禮儀培訓方案

禮儀培訓方案禮儀培訓方案(有用10篇)（范例推舉）下面是我為大家整理的禮儀培訓方案(有用10篇)（范例推舉）,供大家參考。

方案在各個領(lǐng)域都有著重要的作用，無論是在個人生活中還是在組織管理中，都扮演著至關(guān)重要的角色。方案的格式和要求是什么樣的呢？以下是我給大家收集整理的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的伴侶。

禮儀培訓方案篇一面對wto和日益繁雜的國際經(jīng)濟合作、競爭環(huán)境，各單位已愈來愈多的參加到多方溝通、合作與競爭中。為把握住20xx年奧運會給我們帶來的更多機遇，學習、運用現(xiàn)代公關(guān)禮儀在業(yè)務(wù)往來中樹立良好的形象，在紛雜的環(huán)境下更好的處理公共關(guān)系，已成為提高自身的競爭力和達到更好的合作洽談效果的基本要求，更是建立雙方相互敬重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要手段。為促進各單位與個人學習并運用公關(guān)禮儀規(guī)章以贏得競爭優(yōu)勢、獵取事業(yè)成功，結(jié)合我系的“公共關(guān)系學”，為更多同學提供一個禮儀課程的學習課堂，我系決定舉辦“公關(guān)禮儀高級培訓班”。同時我們將叢培訓班中選出優(yōu)秀的同學，在今后我系的活動中擔任禮儀工作。

桂林電子工業(yè)學院全體女同學

(一)東西方禮儀文化比較

(三)公關(guān)禮儀

1、公關(guān)活動中的方位坐標：尊位概念和位次排序

2、公關(guān)活動視覺美的制造：公關(guān)禮儀中構(gòu)圖和配色的原理

3、公關(guān)活動中的儀容禮儀

4、公關(guān)活動中的著裝禮儀

5、公關(guān)活動中的餐飲禮儀

6、公關(guān)活動中的言談禮儀及談判技巧

7、公關(guān)活動中的舉止禮儀

8、公關(guān)活動中的柬書禮儀

9、公關(guān)活動中的饋贈禮儀

(四)公關(guān)禮儀實務(wù)

1、個人形象塑造及規(guī)劃

2、會見、會談活動的組織與策劃

3、各種宴請活動的組織與策劃

4、各種展覽會、產(chǎn)品說明會、演講會的組織與策劃

5、各種參觀、游園活動的組織與策劃

6、高訪接待方案及執(zhí)行

7、公關(guān)旅行須知

(五)1管理者的禮儀素養(yǎng)與職業(yè)形象塑造2職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則3管理者的個人形象設(shè)計：儀表與風度、著裝與服飾、舉止行為禁忌。

(六)演練與實務(wù)操作、有關(guān)禮儀問題詢問解答培訓班將從禮儀文明、公關(guān)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習愛好，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中。

11月11日19：30

正平科技文化館

1)到管理系學生工作辦公室直接報名

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禮儀培訓方案篇二為了提高護士的整體素養(yǎng)，塑造護士圣潔美妙的職業(yè)形象，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，護理部從樹立良好的護士職業(yè)形象入手，制定了護士禮儀培訓實施方案。

禮儀培訓是規(guī)范護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量的重要途徑，也是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。塑造醫(yī)院形象。

20xx—10月至20xx—12月

醫(yī)院全體護士

以會議室為培訓基地，對全院護士進行護士禮儀培訓，每周由護理部安排輸液部，外科系統(tǒng)會議室進行學習，參加培訓的護士要遵守會議室的規(guī)章制度，聽從護士長的安排，望各科室專心執(zhí)行。

1、護士儀表的基本要求

帽子：燕式帽要戴正、戴穩(wěn)，距離發(fā)跡4—5cm，帽子后用白色發(fā)卡固定，頭發(fā)要求前不過眉，后不過肩，如為長發(fā)，應(yīng)用發(fā)網(wǎng)束于腦后，可戴規(guī)定頭飾（黑色、咖啡色）。工作服：工作服清潔、平整、扣子齊全，內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超過工作服的長度，冬季應(yīng)統(tǒng)一穿白色褲子。

鞋襪：護理人員要穿統(tǒng)一下發(fā)的護士鞋，要求鞋面干凈。襪子顏色為肉色，著長襪或短襪不能露在裙擺或褲腳的外面。

2、護士儀容的基本要求

工作時不著濃妝，不用濃味的香水，不留長指甲，不著指甲油，不戴墨鏡、戒指、

手鐲、耳環(huán)及項鏈等飾物。

3、護士儀態(tài)體態(tài)的基本要求

站姿：頭正、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放松、挺胸收腹、兩腿并攏、雙手自然下垂，或兩手相搭在下腹部，雙腳呈“v”字型或“丁”字型。

坐姿：在站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手把衣裙下端拉平，輕輕坐在椅面的前2/3~3/4上。雙膝并攏，小腿略后收。兩手輕握，置于腹部或腿上。

走姿：在站姿的基礎(chǔ)上，行走時已胸帶步，彈足有力，柔步無聲。兩臂自然搖擺，前后擺幅不超過30°。小步稍快走直線。

持治療盤：雙手握托治療盤兩側(cè)中間邊緣，肘關(guān)節(jié)呈90°，貼緊軀干，置于腰以上高度。

持病歷夾：一手持病歷夾，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘關(guān)節(jié)緊貼軀干，身體站直。推車：兩手推車，車在前，人在后，保持身體姿勢和車的平穩(wěn)。進出門時不能用車撞門。

下蹲拾物：一腳在前，一腳在后，兩腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰。

4、護士接聽電話的基本要求

接電話時，應(yīng)先問好，然后自報家門。如“您好！xx病區(qū)?！蓖娫挄r要聚精會神地聽，隨時用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類短語作答。通話結(jié)束說聲“再見”，放下電話時動作應(yīng)輕穩(wěn)。

5、護士路遇禮節(jié)的基本要求

（1）在行進中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，不需要停下來時，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點頭”、“微笑”打招呼。

（2）在行進中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，需要停下來時，一定要站穩(wěn)，專心回答完問題再走。

（3）在行進中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬平行前進而空間有限時，應(yīng)讓醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬先走一步。

6、與患者溝通時的要求

（1）在收集病人資料，了解病人病情，時間允許時，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒適？”

（2）當需要很快得到病人反饋信息時，使用封閉式語言。如：“您的頭還痛嗎？”“您的藥吃了嗎？”

（3）交談時目光望著對方的面部，若對方是異性，雙方連續(xù)對視不超過10秒鐘。

（4）交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用摩挲。

（5）在給病人做護理查體、口腔護理、皮膚護理、協(xié)助飲食或做其它護理操作時，雙方保持距離在50cm以內(nèi)。

（6）在收集病人資料，了解病人病情，進行入院介紹或出院指導時，雙方保持距離在0.5—1m。

（7）在護理查房、病人集體健康教育，或向患者交代某些事情時，雙方保持距離大于1m。

禮儀培訓方案篇三隨著社會的進展，人類文明的進步，個人形象設(shè)計及個人社交禮儀已經(jīng)成為人們生活中不行或缺的組成部分，個人形象設(shè)計，縮短大家摸索的時間，提升穿衣品嘗與素養(yǎng)，讓人人都布滿自信有魅力，啟發(fā)生命活力；通過形體訓練提升個人形象氣質(zhì)，塑造良好體態(tài)，養(yǎng)成良好習慣；并通過把握社交禮儀與技巧從而建立更良好的人際關(guān)系。

全部想提升個人品位和形象的人士

12課時一對一上課

本課程分為兩大模塊

模塊一：職業(yè)形象塑造

模塊二：商務(wù)社交禮儀

模塊三：個人形象禮儀打造成功職場形象(通過個人形象塑造建立良好人際關(guān)系)

（一）顏色風格分析

（二）服飾搭配技巧

（三）不同場合正確著裝技巧

（四）首飾的正確搭配

（五）衣櫥管理

儀態(tài)主要是指人們在活動中的動態(tài)或靜態(tài)的造型，又稱姿勢、姿態(tài)、舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手勢。

（一）眼神訓練：注視角度、方式、時間、部位、熱忱眼神練習

（二）笑容訓練：含笑、微笑的基本要領(lǐng)、嘴笑眼笑心笑的訓練方式

（三）站姿：基本要求、留意事項、幾種常見的站姿、不雅的站姿

（四）坐姿：基本要求、留意事項、幾種常見的坐姿、不雅的站姿

（五）行姿：行姿的基本要求、行姿的留意事項

（六）蹲姿：蹲姿的基本要求、兩種種常見的蹲姿、蹲姿留意事項、不雅的蹲姿

（七）手勢：手勢的基本要求、手勢的留意事項、幾種常見“請”的手勢。傳遞物品的基本要求。

（八）引領(lǐng)禮儀：商務(wù)引領(lǐng)過程中正確的手勢及姿態(tài)

（一）行之有效的練習方法

（二）科學發(fā)聲的藝術(shù)訓練

（三）吐字清晰、音色純正有竅門

（四）傾聽的藝術(shù)

（五）溝通技巧

禮儀培訓方案篇四學校作為社會組織的一種，也有自己的公眾形象。同時學校也有著非常多的頒獎儀式、文藝活動，另外由于常常進行大型的學術(shù)溝通會、每個學年要進行的迎接新生、舉辦開學典禮等諸多活動，因此大學校園里常常需要禮儀。而這些禮儀基本上都是由學校的學生擔任?？蓪W生終歸不是真正的禮儀小姐，沒有接受過正式的培訓，但既然是禮儀小姐自然就代表了學校的形象，因此我覺得每一位做禮儀的同學都應(yīng)該留意一些細節(jié)問題，同時也適當補充一些禮儀知識。

結(jié)合一段時間以來我自身的閱歷，我把學校需要禮儀的活動大致分成了文藝活動、各項會議、領(lǐng)導接待這三類，而這些活動大多涉及到了迎賓、會場服務(wù)、頒獎、引領(lǐng)這四大項。根據(jù)不同的場合、面對不同的人和事可能有些許的不同，但大致上是有一定規(guī)律可循的。而貫穿整個禮儀活動的除了詳細的工作外，更重要的是禮儀小姐自身的素養(yǎng)。作為在校學生的禮儀，或許沒有特殊多的專業(yè)技巧，但假如本身可以落落大方能凸顯出大學生身上的氣質(zhì)也會給學校的禮儀活動增添不少的光榮。那我們就從禮儀小姐自身開頭，探討一下學校的禮儀工作吧。

(一)、著裝

一般來說，一場學?；顒又腥慷Y儀小姐的著裝都是相同的，當然假如是大型活動也會根據(jù)工作分工不同，有不同的著裝。以我們學校為例，我們的禮儀服主要是旗袍和套裝兩種。旗袍主要用于文藝活動、頒獎典禮、迎賓接待等帶有喜慶顏色、慶祝性質(zhì)的活動中，而套裝更多的用在一些正式的場合，如會議等。但不管身著何種服裝都要留意以下幾點：

1、套裝穿著要利索。這里所謂利索即是要把襯衣揶進裙子里，套裝上衣要扣好全部的扣子，套裝兜里不放過多的東西，衣領(lǐng)要完全翻好。如有領(lǐng)結(jié)，則需把領(lǐng)結(jié)系緊、放正。

2、需要穿肉色長筒絲襪或連褲襪。在正式的場合穿黑色的襪子過于性感、穿彩色襪子不夠正式，而這些特殊顏色的襪子不僅顯的人不夠莊重更破壞了整個活動的正式性。另外需要特殊留意的是襪子必須是長筒絲襪或連褲襪，切不行露出襪子的邊緣。

3、搭配黑色的高跟鞋。由于學校的禮儀服裝比較單一，搭配黑色高跟鞋是最得體最好看的。鞋子的跟不用很高，過高的鞋跟可能不便于走路，要以適宜自己行走站立的鞋子為宜。同時選擇一些走起路來聲音不會太大的鞋子。另外鞋子不能過于花哨，更不要選擇露腳趾的鞋子。

4、關(guān)于配飾。在從事禮儀活動中不能佩戴夸張的配飾，如大耳環(huán)、夸張的戒指以及手鏈等。為了美觀和搭配的需要，可以選擇小巧的耳釘、小的吊墜洪亮，但都不要夸張，不能讓配飾成為整個著裝的焦點。

5、綬帶的佩戴。有時為迎接外校人士或領(lǐng)導，學校會要求禮儀小姐佩戴綬帶，而綬帶通常在一面寫有學校的名字，因此佩戴時要把學校名字放在前面。同時綬帶佩戴要遵循左肩右挎的原則。

6、特殊提醒。如今的大學生大部分都帶眼睛，在禮儀工作中不宜佩戴框架眼鏡，假如近視度數(shù)太深可以選擇佩戴隱形眼鏡。

(二)、妝容

1、化妝。在禮儀工作中，禮儀小姐應(yīng)著淡妝。禮儀小姐所用的眼影等顏色應(yīng)全都，切不行過于夸張，眼線也不能過于濃密，一切以體現(xiàn)淡雅、名貴的氣質(zhì)為宜。

2、發(fā)型。同時禮儀小姐應(yīng)將頭發(fā)整齊地盤好，留海要梳理整齊，不能遮住眼睛，也不能在工作的時候總是掉下來，影響美觀。

3、指甲。有時大家很不留意指甲，俗話說手是女人的第二張臉，因此指甲不能過長，要修剪整齊，同時不能涂顏色，不能做奇異的造型。

(一)、站姿

禮儀小姐的站體現(xiàn)的是禮儀小姐的自信與美麗，這和軍人的站姿、護衛(wèi)的站姿都有著很大的不同。禮儀小姐要站的美麗、自信。

站立的基本要點：腳成丁字步，挺胸、抬頭，雙腿繃直、雙膝夾緊。

此時雙手放在小腹前方，右手在左手上，雙手拇指放在內(nèi)側(cè)。雙臂放松，切不行僵直緊繃，也不行端肩。

站立時還要特殊留意，身體始終處于一種緊繃的狀態(tài)，不能放松，更不能由于感覺勞累就抖腿、單腿站立更不能為了放松腳就當眾脫鞋。

(二)、行走

禮儀小姐走路不能任意甩手，步幅也不宜過大。禮儀小姐行走時步幅適中，同時行走時雙手要保持在站姿的狀態(tài)上(除非給嘉賓指路)，整個身體狀態(tài)也要處在站姿時的那種狀態(tài)上。特殊要留意的是，走路的時候不能讓鞋子發(fā)出過大的噠噠聲，因此走路要輕，但不能由于走路輕就腳尖先著地，走出怪態(tài)。

(三)、手勢

1、站姿的手勢。見站姿部分

2、引領(lǐng)的手勢。引領(lǐng)通常都是引領(lǐng)一些領(lǐng)導什么的，那么要伸出右手，手臂彎曲，四指伸直，拇指微往里合，手指向目的地。

(四)笑容

我們可能不需要標準的微笑，我們更需要的是發(fā)自內(nèi)心的微笑，而且始終保持。

(一)、迎賓與引領(lǐng)

幾乎全部的活動，都有迎賓這一項，迎賓的位置一般在大門的兩側(cè)，但切不行擋住通路。同時在迎賓的時候，若沒有嘉賓、領(lǐng)導通過該大門禮儀應(yīng)按站姿要求，面帶笑容站好若有嘉賓、領(lǐng)導通過，進場時應(yīng)對嘉賓說“您好”“歡迎”等詞語，出場時也應(yīng)面帶微笑送走來賓。

當嘉賓通過大門進入會場后，若需要禮儀引導入座的，禮儀應(yīng)走在嘉賓的右前方，距離嘉賓不要太遠，引領(lǐng)的時候要不時伸出右手只想嘉賓應(yīng)去的座位處，而且也應(yīng)提醒嘉賓留意臺階等事項。

(二)、倒水與送物

在開一些會議的時候需要向領(lǐng)導面前的茶杯里加水，倒水的時候一定要留意，“茶滿欺人”這句古話，茶水只能倒七分滿。倒水時，切不行用手摸杯口。另外，倒水時應(yīng)從領(lǐng)導后方拿出水杯，然后加入水再放回原位，主意之間不能讓水杯遇到領(lǐng)導。最后杯子的擺放位置在嘉賓的右手邊，杯把向右。

若主席臺或會議桌上缺少什么需要禮儀送上，那么禮儀必須從領(lǐng)導座位后面送過去。

另外要留意的是，接送東西的時候必須使用雙手。

(三)、頒獎

一般學校以頒發(fā)獎狀和獎杯為主。拿獎狀的正確姿勢是，雙手拖住獎狀下方，拇指在獎狀后面，其余四指在獎狀前。拿獎杯的正確姿勢是，右手拖住獎杯底座，左手輕握獎杯柱，獎杯上的字要沖前。

頒獎中，負責抬獎狀獎杯的"禮儀，在達到制定位置后，應(yīng)先亮相再將獎杯或獎狀遞給頒獎嘉賓。負責引領(lǐng)嘉賓和獲獎?wù)叩亩Y儀，要按引領(lǐng)要求將嘉賓和獲獎?wù)哳I(lǐng)導指定位置，在到達指定位置之后問，禮儀應(yīng)向后方退半步，當獎頒完后，留下一點時間給拍照者，而后就引領(lǐng)嘉賓和獲獎?wù)呋刈?/p>

1、禮儀小姐在禮儀活動中始終保持微笑狀態(tài)

2、要時刻記得隨機應(yīng)變

3、要聽從帶隊老師或同學的，即便有意見分歧切不行當場吵架。

4大學生禮儀培訓策劃書活動主題：禮儀培訓活動

禮儀培訓方案篇五一、導診護士的職能

1.迎賓

2.禮儀

3.詢問

4.導診

5.分診

二、導診護士的服務(wù)流程

1.了解服務(wù)項目

2.了解醫(yī)院特色

3.預約專家，并確認就診時間

4.做好診前打算

5.完成就診計劃

6.診后隨訪

7.健康詢問服務(wù)

三、導診護士服務(wù)要求

1.熱忱迎候病人

2.特殊病人的準時關(guān)照

3.對其他部門門給予照料和幫助

第二講：醫(yī)院導診護士服務(wù)的原則

一、救死扶傷、盡職盡責遵守規(guī)定、嚴格紀律

二、互敬互愛、友好熱忱理解病人、寬以待人

三、敬重風俗、排憂解難一視同仁、公平對待

四、真心誠意、貼心服務(wù)行為規(guī)范、文明禮貌。

禮儀培訓方案篇六不斷地接到關(guān)于面試的詢問和邀請講座?，F(xiàn)在工作是越來越難找，面試是越來越嚴格，人們是越來越重視了，在我所培訓的學員和詢問的案例中，他們最擔心的就是面試官的提問，以我的閱歷我排列以下15問，僅供參考：

1.介紹你自己

這個問題通常是一個面試的開頭的第一個問題，要額外的當心不要滔滔不絕。盡可能的讓你的回答在規(guī)定的時見內(nèi)，或者保持在一分鐘，最多2分鐘的時間內(nèi)結(jié)束。要牢記這個問題通常是一個熱身的問題，不要把你的最重要的觀點浪費在這個問題上。

2.你對我們公司（單位、學校）有什么樣的了解

你必須能夠談?wù)撽P(guān)于這個公司的產(chǎn)品，服務(wù)，業(yè)界聲望，形象，存在的問題，歷史和企業(yè)文化等問題。但是不要表現(xiàn)出你對這個公司的一切都了如指掌。讓你的回答能夠體現(xiàn)出你對該公司做了一些討論，但是不要使面試官被你戰(zhàn)勝。

3.為什么你希望來我們公司（單位、學校）工作？

在這個問題的回答上，并且貫穿整個面試的過程中，一個優(yōu)秀的答案總是來自于你所作的調(diào)查討論，這樣的話你可以從公司的需要那個方面來回答。例如，假如這個公司由于強大的管理而著稱，納悶?zāi)愕拇鸢缚梢蕴岬竭@個事實，并表示你希望成為這個小組的一員。

4.你可以為我們完成哪些其他人做不到的事情？

這個問題上，你有權(quán)利或者是義務(wù)來自吹自擂。談?wù)撘恍┠阃瓿晒ぷ鞯挠涗洠岬侥愫啔v中的獨特之處，或者列出你職業(yè)生涯中的成就。

5.你覺得這個職位最吸引你的地方是什么？最不吸引你的地方又是什么？

列出3到4個這個工作吸引人的方面，然后提出一個簡潔的不重要的不吸引人的問題。

6.為什么我們應(yīng)該雇傭你？

考慮你的`能力，你的工作經(jīng)歷和你的干勁。

7.你希望在工作中能夠獲得什么？

談?wù)撃阆Ｍ軌虼笳股硎植C取認可的要求。讓你的答案基于工作機會而不是個人的要求。

8.談?wù)撘幌履銓δ銘?yīng)聘的這個職位的定義

你的答案應(yīng)該簡短并且是基于工作要求的?？紤]這個工作的責任和義務(wù)。

9.你會在公司工作多久？

可以這樣回答，你對在這個公司的職業(yè)生涯很感愛好，可是也得承認你必須能夠不斷感覺到有挑戰(zhàn)才能夠繼續(xù)在任何公司呆著。

10.你為什么離開你現(xiàn)在的工作(上一個工作)？

在不損害你自己的情況下要簡明扼要并誠懇的回答這個問題?；厮莸侥銓ふ夜ぷ鞯挠媱濍A段，那時你正在把這個話題當作你的工作經(jīng)歷。

11.你覺得放棄原來全部的福利待遇等來尋找一個新的工作是什么感覺？

要提到你很自然的擔心這一點，但是并不很恐慌。你愿意為尋找到合適的工作而冒一點風險。

12.在你上一份工作中，你最喜歡那個方面的特點？最不喜歡哪個？

要當心而計息的回答這個問題。要多說你喜歡的特性，而少說你不喜歡的。不要引用個人的問題。

13.你如何看待你的老板？

要盡可能樂觀的回答這個問題。你潛在的將來的老板很希望能夠了解你將來在相像的場合會如何談?wù)撍?/p>

14.你在現(xiàn)在的年齡中為什么不能賺到更多？

要告知他這是你尋找新的工作的理由之一，不要處于守勢。

15.你希望這個職位的薪水是多少？

討論薪水是一個很微妙的問題。我們建議你在條件允許的情況下盡可能的拖延用一個精確的數(shù)據(jù)來回答這個問題。

以上是我的閱歷所致，參考而已。

-->禮儀培訓方案篇七一、職業(yè)語言應(yīng)具備四性

1.文明性

2.勸慰性

3.治療性

4.規(guī)范性

二、護理文明服務(wù)“七聲”

1.患者初到有迎聲

2.進行治療有稱呼聲

3.操作失誤有賠禮聲

4.與患者合作有謝聲

5.遇到患者有詢問聲

6.接電話時有問候聲

7.患者出院有送聲

三、護理文明服務(wù)“五心”

1.對待患者誠心

2.接待患者熱心

3.聽取意見虛心

4.解釋工作耐心

5.護理服務(wù)細心

第七講：導診護士服務(wù)流程語言行為規(guī)范

1.病患及家屬進入門診大門

2.患者來到導診護士臺

3.對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者

4.對急診患者、病情危險患者的家屬或心情緊張者

5.對老年、行動不便患者

6.患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診

7.患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不愿讓其他專家接診病人拒絕另請專家診治

第八講、導診護士服務(wù)流程

一、工作時要做到三輕

1.說話輕

2.走路輕

3.開關(guān)門聲輕

二、不同場所的禮儀

1.在辦公室

1.1基本原則：敬重、端莊、大度、協(xié)作

2.在病房

2.1基本原則：禮貌、穩(wěn)重、細致、耐心

3.在走廊和醫(yī)院院內(nèi)

3.1基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方

三、接待門診、急診患者的禮儀技巧

1.迎接禮貌、熱忱

2.指示明確、清晰

3.迅速反應(yīng)，沉著果斷

四、接待不同患者的技巧

1.接待孕婦的禮儀技巧

2.接待老年患者的禮儀技巧

3.接待年輕患者的禮儀技巧

4.接待患兒的禮儀技巧

五、導診護士的“七不準”

1.不準吃零食、干私事

2.不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩

3.不準看書、看報、看電視

4.不準約會私人客人

5.不準對病人不理不睬

6.不準索取病人禮物

7.不準與病人頂撞吵架

第九講、結(jié)束語

服務(wù)從心開頭，是醫(yī)院導診護士服務(wù)的詳細體現(xiàn)。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打快樂靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱忱、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使伴侶感到勸慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美妙和溫馨。微笑一下并不費勁，卻產(chǎn)生無窮魅力受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

二、醫(yī)院領(lǐng)導與管理課程(醫(yī)院各科室主任以上管理人員)

序號課題天數(shù)

1《醫(yī)院管理者職業(yè)化塑造》2天

2《醫(yī)院科室主任綜合技能提升訓練》2天

3《醫(yī)院管理溝通與沖突處理》2天

4《醫(yī)院部署教育與有效激勵》2天

5《醫(yī)院危機公關(guān)處理》2天

6《現(xiàn)代醫(yī)院贏在高效執(zhí)行力》2天

7《醫(yī)院管理創(chuàng)新與領(lǐng)導藝術(shù)》2天

8《醫(yī)院管理人員商務(wù)禮儀培訓》2天

八、導診護士工作服務(wù)標準

一)導診護士職業(yè)形象標準

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

1.工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況準時縫補。

2.襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

3.正確配戴服務(wù)標志牌(左上衣口袋)。

4.上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

二、導診護士工作行為標準

基本要求：文雅、莊重、無體會、無口腔異味健康、大方得體。

站姿：

1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交*輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

4.忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

坐姿：

1.上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避開座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

2.忌：身體扭曲，趴在桌上一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

行姿：

1.上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻搖擺，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，仰頭、挺胸、收腹，步速略快。

2.行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

3.幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

4.狹窄處主動為患者讓路，不行搶行，走路時不行哼歌曲，吹口哨或哚腳。

5.走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

6.工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，伸展自如略帶輕快。

三、導診護士服務(wù)語言要求

語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

1.語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，應(yīng)盡量采納相同的語言或方言與患者溝通，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的協(xié)作與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。

2.語調(diào)：語音輕柔，吐字要清晰語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱忱。

3.忌：一句話前半部分清晰洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

4.語速：語速適中，節(jié)奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、溝通語速盡量緩慢。

常用的.禮貌用語：

1.常用交談用語：

1.1問候語言：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

1.2賠禮語言：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、愧疚、實在愧疚、請不要著急、漸漸說，有事我會盡力幫助您的。

1.3接待語言：請問，有什么需要幫助嗎?請會、請到這來、您哪里不舒適、我馬上就過來，讓您久等了。

1.4道別語言：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復!

2.常用的稱呼用語：

2.1一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小伴侶。

2.2特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任~~

3.交談時的留意事項：

3.1交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。

3.2講話時：“請”、“對不起”、“您”、“感謝”、“不用客氣”等禮貌用語要常常使用不要任意打斷患者的話題，假如患者講話抓不住主題，應(yīng)引導患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱忱“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

四、導診護士崗位工作服務(wù)語言參考

1.患者來到導醫(yī)臺

您好!請問您哪里不舒適?請問您看哪個科?(或看哪位專家?)。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。

掛號后坐電梯到xx樓就診。xx樓有導醫(yī)為您提供服務(wù)。

主動、熱忱、目視對方、態(tài)度和氣。

2.對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者

(稱呼)：您好?請問您要看什么病?xx主任是看xx病的專家。他(她)在xx樓開診，請您帶好病歷，我?guī)竭@邊掛號(送患者至電梯門口)。

請您拿好病歷，坐電梯到xx樓就診，有樓層導醫(yī)會幫助您的。

態(tài)度熱忱、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象。

3.對老年、行動不便患者

(稱呼)，當心路滑，不用急，漸漸走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。

禮儀培訓方案篇八第一模塊：重新熟悉自我——禮儀的作用

內(nèi)容：內(nèi)強個人素養(yǎng)、外塑企業(yè)形象

企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

培訓方式：分析、講解

第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培育——微笑服務(wù)

他為什么為難服務(wù)人員?

思考：假如你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?

什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?

什么是正確的服務(wù)意識?

我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)

我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度技能)

打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)

培訓方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

儀容儀表規(guī)范

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2，自信是職業(yè)形象的開頭

為什么空姐看上去美麗?

3，服裝：制服的規(guī)范穿著

4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

5，化妝：化妝是對顧客敬重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

工作妝的規(guī)范

6，發(fā)式的規(guī)范

7，其它儀容規(guī)范

培訓方式：分析、講解、提問

總結(jié)：自我形象檢查

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

儀態(tài)規(guī)范

標準的服務(wù)站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

端莊的服務(wù)坐姿訓練(五種坐姿要求)

穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓練(不同場合下的行走姿態(tài))

大方的服務(wù)蹲姿訓練

服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓練

鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓練

微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑

眼神與完善表達訓練

進出房門、上下樓梯、進出電梯

不受歡迎的身體語言

問好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓方式：講解、示范、實操

第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規(guī)范及禁忌

坐姿的規(guī)范及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

培訓方式：講解、分析、展現(xiàn)、示范、實操

二、接待中

顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

“三聲”、“三到”、“三s”

問侯的規(guī)范

怎樣做引導

指引的手勢

和顧客的溝通(前臺及其他崗位的要求)

記住客戶名字、三a規(guī)章

名片：索取、()遞交的時機與接受

做介紹(介紹自己、介紹他人)

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

培訓方式：講解、分析、展現(xiàn)、示范、實操

怎樣道別

第六模塊：服務(wù)用語-談吐禮儀(可選)

服務(wù)用語的規(guī)范

如何用好接待文明用語

服務(wù)忌語三十句

贊美的重要性：學會贊揚你的客人

傾聽的作用與要領(lǐng)

培

訓方式：講解、分析、示范

第七模塊：電話禮儀(可選)

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被敬重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀

迅速正確的接聽

專心清晰的記錄

有效電話溝通

學會協(xié)作別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓方式：分析、講解、實操

第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結(jié))

看——觀察客戶的技巧

聽——拉近和客戶的關(guān)系

笑——客戶更愿意接受服務(wù)

說——客戶更在乎怎樣

動——運用身體語言的技巧

培訓方式：分析、講解、綜合

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，假如客人的需要是正當?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度動身，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽視了個性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所提倡的“把理讓給客人”，“客人永久是對的”這些服務(wù)理念的熟悉。因而不會給客人一個臺階，大大損害客人的自尊和面子，從而使沖突激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素養(yǎng)較低，服務(wù)人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的熟悉，為避開以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：

1、問候聲(如：您好)

2、接待中服務(wù)聲(如：對不起，打攪一下，請問……)

3、得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：感謝)

4、做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實在對不起或非常愧疚)

5、送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見)。

在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語：

1、不敬重客人的蔑視聲。

2、缺乏耐心的煩躁聲。

3、自以為是的否定聲。

4、刁難他人的斗氣聲。

進行談話培訓——訂正錯誤的說話語氣和態(tài)度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和氣、熱忱友好的態(tài)度

與客人交談。

1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避開使人為難的話題。

2、語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清晰，語句清晰，語氣委婉含蓄，避開爭吵，善用幽默，把握語言應(yīng)變能力。

3、語調(diào)要留意凹凸昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

二、與客人交談的禮儀與留意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避開詢問有關(guān)客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

a、有關(guān)來賓的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題

b、有關(guān)來賓的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題

c、有關(guān)來賓的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題

d、有關(guān)來賓身體殘障和缺陷的問題

e、有關(guān)來賓饋賠禮品價值方面的問題

f、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

h、有關(guān)來賓民族習慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

i、有關(guān)來賓國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與來賓交談時儀態(tài)方面留意事項

a、不宜東張西望，應(yīng)留意傾聽客人的談話

b、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點

c、不應(yīng)看手表

d、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮

e、不應(yīng)當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并賠禮

f、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情

h、不做說悄悄話狀，

也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。

3、與來賓交談時的儀態(tài)

與來賓交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方表情輕松，多露微笑如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜如與客人在行走時交談，應(yīng)留意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面留意事項

a、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人

b、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語

c、避開使人為難的話題

d、語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄

e、避開爭吵，善用幽默，把握語言應(yīng)變能力

f、不輕易下結(jié)論

h、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工

i、態(tài)度熱忱、友好，敬重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物

t、盡量給予客人適當?shù)馁澝?/p>

k、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、感謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應(yīng)答語

當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“感謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“感謝，很愿意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語

a、我能為您做點什么?

b、對不起，您可以說慢一點嗎?

c、假如您不介意，我可以………?

d、您喜歡……嗎?

e、您喜歡……還是……?

f、我可以……嗎?

h、您愿意……還是……?

k、對不起，打攪您一下，請問……?

t、您看，這樣……可以嗎?

w、請問您還需要點什么嗎?

8、向客人表示歉意時

a、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

b、賠禮應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

c、賠禮不行過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d、賠禮應(yīng)有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用離別語?

離別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝福等用語。

a、當客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時間顧”等。

b、當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

c、當你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，感謝您，再見”等。

進行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)

要求在與來賓交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方表情輕松，多露微笑如與客人在行走時交談，應(yīng)留意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的正確信息,應(yīng)嫻熟把握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

b、客人假如要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告知我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

不良習慣

1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足

6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當

十、酒店職業(yè)用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)來賓有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批判打攪客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、感謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語言的原則：

3、服務(wù)語言的要求：

(1)明晰正確(2)簡明正確(3)態(tài)度和氣(4)當好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打攪久違拜托告辭請問多謝

對方對服務(wù)的要求，同時專心聽取來賓的陳述，以示敬重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)留意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

(5)留意語言要簡練，中心要突出。

(6)留意避開機械性的使用禮貌用語。

(7)留意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5禮貌服務(wù)用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了請稍等、請稍候馬上就到、這是我應(yīng)該做得照料不周的地方請多多指教(原諒)

(6)賠禮語：實在對不起，請您原諒打攪您了請原諒感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失)對不起讓您久等了對此向您表示歉意。

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

(9)離別語：再見歡迎再次光臨祝您一路平安請走好歡迎再來非常感謝歡迎再次光臨。

酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范

1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

2、禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的詳細規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示敬重、問候、感謝、致意的一種形式。

3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

二、禮賓服