管理處經(jīng)理溝通技巧培訓(xùn)課程3

管理處溝通技巧好很好非常好棒非常棒很棒

序言公司五年戰(zhàn)略規(guī)劃是什么？如何才能達(dá)成五年規(guī)劃？公司品牌依托什么來(lái)沉淀？堅(jiān)實(shí)的品質(zhì)根底能得到什么？社區(qū)和諧管理處良好的服務(wù)品質(zhì)和有效的人際關(guān)系維護(hù)。有效的人際關(guān)系維護(hù)靠有效的溝通來(lái)完成鄰里之間服務(wù)者與被服務(wù)者服務(wù)公司與被服務(wù)群體社會(huì)和諧序言序言有效的溝通是打開(kāi)成功之門的試金石PART1外部溝通課程概況——PART1：外部溝通1、溝通的定義3、管理處的溝通對(duì)象4、管理處的溝通渠道5、溝通的態(tài)度6、溝通的技巧2、外部溝通目的一.溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

溝通對(duì)象二.管理處的溝通對(duì)象業(yè)主委員會(huì)小區(qū)維權(quán)組織小區(qū)民間團(tuán)體

小區(qū)關(guān)鍵業(yè)主政府基層組織開(kāi)發(fā)建設(shè)單位小區(qū)特殊業(yè)主群體合作伙伴溝通渠道三、管理處的溝通渠道社區(qū)文化(靜態(tài)文化、動(dòng)態(tài)文化)客服中心網(wǎng)絡(luò)(業(yè)主論壇、QQ、網(wǎng)絡(luò)郵箱等)(短信、投訴等)業(yè)主調(diào)查(滿意度調(diào)查、業(yè)主需求調(diào)查等)公告欄、宣傳欄、其它4、流通信息3、表達(dá)情感2、達(dá)成共同的協(xié)議1、要有一個(gè)明確的目標(biāo)四、管理處進(jìn)行溝通工作的目的四、管理處進(jìn)行溝通工作的目的溝通目標(biāo)不清楚，溝通就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。因此在溝通時(shí)，我們一定要反復(fù)明確溝通的目標(biāo)。ONE：要有一個(gè)明確的目標(biāo)〖案例分享〗：目標(biāo)不明確的障礙

這次我找你有個(gè)事想商量一下，我想到達(dá)這樣一個(gè)目的——溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。

TWO：達(dá)成共同的協(xié)議四、管理處進(jìn)行溝通工作的目的非常感謝你，你看我們就按今天商量的結(jié)果去辦行嗎？四、管理處進(jìn)行溝通工作的目的何謂情感？在物業(yè)服務(wù)工作中，與自己的業(yè)主表達(dá)一種誠(chéng)摯的情感。THREE：表達(dá)情感四、管理處進(jìn)行溝通工作的目的〖案例分享〗：情感的交流在溝通中的重要性

我看見(jiàn)業(yè)主有什么難事都會(huì)去盡力幫他們，哪怕已下班。我見(jiàn)到老人都叫阿姨、李老；見(jiàn)到年青人叫大哥、張姐李姐；見(jiàn)到小孩叫小朋友，并給予贊美；嘴要甜，心要實(shí)。對(duì)訪客我很尊重他們，訪客的聲音會(huì)很快傳給業(yè)主，好聲音會(huì)引起業(yè)主自豪，壞聲音會(huì)遷怒管理處。我們不能給管理處找麻煩。我在工作中將業(yè)主當(dāng)做朋友來(lái)交往。

四、管理處進(jìn)行溝通工作的目的溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪個(gè)更容易溝通呢？是信息。FOUR：流通信息今天天氣怎么樣？啥時(shí)候扣管理費(fèi)？社區(qū)活動(dòng)舉行的時(shí)間和地點(diǎn)？居住證怎么辦？〖案例分享〗五、溝通的態(tài)度和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。——［英］培根五、溝通的態(tài)度溝通的態(tài)度態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動(dòng)，在溝通中沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語(yǔ)氣的。沒(méi)有好的表情與語(yǔ)氣,被溝通的人也是不可能接受你的觀點(diǎn)的.沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),就不可能有以業(yè)主為中心的服務(wù)理念,也就不可能有一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度.帶著這種態(tài)度與業(yè)主溝通,常常會(huì)表現(xiàn)出我在管理你,我很強(qiáng)大,你應(yīng)該聽(tīng)我的.

〖案例分享〗六、溝通的技巧——求神要看佛，說(shuō)話要看人不要說(shuō)鳥語(yǔ)，請(qǐng)說(shuō)人話??！六、溝通的技巧——求神要看佛，說(shuō)話要看人小故事：兩千多年前，孔子就注意針對(duì)學(xué)生的不同性格來(lái)答復(fù)他的問(wèn)題?？梢?jiàn)，孔子誨人不是千篇一律，而是因人而異，因材施教，特別注意學(xué)生的性格特征，因此能夠使學(xué)生聽(tīng)進(jìn)自己的話。

六、溝通的技巧——求神要看佛，說(shuō)話要看人"會(huì)說(shuō)話"的人最重要的一點(diǎn)就是要"燒香看佛，說(shuō)話看人"，左右逢源，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。聽(tīng)話對(duì)象的不同表達(dá)在多個(gè)方面，包括民族、地域、性別、年齡、職業(yè)、文化、修養(yǎng)、閱歷、性格等諸多方面。對(duì)說(shuō)話者來(lái)說(shuō)，要想到達(dá)某種表達(dá)效果，就必須區(qū)分接受對(duì)象。

六、溝通的技巧——求神要看佛，說(shuō)話要看人張老師，下班啦？大哥，回來(lái)啦！今晚K歌不？

六、溝通的技巧——求神要看佛，說(shuō)話要看人所以，我們說(shuō)，只有語(yǔ)言的接受對(duì)象--聽(tīng)話人才能檢驗(yàn)說(shuō)話者的表達(dá)效果。因此，對(duì)說(shuō)話者來(lái)說(shuō)，要想到達(dá)某種表達(dá)效果，就必須區(qū)分接受對(duì)象。聽(tīng)取意見(jiàn)是一方面，但還需要以聊天的方式來(lái)拉近距離，將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥选Ａ?、溝通的技巧——求神要看佛，說(shuō)話要看人如果對(duì)方是一個(gè)5歲以下的孩子，要和他討論玩具；如果對(duì)方是一個(gè)10歲左右的孩子，要和他討論游戲；如果對(duì)方是一個(gè)18歲左右的學(xué)生，要和他討論高考；如果對(duì)方是一個(gè)18歲左右的社會(huì)青年，要和他討論時(shí)下什么是最流行的；如果對(duì)方是一個(gè)20歲以上的男青年，要和他探討戀愛(ài)的技巧；如果對(duì)方是一個(gè)20歲左右的女青年，去和她討論品牌時(shí)裝、名牌包；如果對(duì)方是一個(gè)30歲以上的女青年，談?wù)勊氖聵I(yè)，化裝品；如果對(duì)方是一個(gè)初為人婦的女子，要和她探討廚藝，她丈夫的事業(yè)等；如果對(duì)方是一個(gè)初為人母的女子，要和她討論育嬰經(jīng)驗(yàn)，奶粉調(diào)制等；如果對(duì)方是一個(gè)孩子在18歲左右的母親，就和她談?wù)労⒆拥奈磥?lái)；如果對(duì)方是一個(gè)40、50歲左右的中年業(yè)主，就和他談?wù)劦禺a(chǎn)、股票、社會(huì)問(wèn)題；如果對(duì)方是一個(gè)兒孫滿堂的老奶奶，就和她談?wù)勊男腋Ｍ砟?。六、溝通的技巧——求神要看佛，說(shuō)話要看人神啊，救救我吧，怎樣才能做到見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)X說(shuō)X話？？？對(duì)于一個(gè)人要多從他的言行舉止等方面觀察他的性格。要想征服一個(gè)人，必須先了解一個(gè)人，只有了解了他，才能夠說(shuō)出他愛(ài)聽(tīng)的話。置身一個(gè)環(huán)境，必先搞清人和人的關(guān)系，搞清身邊每個(gè)人的所好所忌開(kāi)拓自己的知識(shí)面，這樣才能夠和各種人都有話可說(shuō)，才能夠說(shuō)出對(duì)方愛(ài)聽(tīng)的話。六、溝通的技巧——求神要看佛，說(shuō)話要看人唯有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人——猶太諺語(yǔ)六、溝通的技巧——善于贊美

贊美是人際交往中的潤(rùn)滑劑，我們?cè)谫澝乐畜w味尊重，實(shí)現(xiàn)互贏。但有時(shí)不恰當(dāng)?shù)馁澝绤s也會(huì)給他人帶來(lái)傷害。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們贊美他人必須做到：六、溝通的技巧——善于贊美關(guān)注細(xì)節(jié)六、溝通的技巧——善于贊美六、溝通的技巧——善于贊美六、溝通的技巧——善于恭維六、溝通的技巧——善于恭維聽(tīng)說(shuō)您斷言，人類是由猴子變來(lái)的？我也是屬于您的斷論之列嗎？不過(guò)，您不是由普通的猴子變來(lái)的，而是由長(zhǎng)得非常迷人的猴子變來(lái)的六、溝通的技巧——善于恭維選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用得體的語(yǔ)言去恭維別人、贊美別人，會(huì)使人與人之間充滿溫馨與快樂(lè)。作為效勞人員，在對(duì)顧客說(shuō)恭維話的時(shí)候一定要懇切、適度、真誠(chéng)，這樣才能收到比較好的效果。否那么可能會(huì)適得其反。

?圣經(jīng)?上有這樣一句格言：“人們有著一個(gè)快樂(lè)的心，勝于懷藏著一顆藥囊，可以治療心理上的百病。〞七、溝通的技巧——善于幽默一次盛宴招待會(huì)上，效勞員倒酒時(shí)，不小心將啤酒灑到一位賓客那光光的禿頭上。效勞員嚇得臉都變了色，全場(chǎng)人手足無(wú)措，目瞪口呆。沒(méi)想到這位客人卻詼諧地說(shuō)：“老弟，你以為這種酒能治療脫發(fā)嗎？〞在場(chǎng)的人聞聲大笑，為難局面一下子被打破了，賓客的幽默向大家展示了自己的大度胸懷，又巧妙地為效勞員擺脫了窘境，使招待會(huì)能愉快地繼續(xù)下去。老弟，你以為這種酒能治療脫發(fā)嗎？六、溝通的技巧——抱歉的技巧真誠(chéng)抱歉應(yīng)該具備以下三要素:成認(rèn)犯了錯(cuò)誤或冒犯了對(duì)方；為此表示悔恨；承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。六、溝通的技巧——抱歉的技巧真誠(chéng)抱歉五原那么誠(chéng)懇恰當(dāng)溝通行動(dòng)明確六、溝通的技巧——抱歉的技巧真誠(chéng)抱歉三技巧之一：標(biāo)準(zhǔn)的抱歉語(yǔ)真誠(chéng)抱歉三技巧之二：及時(shí)得體的抱歉六、溝通的技巧——抱歉的技巧真誠(chéng)抱歉三技巧之三：適當(dāng)借助物語(yǔ)六、溝通的技巧——案例共享案例共享：一個(gè)集投訴、抱歉、贊美與恭維的案例。2005年五一節(jié)前某一日時(shí)間管理處辦公室地點(diǎn)人物張經(jīng)理、鄒經(jīng)理、陳嘉當(dāng)事女業(yè)主

背景一位女業(yè)主與車場(chǎng)女護(hù)衛(wèi)員發(fā)生了沖突，而且還動(dòng)了手六、溝通的技巧——案例共享你是經(jīng)理嗎?你們的女流氓打了我，你看怎么辦吧?是賠錢還是送她們?nèi)プ?處理不好，我明天會(huì)好好將你們打業(yè)主的事發(fā)出來(lái)，還要在小區(qū)內(nèi)貼大字報(bào)聲討你們您好!我姓陳，是管理處負(fù)責(zé)人。首先我代表管理處和我本人向您表示真誠(chéng)的歉意，雖然我還不清楚事情的原由。但這事引起您的憤怒，從公司的效勞理念來(lái)說(shuō)，是我們的工作做得不到位，向您表示歉意。這也怪我對(duì)員工教育不夠，對(duì)不起、對(duì)不起抱歉的運(yùn)用六、溝通的技巧——案例共享請(qǐng)問(wèn)小姐怎么稱呼呢!你看喝什么茶,我老家昨天來(lái)人剛送的好茶葉,有鐵觀音和綠茶〞。事情要處理，茶還是要喝。我泡綠茶吧，對(duì)女同志比較好，您坐會(huì)我出去給您泡。我姓李,不用倒茶了，你看怎么辦吧

投訴接待：利用殷勤煩的接待軟化她六、溝通的技巧——案例共享我刻意拿出本子和筆，邊聽(tīng)她述說(shuō)邊記錄。由此讓她感受到得到重視。我知道這時(shí)刻我的角色應(yīng)該是一個(gè)忠實(shí)的傾聽(tīng)者。傾聽(tīng)、記錄、點(diǎn)頭、重復(fù)、表示同情、表示對(duì)她的感受的認(rèn)同。讓她充分發(fā)泄心中的不快，直至自己不愿再說(shuō)為止。這樣的傾訴她會(huì)感受到一種釋放后的輕松，對(duì)后來(lái)的理性溝通創(chuàng)造有利的根底。我能理解您的心情，如果換是我也會(huì)這樣。(表示理解)對(duì)不起,都怪我對(duì)員工沒(méi)培訓(xùn)好，您放心，這事我會(huì)嚴(yán)厲處理這位員工的。(讓對(duì)方得到心理?yè)嵛?您看您有未受傷或什么地方不舒服的?需不需要去醫(yī)院看看。六、溝通的技巧——案例共享通過(guò)前期交流觀察，女業(yè)主帶云南、貴州一帶口音，口才好、穿著時(shí)尚、手指纖細(xì)并右手手指間略發(fā)黃，房屋產(chǎn)權(quán)人。由此我初步判斷此人有一定經(jīng)濟(jì)根底、白領(lǐng)、受過(guò)高等教育，可能有抽煙的習(xí)慣。如有這習(xí)慣，再聯(lián)系到今天的晚歸。她追求時(shí)尚的工作方式就不會(huì)錯(cuò)了?！袄钚〗?，聽(tīng)口音好象我們是老鄉(xiāng)吧！”(緩和氣氛)“抽煙嗎？”(敬煙試探)確認(rèn)后我就尋找共同興趣的話題，打開(kāi)話題后我狂對(duì)她進(jìn)行贊美和恭維您這么漂亮的女孩在哪里不是被俊男帥哥包圍，哪還記得住我們這些老頭?！?贊美的話人人愛(ài)聽(tīng))利用我做過(guò)餐飲的經(jīng)驗(yàn)和她討論酒吧里的紅酒、洋酒的品味、食品與酒的搭配等等。不時(shí)還對(duì)她的服飾的搭配、品牌的選擇及自身的氣質(zhì)給予贊美。

六、溝通的技巧——案例共享不好意思打攪你這么久。今晚的事我也比較沖動(dòng)，既然護(hù)衛(wèi)員已抱歉，你也不要再處理她。其實(shí)你們的效勞很不錯(cuò)，比我以前住的小區(qū)好多了。六、溝通的技巧——拒絕的技巧拒絕，就是不接受。在語(yǔ)言方面來(lái)說(shuō)，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見(jiàn)或批評(píng)，也可能是不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對(duì)他人意愿或行為的間接性否認(rèn)。人生就是在不斷地遭到拒絕和拒絕他人中展開(kāi)。我們不斷地說(shuō)服他人，以尋求合作；而對(duì)某些過(guò)分的要求，我們又在不斷地拒絕。在與業(yè)主交往中，直截了當(dāng)說(shuō)出拒絕的話，很難出口，然而，有時(shí)候又不得不拒絕對(duì)方，這就要求掌握拒絕的技巧。六、溝通的技巧——拒絕的技巧態(tài)度和藹誠(chéng)摯尊重開(kāi)誠(chéng)布公有效拒絕的原那么六、溝通的技巧——拒絕的技巧先同情后拒絕誘導(dǎo)顧客自我否認(rèn)模糊其辭推脫拖延如何能讓你更有效的拒絕？拒絕策略裝聾作啞笑而不語(yǔ)要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)?，駕馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了。——［英］查斯特·菲爾德溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧六、溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧簡(jiǎn)化語(yǔ)言1、講話要有重點(diǎn)：一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒(méi)有抓住你的溝通對(duì)象的注意力，他就會(huì)什么都聽(tīng)不下去了。所以，與業(yè)主溝通前，一定要先準(zhǔn)備一下,你今天溝通的重點(diǎn)是什么,我講的永遠(yuǎn)是重點(diǎn)。六、溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧簡(jiǎn)化語(yǔ)言2、善用比喻：所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽(tīng)，例子因?yàn)樯鷦?dòng)，真實(shí)可信，非常容易讓人家觸動(dòng)，使聽(tīng)眾一聽(tīng)就明白了。特別是面對(duì)我們的業(yè)主，因他們對(duì)物業(yè)效勞的認(rèn)知不高，采用一些例子、案例進(jìn)行解釋溝通效果比較好。六、溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧主動(dòng)傾聽(tīng)上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽(tīng)別人講話。一個(gè)人要善于傾聽(tīng)，在聽(tīng)人家講話的時(shí)候就是為自己準(zhǔn)備答案的時(shí)候，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯白，而不是一開(kāi)始就打斷人家講話。六、溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧主動(dòng)傾聽(tīng)建議1：提問(wèn)題業(yè)主在講話的時(shí)候，如果你常常提問(wèn)題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽(tīng)他講話，讓你的業(yè)主覺(jué)得你對(duì)他的話題非常有興趣，讓你的業(yè)主覺(jué)得你對(duì)他的話題非常重視。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒(méi)有，弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒(méi)有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽(tīng)，不時(shí)地提問(wèn)一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。六、溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧主動(dòng)傾聽(tīng)建議2：有話也要少講。其一，顯示出你對(duì)對(duì)方的尊重；其二，留下空間自己去思考。六、溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧主動(dòng)傾聽(tīng)建議3：不要打斷。不要打斷與停止說(shuō)話不太一樣。停止說(shuō)話是你不要發(fā)表意見(jiàn)讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個(gè)禮貌問(wèn)題。六、溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧控制情緒所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，這樣會(huì)使你的業(yè)主對(duì)你反感、厭惡,甚至將問(wèn)題擴(kuò)大化,造成不可收拾的局面。聰明的管理者會(huì)非常注意控制自己的情緒，再火也不會(huì)發(fā)怒。必究我們是效勞者,姿態(tài)要高一點(diǎn)，要學(xué)會(huì)控制情緒，自我調(diào)節(jié)。在公司能力模型中,管理處經(jīng)理就有一個(gè)能力，叫做“自我調(diào)節(jié)能力〞。六、溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧要想征服一個(gè)人，必須先了解一個(gè)人，只有了解了他，才能夠說(shuō)出他愛(ài)聽(tīng)的話。首先，要先了解溝通對(duì)象。其次，在溝通時(shí)要營(yíng)造一個(gè)良好的氣氛，讓他心情舒暢。再有，還需要多說(shuō)他愛(ài)聽(tīng)的話，讓他飄飄然，放松對(duì)我們的戒備。最后，讓他有一種相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)，熟悉對(duì)象

六、溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧工程經(jīng)理不僅要掌握物業(yè)的相關(guān)知識(shí)，還需要開(kāi)拓吃穿住行等知識(shí)面，因?yàn)槲覀冃诘氖菢I(yè)主的居家工作。和業(yè)主談話時(shí)，能夠面對(duì)不同的業(yè)主說(shuō)不同的話，是很重要的。必須把握好說(shuō)話對(duì)象的分寸。只有根據(jù)不同的說(shuō)話對(duì)象，說(shuō)出他們愛(ài)聽(tīng)的話，才能夠真正地打動(dòng)業(yè)主的心，最終使我們的工作更加順心如意。

開(kāi)拓知識(shí)面

將計(jì)就計(jì),化不利為有利利與不利從來(lái)就是相對(duì)而言，只要找到關(guān)鍵點(diǎn)，化不利為有利并非沒(méi)能。案例分析：溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧化不利為有利六、溝通的技巧——與業(yè)主交談時(shí)的本卷須知有一位科學(xué)家想把自家的牛趕進(jìn)牛欄里，可是牛的腳就好似是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動(dòng)。他又叫來(lái)自己的兒子，二人滿頭大汗忙活半天還是不行。這時(shí)科學(xué)家的太太正好回來(lái)，看到這情景又氣又好笑，只見(jiàn)她不慌不忙地在地上扯上一把草，把它放到牛嘴前邊退邊走，很快就把牛牽進(jìn)欄里了。站在對(duì)方立場(chǎng)四、溝通的技巧——本卷須知及實(shí)戰(zhàn)技巧站在對(duì)方立場(chǎng)站在對(duì)方立場(chǎng)就要替他去解決他的問(wèn)題，從他的角度去思考。有一學(xué)者說(shuō)：“為了讓自己成為受人歡送的人，我們必須培養(yǎng)一種‘設(shè)身處地’的能力，也就是拋開(kāi)自己的立場(chǎng)置身于對(duì)方立場(chǎng)的能力。〞六、溝通的技巧——案例共享管理處如何向業(yè)主交待??????

2005年3月的一天。天下著大雨，盛世管理處正在召開(kāi)辦公例會(huì)。突然，護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)沖了進(jìn)來(lái)“不得了呢，四棟三部電梯全被水淹了。〞當(dāng)時(shí)我頭“嗡〞的一聲，完了，該怎辦？在一看時(shí)間，下午三點(diǎn)二十分，離業(yè)主下班回家還有不到三小時(shí)。去現(xiàn)場(chǎng)，邊跑邊問(wèn)電梯關(guān)人沒(méi)有？沒(méi)有。水是哪兒來(lái)的，二十五樓電梯間消防栓爆裂，現(xiàn)已關(guān)閉。電梯什么時(shí)候能恢復(fù)，可能主版已燒，少半月多一月。天啦，樓高三十四層，讓業(yè)主天天爬樓，年輕人還行，老人小孩怎辦？管理處如何向業(yè)主交待?????????六、溝通的技巧——案例共享NO.1：善意維穩(wěn)的謊話因二十五樓消防栓被人為翻開(kāi)，造成三臺(tái)電梯被淹無(wú)法使用。我們已報(bào)警，初步疑心是未成年小孩好奇所為。希望各位業(yè)主提供線索協(xié)助調(diào)查。管理處正在對(duì)電梯進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)。對(duì)業(yè)主帶來(lái)的不便盡請(qǐng)諒解。并將告示貼到每一層電梯間。六、溝通的技巧——案例共享NO.2