營業(yè)廳課程培訓(xùn)

營業(yè)廳中心課程專長專業(yè)專注中心課程引見中心課程一：<營業(yè)廳現(xiàn)場管理>中心課程引見中心課程一：<營業(yè)廳現(xiàn)場管理>在營業(yè)廳的現(xiàn)場管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的景象：[課程背景]2、總在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題——缺乏現(xiàn)場管理的知識、技藝；1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，任務(wù)沒有效果

——缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知；3、如今現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)問題，沒有及時跟進(jìn)或改善——缺乏事務(wù)跟進(jìn)與反響的才干；4、營業(yè)廳里擠滿了人，但是大家都在拼命任務(wù)，客戶總“消滅〞不完？

——缺乏現(xiàn)場客戶分流、人員配置才干；5、客戶在營業(yè)廳制造各種“費事〞，影響正常營業(yè)次序，值班經(jīng)理卻只是一味忍——缺乏客戶效力的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變才干；…….

本課程從現(xiàn)場管理體系、目的到現(xiàn)場“物〞、“事〞、“人〞的管理，一方面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的實踐現(xiàn)場管理才干、控場才干，另一方面使現(xiàn)場管理者對營業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認(rèn)知。

同時，經(jīng)過貼近實踐任務(wù)的實例、暗訪片斷、調(diào)研圖例等，讓學(xué)員更直觀發(fā)現(xiàn)問題，并運用課程所傳送的知識和技巧，運用到實踐任務(wù)中，對現(xiàn)場中的問題對癥下藥，全面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理才干！[課程大綱]前言：1、現(xiàn)場管理的五大誤區(qū)2、現(xiàn)場管理管什么？3、現(xiàn)場管理者的困惑中心課程一：<營業(yè)廳現(xiàn)場管理>中心課程引見角色？“忙〞？“茫〞？“盲〞？中心課程引見中心課程一：<營業(yè)廳現(xiàn)場管理>模塊一、現(xiàn)場管理者素質(zhì)技藝要求1、溝通、鼓勵才干2、形體言語表達(dá)技巧3、洞察力與矯捷思想4、熟練的專業(yè)技藝5、豐富的行業(yè)知識及閱歷中心課程引見中心課程一：<營業(yè)廳現(xiàn)場管理>模塊二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系1、了解現(xiàn)場管理1〕營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)2〕現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目的3〕現(xiàn)場管理的中心法那么2、現(xiàn)場管理的方法與技巧1〕現(xiàn)場管理之“望聞問切“2〕“目視+走動〞管理法3〕人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用中心課程引見中心課程一：<營業(yè)廳現(xiàn)場管理>模塊三、現(xiàn)場“物〞的管理１、現(xiàn)場環(huán)境管理２、現(xiàn)場設(shè)備管理３、功能區(qū)管理４、營業(yè)廳視覺營銷管理５、POP管理與運用POP分類POP設(shè)計與運用原那么看圖學(xué)POP的設(shè)計與運用６、營業(yè)廳陳列管理陳列原那么與客戶心思分析看圖學(xué)營業(yè)廳陳列管理中心課程引見中心課程一：<營業(yè)廳現(xiàn)場管理>模塊四、現(xiàn)場“事〞的管理1、客戶排隊〔客戶等候〕管理2、客戶分流3、人員調(diào)度4、接觸點管理5、效力管理與創(chuàng)新6、現(xiàn)場營銷管理7、突發(fā)事件8、控場才干提升中心課程引見中心課程一：<營業(yè)廳現(xiàn)場管理>模塊五、現(xiàn)場“人〞的管理1、現(xiàn)場中的自我管理2、現(xiàn)場客戶心情管理客戶稱心度模型分析客戶期望值管理客戶異議處置3、現(xiàn)場員工管理員工心態(tài)員工行為督導(dǎo)中心課程引見中心課程一：<營業(yè)廳現(xiàn)場管理>模塊六、營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理1、5S管理的含義2、5S管理的意義3、5S的執(zhí)行方法4、營業(yè)廳5S效果5、綜合運用５Ｓ１〕宣傳物資２〕文件資料３〕班組展現(xiàn)4〕后臺空間中心課程二：<營業(yè)廳班組長綜合管理技藝提升>中心課程引見中心課程引見中心課程二：<營業(yè)廳班組長綜合管理技藝提升>[課程背景]營業(yè)廳的班組長是營業(yè)廳管理的靈魂，營業(yè)廳班組長在營業(yè)廳管理中，起到橋梁作用：銜接店面經(jīng)理與營業(yè)員；也是是營業(yè)現(xiàn)場的直接指揮和組織者......班組長既要管理好整個團(tuán)隊，又要管理好客戶的需求，還要應(yīng)付能夠發(fā)生的各種突發(fā)事件，同時堅持與上級的任務(wù)聯(lián)絡(luò)。一個營業(yè)廳的效力、營銷、管理程度，主要取決于班組長的管理程度。

本課程從指點力、溝通、員工管理、現(xiàn)場督導(dǎo)、突發(fā)事件處置等方面訓(xùn)練班組長的實踐操作才干，提升營業(yè)廳的管理程度。并經(jīng)過系列貼近實踐任務(wù)的實例，把枯燥的管理技巧經(jīng)過鮮活的案例讓學(xué)員感同身受的同時，掌握技巧提升管理。中心課程引見中心課程二：<營業(yè)廳班組長綜合管理技藝提升>[課程大綱]前言1、管理崗位帶來的價值2、值班長四大任務(wù)形狀PK3、從優(yōu)秀走向杰出中心課程引見中心課程二：<營業(yè)廳班組長綜合管理技藝提升>模塊一、班組長的職責(zé)和質(zhì)量1、營業(yè)廳班組長的角色定位2、營業(yè)廳班組長素質(zhì)模型分析3、營業(yè)廳班組長的八種職責(zé)4、營業(yè)廳班組長的八種質(zhì)量模塊二、班組長的指點和管理藝術(shù)1、正面的任務(wù)態(tài)度2、指點力·提升指點力·指點風(fēng)格優(yōu)劣分析·指點風(fēng)格與員工自動性的層次中心課程引見中心課程二：<營業(yè)廳班組長綜合管理技藝提升>模塊三、班組長日常溝通技巧1、班組長在人際溝通中的困惑2、溝通中的妨礙3、有效溝通的原那么4、溝通中的藝術(shù)5、『解讀開啟心門的密碼』――從心思學(xué)層面談溝通6、『具備燕子的智慧』――人際溝通的魅力7、人際溝通風(fēng)格與相應(yīng)溝通戰(zhàn)略8、人際溝通中的沖突分析及應(yīng)對戰(zhàn)略9、如何與下屬/上級/同事建立有效溝通中心課程引見中心課程二：<營業(yè)廳班組長綜合管理技藝提升>模塊四、員工管理1、員工例會管理班前會與班后會周例會與月例會2、員工培訓(xùn)管理培訓(xùn)資料搜集培訓(xùn)實施方法培訓(xùn)效果評價特征培訓(xùn)分析3、員工鼓勵才干提升“鼓勵〞的現(xiàn)狀員工需求鼓勵時的9個信號鼓勵――不再鈔票為王２１3中心課程引見中心課程二：<營業(yè)廳班組長綜合管理技藝提升>模塊五、現(xiàn)場督導(dǎo)1、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題2、現(xiàn)場指點方法3、現(xiàn)場管理技巧4、問題追蹤處置5、客戶排隊管理6、現(xiàn)場突發(fā)事件管理后言：助跑杰出班組長1、不可或缺的上進(jìn)心2、創(chuàng)新才干3、培育任務(wù)好習(xí)慣發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題處理問題預(yù)防再次發(fā)生現(xiàn)場問題？中心課程三：<營業(yè)員效力規(guī)范與效力技藝提升訓(xùn)練>中心課程引見中心課程引見中心課程三：<營業(yè)員效力規(guī)范與效力技藝提升訓(xùn)練>[課程背景]

營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的效力直接與企業(yè)的效力程度直接劃上等號。客戶對效力的感知來源于營業(yè)廳效力的環(huán)境、效力功能、營業(yè)員的效力行為和業(yè)務(wù)才干、以及所提供的各項增值效力等。隨著渠道功能的不斷加強，營業(yè)廳也由單一的“根底效力〞功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤白詣有ЯI銷、客戶關(guān)系維系和根底效力整改〞等等多種功能。這就對營業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出更高的要求。借助于暗訪結(jié)果，我們可以從可以一個側(cè)面發(fā)現(xiàn)這些問題：1、營業(yè)員知道如何去做，但是沒有用“心〞去做；——對任務(wù)缺乏熱情、自動性->知道淺笑的效力能讓客戶覺得到輕松和溫馨，但依然是“苦臉相迎->知道雙手遞單是根本的效力規(guī)范行為，但是在辦理業(yè)務(wù)的時候，卻經(jīng)常還是單手遞單，讓營業(yè)廳的考評失利在不應(yīng)該失分的地方；2、對效力禮儀和流程的規(guī)范落實不到位->講求職業(yè)籠統(tǒng)、職業(yè)禮儀，但依然不乏小動作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供效力。->“三聲效力〞缺失中心課程引見中心課程三：<營業(yè)員效力規(guī)范與效力技藝提升訓(xùn)練>效力志愿？

效力規(guī)范？中心課程引見中心課程三：<營業(yè)員效力規(guī)范與效力技藝提升訓(xùn)練>3、業(yè)務(wù)程度仍有待提高->表達(dá)在：回答以下問題不全面、業(yè)務(wù)不熟習(xí)等4、現(xiàn)場管理有“事不關(guān)已，高高掛起〞跡象->廳內(nèi)有紙張未清理、渣滓未及時處置->資料斜放、網(wǎng)絡(luò)未設(shè)屏蔽5、溝通認(rèn)識較薄弱->離席未致歉->沒有留意客戶還需求辦理什么業(yè)務(wù)本課程針對以上五大問題展開對營業(yè)員“任務(wù)心態(tài)〞、“效力規(guī)范〞、“業(yè)務(wù)才干〞、“現(xiàn)場管理〞、“高效溝通〞的指點與訓(xùn)練中心課程引見中心課程三：<營業(yè)員效力規(guī)范與效力技藝提升訓(xùn)練>[課程大綱]前言：1、“第三只眼〞看營業(yè)廳任務(wù)2、營業(yè)員任務(wù)中五大角色錯位3、營業(yè)廳的開展趨勢與挑戰(zhàn)4、“我〞與營業(yè)廳效力5、“任務(wù)可樂〞與“金牌營業(yè)員〞①③②④⑤中心課程引見中心課程三：<營業(yè)員效力規(guī)范與效力技藝提升訓(xùn)練>心情決議著營業(yè)廳一線人員的任務(wù)質(zhì)量。如何控制本人的心情？如何化解客戶的心情要素？如何使本人高興的任務(wù)？如何變被動的任務(wù)為主開任務(wù)？模塊一、營業(yè)員積極任務(wù)心態(tài)與自自信心塑造1、營業(yè)員七大心情臉譜2、營業(yè)員任務(wù)心情與壓力的調(diào)整3、積極心態(tài)與自自信心塑造·高興任務(wù)七大提示·從積極的問題中發(fā)掘個人潛力·自自信心的建立

中心課程引見中心課程三：<營業(yè)員效力規(guī)范與效力技藝提升訓(xùn)練>模塊二、效力親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)效力訓(xùn)練1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點2、營業(yè)員職業(yè)籠統(tǒng)：·儀容：打造完美的第一印象·著裝：做一個端莊大方的營業(yè)員·舉止：做一個專業(yè)、得體的營業(yè)員·神態(tài)：淺笑拉近與客戶的間隔3、優(yōu)質(zhì)效力規(guī)范回想與演練·三聲效力·導(dǎo)購效力規(guī)范·自助引導(dǎo)效力規(guī)范·自動提示效力規(guī)范·專柜效力規(guī)范·異議處置規(guī)范4、營業(yè)員言語親和力訓(xùn)練營業(yè)廳窗口禮儀、效力規(guī)范是企業(yè)效力的眼睛，它是客戶感知效力的重要手段中心課程引見中心課程三：<營業(yè)員效力規(guī)范與效力技藝提升訓(xùn)練>模塊三、業(yè)務(wù)處置才干提升1、業(yè)務(wù)處置才干效率等候時間稱心度2、業(yè)務(wù)處置才干提升八大技巧3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)4、營業(yè)廳體驗式營銷·體驗營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別·營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗式營銷中心·抑制體驗式營銷的妨礙客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和處理疑問，他們非常在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處置才干直接影響營業(yè)員的業(yè)務(wù)處置效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業(yè)廳的稱心度。中心課程引見中心課程三：<營業(yè)員效力規(guī)范與效力技藝提升訓(xùn)練>模塊四、營業(yè)廳現(xiàn)場管理才干提升1、了解現(xiàn)場管理2、現(xiàn)場管理的技巧3、營業(yè)廳環(huán)境管理4、營業(yè)廳設(shè)備的管理5、現(xiàn)場事件管理·現(xiàn)場排隊管理·現(xiàn)場客戶分流·營業(yè)廳應(yīng)急情況管理6、效力提升·客戶價值·消費時代變化·客戶期望值管理·金牌效力七大關(guān)鍵·效力創(chuàng)新·客戶感知中心課程引見中心課程三：<營業(yè)員效力規(guī)范與效力技藝提升訓(xùn)練>模塊五、客戶溝通才干提升1、營業(yè)廳高效溝通三大中心要素2、營業(yè)廳高效溝通八大原那么3、營業(yè)廳高效溝通的六大形狀同步4、溝通技巧運用·溝通中的傾聽·