香格里拉酒店集團人力資源分析

香格里拉酒店集團人力資源分析香格里拉酒店集團-概況香格里拉酒店集團-全球市場分布香格里拉酒店集團-企業(yè)文化與經營理念香格里拉酒店集團-集團的經營管理策略香格里拉酒店集團-酒店風采香格里拉酒店集團-概況一、集團概況“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商--“糖王”郭鶴年的郭氏集團旗下。香格里拉亞洲有限公司總部設在香港，有五星級的香格里拉和四星級的商貿飯店兩個品牌，飯店一向注重硬件設施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。

一、集團概況：香格里拉酒店集團旗下品牌簡介（一）香格里拉酒店香格里拉品牌的市場定位是五星級酒店市場，主要有城市型五星級酒店和度假型五星級酒店兩種產品類型，多數酒店客房量超過500間；香格里拉品牌以其景致典雅、舒適優(yōu)雅的客房，“殷勤好客亞洲情”的卓越服務而在世界酒店業(yè)贏得了豪華酒店典范的良好品牌形象，獲得了無數業(yè)界榮譽和顧客的贊譽。

一、集團概況：香格里拉酒店集團旗下品牌簡介香格里拉品牌標識采用高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)優(yōu)美名稱的深切含意，配以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的“S”標志，象征著香格里拉以親切、和諧及自然美的精神為顧客服務的宗旨。

一、集團概況：香格里拉酒店集團旗下品牌簡介（二）商貿酒店

在香格里拉品牌取得市場成功以后，為了更好地細分市場，香格里拉酒店集團于1989年推出了“商貿酒店”品牌，它定位于四星級商務酒店，以適中的價格為商務旅客提供完備的設施和優(yōu)質的服務。典型的商貿酒店品牌與香格里拉酒店品牌相比，不僅具有價格上的明顯優(yōu)勢，而且商貿酒店具有房間、酒吧間、餐廳較小的特點，但主要輔助設施相同，且提供同樣高的標準化服務。正是由于商貿酒店品牌的價格優(yōu)勢以及優(yōu)質的服務使其獲得了良好的市場聲譽。商貿酒店品牌與香格里拉酒店同時擴張，在開設香格里拉酒店的城市同時開設商貿酒店，以形成高檔、中高檔酒店品牌互補產品系列，滿足不同細分市場需求。截止2005年底，在香格里拉酒店集團經營管理的47家酒店中有7家為商貿酒店。

一、集團概況：香格里拉酒店集團旗下品牌簡介商貿酒店品牌標識以中國5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標志，象征商貿酒店以商業(yè)旅客為尊,提供高級廉宜的商住服務的精神。二、集團歷史及發(fā)展歷程（一）香格里拉的起源1、香格里拉的美名，來自詹姆士·希爾頓的傳奇小說《消失的地平線》2、香格里拉之父——郭鶴年子承父業(yè)，擔負家族大使命眼光獨到，縱橫世界糖市場締造王國，打造浪漫香格里拉品牌。3、1971年，郭鶴年與新加坡經濟發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴張，打造香格里拉酒店品牌。二、集團歷史及發(fā)展歷程（二）香格里拉的發(fā)展第一個階段：自己興建五星級酒店并委托國際酒店管理公司進行管理，以逐漸積累高檔酒店的管理經驗和技巧；第二個階段：在積累了足夠的經營管理經驗以后，開始走上了自行建造、自行管理的階段；第三個階段：開始走上合作建造、帶資管理；管理合同輸出、租賃經營等擴張階段（2000年以前香格里拉酒店集團主要通過帶資管理和自行建造的方式進行品牌擴張，2000年后開始實施管理合同的方式進行擴張）香格里拉酒店集團-全球市場分布1.全球擴張香格里拉酒店集團目前集團經營或管理酒店47家，分布于亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地，例如澳大利亞、中國內地、香港特別行政區(qū)、中國臺灣、斐濟、印度尼西亞、馬來西亞、緬甸、菲律賓、新加坡、泰國和阿聯(lián)酋，客房量超過22,468間，名列世界酒店集團300強的第38位；有20多個新酒店項目正在籌建中，主主要分布在加拿大、中國、印度、英國倫敦、蒙古、馬來西亞、馬爾代夫、阿曼、卡塔爾和泰國、澳大利亞溫哥華、法國巴黎、美國的邁阿密、芝加哥、拉斯維加斯。2.在中國的擴張1984年在杭州開設第一家香格里拉酒店，實行帶資管理；1987年北京香格里拉酒店落成；1989年北京國貿酒店開業(yè)；1990年北京中國大酒店開業(yè)；1995年北京嘉里酒店開業(yè)；從1996年到1999年又開設9家酒店。2005年以前，香格里拉酒店集團基本上分布在北京、上海、南京等城市，僅北京就4家（香格里拉飯店、中國大飯店、國貿飯店、嘉里中心飯店）。2005年，香格里拉酒店集團開始大規(guī)模進軍二線城市，僅2007年就新建6家酒店。截止2010年底，全國共有香格里拉酒店34家，商貿飯店9家。2011-2013年香格里拉集團在華發(fā)展計劃香格里拉酒店集團-企業(yè)文化與經營理念（一）企業(yè)文化（1）香格里拉的經營思想：香格里拉熱情好客，親如一家。（2）香格里拉的前景目標：成為客人、同事、股東和經營伙伴的首選。（3）香格里拉的使命宣言：以發(fā)自內心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經歷，時刻令客人喜出望外（二）經營理念八項指導原則1、我們將在所有關系中表現(xiàn)真誠與體貼。2、我們將在每次與顧客接觸中盡可能為其提供更多的服務。3、我們將保持服務的一致性。4、我們確保我們的服務過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。5、我們希望每一位高層管理人員都盡可能多地與顧客接觸。6、我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場。7、我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人、事業(yè)目標均得以實現(xiàn)的環(huán)境。8、客人的滿意是我們事業(yè)的動力。香格里拉酒店集團-集團的經營管理策略（一）品牌全方位擴張戰(zhàn)略1、多品牌擴張2、品牌的橫向一體化擴張3、堅持多元化發(fā)展的經營管理戰(zhàn)略4、在地理區(qū)域擴張方面，致力于拓展亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地（二）超值酒店產品與服務集團標準化管理和個性化服務受國際社會贊譽。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠：1、關注和認知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關鍵；

2、掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務；3、鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；4、迅速有效地解決客人的問題；5、酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計劃”。（三）視員工為重要的資產1、尊重員工，提高企業(yè)凝聚力2、具有競爭力的福利3、全方位的培訓

（四）構建立體式營銷體系廣告宣傳方面：靈活運用廣告宣傳方式，創(chuàng)意新穎營業(yè)推廣方面：經常開展主題營業(yè)推廣活動促銷措施方面：實施靈活多樣的優(yōu)惠促銷措施與其他公司合作，聯(lián)合推出套餐計劃建立自己的集團網站，拓寬營銷渠道