職能經(jīng)理人培訓(xùn)課程

A部門經(jīng)理證書培訓(xùn)2023/10/181一、商務(wù)及其附屬活動結(jié)構(gòu)的劃分影響結(jié)構(gòu)劃分決策的主要因素有哪些？劃分組織的方法：按功能劃分按產(chǎn)品劃分按地理位置劃分按部門劃分〔事業(yè)部形式〕矩陣式結(jié)構(gòu)。2023/10/182一、商務(wù)及其附屬活動控制范圍 所謂控制范圍就是指向同一個人報告的雇員數(shù)目

集權(quán)制組織：可能所有員工都由一個經(jīng)理來管理。分權(quán)制組織：每位經(jīng)理或主管可能只管理2-3職員。利弊：在集權(quán)制組織中，控制范圍過大會導(dǎo)致效率低下。合理的控制范圍：直接管理員工的數(shù)量不應(yīng)該超過7人。2023/10/183一、商務(wù)及其附屬活動控制范圍關(guān)注的主要問題集權(quán)制組織或分權(quán)制組織決策中，主要的關(guān)注問題

1、誰有權(quán)力調(diào)動公司的資源？是中央集權(quán)還是權(quán)力下放至每個基層2、公司權(quán)力和權(quán)威的中心位于哪里？

在一個高度集權(quán)的組織中，權(quán)力會被有意地限制在小局部管理者手中。在一個高度分權(quán)的組織中，權(quán)力由每一層的管理者實施。

公司的有些職能如銷售、營銷與生產(chǎn)易于實行分權(quán)管理；而有些職能如方案、研發(fā)、財務(wù)和人事等那么不容易實行分權(quán)化管理。

2023/10/184一、商務(wù)及其附屬活動分權(quán)化的優(yōu)勢和弊病分權(quán)化的優(yōu)勢

1、減輕高層管理者的負(fù)擔(dān)2、有更多的時間去關(guān)注戰(zhàn)略問題3、更快速的營運決策，不需要事事都向高層領(lǐng)導(dǎo)請示4、靈活，尤其是處理地方性業(yè)務(wù)時5、經(jīng)理會更關(guān)注本錢問題6、較好的鼓勵機制

分權(quán)化的弊病〔課題互動：討論其弊病〕2023/10/185一、商務(wù)及其附屬活動指揮鏈、權(quán)利等級公司的組織結(jié)構(gòu)可以是“扁平的〞或是“高聳的〞。也可以是二者的混合體。A、扁平型結(jié)構(gòu)具有如下特點1、管理等級少2、集權(quán)現(xiàn)象多3、控制范圍大4、

常常是較小規(guī)模的組織或較大規(guī)模組織的某個部門5、

溝通問題少B、高聳型結(jié)構(gòu)具有如下特點1、分權(quán)的2、需要大量溝通3、

對正規(guī)程序和標(biāo)準(zhǔn)要求很高〔互動：讓員工描述自己公司的層級，說明是扁平的還是高聳的〕2023/10/186一、商務(wù)及其附屬活動一線與職能管理

一線經(jīng)理可以管哪些人

一線經(jīng)理和職能部門經(jīng)理的關(guān)系一線經(jīng)理具有：1、直接管理員工的權(quán)力2、職能權(quán)力，如銷售經(jīng)理2023/10/187一、商務(wù)及其附屬活動職能經(jīng)理可能有兩種類型的關(guān)系

職能性方面：1、可能擁有專門的職員，并對其具有直接管理權(quán)力2、積極的作用，為確定目標(biāo)提供指導(dǎo)并設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

效勞方面：1、只提供咨詢性的意見2、被動參與，不承擔(dān)責(zé)任

一線與職能的關(guān)系很復(fù)雜，并隨企業(yè)的不同而不同。在一個公司屬于輔助職能的在另一個公司可能是主要職能。2023/10/188一、商務(wù)及其附屬活動決策制定決策是指從諸多可選方案中做出選擇的過程決策的過程可界定為五個階段1、對整個形勢或問題的細(xì)致考慮。2、確定最先需要解決的問題3、對可能的行為和相應(yīng)的后果進(jìn)行識別與分析。4、最正確解決方法的選擇5、正式?jīng)Q策，采取行動。

2023/10/189一、商務(wù)及其附屬活動在第五個階段時，必須做到：與需要了解決策的人溝通鼓勵執(zhí)行決策的員工對采取的行動和執(zhí)行過程進(jìn)行控制和檢查反響，以便使問題得到妥善解決。2023/10/1810一、商務(wù)及其附屬活動團體決策制定合作型的決策是團隊為整個組織來選擇解決問題方法的過程。團隊中的每個人都要奉獻(xiàn)出自己的力量，即使他只參與早期的工作，而不參與最終決策。例子：中青旅價格委員會、營銷委員會優(yōu)勢和劣勢：課堂互動2023/10/1811第二節(jié)

有效溝通

溝通的過程、溝通模型〔參考示意圖〕企業(yè)需要的溝通〔參考自己做過的表〕2023/10/1812第二節(jié)

有效溝通溝通的作用：良好的溝通可以支撐并強化任何健全的組織系統(tǒng)。有效的溝通不僅可以有更好的信息表達(dá)，而且也能使人們意識到他們的工作環(huán)境，并進(jìn)一步維系良好的工作關(guān)系。通常當(dāng)人們明白在他們周圍發(fā)生了什么以及為什么發(fā)生時，他們會工作得更好而且更愿意合作。理解萬歲！

2023/10/1813第二節(jié)

有效溝通正式溝通方法和非正式溝通方法有什么區(qū)別？正式溝通通常是：1、書面形式〔信件、會議記錄、報告〕。盡管一個備忘錄、信件可能是非正式的，這取決于作者的文體。信息用書面形式表達(dá)，這個事實本身就反響了信息要記錄下來并保持正式的意愿。2、通過特定的團體，例如委員會、會議、談判組進(jìn)行3、在各組織派出的代表之間進(jìn)行非正式溝通通常是：1、沒有記錄的直接對話，例如打，面對面的交談2、通過第三方轉(zhuǎn)達(dá)的間接信息

要絕對地區(qū)分二者是很困難的，但重要的是在于認(rèn)識到溝通有兩種不同的方式，人們在用哪種方式溝通2023/10/1814第二節(jié)

有效溝通正式溝通機制包括13種形式：課堂互動

2023/10/1815第二節(jié)

有效溝通運輸中的溝通當(dāng)運輸經(jīng)理和運輸人員之間需要通信時，需要解決距離和移動性問題。充分利用信息技術(shù)和通信技術(shù)產(chǎn)品。呼機、、對講機短信息EDI互聯(lián)網(wǎng)條形碼掃描衛(wèi)星通信系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)全球定位系統(tǒng)2023/10/1816第二節(jié)

有效溝通溝通的復(fù)雜性誤解、失真、變形、喪失、貪污、延遲等。

溝通在商業(yè)中的作用：生產(chǎn)作業(yè)中的溝通過程可以使指示傳達(dá)、觀念和行動影響以及許多其它行為成為可能。2023/10/1817第二節(jié)

有效溝通做二個游戲2023/10/1818第二節(jié)

有效溝通公共關(guān)系溝通不僅局限于公司內(nèi)部，還有外部溝通。外部關(guān)系單位有：顧客、承包商、供給商、媒體、政府各相關(guān)部門。確保公司和外部單位溝通的準(zhǔn)確與恰當(dāng)，往往是一項特殊的任務(wù)。這需要在公關(guān)技巧方面訓(xùn)練有素的人員。2023/10/1819第二節(jié)

有效溝通溝通的作用如下所示：1、在外部和內(nèi)部自上而下地傳遞公司政策和指示2、接受來自公司外部公眾以及內(nèi)部成員的建議、觀點、看法、反響以及感受〔自下而上的溝通〕確保所有外部公眾以及員工的支持、興趣、好意和合作2023/10/1820第二節(jié)

有效溝通溝通的障礙

同信息發(fā)送人有關(guān)的困難：自我表達(dá)困難；發(fā)送人對信息進(jìn)行了整理。同環(huán)境有關(guān)的困難：喧嘩、噪音、以及發(fā)送者和接受者之間的物理障礙；轉(zhuǎn)遞的環(huán)節(jié)太多。同接受者有關(guān)的困難：語義理解障礙；情感狀況；成見等。

努力的目標(biāo)：取得更好的溝通。順暢的溝通是公司成功的關(guān)鍵因素

2023/10/1821第二節(jié)

有效溝通課堂互動：列舉三種以上你常用的傳遞或接受的溝通方式。判斷他們是正式的還是非正式的。

2023/10/1822第三節(jié)方案與控制經(jīng)理需要有很強的方案性：一個方案是不行的，一切都需要不斷的做方案?！睴neplanisnothing,planningiseverything〕方案要適應(yīng)變化2023/10/1823第三節(jié)方案與控制方案活動的幾個主要階段1、搜集、分析和整理一切與方案有關(guān)的事實，以使經(jīng)理可以進(jìn)一步確認(rèn)目標(biāo)，認(rèn)清方案的可行性2、制定出可以到達(dá)目標(biāo)的可選擇性活動安排〔管理不是一門精確的科學(xué)，撇開特定的環(huán)境不談，總會有可選的其他行動，到達(dá)同樣的結(jié)果?！?、在前兩個階段所列事實的根底上選擇出一種最正確行動方案。

備注：必須明白公司一個部門的活動會影響到公司的其他部門。部門經(jīng)理的最正確方案并不一定是公司整體的最正確方案。2023/10/1824第三節(jié)方案與控制課堂互動：討論－個好的方案可以產(chǎn)生的益處2023/10/1825第三節(jié)方案與控制糟糕的方案帶來的后果1、使員工士氣低落2、產(chǎn)出水平和質(zhì)量下降3、喪失時機4、額外增加本錢5、充滿危機的管理2023/10/1826第三節(jié)方案與控制課堂互動：討論－糟糕方案產(chǎn)生的原因〔你有沒有制訂過糟糕的方案〕2023/10/1827第三節(jié)方案與控制方案編制的金字塔圖：組織的每一個層面都有方案的制訂和實施1、組織自身有遠(yuǎn)大的總體目標(biāo)2、組織的職能部門在整個組織方案的根底上，有自己的派生方案3、督導(dǎo)層通常需要很具體、詳細(xì)的方案，例如誰做些什么、什么時候、在哪里、如何做等等。2023/10/1828第三節(jié)方案與控制方案必須具備的根底1、清晰、明確的目標(biāo)2、可靠的反響系統(tǒng)3、良好的協(xié)調(diào)系統(tǒng)4、良好的人際溝通2023/10/1829第三節(jié)方案與控制戰(zhàn)略方案編制戰(zhàn)略方案編制是長期的，通常包括1-5年的時間跨度，并且包含以下內(nèi)容：1、把公司方針性的決策開展成為戰(zhàn)略方案2、公司的財務(wù)方案3、全面的系統(tǒng)決策戰(zhàn)略性決策的例子可能包括預(yù)先設(shè)計在什么地方選址建倉庫，參與什么市場，車輛更換的決策等。開展戰(zhàn)略＝公司戰(zhàn)略＋經(jīng)營戰(zhàn)略2023/10/1830第三節(jié)方案與控制戰(zhàn)術(shù)方案編制戰(zhàn)術(shù)方案的編制是中等時間跨度的方案，通常跨越6個月到一年的時間。它包括以下內(nèi)容：1、戰(zhàn)略方案的細(xì)節(jié)及其實施細(xì)那么2、年度預(yù)算的決定戰(zhàn)術(shù)方案的例子包括競爭性的活動，收費的政策，以及與其他單位的關(guān)系。2023/10/1831第三節(jié)方案與控制操作方案編制此類方案編制涉及日常實施的具體方案。它包括下面的主要內(nèi)容：1、根據(jù)期望的標(biāo)準(zhǔn)有秩序地控制操作過程2、每周每月進(jìn)行情況匯報3、實施操作規(guī)那么的具體內(nèi)容操作性決定的實例是營運過程的監(jiān)控；“好管家〞式效勞的變化，以及回應(yīng)競爭對手。2023/10/1832第三節(jié)方案與控制運籌方案編制方法1、通過作業(yè)研究2、通過工作調(diào)研3、使用適宜的方法論4、通過工作的衡量。2023/10/1833第三節(jié)方案與控制工作調(diào)研的目標(biāo)工作調(diào)研是檢查人們在工作中的行為，需要考慮所有影響經(jīng)濟和效率的因素。工作調(diào)研的目標(biāo)是：1、調(diào)查某一特殊活動的影響因素2、發(fā)現(xiàn)持久節(jié)約方案3、重組工作狀況，提高工作效率4、為決策提供信息。

2023/10/1834第三節(jié)方案與控制控制控制就是衡量當(dāng)前完成任務(wù)的情況，以便事情的開展向著既定的目標(biāo)，按照原定的方案進(jìn)展的過程。

控制系統(tǒng)的主要組成局部：

預(yù)定的目標(biāo)和議定的標(biāo)準(zhǔn)績效的度量記錄報告偏差分析2023/10/1835第三節(jié)方案與控制控制系統(tǒng)的原那么戰(zhàn)略要點控制原那么反響原那么靈活性原那么組織結(jié)構(gòu)影響因素部門自控原那么直接控制原那么人力因素原那么2023/10/1836第三節(jié)方案與控制如何區(qū)分封閉式反響與開放式反響？封閉式循環(huán)。這是指信息直接傳回到源頭那里去。例如，工程進(jìn)行中，一個固定的裝置的狀況可以用來提供系統(tǒng)運作正常的信息。開放式循環(huán)。這是指在工程的一個或幾個階段需要人員介入來獲取相關(guān)的信息。例如，一個工程師通過觀察機器和提取儀器讀數(shù)來檢查和發(fā)現(xiàn)問題。2023/10/1837第四節(jié)招募和選拔

大流程

確定公司所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測進(jìn)行工作分析提出工作描述和人員要求刊登招聘廣告申請人填表篩選名單面試選拔測試綜合評估錄用〔試用、轉(zhuǎn)正〕2023/10/1838第四節(jié)招募和選拔公司所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測依據(jù)：公司的業(yè)務(wù)特點、技術(shù)特點、公司規(guī)模、公司開展階段

工作分析：工作是什么？需要什么樣的人。為了確定人力資源需求，組織必須準(zhǔn)確地定義實現(xiàn)公司目標(biāo)所需的所有工作，這些說明要界定完成每一項工作的任務(wù)和相應(yīng)的人力資源屬性。這種系統(tǒng)分析的方法叫做工作分析。2023/10/1839第四節(jié)招募和選拔工作描述的目的

工作描述定義了特定工作的目的、范圍、職責(zé)和責(zé)任。不同的工作需要相應(yīng)的工作描述，包括從工作分析中得到的相關(guān)信息。

2023/10/1840第四節(jié)招募和選拔工作描述包括以下信息：1、工作標(biāo)識。描述工作頭銜、部門、工作處所的地域2、工作目標(biāo)。用兩、三個短句描述出工作的總體面貌3、在組織里所處的地位。包括工作人員向誰匯報工作以及直接或間接監(jiān)督的下屬是誰。4、工作聯(lián)系范圍。說明工作人員與組織內(nèi)外的哪些人之間有聯(lián)系聯(lián)系的目的和頻率。5、工作權(quán)限。要說明工作人員的常規(guī)授權(quán)、開銷的限制數(shù)額和預(yù)算的責(zé)任。6、工作地點。7、工作條件。物理環(huán)境和社會環(huán)境8、工作內(nèi)容。明確了工作職責(zé)以及與工作相關(guān)的任務(wù)和義務(wù)。2023/10/1841第四節(jié)招募和選拔人員要求的目的人員要求明確了適合該種工作的人應(yīng)該具有什么樣的特點。不同的工作或者完成工作的環(huán)境不一樣，就要對人員有新的要求。以工作分析得出的信息為根底，應(yīng)該明確最根本的任職資格和經(jīng)驗。要確保具體的標(biāo)準(zhǔn)既有相關(guān)性又有必要性。2023/10/1842第四節(jié)招募和選拔人員要求七點方案1、身體情況。明確身體的總體健康狀況以及具體的相貌、舉止、言談和性別方面的要求。2、學(xué)歷。明確所需根本教育〔如果實用的話，應(yīng)指明所需學(xué)歷〕、專門培訓(xùn)和實踐經(jīng)驗的范圍。3、通常智力情況。明確所需要的理解速度和準(zhǔn)確性以及完成復(fù)雜工作的能力水平。可以通過測試來判定這種能力。4、特殊才能。工作中需要機敏性、語言表達(dá)能力、數(shù)字能力和藝術(shù)能力。5、興趣。個人興趣〔智力方面、實踐活動、體育活動、社會活動或是藝術(shù)活動〕對工作的完成有什么幫助。6、性格傾向。工作承擔(dān)者自信、自立、接受他人、承受壓力并且能領(lǐng)導(dǎo)或是影響他人的程度如何？7、其他境況。如，家庭負(fù)擔(dān)；從家到工廠的距離；非正常時間工作的能力；處理工作和家庭負(fù)擔(dān)的能力。2023/10/1843第四節(jié)招募和選拔招聘廣告內(nèi)容：信息要足夠〔例子〕廣告刊登媒體：要有針對性的媒體內(nèi)部招聘還是外部招聘招聘方式〔課堂互動：討論招聘渠道〕2023/10/1844第四節(jié)招募和選拔初篩名單對申請人的第一階段的篩選需要很細(xì)心?？陀^地比較專業(yè)人員的申請表，確保不何時的申請人被刪除，好的候選人沒被漏掉。2023/10/1845第四節(jié)招募和選拔選拔面試的三個主要目的

1、獲取候選人的信息，從而保證選拔的有效和公平。2、讓候選人了解所有關(guān)于工作和組織的信息3、使候選人有受到公平待遇的感覺，即使他沒有獲得成功。

2023/10/1846第四節(jié)招募和選拔面試準(zhǔn)備：三個根本步驟1、面試前確保所有的候選人都得到相關(guān)資料2、確定使用哪一種面試形式以及面試小組的成員3、面試前，所有面試小組的成員都要做好準(zhǔn)備工作

面試還要關(guān)注一些細(xì)節(jié)：如房間、干擾、、時間的控制提醒等。2023/10/1847第四節(jié)招募和選拔候選人參加面試前，應(yīng)該看到哪些文件？面試前確保所有的候選人都得到：1、一份完整的工作描述的復(fù)印件2、關(guān)于該公司和該行業(yè)的一般信息3、他們已經(jīng)填好并已返回的申請表2023/10/1848第四節(jié)招募和選拔面試技巧九個技巧〔課堂互動〕關(guān)注：控制談話、控制時間、了解信息〔甚至同行信息〕。2023/10/1849第四節(jié)招募和選拔微軟的經(jīng)典問題：1、

為什么下水道的蓋子是圓形的？2、

請你估計北京有多少加油站。3、

你和你的導(dǎo)師發(fā)生分歧怎么辦？4、

給你一個非常困難的問題，你將怎樣解決它？5、

兩條不規(guī)那么的繩子，每條繩子的燃燒時間為1小時，請你在45分鐘內(nèi)燒完兩條繩子。

對于這些問題，考官并不是想得到正確的答案，而是想看看應(yīng)聘者是否能找到最好的解題方法，看看他們是否能夠創(chuàng)造性地思考問題。2023/10/1850第四節(jié)招募和選拔面試潛在的十個問題沒有準(zhǔn)備的面試者夸夸其談的面試者固執(zhí)己見的面試者注意力不集中的面試者提問題很直接的面試者提問具有限制性的面試者樂于爭辯的面試者暗示傾向的面試者過于友好的面試者被候選人控制局面的面試者。

2023/10/1851第四節(jié)招募和選拔不同選拔測試的目的熟練性或是技能考試目的：是為了考察他們工作能力，例如，數(shù)學(xué)測試考察的是候選人的計算能力，而技能那么是通過讓候選人完成一、兩件任務(wù)來進(jìn)行判斷。

能力測試目的：可以識別候選人最適合的職業(yè)范圍，例如，機械、電子、計算機程序。

智力測試目的：可以評估候選人的心理才能，有助于證明候選人是否具有符合工作要求以及接受專業(yè)〔職業(yè)〕培訓(xùn)的快速反響能力。

性格測試目的：是測試候選人的情感穩(wěn)定性，社會態(tài)度以及其它各種人格特點。2023/10/1852第四節(jié)招募和選拔綜合評估：初評；總評正式錄用：誰有最終決定權(quán)進(jìn)入使用人才和留住人才階段2023/10/1853招聘一流雇員的四步法

第一步、量化目標(biāo)：你公司〔部門〕究竟需要什么人才所有的工作都可以量化。是否真的需要人。需要什么樣的人第二步、面試，“二八〞法那么面試過程中，首要任務(wù)是讓候選人不斷說話。因為，你的興趣在于候選人說話的內(nèi)容，以及他們所說的是否符合你的要求。面試的成功必須建立在“八二〞原那么上，即80%的時間是候選人在說話，而20%的時間是面試官在說。第三步、招聘考試和背景調(diào)查聘前測試是為了預(yù)測未來，而背景調(diào)查是追述過去，并作為未來表現(xiàn)的指標(biāo)。背景調(diào)查的范圍通常包括犯罪、駕駛、信用和從業(yè)經(jīng)歷等各種記錄?！熬W(wǎng)上測試〞剛剛誕生。第四步、最后篩選綜合一個候選人的所有評價結(jié)果，將由此而得到的整體印象與其他候選人的所有評價結(jié)果進(jìn)行比較，最終決定哪一個最適宜。2023/10/1854?財富?雜志“百佳雇主〞的人才號召政策1、

科技創(chuàng)新：一方面加快技術(shù)更新?lián)Q代，另一方面，通過優(yōu)厚的待遇招募信息技術(shù)人才，尤其是那些“奇才〞，以獲得技術(shù)上的優(yōu)勢，保持公司業(yè)績的強力增長。2、

優(yōu)化管理：仔細(xì)分析公司戰(zhàn)略、環(huán)境、技術(shù)水平及組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計工作，科學(xué)地繪制組織機構(gòu)圖和編寫職位描述。遵循因事設(shè)職、責(zé)權(quán)對待、命令統(tǒng)一的原那么，既保證了命令的統(tǒng)一和行政的效率，又可以加強溝通，充分發(fā)揮參加決策的作用。在人員配備過程中，遵循因事?lián)袢?、因材施用、動態(tài)平衡的原那么，仔細(xì)分析人與事的特點，謀求人與事的最正確組合，實現(xiàn)人與事的共同開展。3、

績效薪酬制：最有效的管理工具之一，它能充分表達(dá)員工的價值。最近幾年，越來越多的國際優(yōu)秀跨國公司開始采用了績效薪酬制度。挑戰(zhàn)：為成功實施績效薪酬制度，必須采用各種量化的績效評估系統(tǒng)，通過公正、公開、合理的途徑來定義和評估業(yè)績，將個人的績效與廣義的績效獎金、獎勵制度相聯(lián)系，以此為確定員工報酬提供根底，為人事調(diào)整提供指導(dǎo)，為人員培訓(xùn)提供依據(jù)。所有已有越來越多的公司請人力資源管理咨詢公司介入，協(xié)助設(shè)計和實施績效薪酬制度。2023/10/1855?財富?雜志“百佳雇主〞的人才號召政策〔續(xù)〕4、

員工參股。股權(quán)的作用不可小視，因為持股者認(rèn)為公司有屬于自己的一局部，自然會加倍努力工作。股權(quán)無疑是一筆潛在的財富，面對這種一流的福利待遇，幾乎沒有人打算離開。5、

感情文化。實例：投巨資在修建的溪邊小路的路磚上都刻上公司所有員工的名字；老板每月請25明員工共進(jìn)午餐；歲末問卷；設(shè)立托幼中心、家庭看護(hù)效勞，解決員工后顧之憂。有的公司實行不解雇政策。向高級經(jīng)理推行“金降落傘〞政策：即高層經(jīng)理在加盟公司或與公司續(xù)約時約定：假設(shè)因公司被并購而導(dǎo)致該經(jīng)理被解職，并購方將支付龐大的遣散費、紅利或股權(quán)，以確保這些高層經(jīng)理不會因企業(yè)并購而失業(yè)或蒙受損失。6、

培訓(xùn)開展。由于網(wǎng)絡(luò)時代的技術(shù)和知識日新月異，員工大多處于一種緊張狀況，他們希望跟上時代，不斷更新自身的知識與技能。他們更希望能夠在工作中有所收獲，希望公司為其提供足夠的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和開展機遇。7、工作樂趣。收入不是員工離職的最重要因素。人都是期望工作充滿樂趣。公司應(yīng)該試圖找出員工最感興趣的方面。員工應(yīng)該“細(xì)推物理須行樂，何為浮名纏吾身〞。三樂：知足常樂；助人為樂；自得其樂。2023/10/1856西方公司通行的十種培訓(xùn)法1、

訓(xùn)練〔Coaching〕和輔導(dǎo)〔Mentoring〕：訓(xùn)練是一種由經(jīng)理進(jìn)行的一對一教學(xué)的在職管理人才開發(fā)方法。如設(shè)置經(jīng)理助理，培養(yǎng)接班人。輔導(dǎo)是受訓(xùn)者以一對一方式向經(jīng)驗豐富的組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種在職管理人才培訓(xùn)方法。2、

經(jīng)營管理模擬：對企業(yè)真實情況的模擬稱為經(jīng)營管理模擬。讓你扮演總經(jīng)理角色，模擬決策。3、

案例研究：是讓受訓(xùn)者解決模擬經(jīng)營中問題的一種培訓(xùn)方法。4、

會議方法：將面臨相同問題或興趣一致的人聚集在一起討論并解決問題的一種廣泛使用的教學(xué)方法。討論小組的負(fù)責(zé)人是管理人員。參與會議方法的人雖然身處培訓(xùn)中，但是可以解決日常工作中面臨的實際問題。5、

行為模仿：早已成為一種有效的培訓(xùn)方法，它利用生動的演示或錄像帶來說明實用的人際交往技巧及經(jīng)理在各種情況下怎樣發(fā)揮應(yīng)有的作用。接受培訓(xùn)者觀察示范者的行為。2023/10/1857西方公司通行的十種培訓(xùn)法6、

處理文件訓(xùn)練：是將通常堆滿經(jīng)理辦公桌的各種文件，如備忘錄、報告和記錄等交給受培訓(xùn)者處理的一種模擬方法?？疾焓欠裼袟l不紊的按順序進(jìn)行決策。7、

實習(xí)：大學(xué)生畢業(yè)前實習(xí)。8、

角色扮演：要求參加者對他們實際工作中可能遇到的具體問題做出反響。如投訴處理。9、

崗位輪換：是將員工由一個崗位調(diào)到另一崗位以擴展其經(jīng)驗的培訓(xùn)方法。交互式利用電腦培訓(xùn)：利用計算機的速度、記憶和數(shù)據(jù)處理能力，具有更大的靈活性。光盤、CD_ROM，交互聲音系統(tǒng)及其他裝置正在革新培訓(xùn)方法。2023/10/1858第六節(jié)培訓(xùn)和開展員工

教育、培訓(xùn)、開展的區(qū)別教育是一個影響知識形成、能力以及個性、文化、熱情和成就的連續(xù)過程培訓(xùn)是個體為了圓滿完成所給定的任務(wù)或工作而需要的對其有關(guān)的態(tài)度、知識、技能及行為模式進(jìn)行系統(tǒng)開展的過程。培訓(xùn)是短期的，并與既定的任務(wù)或技術(shù)和知識領(lǐng)域有關(guān)。開展就是成長。它是個人實現(xiàn)自我全部潛能的過程。2023/10/1859第六節(jié)培訓(xùn)和開展員工學(xué)習(xí)的5個原那么學(xué)習(xí)涵蓋教育、培訓(xùn)、開展原那么：1、方向：被培訓(xùn)者需要知道培訓(xùn)的目的和目標(biāo)2、績效標(biāo)準(zhǔn)：被培訓(xùn)者需要知道衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)及接受適當(dāng)?shù)姆错?、強化：被培訓(xùn)者應(yīng)該強化改進(jìn)的績效，干得比別人好。4、鼓勵：當(dāng)培訓(xùn)是和工作經(jīng)驗相關(guān)，或者跟個人的目標(biāo)相關(guān)時，就有刺激力。5、傳授。如果脫產(chǎn)培訓(xùn)，那么將所學(xué)到的東西在原工作地方傳授是非常重要的?！材苡玫蒙稀?023/10/1860第六節(jié)培訓(xùn)和開展員工培訓(xùn)的類型1、入職引導(dǎo)培訓(xùn)2、學(xué)徒式培訓(xùn)3、實際操作培訓(xùn)4、管理培訓(xùn)。2023/10/1861第六節(jié)培訓(xùn)和開展員工培訓(xùn)記錄

單位記錄，個人簽字認(rèn)可，存放在檔案里

2023/10/1862第六節(jié)培訓(xùn)和開展員工技能差距培訓(xùn)需求的一種解釋是在對應(yīng)的工作需求和員工素質(zhì)之間存在著“技能差距〞。如何才能識別差距？可以通過詢問以下問題來獲得：組織的目標(biāo)是什么？必須完成什么任務(wù)才能到達(dá)這些目標(biāo)？什么“行為〞對每個員工完成分配給他的工作是必需的？如果有缺陷的話，員工為了完成必要的工作，在態(tài)度、知識、技能等要求方面有哪些欠缺？工作分析是一個有用的出發(fā)點，它可以用來確定開展該項工作的相應(yīng)需求。2023/10/1863第六節(jié)培訓(xùn)和開展員工培訓(xùn)的系統(tǒng)方法建立培訓(xùn)目標(biāo)遵循培訓(xùn)原那么設(shè)計培訓(xùn)工程2023/10/1864第六節(jié)培訓(xùn)和開展員工培訓(xùn)方法輔導(dǎo)工程式教學(xué)在職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)講座和研討會案例研究角色扮演管理游戲2023/10/1865第六節(jié)培訓(xùn)和開展員工職業(yè)資格的培訓(xùn)中國的物流職業(yè)資格報關(guān)員資格航空航運代理證書國際貨運代理資格2023/10/1866第六節(jié)培訓(xùn)和開展員工培訓(xùn)評估

是必需的是客觀的是綜合的效果是延時的是調(diào)整培訓(xùn)的依據(jù)2023/10/1867第七節(jié)鼓勵與動力一、介紹二、工作中的鼓勵三、鼓勵原理四、實踐中的鼓勵五、最后，對于鼓勵的一些解釋2023/10/1868一

、介紹提高績效需要如下方面的因素： ①

能力。即員工的知識與技能，可以從培訓(xùn)中獲得。 ②

投入。員工有信心和動力做好工作。只有工作能力而缺少投入，那么無法提高工作的績效。鼓勵講的是關(guān)于下面的情形〔什么是鼓勵〕：①“讓人們愿意并能盡力做好工作〞②“鼓勵去采取行動〞〔驅(qū)動力〕③“正面的有價值的匯報〞④“指向目標(biāo)的行為〞⑤“讓人們?nèi)プ鏊麄兿胱龅摹埠}卜方式〕，或相反地，讓人們?nèi)プ鑫覀兿胍摹泊蟀舴绞健敞?023/10/1869二、工作中的鼓勵課堂互動 在工作中缺少鼓勵會產(chǎn)生如下后果有哪些？2023/10/1870三、鼓勵原理－赫茨伯格1968年赫茨伯格將保健因素與鼓勵因素區(qū)別看待：★

導(dǎo)致不滿情緒：保健因素如果缺乏這些因素的活，會導(dǎo)致人們的不滿情緒?！驳词共蝗狈Γ参幢乜梢越o人滿足感〕。下面是一些例子：①

公司政策/管理；②

監(jiān)控；③

工作條件；④

個人關(guān)系；⑤

工資，獎金與福利；⑥

工作平安度。2023/10/1871三、鼓勵原理－赫茨伯格〔續(xù)〕★

可以導(dǎo)致滿足感的鼓勵因素以下是一些積極的鼓勵因素：①

成就；②

認(rèn)同；③

參與；④

成長；⑤

反響。這些因素可以鼓勵人們進(jìn)取2023/10/1872鼓勵原理－馬斯洛1970年亞伯拉罕·馬斯洛提出的“需求層次論〞的觀點現(xiàn)今仍然非常流行平安生理社交尊重自我實現(xiàn)對食物、水、空氣和住房的需求，這類需求的級別最低包括人身平安、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病的需求包括對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求包括對成就、自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認(rèn)可和尊重目標(biāo)是自我完成，或是發(fā)揮潛能。自覺性提高，善于獨立處事，要求不受干擾地獨處。2023/10/1873鼓勵原理－馬斯洛〔續(xù)〕馬斯洛需求層次原理的四點根本假定已經(jīng)滿足的需求不在是鼓勵因素。人們總在力圖滿足某種需求，一旦一種需求得到滿足，就會有另一種需要取而代之。大多數(shù)人的需要結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，無論何時都有許多需求影響行為。一般來說，只有在較底層次的需求得到滿足之后，較高層次的需求才會有足夠的活力驅(qū)動行為。滿足較高需求的途徑多于滿足較低需求的途徑。2023/10/1874鼓勵根本模型模型績效滿意度努力程度層次需求結(jié)果橫向比較2023/10/1875四、實踐中的鼓勵A(yù).

獎勵意味著“為了獲得進(jìn)步〞，目的是增加鼓勵的源泉。獎勵因素包含以下一些內(nèi)容：①

成就。例如要完成任務(wù)，到達(dá)SMART目標(biāo)，完成某些有趣的工作需求。②

被認(rèn)同。如成為英雄受贊揚的感覺③

參與或責(zé)任感。如對某種事的參與及管理。④

成長〔期望〕。例如某人的開展或不斷學(xué)習(xí)。⑤

反響與聯(lián)絡(luò)。如公平的贊揚與批評。這些鼓勵因素一般不會持續(xù)很長時間。由于我們不斷要滿足自己的需要，所以這些推進(jìn)器的作用是暫時的。例如金錢就不能作為一個推進(jìn)因素。所以，應(yīng)當(dāng)時刻給人們以刺激，使之可以持續(xù)進(jìn)步。2023/10/1876四、實踐中的鼓勵〔續(xù)〕B、對于阻礙因素我們應(yīng)當(dāng)及時去除，以消除人們不滿的根源。①

政策或管理。如文件規(guī)定、規(guī)那么與程序。②

監(jiān)控。如管理形式、溝通。③

工作條件。如溫度、照明、整潔與平安條件。④

個人關(guān)系。如對個人的困擾、社交恐懼、輪班方式。⑤

薪資待遇。⑥

工作保障。消除這些阻礙因素本身無法對人們產(chǎn)生鼓勵作用，而只是消除人們的不滿情緒。如果這些因素?zé)o法得到妥善的處理，就會讓人們產(chǎn)生抱怨，進(jìn)而增加問題而產(chǎn)生牢騷，使得人們不滿、失落和失望最終降低工作的效率。最后不得不進(jìn)行管教或處分。2023/10/1877五、最后，對于鼓勵的一些解釋唯一一種能夠持續(xù)的鼓勵就是滿足讓人們的核心價值觀和信念。如“使生活充實起來〞。這種動因?qū)⑻峁┮环N內(nèi)部驅(qū)動力，擁有不可抗拒的力量。這與我們的思維方式有關(guān)，也表達(dá)在以下的言論中：①“你是你自己〞；②“你得到你期望的東西〞；③“事在人為〞；④“把你自己看成是一個“勝利者〞；⑤“懷有夢想；⑥“你喜愛怎么樣，就怎么樣〞；⑦“不斷努力〞2023/10/1878五、最后，對于鼓勵的一些解釋〔續(xù)〕當(dāng)與人相處時，做下面的事情是有幫助的：了解你的員工決策時要考慮鼓勵的方方面面三思而后行明白人與人之間的差異不是件麻煩事有些員工更需要指揮和指導(dǎo)從別人的立場看問題依據(jù)鼓勵變化而相應(yīng)地變化

2023/10/1879五、最后，對于鼓勵的一些解釋〔續(xù)2〕作為一名經(jīng)理或主管可以按以下做法做事：1、把鼓勵聯(lián)系到具體的員工頭上；2、方案和組織如何促進(jìn)工作；3、建立良好習(xí)慣；4、方案好鼓勵的時點。可以通過日歷安排〔如圣誕節(jié)〕、按公司重大事務(wù)〔如新招募員工〕、按交流方式〔如新聞簡報〕、個人重要事件〔如5年工作獎勵〕等進(jìn)行鼓勵；5、為每一位員工的行為做具體的記錄；6、回憶和檢查發(fā)生的事情，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

2023/10/1880第八節(jié)

監(jiān)控人員一、介紹：團隊與團體的區(qū)別二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)三、如何管理團隊與個體工作四、與團隊和個人一起工作五、為團隊和個人提供反響六、評估與開展七、紀(jì)律處分與牢騷處理2023/10/1881介紹一：團隊與團體的區(qū)別并非所有的團隊都是團體，兩者之間有其差異性。團隊于團體的根本的差異在于團隊的隊員對其是否完成團隊的共同目標(biāo)一起承擔(dān)成敗的責(zé)任，而團體那么否。再者，團隊的最后成果是經(jīng)由全體團隊隊員奉獻(xiàn)所完成的，而且這個成果絕非個人可靠單獨力量來完成。三個方面區(qū)別于團體：共同目標(biāo)、責(zé)任分享、團隊成果。團隊是目標(biāo)導(dǎo)向的，團隊隊員不僅了解團隊的目標(biāo)，認(rèn)同團隊的目標(biāo)，并以團隊目標(biāo)做為其行動與決策的中心。此外，團隊隊員共同擔(dān)負(fù)團隊的成敗責(zé)任，團隊隊員視團隊目標(biāo)的達(dá)成為團隊集團努力的成果。團隊于團體的差異，在于團隊的工作完成需要團隊隊員彼此交換工作訊息與資源和協(xié)調(diào)工作活動。團隊隊員的相互依存性是區(qū)別團體與團隊的主要要素。唯有團隊隊員具有相互依存性，才能使團隊隊員緊密地結(jié)合在一起，去完成團隊的共同目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者要確定，他所建立的應(yīng)是個真正的團隊，而不是一個團體。2023/10/1882介紹二：團隊那么具有更多特性1、“團隊中個人的成功離不開他人。〞2、“大家在一起解決問題，互相指責(zé)是不允許的。〞3、“整體的作用大于個體之和。〞4、“團隊需要個人多為集體考慮。〞5、“員工應(yīng)時刻注意與他人和諧共處。〞6、“團結(jié)導(dǎo)致成功，分散導(dǎo)致失敗。〞7、“離開團隊我們什么都不是〞。2023/10/1883團隊成熟的四個階段四個重要階段組建階段〔測試、依賴〕風(fēng)暴階段〔組員之間沖突、敵意〕正常階段〔粘合度得以開展〕高效階段〔各盡職守，配合默契〕2023/10/1884四個階段呈現(xiàn)的特征

組建階段混合的感覺高期望值、高不確定性有積極性，但是短暫的；心存狐疑生產(chǎn)力低下風(fēng)暴階段成員認(rèn)識到困難重重關(guān)于做什么、如何去做，意見不同風(fēng)格和個性浮出水面正常階段主要沖突得以解決接受正面的規(guī)那么投入到主要工作士氣和粘合度提高生產(chǎn)力較高高效階段職責(zé)明確各盡職守工作績效顯著到達(dá)團隊的最高境界2023/10/1885不同階段的領(lǐng)導(dǎo)策略面對挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)要：組建階段

1、建立架構(gòu)、規(guī)那么和溝通機制 2、講明成員之間的關(guān)系和工作順序 3、確立領(lǐng)導(dǎo)角色，講明責(zé)任和權(quán)限4、制訂目標(biāo)完成方案風(fēng)暴階段

1、找出并且解決個人間的沖突2、進(jìn)一步講明規(guī)那么、目標(biāo)和結(jié)構(gòu)關(guān)系創(chuàng)造人人參與的氣氛正常階段

1、指導(dǎo)團隊工作、完成目標(biāo)任務(wù)2、制訂任務(wù)績效的信息流和反響系統(tǒng)提高成員間粘合度高效階段

1、領(lǐng)導(dǎo)工作的重點放在幫助、提高反響和評估2、修訂并加強各自的角色和成員的工作順序?qū)τ谕瓿赡繕?biāo)的，要給予好好鼓勵。2023/10/1886二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)為了對個人、集體與團隊的工作績效進(jìn)行測量，就要建立SMART目標(biāo)體系。這使得適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視與記錄更有目的性。SMART目標(biāo)Specific/simple具體／簡潔的Measurable可度量的Achievable/attainable可實現(xiàn)的/可到達(dá)的Realistic現(xiàn)實的Time-based具有時效的。2023/10/1887二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)〔續(xù)〕成功的SMART目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)的框架1、目標(biāo)就是工作的目的。建議用30字以內(nèi)的句子來描述工作目的。同時要選擇5~7個工作中重要的成果?！策@幾個方面叫做關(guān)鍵結(jié)果點“KeyResultAreas〞或KRAs，用作工作主要成果的描述?！?、標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)就是這些關(guān)鍵結(jié)果點的可計量成果。他們可以通過數(shù)量、時間、質(zhì)量、本錢等具體的單位來量度。所以可以計量的局部越多，計量的精確性就越強。標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)是可以到達(dá)的，另外它們還應(yīng)具有一定的共性與普遍性，而且是長期的。但是，指標(biāo)那么不具有普遍性，它們由那些超出普通標(biāo)準(zhǔn)的個體制定，因此它們傾向于短期，也常適用于個人開展目標(biāo)。對這三個概念有如下一些例子：1、目標(biāo)的闡述經(jīng)常使用一些行為動詞。如增加、減少、提高、執(zhí)行等。2、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)。如一年內(nèi)縮減10%的本錢。3、關(guān)于指標(biāo)。如兩個月內(nèi)降低本錢12%。2023/10/1888三、如何管理團隊與個體工作管理工作涉及四種根本管理活動：方案編制組織實施方案指導(dǎo)行動去取得成果控制行為的產(chǎn)出和結(jié)果這四種職能既有監(jiān)控職能也有管理職能。在具體作中，一些活動可能偏向管理職能，而另外一些那么更偏向監(jiān)控職能。同時，四種根本職能在具體工作中的分布也是不均勻的。但是，一般四種職能都要被涉及。2023/10/1889三、如何管理團隊與個體工作〔續(xù)〕領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格

A“獨裁者”B民主型C魅力型

1、總想驅(qū)使、推動他人而不是領(lǐng)導(dǎo)他人者。2、具有“片面的”、“自我的”觀點。3、單向溝通方式。4、經(jīng)常說：“現(xiàn)在，按我說的做！”

放棄決策權(quán)。愿意采納大家的觀點。優(yōu)柔寡斷，延誤時間。經(jīng)常說“按你自己的想法做吧！”

更多的是使用拉引而非推動手段。雙向溝通方式。人們自然順從，是個領(lǐng)導(dǎo)者。常說：“我是這樣考慮的，你們呢？”

上述類型是極端的，區(qū)別也是顯而易見的，而事實上每種表現(xiàn)并不絕對，而更為模糊些。2023/10/1890兩種管理方法管理方法：管人的方法VS教人的方法管理與控制活動中，需要管理者注意的一點是，員工本身是不同的，而且，對不同的管理風(fēng)格反響也不盡相同。用同一種方法來做事，就象停止的時鐘，一天只有二次是對的。管理方式也在經(jīng)歷變化，例如，管理的“舊方式〞和“新方式〞在以下“極端〞表現(xiàn)中都可以看到：1、保持控制2、對所有人緊緊掌握3、使用裁決方式4、“告知〞員工如何做5、目光狹隘6、指揮型的7、使用“推動〞方法1、允許員工嘗試2、給人“自我釋放〞的時機3、非裁定方式4、“說服〞方式5、從廣闊的角度觀察。6、支持型的7、“拉動〞方法2023/10/1891四、與團隊和個人一起工作

如果你想建立一支有效率的團隊，以下幾個方面必須認(rèn)真考慮。1、正確選擇集體成員。〔參見前文?招募與選拔?一節(jié)〕2、建立SMART目標(biāo)體系?！矃⒁娗拔?工作活動與目標(biāo)?相關(guān)材料〕3、溝通與相互理解?！矃⒁娗拔?商業(yè)溝通?一節(jié)〕4、鼓勵與互相支持?！矃⒁娗拔?鼓勵人員?一節(jié)〕5、對績效突出的員工進(jìn)行獎勵?！矃⒁婋S后要提到的有關(guān)反響的內(nèi)容〕6、定期評估績效?！矃⒁婋S后要提到的有關(guān)反響的內(nèi)容〕2023/10/1892五、為團隊和個人提供反響人們能夠正確認(rèn)清自己的行為非常重要。公司的所有活動和所做的每一件事情都應(yīng)表達(dá)這一點。下面這些“最好實踐〞指南，強調(diào)了反響在管理活動中的重要性。第一步：你應(yīng)對你自己的員工充滿最好的希望1、相信人們可以做好工作2、告知人們你的期望〔目標(biāo)〕3、制訂清楚的規(guī)那么與程序〔但不是官僚式的〕4、SMART目標(biāo)和任務(wù)的制訂5、讓人員參與決定6、溝通靈活，認(rèn)識到人們是不同的第二步：消除實現(xiàn)最好狀態(tài)的障礙1、找出阻礙因素，并盡力消除2、找出鼓勵因素，適當(dāng)利用3、讓工作變得更有趣、有意義、有價值4、保證人員獲得完成工作所需的資源第三步：鼓勵人們成為最好的1、確認(rèn)成功的工作 2、給出反響 3、平易近人，詢問并傾聽反響4、對有良好績效的員工進(jìn)行嘉獎，并提供晉升時機2023/10/1893六、評估與開展評估體系是為了對員工工作績效進(jìn)行客觀的評價。評價結(jié)果可能決定員工將來的開展。評估體系不應(yīng)是管理者對待員工的主觀態(tài)度。這是因為管理者對員工的好惡會影響其評價。評估有助于到達(dá)更好的結(jié)果。評估也是一項有用的正式反響機制，因為評估是基于預(yù)期評價績效的。所有的評估都應(yīng)該是公平的或看起來公平的，這一點非常重要。因為評估成績最終很可能要決定員工的未來績效、前景和提升時機。關(guān)于評估體系有如下幾個問題：1、已經(jīng)使用的評估方法是什么？2、在設(shè)計評估體系時，員工扮演何種角色？3、評估活動開展的頻率怎樣？〔如6月份進(jìn)行開展評估，12月份進(jìn)行薪金審核〕2023/10/1894六、評估與開展〔續(xù)〕★評估體系的作用★如何對具體工作的評估 必須事先設(shè)定具體評價依據(jù) 作為經(jīng)理或評估專員需要了解的事項〔課堂互動〕 作為員工、被評價人需要了解的事項2023/10/1895六種有效的評價法1、

業(yè)績評定表：被普遍使用的考績方法，它根據(jù)所限定的因素來對員工進(jìn)行考績。2、

關(guān)鍵事件法：要求保存最有利和最不利的工作行為的書面記錄。3、

表達(dá)法：只需評價者寫一篇短潔的記敘文來描述員工的業(yè)績。如老師下評語。4、

排名法：評價者只要簡單地把一組中的所有員工按照總業(yè)績的順序排列起來。比方：部門中業(yè)績最好的員工被排列在最前面，最差的被排列在最后面。分“平行比較法〞和“硬性分布法〞，如末尾淘汰制。5、目標(biāo)管理：評價員工的奉獻(xiàn)。由以前對個人品質(zhì)的評判改變成對其業(yè)績的評價。員工同他們的部門經(jīng)理一起建立目標(biāo)，然后在如何到達(dá)目標(biāo)方面，經(jīng)理給予員工一定的自由。2023/10/1896360度考核法6.評價會見：部門經(jīng)理要在一名員工的評價期末進(jìn)行一次正式的評價會見。包含3個根本內(nèi)容：討論員工的業(yè)績；幫助員工確定目標(biāo)；提出員工順序這些目標(biāo)所采取的措施的建議。切記：抨擊問題，而不是這個人。

?財富?500強流行的360度考核法也稱為全方位考核法或多源考核法。傳統(tǒng)的績效考核，主要由被評價者的上級對其進(jìn)行評價；而360度考核法那么由與被評價者有密切關(guān)系的人，包括被評價者的上級、同事、下屬和客戶等，分別匿名對被評價者提供反響，以幫助被評價者提高其水平和業(yè)績。作為一種新的業(yè)績考評改進(jìn)方法，360度考核法得到了廣泛的應(yīng)用。?財富?500強大局部的企業(yè)都已經(jīng)采用了這種評價方法。2023/10/1897七、紀(jì)律處分與牢騷處理即使擁有優(yōu)秀的管理方法，也并非所有員工的工作都能到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。所以，存在處分措施是必要的。這些措施主要是為了鼓勵不太令人滿意的員工有所改進(jìn)。處分措施只能被偶爾使用。如果處分員工的事件過多，那就說明一定是其他方面出了什么問題。當(dāng)其他手段都不管用時，處分和牢騷處理的手段才被使用?！镞^失過失一般可以分為工作表現(xiàn)違紀(jì)或行為〔關(guān)系〕違紀(jì)?！飮?yán)重過失嚴(yán)重過失也分為工作違紀(jì)和行為違紀(jì)。一般的過失行為，采用紀(jì)律處分的手段；而對于嚴(yán)重過失，那么采用解雇的手段進(jìn)行處分。2023/10/1898七、紀(jì)律處分與牢騷處理★典型牢騷怪話牢騷怪話可能從根本上涉及到各個方面，下面給出一些例子。工作關(guān)系牢騷有如下一些事例〔課堂互動〕對于公司本身的牢騷有如下一些事例〔課堂互動〕2023/10/1899找出績效平平的真正的原因處分的根本原因是員工的工作績效無法到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，而它的目的在于促使工作最終達(dá)標(biāo)。上述的界定是很重要的。因為，很明顯，任何一類的過失都是指沒有到達(dá)預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。因此，搞清楚期望的標(biāo)準(zhǔn)就很重要。設(shè)立SMART目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是非常有幫助的。顯然，有了這些，就能很清楚地看到什么時候工作表現(xiàn)低于期望的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)工作表現(xiàn)不能達(dá)標(biāo)時，就要搞清楚該員工是否： 1、做不到，還是 2、不想做前者容易表現(xiàn)出來，所以也容易觀察到。但是，后者很容易被掩蓋起來。所以，員工的工作不達(dá)標(biāo)的原因應(yīng)做深層研究。員工對工作不勝任〔做不到〕的原因很多。例如，缺乏培訓(xùn)。但是常見的原因是：對工作缺乏必備的知識或技能。 員工不愿工作的原因也有很多，如對有些事情不滿意。但常見原因是：缺乏工作的意愿，即缺乏自信或其它動力〔意愿〕去作要求的工作。2023/10/18100違紀(jì)與牢騷的處理的步驟★違紀(jì)與牢騷的處理要處理好違紀(jì)與牢騷事件，調(diào)查、審查與再決定這三個步驟很重要。第一步：搜集事實材料〔調(diào)查〕 注意：要搜集客觀的事實，防止帶有情感色彩，并可以清楚地說明錯誤是如何形成的。第二步：找出問題所在〔審核過程〕 注意： 1、根據(jù)期望的標(biāo)準(zhǔn)查找是否存在偏離標(biāo)準(zhǔn)的事件。 2、對錯誤進(jìn)行分類。如屬于一般過失還是嚴(yán)重過失。 3、對問題類型進(jìn)行細(xì)分。如屬于工作表現(xiàn)違紀(jì)還是關(guān)系/行為違紀(jì)。2023/10/18101審核過程：偏離預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的典型事例

在規(guī)那么和程序上偏離預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的典型事例 1、守時方面，如，遲到 2、考勤方面，如，無故缺勤 3、衛(wèi)生和平安方面，如，沒有遵守“盡職義務(wù)〞 4、歧視，如辱罵他人 5、濫用公司設(shè)備，如打私人2023/10/18102審核過程：產(chǎn)生偏離標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)期的原因

1、個人工作環(huán)境 2、工作中的關(guān)系，如個人沖突 3、工作本身的因素，如負(fù)擔(dān) 4、工作條件，如物理噪音另外，從正式的紀(jì)律和牢騷來看，這些偏差可以進(jìn)行如下分類： 1、牢騷就是對工作條件、關(guān)系、要素的不滿、不認(rèn)同或抱怨。 2、過失就者是一般違紀(jì)〔如不守時、無理由缺席、未遵守衛(wèi)生與平安規(guī)那么以及其它擾亂工作關(guān)系的行為等〕或者是嚴(yán)重違紀(jì)〔如偷盜、欺詐、打架、嚴(yán)重疏忽、嚴(yán)重不遵守衛(wèi)生與平安規(guī)那么、嚴(yán)重?zé)o能、嚴(yán)重不服從上級以及擅自查看公司紀(jì)錄等〕。2023/10/18103處理決定第三步制定所需的行動〔決定〕你已經(jīng)搜集了事實，探究了問題，現(xiàn)在在做出決定之前你需要進(jìn)行調(diào)查和審核。你能夠選擇的行動只有三種： 1、什么也不做 2、改變環(huán)境或改變形勢 3、改變員工本人。2023/10/18104不同決定的不同后果A．如果你選擇第一種方法，將可能會得到如下的后果： 1、問題越積越多，形勢越來越差。 2、別人會認(rèn)為管理者優(yōu)柔寡斷。3、打擊其他人的士氣。B、如果你選擇改變環(huán)境，應(yīng)注意只有在以下情形下才是正確的： 1、你對事件的前因后果有較清楚的了解，認(rèn)定是環(huán)境因素導(dǎo)致了最后結(jié)果。 2、你對后果進(jìn)行了調(diào)查。 3、你已經(jīng)搞清楚哪種“前因〞產(chǎn)生了不同的影響。 4、最后，這樣做會讓你感到滿意。2023/10/18105本性難移C．你如何才能改變員工本人呢？在較深的心理層次對人進(jìn)行改變是困難的。你只能在比較淺薄的層次上改變一個人的態(tài)度。大致有如下的方法：1、

傾聽、交談、勸告。2、教育與培訓(xùn)。3、

使用處分程序。4、

退一步重新觀察。5、

了解這件事以前是否發(fā)生過。6、

何時發(fā)生的？7、

從前是如何解決的？

8、你要對付哪些人？ 9、你是否需要接近更多人。10、他人有什么想法。11、公司的政策是怎么說的？12、你的老板怎么想？13、人事部的想法？

2023/10/18106公司的規(guī)章制度★公司的規(guī)章制度重要的是，公司的規(guī)那么要做到如下幾點：1、簡潔、清晰、容易理解 2、書面表達(dá) 3、向大家公開 4、

及時更新 5、

講清楚什么類型的違紀(jì)將受到什么樣的紀(jì)律處分〔小的過失、嚴(yán)重過失、重大過失〕 6、將清楚哪些問題是要按牢騷協(xié)調(diào)程序來處理的。2023/10/18107詳細(xì)了解公司各種規(guī)章制度和程序1、你知道你們公司的正規(guī)程序嗎？2、在程序啟動前，你需要進(jìn)行一些調(diào)查嗎？3、需要參與正式訪談的不同的人都承擔(dān)調(diào)查工作嗎？4、在正式的程序和談話中，員工可以自由選擇他們的代表嗎？5、如果員工想?yún)⒓诱降墓境绦蚧蛘勗?，需要提前通知老板誰是代表或見證人嗎？6、老板需要提前通知員工那些人要出席談話嗎？7、老板會要求一個以上的經(jīng)理參加會談嗎？8、老板會列明會談程序嗎？9、老板會說明任何做會談記錄和如何保存記錄方式嗎？2023/10/18108第九節(jié)

如何管理變化一、介紹二、變化之需要三、變化的過程

四、變化的實施和控制—總結(jié)

五、自己如何應(yīng)對變化2023/10/18109一、介紹變化是現(xiàn)代生活的一個永恒話題。世界在變化，工作也在變化。未來的唯一確定的一方面就是它將與現(xiàn)在不同。未來必須要面對各種不確定性，所以管理變化就成為一個關(guān)鍵的管理職能。在當(dāng)今不斷變化的世界上，使公司取得成功的關(guān)鍵是讓員工帶著忠誠和責(zé)任感主動參與公司管理并為公司的目標(biāo)做出奉獻(xiàn)。這也是管理變化中面臨的管理方面的主要挑戰(zhàn)。那么你呢？回憶一下十年前的你再看看現(xiàn)在的你是否想過十年之后，你又會怎樣？面對日新月異的變化，你可以抱怨、牢騷滿腹；面對變化，你可以更加急躁；面對變化你也可以一直等待。面對變化，你是否思考：你的工作、你的財富、你的幸福、你的夢想、你的學(xué)識、或者僅僅是你的一份心情，是誰改變了他們？2023/10/18110二、變化之需要

變化有許多方面的原由，一般的分類如下所示?！裾紊系?，如貿(mào)易協(xié)定●經(jīng)濟上的，如匯率波動，通脹水平●社會上的，如生活方式，空閑的增加●技術(shù)上的，如信息技術(shù)的越來越多的應(yīng)用●法律上的，如立法●

組織上的，如接管，合并，新建

2023/10/18111從老方式向新方式的變化新老方式比較：老方式新方式技術(shù)/產(chǎn)品/供給顧客/市場/需求推動式產(chǎn)品流拉動式產(chǎn)品流對人的管理對信息的管理特殊技能廣泛的技術(shù)官僚控制授權(quán)指令/告知詢問/說服終生不變的工種組合工種謀生學(xué)習(xí)如何生活競爭關(guān)系伙伴關(guān)系滅火點火2023/10/18112走向滅亡的七步

變化可能是劇烈的，而且如果處理不好可能會導(dǎo)致一個公司消失。通常必須要做的一個選擇是，變化是革命性的還是漸進(jìn)性的。記住如下的“走向滅亡的七步〞會幫助我們做出正確的選擇。1．

我們從來沒那樣干過2．

我們還沒準(zhǔn)備好3．

沒有它我們做的很好4．

以前我們試過一次5．

它花費太高了6．

它不是我們的職責(zé)7、它將不會起作用2023/10/18113三、變化的過程

變化總會在某一時間影響員工。影響可能是不同的，但是所有涉及到的員工都會經(jīng)歷以下的步驟——然而通常是在不同的時間。下面給出了涉及的步驟和一些典型的反響。1、從沖動到拒絕2、從興奮到否認(rèn)3、從原動力到懼怕4、從期望到發(fā)怒5、從熱衷到壓力6、從沖動到擔(dān)憂7、從挑戰(zhàn)到擔(dān)憂8、從愿景到眼前困難重重9、從找機遇到確定性變化的根本邏輯：益處大于代價2023/10/18114變化的動力學(xué)變化會產(chǎn)生兩種力量：產(chǎn)生驅(qū)動力的因素工作的改進(jìn)提升開拓視野更多的責(zé)任更多的獎勵更高的地位更好的工作環(huán)境更容易的工作產(chǎn)生抵抗力的因素技術(shù)不熟練沒有判斷力工種改變更難的工作降級沒有晉升冗余

公司的現(xiàn)有的均衡〔人員、結(jié)構(gòu)、任務(wù)、以及技術(shù)的變化〕2023/10/18115如何使阻力最小化u

變化被所有人接受u

變化涉及到每一個人u

變化受到管理層的支持u

變化符合組織的文化傳統(tǒng)和價值觀u

變化減少了目前存在的問題u

變化增加了組織成員新的經(jīng)歷和興趣u

其它的一些減小阻力的因素包括：u

管理層要理解變化帶來的情感問題u

對變化的反響允許與管理層進(jìn)行討論變化不會對個人平安構(gòu)成威脅2023/10/18116變化管理的商業(yè)技巧n

不要用“說教〞的方式溝通，而要用“說服〞的方式溝通n

在所有階段都盡告知義務(wù)n

要問一些問題以發(fā)現(xiàn)組織成員的想法n

仔細(xì)聽取答復(fù)n

只有在適宜的情況下采用書面溝通，要更多地進(jìn)行面對面的溝通n

盡可能采用咨詢的方式n

成認(rèn)任何錯誤并從中得到收獲n

為個人和團體的成功舉行慶祝活動盡量開放化所以與涉及的人員進(jìn)行溝通，傾聽他們的聲音，給他們表達(dá)反對的時機和進(jìn)行調(diào)整的時間就很關(guān)鍵。2023/10/18117

四、變化的實施和控制—總結(jié)

7步要領(lǐng)：步驟一：回憶〔為什么變化，變化類型，如何繼續(xù)前進(jìn)〕步驟二：清晰的愿景步驟三：廣泛宣講步驟四：幫助人員順利度過變化步驟五：方案好需要采取的行動步驟六：監(jiān)督和控制變化過程步驟七：最后要考慮的問題2023/10/18118步驟二：清晰的愿景要考慮愿景的以下方面：●該愿景可信嗎？●該愿景具有挑戰(zhàn)性嗎？●該愿景所有的局部都是不變的嗎？●該愿景清晰嗎？●該愿景提供一座從過去到未來的橋梁了嗎？●該愿景是你真心相信的那樣嗎？2023/10/18119步驟三：廣泛宣講

你決定怎樣開始了嗎？你將怎樣親自溝通愿景？你將怎樣利用個人聯(lián)系交流愿景？是否要利用研討會還是開大會？怎樣創(chuàng)造一種雙向的溝通時機？運用什么樣的溝通方式來支持宣講？怎樣利用每日例會來建立你的愿景？外部公共關(guān)系的利用。你怎樣找到和利用成功的范例。怎樣檢驗培訓(xùn)是否強化了愿景。2023/10/18120五、自己如何應(yīng)對變化?誰動了我的奶酪?給我們的啟示：首先要更清醒地認(rèn)識到，有時需要簡單地看問題，以及靈敏快速地行動。你不必把事情過分復(fù)雜化，或者一味地讓那些恐懼的念頭使自己感到恐慌。其次必須要善于發(fā)現(xiàn)一開始發(fā)生的那些細(xì)微的變化，以便你為即將來臨的更大的變化作好準(zhǔn)備。阻止你發(fā)生改變的最大的制約因素就是你自己。只有自己發(fā)生了改變，事情才會開始好轉(zhuǎn)。新的奶酪始終總是存在于某個地方，不管你是否已經(jīng)意識到了它的存在。只有當(dāng)你克服了自己的恐懼念頭，并且勇于走出久已習(xí)慣的生活，去享受冒險帶來的喜悅的時候，你才會得到新奶酪?guī)Ыo你的報償和獎賞。改變隨時有可能降臨，但積極地面對改變卻會讓你發(fā)現(xiàn)更好的奶酪，真的是塞翁失馬，焉知禍福。2023/10/18121奶酪墻上的話變化總是在發(fā)生：他們總是不斷地拿走你的奶酪。預(yù)見變化：隨時做好奶酪被拿走的準(zhǔn)備。追蹤變化：經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道他們什么時候開始變質(zhì)。盡快適應(yīng)變化：越早放棄舊的奶酪，你就會越早享用到新的奶酪。改變：隨著奶酪的變化而變化。享受變化：嘗試冒險，去享受新奶酪的美味。做好迅速變化的準(zhǔn)備，不斷地去享受變化：記住，他們?nèi)詴粩嗟啬米吣愕哪汤摇?023/10/18122第十一節(jié)市場營銷和公共關(guān)系一、市場營銷與公關(guān)關(guān)系的定義二、市場營銷原那么三、整合營銷策略四、市場營銷技巧五、市場細(xì)分六、整合營銷廣告戰(zhàn)略之步驟七、市場調(diào)查八、市場調(diào)查案例九、宣傳推廣十、商業(yè)政策十一、公共關(guān)系十二、行業(yè)協(xié)會2023/10/18123一、市場營銷與公關(guān)關(guān)系的定義l

市場營銷是通過識別、參與和滿足客戶需求而獲得利潤的一項管理過程。〔市場營銷學(xué)會〕l

公共關(guān)系是指為在一個組織與其公眾之間建立和維護(hù)相互理解所做的有目的、有方案和持續(xù)的努力?！补碴P(guān)系學(xué)會〕在行業(yè)管制放松的運輸業(yè)運作的公司將不得不在所謂的“商業(yè)環(huán)境〞中參與競爭，在這種環(huán)境里，市場營銷對商業(yè)運營的成功和失敗會起到很大作用。由于運輸業(yè)，尤其是公路運輸，處在公眾的注視之中，因此，良好的公共關(guān)系是不可或缺的。2023/10/18124二、市場營銷原那么從產(chǎn)品需求向客戶需求的轉(zhuǎn)變在競爭的環(huán)境中，沒有功績簿可以可言，逆水行舟，不進(jìn)那么退?？蛻舻男枨笫亲兓臑槭裁匆M(jìn)行市場營銷？當(dāng)市場競爭越來越劇烈、供給者越來越多時，同樣的社會需求量卻有更多的人參與競爭，供給大于需求商業(yè)環(huán)境分析：“PEST因素〞，即：政治、經(jīng)濟、社會和科技因素2023/10/18125三、整合營銷策略

客戶是任何市場營銷策略的核心

制訂市場營銷戰(zhàn)略：不斷的預(yù)測未來，預(yù)測怎樣才能滿足需求的變化。

企業(yè)的經(jīng)營理念是要保持市場占有率

營銷是企業(yè)個部門共同的使命：財務(wù)、銷售、人事、業(yè)務(wù)和市場部門需要通力合作來滿足客戶的需要。

質(zhì)量取勝2023/10/18126四、市場營銷技巧

市場營銷組合〔也稱4Ps理論〕市場營銷組合是要通過短期方案來到達(dá)市場營銷目標(biāo)。包括四個要素，通常被稱為4Ps理論。l

公司需要生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品〔效勞〕？－Productl

產(chǎn)品的價格定在多少？－Pricel

在市場中該產(chǎn)品將在何處建立銷售渠道以及如何建立銷售渠道？－Place產(chǎn)品宣傳在此過程中起什么作用?－Promotion2023/10/18127四、市場營銷技巧－價格策略

價格策略有許多不同的定價方法，最常用的方法包括以下幾種：l

撇取