飯店餐飲管理概述

十飯店餐飲管理概述主要內(nèi)容一、餐飲發(fā)展簡史二、餐飲部的地位和組織結(jié)構(gòu)三、餐飲部的任務(wù)四、餐飲部的經(jīng)營特點餐飲發(fā)展簡史（一）古埃及1.餐飲特點：崇尚節(jié)制和儉樸，他們吃得很簡單無花果（figs）、葡萄（grapes）、黃瓜（cucumber）、魚（fish）

鳥（birds），古埃及人的飲料有葡萄酒（wine）、啤酒（beer）和水。2.就餐禮儀：熱情好客，如遇男客，則由婦女陪伴著進餐。3.等級制度：體現(xiàn)在餐廳的裝修和家具上。餐飲發(fā)展簡史（二）古希臘1.餐飲特點：希臘菜里一般都放有橄欖油，2.史上第一部烹飪書：早在公元前330年，希臘的美食家就寫了歷史上的第一部有關(guān)烹飪的書。一頓典型的希臘大餐包括一個熱湯或葡萄酒，一道萵苣色拉，一道熱的肉菜或是海產(chǎn)品，加上一小籃面包。

3.史上第一個手推車：公元前3世紀，雅典人發(fā)明了世界上第一個手推車。餐飲發(fā)展簡史（三）古羅馬1.餐飲特點：注重食物的造型，舉行宴會時宴請的都是3的倍數(shù)2.就餐禮儀：開始使用餐巾，但是客人自帶；若餐桌上放一朵玫瑰花，則意味著餐桌上的談話是私密的，不得外傳。3.羅馬人最早在宴會中報菜名。餐飲發(fā)展簡史（四）中世紀1.餐飲特點：菜品豐富2.就餐禮儀：兩人合用一個酒杯，用挖空的面包做墊盤3.自帶仆人餐飲發(fā)展簡史（五）中國筵席的由來《楚辭》中的菜單：《楚辭》中所列舉的酒類和食品已相當豐富，如《招魂》篇中所列的一份菜單，記有：紅燒甲魚、掛爐羊羔、

炸烹天鵝、紅燜野鴨、鐵扒肥雁、清燉大魚等。就餐禮儀：周代的就餐禮儀是非常講究的，其中體現(xiàn)了森嚴的等級制

度.如墊座的筵席，規(guī)定天子之席五重，諸侯三重、大夫二重，

對于盛食的鼎，規(guī)定天子九鼎、諸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎。4.規(guī)模龐大的服務(wù)人員：據(jù)專家統(tǒng)計，周朝王室管理飲食的機構(gòu)有２２

個，服務(wù)人員有２３３２人。餐飲部的地位和組織機構(gòu)1.餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品（在特殊情況下，餐飲產(chǎn)品可以成為一種資源）三亞海天大酒店：2.餐飲部收入是飯店收入的重要組成部分參照《中國飯店業(yè)統(tǒng)計》連續(xù)幾年的統(tǒng)計數(shù)字來看，五星級酒店的收入構(gòu)成當中，餐飲收入的比例多維持在30%-35%之間，客房收入的比例在55%左右的水平。與此顯著不同的是，華天品牌的高星級酒店中，餐飲收入往往遠超客房收入，餐飲收入占比超過50%，客房收入占比在30-40%之間，而以娛樂為主的其他收入的占比也相對較高?！俺栽谌A天”：公司管理的五星級酒店多在酒店一樓設(shè)立“華天食府”，其特色在于，擁有五星級酒店寬敞明亮的用餐環(huán)境，加上最具有湖湘代表性的正宗湘菜，兼?zhèn)渲谱饕愿鞯靥厣〕詾橹鞔虻奶厣?，人均消費彈性空間在40-200元之間。華天酒店(000428）2008年10月17日，中國飯店業(yè)30年慶典大會隆重召開。華天大酒店榮獲“中國飯店業(yè)30年最具影響力飯店”稱號，華天國際酒店管理有限公司榮獲“中國飯店業(yè)30年最具影響力飯店管理公司（集團）”獎項。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會副會長、湖南華天大酒店股份有限公司董事長陳紀明榮獲“中國飯店業(yè)30年最具影響力人物”。總資產(chǎn)從建店初期的3400萬元增至30億元，連鎖擴張已從湖南發(fā)展到北京、武漢、鄭州、長春、上海等地。3.餐飲部管理和服務(wù)水平直接影響飯店聲譽。某四星級酒店的VIP客人王先生在中餐廳請一位客戶吃飯，用完餐后王先生和他的客戶來到收銀臺結(jié)賬，新來的值臺人員小劉迅速地打印出賬單，然后遞給了王先生并禮貌地說：“您好，250”。王先生聽到這個數(shù)字后非常不高興，于是便提醒小劉：“小姐，我的賬單價是不是搞措了?”小劉于是快速地核實了賬單，再次對王先生說：“沒錯，先生，是250。”王先生一聽更加氣憤，于是對小李說：“你才是250”，這時王先生的客戶就站在旁邊，此景十分尷尬。王先生當時就向餐廳經(jīng)理進行了投訴，：“你們酒店的服務(wù)員怎么這么沒靈性，從來沒見過這樣的服務(wù)，太差勁了！”4.餐飲部經(jīng)營活動是飯店營銷的重要組成部分餐飲經(jīng)營的空間較大5.餐飲部是飯店用工最多的部門之一餐飲部門屬于勞動密集型行業(yè)，通常，餐飲部擁有的員工數(shù)占飯店總?cè)藬?shù)的1／3，又有很多個工種，事物繁瑣，又是直接面對顧客，壓力比較大。餐飲部的組織機構(gòu)1.采保部負責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購和保管工作。包括入庫的可儲存物品以及直接進入廚房加工成菜肴的鮮活品。2.廚房部負責(zé)菜肴、點心的烹飪加工3.各營業(yè)點直接對客服務(wù)部門，保括餐廳、宴會廳、酒吧、客房送餐服務(wù)部4.管事部后勤保障部門，擔負著為前后臺運轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具和保障餐飲后臺環(huán)境衛(wèi)生的重任。餐飲部的任務(wù)（一）向賓客提供以菜肴為主要代表的有形產(chǎn)品

這是餐飲部的基本任務(wù)，也是餐飲部的首要任務(wù)。餐飲部是飯店惟一生產(chǎn)實物產(chǎn)品的部門。各飯店依據(jù)自己的市場定位和經(jīng)營策略，提供滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（二）向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)餐飲部是飯店惟一生產(chǎn)實物產(chǎn)品的部門，但這些實物產(chǎn)品最終的商品實現(xiàn)還取決于飯店餐飲部的服務(wù)人員向顧客提供令人滿意的服務(wù)。在用餐過程中，客人多注意的是烹調(diào)技藝、服務(wù)態(tài)度與技巧、用餐的環(huán)境與氣氛等無形產(chǎn)品。就餐者在購買餐飲產(chǎn)品的同時，更期望得到與有形產(chǎn)品同時銷售的服務(wù)，并期望獲得方便、周到、舒適、友好、愉快等精神方面的享受。恰到好處的服務(wù)首先應(yīng)該是及時的，其次是具有針對性的，再次必須是洞察客人心理的。星級點菜員：紅茶還是綠茶？水晶蝦仁？現(xiàn)在的蔬菜都很老？（三）開源節(jié)流、搞好餐飲經(jīng)營管理餐飲部經(jīng)營的主要目標是增加收入和利潤。餐飲部應(yīng)依據(jù)飯店所在地的市場變化情況以及飯店本身的狀況，設(shè)定經(jīng)營范圍、服務(wù)項目和產(chǎn)品品種。通過舉辦各種促銷活動，加強食品飲料的銷售，以達到增加餐飲收入的目標?，F(xiàn)代飯店餐飲成本所占的比重相當高。餐飲產(chǎn)品從原料到成品經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多，成本控制的難度較大，這需要餐飲部制定出嚴密的操作程序和成本控制措施，并加以監(jiān)督、執(zhí)行。

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)第1環(huán)節(jié)：采購第2環(huán)節(jié)：驗收第3環(huán)節(jié)：庫存第4環(huán)節(jié)：原料發(fā)放第5環(huán)節(jié)：粗加工第6環(huán)節(jié)：切配第7環(huán)節(jié)：烹飪（四）為飯店樹立良好的社會形象

形象的建設(shè)，主要通過硬件和軟件建設(shè)兩個方面體現(xiàn)出來。

餐飲部的硬件建設(shè)首先從餐飲設(shè)施的功能入手，各類餐廳、宴會廳、酒吧等是否齊全；其次是這些設(shè)施的檔次、風(fēng)格。軟件主要體現(xiàn)在管理水平、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等方面。餐飲部經(jīng)營的特點有形產(chǎn)品+無形服務(wù)+環(huán)境（一）餐飲生產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格多，批量小餐廳銷售的菜肴是客人進入餐廳后，由客人個別訂菜，然后將其制成產(chǎn)品。它與工業(yè)產(chǎn)品大批量、統(tǒng)一規(guī)格生產(chǎn)的成品是不

同的。這給餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理和統(tǒng)一標準帶來了許多問題。餐飲生產(chǎn)的特點：（二）餐飲生產(chǎn)過程時間短餐飲生產(chǎn)是現(xiàn)點、現(xiàn)做、現(xiàn)消費，就餐者從點菜到消費的時間相當短暫。一家生意興隆的餐廳，只有依靠經(jīng)驗豐富的廚師，

才能滿足客人的需求。

（三）餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測餐飲消費是就地消費，只有就餐者上門，餐廳才有生意做，而就餐者來的時間、人數(shù)、消費要求及消費數(shù)量很難準確預(yù)計，產(chǎn)量的隨機性很強，且難以預(yù)測。

（四）餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì)餐飲原料、餐飲產(chǎn)品均屬于食品類，門類眾多。大多數(shù)的原料又是鮮活類原料，具有很強的時間性和季節(jié)性，處理不當極易

腐爛變質(zhì)，而餐飲產(chǎn)品也具有同樣的特點。餐飲原料及成品的質(zhì)量與時間成反比關(guān)系。

（五）餐飲生產(chǎn)過程的管理難度大餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從食品原料的采購到驗收、貯存保管、領(lǐng)用、加工、烹調(diào)、銷售、服務(wù)和收款，整個過程中業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)很多，任何一個環(huán)節(jié)出錯都會影響產(chǎn)品質(zhì)量，所以也就帶來了管理方面的困難。餐飲銷售特點

（一）餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制餐飲部接待客人的人數(shù)受餐飲經(jīng)營面積的大小、餐位數(shù)多少的限制。因此，必須在已確定的硬件條件下，改善就餐環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲的銷售量。（二）餐飲銷售量受餐飲就餐時間的限制一般人的就餐時間大致相同。進餐時間一到，餐廳賓客盈門，高朋滿座，而時間一過，賓客席終人散，餐廳則門可羅雀。餐飲就餐時間、經(jīng)營狀況呈現(xiàn)明顯的間歇性。餐飲部應(yīng)在正常就餐時間之外做文章，如延長各營業(yè)點的營業(yè)時間，以提高餐飲銷售量。

（三）餐飲經(jīng)營毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)較快

飯店餐飲部的綜合毛利率一般都較高，以三星級飯店為例，其毛利率一般在５０％左右，四五星級飯店的餐飲毛利率更在７０％左右。另外，餐飲的銷售收入中，相當一部分是以收取現(xiàn)金為主，而餐飲原料中的半數(shù)以上是當天采購、當天生產(chǎn)并銷售的，因此，資金周轉(zhuǎn)也較快。

（四）餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，變動費用的比例也較大。各種餐廚設(shè)備、貯存設(shè)備的投資，使得餐飲經(jīng)營活動中，固定成本占有一定比重。另外，餐飲變動費用、員工的報酬、水、電、煤等燃料消耗，餐飲原料的支出等均占有相當幅度。因此，餐飲工作人員必須盡量減少原材料消耗，降低各項費用指標，以節(jié)支的方法，達到增收的目的。餐飲服務(wù)特點餐飲服務(wù)是餐飲部員工為就餐賓客提供菜肴、飲品等的全過程。餐飲服務(wù)可分為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。前臺服務(wù)是指餐廳、宴會廳、酒吧等營業(yè)場所面對面為賓客提供的服務(wù)；后臺服務(wù)則是在客人視線不能及的地方，如廚房、管事部為生產(chǎn)、服務(wù)進行的工作。前臺服務(wù)與后臺服務(wù)相輔相成，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺服務(wù)是后臺服務(wù)的繼續(xù)和完善。因此，美味佳肴只有配以恰到好處的服務(wù)，才會受到賓客的歡迎。（一）無形性同其他任何一種服務(wù)一樣，餐飲服務(wù)不能夠量化。無形的餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿足程度來評估其質(zhì)量的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)的無形性給餐飲部經(jīng)營帶來諸多困難，況且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無止境的。（二）一次性

餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當次使用，當場享受。因此，餐飲部應(yīng)接待好每位賓客，在接待中注意自己的每一個言行舉止，給客人留下美好的印象，從而使賓客再次光臨，使頭回客成為回頭客，最終使回頭客成為?？?。（三）同步性

餐飲部的絕大多數(shù)產(chǎn)品其生產(chǎn)、銷售、消費幾乎是同步的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，也就是就餐者的消費過程。同步性決定了餐飲部應(yīng)搞好餐飲銷售環(huán)境，使每位餐飲服務(wù)員上崗之后全身心地投入到推銷與服務(wù)中去。

（四）差異性餐飲服務(wù)的差異性主要從兩個方面反映出來：一方面餐飲服務(wù)員由于受到年齡、性別、性格、受教育程度、培訓(xùn)程度及工作經(jīng)歷不同等條件限制，因而他們?yōu)榫筒驼咛峁┑姆?wù)肯定不盡相同；