電子銀行業(yè)對增強(qiáng)核心競爭力的思考

電子銀行業(yè)對增強(qiáng)核心競爭力的思考

自1998年以來，中國銀行開始發(fā)展電子銀行。經(jīng)過多年的發(fā)展，客戶規(guī)模、產(chǎn)品創(chuàng)新和應(yīng)用領(lǐng)域都取得了很大進(jìn)步，銷售渠道的業(yè)務(wù)能力更加明顯。傳統(tǒng)的銷售渠道為客戶提供了服務(wù)，銀行為客戶提供了收入和改進(jìn)。在金融業(yè)務(wù)對外開放的號角吹響的今天,從發(fā)展電子銀行角度增強(qiáng)銀行核心競爭力顯得尤為重要。一、核心競爭力概述什么是電子銀行?借用中國工商銀行對電子銀行的定義:電子銀行業(yè)務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為媒介、以客戶自助服務(wù)為特征,為客戶提供全方位金融服務(wù)的離柜業(yè)務(wù),主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、多媒體自助終端等業(yè)務(wù)。何謂核心競爭力?其概念最早是由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉德和哈默于1990年在《哈佛商業(yè)評論》上提出來的,目前學(xué)術(shù)界和企業(yè)界有各種各樣的定義。有人說是“永遠(yuǎn)領(lǐng)先競爭對手半步的能力”,也有人說是“善于學(xué)習(xí)、不斷追趕并最終超出的能力”,應(yīng)該說這些定義都有一定道理。我認(rèn)為,核心競爭力是指企業(yè)在關(guān)鍵領(lǐng)域建立的獨(dú)特的可持續(xù)競爭優(yōu)勢,包括企業(yè)多方面技能和運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合,不同的技術(shù)、服務(wù)、管理和系統(tǒng)的有機(jī)組合,是企業(yè)在長期經(jīng)營環(huán)境中形成的核心合力。銀行作為特殊的企業(yè),其核心競爭力既保留了一般意義上的核心競爭力的本質(zhì)和特點(diǎn),又有著自己的特殊性。銀行核心競爭力是銀行業(yè)積極適應(yīng)社會需求變化的必然選擇,它需要銀行在提升服務(wù)手段、創(chuàng)新產(chǎn)品功能、降低運(yùn)行成本、提高資產(chǎn)質(zhì)量等多方位的強(qiáng)有力支撐,才能保障銀行可持續(xù)發(fā)展。二、電子銀行信貸系統(tǒng)的快速發(fā)展帶來了客戶的需求隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,居民收入水平的增長以及社會財(cái)富的日益集中,居民對金融需求發(fā)生了很大變化,他們迫切需要專業(yè)理財(cái)機(jī)構(gòu)幫助其打理資產(chǎn)。企業(yè)理財(cái)需求也日益高漲,企業(yè)對現(xiàn)金管理、財(cái)務(wù)顧問、信息咨詢、投資規(guī)劃等全面的理財(cái)需求非常迫切。同時(shí),中小企業(yè)融資需求越來越旺盛。這些新的變化,一方面要求銀行增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和市場反應(yīng)能力,另一方面急劇增加了銀行辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量。如某集團(tuán)單位,為充分利用集團(tuán)內(nèi)各子公司的資金,在不增加柜面人員工作量的前提下,實(shí)現(xiàn)200多個收入支出賬戶的資金歸集和下?lián)?。如果采用傳統(tǒng)柜面方式實(shí)現(xiàn)客戶的需求,談何容易?某省分行2007年全年業(yè)務(wù)量超過5.2億筆,同比增加99.6%,如果簡單采用增加網(wǎng)點(diǎn)和柜員的辦法解決業(yè)務(wù)量增加的現(xiàn)狀,等于要再增加該行目前相同規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)和柜員,這是銀行改革和發(fā)展所不允許的。鑒于上述情況,銀行該如何面對這樣的挑戰(zhàn)?是放棄還是“借力”抓住機(jī)遇?電子銀行業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用解決了銀行業(yè)發(fā)展中的桎梏,并在培育銀行核心競爭力方面起到積極作用。主要表現(xiàn)如下:(一)分流柜面業(yè)務(wù)從某銀行2001—2008年9月末業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)(見圖1)來看,各年業(yè)務(wù)都在不斷增加,2007年電子銀行分流柜面約38%的業(yè)務(wù)量,如果這些業(yè)務(wù)由柜員來承擔(dān),按每人年工作日250天,日業(yè)務(wù)量200筆/天計(jì)算,需要增加3800多個柜員來完成。(二)電子銀行可以提高客戶的業(yè)務(wù)能力為適應(yīng)更加激烈的市場競爭和不斷滿足客戶多樣化的金融需求,各家銀行的產(chǎn)品種類繁多,而且每個產(chǎn)品所涵蓋的內(nèi)容比較多,如果要求網(wǎng)點(diǎn)每個柜員都能一字不漏地講清楚每個產(chǎn)品的細(xì)節(jié)是不現(xiàn)實(shí)的。而客戶使用電子銀行無論是通過網(wǎng)頁調(diào)閱還是通過電話咨詢均能得到專業(yè)的答復(fù),這種優(yōu)勢是網(wǎng)點(diǎn)所無法比擬的。如客戶通過網(wǎng)上銀行認(rèn)購(申購)或贖回基金時(shí),可以先查詢基金公司的有關(guān)情況、本只基金的發(fā)行日期、銷售規(guī)模、歷史凈值等,這些信息既準(zhǔn)確又專業(yè),客戶通過較為全面的了解,然后做出比較客觀的判斷。如果客戶到網(wǎng)點(diǎn)完成上述需求,不僅需要填寫相應(yīng)的申請表,而且還可能忍受排隊(duì)等待的焦慮,一些想咨詢的問題有時(shí)還會出現(xiàn)柜員一時(shí)答不出來的情況。(三)電子銀行在中國的應(yīng)用隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)發(fā)展迅速,作為資金支付機(jī)構(gòu)的銀行理應(yīng)成為電子商務(wù)的領(lǐng)軍者,如果客戶通過網(wǎng)點(diǎn)完成電子商務(wù),會顯得很牽強(qiáng)或根本不現(xiàn)實(shí),而電子銀行的推廣應(yīng)用,在電子商務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展(見圖2、圖3)。某銀行每年電子商務(wù)的交易情況呈倍數(shù)加速增長,2007年電子商務(wù)的業(yè)務(wù)筆數(shù)和交易金額分別是2003年的14.85倍、17.62倍。(四)農(nóng)村基層黨組織服務(wù)于業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)電子銀行發(fā)展初期,曾有基層行遇到客戶因路途遠(yuǎn)想轉(zhuǎn)戶的情況,為打消客戶的顧慮,銀行很快將其發(fā)展為網(wǎng)銀注冊客戶,客戶跑銀行的時(shí)間在減少,而業(yè)務(wù)絲毫未受到影響。近日我們到伊犁走訪了某糖業(yè)公司,這個公司位于伊寧縣一個偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)上,我們從伊寧縣城驅(qū)車1個多小時(shí)才到該公司,公司財(cái)務(wù)總監(jiān)告訴我們,2001年公司就使用了我行的網(wǎng)上銀行,剛開始有些擔(dān)心,只在網(wǎng)上銀行做查詢,而現(xiàn)在公司有98%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都通過網(wǎng)上銀行辦理,對收購農(nóng)民的甜菜款也在逐步使用網(wǎng)上銀行發(fā)放,農(nóng)民在公司的“財(cái)務(wù)政策”引導(dǎo)下開始使用我行的銀行卡。公司在我行辦理業(yè)務(wù)的比例由2001年的50%左右提高到現(xiàn)在的90%以上,不僅帶動了與公司業(yè)務(wù)往來密切的企業(yè)和個人客戶到我行辦理業(yè)務(wù),還宣傳了電子銀行的產(chǎn)品和功能,使大家一起受益。她還感慨地說,過去,一輛車3個人到銀行最多的時(shí)候每天支取2000多萬元現(xiàn)金行駛在近百公里空曠的路途中,每每想起來都會心有余悸。現(xiàn)在我行的服務(wù)方式不僅大大節(jié)省了她們公司的業(yè)務(wù)辦理成本(車輛往返、銀行憑證、人員數(shù)量等),更重要的是公司資金和財(cái)務(wù)經(jīng)辦人員的生命安全得到了保障。有的集團(tuán)客戶想更好地利用公司內(nèi)部的資金,如中國電信公司某分公司分別與當(dāng)?shù)毓?、農(nóng)、中、建等行都有合作關(guān)系,2006年,該公司為實(shí)現(xiàn)資金“額度控制,日間透支,日末清算”的高效資金管控設(shè)想,分別與各家銀行簽訂合作協(xié)議,當(dāng)?shù)啬臣沂⌒性谂c中國電信某分公司合作過程中,使用了創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品銀企互聯(lián)系統(tǒng),不僅為客戶實(shí)現(xiàn)了資金管控的需求,在2007年就為客戶節(jié)省了8億元以上的存量資金,同時(shí),該行業(yè)務(wù)份額超過其他各行的合計(jì),在按規(guī)定向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的情況下,仍然受到客戶的高度評價(jià)。電子銀行從起初的解決客戶基本業(yè)務(wù)需求逐步演變?yōu)樘婵蛻舾咝н\(yùn)作資金的工具,成為吸引客戶、穩(wěn)定客戶、捆綁營銷的重要手段,電子銀行在競爭客戶中亮點(diǎn)頻現(xiàn)。(五)為銀行科技賦能,電子銀行出一個門從銀行經(jīng)營的角度考慮,目前主要依賴?yán)⑹杖氲嚼⑹杖肱c非利息收入并重,才能加強(qiáng)與國際銀行業(yè)的競爭實(shí)力。而電子銀行可以在創(chuàng)新中不斷衍生出輻射面廣的收益業(yè)務(wù)品種,在非利息收入上爭得收益。如工商銀行的網(wǎng)上銀行通用繳費(fèi)業(yè)務(wù)功能,不受業(yè)務(wù)種類、有無自己的網(wǎng)站的限制,滿足客戶繳納各種費(fèi)用的需求,銀行在其中收取一定比例的費(fèi)用。還有各家銀行網(wǎng)上銀行電子商務(wù)也成為銀行收入新的增長點(diǎn)。從直接貢獻(xiàn)來看,電子銀行渠道收入提高,效益突出。某家省行通過網(wǎng)銀實(shí)現(xiàn)基金交易124億元,剔除優(yōu)惠打折等因素,按0.9%的費(fèi)率測算實(shí)現(xiàn)基金收入1.2億元以上,交易額占該行代理銷售基金總額的50%。從間接貢獻(xiàn)來看,電子銀行分流柜面業(yè)務(wù)的作用在不斷加大。2007年某省行電子銀行分流柜面業(yè)務(wù)達(dá)1.78億筆,電子銀行業(yè)務(wù)占比35.1%,其中個人電子銀行業(yè)務(wù)占全行個人業(yè)務(wù)的比例達(dá)56%。在該行人員減少,業(yè)務(wù)量迅猛增加的情況下,客戶經(jīng)理還得以補(bǔ)充,其中電子銀行大量分流柜面業(yè)務(wù)功不可沒,電子銀行已成為業(yè)務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要推進(jìn)器,成為核心競爭力的重要內(nèi)容。三、對銀行核心競爭力的培育沒有形成從各行發(fā)展電子銀行的情況來看,電子銀行在增強(qiáng)銀行核心競爭力方面,顯示出其他方式所無法比擬的優(yōu)勢,但就今后發(fā)展來看,電子銀行的作用遠(yuǎn)未被挖掘出來,對銀行核心競爭力的培育還有更多支撐面。簡單分析如下:(一)全行業(yè)務(wù)有待進(jìn)一步分流電子銀行從某銀行2001—2007年業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)(見圖4)來看,各年全行業(yè)務(wù)、電子銀行均呈現(xiàn)出同比增長的態(tài)勢,且電子銀行業(yè)務(wù)量的增幅高于全行業(yè)務(wù)量增幅,但是從7個年度業(yè)務(wù)量分析來看,全行實(shí)際增加的業(yè)務(wù)量尚未被電子銀行完全分流至電子銀行。例如:2007年度,該行全行業(yè)務(wù)量實(shí)際增加2.6億筆,分流到電子銀行渠道辦理的業(yè)務(wù)1.78億筆,還有超過8000萬筆的業(yè)務(wù)增加到網(wǎng)點(diǎn)。電子銀行僅分流柜面新增業(yè)務(wù)的68%,雖然目前國內(nèi)銀行業(yè)電子銀行分流柜面業(yè)務(wù)起到了一定的作用,但這種作用還需進(jìn)一步提升。否則,2007年年初被新聞媒體熱炒的銀行排隊(duì)問題,不但難以解決,而且還會不斷升級,多數(shù)客戶特別是中高端客戶在不堪忍受排隊(duì)之苦的同時(shí),將會重新選擇銀行。(二)電子銀行的發(fā)展歷程銀行最初引導(dǎo)客戶使用ATM時(shí),不僅在醒目位置擺放“友情提示”標(biāo)牌,大意主要是“取5000元以下現(xiàn)金的客戶,直接到ATM自助辦理”,還在ATM機(jī)前安排了本行員工輔導(dǎo)客戶使用,當(dāng)時(shí)臺均業(yè)務(wù)量每日最多不超過100筆,有的只有幾筆,經(jīng)過十多年的引導(dǎo),客戶自覺使用的意識不斷增強(qiáng),現(xiàn)在有的行ATM臺均業(yè)務(wù)量超過600筆/日。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展仍然需要一個長期的過程,既是銀行經(jīng)營工作的需要,也是在為提高全民金融意識盡一份職責(zé)。自2006年下半年,我國資本市場異?；钴S,許多銀行抓住熱點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展電子銀行。如某行在2007年年初,提出電子銀行從“三個培養(yǎng)”入手,將客戶需求旺盛的業(yè)務(wù),作為分流柜面業(yè)務(wù)的最好選擇,即“柜面少開活折,培養(yǎng)客戶使用自助柜員機(jī)習(xí)慣;柜面少辦熱點(diǎn)業(yè)務(wù),培養(yǎng)客戶使用電子銀行習(xí)慣;柜員多一句提示,培養(yǎng)客戶風(fēng)險(xiǎn)意識”。該行2007年電話銀行銀證轉(zhuǎn)賬交易額、交易筆數(shù)分別是上年的1043倍、543倍;網(wǎng)上銀行代理銷售基金交易額、交易筆數(shù)分別是上年的19.4倍、32.5倍;網(wǎng)上銀行銀證轉(zhuǎn)賬交易額、交易筆數(shù)分別是上年的7.7倍、4.2倍;網(wǎng)銀基金銷售額占全部代銷額的比例從2006年年末的25%提高到2007年年末的50%,基金銷售額遙居本地區(qū)同業(yè)第一。繼續(xù)努力,有一天超過80%的客戶使用電子銀行自助辦理業(yè)務(wù)的設(shè)想將會成為現(xiàn)實(shí)。(三)從客戶出發(fā),全面啟動電子銀行的“再實(shí)際”如將電子銀行與網(wǎng)絡(luò)電視捆綁在一起發(fā)展業(yè)務(wù),客戶通過網(wǎng)絡(luò)電視繳費(fèi)、購物、理財(cái),銀行可以與協(xié)作單位洽談,在網(wǎng)絡(luò)電視上宣傳電子銀行產(chǎn)品,輻射特定客戶,發(fā)展目標(biāo)客戶。將與百姓息息相關(guān)的代收代付業(yè)務(wù)逐步引導(dǎo)到電子銀行,讓客戶在下班后、休閑喝茶時(shí)、出差途中可以隨時(shí)隨地支付各種費(fèi)用,或是與親朋好友發(fā)生資金往來,像歐美客戶那樣愜意地享受銀行“圍墻外”的快捷金融服務(wù)。圍繞客戶關(guān)心的金融需求,在電子銀行網(wǎng)頁上開辟各種形式的講座,培養(yǎng)成年客戶使用金融產(chǎn)品的同時(shí),抓住喜歡上網(wǎng)的年輕人的眼球,幫助他們了解最基本的金融知識,在他們幼小的心靈樹立起情感偏