小區(qū)保安員培訓-員工行為規(guī)范5篇

小區(qū)保安員培訓:員工行為規(guī)范5篇小區(qū)保安員培訓:員工行為規(guī)范

第二章員工行為規(guī)范

一、職業(yè)道德要求

1、敬業(yè)愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂于為本職工作奉獻。

2、遵守紀律：遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。

3、誠實守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

4、認真學習：認真學習科學文化知識，不斷加強業(yè)務技術水平，努力提高服務質量。

5、公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。

6、勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。

7、團結合作：嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系;具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。

8、嚴守秘密：未經批準，不向外傳播或提供公司的內部資料。

二、服務意識要求

1、文明禮貌：做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

2、主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

3、耐心周到：員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。

三、儀容儀表要求

1、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工號牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶(大箭頭垂列皮帶扣處為準)，衣著束裝。

4、女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

四、行為舉止要求

1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

4、在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。

5、進入他人辦公室或住宅前，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內物品。

6、乘電梯要禮讓，先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。

五、接聽電話要求

1、所有來電，在鈴聲響3聲之內接聽。

2、拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。

3、認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。

4、通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕放下電話。

5、上班時間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。

6、打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練，明了。

六、處理投訴

1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

3、認真地用書面形式記錄下投訴內容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。

4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5、投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據。

6、對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應主動回復用戶，了解用戶滿意程度。

七、服從領導，聽從指揮

1、公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責，總經理對總公司負責。

2、各級管理人員應切實服從領導的工作安排和調度，依時完成任務，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應從速向直屬領導請示投訴。

八、認真工作，禮貌待客

1、注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，"請'字當頭，"謝'字不離口，接電話時先說"您好'。做到用戶第一，熱情有禮。

2、講究效率：提供高效率的服務，關注工作上的每一個細節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3、工作責任：無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，都應盡責，一切務求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4、搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推卸，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。

5、誠實守信：誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確，由此造成的個人權益受損，概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

九、規(guī)章制度，堅決執(zhí)行

1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。

2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

3、員工衣柜為存放工衣而設，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應保持整潔;請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內，若有遺失，公司將不負任何責任;不得私自加配鎖匙，若有遺失，應立即報告本部門及保安部;未經批準不準私自調換衣柜;公司有權隨時檢查。

4、設有員工通道的樓盤，員工在下班時必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監(jiān)督檢查。

5、任何員工不得利用職權或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。

十、愛護公物，注重衛(wèi)生

1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應即通知部門經理并報人力資源部，申請辦理賠償補領手續(xù)。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。

2、愛護公司的一切工作用品，注意所有設備的定期維修、保養(yǎng)。

3、要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、講文明衛(wèi)生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關部門。

十一、服務用語

1、對來訪人員說：

您好，請問您上哪樓哪座?"請出示您的證件'

2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：

"對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系，好嗎?'

3、當來訪人員離開時應說

"謝謝您的合作，歡迎您再來'，"再見'。

4、對違章行車者說

"對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛'

"謝謝您合作'

5、對違章行車應說

"對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎?'

6、對車場內閑雜人員說

"您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍'

"多謝您的合作'

7、對車輛出車時應說

"您好，您的車位使用費用x元'

"這是您的收據，祝您一路順風'

8、當車輛進車庫時應說"請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內。

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范(新)

物業(yè)員工行為規(guī)范

第一章：總則

第一條：為了規(guī)范物業(yè)員工的工作行為，提升服務質量，保障業(yè)主利益，制定本行為規(guī)范。

第二條：本行為規(guī)范適用于物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、服務人員、維修人員等。

第三條：物業(yè)員工應當遵守國家法律法規(guī)、社會道德和公司規(guī)章制度，履行職責，保持良好的工作風貌和職業(yè)操守。

第四條：本行為規(guī)范要求具體詳細，可操作性強，員工應當熟知并按照規(guī)定執(zhí)行。

第二章：工作規(guī)范

第五條：物業(yè)員工應當按照崗位職責認真履行工作，誠實守信，不得故意隱瞞、篡改或掩蓋有關業(yè)主或物業(yè)的信息。

第六條：物業(yè)員工在履行職責過程中，應當保持高度的責任心和服務意識，及時回應業(yè)主需求，提供優(yōu)質的服務。

第七條：物業(yè)員工應當尊重住戶的合法權益，對住戶信息保密，不得私自泄露、操作和使用。

第八條：物業(yè)員工應當保護物業(yè)設施設備，妥善使用和維護工作工具，不得私自借用或濫用。

第九條：物業(yè)員工應當愛護公司形象，嚴禁戴帽子、穿拖鞋、著迷彩服等不符合工作要求的行為。

第十條：物業(yè)員工應當嚴格遵守工作紀律，不得遲到、早退、曠工，需請假的應提前經過上級批準。

第三章：服務規(guī)范

第十一條：物業(yè)員工應當熱情微笑，禮貌待人，注重語言文明，不得使用粗俗語言或惡劣態(tài)度對待業(yè)主。

第十二條：物業(yè)員工應當及時解決業(yè)主的問題和投訴，傾聽業(yè)主的意見和建議，積極改進工作，保障業(yè)主的利益。

第十三條：物業(yè)員工應當保持工作區(qū)域整潔干凈，定期巡查維修，及時排除安全隱患。

第十四條：物業(yè)員工應當遵守消防安全制度，保持消防通道暢通，定期參與消防演習，做好火災防范工作。

第十五條：物業(yè)員工應當遵守保密制度，對于了解的業(yè)主隱私及物業(yè)管理相關信息，應予以保密，不得違規(guī)使用。

第十六條：物業(yè)員工應當不斷學習、提升業(yè)務能力，定期參加公司組織的培訓和學習活動，提高自身職業(yè)素質。

第四章：違紀處分

第十七條：對于違反本行為規(guī)范的物業(yè)員工，將按公司規(guī)定進行違紀處分，包括但不限于口頭警告、書面警告、降薪、停職、開除等。

第十八條：對于嚴重違反法律法規(guī)的行為，公司將會報警并追究法律責任。

第五章：附則

第十九條：物業(yè)公司應當組織對員工進行行為規(guī)范的培訓，確保員工熟知本規(guī)范并能夠落實到實際工作中。

第二十條：本行為規(guī)范的修訂和解釋權歸物業(yè)公司所有，并經公司領導層審定批準后生效。

第二十一條：本行為規(guī)范自發(fā)布之日起生效，并適用于物業(yè)公司全體員工。

篇3：游樂場員工日常行為規(guī)范

游樂場員工日常行為規(guī)范

一、目的

提高員工整體素質，規(guī)范員工日常行為，樹立樂園良好形象。

二、適用范圍

樂園全體員工(包括樂園臨時工)

三、具體規(guī)范

(一)行為準則

遵紀守法、誠實守信;愛護公物，忠于樂園;豁達明理，熱愛樂園。

1、遵守國家法律法規(guī)，遵守樂園各項規(guī)章制度。

2、盡忠職守，維護樂園秘密，保守商業(yè)秘密和會員信息。

3、愛護樂園財務，不浪費，不化工為私。

4、維護樂園信譽，不做什么有損樂園信譽的事情。

5、熱愛集體，積極參加樂園組織的各項活動。

(二)工作態(tài)度

愛崗敬業(yè)、勤奮工作;團結友愛、體諒他人;任勞任怨、服從安排。

1、滿懷激情的投入到工作中，保持飽滿的精神狀態(tài)。

2、對待工作，應敬業(yè)愛崗，努力提高自己的工作技能和工作效率，對自己的工作全面負責。

3、對待工作，同事間應互相配合，不能相互拆臺或搬弄是非。

4、待人接物態(tài)度謙和，以獲得樂園同事的友愛和顧客的支持。

5、服從樂園領導工作調動與安排。

(三)工作環(huán)境

推行考核，提升素養(yǎng);美化環(huán)境，維護衛(wèi)生;愛護財務，素養(yǎng)文明。

1、員工要時時按衛(wèi)生檢查標準巡視，養(yǎng)成整潔文明的良好標準。

2、員工應注意通過自己的言談舉止表現自己的文明素養(yǎng)。

3、做好區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊區(qū)域清潔。

4、愛護公共財務，精心管理和保養(yǎng)好設施設備。

5、維護公共衛(wèi)生秩序，不隨地吐痰，不亂扔雜物。

6、做遵紀守法的公民，不得毀三觀，影響樂園形象。

(四)工作紀律

遵章受紀，盡職盡責;作風嚴謹，禮貌待人;勤勉敬業(yè)，務實高效。

1、嚴格遵守樂園各項制度規(guī)定，不得無故離崗、串崗，閑聊、吃零食、大聲喧嘩。

2、工作盡職盡責，一絲不茍，精益求精，努力做到盡責、爭先、高效、完美。

3、無條件接受工作安排，認真完成工作任務，不得無故推脫，陽奉陰違，出言不遜。

4、樹立大局意識，反對本位主義，加強溝通協(xié)作，互相理解支持，提高工作效率。

5、認真執(zhí)行上下班打卡考勤制度，堅決做到不遲到、不早退、不列外、不溜號。

6、保守樂園機密，妥善保管涉密資料，不隨便處置樂園重要文件、技術資料等。

7、在樂園內不得隨便傳播不利于樂園的謠言，不得在顧客面前數落樂園的不是;一經發(fā)現，嚴肅處理(給予停職、調崗或辭退處理)。

(五)形象規(guī)范

著裝統(tǒng)一、整潔得體;儀容自然、大方端莊;舉止文雅、禮貌精神。

1、上班時穿工作服，服裝整潔、協(xié)調、得體。

2、工作場所不脫鞋曬腳、穿拖鞋。

3、頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。

4、員工修飾得當，不得不修邊幅，不濃妝艷抹。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌飲酒。

7、精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁癥狀和不滿狀。

8、保持微笑，上班時間不允許搞個人娛樂活動。

9、坐姿端正，上班時間不得東倒西歪，扒桌睡覺。

10、站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂，雙腳并攏。

11、嚴禁不雅舉止，如蹺二郎腿，腳翹桌面，當眾化妝等。

12、行走快捷，避免腳步遲緩、拖拉。

(六)接待規(guī)范

禮貌平等，不卑不亢;熱情周到，言而有信;優(yōu)質服務，注重安全。

1、歡迎顧客要有誠意，熱情，用語規(guī)范流利，講普通話。

2、接待顧客要有耐心，謙遜，做到有問必答，百問不厭。

3、迎送顧客要有禮貌，主動，不得視而不見，敷衍了事。

4、引導顧客要有標準，準確，流程認真執(zhí)行，快速銜接。

5、服務顧客要有微笑，甜美，切忌面無表情，厭惡不耐。

6、與客交談要有分寸，謹慎，逼隱私逼忌諱，切忌瞎扯。

7、與客溝通要有禮節(jié)，溫和，善于傾聽訴求，不得爭執(zhí)。

8、與客囑咐要有堅持，詳細，詳述安全須知，以防意外。

9、與客解釋要有方法，快速，嚴禁無視拖拉，取得諒解。

10、與客勸說要有技巧，職責，阻吸煙禁飲食，旨在預防。

(七)開會規(guī)范

為人守時、提前到場;維護秩序，認真聽講;尊重他人，自尊自愛。

1、嚴格遵守*時間、議程;須提前到場，不得無故缺席;開會過程中沒有極特殊情況中途不應擅自進出。

2、所有與會人員要把手機關機或者調為靜音。

3、所有與會人員必須嚴格遵守會議紀律，保持良好的會場秩序。

4、所有與會人員在開會期間必須保持精神飽滿狀態(tài)，坐姿或站姿端正。

5、對于會議的相關要求或任務下達，與會人員按要求認真執(zhí)行，有異議當次舉手示意，未提出且未達成共識者則按會議指示執(zhí)行。

(八)紀律處罰

提醒為主，處罰為輔;堅決執(zhí)行、認真落實;取之于民，用之于民。

1、上班時間有團的時候必須穿工作服，如有違反，罰款5元。

2、無故不得串崗，離崗，如有事需離崗，須與當班管理請示或與周圍同事溝通照看。如有違反(既沒請示又沒溝通的)，罰款10元。

3、在與顧客溝通時，需禮貌用語，如發(fā)現多次臟話用語，視情況罰款10元至50元不等。

4、不得頂撞顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，致使顧客不愉快的情況，必須馬上通知管理人員進行處理;如有違反，知情不報，情節(jié)嚴重的罰款50元。

5、愛護公司財物、不得有故意損壞、偷盜的行為發(fā)生;如有違反，一經抓獲除照價賠償外還另罰款100元，情節(jié)嚴重的移交給公安機關處理。

6、按規(guī)定使用、維護樂園的設施設備;在使用中如沒有按規(guī)定使用、維護，造成損失;按情節(jié)嚴重程度進行賠償并罰款20元每次。

7、不得有浪費行為，勤儉節(jié)約;如有違反，一經抓獲罰款5元。

8、服從管理，聽從指揮，不得頂撞上級;如有違反，罰款30元。

篇4：物業(yè)員工基本行為規(guī)范服務技巧

一、儀容儀表

1、服飾著裝

1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

2)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露

3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處

4)非當班時間，除因公或經批準處，不穿著或攜帶工衣外出

5)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走

6)女員工應穿肉色絲襪，男員工應穿黑色襪子

7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋

8)男女員工均不允許戴有色眼鏡

2、須發(fā)

1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型

2)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中：保安頭發(fā)不長于5㎝)，不蓋耳，不留胡須

3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色

4)所有員工不允許剃光頭

3、個人衛(wèi)生

1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油

2)員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗

3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口

4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

4、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品

5、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理

二、行為舉止

1、服務態(tài)度

1)對業(yè)主服務無論如何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動

2)在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作

3)謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

2、行走

1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

2)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧

3)行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下，應向業(yè)主示意后方可越行

4)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍

5)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線

6)盡量靠路右側行走

7)與上司或業(yè)主相遇時，應主動點頭示意

3、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：

1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳

2)在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐

3)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上

4)晃動桌椅，發(fā)出聲音

4、其他行為

1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑

2)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情

3)在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠

4)到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物

5)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大

6)不允許口叼牙簽到處走

三、語言

1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

2、歡迎語：歡迎您、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

6、道謝語：謝謝、非常感謝。

7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

8、征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

9、請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎?

10、商量語：你看這樣好不好?

11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

四、對來訪人員

1、主動說您好，請問您找哪一位或我可以幫助您;請您出示證件(保安專用)。

2、確認來訪人要求后，說請稍等，我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯系，并告訴來訪人他馬上來，請您先等一下，好嗎。

3、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請理解!(保安專用)

4、當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時，應說：先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎?此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

5、當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作。當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

6、當來訪人員出示證件時，應說：謝謝您的合作，歡迎光臨。

7、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎。

8、當來訪人員離開時，應說：歡迎您再來，再見!

五、對業(yè)主

1、對業(yè)主提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業(yè)主談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當值時，有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業(yè)主。

3、嚴禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。

4、業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。

5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。

6、當業(yè)主提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說這與我無關之類的話。

7、與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

8、對業(yè)主的問詢應盡量圓滿答復，若遇不知道、不清楚的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

9、在與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼。如時間較長，應說：對不起，讓您久等了。

10、與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說對不起，打擾您了。事后應對業(yè)主幫助或表示感謝。

12、對于業(yè)主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

13、對于業(yè)主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。

14、見業(yè)主搬出大宗物品時，應先主動打招呼：先生/小姐，您好!然后再履行手續(xù)，對不起，請出示放行條!(保安專用)當業(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用不用謝或不客氣，沒關系回答。

15、當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應說先生/小姐，您回來了。

16、當熟悉的業(yè)主經過崗位時，應說你好，先生/小姐。

17、當業(yè)主有事咨詢時，應熱情接待，并說有困難直說，但愿我能給您幫助。當遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時，應說謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。

18、當發(fā)覺自己的對方有誤解時，應說不好意思，我想我們可能是誤會了。

19、當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說噢，對不起，我不是那個意思。

20、對來咨詢辦事的業(yè)主，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的?

21、當對方挑釁時，應說：請尊重我們的工作，先生/小姐。

22、當遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經過時，應主動上前攙扶。

23、與業(yè)主交談時，應注意：

1)對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如先生、小姐;

2)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

3)與業(yè)主對話時，應專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業(yè)主的講話;

4)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業(yè)主的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復業(yè)主，不可不懂裝懂;

5)當業(yè)主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

6)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

7)與業(yè)主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

8)任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。

六、接聽電話

1、鈴響三聲以內，必須接聽電話。

2、拿起電話，應清晰報道：您好，部門。

3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

4、通話完畢，應說：謝謝，再見!語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力掛聽筒。

5、接電話聽不懂對方語言時，應說：對不起，請您用普通話，好嗎?或不好意思，請稍候，我不會說廣東話。

6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

7、接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

七、撥打電話

1、電話接通后，應首先向對方致以問候，如：您好，并作自我介紹。

2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時，應說謝謝、再見。

八、進行工作操作

1、進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應擺放警示牌。

2、室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場，恢復原樣。

3、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4、工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。

九、與業(yè)主同乘電梯

1、主動按開門鈕。

2、電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到業(yè)主;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說電梯來了，請進。

3、業(yè)主進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按關門鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4、等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，轉過身與梯門呈45度面向業(yè)主。

5、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：到了，請走好。

十、保安員檢查

1、先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

2、見到業(yè)主時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

3、檢查完畢后，禮貌的向對方致意。

十一、保安員檢查工地

1、對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

2、任何時候不得打罵施工人員。

十二、保安員對車輛管理

1、對違章行車者，應說：對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。

2、對違章停車者，應說：對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。

3、對車場內的閑雜人員，應說：對不起，為了您的安全，請不要在車場內逗留。

4、當車主離開車輛時，應注意提醒車主：請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內。

十三、當值班時接到投訴、咨詢的處理。

1、對業(yè)主的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。

2、對于投訴，應指引業(yè)主到業(yè)主服務中心反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業(yè)主解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)主到業(yè)主服務中心咨詢。

3、在服務過程中，應注意事項。

1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。

4)不與業(yè)主爭辯。

5)不講有損公司形象的言語。

6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。

7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。

十四、保安員敬軍禮

1、敬軍禮的范圍：

1)保安干部、員工工作見面時互相敬軍禮;

2)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮;

3)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

4)對公司付經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

5)對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：對不起，很抱歉!然后再敬禮;

6)遇有前來項目點參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢，遇有業(yè)主人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至業(yè)主完全通過;

7)當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

2、敬禮的時間：

1)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

2)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

3)敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。

十五、與服務有關的技能與業(yè)主滿意在物業(yè)管理中的運用

1、業(yè)主的基本消費心理：

1)花錢買服務;

2)我的困難總是最重要、最緊迫的;

3)消費就是追求心理或生理上的滿足感;

4)我需要尊重。

2、員工服務的基本技能：

1)學會同情業(yè)主，遇事要換位思考。

2)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主：

3)第二次和業(yè)主見面事能說出業(yè)主姓名;

4)男士有職位時，一律稱職位;

5)沒有職位的一律稱先生;

6)不可以隨便稱老板;

7)女士已婚，可以稱太太;

8)弄不清楚時一律稱小姐;

9)不可以隨便使用太親近的語言。

10)學會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習慣。

11)學會忍耐。努力做到心平氣和的工作。

12)盡量少干擾業(yè)主。

13)學會贊美業(yè)主。

十六、物業(yè)管理的幾種特殊服務制度

1、三米微笑制。員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到自己的范圍內，應保持善意的微笑。

2、唱諾制。唱是指員工對業(yè)主無論何時都應該使用動聽的語言，諾是指員工在提供管理和服務時，不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬，要樹立一諾千金、信譽良好的服務形象。

3、時效制。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

篇5：物業(yè)員工文明用語行為規(guī)范

一、員工日常用語

1.問候語：您好!您早!

2.祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!

3.歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

4.見面語：請進!請坐!請用茶!

5.致歉語：對不起!請原諒!請諒解!

6.祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

7.致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正!

8.辭別語：再見，晚安!

二、每日工作流程

1.上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號牌，面對更衣鏡整理儀表儀容，頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。

2.上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設施的電源。

3.微笑接待來訪業(yè)主。

4.下班時將文件分類歸檔，保持臺面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內垃圾，并關閉電源和門窗。

三、服務語言

1.堅持使用普通話，流露真誠笑容。

2.見到業(yè)主2米范圍內，起立微笑向業(yè)主道：您好，請坐。為業(yè)主倒水。

3.耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚;遇到不清楚或不能處理的報事應及時向上級領導請示，并對業(yè)主說"對不起，請稍等'，禁說"不知道',"不行',"我現在很忙'、"我不清楚'、"找開發(fā)商'、"沒辦法'。

4.面對業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據等。

5.業(yè)主臨走時有送聲，使用"老師，謝謝您的支持，請慢走'等禮貌用語。

6.堅持使用普通話，通話時音量放低，語言清晰、親切。

7.鈴響3聲之內迅速接聽，主動問好："您好，XX物業(yè)，XXX(服務卡號)XX(名字)(例101號張XX)為您服務。

8.耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，并做好詳細記錄。如果不能及時幫助業(yè)主解決問題時，要主動給業(yè)主講明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處理時間，禁說"不知道',"不行',"我現在很忙'、"我不清楚'、"找開發(fā)商'、"沒辦法'。

9.打電話：接通電話后即講"您好，我是XX物業(yè)服務人員101號XX(名字)，請問是xx業(yè)主嗎?'

10.結束電話時，要說"老師，謝謝您，再見'，并等對方放下話筒后擱下電話。

11.傳電話;應先說："老師，您好，請稍等'。

12.留言：若同事不在崗位，應請來電人留下信息，"對不起，xx先生(小姐)暫時不在，如果方便請你留下聯系方式(電話、姓名等信息)好嗎?'當對方留下訊息時，應講"好的，我一定會轉達'。通話要簡明扼要，一般工作電話不超過5分鐘，重要電話應控制在10分鐘以內。

四、體態(tài)

1.行走時要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲，以免影響