超市的調(diào)查報(bào)告

您的建議，我們的動(dòng)力德悅超市顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告委托單位：德悅超市調(diào)查單位：管理工程系市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)通訊地址：秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院報(bào)告提出日期：2014年12月目錄摘要2調(diào)查背景3第一部分：調(diào)查的設(shè)計(jì)與組織實(shí)施一、調(diào)查設(shè)計(jì)4（一）調(diào)查的目的4（二）調(diào)查的內(nèi)容4（三）調(diào)查的方法4二、調(diào)查的組織和實(shí)施（一）組織情況表6（二）實(shí)施情況7第二部分：分析預(yù)測(cè)8第三部分：結(jié)論與建議14第四部分：附件15調(diào)查問(wèn)卷15態(tài)度測(cè)量表16觀察法調(diào)查卡片17市場(chǎng)調(diào)查策劃書(shū)18摘要我國(guó)加入WTO以后,零售業(yè)市場(chǎng)逐步開(kāi)放,許多國(guó)外大型零售企業(yè),如沃爾瑪、家樂(lè)福等連鎖超市陸續(xù)進(jìn)入我國(guó),國(guó)內(nèi)市場(chǎng)受到?jīng)_擊,效益低下。面對(duì)新問(wèn)題和新形勢(shì),顧客滿意度逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點(diǎn)。如何在日漸規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境中,吸引顧客,留住顧客,讓顧客滿意,將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是顧客滿意,只有爭(zhēng)取更多的顧客,才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額,o從微觀的角度來(lái)看,滿意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。此次報(bào)告就是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法、觀察法以及訪問(wèn)法對(duì)德悅超市進(jìn)行了調(diào)查。此次調(diào)查時(shí)間是2014年9月8日至12月17號(hào)，調(diào)查地點(diǎn)：秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院，調(diào)查對(duì)象：秦職院在校學(xué)生，本次調(diào)查時(shí)為了超市更好的發(fā)展及后期營(yíng)銷工作的展開(kāi)。這次調(diào)查共發(fā)放了100份調(diào)查問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷99份。我們對(duì)所收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行了整理、加工和分析，得出以下結(jié)論：第一、在商品陳列上，消費(fèi)者認(rèn)為商品按分類擺放合理的占88.9%，因此，德悅超市可以考慮商品擺放的合理性。第二、在商品促銷上，消費(fèi)w有濃厚的興趣，消費(fèi)者對(duì)促銷商品的關(guān)注程度占48.2%，德悅超市應(yīng)該綜合分析分銷商的優(yōu)惠政策和超市自身的特殊情況，最終選擇合適的供應(yīng)商。但目前關(guān)于商品的價(jià)格無(wú)法做出很大的改變，因此，在不改變價(jià)格的基礎(chǔ)上多推出優(yōu)惠活動(dòng)。第四、針對(duì)貨架，德悅超市應(yīng)該給與很大的重視，建議項(xiàng)目中貨架的關(guān)注程度占16.2%，并且消費(fèi)者認(rèn)為對(duì)在貨架上擺放適中的商品關(guān)注程度高，所以超市應(yīng)該將主銷品擺放到適中的貨架高度，并且深度研討貨架的其他問(wèn)題，例如：貨架質(zhì)量問(wèn)題、貨架擺放問(wèn)題等。第五、在購(gòu)物籃的因素選擇方面，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物車的擺放有自己的觀點(diǎn)，認(rèn)為購(gòu)物籃應(yīng)該擺放到超市的入口兩側(cè)，因此，超市應(yīng)該曾加購(gòu)物籃的擺放地點(diǎn)，方便消費(fèi)。第六、消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)物環(huán)境關(guān)注度挺高，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示認(rèn)為德悅超市購(gòu)物環(huán)境有問(wèn)題的占7.1%，德悅超市的購(gòu)物環(huán)境一般，超市內(nèi)部面積相對(duì)來(lái)比較大，對(duì)于店內(nèi)裝飾本著給與消費(fèi)者溫馨舒適的環(huán)境考慮，做到顧客的充分滿意。調(diào)查背景伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和生活水平的不斷提高，超市市場(chǎng)問(wèn)題成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。為人以誠(chéng)，待人以信，不但是人的內(nèi)在品質(zhì)和精神要求，也應(yīng)該是社會(huì)的規(guī)范，而且是超市交易的基本原則。超市的商品均事先以機(jī)械化的包裝方式，分門(mén)別類地按一定重量和規(guī)格包裝好，并分別擺放在貨架上，明碼標(biāo)價(jià)，顧客實(shí)行自我服務(wù)可以隨意挑選。超市廣泛使用電子計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代化設(shè)備。便于管理人員迅速了解銷售情況，及時(shí)保存、整理和包裝商品，自動(dòng)標(biāo)價(jià)、計(jì)價(jià)等，因而提高了工作效率，大了銷售數(shù)量。超市內(nèi)的商品品種齊全，挑選方便。人們可以在一個(gè)商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)到日常生活所需的絕大部分商品，免除了許多麻煩。自動(dòng)標(biāo)價(jià)、計(jì)價(jià)、結(jié)算效率高，也節(jié)省了顧客的時(shí)間。而且由于商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效益好，降低了成本，所以商品的價(jià)格相對(duì)也較低廉，受到廣大顧客的歡迎。因此，在顧客滿意度方面我們應(yīng)重視起來(lái)。鑒于此，我們開(kāi)展了《關(guān)于徳悅超市顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查》，通過(guò)本次調(diào)查，為徳悅超市的不足及提高提供參考。調(diào)查項(xiàng)目背景：德悅超市位于秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院院內(nèi)，大學(xué)生群體廣泛，消費(fèi)水平居中。

調(diào)查項(xiàng)目發(fā)展?fàn)顩r：位于高等院校校內(nèi)發(fā)展前景較好，大學(xué)生消費(fèi)水平較高，客源流通多，是管理工程系市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的實(shí)習(xí)基地，能增加超市的知名度。

調(diào)查目的：為了更好地服務(wù)于秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生及老師，給大家營(yíng)造一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，以擴(kuò)大店面知名度。

調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容：前言、調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查市場(chǎng)、附件、調(diào)查人員、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查地點(diǎn)。德悅超市是秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院院內(nèi)的一家知名度較高的超市，通過(guò)對(duì)德悅超市在院內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查，我們市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的調(diào)查小組認(rèn)為它在秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院的競(jìng)爭(zhēng)力能力較高，原因?qū)囊幌聨讉€(gè)方面進(jìn)行闡述。一、調(diào)查的設(shè)計(jì)與組織實(shí)施（一）調(diào)查設(shè)計(jì)1.調(diào)查的目的由于在學(xué)?？旃?jié)奏的生活使同學(xué)們對(duì)貨架擺放要求較高。其次，被調(diào)查者都為學(xué)生，生活費(fèi)有限，并且人們的需求越來(lái)越高，因此對(duì)于價(jià)格和促銷商品也比較關(guān)注。消費(fèi)者也對(duì)商品種類有一定關(guān)注度。為了滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求以及徳悅超市存在的不足和了解學(xué)院學(xué)生購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品的類型及比重，因此，對(duì)在校生進(jìn)行關(guān)于顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)調(diào)查對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析整理得出結(jié)論，找出不足加以改正促進(jìn)徳悅超市進(jìn)一步發(fā)展。2.調(diào)查的內(nèi)容了解學(xué)院學(xué)生的消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣，，掌握消費(fèi)者的最新信息。滿足消費(fèi)者的需求。因此以下幾個(gè)方面著手。商品（質(zhì)量、安全性、定價(jià)、優(yōu)惠等）。超市形象（超市規(guī)模、知名度、信譽(yù)等）。超市位置（交通便利程度）。超市環(huán)境（貨架陳列、布局、商品分類人性化陳列、音樂(lè)、光線、潔凈度、購(gòu)物輔助配套等。服務(wù)（服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、投訴抱怨的處理等）從這些方面來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)徳悅超市的滿意度。3.調(diào)查的方法①問(wèn)卷調(diào)查法（在秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院的消費(fèi)者中抽取若干樣本，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，包括攔截訪問(wèn)，入戶訪問(wèn)，習(xí)慣態(tài)度訪問(wèn)問(wèn)卷）。②觀察法（對(duì)進(jìn)入超市購(gòu)物的人群觀察，包括購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量，品種，價(jià)錢(qián)等）③二手資料收集法，即文案調(diào)查法，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的需要，對(duì)原始的資料信息進(jìn)行加工，轉(zhuǎn)換，處理，分析后獲得的資料。對(duì)此我們?nèi)D書(shū)館進(jìn)行文獻(xiàn)資料的收集，查閱了超市調(diào)查的一些重點(diǎn)問(wèn)題，例如：?jiǎn)柧淼淖珜?xiě)技巧和注意事項(xiàng)，調(diào)查過(guò)程中的技巧，溝通方式，問(wèn)卷收集的突發(fā)事件的處理，無(wú)效問(wèn)卷的處理，問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的方法，SPSS軟件的使用方法以及調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)。④實(shí)驗(yàn)法（假設(shè)

一瓶洗發(fā)水的價(jià)格定價(jià)為15元，銷售量比較小，然后我們把價(jià)格調(diào)整到最低可以接受的價(jià)格，然后觀察銷售情況，設(shè)置實(shí)驗(yàn)組為更改洗發(fā)水價(jià)格，控制組為沒(méi)有更改洗發(fā)水）⑤訪談法（我們采用一對(duì)一訪談和小組焦點(diǎn)訪談法，共設(shè)置以下幾個(gè)問(wèn)題）1.您大概多久去一次德悅超市?2.您認(rèn)為德悅超市哪方便最讓你滿意?3.您對(duì)德悅超市最中意的商品是什么?4.您覺(jué)得德悅超市還缺少那些種類的那些商品？5.您對(duì)德悅超市的會(huì)員積分制度有什么看法？6.你覺(jué)得與其他超市相比我們應(yīng)該改進(jìn)哪方面的東西？調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與印刷根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的目標(biāo)，收集的資料，設(shè)身處地的安排問(wèn)題的次序、方法等。問(wèn)卷采用封閉式問(wèn)卷、開(kāi)放式問(wèn)卷、態(tài)度測(cè)量式句共13個(gè)問(wèn)題，共印100份問(wèn)卷。調(diào)查組織人員整個(gè)項(xiàng)目的調(diào)查人員由3人組成，調(diào)查的方法、分析方法、數(shù)據(jù)的處理等按照正規(guī)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)與程序進(jìn)行，確保調(diào)查準(zhǔn)確性及結(jié)果的科學(xué)性。調(diào)查的地點(diǎn)秦職院內(nèi)。主要活動(dòng)地點(diǎn)：食堂、教師和圖書(shū)館。調(diào)查的組織和培訓(xùn)良好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡墓ぷ鲬B(tài)度和作風(fēng)，良好的交際能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，掌握一定的信息處理的技術(shù)和方法等綜合能力，必調(diào)查組織的實(shí)施需要調(diào)查人員強(qiáng)烈的責(zé)任心及高度的敏性。預(yù)算印刷費(fèi)：10元調(diào)查的流程首先由調(diào)查人員在調(diào)查試點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一訪談并填寫(xiě)。填完后無(wú)誤向被調(diào)查者由衷感謝。實(shí)施調(diào)查過(guò)程：選題階段：《關(guān)于徳悅超市的顧客滿意度調(diào)查》準(zhǔn)備階段（調(diào)查的內(nèi)容、準(zhǔn)備調(diào)查的工具、準(zhǔn)備調(diào)查的對(duì)象）調(diào)查階段（收集資料，實(shí)施調(diào)查）分析階段（審核、整理、統(tǒng)計(jì)、分析）總結(jié)階段2.問(wèn)卷收回量：一共100份，收回100份。階段有效99份。分析預(yù)測(cè)（一）調(diào)查問(wèn)卷的分析：1.對(duì)于格局結(jié)論：喜歡格子式擺放的較多。原因：格子式相對(duì)于島嶼式和流動(dòng)式較整齊、易于找到。建議：對(duì)于零食、文具、生活用品采用格子式的貨架擺放。2.是否詢問(wèn)服務(wù)員結(jié)論：大多數(shù)的消費(fèi)者不愿意詢問(wèn)服務(wù)員。原因：一方面許多大學(xué)生不好意思詢問(wèn)服務(wù)員，另一方面在需要詢問(wèn)時(shí)找不到服務(wù)員。建議：在地面上增加指示性標(biāo)簽；超市服務(wù)員在指定位置為顧客服務(wù)。3.商品分類結(jié)論：喜歡同品牌商品分類人群占到調(diào)查結(jié)果的20.2%喜歡同類型商品分類的人群占到調(diào)查結(jié)果的57.6%喜歡同功能商品分類的人群占到調(diào)查結(jié)果的20.2%喜歡同口味商品分類的人群占到調(diào)查結(jié)果的2.0%因此，得出結(jié)論：秦職院的大學(xué)生在德悅超市比較喜歡的商品分類方式是同類型商品分類。原因：同類型商品在一起擺放，有利于節(jié)約時(shí)間注意力集中。建議：超市應(yīng)采用同類型商品擺放。4.關(guān)聯(lián)商品的擺放結(jié)論：大多數(shù)顧客覺(jué)得關(guān)聯(lián)商品擺放在一起時(shí)很有必要的。原因：顧客購(gòu)買(mǎi)方便，有利于節(jié)省時(shí)間。建議：將有關(guān)聯(lián)性的商品擺放在一起。5.促銷方式結(jié)論：喜歡講解促銷的商品柜臺(tái)的較多。原因：促銷商品較集中有利于購(gòu)買(mǎi)結(jié)論：將促銷產(chǎn)品放同一柜臺(tái)上并聘請(qǐng)促銷員進(jìn)行講解。6.促銷商品的擺放結(jié)論：喜歡與正品同時(shí)擺放的人群占到調(diào)查結(jié)果的47.5%喜歡促銷品集中擺放的人群占到調(diào)查結(jié)果的38.4%喜歡帶有促銷員的促銷商品的人群占到調(diào)查結(jié)果的8.1%不關(guān)注促銷商品擺放的人群占到調(diào)查結(jié)果的6.1%因此，得出結(jié)論：秦職院的大學(xué)生對(duì)于德悅超市商品促銷擺放的態(tài)度是喜歡與正品同時(shí)擺放。建議：超市應(yīng)該在促銷商品的擺放方面進(jìn)行調(diào)改，促銷商品應(yīng)多與正品同時(shí)擺放。7.商品擺放位置結(jié)論：大多數(shù)顧客只注意擺放在貨架適中位置的商品。原因：易于發(fā)現(xiàn)和建議：將銷量較好和易于推廣的商品至于貨架中層，同時(shí)將底層和高層商品更換包裝、張貼引人注意的標(biāo)志吸引顧客注意。8.商品更換頻率對(duì)此反感的人群占到調(diào)查結(jié)果的22.2%對(duì)此可適當(dāng)更換的人群占到調(diào)查結(jié)果的51.5%對(duì)此無(wú)所謂的人群占到調(diào)查結(jié)果的26.3%因此，得出結(jié)論：對(duì)于商品更換頻率可適當(dāng)更換的人群較多。建議：德悅超市對(duì)于商品更換頻率可適當(dāng)調(diào)整。9.購(gòu)物籃擺放喜歡擺放在超市入口兩側(cè)的人群占到調(diào)查結(jié)果的73.7%喜歡擺放在超市盡頭的人群占到調(diào)查結(jié)果的5.1%喜歡擺放在超市中間的人群占到調(diào)查結(jié)果的21.2%因此，得出結(jié)論：對(duì)于購(gòu)物籃擺放在超市入口兩側(cè)的人群較多。建議：超市應(yīng)該京購(gòu)物籃盡多的擺放在入口兩側(cè)?。10.開(kāi)放性問(wèn)題結(jié)論：認(rèn)為商品價(jià)格高的人群占到調(diào)查結(jié)果的15.2%?；認(rèn)為貨架間過(guò)道窄人群占到調(diào)查結(jié)果的16.2%；認(rèn)為收銀速度慢的人群占到調(diào)查結(jié)果的3.0%；認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境差的人群占到調(diào)查結(jié)果的7.1%;認(rèn)為購(gòu)物袋質(zhì)量差的人群占到調(diào)查結(jié)果的2.0%。（二）文案查閱法結(jié)果分析：本小組通過(guò)去圖書(shū)館閱覽室查閱市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)的資料，分析得出了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則，調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)注意事項(xiàng)以及調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放的技巧即與即溝通技巧。具體結(jié)果如下：例如：調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則，有明確的主題、結(jié)構(gòu)合理邏輯性強(qiáng)、通俗易懂、控制問(wèn)卷的長(zhǎng)度、便于資料的校檢整理預(yù)測(cè)。詳見(jiàn)《市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法與案例》董建谷上海：立信會(huì)計(jì)出版社，1997

觀察法結(jié)果分析觀察法是一種有目的、有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有內(nèi)容的調(diào)查活動(dòng)。經(jīng)過(guò)在德悅超市觀察顧客的一系列的購(gòu)物行為，得出結(jié)論進(jìn)店時(shí)間：54%都是早上八點(diǎn)之后進(jìn)店的因?yàn)橐环矫娴聬偝袪I(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，另一方面德悅超市離宿舍樓較遠(yuǎn)，所以早上一般去超市買(mǎi)早飯的顧客不多?？土髁浚嚎土鞲叻迤谠谥形鐣r(shí)間段，還有就是周六日整天，應(yīng)為德悅超市距離東門(mén)最近，周六日學(xué)生們都是出去玩的，會(huì)從超市購(gòu)買(mǎi)物品店的人變多。購(gòu)買(mǎi)行為：我們重點(diǎn)觀察的顧客的購(gòu)買(mǎi)著重點(diǎn)是針對(duì)于價(jià)格的還是品牌的，經(jīng)過(guò)一周的觀察得出結(jié)論顧客針對(duì)于品牌的比較多，因?yàn)榈聬偝械奈锲贩N類和品牌種類相對(duì)于校內(nèi)其他超市比較有競(jìng)爭(zhēng)力。主要貨架逗留時(shí)間：我們針對(duì)于食品類、生活用品類、電子產(chǎn)品類、促銷品類。進(jìn)行觀察得出結(jié)論，顧客主要逗留時(shí)間最長(zhǎng)的貨架是生活用品類，因?yàn)樯钣闷返牡聬偝械拇黉N活動(dòng)最多，商品種類最多，比較難以選擇。（四）訪談法結(jié)果分析在進(jìn)行一對(duì)一訪談和小組焦點(diǎn)訪談后，綜合分析訪談結(jié)果，得出結(jié)論基本與調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果一樣。因?yàn)樵L談法的問(wèn)題基本與調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題一致，只是方式不同。態(tài)度測(cè)量的結(jié)果分析我們共設(shè)置了20份態(tài)度測(cè)量表主要是測(cè)量顧客對(duì)德悅超市的購(gòu)過(guò)滿意度。主要的態(tài)度量度五個(gè)，非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意。共包括一些幾方面：地理位置：非常滿意占20%，滿意占20%，一般占50%，不滿意占10%超市入口：非常滿意占65%，滿意占25%一般占10%購(gòu)物環(huán)境:非常滿意占45%,滿意占30%，一般占15%，不滿意占10%內(nèi)部裝潢：非常滿意占30%，滿意占20%，一般占40%，不滿意占10%商品區(qū)標(biāo)志:非常滿意占35%，滿意占40%，一般占20%,不滿意占5%貨架擺放:非常滿意占20%，滿意占20%,一般占30%，不滿意占30%商品價(jià)格：非常滿意占30%，滿意占20%，一般占40%,不滿意占10%服務(wù)態(tài)度：非常滿意占40%，滿意占50%，一般占10%綜上結(jié)果分析德悅超市的特色就是超市的入口兩側(cè)，方便了顧客的出入，顧客主要不滿意的是超市的貨架擺放和價(jià)格。態(tài)度測(cè)量的結(jié)果和調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果基本一致，建議可以采用我們調(diào)查問(wèn)卷的建議。（二）結(jié)果預(yù)測(cè)：如果德悅超市采用我們小組的建議，更換更好的貨架，改變貨架的布局，貨架問(wèn)題解決后，消費(fèi)者的大顧慮基本消除。然后就是價(jià)格問(wèn)題。價(jià)格問(wèn)題我們建議是經(jīng)常進(jìn)行大型的促銷活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)一方面增強(qiáng)了超市的營(yíng)業(yè)額，更加重要的就是會(huì)提高超市的知名度和營(yíng)業(yè)氛圍。購(gòu)物環(huán)境改變了，德悅超市將會(huì)變得更加了個(gè)性化、時(shí)尚化。市場(chǎng)調(diào)查顯示超過(guò)六成的人喜歡個(gè)性化、時(shí)尚化的購(gòu)物環(huán)境。最后我們建議如果效果真正的凸顯出來(lái)了，可以繼續(xù)委托我們小組為你們做另外一份調(diào)研。進(jìn)行更加深層次的改變。結(jié)論與建議總體結(jié)論：德悅超市的問(wèn)題在于與其他超市相比沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)特色，超市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯是造成銷售業(yè)績(jī)不高的主要原因，從調(diào)查問(wèn)卷的分析來(lái)看具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：貨架的問(wèn)題最為突出，貨架擺放缺乏特色，沒(méi)有具體的指示標(biāo)記，貨架商品的擺放消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該同類型擺放更加容易接受，例如：方便面擺放應(yīng)該所有品種擺放到一個(gè)柜臺(tái)上面。具體貨架每層上的商品關(guān)注程度調(diào)查顯示適中的商品擺放更加讓顧客注意到。對(duì)于價(jià)格大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為德悅超市的商品價(jià)格相對(duì)于校內(nèi)其他超市來(lái)說(shuō)較貴，具體體現(xiàn)在生活用品上。促銷方式也是消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為德悅超市的促銷活動(dòng)太少，促銷商品沒(méi)有吸引力，他們認(rèn)為德悅超市所謂的促銷活動(dòng)并不是真正的促銷活動(dòng)，顧客并沒(méi)有從中間獲取到實(shí)質(zhì)性的利益，并且消費(fèi)者認(rèn)為德悅超市的促銷活動(dòng)有些時(shí)候他們根本就沒(méi)有注意到，他們認(rèn)為德悅超市應(yīng)該增加銷售人員進(jìn)行促銷商品的講解促銷。建議:1.重點(diǎn)針對(duì)貨架的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，重新布局貨架的擺放，設(shè)立商品的指示標(biāo)志，地面貼指示標(biāo)記，重點(diǎn)分析主銷商品和利潤(rùn)最大的商品，將這些商品擺放到貨架的適中位置，便于銷售，另外，針對(duì)于消費(fèi)者不太關(guān)注的過(guò)高或者過(guò)低的貨架層，應(yīng)該設(shè)立明顯的便于顧客注意到標(biāo)志，吸引顧客的眼球。2.價(jià)格的問(wèn)題對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)解決難度較大，價(jià)格設(shè)立的方面比較多，所以我們建議，第一，豐富超市的進(jìn)貨渠道，尋找合適的中間商，總格分析各個(gè)渠道的優(yōu)缺點(diǎn)并且結(jié)合超市的實(shí)際情況，做出判斷。第二，經(jīng)常和進(jìn)貨商了解每個(gè)產(chǎn)品的促銷活動(dòng)，經(jīng)常開(kāi)展促銷活動(dòng)，切身實(shí)地的為顧客創(chuàng)造利益。3.經(jīng)常開(kāi)展促銷活動(dòng)，設(shè)立專門(mén)的促銷活動(dòng)使用的柜臺(tái)，將促銷商品進(jìn)行分類擺放，增設(shè)專門(mén)的促銷工作人員，針對(duì)每個(gè)促銷商品進(jìn)行詳細(xì)的講解，重點(diǎn)突出促銷商品的優(yōu)惠程度。讓顧客了解到利益點(diǎn)。附件關(guān)于德悅超市產(chǎn)品調(diào)查問(wèn)卷您好！我們是管理工程系市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，我們受超市負(fù)責(zé)人的委托做一個(gè)超市產(chǎn)品調(diào)查，為了了解廣大學(xué)生的心聲，本次調(diào)查會(huì)耽誤你們2分鐘的時(shí)間。感謝您的支持和配合！性別：A.男B.女2.您覺(jué)得德悅超市商品種類如何？A.品種齊全B.基本滿足需求C.品種不全，太過(guò)單一D.產(chǎn)品更新過(guò)慢3.您平時(shí)在徳悅超市偏好購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品：A.生活必須品B.食品C.文具用品D.飲品E.其它4.您選擇產(chǎn)品時(shí)最先考慮因素：A.產(chǎn)品價(jià)格B.產(chǎn)品質(zhì)量C.服務(wù)態(tài)度D.購(gòu)買(mǎi)環(huán)境E.其它5.您對(duì)商品的擺放滿意程度？A.非常滿意B.滿意C.一般D.非常不滿意6..您對(duì)產(chǎn)品的包裝的滿意程度：A.非常滿意B.滿意C.一般D.非常不滿意7.您對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量滿意程度：A.非常滿意B.滿意C.一般D.非常不滿意8.A產(chǎn)品廣告或促銷宣傳B朋友介紹C以前購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)9.您對(duì)促銷產(chǎn)品感興趣嗎？A.很感興趣B.一般C.不感興趣ABC向，D包裝很精美E.F.其它感謝您的配合！請(qǐng)您在花費(fèi)一分鐘的時(shí)間確認(rèn)您的答案以便我們完成統(tǒng)計(jì)。德悅超市的顧客滿意度態(tài)度測(cè)量表您好，我們是管理工程系市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，原美信佳超市已經(jīng)更名為德悅超市，目前我們正對(duì)德悅超市的顧客滿意度進(jìn)行態(tài)度測(cè)量，希望能夠了解您的觀點(diǎn)，請(qǐng)您用約兩三分鐘的時(shí)間填寫(xiě)這份問(wèn)卷，本次問(wèn)卷僅作為超市服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)，請(qǐng)您放心填寫(xiě)。謝謝您的合作！關(guān)于德悅超市滿意程度，您對(duì)下列因素的重視程度如何，請(qǐng)您按重要程度打勾。（1=完全不滿意，2=很不滿意，3=不滿意，4=一般，5=滿意，6=比較滿意7=完全滿意）態(tài)度調(diào)查內(nèi)容完全不滿意很不滿意不滿意一般滿意比較滿意完全滿意商品擺放1234667衛(wèi)生1234667燈光1234667音樂(lè)1234667氣味1234667價(jià)格1234667質(zhì)量1234667服務(wù)態(tài)度1234667安全設(shè)施1234667商品種類1234667其他指標(biāo)（如果您覺(jué)得還有比較重要的指標(biāo)，請(qǐng)您寫(xiě)在下表第一列中，并打分）123466712346671234667針對(duì)德悅超市顧客滿意度的調(diào)查卡片調(diào)查時(shí)間：2014.9.20-2014.10.20地點(diǎn)：德悅超市調(diào)查人：杜向松、任利新、康麗娜、吳燦調(diào)查對(duì)象：秦職院在校學(xué)生內(nèi)容：進(jìn)店時(shí)間、客流量、購(gòu)買(mǎi)行為、主要貨架駐留時(shí)間設(shè)計(jì)：調(diào)查內(nèi)容代表符號(hào)進(jìn)店時(shí)間上午☆中午○下午

客流量高峰△低谷□購(gòu)買(mǎi)行為價(jià)格著重＃品牌著重*主要貨架駐留時(shí)間食品類＋生活用品－電子產(chǎn)品×促銷品÷資料查閱調(diào)查人員：康麗娜制作人員：杜向松秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)》課程材料材料名稱：德悅超市顧客滿意度調(diào)查 團(tuán)隊(duì)名稱：黑土成員姓名：杜向松、任利新、吳燦、康麗娜日期：2014.9.21

市場(chǎng)調(diào)查策劃書(shū)一、前言隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人們對(duì)于生活水平的要求也越來(lái)越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對(duì)于經(jīng)常購(gòu)物的人來(lái)說(shuō)，超市的購(gòu)物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商品的質(zhì)量，收費(fèi)的方式都是他們用來(lái)衡量超市的購(gòu)物條件是否滿意的指標(biāo)。對(duì)于超市的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，他們要提高營(yíng)業(yè)額，增加市場(chǎng)份額，最為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿意。根據(jù)上學(xué)期德悅超市的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行年度的收支分析與總結(jié)匯報(bào)，分析德悅超市的運(yùn)營(yíng)狀況。市場(chǎng)調(diào)查策劃書(shū)主要針對(duì)超市客戶滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，策劃書(shū)包括調(diào)查的具體方法、步驟。人員情況、預(yù)算情況。二、研究目的在校生對(duì)德悅超市的購(gòu)后滿意度三、研究對(duì)象所有在校大學(xué)生四、研究方法實(shí)地調(diào)查法、個(gè)案研究法五、調(diào)查設(shè)計(jì)1.通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，將秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校學(xué)生按經(jīng)濟(jì)管理類。計(jì)算機(jī)機(jī)械類、語(yǔ)言藝術(shù)類三類，各類按1：1：1比例進(jìn)行抽取，即各類抽取100人，共