如何進(jìn)行客戶管理-如何做客戶管理

《如何進(jìn)行客戶管理_如何做客戶管理》摘要：導(dǎo)言客戶是企業(yè)利潤(rùn)泉，產(chǎn)品差異有驗(yàn)無驗(yàn)市場(chǎng)入口擴(kuò)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)客戶管理高價(jià)格合理側(cè)重低?產(chǎn)品擴(kuò)戰(zhàn)略先進(jìn)產(chǎn)品終會(huì)出現(xiàn)量仿制產(chǎn)品、無驗(yàn)客戶也變成了有驗(yàn)專，向客戶提供始終如、品牌化消費(fèi)體驗(yàn)省客戶避免讓客戶對(duì)公司工作產(chǎn)生不滿緩電話心壓力降低公司運(yùn)營(yíng)成擴(kuò)公司市場(chǎng)占有率拓寬海外市場(chǎng)客戶提供我管理機(jī)會(huì)rz公司通使用和不斷改進(jìn)2#lb61程序逐步達(dá)到公司目標(biāo)以下將研羚公司獲得成功商業(yè)訣更多請(qǐng)光臨如何進(jìn)行客戶管理 導(dǎo)言客戶是企業(yè)利潤(rùn)泉現(xiàn)代市場(chǎng)濟(jì)條件下客戶及其要是企業(yè)建立和發(fā)展基礎(chǔ)如何更滿足客戶是企業(yè)成功關(guān)鍵如今“使顧客滿”已成現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)哲學(xué)以客戶心新營(yíng)方式正得到廣泛認(rèn)現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下適應(yīng)客戶給客戶己選擇產(chǎn)品權(quán)利讓客戶得到己真正想要東西是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵要課程目標(biāo)．客戶開發(fā)基步驟；．客戶管理容；3．了客戶滿；．客戶主要容；銷售程管理．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵企業(yè)制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）那么實(shí)現(xiàn)這目標(biāo)關(guān)鍵兩方面?目標(biāo)分銷售理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分給銷售員、銷商再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃協(xié)助銷售員、銷商完成月別、季別、年別或產(chǎn)品別、地區(qū)別銷售目標(biāo)?程進(jìn)行追蹤與控制銷售理要對(duì)銷售程進(jìn)行追蹤與控制了日常銷售工作動(dòng)態(tài)、進(jìn)及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)所出現(xiàn)異?，F(xiàn)象及問題立即也就是說銷售程管理主要目就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)關(guān)系通對(duì)銷售程追蹤與監(jiān)控確保銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)．管理銷售程管理關(guān)鍵就是要把程管理當(dāng)管理從年追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤銷售程管理分銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說是我管理）；層主管要掌握每周進(jìn)；高層主管則須控制每月管理；營(yíng)者則只要看成即可3.銷售員程管理?每日拜訪計(jì)劃表銷售員了公司分配銷售目標(biāo)及銷售政策應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃包括計(jì)劃拜訪客戶及區(qū)域；拜訪安排；計(jì)劃拜訪項(xiàng)目或目（開發(fā)新客戶、市場(chǎng)調(diào)研、收款、、客訴處理、訂貨或其他）這些都應(yīng)"每日拜訪計(jì)劃表"上仔細(xì)填寫這張表須由主管核簽每日銷售報(bào)告表銷售員工作結(jié)束要將每日出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)信息、客戶反映見、客戶新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等都填寫"每日拜訪報(bào)告表"上并主管簽核、批示見銷售理可以通"客戶拜訪計(jì)劃表"知道銷售員每天要做什么；通“每日銷售報(bào)告表”知道銷售員今天做得怎么樣這是程管理評(píng)價(jià)推銷效率了銷售員每日銷售報(bào)告銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成進(jìn)加以追蹤對(duì)今天拜訪實(shí)績(jī)進(jìn)行成評(píng)估并了今日拜訪客戶花費(fèi)費(fèi)用以評(píng)價(jià)推銷效率如有必要應(yīng)召集銷售員進(jìn)行別或集體面談以便掌握深、廣市場(chǎng)信息這是二程管理也是重要管理容市場(chǎng)狀況反映表銷售員拜訪客戶程會(huì)掌握許多有用信息如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出見、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行新促銷活動(dòng)或推出新品、銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司人事更動(dòng)等除了應(yīng)立即填每日拜訪表上外若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品銷售則應(yīng)立即另外填寫市場(chǎng)狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表以迅速向上級(jí)報(bào)告周進(jìn)控制各區(qū)域市場(chǎng)業(yè)主管了讓公司掌握銷售動(dòng)態(tài)應(yīng)每周提出銷售管理報(bào)告報(bào)告周市場(chǎng)狀況其容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平每人每周銷售額、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)、異?？蛻籼幚?、周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等這也就是層主管周進(jìn)控制銷售員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交效率應(yīng)列銷售員考核項(xiàng)目這樣才能使業(yè)主管程管理與追蹤進(jìn)面面俱到銷售會(huì)議銷售程管理重要手段就是銷售會(huì)議包括早會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)由業(yè)主管隨掌握新市場(chǎng)信息所以早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視重有些公司銷售員分布全國(guó)各地?zé)o法每日召開早會(huì)或晚會(huì)應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話絡(luò)方式隨向公司反映了了各銷售員工作情況業(yè)主管要對(duì)那些業(yè)績(jī)差銷售員、新銷售員工作態(tài)及效率隨給予指導(dǎo)、糾正和助總銷售理若能掌握人（銷售員）、事（報(bào)表及會(huì)議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款）銷售程管理也就做了客戶開發(fā)．客戶開發(fā)是銷售成功定性因素客戶開發(fā)和業(yè)拓展是銷售成功定性因素絕多數(shù)銷售人員都認(rèn)識(shí)到這但部分銷售人員卻并不熱衷客戶開發(fā)相反他們總是盡可能地減少這環(huán)節(jié)所所投入簡(jiǎn)單銷售程可以分編制計(jì)劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售盡管編制計(jì)劃有助取得更銷售業(yè)績(jī)但編制計(jì)劃并不是客戶開發(fā)先條件但客戶開發(fā)卻定是其他銷售環(huán)節(jié)先條件如不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)那就不可能其他銷售環(huán)節(jié)取得成功銷售人員不可能會(huì)見潛客戶、向他們推銷所產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良售銷售業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)十分激烈行業(yè)如你不拜訪你老客戶及潛客戶那其他人就會(huì)取代你因盡力爭(zhēng)取每可能優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤重要學(xué)習(xí)銷售程應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸差距其實(shí)并不某領(lǐng)域出類拔萃人只是比其他人專業(yè)上略勝籌而已成功銷售人員可能多打上電話或多出席了次銷售見面而已盡管采用方式并不重要然而它們成功帶收入?yún)s是可觀．什么是客戶開發(fā)部分銷售人員都熱愛銷售工作但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存這種對(duì)客戶開發(fā)表現(xiàn)出冷漠皆因歸害怕被拒絕心理?杯子是半滿還是半空對(duì)客戶開發(fā)看法都有樂觀和悲觀兩種如是你認(rèn)杯子是半空即總是把客戶切碰壁放首位那就很容易理什么不會(huì)覺得客戶發(fā)是銷售工作充滿樂趣部分相反客戶開發(fā)有許多樂觀因素如你認(rèn)杯子是半滿結(jié)會(huì)截然相反你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”目標(biāo)邁出步有古老故事人試圖用鐵錘打爛塊巨石他錘了下什么也沒發(fā)生又錘了下石頭依然如故他連續(xù)錘了下可還是沒有任何結(jié)可他毫不氣餒而是接著繼續(xù)錘終有錘奏效了石頭被打爛了碎成許多塊?播種與收獲法則播種與收獲法則告訴人們“你播種什么你就會(huì)收獲什么”這其實(shí)是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售至理名言我們以電話銷售說明這法則下兩表所列銷售記錄反映信息電話數(shù)與銷售總額關(guān)系拔打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額0050335￥00000電話數(shù)與傭金關(guān)系銷售總額￥00000撥打電話數(shù)00每次電話銷售金額￥00傭金比率5%每次電話銷售傭金￥0從以上列表可以看出銷售總額與撥打電話數(shù)關(guān)系事實(shí)上已延伸到了與銷售員對(duì)應(yīng)傭金提成即傭金多少與你撥打電話總數(shù)密切相關(guān)如對(duì)分析走極端人們或許會(huì)爭(zhēng)辨道銷售員每打次電話都能賺錢而不管主電話結(jié)如何上表銷售員每電話賺0元錢這種理基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪電話會(huì)終成功是客戶開發(fā)持以恒努力才產(chǎn)生了銷售成功結(jié)而不是某特定電話作用每次撥打電話都是賺錢機(jī)會(huì)所微笑面對(duì)人生《期盼并努力變得富有》作者拿破侖?希爾曾說每事例都有三種立場(chǎng)我立場(chǎng)、你立場(chǎng)以及介你我種立場(chǎng)這句話蘊(yùn)含了許多智慧許多人會(huì)覺得客戶開發(fā)是件充滿樂趣事情但也有些人不這樣認(rèn)如你把客戶開發(fā)視種機(jī)會(huì)就它是充滿樂趣客戶開發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話賺錢機(jī)會(huì)它樣給了他們定己收入水平機(jī)會(huì)客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)有了這些還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？案例角色換成交術(shù)保羅和他位財(cái)理駕車到排《財(cái)富》雜志00強(qiáng)以客戶那里他們到達(dá)接持那位先生告訴他們公司對(duì)現(xiàn)供應(yīng)商很滿所以根不可能和他們建立業(yè)關(guān)系然而他們驅(qū)車前往那公司路上他們正播放了布賴恩?特蕾西專業(yè)銷售錄音節(jié)目主要談是“即角色換成交術(shù)”即你提出人問題便徹底扭了看似已被完全拒絕情形因當(dāng)他們面對(duì)拒絕行財(cái)理問那位先生如他處保羅他們位置并得到是樣答復(fù)會(huì)如何做是那位先生把他們引薦給了他理這公司真正策者現(xiàn)他們已和這公司建立了業(yè)往銷售人員要不斷學(xué)習(xí)并能保保持“開放腦”更重要是更滿懷樂趣地學(xué)銷售工作是項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)令人激動(dòng)工作包含了極挑戰(zhàn)性每當(dāng)銷售人員會(huì)見潛客戶或老客戶都有只有唯次機(jī)會(huì)3．客戶開發(fā)技法作名職業(yè)銷售員應(yīng)力投回報(bào)新教教義認(rèn)人有賺錢義但不定是了物質(zhì)享受了做到這我們必須明白所有銷售人員地位是平等每天我們投對(duì)象是相那就是我們不僅僅有這相投對(duì)象而且我們所得到數(shù)量也是樣天這便味著善利用銷售員能獲得佳投回報(bào)事實(shí)上銷售和營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)終目就是要使投回報(bào)化以名銷售人員說投回報(bào)公式計(jì)算如下投回報(bào)銷售額銷售所用?要捕就捕鯨魚銷售所用是型常量因了增加投回報(bào)必須擴(kuò)銷售額作名銷售員要增加投回報(bào)就必須到那些愿購(gòu)買你產(chǎn)品或主要客戶例如有兩位汽車購(gòu)買人位是富翁他想買勞斯萊斯高級(jí)轎車；加位是產(chǎn)者他想貸三年款買輛等轎車富翁買車不會(huì)作太多調(diào)因這購(gòu)買行對(duì)富翁說并不特別重要；另外勞斯萊斯質(zhì)量已被子認(rèn)是關(guān)相反這位產(chǎn)階級(jí)購(gòu)買者可能要花多定是否購(gòu)買因買車主定行對(duì)產(chǎn)者說是極重要三年里他都要使用這部車另外由收入有限產(chǎn)者購(gòu)買車總希望詳細(xì)了更多各種細(xì)節(jié)問題以確信己投得到了回報(bào)理投回報(bào)等式這關(guān)鍵如投筆銷售上是常量要使投回報(bào)化就必增加銷售額?銷售投組合投領(lǐng)域投組合味著所有股票集合但職業(yè)銷售領(lǐng)域投組合是所有客戶或目標(biāo)客戶集合投首先要明確己愿承受風(fēng)險(xiǎn)程如希望承擔(dān)較多風(fēng)險(xiǎn)那你就投較少股票上；如希望風(fēng)險(xiǎn)些那就投較多股票上這樣“多元化投”可以分散投者部分風(fēng)險(xiǎn)這以銷售投組合樣適合首先要設(shè)置己所愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)水平如想要高風(fēng)險(xiǎn)銷售投組合那就投到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而如希望風(fēng)險(xiǎn)些那也可以通開發(fā)更多客戶減少風(fēng)險(xiǎn)?設(shè)定目標(biāo)市場(chǎng)部分銷售員可能把市場(chǎng)目標(biāo)定義“所有購(gòu)買我們產(chǎn)品或公顧客”如銷售員轄區(qū)工作話你可以更改進(jìn)這定義把側(cè)重放區(qū)域圍“所有”詞味著缺乏重銷售員目標(biāo)是使投回報(bào)化要完成這目標(biāo)途徑只能是發(fā)掘那些可能量購(gòu)買我們或客戶盡管這看起象所些購(gòu)買者從目標(biāo)市場(chǎng)排斥出其實(shí)不然銷售人員只是分清主次關(guān)系這樣就可以和目標(biāo)市場(chǎng)和愿購(gòu)買客戶建立業(yè)關(guān)系銷售員也可以日常性地?cái)U(kuò)目標(biāo)市場(chǎng)定義但是只有和原有目標(biāo)市場(chǎng)定義潛客戶購(gòu)買者建立關(guān)系才應(yīng)想到要擴(kuò)己目標(biāo)市場(chǎng)那這目標(biāo)市場(chǎng)將會(huì)有充足機(jī)會(huì)銷售人員不必目標(biāo)市場(chǎng)外尋機(jī)會(huì)因目標(biāo)市場(chǎng)外機(jī)會(huì)場(chǎng)實(shí)太更重要是這樣做可以得到銷售程投入回報(bào)化要取代目標(biāo)市場(chǎng)定義“所有”詞可心考慮把目標(biāo)市場(chǎng)定義統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上選擇統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示目標(biāo)市場(chǎng)潛購(gòu)買力這些數(shù)據(jù)可以是銷售額、地理位置、員工數(shù)量和凈產(chǎn)值從哪里才能得到這些必要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？般可以通以下兩種途徑取得購(gòu)買方式或免費(fèi)方式如采用購(gòu)買方式型做法是可以到以銷售信息生公司支購(gòu)買信息購(gòu)買信息優(yōu)別人已把量數(shù)據(jù)作了精心篩選并把這些數(shù)據(jù)整理銷售員迅速可以使用格式購(gòu)買信息缺它要費(fèi)用支出獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑包括從當(dāng)?shù)厣虝?huì)、公共圖館以及出版式物等地方獲取免費(fèi)信息主要優(yōu)它可以直接利用而無付費(fèi)缺是它要投入量才能達(dá)到與購(gòu)買信息相質(zhì)量水準(zhǔn)“全世界所有人與你做生只是早晚問題”把目標(biāo)市場(chǎng)定位有名以上員工公司上作名銷售人員并不以能定公司能否與目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)相但統(tǒng)計(jì)數(shù)卻可以做到這因公司或人并不能把己從銷售員目標(biāo)市場(chǎng)排斥出弓細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)旦銷售人員確定了己目標(biāo)市場(chǎng)接下步驟就是要把市場(chǎng)名細(xì)分嚴(yán)優(yōu)先考慮客戶、般考慮客戶及考慮客戶目是了進(jìn)步精選目標(biāo)市場(chǎng)以使把銷售員主要精力投入到那些愿量購(gòu)買你產(chǎn)品和潛客戶身上細(xì)分市場(chǎng)原因是現(xiàn)就可以安排打電話次數(shù)以及拜訪客戶計(jì)劃以便把主要精力放那些能產(chǎn)生投回報(bào)客戶身上參照銷售流程圖劃分目標(biāo)市場(chǎng)方法將確保打電話給目標(biāo)客戶隔短這了相應(yīng)地將使那些潛客戶銷售管道直保持重要位置目標(biāo)市場(chǎng)任計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)三層次如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪計(jì)劃通常使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)作用它們必須是可以實(shí)現(xiàn)而是銷售員己可以控制與銷售目標(biāo)比較銷售電話數(shù)及拜訪客戶數(shù)部分是銷售員可以控制而銷售任卻往往并非如而且購(gòu)買定也不銷售人員所能定下面舉例說明如何目標(biāo)市場(chǎng)每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪計(jì)劃優(yōu)先考慮客戶每月打次電話每季拜訪次；般考慮客戶每季打次電話每半年拜訪次；考慮客戶每半年打次電話每年拜訪次多打電話這聽起與通常我們更電話“質(zhì)量”而不是“數(shù)量”相矛盾但是我們已花我們目標(biāo)市場(chǎng)定質(zhì)定量了根據(jù)定位我們所打每電話都是優(yōu)質(zhì)電話因剩下可變項(xiàng)就只有數(shù)量了或者是愿實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力多少了．面對(duì)拒絕客戶并不是常愿會(huì)見銷售員他們會(huì)向銷售員擺出種種不愿見面或購(gòu)買理由但銷售員銷售生涯遇到只會(huì)是有限拒絕理由即然只是有限拒絕理由那銷售員就可以做充分準(zhǔn)備予以應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)我們回答方式拒絕從根上講并不是完全拒絕它們其實(shí)是潛客戶提出了更多信息要學(xué)習(xí)程四發(fā)展階段成年人學(xué)習(xí)程要四發(fā)展階段識(shí)不到己無能；識(shí)到己無能；識(shí)到己能力；對(duì)己能力不加識(shí)階段識(shí)不到己無能這階段成年學(xué)習(xí)者并不知道己有什么不懂實(shí)際上銷售員就是項(xiàng)特殊技巧初學(xué)者二階段銷售員已認(rèn)識(shí)到他技巧方面欠缺并且十分清楚己不足三階段銷售員開始特殊技巧運(yùn)用上日趨成熟但是他必須常考慮要如何做才能順利完成任階段他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)根不要任何多余思考型拒絕理由以下是些常見拒絕理由；請(qǐng)寄面給我；我們己部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（）我們已有了供應(yīng)商；我不是這項(xiàng)工作責(zé)人；我們沒有購(gòu)買你們產(chǎn)品或財(cái)預(yù)算；你們價(jià)格太高了；我們?cè)媚銈儺a(chǎn)品但覺得不滿這理電話例說明如何應(yīng)對(duì)這些理由“請(qǐng)寄面給我”這是拒絕理由常見種你通電話到了那潛客戶他告訴你寄給他些面多數(shù)銷售人員會(huì)用種積級(jí)態(tài)回答他這拒絕他們按要把信件寄出并相信己已銷售進(jìn)程向前邁了步事實(shí)上是多數(shù)情況下你銷售程與打電話前所處位置并沒有什么兩樣旦你掛斷電話那位潛客戶又做他原事情了幾天當(dāng)他收到可能會(huì)想起有這么回事但或許根就已忘記了這拒絕理由根不要作太多釋就可以把銷售員拒門外潛客戶要約見前寄面給他對(duì)銷售員而言其實(shí)是“正下懷”回復(fù)“請(qǐng)寄面給我”拒絕理由例我曾給寄些可能它們郵寄程遺失了3月6日我正要到你們公司附近辦事我很想下午300拜訪有空嗎？太了我會(huì)把這約會(huì)記錄我日程安排上約見前天我會(huì)再打電話跟確定下這里有幾有趣地方首先客戶只能用兩種回答種回答他可以會(huì)面或用其他理由拒絕其次銷售人員詢問客戶是否有空并非僅僅送上產(chǎn)品而已通常這種“上門送材面談”至少不少事實(shí)上這些約見無論從哪方面而言與潛客戶他們己安排約見完全是樣“我們己部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（）”這是非常有說力拒絕理由因它看起無懈可擊但是要克這拒絕理由并不比其他障礙困難和其他方法樣關(guān)鍵準(zhǔn)備工作如你看“核心潛”圖就馬上識(shí)到潛客戶告訴你信息是他們主導(dǎo)已了如這公司并不是由己這種話那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能已占領(lǐng)了這市場(chǎng)因這類拒絕理由與客戶告訴你他對(duì)你某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很滿十分相似而要應(yīng)對(duì)這兩種拒絕策略也是非常相似部己能供應(yīng)拒絕理由可以由兩種方式選擇要看對(duì)方公司里所處角色如何是層管理者還是高層策者你所設(shè)計(jì)回答必須表現(xiàn)出對(duì)方利益著想應(yīng)對(duì)層管理者方法層管理者關(guān)心問題是效率他們所做切都已很你應(yīng)該做是助他們得更答復(fù)“我們己部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（）”拒絕理由例應(yīng)對(duì)層管理者方法太了這也正是我與你系原因我們已和許多你們這樣公司建立了業(yè)關(guān)系并且發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們部供應(yīng)提供有效補(bǔ)充8月5日我正要到你們公司附近辦事我想拜訪并告訴你我們是如何做到這你下午3有空嗎？ 應(yīng)對(duì)高級(jí)管理者方法層管理者主要關(guān)心是如何將工作做得更這可以使他們?nèi)兆拥酶欢邔庸芾碚咔闆r卻并非如他們關(guān)心是投投回報(bào)、每股收益以及其他許多圍財(cái)執(zhí)行指標(biāo)因?qū)Ω邔庸芾碚咦鞒鼍芙^就應(yīng)該表明你能他們公司增加盈利應(yīng)對(duì)高層管理者方法太了這正是我打電話給你原因我們已和許多你們這樣公司建立了業(yè)關(guān)系我們發(fā)現(xiàn)采用外部能以較低總成他們7月8日我正要到你們公司附近辦事我希望能拜訪并釋下什么我們能做這下午3有空嗎？“我們已有了供應(yīng)商”潛客戶告訴你他們公司已和你位或幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了業(yè)關(guān)系這種拒絕理由跟前理由沒太區(qū)別這這種情況下你目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對(duì)方潛或滿足回復(fù)“我們已有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例太了這也是我打電話給原因我們已和許多你們這樣公司建立了業(yè)關(guān)系發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供作出有力補(bǔ)充月日我正要到你們公司附近辦事我想拜訪并想釋下什么我們能做到主下午3有空嗎？ 般情況下已和你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立業(yè)關(guān)系潛客戶比根就不使用你們行業(yè)產(chǎn)品或潛客戶得多公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或至少說明他們認(rèn)識(shí)到了這類產(chǎn)品或價(jià)值你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已你做了許多你要做工作你要做就是要發(fā)現(xiàn)潛業(yè)爭(zhēng)取前進(jìn)機(jī)會(huì)以銷售程不斷取得新業(yè)績(jī)“我不是這項(xiàng)工作責(zé)人”設(shè)法尋購(gòu)買你所推銷產(chǎn)品或責(zé)人你常常會(huì)碰到那些并不是你想要人這種情況你用份沒有客戶清單容易出現(xiàn)用份沒有系人清單或許是所有銷售令人頭痛事你不僅要通要通促銷電話得到約見機(jī)會(huì)而且要到那些實(shí)際真正策者姓名多數(shù)銷售員都會(huì)發(fā)現(xiàn)這是項(xiàng)十分艱巨難以克任但是如處理得當(dāng)它也可以是客戶開發(fā)采取直接、有效途徑首先你對(duì)潛客戶沒有任何既有概念所有人都力圖避免與兩種人接觸種是他們特別難以相處；另種是曾與他們有段不開心歷如何到真正策者當(dāng)你使用份沒有客戶姓名清單你成功期望值并不高因你是從有限信息和效用位置開始就像體育比賽處劣勢(shì)那方你不會(huì)失更多東西了因你完全可以拋開切盡全力孤擲這樣做終結(jié)是你成績(jī)要超你通常能力所發(fā)揮程到公司真正策者電話手稿例我是某某公司王我想是否能忙？我想換你們公司采部責(zé)人我接前我非常希望能告訴我他姓名與電話碼以便萬他不我還能和他系上非常感謝助確認(rèn)已到公司真正策者旦電話接通你要判斷下是否到了準(zhǔn)確目標(biāo)人如你正到了那人你可以直接用上你基手稿；如沒有那就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼刚f你誤會(huì)了請(qǐng)他接到真正責(zé)人那里應(yīng)對(duì)不合作接待員辦法是通?？梢约褐苯訐艽螂娫挻a給職員而繞開他二技巧是告訴不合作接待員編造名到公司里真正策者電話手稿例接待員某某公司請(qǐng)問你誰？銷售員請(qǐng)王理接待員對(duì)不起我們公司里沒有姓王理銷售員或許你可以忙我曾和貴公司位理合作我想現(xiàn)是否可心我到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)責(zé)人那里接待員當(dāng)然可以我你到采購(gòu)部李理那里銷售員真是太謝謝了“我們沒有購(gòu)買你們產(chǎn)品或財(cái)預(yù)算”銷售是程而不是偶然事件銷售員不可能指望每位老客戶和潛客戶能立刻給你回報(bào)但是因你所努力對(duì)象目標(biāo)市場(chǎng)因每客戶都是“高質(zhì)量”客戶假如潛客戶你產(chǎn)品或方面沒有相應(yīng)財(cái)預(yù)算那或許這正是建立業(yè)關(guān)系佳回復(fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由電話手稿例張女士我們已與許多和你們情況相公司建立了業(yè)關(guān)系事實(shí)上花與我們接觸前他們也和現(xiàn)感覺樣6月5日我正要到你們公司附近辦事我想拜訪你下午3有空嗎？ 你們價(jià)格太高了由價(jià)格而形成十分重要拒絕理由終都出現(xiàn)每次銷售程首先如你價(jià)格是真太高那沒有人愿購(gòu)買你產(chǎn)品或而你公司也將被淘汰出局另外價(jià)格是相對(duì)而言它并非是絕對(duì)性概念因你任是要表明你產(chǎn)品或與你報(bào)價(jià)等值當(dāng)對(duì)方問及項(xiàng)產(chǎn)品或價(jià)格銷售員應(yīng)盡力潛客戶見承認(rèn)企業(yè)不是市場(chǎng)低價(jià)格供應(yīng)商但另方面所報(bào)價(jià)格并不是高價(jià)格銷售員任要證明它價(jià)值而不是商討價(jià)格事實(shí)上客戶尋是低總成方案而不是產(chǎn)品（）低價(jià)假設(shè)你有機(jī)會(huì)購(gòu)買兩張存款單張是00美元收益率5%另張是500美元收益率5%你更愿購(gòu)買哪張是便宜還是更貴呢？ 回復(fù)“價(jià)格太高”拒絕理由電話手稿例芮先生價(jià)格對(duì)我們說都很重要但我們和許多你們這樣公司都建立了業(yè)關(guān)系他們相信與我們合作能得到合理投回報(bào)銷售員回答告訴潛客戶兩件事情首先像他們這樣其他公司感覺到你們所提供與報(bào)價(jià)相值；二什么這種報(bào)價(jià)是等值回答這些問題沒必要電話里作長(zhǎng)討論你目標(biāo)是盡可能快地、有效地對(duì)付每拒絕理由以爭(zhēng)取到約見機(jī)會(huì)面對(duì)面情況下就有充足說明你們產(chǎn)品可值性“我們?cè)媚銈儺a(chǎn)品但覺得不滿”每銷售員都希望這種拒絕不要常碰到如你公司售方面做得很那它能生存下并發(fā)展但如售不盡如人那市場(chǎng)會(huì)告訴你售應(yīng)是公司項(xiàng)重要任而你公司終被淘汰出局事實(shí)上部分客戶評(píng)價(jià)公司和銷售員更看重逆境作出反應(yīng)而不是你帆風(fēng)順表現(xiàn)這種情況可以助戴爾?卡耐基所提出建議他處理這種抱怨原則是“讓對(duì)方暢快淋漓地宣泄出”這指導(dǎo)非常具有實(shí)用性因讓客戶或潛客戶多講是“顧問型”銷售方式種理念回復(fù)不滿客戶或潛客戶電話手稿例陳姐我理所講問題我想盡可能對(duì)予以彌補(bǔ)事實(shí)上如我是我也會(huì)與有樣感覺9月9日我正到你們公司附近辦事下午3有空嗎？你能對(duì)付所有拒絕理由嗎？以上下班這些例子告訴你對(duì)拒絕理由做充分準(zhǔn)備必然會(huì)有所回報(bào)你可能會(huì)遭遇拒絕然而不會(huì)使你屈銷售員可以對(duì)所有拒絕理由作出簡(jiǎn)單、深思熟慮回答請(qǐng)這些回答除了你想法外還要具有實(shí)實(shí)容實(shí)際上當(dāng)你對(duì)你回答進(jìn)行分析你會(huì)理到你是助你客戶或潛客戶獲利如你能夠助你客戶或潛客戶變得更加富有那你應(yīng)該由你產(chǎn)品或而成“福音傳遞者”以上這些建議可以增加客戶開發(fā)程成功概率請(qǐng)記住如客戶并不想見你那才是無計(jì)可施然而明這信息無疑是件十分重要事情通常銷售員可以打兩次相電話處理潛客戶拒絕和爭(zhēng)取得到約見機(jī)針對(duì)如再打談話將變得極不然銷售員不妨以日子再打電話給這位潛客戶千萬不要斷退路5.邁向成功邁向成功四步驟只是達(dá)到目簡(jiǎn)單公式制訂目標(biāo)擁有信心持以恒充滿樂趣?制訂目標(biāo)如你己連射擊目標(biāo)都不知道那你怎么可能打目標(biāo)？制訂目標(biāo)你要把目標(biāo)抬高抬得特別高別擔(dān)心達(dá)不到這目標(biāo)如你今天達(dá)不到你可以重頭再或許明天就能達(dá)到努力再努力即使失敗了你也會(huì)比別人得到收獲要多得多?擁有信心每人都想成功但有多少人認(rèn)己能夠達(dá)到他們生命理想呢？美國(guó)位老師部孩子們長(zhǎng)了希望做什么結(jié)基相醫(yī)生、律師、或明星只有例外教室里男孩比爾豪地宣布他長(zhǎng)要成美國(guó)總統(tǒng)不出所其他孩子都嘲笑比爾但是當(dāng)你現(xiàn)仔細(xì)想想他要做美國(guó)總統(tǒng)雄心真并非像當(dāng)那樣被認(rèn)是遙不可及每代人都肯定會(huì)有他們領(lǐng)導(dǎo)人只要有人愿從事這工作什么就不可能呢？?持以恒拿破侖?希爾曾說“每失敗里面都孕育著相或更希望”佛朗哥《謀生活義》教導(dǎo)了我們持以恒真正含義佛朗哥能夠忍受納粹死亡集營(yíng)里摧殘是因戰(zhàn)與人團(tuán)聚夢(mèng)想直激勵(lì)著他人人承受能力是超乎想象然而多數(shù)人稍遇挫折便途放棄了?滿懷樂趣有痛苦莫干己沒有興趣工作客戶開發(fā)也是人生成功密滿懷興趣熱愛工作客戶開發(fā)不是項(xiàng)工作而是項(xiàng)游戲銷售員要保持“開放腦”更重要是滿懷樂趣學(xué)就職業(yè)而言沒有其他任何種工作能勝銷售業(yè)機(jī)會(huì)和高額回報(bào)客戶管理．終生客戶價(jià)值位畢業(yè)美國(guó)名校年輕律師剛打完場(chǎng)官司并勝訴得洋洋地向樣擔(dān)任律師父親炫耀“老爸這種案子我手上幾天就了哪像你花了四年還沒結(jié)案？”他父親回答道“兒啊你知道你學(xué)昂貴學(xué)費(fèi)是從哪里嗎？”這顯然是那年代笑話現(xiàn)這種競(jìng)爭(zhēng)激烈代如沒能滿足顧客就會(huì)立即遭到撤換命運(yùn)因現(xiàn)想要長(zhǎng)久地留住客戶可不能再用那種拖延戰(zhàn)術(shù)或是敷衍兩句就行了必須觀念上徹底改變――要重視顧客“終身價(jià)值”存事實(shí)上已有不少企業(yè)正式而且試圖評(píng)估出顧客終身價(jià)值比方說對(duì)福特汽車而言當(dāng)你從選購(gòu)輛汽車開始他們便預(yù)估你將會(huì)帶至少30萬美元價(jià)值想想看當(dāng)30萬美元送上門我們能不趕快把顧客奉上賓提供無微不至嗎？雖然福特汽車因重視顧客以客尊而成功但遺憾是多數(shù)人或公司卻只眼前短期利益而喪失長(zhǎng)期可觀利益根據(jù)日知名企管顧問角田識(shí)研究般交易活動(dòng)買賣雙方情緒熱呈現(xiàn)出兩條迥然不曲線銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫到簽約達(dá)到顛峰便路下滑等交了貨、收完款更是急劇降溫售就別提了然而顧客情緒卻是逐漸上升但總是要候才赫然發(fā)現(xiàn)兩者落差助無門兩條虛線所以有如“剪刀差”就是賣主太短視而近利反而忽略了長(zhǎng)遠(yuǎn)顧客終身價(jià)值顧客固然是悔不當(dāng)初但這對(duì)企業(yè)而言其實(shí)更是難以彌補(bǔ)傷害所以當(dāng)我們要追企業(yè)發(fā)展尤其希望能建立永久營(yíng)事業(yè)體我們就必須把眼光放遠(yuǎn)不但要重視顧客眼前價(jià)值更要進(jìn)步創(chuàng)造、提高顧客終身價(jià)值該怎么做呢？首先當(dāng)然要保證產(chǎn)品品質(zhì)使它能合顧客“”更要合其“理念”能全面融入顧客生活；其次要能提供良“消費(fèi)體驗(yàn)”讓其吸收、參與和感動(dòng)；培養(yǎng)出滿顧客建立起對(duì)你品牌忠誠(chéng)進(jìn)而與顧客分享、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)總而言全方位顧客滿才有顧客終身價(jià)值產(chǎn)生所以我們可以歸結(jié)出另張曲線圖交貨不但要售還要熱情地提供終身培養(yǎng)“終身顧客”進(jìn)步創(chuàng)造“終身價(jià)值”請(qǐng)記住唯有超越顧客期待方能達(dá)到全方位“顧客滿”進(jìn)而成就己事業(yè)．客戶驗(yàn)隨著客戶不斷從他們所購(gòu)買產(chǎn)品獲得驗(yàn)他們也不斷發(fā)生了變化初他們是沒有驗(yàn)普遍購(gòu)買者、購(gòu)買產(chǎn)品傾向功能齊全包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)他們成了驗(yàn)豐富行更愿購(gòu)買價(jià)格低廉無包裝形式并且固定可靠產(chǎn)品是名電子生產(chǎn)廠應(yīng)用工程師他兩年直拜訪環(huán)球電子公司新產(chǎn)品開發(fā)組年他努力終得到了回報(bào)量定單接連不斷因這產(chǎn)品開發(fā)組已將他幾種改進(jìn)產(chǎn)品列入了他們科研目錄成其新興庭用品成員現(xiàn)他將越越多用了采購(gòu)理身上與初接觸人即新產(chǎn)品開發(fā)組責(zé)人交往越越少天開發(fā)組責(zé)人突然請(qǐng)與他見面欣然答應(yīng)也希望借機(jī)會(huì)與他討論下他計(jì)劃幾產(chǎn)品會(huì)面新產(chǎn)品開發(fā)組責(zé)人宣布他們將要結(jié)束目前項(xiàng)目改進(jìn)型產(chǎn)品事宜將由采購(gòu)理全權(quán)處理接著與采購(gòu)理單獨(dú)會(huì)面他試圖與該理建立起種密切合作關(guān)系并期望能激發(fā)出采購(gòu)理足夠興趣他談到他以前與開發(fā)組合作十分愉快并描繪了幾種新產(chǎn)品構(gòu)想采購(gòu)理卻打斷說“我也確實(shí)很愿那樣可是我得老實(shí)告訴你我要只有三價(jià)格價(jià)格還是價(jià)格你能提供嗎？”對(duì)這位理魯莽非常吃驚他苦澀更笑道“你知道我們并不是工業(yè)領(lǐng)域雪佛汽車”顯然這話不住腳他已清楚識(shí)到客戶興趣已消失了失這么客戶相當(dāng)損失每年500萬美元訂單這切都得太突然了?客戶驗(yàn)影響所遇到是客戶驗(yàn)演變這樣種營(yíng)銷現(xiàn)象也就是說他客戶是以前十分依賴各種支持無驗(yàn)買者現(xiàn)已發(fā)展成有驗(yàn)客戶慚慚重產(chǎn)品其他方面利潤(rùn)這例子里就是產(chǎn)品價(jià)格手里拿著張空空訂單離開了因他銷售部門沒有他提供這種可預(yù)見顧客行變?nèi)缭缧┳R(shí)到這種變他就會(huì)覺察到些帶有預(yù)示性跡象；采購(gòu)理越越多地參與購(gòu)買策而對(duì)所提出應(yīng)用興趣越越少這說明了問題它涉及了所有向別人銷售己產(chǎn)品生產(chǎn)廠無論是標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)產(chǎn)品如鋼鐵或通訊備或是其它產(chǎn)品公司都將不可避免地面臨由客戶驗(yàn)影響而造成客戶變?nèi)魧⑵渑c產(chǎn)品發(fā)展周期系起這將有助了客戶并可作制定銷售戰(zhàn)略指導(dǎo)隨著客戶對(duì)產(chǎn)品越越熟悉他們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)廠支持價(jià)值越越低因他們購(gòu)買策越越集價(jià)格上他們不再像從前那樣購(gòu)買整系統(tǒng)產(chǎn)品而是將系統(tǒng)拆分成些基元件向那些僅僅出售產(chǎn)品而不出售產(chǎn)品支持供應(yīng)商敞開門?無驗(yàn)多面手當(dāng)產(chǎn)品系列處生命周期初始階段部分顧客對(duì)其是很不熟悉甚至隨著產(chǎn)品不斷發(fā)展成熟也將會(huì)繼續(xù)吸引無驗(yàn)客戶新客戶可以通兩特征加以辨別；他們是多面手并且作購(gòu)買定非常重視技術(shù)與應(yīng)用支持說他們是多面手是因公司接觸每種新產(chǎn)品總是將任分派給那些勝任傳統(tǒng)并且能夠應(yīng)付各種外人某些場(chǎng)合下這些人會(huì)恰是公司高層管理員這因也許公司其他成員不愿承擔(dān)這會(huì)因錯(cuò)誤策而導(dǎo)致“仕途”風(fēng)險(xiǎn)其他無驗(yàn)顧客包括設(shè)計(jì)工程師系統(tǒng)分析員及其他專業(yè)多面手他們通公司引進(jìn)主要新產(chǎn)品及工藝或使公司進(jìn)入新業(yè)領(lǐng)域而獲取報(bào)酬無驗(yàn)客戶非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品支持他們往往被串供應(yīng)商提供便利以及已被驗(yàn)證技術(shù)所吸引他們策進(jìn)程非常緩慢并且依賴銷售商始至終引導(dǎo)這樣種市場(chǎng)條件下那些具有強(qiáng)銷售和客戶管理銷售商就能夠高效地參與競(jìng)爭(zhēng)而那些不愿或不能管理這種冗長(zhǎng)策進(jìn)程并且不能提供問題方法公司將失這種類型客戶計(jì)算機(jī)工業(yè)發(fā)展歷史就可以告訴我們?cè)S多關(guān)驗(yàn)客戶情況及適用他們戰(zhàn)略計(jì)算機(jī)工業(yè)起步0世紀(jì)60年代當(dāng)些公司定通用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)量地記錄保存從而達(dá)到以較管理流動(dòng)金領(lǐng)先其他行由購(gòu)買定涉及到容信息流動(dòng)、程改變以及較濟(jì)擔(dān)所以往往由高級(jí)理委員會(huì)作出定他們各有目因策般會(huì)持續(xù)8—月B從開始就占領(lǐng)了主市場(chǎng)因它把其銷售戰(zhàn)略定位無驗(yàn)購(gòu)買者它銷售程序包括可靠（而不是技術(shù)先進(jìn)）全套硬件軟件系統(tǒng)；條寬松產(chǎn)品線用將產(chǎn)品升級(jí)；強(qiáng)人力用安裝、培訓(xùn)、和客戶管理；由更新系統(tǒng)優(yōu)先權(quán)選擇其定價(jià)戰(zhàn)略使得它利潤(rùn)遠(yuǎn)比其他較競(jìng)爭(zhēng)者高得多B所采用這種戰(zhàn)略令人生畏很程上不是因它面有著強(qiáng)而是因合了無驗(yàn)多面手市場(chǎng)相似機(jī)器人工業(yè)市場(chǎng)當(dāng)前也面臨著這樣狀況部分客戶無驗(yàn)及厭惡風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)買者很少關(guān)心性能與價(jià)格比率更多地關(guān)心產(chǎn)品是否得起檢驗(yàn)綜合性能和包裝形式等到方面只有能夠提供整系統(tǒng)、產(chǎn)品可靠信譽(yù)良公司才能這種環(huán)境取勝?gòu)?qiáng)銷售投入遠(yuǎn)比低廉價(jià)格重要得多總無驗(yàn)多面手愿購(gòu)買整系統(tǒng)并且策比較長(zhǎng)不能提供整系統(tǒng)方案任何戰(zhàn)略都有不可能獲得成功有驗(yàn)專然而開始階段取得了成功銷售商如不能對(duì)日益老練與信心不斷增強(qiáng)客戶作出相應(yīng)反應(yīng)就會(huì)停滯不前隨著公司對(duì)產(chǎn)品越越熟悉對(duì)己判斷越越信他們就將原由總管或技術(shù)人員承擔(dān)購(gòu)買任移交給更加了產(chǎn)品性能專或采購(gòu)部門購(gòu)買定就建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)基礎(chǔ)上例如購(gòu)買機(jī)器人程rB公司法人委員會(huì)近由人更制造生產(chǎn)專組替代這組十分熟悉機(jī)器人地器件性能和系統(tǒng)應(yīng)用很少再依賴制造商客戶管理隊(duì)伍了對(duì)產(chǎn)品了使得客戶敢承擔(dān)定風(fēng)險(xiǎn)這些以前他們總是推諉到銷售商身上他們不再尋堆綜合性利益對(duì)其每部分利益他們都有可以清楚地進(jìn)行曲視分類及評(píng)估部分產(chǎn)品可以從初系統(tǒng)銷售商那里直接選購(gòu)其余可以由客戶行購(gòu)買甚至有些還可以助專業(yè)銷商當(dāng)發(fā)生這種分式購(gòu)買情況客戶購(gòu)買定不再基客戶理強(qiáng)有力支持以及排難系統(tǒng)而是定價(jià)格與性能兩因素權(quán)衡購(gòu)買定也不再那么耗（只有極少數(shù)產(chǎn)品例外這些產(chǎn)品各組成部分相對(duì)關(guān)系十分復(fù)雜如辦公集成系統(tǒng)和柔性制造系統(tǒng)）通訊業(yè)領(lǐng)域客戶已開始了這種變由市場(chǎng)已日漸開放買可以行選擇設(shè)備和遠(yuǎn)距離供應(yīng)商商紛紛發(fā)展部職員管理他們通信隨著這些職員對(duì)產(chǎn)品越越熟悉他們就會(huì)將通訊產(chǎn)品進(jìn)行拆分他們會(huì)從這銷售商購(gòu)買部分元件從另外那里也購(gòu)買些認(rèn)真選擇出提供優(yōu)價(jià)格—性能利益供應(yīng)商建立己系統(tǒng)?客戶老練與產(chǎn)品成熟客戶變與產(chǎn)品生命周期是怎樣關(guān)系呢？?jī)烧呖梢允遣⒘邪l(fā)展如今天通訊業(yè)然而客戶從無驗(yàn)到有驗(yàn)變通常獨(dú)立產(chǎn)品發(fā)展成熟程換言產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展受到客戶與產(chǎn)品兩方面力量驅(qū)動(dòng)客戶不斷掌握產(chǎn)品方面知識(shí)購(gòu)買逐漸地側(cè)重產(chǎn)品性能然而銷售商仍可通助客戶開發(fā)新應(yīng)用釋放購(gòu)買力進(jìn)入市場(chǎng)客戶將受到類產(chǎn)品有效性影響由商存競(jìng)爭(zhēng)他們利用進(jìn)入市場(chǎng)晚優(yōu)勢(shì)通模仿其他正產(chǎn)品革新公司從而降低了己產(chǎn)品開發(fā)成與應(yīng)用成因而他們產(chǎn)品售價(jià)就可能很低這種環(huán)境下直尋技術(shù)支持和相應(yīng)客戶也可能傾向價(jià)格方面因素客戶奪以及激烈競(jìng)爭(zhēng)條件下部分市場(chǎng)定位有驗(yàn)客戶他們購(gòu)買相產(chǎn)品這階段客戶喜歡將初那種全部產(chǎn)品利益包捆起產(chǎn)品拆分開剔除其與他們主要購(gòu)買不是十分相關(guān)部分他們追產(chǎn)品質(zhì)量足夠而不是分能夠有效確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)穩(wěn)定性相關(guān)合理使用以及盡可能低成3．客戶驗(yàn)對(duì)銷售戰(zhàn)略義旦與客戶建立了良關(guān)系銷售商們就致力如何珍惜維持這些市場(chǎng)份額然而隨著推移客戶發(fā)生改變銷售商面臨會(huì)“只落得兩手窗空空”風(fēng)險(xiǎn)但如銷售商認(rèn)識(shí)并預(yù)期到客戶驗(yàn)影響相應(yīng)地根據(jù)特定客戶群期望利益制定戰(zhàn)略那么他們就占據(jù)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?客戶管理戰(zhàn)略只要部分競(jìng)爭(zhēng)商不能對(duì)產(chǎn)品核心技術(shù)部分進(jìn)行復(fù)制產(chǎn)品市場(chǎng)環(huán)境跌主要變便發(fā)生客戶方產(chǎn)品發(fā)展得較快工業(yè)銷售商可以通加強(qiáng)客戶管理遷緩客戶這種變即加強(qiáng)客戶管理代表力甚至增加客戶購(gòu)買隊(duì)伍高層管理這種戰(zhàn)略旨維持由高層總理審核購(gòu)買定限地限制有驗(yàn)專參與到重要策其目維持銷售商影響封鎖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入渠道B計(jì)算機(jī)工業(yè)充分運(yùn)用了這種戰(zhàn)略他們通多層次隊(duì)伍客戶管理抑制了客戶從無驗(yàn)到有驗(yàn)變保證策組購(gòu)買策程不斷地有無驗(yàn)多面手介入包括高層管理人員與數(shù)據(jù)處理專這些舉措使得B能夠長(zhǎng)期保持部分客戶基礎(chǔ)這種狀況延續(xù)了很久B才被迫強(qiáng)調(diào)有驗(yàn)客戶重價(jià)格要高科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品與系統(tǒng)快速發(fā)展使得客戶管理成可行戰(zhàn)略甚至當(dāng)客戶已取得定購(gòu)買驗(yàn)擔(dān)由產(chǎn)品不斷更新戰(zhàn)略仍不失種有效選擇然而要使該戰(zhàn)略真正發(fā)揮效應(yīng)要有量投入支持技術(shù)性銷售；外要獲得成功還客戶增加更多價(jià)值客戶方面有高層管理介入情況下定要保證對(duì)客戶要有迅捷反應(yīng)迅速而且濟(jì)地滿足客戶要認(rèn)識(shí)客戶驗(yàn)銷售戰(zhàn)略客戶產(chǎn)品差異有驗(yàn)無驗(yàn)市場(chǎng)入口擴(kuò)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)客戶管理高價(jià)格合理側(cè)重低?產(chǎn)品擴(kuò)戰(zhàn)略先進(jìn)產(chǎn)品終會(huì)出現(xiàn)量仿制產(chǎn)品、無驗(yàn)客戶也變成了有驗(yàn)專這種候建立種系統(tǒng)性有益客戶產(chǎn)品能擴(kuò)項(xiàng)目不失明智舉銷售商就強(qiáng)調(diào)種客戶正尋真正處—新應(yīng)用支持這種戰(zhàn)略目使客戶識(shí)到產(chǎn)品存著差異使他們不受類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格所吸引達(dá)到這目銷售商要辨別客戶產(chǎn)品調(diào)整己滿足客戶銷售商如能辨別相關(guān)產(chǎn)品并能通獨(dú)特方式滿足顧客就不用產(chǎn)品價(jià)格上與其他產(chǎn)品展開競(jìng)爭(zhēng)例如紙產(chǎn)品工業(yè)市場(chǎng)美國(guó)公司以其產(chǎn)品可靠性與特殊性區(qū)別其他類產(chǎn)品他們這種紙產(chǎn)品已被認(rèn)是種成熟產(chǎn)品其價(jià)值占顧客終產(chǎn)品總價(jià)值部分然而旦該產(chǎn)品失敗終產(chǎn)品就會(huì)遭受巨損失對(duì)所有各種競(jìng)爭(zhēng)方案進(jìn)行分析檢驗(yàn)該公司通改進(jìn)設(shè)計(jì)與制造工藝途徑降低產(chǎn)品失敗概率緊接著該公司又開始致力與其主要客戶起共研制具有更荷特性產(chǎn)品以滿足客戶特殊應(yīng)用他們正逐漸地將其銷售重從客戶關(guān)系移到產(chǎn)品應(yīng)用專長(zhǎng)上通采用這種產(chǎn)品擴(kuò)戰(zhàn)略公司希望他們產(chǎn)品能夠獲得可觀利潤(rùn)以及較市場(chǎng)分額供應(yīng)商可以通放慢其產(chǎn)品進(jìn)入商品目錄速獲取己利益因客戶購(gòu)買商品目錄產(chǎn)品十分重產(chǎn)品價(jià)格客戶也因己終產(chǎn)品可靠性不斷提高從而獲得了真正價(jià)值?客戶戰(zhàn)略了吸引產(chǎn)品發(fā)展階段進(jìn)入市場(chǎng)無驗(yàn)客戶銷售商會(huì)發(fā)現(xiàn)采用客戶戰(zhàn)略更加合理市場(chǎng)充斥著各種各樣類產(chǎn)品即使次購(gòu)買產(chǎn)品客戶也識(shí)到這些產(chǎn)品沒有很差別使得產(chǎn)品性能與前階段相比顯得不是么重要客戶興趣不再集產(chǎn)品身而是更重銷售混合體單元素即產(chǎn)品分配、客戶培訓(xùn)以及售等許多電腦商進(jìn)入人電腦這市場(chǎng)其部分產(chǎn)品都是使用英特爾芯片所有這些產(chǎn)品性能其實(shí)基上都是樣這么多供應(yīng)商他們產(chǎn)品異這影響了終用戶購(gòu)買策使得他們定不再建立產(chǎn)品技術(shù)性能上980年代末期些商如蘋計(jì)算機(jī)公司就是奉行了產(chǎn)品擴(kuò)戰(zhàn)略通開發(fā)量特殊用戶應(yīng)用軟件贏得有驗(yàn)客戶蘋公司與其他公司樣樣也瞄準(zhǔn)了無驗(yàn)客戶加強(qiáng)了其產(chǎn)品疇；培訓(xùn)、產(chǎn)品維修以及相關(guān)支持而其他些公司由對(duì)客戶這種變準(zhǔn)備不足便成了現(xiàn)代工業(yè)潮犧牲品通訊產(chǎn)業(yè)提供了這樣例證&有這么條標(biāo)語“我們產(chǎn)品包括下列標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備技術(shù)顧問客戶行政人員系統(tǒng)技術(shù)人員”換句話說他們戰(zhàn)略就是面向客戶對(duì)象是部分不熟悉型通訊系統(tǒng)公司?價(jià)格戰(zhàn)略客戶與競(jìng)爭(zhēng)兩種力量起驅(qū)使產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入對(duì)價(jià)格十分敏感模式了維持已獲得市場(chǎng)份額就必須摒棄以往那些十分強(qiáng)調(diào)客戶管理產(chǎn)品擴(kuò)以及客戶等戰(zhàn)略制定至少部分以價(jià)格綱領(lǐng)戰(zhàn)略顧客滿現(xiàn)代市場(chǎng)濟(jì)條件下客戶及其要是企業(yè)建立和發(fā)展基礎(chǔ)如何更滿足客戶是企業(yè)成功關(guān)鍵如今“使顧客滿”已成現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)哲學(xué)以客戶心新營(yíng)方式正得到廣泛認(rèn)現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下適應(yīng)客戶給客戶己選擇產(chǎn)品權(quán)利讓客戶得到己真正想要東西是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵要．顧客滿程增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)感降低顧客跳槽率可極地提高企業(yè)濟(jì)收益忠誠(chéng)顧客會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和愿支付較高價(jià)格企業(yè)作有利口頭宣傳影響其他顧客購(gòu)買行與忠誠(chéng)顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系企業(yè)還可減少促銷費(fèi)用和啟動(dòng)性費(fèi)用根據(jù)美國(guó)學(xué)者雷奇漢（rrk.刈研究不少行業(yè)里如管理人員能使顧客跳槽率降低％企業(yè)利潤(rùn)數(shù)額就會(huì)翻番許多企業(yè)管理人員都知道顧客忠誠(chéng)感重要性他們常進(jìn)行顧客滿程調(diào)希望通這類正式市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)管理工作問題以便采取改進(jìn)措施提高企業(yè)產(chǎn)品和價(jià)值但是顧客滿程調(diào)并不能管理人員提供必要信息管理人員很難根據(jù)調(diào)結(jié)判斷顧客是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和美國(guó)汽車制造業(yè)首先開展顧客滿程調(diào)各汽車制造廠都投入量金跟蹤調(diào)顧客滿程并制定了系列獎(jiǎng)勵(lì)制促使員工提高顧客滿程以便與外國(guó)汽車制造廠爭(zhēng)奪市場(chǎng)現(xiàn)美國(guó)汽車制造廠顧客滿率都超90％然而只有30％至0％滿顧客會(huì)再次購(gòu)買美國(guó)汽車許多企業(yè)顧客滿程評(píng)分不斷提高市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)卻不斷下降引起這結(jié)主要原因是這些企業(yè)能做調(diào)設(shè)計(jì)和實(shí)施工作如管理人員根據(jù)顧客滿程評(píng)分而不是根據(jù)顧客是否再次購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和確定員工獎(jiǎng)金員工就不會(huì)關(guān)心企業(yè)濟(jì)收益他們必然會(huì)想方設(shè)法提高顧客評(píng)分有些員工會(huì)請(qǐng)顧客給己較高評(píng)分或犧牲企業(yè)利益換取較高評(píng)分或采取些巧妙手段例如顧客購(gòu)買耐用品立即要顧客評(píng)估其滿程獲取較高評(píng)分然而“非常滿”顧客卻不見得會(huì)再次購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和管理人員可根據(jù)顧客滿程調(diào)結(jié)采取些措施些容易問題（例如員工不儀態(tài)儀表交貨不及）然而要進(jìn)步提高顧客滿程管理人員必須作出重投策分析企業(yè)應(yīng)增加多少投應(yīng)哪些領(lǐng)域投是否值得投但是顧客滿程調(diào)并不能管理人員提供投策分析所各類信息管理人員應(yīng)通細(xì)分市場(chǎng)損益分析判斷各類顧客終身購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和可使企業(yè)獲得多少利潤(rùn)以便識(shí)別企業(yè)能盈利細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)雷奇漢研究企業(yè)從0％重要顧客那里獲得利潤(rùn)往往比企業(yè)從0％次要顧客那里獲得利潤(rùn)多5至0倍企業(yè)應(yīng)增加投提高產(chǎn)品和消費(fèi)價(jià)值留住重要顧客然而許多企業(yè)卻采用抽樣調(diào)法了所有顧客滿程這種做法統(tǒng)計(jì)上是正確但是次要顧客評(píng)分顯然會(huì)影響調(diào)結(jié)管理人員花費(fèi)量金提高次要顧客滿程必然會(huì)增加成費(fèi)用降低企業(yè)利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)卻可能重要顧客提供更消費(fèi)價(jià)值“挖”走企業(yè)能盈利顧客顧客滿感是種很難測(cè)量、暫、不穩(wěn)定心理狀態(tài)許多企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)60％至80％跳槽顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和是“滿”或“非常滿”因不少企業(yè)管理人員不再完全相信顧客滿程調(diào)他們認(rèn)顧客是否繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和是衡量顧客滿程主要標(biāo)準(zhǔn)顧客不再要企業(yè)提供或顧客改購(gòu)其他品牌產(chǎn)品表明顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和消費(fèi)價(jià)值實(shí)際上是不滿忠誠(chéng)顧客才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和因他們根據(jù)忠誠(chéng)?？吐逝袛嗥髽I(yè)是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)提供了更消費(fèi)價(jià)值．重視跳槽顧客見管理人員應(yīng)衡量顧客跳槽率顧客跳槽表明企業(yè)顧客提供消費(fèi)價(jià)值下降顧客跳槽率上升企業(yè)利潤(rùn)必然下降即使企業(yè)能招徠足夠新顧客取代跳槽老顧客由企業(yè)花費(fèi)量費(fèi)吸引新顧客企業(yè)濟(jì)收益仍然會(huì)下降深入了顧客跳槽原因管理人員才能發(fā)現(xiàn)營(yíng)管理存問題采取必要措施防止其他顧客跳槽有還可促使已跳槽顧客重新購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和與企業(yè)建立更穩(wěn)固合作關(guān)系管理人員可從跳槽顧客那里獲得量信息改進(jìn)營(yíng)管理工作然而許多企業(yè)管理人員只報(bào)喜不報(bào)憂不愿深入了顧客跳槽原因出營(yíng)管理工作失誤有些企業(yè)里總結(jié)驗(yàn)教訓(xùn)還會(huì)影響管理人員職業(yè)前途管理人員往往只重視成功驗(yàn)他們不僅對(duì)己成功驗(yàn)津津樂道而且迷信其他企業(yè)成功驗(yàn)他們狂熱地采用基準(zhǔn)比較法(bkg)與成功企業(yè)比較營(yíng)實(shí)績(jī)尋降低成、增加銷售量、迅速發(fā)展提高利潤(rùn)方法然而各企業(yè)外部環(huán)境都不樣管理人員很難通基準(zhǔn)比較改進(jìn)營(yíng)管理工作做失誤分析工作管理人員可有效地改進(jìn)營(yíng)管理工作民航公司、飛機(jī)制造廠、民航管理局都理這項(xiàng)工作重要性如飛機(jī)出事他們會(huì)不惜切代價(jià)尋黑盒子出空難原因采取改進(jìn)措施保證安全飛行這是民航公司復(fù)雜、危險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)環(huán)境極少發(fā)生事故主要原因3．根據(jù)跳槽顧客見改進(jìn)營(yíng)管理管理人員應(yīng)采取以下措施分析顧客跳槽原因發(fā)現(xiàn)營(yíng)管理工作失誤以便采取改進(jìn)措施提高企業(yè)產(chǎn)品和消費(fèi)價(jià)值?明確顧客跳槽含義不再購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和顧客顯然是跳槽者但是有些顧客會(huì)繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)某些產(chǎn)品和改向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)購(gòu)買另些產(chǎn)品和；有些顧客企業(yè)消費(fèi)數(shù)額增加但他們企業(yè)消費(fèi)份額卻明確下降這些顧客是不是跳槽者?美國(guó)顯微掃描公司(r)管理人員認(rèn)這些顧客是部分跳槽者顯微掃描公司醫(yī)院化驗(yàn)室生產(chǎn)動(dòng)化微生物化驗(yàn)設(shè)備90年代初了進(jìn)步提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和濟(jì)收益管理人員要銷售人員了客戶跳槽原因醫(yī)療設(shè)備業(yè)完全跳槽客戶極少見購(gòu)買醫(yī)療設(shè)備客戶會(huì)很長(zhǎng)段里繼續(xù)購(gòu)買售和易耗品因銷售人員向管理人員反映他們幾乎無法到跳槽客戶顯微掃描公司銷售人員完全忽視了部分跳槽者這類客戶并沒有從該公司購(gòu)買他們要所有設(shè)備、易耗品和外管理人員還發(fā)現(xiàn)有些型化驗(yàn)室是完全跳槽者因管理人員要銷售人員與每完全跳槽客戶和批部分跳槽客戶交談了他們跳槽根原因調(diào)結(jié)表明客戶既懷疑該公司醫(yī)療設(shè)備可靠性又對(duì)該公司售不滿不少管理人員不愿聽取客戶見他們會(huì)尋各種理由己失誤辯護(hù)但是顯微掃描公司管理人員卻并不尋任何理由他們虛心聽取跳槽者見重新研制新型醫(yī)療設(shè)備提高化驗(yàn)精確性縮短化驗(yàn)；并迅速推出低檔醫(yī)療設(shè)備滿足型化驗(yàn)室要；重新設(shè)計(jì)客戶程以便迅速客戶面臨問題客戶提供優(yōu)質(zhì)售通短短二年努力該公司不僅市場(chǎng)上確立了領(lǐng)先地位而且明顯地提高了濟(jì)收益?識(shí)別核心顧客保持核心顧客忠誠(chéng)感企業(yè)才能取得明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明確核心顧客是企業(yè)項(xiàng)重要戰(zhàn)略工作要識(shí)別核心顧客管理人員必須回答以下三問題(l)哪些顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)能使企業(yè)盈利?管理人員應(yīng)識(shí)別消費(fèi)數(shù)額高、付款及、不要多少、愿與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系顧客()哪些顧客重視企業(yè)產(chǎn)品和?哪些顧客認(rèn)企業(yè)能滿足他們要?(3)哪些顧客更值得企業(yè)重視?任何企業(yè)都不可能滿足所有顧客要企業(yè)應(yīng)盡力留住重要顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)更重視顧客必然會(huì)從企業(yè)跳槽通上述分析管理人員可識(shí)別企業(yè)明顯核心顧客然管理人員應(yīng)確定核心顧客定義以便確定企業(yè)應(yīng)深入了哪些跳槽者見這分析程管理人員還應(yīng)仔細(xì)研究各類數(shù)據(jù)例如企業(yè)各細(xì)分市場(chǎng)盈利數(shù)額各類顧客終身購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和可使企業(yè)獲得利潤(rùn)數(shù)額現(xiàn)值各類顧客企業(yè)消費(fèi)份額各類顧客會(huì)多長(zhǎng)段購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和不少企業(yè)管理人員認(rèn)每位顧客都是重要顧客有些企業(yè)管理人員甚至?xí)ㄙM(fèi)量、精力和費(fèi)采取系列補(bǔ)救性措施留住使企業(yè)無法盈利顧客但是顧客忠誠(chéng)感極強(qiáng)企業(yè)里管理人員會(huì)集精力核心顧客提供較高消費(fèi)價(jià)值管理人員不僅應(yīng)了企業(yè)顧客跳槽原因而且應(yīng)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)顧客什么會(huì)改購(gòu)企業(yè)產(chǎn)品和分析這些新顧客是否合企業(yè)核心顧客條件企業(yè)市場(chǎng)溝通活動(dòng)是否能吸引核心顧客改購(gòu)企業(yè)產(chǎn)品和?出顧客跳槽根原因管理人員應(yīng)分析顧客其生命周期各階段與企業(yè)相交往情況例如儲(chǔ)戶要開立帳戶是儲(chǔ)戶與銀行首次交往儲(chǔ)戶與銀行每次接觸例如存款、取款、問詢、投訴、核對(duì)存款數(shù)額、詢利率等都會(huì)影響儲(chǔ)戶感覺消費(fèi)價(jià)值銀行管理人員分析各類交往頻率深入了儲(chǔ)戶對(duì)各類交往見采用帕累托（Vlrr）法則（80%問題是由0％起因引起）就能確定儲(chǔ)戶跳槽主要原因企業(yè)無法控制因素例如顧客生活重變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)促銷活動(dòng)也會(huì)引起顧客跳槽銀行、保險(xiǎn)公司等性企業(yè)管理人員都知道顧客調(diào)動(dòng)工作、搬、改變生活方式、庭重變化（結(jié)婚、生育、離婚、死亡等）都會(huì)增顧客跳槽可能性如企業(yè)不能顧客提供額外消費(fèi)價(jià)值顧客生活發(fā)生重變化幾乎都會(huì)跳槽高層管理人員應(yīng)親了顧客跳槽原因而不應(yīng)委托企業(yè)外部營(yíng)銷調(diào)研人員完成調(diào)工作外部專業(yè)人員不太了企業(yè)營(yíng)管理情況很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤根原因企業(yè)應(yīng)組織高層管理人員、基層管理人員和銷售人員組成調(diào)組組成員必須統(tǒng)思想充分理調(diào)工作重要性不少人不愿與陌生人交談更不愿與不滿陌生人交談因高層管理人員必須明確規(guī)定調(diào)組每成員都必須親聽取跳槽者見然調(diào)組應(yīng)確定調(diào)對(duì)象如企業(yè)尚收集到足夠信息無法確定重要跳槽者高層管理人員可安排專人給批跳槽者打電話了他們多長(zhǎng)段購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和收集他們?nèi)丝诮y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（年齡、濟(jì)收入、化水平等）以便識(shí)別跳槽核心顧客電話調(diào)人員應(yīng)區(qū)別跳槽者（改購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)產(chǎn)品和顧客）和從前顧客（不再購(gòu)買者例如公共汽車乘客改騎行車）電話調(diào)人員還可高層管理人員和跳槽者面談?lì)A(yù)約通常多數(shù)跳槽者很愿向高層管理人員投訴反映見有企業(yè)花錢買批評(píng)然調(diào)組每位成員應(yīng)調(diào)0至5名跳槽者調(diào)至3跳槽者調(diào)組應(yīng)再次開會(huì)每位成員都應(yīng)匯報(bào)己收集到見共研究如何調(diào)程出現(xiàn)問題交流調(diào)工作驗(yàn)并根據(jù)初步調(diào)結(jié)提出初步改進(jìn)方案以便今調(diào)程集精力征跳槽者對(duì)這些方案見調(diào)組應(yīng)根據(jù)調(diào)結(jié)確定企業(yè)改進(jìn)措施有些措施可立即實(shí)行另些措施量投高層管理人員應(yīng)作進(jìn)步分析和研究基層管理人員和銷售人員參加調(diào)組不僅可助高層管理人員正確理顧客行方式而且會(huì)更努力執(zhí)行調(diào)組提出改進(jìn)措施有些核心顧客可能會(huì)“偽裝”次要顧客這些部分跳槽者企業(yè)消費(fèi)份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)消費(fèi)份額把這類顧客看成企業(yè)無法盈利顧客調(diào)組就不會(huì)認(rèn)真聽取他們見也就無法采取有效措施留住這些重要顧客要防止這類問題調(diào)組成員既應(yīng)分析部分跳槽者目前消費(fèi)數(shù)額又應(yīng)分析他們歷期消費(fèi)數(shù)額以便正確判斷企業(yè)可從他們那里獲得利潤(rùn)數(shù)額?鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)了顧客跳槽原因分析企業(yè)失誤確定改進(jìn)措施是學(xué)習(xí)程提高員工學(xué)習(xí)能力企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和濟(jì)收益管理人員不僅應(yīng)員工提供正確信息而且應(yīng)采取系列措施鼓勵(lì)員工正確使用這些信息改進(jìn)工作高層管理人員應(yīng)制定有效考核、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升制鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)不少企業(yè)里員工不了學(xué)習(xí)目就不會(huì)花費(fèi)和精力了顧客跳槽原因要激勵(lì)員工學(xué)習(xí)積極性高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率考核員工工作實(shí)績(jī)有些企業(yè)已制定有效獎(jiǎng)勵(lì)制鼓勵(lì)員工提高?？吐蔬@些企業(yè)管理人員仍應(yīng)常向員工強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)顧客重要性美國(guó)國(guó)營(yíng)農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司（r卜）通仔細(xì)分析和計(jì)算發(fā)現(xiàn)?？吐试黾樱ヤN售員年收入就可增加0%高層管理人員員工提供這類信息可有效地提高員工學(xué)習(xí)覺性?制定失誤分析制掌握跳槽顧客調(diào)方法和失誤分析技能管理人員可從跳槽顧客那里獲得量信息以便改進(jìn)營(yíng)管理工作提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和濟(jì)收益管理人員必須持久地做這項(xiàng)工作首先管理人員應(yīng)制定考核制檢各類改進(jìn)措施是否能有效地降低顧客跳槽率管理人員應(yīng)分析顧客企業(yè)消費(fèi)份額變化情況計(jì)算消費(fèi)份額增加或減少顧客分率并分別計(jì)算各類顧客（核心顧客、其他核心顧客、般顧客、可以失顧客）跳槽率外管理人員還應(yīng)統(tǒng)計(jì)各類失誤頻率以便判斷企業(yè)是否己原先存問題并及發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)問題管理人員直接向顧客學(xué)習(xí)可提高營(yíng)管理策工作正確性不少企業(yè)管理人員營(yíng)忽視或錯(cuò)誤理顧客跳槽原因要促使他們學(xué)習(xí)企業(yè)應(yīng)制定管理人員聽取顧客見制提高顧客消費(fèi)價(jià)值是企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)感關(guān)鍵；提高企業(yè)學(xué)習(xí)能力是提高顧客消費(fèi)價(jià)值關(guān)鍵向顧客學(xué)習(xí)是企業(yè)重要學(xué)習(xí)方式了顧客跳槽原因管理人員可獲得量信息發(fā)現(xiàn)營(yíng)管理工作存問題采取必要措施提高顧客消費(fèi)價(jià)值增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提高企業(yè)濟(jì)收益確定企業(yè)發(fā)展方向管理人員必須持久地做這項(xiàng)極重要工作案例戴爾公司客戶管理戴爾計(jì)算機(jī)公司電子商借鑒了戴爾已有業(yè)模式將產(chǎn)品直接銷售給終用戶；只有獲取訂單才生產(chǎn)保持庫存量不僅如還擴(kuò)展了這種直接業(yè)模式將己市場(chǎng)、銷售、訂貨系統(tǒng)以及和支持能力連入顧客己連絡(luò)通這種方式戴爾公司獲得了巨成功發(fā)展促進(jìn)了電子商代臨戴爾公司管理層很早就認(rèn)識(shí)到上電子商將提供新機(jī)會(huì)通公司可以更擴(kuò)展己直銷模式可以助公司直接接觸到更多消費(fèi)者并以低廉價(jià)格提供更多是995年戴爾公司建立了戴爾線致力規(guī)劃和實(shí)施公司行動(dòng)包括電子商和線技術(shù)支持這努力成功是顯而易見今天戴爾公司四分收入戴爾線戴爾公司節(jié)約了量成公司花費(fèi)客戶方面電話量減少節(jié)約了公司運(yùn)營(yíng)費(fèi)用戴爾線目是限滿足客戶要使公司更快捷、高效運(yùn)產(chǎn)生更效益以下是公司主要目標(biāo)更準(zhǔn)確快捷了客戶有計(jì)劃組織生產(chǎn)；提供直銷上詢和預(yù)定；降低公司庫存根據(jù)客戶訂貨組織生產(chǎn)；客戶性化；上故障診斷和技術(shù)支持；降低公司運(yùn)營(yíng)成戴爾公司不斷改進(jìn)己也獲得了巨成功以下將簡(jiǎn)要介紹公司成功因素、功能以及從獲得驗(yàn)教訓(xùn)．創(chuàng)新營(yíng)理念戴爾公司創(chuàng)始初就堅(jiān)持其“黃金三原則”摒棄庫存；二堅(jiān)持直銷；三讓產(chǎn)品與貼近顧客這三項(xiàng)原則極降低了公司成產(chǎn)生了種新營(yíng)方式種不傳統(tǒng)企業(yè)生產(chǎn)模式直接掌握銷售信息確定銷售標(biāo)準(zhǔn)與客戶直接絡(luò)滿足客戶性化設(shè)計(jì)接受訂單投產(chǎn)生產(chǎn)模式．客戶定義戴爾線通助保持與客戶系創(chuàng)立初就希望能夠繞計(jì)算機(jī)工業(yè)常見量銷售環(huán)節(jié)直接面對(duì)客戶銷售因這些環(huán)節(jié)只能增加計(jì)算機(jī)成而不能提高計(jì)算機(jī)價(jià)值戴爾公司將部分力集針對(duì)終用戶直接市場(chǎng)活動(dòng)、直接銷售和直接技術(shù)支持上戴爾公司讓客戶己上獲得信息并進(jìn)行交易主要包括客戶助詢產(chǎn)品信息客戶助詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單以及獲取客戶根據(jù)身情況由選擇獲取信息通訊工具（電話、傳真、郵寄或1）上故障診斷和技術(shù)支持戴爾公司建立了全面知識(shí)數(shù)據(jù)庫里面包含戴爾公司提供硬件和軟件可能出現(xiàn)問題和方法還有處理回信、交易和備份零件運(yùn)輸?shù)忍幚沓绦蚝拖到y(tǒng)所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)—用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和助知識(shí)數(shù)據(jù)庫都戴爾公司上得到很運(yùn)行3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn)戴爾公司目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“零庫存”通精確迅速獲得客戶信息并且不斷縮短生產(chǎn)線和客戶門口空距離方式ll公司全球平庫存天數(shù)不斷下降據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明ll公司全球平庫存天可以下降到8天庫存下降降低了公司成能從高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)搶占量市場(chǎng)份額因計(jì)算機(jī)行業(yè)技術(shù)快速變革味著每臺(tái)庫存計(jì)算機(jī)從它被生產(chǎn)出開始就可能了如只得到訂單情況下才生產(chǎn)計(jì)算機(jī)就可以避免庫存保留計(jì)算機(jī)風(fēng)險(xiǎn)戴爾釋說“我們行業(yè)里如你能讓人們認(rèn)識(shí)到庫存是多么快運(yùn)動(dòng)著你就創(chuàng)造了真正價(jià)值什么？因如我有十天庫存而我對(duì)手有八十天這英特爾公司推出了新四五十兆赫茲處理器那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場(chǎng)” ．性化戴爾公司允許客戶定義設(shè)計(jì)其喜歡產(chǎn)品客戶可以由選擇和配置計(jì)算機(jī)各種功能、型和參數(shù)戴爾公司根據(jù)客戶要進(jìn)行生產(chǎn)滿足客戶性化戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定他們量身定做真正做到了“以客戶心”客戶提供更公司也獲得了更多利潤(rùn)客戶．作客戶候選對(duì)象我們每人都依靠推銷某種東西賴以生存雖然每天都推銷但我們懼怕還是推銷不知道讓別人如何才能接受己因產(chǎn)品滯銷而束手無策銷售人員培訓(xùn)工作亦是無從做起銷售真有訣嗎？如何將這些訣應(yīng)用到己事業(yè)？麥葛荷公司推銷廣告塑造了標(biāo)準(zhǔn)難纏客戶客戶坐辦公桌面對(duì)銷售員說我不知道你是誰？我不知道你是哪公司？我不知道貴公司性質(zhì)和聲譽(yù)？我不知道貴公司有哪些客戶？我不知道貴公司有哪些產(chǎn)品？現(xiàn)告訴我你打算賣什么給我？銷售真是這樣艱難嗎？有沒有種可以遵循、不斷改進(jìn)業(yè)績(jī)、輕松達(dá)到平水平數(shù)倍銷售策略？如有人掏出張0美元鈔票說“這張0元鈔票我愿用元賣出誰要買？”估計(jì)沒有人會(huì)馬上跳起說要買都會(huì)等幾秒鐘看看別人怎么反應(yīng)直到別人舉起手才怯生生地舉起你手這很正常因我們常識(shí)告訴我們只有傻瓜才會(huì)像那人樣做生但是如有人敢樣條件下冒險(xiǎn)我們貪婪手就會(huì)舉起了我們習(xí)慣跟隨別人別人舉手越快、越強(qiáng)烈我們跟得也越快換而言我們對(duì)任何物質(zhì)價(jià)值判斷都不是物質(zhì)身而是根據(jù)對(duì)這種物質(zhì)程而定這就是銷售真諦銷售就是創(chuàng)造購(gòu)買情境銷售不光是推銷藝術(shù)不是僅僅依靠說別人買就夠了而是要?jiǎng)?chuàng)造種讓購(gòu)買者購(gòu)買情境方式莫僧多粥少般而言凡涉及搶購(gòu)必然成潮因銷售師就是那種善制造供不應(yīng)人．了客戶了客戶和了產(chǎn)品樣重要而了客戶只有從滴滴收集信息做起請(qǐng)相信條原則就是如推銷只是讓價(jià)格低人成交那么世界上就不要銷售員了只要電腦就夠了定推銷能否成功關(guān)鍵不投機(jī)取巧而是人因價(jià)格戰(zhàn)不是唯競(jìng)爭(zhēng)策略更不是佳了更地了客戶就必須使信息系統(tǒng)化這就是“麥凱66條”將有關(guān)客戶公司、人、庭、、現(xiàn)、將66問題整理成表格銷售人員任就是與客戶接觸程盡量獲取這些信息旦這些信息被收集整理出那么公司將會(huì)得到以下處任何銷售員都能別銷售員基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展與客戶親密關(guān)系而不會(huì)導(dǎo)致銷售員旦離開公司業(yè)就斷情況；二銷售員能夠憑借這些做出些令客戶感動(dòng)事情如能具備些關(guān)你客戶鄉(xiāng)常識(shí)包管能使他可以和你滔滔不絕地聊上半天還覺得不癮銷售程機(jī)把握非常重要我們不是從就會(huì)察言觀色、從不人心情不候要東西嗎？但是旦察覺他們心情頗佳就會(huì)乘機(jī)獅子開口機(jī)就是切銷售人員工作程不可摻入己主觀性格旦這樣別人就會(huì)開始針對(duì)你性而非你工作下結(jié)論絕多數(shù)銷售指南都會(huì)告訴我們推銷重要是推銷己其實(shí)并不定如因多數(shù)候你我并不出色無論是何種類型銷售員甚至主管或企業(yè)我們挑戰(zhàn)是讓對(duì)方看清我們提案所能給他們帶處因了對(duì)方性是當(dāng)急盡量讓他們當(dāng)主角出風(fēng)頭而我們身則應(yīng)甘當(dāng)配角3．甘當(dāng)“二名”如銷售員能夠按照以上所說收集客戶信息保持與客戶系常讓客戶有外驚喜可還是沒有收到訂單該如何處理呢？其實(shí)這樣做已非常了因你已把己安置有利位置上這位置是“二位”但卻是很有利“二位”因沒有別人會(huì)像你樣了爭(zhēng)取這客戶而付出如多心血政客都知道選舉跑前面名通常要擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)地位也不穩(wěn)定旦名垮了二名就會(huì)將早已準(zhǔn)備票都接收因如能夠使盡可能多客戶將你他們業(yè)當(dāng)作二合作對(duì)象考慮旦原排客戶因各種理由而失