物業(yè)投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)范本

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第一章****前期物業(yè)管理服務(wù)整體構(gòu)想及策劃1.1項(xiàng)目整體分析1.1.1項(xiàng)目概況****項(xiàng)目位于****市****鎮(zhèn)。項(xiàng)目總建筑面積㎡。容積率：1.68，建筑密度：25.87%，綠化率：%。1.1.2項(xiàng)目配套設(shè)施1.1.2.1項(xiàng)目周邊配套為了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目，我司人員特意到項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行勘踏，通過調(diào)研，我們理解到項(xiàng)目周邊大致狀況。項(xiàng)目周邊交通便利、生活配套也相稱多；也有許多的娛樂、餐飲、洗浴等休閑場合；1.1.2.2本身配套項(xiàng)目智能化配套齊全，有智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)，從硬件方面為社區(qū)安全提供了保障和便利。1.1.3樓盤定位及目的客戶需求1.1.3.1目的客戶分析1.1.3.1.1從滿足居住生活功效角度考慮，業(yè)主盼望有一種可交友、會(huì)客的安全、寧靜、舒適的環(huán)境，并提供代辦及管家服務(wù)。具體需求為：1）安全、有條理、安靜的個(gè)人生活空間。2）在享有高品質(zhì)的環(huán)境、安全、客戶服務(wù)的同時(shí)，還能充足兼顧滿足購物、休閑、娛樂、會(huì)友的需求，真正融入社區(qū)大家庭，營造一種歸屬感。3）業(yè)主還在乎乘電梯的便利性。1.1.3.2樓盤定位分析以本項(xiàng)目樓盤本身建筑品質(zhì)為基礎(chǔ)，結(jié)合本項(xiàng)目地理位置等因素及目的客戶考慮，本項(xiàng)目可初步從管理、服務(wù)、社區(qū)建設(shè)定位為：1.1.3.2.1社區(qū)定位：1）獨(dú)具特色豐厚文化底蘊(yùn)的社區(qū)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們基礎(chǔ)的生存的需求滿足后，精神文化方面的需求就成為追求的重要目的，只有針對(duì)居住區(qū)業(yè)主的需求特點(diǎn)，強(qiáng)化居住社區(qū)的文化功效，才干滿足新時(shí)代人們對(duì)精神文化生活的需求。以增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和歸屬感為目的，努力塑造以家園為特性的社區(qū)文化建設(shè)模式。以增強(qiáng)社區(qū)對(duì)業(yè)主的吸引力、凝聚力和歸屬感為目的，以豐富社區(qū)業(yè)主文化生活、親密社區(qū)居民之間的聯(lián)系和友情、協(xié)作為重點(diǎn)，制訂社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，在居民入住、重大節(jié)日等時(shí)機(jī)，組織業(yè)主參加大型集體活動(dòng)。在社區(qū)文化上重視對(duì)人的需求的不停挖掘，潛心研究社區(qū)文化創(chuàng)新，以營造出良好的社區(qū)文化氛圍，倡導(dǎo)一種主動(dòng)向上、團(tuán)結(jié)和睦的生活空間，形成獨(dú)具特色、有著豐富內(nèi)涵的社區(qū)文化建設(shè)模式。2）主動(dòng)向上、溫馨和諧的社區(qū)。根據(jù)不同業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。在滿足業(yè)主的群體需求、普通需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需求；盡量多地為業(yè)主提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。我們將以建立和諧社區(qū)為目的，依靠社區(qū)，充足整合社區(qū)內(nèi)外部資源，從人的多層次需求來關(guān)注客戶的切身體驗(yàn)與感受，有計(jì)劃、有組織地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，充足體現(xiàn)人文精神，不停提高社區(qū)文化品味，為業(yè)主建立良好的鄰舍生活圈，倡導(dǎo)一種全新的生活方式，以滿足業(yè)主更高更深層次的需求。3）高科技智能化的社區(qū)。社區(qū)的安全采用高科技監(jiān)控和人防結(jié)合的辦法，使整個(gè)社區(qū)無安全盲點(diǎn)，無隱患起點(diǎn)。在社區(qū)智能安防上，****采用智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)等四大聯(lián)防系統(tǒng)，使業(yè)主在進(jìn)入社區(qū)后就進(jìn)入了安全的港灣。在智能安防系統(tǒng)的監(jiān)控前提下，根據(jù)社區(qū)的具體狀況設(shè)定巡邏路線，使巡邏人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)科學(xué)有效的巡邏路線進(jìn)行工作，大大減少了安全事故和多個(gè)隱患的發(fā)生。物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理方面，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、財(cái)務(wù)辦公系統(tǒng)的運(yùn)用，使我們的公司管理更高效、合理。4）人文關(guān)心、利益協(xié)調(diào)的社區(qū)。社區(qū)內(nèi)倡導(dǎo)尊老愛幼、家庭和睦、鄰里團(tuán)結(jié)的新風(fēng)氣，要讓廣大業(yè)主切身體會(huì)到社區(qū)的親情和溫暖，讓大家感受到大家的協(xié)助和關(guān)愛。在社區(qū)內(nèi)建立政府行政管理、業(yè)主民主管理和專業(yè)物業(yè)管理共同構(gòu)成的“三位一體”的新型社區(qū)管理模式。這種模式中,三者有各自明確的權(quán)限，但又互相監(jiān)督、互相補(bǔ)充,充足協(xié)調(diào)業(yè)主、物業(yè)、社區(qū)三者之間的關(guān)系，使之成為一種有機(jī)的結(jié)合體，共同實(shí)現(xiàn)物業(yè)獲利、業(yè)主滿意、政府支持、社區(qū)建設(shè)共同參加的“三贏”局面。在社區(qū)管理中實(shí)現(xiàn)共建、共管、共住、共創(chuàng)、共享。1.1.3.2.2服務(wù)定位：1）以愛為本，親情服務(wù)，提高品質(zhì)。我們秉持“比承諾做得更加好，讓業(yè)主意外驚喜，為顧客發(fā)明價(jià)值”的服務(wù)理念，把發(fā)明安全、健康、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境作為工作重點(diǎn)，努力為社區(qū)居民提供全方位、全天候和全過程的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。在貫穿“以人為本”的理念的基礎(chǔ)上提出了“以愛為本”的服務(wù)思想，使服務(wù)更具親情化、人性化,以“愛”架起服務(wù)與被服務(wù)者、管理與被管理者之間的心橋，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，讓業(yè)主滿意，服務(wù)第一”。2）當(dāng)好保姆，做好管家。為業(yè)主提供管家式的服務(wù)，在服務(wù)過程中體現(xiàn)“家庭式關(guān)心”，根據(jù)業(yè)主入住不同時(shí)期、不同階段、不同需求的特點(diǎn)，以真誠的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、專業(yè)的服務(wù)技能、為業(yè)主做好服務(wù)，讓業(yè)主滿意。在服務(wù)中，我們要深挖業(yè)主的潛在需求，不停滿足業(yè)主日益提高的服務(wù)原則，將服務(wù)做到更貼心、溫馨。1.1.3.2.3管理定位：1）核心服務(wù)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值保值為目的。通過為業(yè)主做好物業(yè)的基礎(chǔ)管理養(yǎng)護(hù)工作，使物業(yè)及其配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功效。如：物業(yè)本體構(gòu)造及外觀的維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、社區(qū)秩序維護(hù)等。2）形式服務(wù)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”。在提供基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，通過為社區(qū)營造特色文化氛圍，使社區(qū)的社會(huì)地位得以提高。如：體現(xiàn)社區(qū)動(dòng)態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務(wù)過程，體現(xiàn)社區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務(wù)提供者等。3）延伸服務(wù)產(chǎn)品：以滿足服務(wù)買受人多層次生活需求為目的的“關(guān)注需求，服務(wù)創(chuàng)新”。通過對(duì)業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個(gè)性化服務(wù)需求。如：家政服務(wù)、中介需求等。對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行細(xì)致剖析后，我們的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)造就清晰地呈現(xiàn)出來。1.2項(xiàng)目管理服務(wù)的模式和特點(diǎn)1.2.1項(xiàng)目管理服務(wù)的模式1.2.1.1全方面推行“親情化服務(wù)”管理模式借鑒先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注業(yè)主的不同需求、關(guān)注業(yè)主的商居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特性的“親情化服務(wù)”管理模式。“親情化服務(wù)”管理模式能夠表述為：1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求。2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入。3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)心”。4）社區(qū)文化建設(shè)方向的主動(dòng)引導(dǎo)。 簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既互相信任、互相尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。1.2.1.2本項(xiàng)目管理服務(wù)工作的指導(dǎo)方針1）業(yè)主滿意——是衡量我們工作業(yè)績的唯一原則。2）微笑——真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。3）溝通——誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。4）快捷——根據(jù)業(yè)主的服務(wù)規(guī)定和投訴問題，及時(shí)采用行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。5）職業(yè)禮貌——保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。6）職業(yè)儀表——整潔佩帶工牌，以自己通過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留心員工就是公司形象的體現(xiàn)者。7）團(tuán)體合作——互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，并且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。認(rèn)同我公司文化、我公司管理。8）工作技能——熟知工作流程、工作原則，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。1.2.2項(xiàng)目管理服務(wù)的特點(diǎn)1.2.2.1項(xiàng)目管理服務(wù)體現(xiàn)文化觀念物業(yè)管理工作中倡導(dǎo)的文化觀念，是一種源于公司文化和社區(qū)文化，又高于公司文化和社區(qū)文化的大文化概念。導(dǎo)入最新的都市文化管理理念，并通過在項(xiàng)目管理的過程中進(jìn)行循序漸進(jìn)的文化建設(shè)，規(guī)范、影響物業(yè)管理公司公共關(guān)系鏈條中組織與個(gè)人的行為模式，發(fā)揮文化的導(dǎo)向功效、約束功效、激勵(lì)功效，最后實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

1.2.2.2從社區(qū)久遠(yuǎn)發(fā)展考慮，項(xiàng)目管理服務(wù)合理融入經(jīng)營觀念在實(shí)際工作中確立“以業(yè)主為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低價(jià)收費(fèi)”的經(jīng)營方針，通過搞活多個(gè)經(jīng)營，拓寬有償服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施管理方式、管理手段的當(dāng)代化的管理模式，使項(xiàng)目管理能夠適應(yīng)當(dāng)代科技和當(dāng)代建筑技術(shù)的發(fā)展潮流，保持物業(yè)管理的高水平。

1.2.2.3從可持續(xù)發(fā)展角度考慮，項(xiàng)目管理服務(wù)重視環(huán)保觀念物業(yè)管理肩負(fù)著環(huán)境管理和環(huán)保的重任，我司把所轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理和環(huán)保放在都市環(huán)保建設(shè)的整盤棋中予以考慮和研究。

首先哺育業(yè)主的環(huán)境意識(shí)，另首先加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)環(huán)保的綜合治理和環(huán)保的投入，如在社區(qū)內(nèi)實(shí)施分流，實(shí)現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾解決無害化；加強(qiáng)管理，減少甚至消亡社區(qū)內(nèi)的噪音污染源。1.2.2.4項(xiàng)目管理服務(wù)的超前性意識(shí)物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴(kuò)展業(yè)主的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和楷模作用。要拓展思路以提高業(yè)主居住品質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，去努力達(dá)成服務(wù)的超前性；以給業(yè)主服務(wù)以外的驚喜，體現(xiàn)服務(wù)的超前性和精細(xì)化。1.2.2.5項(xiàng)目管理服務(wù)的發(fā)明性意識(shí)發(fā)明性是****項(xiàng)目物業(yè)管理的生命源泉?？萍荚谶M(jìn)步，人們的觀念在不停地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)住宅區(qū)的多個(gè)需求也在不停地?cái)U(kuò)展。****項(xiàng)目物業(yè)管理只有不停地創(chuàng)新，吸取國內(nèi)外社區(qū)管理精髓，才干不停完善，并保持其前衛(wèi)和楷模的地位。例如：實(shí)施物業(yè)管理公司多元化經(jīng)營：我們計(jì)劃在****項(xiàng)目內(nèi)開辦“中介服務(wù)”、“家政服務(wù)”、“居家養(yǎng)老”等項(xiàng)目為業(yè)主提供生活便利，滿足廣大業(yè)主的日常需求，同時(shí)發(fā)明社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，提高公司的綜合實(shí)力。1.2.2.6讓業(yè)主滿意，實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)1.2.2.6.1建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足住宅區(qū)多項(xiàng)服務(wù)的客觀規(guī)定?！叭轿宦?lián)合”指的是項(xiàng)目部由于機(jī)構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務(wù)的規(guī)定，必須和社會(huì)各項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立全方面的合作關(guān)系，項(xiàng)目部發(fā)揮這種全方面合作的總協(xié)調(diào)作用。1.2.2.6.2充足運(yùn)用當(dāng)代科技，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。我們將與其它公司合作，使****業(yè)主享有當(dāng)代生活的便利。1.2.2.6.3實(shí)施我公司禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，重視管理人員的行為規(guī)范，倡導(dǎo)管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的文明建設(shè)。1.3項(xiàng)目管理服務(wù)的構(gòu)想與計(jì)劃1.3.1****項(xiàng)目整體管理服務(wù)構(gòu)想通過考察和研究，我們針對(duì)****項(xiàng)目的建設(shè)理念、設(shè)計(jì)思想和物業(yè)特色，秉承我司“讓業(yè)主滿意，超越業(yè)主需求”的服務(wù)宗旨，擬訂了實(shí)施物業(yè)管理的整體構(gòu)想——導(dǎo)入“一種理念”、完畢“一種目的”、貫徹“二個(gè)體系”、堅(jiān)持“四字方針”、體現(xiàn)“五項(xiàng)職能”，以規(guī)范的管理、周到的服務(wù)，用先進(jìn)的物業(yè)管理理念及手段，與開發(fā)商共同打造高品質(zhì)的人居生活樣板空間的項(xiàng)目整體構(gòu)想。1.3.1.1導(dǎo)入一種理念導(dǎo)入最新的都市文化管理理念──五步一法。五步一法中“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和業(yè)主深度接觸的認(rèn)識(shí)業(yè)主、理解業(yè)主、協(xié)助業(yè)主、理解業(yè)主、感動(dòng)業(yè)主五個(gè)核心環(huán)節(jié)。通過感知業(yè)主價(jià)值、理解業(yè)主需求，進(jìn)而對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程和核心環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點(diǎn)著眼于以業(yè)主為導(dǎo)向，變化管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)核心點(diǎn)，在與業(yè)主直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為業(yè)主提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而使業(yè)主獲益，贏得業(yè)主忠誠。在每一種核心環(huán)節(jié)，都給業(yè)主留下持久的印象，從而通過更主動(dòng)有效的溝通和服務(wù)，為業(yè)主發(fā)明更大價(jià)值?！耙环ā眲t是指以滿足業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則，通過貫穿在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中的業(yè)主溝通進(jìn)行了分析和論述。“五步一法”是業(yè)主視角的一種創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心現(xiàn)有服務(wù)觀念，也有服務(wù)辦法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項(xiàng)目運(yùn)作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認(rèn)識(shí)、理解、協(xié)助、理解和感動(dòng)業(yè)主，最后成就業(yè)主。我們要讓每位業(yè)主真正體會(huì)到****的特別之處，讓每個(gè)人都感受到社區(qū)清新的空氣，優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境和溫馨周到的物業(yè)服務(wù)。讓每一種業(yè)主都在****能體會(huì)到陽光、空氣、綠茵和溫馨的人文關(guān)心，真正達(dá)成感動(dòng)業(yè)主，與業(yè)主建立起一種和諧的關(guān)系。1.3.1.2完畢一種目的按照招標(biāo)文獻(xiàn)規(guī)定，以爭創(chuàng)****市物業(yè)管理示范住宅社區(qū)為基本目的，在管理期內(nèi)，使社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、社區(qū)服務(wù)等方面達(dá)成****定位高檔社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌社區(qū)形象。1.3.1.3貫徹二個(gè)體系：建立一套符合物業(yè)社區(qū)的管理體系和服務(wù)體系。1.3.1.3.1管理體系引進(jìn)和吸取境內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范各項(xiàng)物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的工作流程，通過嚴(yán)格控制服務(wù)原則，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。1.3.1.3.2服務(wù)體系引進(jìn)和吸取星級(jí)酒店的服務(wù)理念，建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)項(xiàng)目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好公司、物管公司滿意的好朋友的四方共贏。1.3.1.4堅(jiān)持“四字方針”“新”──管理中不停融入新理念、探索新思路、接受新經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)用新辦法，建立新機(jī)制。公司在發(fā)展過程中，不停提高和完善管理思想，學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，力求在管理與服務(wù)上有所突破，有所創(chuàng)新?！熬暴ぉ?jiān)持精品意識(shí)、品牌意識(shí)，在提高管理水準(zhǔn)的同時(shí)，不停提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能以及服務(wù)意識(shí)。對(duì)每一件工作、每一塊標(biāo)記、每一項(xiàng)布置都精心設(shè)計(jì)、精心策劃?！凹?xì)”──對(duì)每一種環(huán)節(jié)、每一種環(huán)節(jié)、每一種過程都想得細(xì)、做到位，對(duì)每一件事都細(xì)觀察、細(xì)構(gòu)想，對(duì)每一位顧客，都細(xì)致周到、體貼入微，盡一切所能，讓業(yè)主滿意。環(huán)境衛(wèi)生沒有死角，并最大程度地滿足和超越顧客合理的規(guī)定與盼望?！皣?yán)”──在公司管理中充足體現(xiàn)高效、精干、嚴(yán)格的規(guī)定，堅(jiān)持能進(jìn)能出、能上能下的激勵(lì)機(jī)制，倡導(dǎo)優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，以嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范、嚴(yán)密的方法，確保各項(xiàng)管理工作落到實(shí)處，使委托方和全體被服務(wù)對(duì)象滿意。1.3.1.5體現(xiàn)物業(yè)“五項(xiàng)職能”1)生活、文化氛圍的營造者。2)先進(jìn)思想、理念的傳輸者。3)綜合環(huán)境和功效服務(wù)的管理者。4)業(yè)主和外界關(guān)系的協(xié)調(diào)者。5)滿足業(yè)主不同需求的服務(wù)者。1.3.1.6我司將秉承“以人為本，以德為魂”的管理理念，重視詮釋“人與自然共生、人與環(huán)境共存”的當(dāng)代環(huán)保理念，發(fā)揚(yáng)“技術(shù)創(chuàng)新，管理創(chuàng)優(yōu)，真誠守信，市場爭先”的經(jīng)驗(yàn)宗旨，堅(jiān)持以業(yè)主為中心，充足尊重業(yè)主需求，重視通過優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)同業(yè)主建立良好的關(guān)系。重視拉近人與人、人與自然的距離，豐富人們的精神生活，舉辦多個(gè)多樣的文化娛樂活動(dòng)，營造“社區(qū)大家庭、社區(qū)一家人”的溫馨氛圍。使業(yè)主深刻體驗(yàn)社區(qū)生活的安全感與舒適感，進(jìn)而形成最具當(dāng)代物業(yè)管理新境界的社區(qū)生活歸屬感。1.3.2項(xiàng)目管理服務(wù)具體構(gòu)想1.3.2.1高端居住型管理服務(wù)構(gòu)想1.3.2.1.1居住型業(yè)主追求的是社區(qū)生活的整潔、舒適、休閑、便利，因此對(duì)于該類物業(yè)的整體管理思路是通過物業(yè)管理的規(guī)范和專業(yè)服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)心，給業(yè)主及使用人以全方面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享有生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意、健康、尊貴的人生真諦。管理、服務(wù)人員通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止來表達(dá)對(duì)業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、和諧等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。1.3.2.1.2把人性化服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，建立高水準(zhǔn)的服務(wù)原則，要重視下列七個(gè)方面：1.3.2.1.2.1樹立服務(wù)第一的理念。要把服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，為業(yè)主提供便利。讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”的觀念，從思想上認(rèn)識(shí)到其工作的重要性。員工從小事做起，下雨的時(shí)候，秩序維護(hù)員能夠主動(dòng)為淋雨的業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，主動(dòng)主動(dòng)的前往幫忙等，這些事情都足以體現(xiàn)員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。1.3.2.1.2.2加強(qiáng)服務(wù)原則的培訓(xùn)。讓服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則進(jìn)一步每個(gè)員工的心中，需要對(duì)員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識(shí)。通過對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)而全方面的服務(wù)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)競爭上崗來達(dá)成主動(dòng)主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。1.3.2.1.2.3成本管理。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，因此物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，物業(yè)成本管理從小處做起，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財(cái)力、物力，以達(dá)成減少成本的目的。1.3.2.1.2.4建立全方位、高原則服務(wù)。服務(wù)應(yīng)是全方位的和高原則的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。為了達(dá)成這個(gè)目的，采用和建立了首問責(zé)任制度，首位接待人全程跟蹤服務(wù)，專業(yè)、快速、到位。首問責(zé)任制的實(shí)施解決了許多問題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報(bào)修遺漏等方面問題。工作效率得到提高，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不停上升。1.3.2.1.2.5建立質(zhì)檢小組。品質(zhì)管理是當(dāng)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別：項(xiàng)目質(zhì)檢小組由公司人員構(gòu)成，每七天不定時(shí)對(duì)項(xiàng)目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全方面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報(bào)，對(duì)不符合項(xiàng)目規(guī)定的，開出“整治告知單”，各部門必須無條件服從，對(duì)體現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提出表彰或評(píng)為“優(yōu)秀員工”。1.3.2.1.2.6實(shí)施管家式物業(yè)管理。管家式物業(yè)管理是體貼、人文關(guān)心的精髓，在實(shí)際管理中將“以愛為核心”的服務(wù)理念，從物業(yè)受用者需求角度出發(fā)，把物業(yè)服務(wù)工作真正貫徹到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、規(guī)范的細(xì)節(jié)操作中，打造人文管理精品住宅社區(qū)。1.3.2.1.2.7五大管理方法：1)人防技防結(jié)合，使因管理因素造成的治安事件不發(fā)生。2)發(fā)明優(yōu)美、舒適、文明、干凈的環(huán)境。3)對(duì)車輛進(jìn)行合理有序的調(diào)度，保障車輛行駛安全。4)把好設(shè)備設(shè)施關(guān)，確保設(shè)備設(shè)施高效、安全、平穩(wěn)地運(yùn)行。5)“以人為本”物業(yè)管理服務(wù)。1.3.3項(xiàng)目管理服務(wù)的計(jì)劃1.3.3.1我們推崇以下的管理思路達(dá)成本項(xiàng)目的管理水平。1.3.3.1.1采用整體管理和項(xiàng)目各區(qū)特點(diǎn)管理相結(jié)合的方法。1.3.3.1.2強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序。1.3.3.1.3強(qiáng)調(diào)團(tuán)體的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改善。1.3.3.1.4確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化。1.3.3.1.5確保配套設(shè)施的不停完善與商業(yè)服務(wù)的日趨完美。1.3.3.1.6致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參加意識(shí)。1.3.3.1.7致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改善和功效提高。1.3.3.1.8致力于文化功效的提高，塑造符合當(dāng)代文明的居住抱負(fù)環(huán)境。1.3.3.2項(xiàng)目管理服務(wù)具體計(jì)劃：1.3.3.2.1提前介入，超前管理，超前服務(wù)。根據(jù)我們數(shù)年積累的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理越提前介入，將對(duì)此后項(xiàng)目的管理越有利。為此，我們將認(rèn)真研究規(guī)劃設(shè)計(jì)圖，掌握工程施工進(jìn)度，并從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提出合理化建議，以完善項(xiàng)目的人性化設(shè)計(jì)。在接管早期，做好業(yè)主的進(jìn)駐服務(wù)，建立詳盡的業(yè)主檔案，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通。并大力發(fā)展公共關(guān)系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政部門的協(xié)作關(guān)系，建立一套橫向信息網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)掌握有關(guān)部門的多個(gè)政策、法規(guī)信息，方便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。1.3.3.2.2規(guī)范管理。建立秩序維護(hù)員、保潔、維修、車輛、交通、環(huán)境管理等各項(xiàng)作業(yè)程序和原則，強(qiáng)化日常監(jiān)督，每月對(duì)項(xiàng)目部檢查監(jiān)督指導(dǎo)，以確保項(xiàng)目的管理規(guī)范化、制度化，保障目的管理的順利實(shí)現(xiàn)。1.3.3.2.3裝修管理上，情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。裝修管理，強(qiáng)調(diào)防止為主，有錯(cuò)必糾，做到事前控制，發(fā)生一例解決一例。防止上狠抓宣傳培訓(xùn)，明示制度，有據(jù)可依。在裝修審批上，嚴(yán)格把關(guān)并明確雙方的契約關(guān)系，不講情面，不留縫隙。加強(qiáng)追蹤監(jiān)管，采用以樓管員、秩序維護(hù)員、保潔員齊抓共管的辦法，跟蹤控制，將違章裝修消亡在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動(dòng)之以情，運(yùn)用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整治告知書等手段；我們最后的解決方法就是訴諸法律，以維護(hù)項(xiàng)目全體業(yè)主的利益。我司將重點(diǎn)抓裝修管理，嚴(yán)格規(guī)范商鋪招牌廣告設(shè)立,維護(hù)社區(qū)整體統(tǒng)一。1.3.3.2.4安全防備管理上，發(fā)揮智能化系統(tǒng)作用。憑借豐富的安防經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用當(dāng)代科技手段，根據(jù)項(xiàng)目地理位置、周邊環(huán)境，制訂項(xiàng)目的安全防備方法，采用人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保項(xiàng)目隨時(shí)處在安全狀態(tài)，在管理早期，以人防為主，技防為輔，減少誤報(bào)率。同時(shí)，貫徹安全責(zé)任制，明確負(fù)責(zé)人，公司與項(xiàng)目部訂立安全目的管理責(zé)任狀，明確責(zé)任和工作原則，并分級(jí)跟蹤驗(yàn)證、考核。項(xiàng)目智能化程度高、功效涉及面廣，人防、技防結(jié)合是我們的基本治安思路?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施不間斷機(jī)動(dòng)巡邏，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全方面防備與重點(diǎn)防備相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。管理常規(guī)期，在充足強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用****項(xiàng)目的智能化設(shè)施，結(jié)合項(xiàng)目部的規(guī)范管理、快速調(diào)度，確保治安防備貫徹到位。1.3.3.2.5科學(xué)管理，合理調(diào)度，有序停車，解決好項(xiàng)目停車問題。首先做好路面和和非機(jī)動(dòng)車位的管理，做到車輛對(duì)號(hào)停放，憑證出入，使整個(gè)項(xiàng)目的車輛管理統(tǒng)一、有序；另首先，對(duì)項(xiàng)目的人車分流進(jìn)行規(guī)劃，確保各行其道，互不影響；再次，在項(xiàng)目各出入口、道路、停車場等設(shè)立完善的交通標(biāo)記和警示標(biāo)記，規(guī)范引導(dǎo)車輛的出入。1.3.3.2.6加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，精心養(yǎng)護(hù)綠化。第一，按照原則規(guī)定實(shí)施管理；第二，垃圾實(shí)施袋裝化，建立回收系統(tǒng)；第三，開展社區(qū)環(huán)境CI建設(shè)，統(tǒng)一維護(hù)好項(xiàng)目內(nèi)自然景觀和人文景觀，通過以上一系列方法，讓****項(xiàng)目呈現(xiàn)勃勃生機(jī)，使業(yè)主充足感受人與自然、社會(huì)的親近和融合。1.3.3.2.7發(fā)揮公司規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施專業(yè)化管理。物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時(shí)代的規(guī)定，在管理中，我們將逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、裝修、秩序維護(hù)員、機(jī)電設(shè)備維護(hù)等方面的專業(yè)管理和服務(wù)，全方位減少管理成本，力求為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充足體現(xiàn)公司“服務(wù)至上、管理規(guī)范、安全文明、整潔有序”的質(zhì)量方針，讓廣大業(yè)主真正受益。1.3.3.2.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)管理的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)增加。在開展物業(yè)管理的同時(shí)，我們將始終重視精神文明建設(shè)，用公司文化來影響社區(qū)文化，不停加強(qiáng)****項(xiàng)目的社區(qū)文化建設(shè)，在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化四個(gè)方面全方位展開，成立社區(qū)文化活動(dòng)委員會(huì)，讓大家一起參加，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)提高業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的重要作用。1.3.3.3項(xiàng)目管理服務(wù)中的三個(gè)重點(diǎn)：1.3.3.3.1智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)。****項(xiàng)目安裝智能化設(shè)施的目的是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，提高生活品味，變化生活方式。與此同時(shí)，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，增進(jìn)管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的當(dāng)代化。智能化設(shè)施規(guī)定高、操作嚴(yán)、范疇廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們在理論學(xué)習(xí)、前期設(shè)計(jì)、現(xiàn)場介入、實(shí)地操作的基礎(chǔ)上制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃以及智能化開發(fā)的三年規(guī)劃，以確保智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。1.3.3.3.2確保因管理因素造成的治安事件不發(fā)生。我們在現(xiàn)場勘查、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，與專業(yè)人士重復(fù)磋商研討，根據(jù)智能化防備條件，結(jié)合我公司獲得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際狀況出發(fā)，確立了交房期治安管理“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期治安管理“技防為主、人防為輔、全方面防備”的整體治安防備思路。1.3.3.3.3日常生活中，電梯、消防有著舉足輕重的作用。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當(dāng)，有時(shí)會(huì)危及乘梯人的生命安全；消防設(shè)施也是至關(guān)重要的，一旦有突發(fā)狀況時(shí)設(shè)備出現(xiàn)故障，將會(huì)危及業(yè)主的生命及財(cái)產(chǎn)安全。不管是電梯還是消防，都將是將來管理的一種重點(diǎn)，一旦發(fā)生故障，都將給業(yè)主、物業(yè)公司造成重大的經(jīng)濟(jì)損失，因此我司將之作為重中之重，制訂對(duì)應(yīng)的應(yīng)急方法。1.3.3.4針對(duì)三個(gè)重點(diǎn)，采用方法：1.3.3.4.1智能化管理上，做到“三個(gè)到位”。我們將成立智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充足研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制訂運(yùn)行方案、維護(hù)方案和發(fā)展****項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的三年規(guī)劃。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”：一是業(yè)主培訓(xùn)到位，二是專業(yè)技術(shù)操作員到位，三是管理人員培訓(xùn)到位。另外還規(guī)定全部管理人員都要含有大專以上學(xué)歷，會(huì)電腦，必須通過智能化培訓(xùn)與考核才干上崗。1.3.3.4.2治安管理上，引進(jìn)先進(jìn)的防備經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用當(dāng)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。****項(xiàng)目智能化程度高、功效涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施先進(jìn)的階梯式快速推動(dòng)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗相結(jié)合、全方面防備與重點(diǎn)防備相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合、小組團(tuán)與大組團(tuán)相結(jié)合。物防上統(tǒng)一采用防盜報(bào)警系統(tǒng)等手段提高防備能力，在充足強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用****項(xiàng)目已有的智能化安全設(shè)施如樓宇對(duì)講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速高效，確保治安防備萬無一失。1.3.3.4.3注入全新的氛圍管理、健康管理等先進(jìn)理念，通過引導(dǎo)和培養(yǎng)，哺育主動(dòng)健康的社區(qū)精神，達(dá)成“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。我司始終遵照“以人為本”的理念，在管理服務(wù)中到處體現(xiàn)對(duì)人的終極關(guān)愛。古人講以禮、樂治國，我司則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的崇高管理境界。****項(xiàng)目的社區(qū)文化定位為中國傳統(tǒng)文化與當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將以多個(gè)形式發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功效、激勵(lì)功效和約束功效，在****項(xiàng)目文化建設(shè)上，我們還重視大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚****項(xiàng)目無形資產(chǎn)。第二章前期物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織2.1管理機(jī)制2.1.1項(xiàng)目管理組織架構(gòu)2.1.1.1****項(xiàng)目組織架構(gòu)圖****物業(yè)管理處****物業(yè)管理處環(huán)境部維修部客服中心秩序維護(hù)部環(huán)境部維修部客服中心秩序維護(hù)部2.1.1.2崗位設(shè)立住宅人員配備累計(jì)18人項(xiàng)目經(jīng)理1秩序維護(hù)部主管1客服前臺(tái)2秩序維護(hù)班長2廚師1秩序維護(hù)員4維修部主管1環(huán)境部班長1維修工1保潔員（含綠化工1名）42.1.1.3崗位責(zé)任制1、物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全方面管理工作，確保公司下達(dá)的年度各項(xiàng)目的的完畢；根據(jù)公司年度目的，制訂項(xiàng)目年、月、旬工作計(jì)劃并組織實(shí)施；按照公司崗位定編人數(shù)，對(duì)操作層員工招聘、使用和辭退；組織各部門日常檢查、監(jiān)督、糾偏和考核；負(fù)責(zé)解決各部門工作中的疑難問題；檢查、監(jiān)督、貫徹各部門資料的建立和存檔；按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各項(xiàng)培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)；參加項(xiàng)目新交房屋的承接查驗(yàn)及質(zhì)量把控；完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的多個(gè)臨時(shí)性工作。2、客服中心主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客服中心的全方面管理工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；確保完畢本部門的工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)本部門工作流程、工作原則的檢查、貫徹、考核工作；負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修的監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收簽字；及時(shí)解決、解決業(yè)主的有效投訴；負(fù)責(zé)業(yè)主信息檔案的建立及管理工作；參加新居的交接查驗(yàn)及負(fù)責(zé)空置房屋的日常管理工作；參加社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施；完畢領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。3、環(huán)境部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)環(huán)境部全方面管理工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制訂部門工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)工作流程、原則的監(jiān)督、檢查和考核；掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；負(fù)責(zé)部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門工具的維護(hù)、購置計(jì)劃的上報(bào)；重大節(jié)日活動(dòng)根據(jù)公司規(guī)定，貫徹美化方案；負(fù)責(zé)完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。4、維修部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)維修部全方面管理工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備年、月、旬維修保養(yǎng)計(jì)劃的制訂和貫徹；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目全部公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修及檔案建立；負(fù)責(zé)物業(yè)會(huì)所、社區(qū)、集團(tuán)辦公樓和售樓部的水電維修；按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展專業(yè)技能培訓(xùn)；參加中修以上維修方案的制訂及監(jiān)督驗(yàn)收；負(fù)責(zé)部門員工的績效考核；負(fù)責(zé)監(jiān)督各維保公司工作程序和質(zhì)量的考核；負(fù)責(zé)組織對(duì)突發(fā)性設(shè)備故障的搶修和解決；完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。5、公共秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé)全方面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)工作。對(duì)社區(qū)全部車輛進(jìn)行有序管理；定時(shí)對(duì)社區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)查出的問題及時(shí)進(jìn)行申報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)維護(hù)隊(duì)員的素質(zhì)培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行工作考核；負(fù)責(zé)監(jiān)督各中隊(duì)的工作目的完畢狀況；配合服務(wù)中心對(duì)裝修人員的管理；應(yīng)對(duì)公共突發(fā)應(yīng)急事件，在權(quán)限范疇內(nèi)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查解決；完畢公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令性和臨時(shí)性工作。6、前臺(tái)接待崗位職責(zé)負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收取和登記；負(fù)責(zé)社區(qū)業(yè)主各類訴求的接待，問題的協(xié)調(diào)解決和回訪工作；負(fù)責(zé)業(yè)主信息的建立和更新工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類檔案的填寫、統(tǒng)計(jì)、存檔工作；負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)業(yè)主裝修等各項(xiàng)手續(xù)的辦理工作；主動(dòng)維護(hù)公司形象，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。7、樓管崗位職責(zé)在客服中心主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設(shè)施的日常管理工作，對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；每日準(zhǔn)時(shí)對(duì)所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護(hù)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)統(tǒng)計(jì)并向服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡邏，并做好巡邏統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的催交、收取工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主的報(bào)修及跟蹤回訪工作；熱情、主動(dòng)、耐心地為業(yè)主服務(wù)，并向服務(wù)中心經(jīng)理及時(shí)反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完畢社區(qū)文化組織實(shí)施。8、維修工崗位職責(zé)掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識(shí)，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護(hù)的辦法；每天對(duì)責(zé)任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)公共、公用設(shè)施有損壞、隱患或其它不正常的狀況，及時(shí)予以維修，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)行；確保責(zé)任區(qū)內(nèi)排污、雨水管道的暢通；及時(shí)滿足住戶的維修規(guī)定，急修但是夜，小修小補(bǔ)要及時(shí)修完，確保維修質(zhì)量；上門維修應(yīng)對(duì)住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費(fèi)用，堅(jiān)持文明檢修，做到約時(shí)不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修統(tǒng)計(jì)，建立回訪登記檔案；完畢上級(jí)交辦的其它臨時(shí)工作任務(wù)。9、保潔員崗位職責(zé)嚴(yán)格按照分管責(zé)任區(qū)切實(shí)做好清潔工作，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事；園區(qū)內(nèi)的道路、廣場、停車場等衛(wèi)生每天清掃2次，不間斷的巡邏保潔，確保路面無積水、泥沙、雜物、落葉，冬天無積雪；園區(qū)內(nèi)的休閑椅凳、健身器材、垃圾箱、燈柱、警示牌、景觀小品每天擦拭1次，確保表面無灰塵；每七天一對(duì)全部垃圾箱內(nèi)的垃圾清運(yùn)一次，保持垃圾箱清潔無異味，夏季每七天對(duì)垃圾箱周邊進(jìn)行滅蠅消殺一次；保潔工具，妥善保管，做到及時(shí)保養(yǎng)維修，確保工具完好率；勇于同破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)有踐踏綠籬、亂丟垃圾的游客進(jìn)行勸阻和制止；認(rèn)真完畢好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。10、綠化工崗位職責(zé)根據(jù)責(zé)任區(qū)的劃分，具體負(fù)責(zé)綠化成果的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)工作；根據(jù)氣候變化和土壤墑情，適時(shí)、適量澆水和補(bǔ)水；根據(jù)草坪和綠籬、綠帶的長勢狀況，應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行整修，；根據(jù)季節(jié)變化和病蟲害發(fā)生規(guī)律、種類，適時(shí)打藥防蟲除害；堅(jiān)持對(duì)責(zé)任區(qū)的枯枝、落葉和雜物進(jìn)行清理；根據(jù)樹木花草的長勢狀況進(jìn)行施肥；發(fā)現(xiàn)草坪、樹木、綠籬死亡應(yīng)及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種；工作期間，要及時(shí)制止不文明行為，自覺維護(hù)綠化成果的完好率。2.1.1.4激勵(lì)機(jī)制1、激勵(lì)機(jī)制意圖工資福利機(jī)制工資福利機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提高機(jī)制培養(yǎng)提高機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制2、激勵(lì)機(jī)制示意圖闡明：（1）激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹匾绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)體但愿。服務(wù)業(yè)主和發(fā)明經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一原則。（2）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。建立“季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進(jìn)員工、總經(jīng)理特別奉獻(xiàn)獎(jiǎng)”等評(píng)比活動(dòng)。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過處分“追”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。（3）培養(yǎng)提高機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，使其忠于公司，一專多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出發(fā)明良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提高、培訓(xùn)、進(jìn)修等。（4）工資福利機(jī)制重在考核，根據(jù)奉獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充足必定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚酬勞，吸引人才，激勵(lì)員工獲得更加好的工作績效。福利方法如婚喪嫁娶假期、辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險(xiǎn)、工齡補(bǔ)貼等。（5）通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，特別是讓年度優(yōu)秀員工參加到旅游活動(dòng)中。通過文化的凝聚功效、引導(dǎo)功效把員工的目的和公司的目的緊密結(jié)合起來。方式有集體活動(dòng)、旅游、民主生活會(huì)等。（6）在以人為本的激勵(lì)機(jī)制中，我們還將進(jìn)行適時(shí)管理，充足發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范疇內(nèi)發(fā)明性地開展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)獲得了較好的效果。2.1.1.5監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，避免或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，確保社區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。1、管理人員對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行監(jiān)督。2、業(yè)主對(duì)管理處進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3、通過信息反饋等多個(gè)手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機(jī)制，確保我公司管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。2.1.1.5信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋圖反饋反饋管理處管理層業(yè)主上級(jí)信息管理處管理層業(yè)主上級(jí)信息操作層員工監(jiān)督其它員工操作層員工監(jiān)督其它員工指揮前臺(tái)指揮前臺(tái)2、信息反饋圖闡明：（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全方面，匯聚與社區(qū)物業(yè)管理有關(guān)的全部信息，使反饋含有一定的范疇和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。（2）確保信息反饋通道暢通，信息解決集中，全部信息匯聚到管理處前臺(tái)，通過分析整頓，并由管理處前臺(tái)發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和解決權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所造成的管理失控。（4）充足運(yùn)用當(dāng)代化管理手段獲得解決和運(yùn)用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频姆椒ㄓ蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。（6）質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的解決方法。2.1.1.6內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制1、全方面管理我公司已經(jīng)建立起一套管理體系，為了適應(yīng)新的管理體系，吸取新的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)原體系文獻(xiàn)進(jìn)行修改和完善，公司在重新進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，并全方面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目的貫徹到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，把工作質(zhì)量不停提高，達(dá)成業(yè)主滿意的效果。2、計(jì)劃目的管理****項(xiàng)目管理人員明確職責(zé)，授予權(quán)利，檢查和監(jiān)控實(shí)施過程，并將目的實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展?fàn)顩r、存在問題及時(shí)提出，實(shí)現(xiàn)目的動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目的成果評(píng)價(jià)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。3、協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的辦法，解決在服務(wù)管理過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。4、督導(dǎo)管理管理處對(duì)各部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。通過制訂員工崗位和工作成績相匹配的薪資制度，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性；通過公司完整的規(guī)章制度和與之相配套的工作程序，以此規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；通過多個(gè)宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不停提高員工本身素質(zhì)和工作水平。2.1.1.7運(yùn)作程序系統(tǒng)1、整體運(yùn)作流程圖前期介入機(jī)構(gòu)組建驗(yàn)收接管裝修管理擬定方案崗位培訓(xùn)辦理入住日常管理整體運(yùn)作流程圖闡明（1）整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全方面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，互相制約，確保各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。（2）整體運(yùn)作各過程的具體分解流程將嚴(yán)格按照質(zhì)量確保體系運(yùn)作。（3）全部運(yùn)作過程都有嚴(yán)格的監(jiān)控確保，充足體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作流程將實(shí)施電腦化管理，從任務(wù)的下達(dá)成完畢都實(shí)現(xiàn)智能化、電腦化。2.2人員管理2.2.1人力資源管理人員管理制訂素質(zhì)原則，嚴(yán)格錄用考核。提高培訓(xùn)的質(zhì)量素質(zhì)機(jī)制人員管理制訂素質(zhì)原則，嚴(yán)格錄用考核。提高培訓(xùn)的質(zhì)量素質(zhì)機(jī)制工作崗位的設(shè)計(jì)，合理配備人力。工作崗位的設(shè)計(jì)，合理配備人力。配備機(jī)制配備機(jī)制制訂規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理方法組織機(jī)制制訂規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理方法組織機(jī)制量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià)績效機(jī)制量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià)績效機(jī)制末位裁減制、優(yōu)化組合。工資福利等物質(zhì)保障末位裁減制、優(yōu)化組合。工資福利等物質(zhì)保障激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制2.2.1.1擬定原則、嚴(yán)格招聘我公司在物業(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用人原則，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，規(guī)定員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年紀(jì)規(guī)定因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿銳氣。社區(qū)遵照上述用人原則，擬定了下列幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：1、含有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)業(yè)主、奉獻(xiàn)社會(huì)。2、在尊重人才的基礎(chǔ)上，既重視專業(yè)技能，又重視思想道德，德才兼?zhèn)?，管理人員規(guī)定大專以上學(xué)歷。3、全部管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并獲得合格證書，確保100%持證上崗。4、秩序隊(duì)員采用招用復(fù)員或退役軍人或在秩序崗位工作數(shù)年的人且規(guī)定年紀(jì)不超出30歲，身體狀況健康，形象良好。2.2.1.2量才合用、合理配備為最大程度在發(fā)揮員工的主動(dòng)性和主動(dòng)性，充足挖掘她們的潛能，我們對(duì)公司的人力資源進(jìn)行有效的配備，合理設(shè)計(jì)工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范疇，目的是使人適合于職務(wù)，充足體現(xiàn)“會(huì)用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須通過崗前培訓(xùn)，再由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試崗學(xué)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全方面測定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不符合崗位規(guī)定的而又有其它特長的，實(shí)施調(diào)崗安排使用。特別是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充足發(fā)揮個(gè)人特長。2.2.1.3規(guī)范管理、分層實(shí)施1、組織貫徹，制度規(guī)范我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的公司管理制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；根據(jù)工作體現(xiàn)確立不同的薪資福利機(jī)制。通過規(guī)范公司運(yùn)作，約束員工行為。分工協(xié)作，層次管理；由于物業(yè)管理中存在著許多不擬定因素，因此在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采用不同的管理方式。2、規(guī)范言行、重視儀表、實(shí)施形象戰(zhàn)略公司的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要構(gòu)成部分。我們將員工的言行舉止、儀容儀表等軟件因素納人規(guī)范化管理范疇，制訂了具體的員工行為規(guī)范，我們把形象工程作為一項(xiàng)長久的工作常抓不懈，全方面提高公司的美譽(yù)度和社區(qū)的形象。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種具體的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行原則，規(guī)范公司的運(yùn)作和員工的工作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。2.2.1.4素質(zhì)評(píng)價(jià)、績效考核1、量化考核、客觀評(píng)價(jià)人員管理中的績效考核是充足發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。工作中我們對(duì)管理人員實(shí)施績效考核?？冃Э己似鸬搅霜?jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也是員工有了壓力感、責(zé)任感和急迫感。2、末位裁減，吐故納新為使社區(qū)物業(yè)管理隊(duì)伍更含有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)狀況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍構(gòu)造，結(jié)合考核，實(shí)施末位裁減機(jī)制，這樣做既保存了公司所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目的、信念是鍛造我公司內(nèi)聚力的“秘密武器”。2.2.1.5激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，公司要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，激勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過公司文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)體意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)格予以高度尊重。公司文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為我們贏得了人才與人心。我們的做法是：1、樹立員工也是顧客的管理理念我公司不僅給員工提供工作場合，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充足溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與公司共同成長。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工、尊重員工，公司在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理信箱、春節(jié)慰問一線員工活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充足體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。2、給人才發(fā)明機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才我們講精神、講奉獻(xiàn)，堅(jiān)持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當(dāng)“雷鋒”，人人爭當(dāng)先進(jìn)。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客—員工，激勵(lì)每一種人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了公司人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最后形組員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理和良性機(jī)制，真正盤活人力資源。3、發(fā)明寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表彰、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，定時(shí)召開員工座談會(huì)，定時(shí)開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、解決員工反映的意見和建議。4、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關(guān)心人才，形成以人才為楷模的公司風(fēng)尚。為此我們除了給人才委以重任之外，還予以人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，如對(duì)客戶予以表彰、送錦旗的員工，公司予以通報(bào)表彰并重獎(jiǎng)。讓她們充足意識(shí)到本身的價(jià)值和自己在公司舉足輕重的位置。5、營造文化氛圍，增進(jìn)交流溝通我們倡導(dǎo)“尊重每一位員工”，致力開展文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間，同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓公司人才更加重視集體，愛惜現(xiàn)在的職位。如我們每季度組織一次民主生活會(huì)，讓員工說出心理話，勇于提出意見和建議，并定時(shí)組織員工外出旅游和內(nèi)部娛樂等活動(dòng)在實(shí)際工作中獲得了較好的效果。2.2.2考核方法2.2.2.1量化管理及原則化運(yùn)作2.2.2.1.1量化管理（1）每年根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，擬定年度質(zhì)量目的，對(duì)業(yè)主滿意率、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好率、安全事故發(fā)生率等做出量化規(guī)定。（2）實(shí)施目的經(jīng)營管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目的進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體規(guī)定。（3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，擬定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及學(xué)時(shí)。（4）年度考核量化，并與公司訂立工作責(zé)任書，并采用末位裁減制。（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制訂具體的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采用計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2.2.2.1.2運(yùn)作原則化管理（1）貫徹公司的公司文化，涉及公司精神、管理理念和發(fā)展目的。（2）貫徹公司物業(yè)管理體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作規(guī)定運(yùn)作。（3）運(yùn)用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，倡導(dǎo)專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實(shí)施公司公司形象系統(tǒng)。2.2.3薪酬福利建立良好的薪酬體系，健全員工社會(huì)保險(xiǎn)保障與福利體系，提高員工對(duì)薪酬的滿意度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性，增強(qiáng)公司凝聚力和競爭力。2.3人員培訓(xùn)2.3.1培訓(xùn)目的2.3.2培訓(xùn)的具體規(guī)定：（1）每次培訓(xùn)由項(xiàng)目經(jīng)理將考勤統(tǒng)計(jì)列入年終考核內(nèi)容，占綜合考核成績20%。（2）凡被告知接受培訓(xùn)的人員，因事或因病缺席的，按公司請(qǐng)假制度推行手續(xù)，無端缺席者按曠工解決。（3）員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績不合格的，不予錄用。（4）在崗員工在實(shí)際操作考核中成績不合格應(yīng)離崗繼續(xù)培訓(xùn)，如再次不合格，予以辭退。2.3.2培訓(xùn)的具體方式：（1）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（2）外送學(xué)習(xí)培訓(xùn)。管理處選送有關(guān)人員參加行業(yè)管理部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)和會(huì)議。（3）理論研討或?qū)ｍ?xiàng)討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘任政府管理部門、公司法律顧問和行業(yè)專家舉辦專項(xiàng)研討或?qū)ｍ?xiàng)講座，探討解決問題的途徑和管理方法。（4）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。2.3.3培訓(xùn)內(nèi)容1、新員工入職培訓(xùn)：(1）公司培訓(xùn)：公司發(fā)展史、員工行為規(guī)范、公司文化等。（2）管理處培訓(xùn)：社區(qū)概況、物業(yè)管理目的、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核原則等。（3）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。（4）軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。2、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)（1）基本技能培訓(xùn)：對(duì)應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、工作流程與考核原則等。（2）新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。3、素質(zhì)提高培訓(xùn)（1）管理人員實(shí)施管理專業(yè)知識(shí)專塊、人力資源管理、統(tǒng)計(jì)知識(shí)、案例分析等培訓(xùn)。（2）操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：運(yùn)用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。管理處運(yùn)用現(xiàn)有條件，舉辦電腦等有關(guān)知識(shí)講座。4、新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文獻(xiàn)、行業(yè)新動(dòng)向等。5、培訓(xùn)者培訓(xùn)培訓(xùn)者更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不停創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。2.3.4培訓(xùn)計(jì)劃1、入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集體組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。具體計(jì)劃以下：階段時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象一7天軍訓(xùn)全體員工3天公司概況及公司理念、公司文化全體員工1天物業(yè)概況、管理目的及管理規(guī)章制度全體員工1天服務(wù)合同內(nèi)容解說討論全體員工二3天員工行為規(guī)范、社區(qū)基礎(chǔ)信息全體員工1天智能化知識(shí)培訓(xùn)、電腦知識(shí)培訓(xùn)全體員工5天崗位與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量原則各部門員工3天社區(qū)多個(gè)標(biāo)記的培訓(xùn)、社區(qū)環(huán)境及分布培訓(xùn)全體員工三30天各部門、崗位人員到我公司及在建項(xiàng)目對(duì)應(yīng)崗位見習(xí)工作質(zhì)量原則培訓(xùn)全體員工四1天社區(qū)房屋驗(yàn)收移交程序各部門員工1天社區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理程序各部門員工1天裝修管理工作程序及執(zhí)行原則各部門員工1天交通指揮、消防安全、應(yīng)急事件解決常識(shí)全體員工1天實(shí)習(xí)與考核全體員工2、管理期培訓(xùn)社區(qū)正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不停進(jìn)一步，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展，具體培訓(xùn)計(jì)劃以下：時(shí)間培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1天智能化管理與服務(wù)、電腦知識(shí)秩序主管管理人員智能化設(shè)施簡易維修知識(shí)智能化維保單位操作層員工1天物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理處經(jīng)理管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰管理處經(jīng)理操作層員工20天公司文化建設(shè)行政人事部經(jīng)理管理人員《員工手冊》及有關(guān)法規(guī)各部門主管操作層員工1天全員管理原則管理處經(jīng)理管理人員如何接待業(yè)主及解決投訴的技巧客服主管操作層員工1天提高物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)問題主管副總管理人員住宅社區(qū)的評(píng)比原則運(yùn)行部經(jīng)理操作層員工1天業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)管理處經(jīng)理管理人員如何杜絕違章秩序主管操作層員工1天突發(fā)事件解決預(yù)案客服主管管理人員如何提高服務(wù)水平管理處經(jīng)理操作層員工1天人事管理技巧管理處經(jīng)理管理人員如何調(diào)開工作的主動(dòng)性客服主管操作層員工2天房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)工程師管理人員如何做好上門服務(wù)工作客服主管操作層員工1天辦公自動(dòng)化管理專項(xiàng)介紹行政人事部經(jīng)理管理人員如何與業(yè)主進(jìn)行溝通與交流客服主管操作層員工2天機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)維修部主管管理人員如何開展部門建設(shè)、增強(qiáng)凝聚力管理處經(jīng)理操作層員工1天如何當(dāng)好部門主任管理處經(jīng)理管理人員辦公環(huán)境及秩序管理客服主管操作層員工4、培訓(xùn)的評(píng)定考核（1）培訓(xùn)前考核：理解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，擬定員工培訓(xùn)的需求方向。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際狀況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于理解員工與否按培訓(xùn)規(guī)定和原則指導(dǎo)工作，對(duì)沒有按規(guī)定做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（3）培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考核和書面考核兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考核的成果作為員工綜合培訓(xùn)成績的重要根據(jù)。第三章前期物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度3.1公眾服務(wù)管理規(guī)章制度3.1.1各項(xiàng)規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是我們獲得成功的重要法寶。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，接管社區(qū)后，我們將嚴(yán)格按照我司ISO9001質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)規(guī)定，對(duì)社區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理并擬定對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和防止環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。下列是我們摘錄的與社區(qū)物業(yè)管理息息有關(guān)的治安、消防、裝修等部分規(guī)章制度名錄，累計(jì)92條。其中公眾制度15條、內(nèi)部崗位責(zé)任制12條、管理運(yùn)作制度43條、員工考核制度5條、質(zhì)量管理體系程序文獻(xiàn)17條。3.1.1.1公眾規(guī)章制度1、臨時(shí)管理規(guī)約2、業(yè)主手冊3、物權(quán)法4、建設(shè)部室內(nèi)住宅裝飾裝修管理方法5、****市物業(yè)管理?xiàng)l例6、中華人民共和國治安管理處分條例7、綠化及室外環(huán)境管理規(guī)定8、消防管理制度9、停車場及車輛管理規(guī)定10、供水、供電、供氣管理規(guī)定11、電梯使用管理規(guī)定12、公共設(shè)施管理規(guī)定13、房屋維修及保養(yǎng)規(guī)定14、寵物喂養(yǎng)管理規(guī)定15、各類娛樂健身設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定3.1.1.2內(nèi)部崗位責(zé)任制1、物業(yè)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)2、物業(yè)管理處客服中心主管崗位職責(zé)3、物業(yè)管理處秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé)4、物業(yè)管理處環(huán)境部主管崗位職責(zé)5、物業(yè)管理處維修部主管崗位職責(zé)6、物業(yè)管理處前臺(tái)接待崗位職責(zé)7、物業(yè)管理處樓管崗位職責(zé)8、物業(yè)管理處秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)9、物業(yè)管理處秩序維護(hù)隊(duì)員崗位職責(zé)10、物業(yè)管理處保潔工崗位職責(zé)11、物業(yè)管理處綠化工崗位職責(zé)12、物業(yè)管理處維修工崗位職責(zé)3.1.1.3管理運(yùn)作制度1、便民特約服務(wù)管理規(guī)定2、收費(fèi)管理規(guī)程3、入戶維修守則4、鑰匙管理規(guī)定5、業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)方法6、業(yè)主投訴解決流程7、業(yè)主回訪制度8、空置房管理規(guī)定9、檔案管理規(guī)定10、安全交接班管理規(guī)定11、停車場管理規(guī)定12、警用器械管理操作規(guī)定13、消防器材管理規(guī)定14、消防管理制度15、玻璃、燈具、不銹鋼清潔操作規(guī)程16、公共秩序崗位工作原則17、監(jiān)控系統(tǒng)操作管理規(guī)程18、保潔工作原則19、業(yè)主（住戶）有償保潔服務(wù)操作規(guī)程20、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量原則21、綠化用農(nóng)藥管理規(guī)定22、供配電設(shè)備（設(shè)施）管理規(guī)程23、給排水系統(tǒng)異常狀況解決作業(yè)指導(dǎo)書24、日常維修工作規(guī)程25、房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)和修繕工作規(guī)程26、室外公共區(qū)域保潔原則27、衛(wèi)生消殺管理規(guī)定28、綠化工程驗(yàn)收接管規(guī)程29、草坪日常管理規(guī)程30、綠化養(yǎng)護(hù)細(xì)則31、供配電設(shè)備(設(shè)施)維修規(guī)程32、給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程33、突發(fā)事件或異常狀況解決預(yù)案34、員工培訓(xùn)管理方法35、物業(yè)管理處值班管理規(guī)定36、物業(yè)管理處消防控制中心管理制度37、泵房管理制度38、配電房管理制度39、HYPERLINK火災(zāi)滅火解決40、火災(zāi)報(bào)警流程圖41、HYPERLINK電梯保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書42、HYPERLINK電梯操作作業(yè)指導(dǎo)書43、HYPERLINK電梯故障解決作業(yè)指導(dǎo)書3.1.1.4員工考核制度1、績效考核方法2、獎(jiǎng)懲制度3、主管級(jí)管理人員考核評(píng)分表4、主管級(jí)下列管理人員考核評(píng)分表5、各部門工作計(jì)劃與總結(jié)3.1.1.5質(zhì)量管理體系程序文獻(xiàn)1、文獻(xiàn)控制程序2、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制程序3、管理策劃控制程序4、信息交流控制程序5、管理評(píng)審控制程序6、人力資源控制程序7、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序8、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序9、與顧客有關(guān)的過程控制程序10、采購控制程序11、服務(wù)提供的控制程序12、標(biāo)記管理控制程序13、監(jiān)視和測量裝置的控制程序14、業(yè)主和住戶滿意度測量程序15、內(nèi)部審核管理程序16、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序17、不合格控制程序3.1.2物業(yè)承接查驗(yàn)方案3.1.2.1正式訂立物業(yè)管理委托合同；（下列按訂立日期為起始日）3.1.2.2訂立合同第2天，以管理處經(jīng)理和技術(shù)骨干為核心成立接管小組；3.1.2.3第3天接管小組進(jìn)駐現(xiàn)場，在業(yè)主代表和開發(fā)商配合下開展資料和管理范疇摸底工作，訂立承接查驗(yàn)合同，時(shí)間為2-5天；3.1.2.4第3日-第15日修訂作業(yè)流程和各項(xiàng)管理制度；3.1.2.5臨時(shí)管理規(guī)約的修改與備案工作在第4天~7天內(nèi)完畢；3.1.2.6第7日-第10日與開發(fā)商商討物業(yè)管理責(zé)任范疇和資料交接清單；3.1.2.7第7日-第10日提出社區(qū)完善建議和全年工程維修計(jì)劃；3.1.2.8第7日-第20日物業(yè)狀況和資料狀況確認(rèn)表，列明整治負(fù)責(zé)人和時(shí)限；3.1.2.9第11日-第13日擬定公共秩序維護(hù)、保潔、綠化、工程、客服交接具體時(shí)間表；3.1.2.10第14日-第15日擬定辦公設(shè)備、工具、用品、服裝購置計(jì)劃和到場時(shí)間；3.1.2.11第10日-第25日貫徹物業(yè)啟動(dòng)經(jīng)費(fèi)；3.1.2.12第20日-第50日進(jìn)行非核心崗位招聘；3.1.2.13第20日-第50日管理處在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)；3.1.2.14第25日-第30日與開發(fā)商進(jìn)行資料交接；3.1.2.15第31日-第50日接管交接次序?yàn)榘踩头こ獭崱G化；3.1.2.16第61日合同正式執(zhí)行，管理處全方面推行合同。3.1.3入住服務(wù)管理在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將遵照“熱情、周到、高效、便利”的方針，為業(yè)主提供服務(wù)，塑造****物業(yè)管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象。3.2檔案管理規(guī)章制度3.2.1檔案建立與管理隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。為此，社區(qū)物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進(jìn)電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理處與外部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。在信息的收取時(shí)廣開信息渠道，存儲(chǔ)時(shí)做到內(nèi)容全方面、豐富，收集時(shí)盡量地完整。我們擬對(duì)社區(qū)全部物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立對(duì)應(yīng)的管理檔案。并樹立檔案管理財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，是檔案管理真正為管理服務(wù)。3.2.1.1檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié)1、資料的收集（1）設(shè)立檔案室，采用系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，聘檔案員，直接從屬于客服中心。建立對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)全部檔案資源進(jìn)行嚴(yán)格管理。（2）資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有具體的資料收集。2、資料分類整頓收集后的全部信息，統(tǒng)一由檔案室集中整頓。整頓的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的體現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。3、資料歸檔整頓（1）歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。根據(jù)實(shí)際需要，社區(qū)的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多個(gè)形式的文檔存儲(chǔ)方式，便于原始檔案的保存，如膠卷、相片、圖景等。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡量的把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦存儲(chǔ)，便于查找和調(diào)用。（2）檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室含有資格的人員經(jīng)登記后方可借出，檢查入室時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立刻修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文獻(xiàn)，嚴(yán)防文獻(xiàn)的流失。（3）檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。4、檔案的運(yùn)用采用方便、先進(jìn)的檢索方式，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和檔案目錄，充足發(fā)揮檔案的存貯和實(shí)用價(jià)值。3.2.1.2檔案資料的分類1、接管移交資料名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料1、規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文；2、建筑許可證、投資許可證、開工許可證；3、拆遷安置資料工程技術(shù)資料1、總平面圖2、地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告3、工程合同、工程預(yù)決算4、工程設(shè)計(jì)變更、告知及技術(shù)核算單5、竣工圖：1、單體建筑、構(gòu)造、設(shè)備竣工圖；2、消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖6、房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書7、鋼材、水泥等重要材料的質(zhì)量確保書8、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書9、供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢查合格證書和技術(shù)資料10、砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告11、綠化工程竣工圖12、其它技術(shù)資料２、檔案管理資料名稱資料內(nèi)容物業(yè)資料辦公、住宅區(qū)基本資料、公區(qū)資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂設(shè)施資料客服管理資料業(yè)主資料1、業(yè)主入住資料（購房合同、入住告知單、臨時(shí)管理規(guī)約、驗(yàn)房表、費(fèi)用委托合同等）；2、業(yè)主家庭人員檔案；3、業(yè)主家庭維修檔案客服資料1、值班表；2、交接統(tǒng)計(jì)表；3、出（入）物品記錄表；4、日常巡視統(tǒng)計(jì)；5、回訪記錄表裝修資料1、裝修申請(qǐng)表（附圖紙）；2、裝修合同；3、裝修變更申請(qǐng)；4、施工單位營業(yè)執(zhí)照；5、裝修驗(yàn)收?qǐng)?bào)告維修資料1、維修單2、維修回訪統(tǒng)計(jì)；3、公共設(shè)施維修統(tǒng)計(jì)安全管理資料1、日常巡邏統(tǒng)計(jì)、交接班統(tǒng)計(jì)、值班統(tǒng)計(jì)；2、查崗統(tǒng)計(jì)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像；3、物資搬運(yùn)放行統(tǒng)計(jì)、緊急事件解決統(tǒng)計(jì)4、車輛管理統(tǒng)計(jì)、車輛具體資料設(shè)備管理資料1、公用設(shè)施保養(yǎng)維修統(tǒng)計(jì)；2、各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行統(tǒng)計(jì)3、設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)；4、設(shè)備檢查統(tǒng)計(jì)社區(qū)文化資料1、活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)統(tǒng)計(jì)；2、社區(qū)文化生活圖片及錄像統(tǒng)計(jì)；3、傳媒報(bào)道；業(yè)主反饋資料1、回訪統(tǒng)計(jì)表；2、業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)；3、業(yè)主投訴及解決統(tǒng)計(jì)表行政文獻(xiàn)資料1、管理處值班及檢查統(tǒng)計(jì)；2、政府部門文獻(xiàn)；3、物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文獻(xiàn)；4、管理處規(guī)章制度、告知、通報(bào)等文獻(xiàn)；5、管理處榮譽(yù)一覽表；6、管理處接待來訪參觀統(tǒng)計(jì)表業(yè)主委員會(huì)資料1、籌辦成立文獻(xiàn)；2、成立后運(yùn)行文獻(xiàn)3.3公建配套管理規(guī)章制度3.3.1物業(yè)管理用房的使用和管理物業(yè)管理用房是為了確保物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施的必須條件，在合同推行時(shí)，招標(biāo)方需提供物業(yè)管理用房面積270平方米，作為物業(yè)辦公、公共秩序員住宿等。物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主全部，一經(jīng)規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)不能變化其用途。3.4房屋、設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)章制度3.4.1房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理（1）管理目的報(bào)修解決及時(shí)，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定時(shí)巡視、檢查、保養(yǎng)，做到設(shè)備運(yùn)行正常，無人為因素的故障。公共區(qū)域的地面、道路、多個(gè)標(biāo)記、公共區(qū)域照明等其它設(shè)施外觀整潔、完好。（2）實(shí)現(xiàn)目的的方法1、對(duì)客戶報(bào)修制訂明確的流程和服務(wù)規(guī)定，做到回復(fù)、到場時(shí)間明確，追蹤、反饋規(guī)定明確，以確保報(bào)修服務(wù)質(zhì)量。2、對(duì)各類設(shè)備制訂出月、季、年度各類設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間及保養(yǎng)內(nèi)容，制訂作業(yè)指導(dǎo)書。并按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)和檢查，以確保設(shè)備低故障、壽命長。3、對(duì)多個(gè)公共設(shè)施的巡視檢查內(nèi)容、時(shí)間及規(guī)定制訂原則，并按此進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，以確保設(shè)施外觀整潔、完好。3.4.1.1房屋及公共設(shè)施管理（1）服務(wù)原則：1、項(xiàng)目平面示意圖、路標(biāo)、門牌號(hào)標(biāo)志明顯；房屋外觀完好整潔，室外招牌、廣告、霓紅燈按規(guī)定設(shè)立，無安全隱患；無私搭亂建或私自變化房屋用途。2、房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及安全或她人利益事件。3、共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意變化用途。4、共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。5、道路、樓道、大堂等公共照明設(shè)施完好。6、項(xiàng)目范疇內(nèi)的道路暢通，路面平坦。管理目的：房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)成98％。（3）管理方法：1、健全項(xiàng)目各類標(biāo)志，確保標(biāo)志系統(tǒng)清晰；建立該項(xiàng)目設(shè)施圖紙檔案，達(dá)成資料齊全，管理完善。2、工程維修及秩序維護(hù)巡邏人員每日對(duì)該項(xiàng)目內(nèi)、外的設(shè)施巡檢。巡檢的重要內(nèi)容有：樓宇外觀、樓層配電間、風(fēng)機(jī)房、衛(wèi)生間、樓道通道設(shè)施、水箱間、泵房、給排水管線、污水解決系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、管線、該項(xiàng)目的照明等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，確保各項(xiàng)設(shè)施正常、完好、無損壞；各類戶外設(shè)立無違章、無隱患。3、維修部根據(jù)該項(xiàng)目的設(shè)施狀況，制訂周期性的保養(yǎng)計(jì)劃。房屋主體、設(shè)施維護(hù)計(jì)劃與實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容維護(hù)實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃方案原則實(shí)施效果1房屋承重主體構(gòu)造1、局部受損；2、施工質(zhì)量因素造成的局部問題。平時(shí)每月巡邏一次，但在入住裝修階段每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和維修。1、由于使用不當(dāng)造成構(gòu)造受損較輕，由工程維修部進(jìn)行維修；2、受損較嚴(yán)重，請(qǐng)專家“會(huì)診”，提出維修方案，委托專業(yè)公司實(shí)施維修；3、如因施工質(zhì)量因素造成構(gòu)造問題，提請(qǐng)開發(fā)公司解決。《房屋修繕原則》和房屋工程施工技術(shù)規(guī)范。1、安全，使用正常；2、功效完好。2外墻面外墻面局部滲漏。每月多次巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。由工程維修部按有關(guān)房屋修繕規(guī)程實(shí)施?！斗课菪蘅樤瓌t》外墻修繕作業(yè)規(guī)程。2、避免建筑材料脫落傷及人員。3公共屋面1、隔熱層、防水層破損造成滲漏；2、屋面破損、無積水造成滲漏。每月多次對(duì)屋面進(jìn)行巡邏，雨天進(jìn)行巡邏發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。由工程維修部按有關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。《房屋修繕原則》房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程。1、屋面無積水、無滲漏；2、隔熱層、防水層、屋面完好無損。4公共通道1、扶手欄桿損壞局部油漆脫落；2、墻面空鼓，局部損壞。每七天巡邏一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。由工程維修部負(fù)責(zé)日常維修?！斗课菪蘅樤瓌t》、《房屋裝飾裝修質(zhì)量原則》。1樓道整潔明亮、無破損；2、地面堅(jiān)實(shí)無缺；3、扶手欄桿完好美觀。5門窗門廳1、門、窗開閉不靈，油漆局部脫落；2、窗臺(tái)出現(xiàn)滲漏，玻璃破損。每七天巡邏一次或雨天后巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。由工程維修部負(fù)責(zé)維修。《房屋修繕原則》。1確保門、窗開關(guān)靈活；2、窗戶完好、窗臺(tái)不滲水。6給排水1、管道堵塞、破裂；2、接口、砂眼漏水；3、固定支架搖動(dòng)。每七天巡邏一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。由工程維修部負(fù)責(zé)維修。《給排水安裝及維修原則》。1、使上、下水暢通；2、無滲漏、支架穩(wěn)固；3、美觀完好。7共用排煙通道1、由煙道內(nèi)隔板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回?zé)煟ㄆ?、排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙（氣）。顧客隨報(bào)隨修，屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩。由工程維修部負(fù)責(zé)維護(hù)?！杜艧煹兰夹g(shù)規(guī)程?！?、排煙（氣）暢通；2、不回串、不漏煙（氣）；3、安全正常使用。8公共樓道燈、路燈1、燈罩破損燈泡破損；2、開關(guān)失靈、線路故障；3、燈具清潔。每日巡邏一次，發(fā)現(xiàn)問題及解決。由工程維修部、環(huán)境部組織實(shí)施保養(yǎng)清潔?！峨姎庾鳂I(yè)安全操作規(guī)程》，《房屋修繕原則》、公司管理原則。1、燈罩完整；2、開關(guān)敏捷；3、燈座、燈桿無無破損；4、亮燈率99%以上，燈具整潔。9公用標(biāo)記1、標(biāo)記破損；2、標(biāo)記污染；3、標(biāo)志所示意思不符。每七天檢查一次；每七天一次清潔。由工程維修部、環(huán)境部負(fù)責(zé)對(duì)日常清潔、保養(yǎng)。標(biāo)記管理規(guī)定。1、標(biāo)記整潔美觀，無破損；2、安放固定；3、標(biāo)記示意對(duì)的。10自行車位停車位地面損壞每天巡檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。由工程維修部負(fù)責(zé)維修?！斗课菪蘅樤瓌t》。地面無缺損。11社區(qū)道路路面破損、積水，路沿破損每七天對(duì)社區(qū)道路進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施。社區(qū)路面修繕質(zhì)量原則。路面平整、無積水，路沿垂直無破損。3.4.1.2公共設(shè)備管理（1）服務(wù)原則：1、制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位責(zé)任，做好巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行統(tǒng)計(jì)，制訂管理維修檔案等管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。2、設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈、整潔，無雜物等，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備規(guī)定。3、配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。（2）管理目的：各類設(shè)備正常運(yùn)行，完好率達(dá)成100%。（3）管理方法：1、對(duì)管理的設(shè)備實(shí)施全方位的管理。維修部制訂一系列的管理制度，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行及運(yùn)行統(tǒng)計(jì)、維護(hù)保養(yǎng)及維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)，每日的巡視檢查及巡視檢查統(tǒng)計(jì)等環(huán)節(jié)和過程加以控制。建立該項(xiàng)目設(shè)施圖紙檔案，達(dá)成資料齊全，管理完善。2、設(shè)備的運(yùn)行統(tǒng)計(jì)、維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)、巡視檢查統(tǒng)計(jì)做為設(shè)備檔案的一部分及可追溯的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，由維修部定時(shí)歸檔保存。3、各類設(shè)備運(yùn)行工和維護(hù)工，執(zhí)行對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)。并對(duì)設(shè)備和機(jī)房衛(wèi)生負(fù)有責(zé)任。每日都須對(duì)設(shè)備和機(jī)房進(jìn)行清掃、擦拭，確保機(jī)房環(huán)境符合規(guī)定。4、各系統(tǒng)均設(shè)有專業(yè)人員，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)并負(fù)有責(zé)任。設(shè)備運(yùn)行工必須通過專業(yè)培訓(xùn)并持證上崗；規(guī)定設(shè)備運(yùn)行人員和維修人員學(xué)習(xí)、掌握和嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，確保設(shè)備始終處在良好狀態(tài)。5、維修部根據(jù)設(shè)備狀況制訂維保計(jì)劃，定時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每日檢查各項(xiàng)制度的貫徹和各類規(guī)程的操作狀況，杜絕管理責(zé)任事故。公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)計(jì)劃與實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容維護(hù)實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1供配電設(shè)備1、賠償功率柜、開關(guān)柜、配電控制柜維護(hù)；2、接觸器、熱繼電器整定維護(hù)；3、二級(jí)計(jì)量電表的巡邏。每天對(duì)供配電設(shè)備進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施定人定崗巡邏?！峨姌I(yè)安全工作規(guī)程》和公司對(duì)設(shè)備的管理規(guī)程。1、確保供配電設(shè)備、線路處在正常運(yùn)行狀態(tài)；2、延長設(shè)備使用壽命；3、保障大樓其它設(shè)備設(shè)施正常安全運(yùn)行。2消防管網(wǎng)系統(tǒng)消防應(yīng)急燈故障維修。每七天對(duì)消防系統(tǒng)管路、設(shè)備、應(yīng)急燈進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施機(jī)電設(shè)備維護(hù)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程。應(yīng)急燈完好、備用電源充足。3公共排污設(shè)施1、排污井、雨