工商管理-基于消費(fèi)者行為的L銀行個(gè)金重點(diǎn)客戶產(chǎn)品策略優(yōu)化研究

緒論1.1研究背景通過將我國(guó)改革開放為主要的研究背景,隨著對(duì)我國(guó)的現(xiàn)代化社會(huì)建設(shè)的進(jìn)一步持續(xù)深入推進(jìn)和對(duì)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)體制結(jié)構(gòu)性改革的逐步開展和深入,我國(guó)現(xiàn)代化社會(huì)的生產(chǎn)力進(jìn)一步從根本上獲得了解放,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)經(jīng)過不斷的升級(jí)和優(yōu)化，使得國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速發(fā)展階段，但由于農(nóng)業(yè)和城鄉(xiāng)層次經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的限制，使得我國(guó)的農(nóng)業(yè)和城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)不均衡的現(xiàn)象，這也使得城鄉(xiāng)平均收入的差距也進(jìn)一步拉大，我國(guó)雖然是新型農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展大國(guó)，但依據(jù)有著極大的農(nóng)業(yè)勞動(dòng)人口,農(nóng)業(yè)和新型農(nóng)村的發(fā)展在其國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)快速攀升發(fā)展過程中的重要地位和其作用不可小覷,如果"三農(nóng)"的問題進(jìn)一步得不到有效的解決,勢(shì)必會(huì)直接影響和嚴(yán)重制約當(dāng)前我國(guó)農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展,進(jìn)一步嚴(yán)重激發(fā)了城鄉(xiāng)矛盾,不利于嚴(yán)重影響我國(guó)的社會(huì)穩(wěn)定。所以新型村鎮(zhèn)公眾銀行應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)如今公眾銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融板塊越來越成熟，使得傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)受到了一定程度的沖擊。由于傳統(tǒng)個(gè)人銀行貸款的辦理手續(xù)繁多,且往往需要很多與銀行相關(guān)的證明,抵押物,就因此萌生了一些例如公眾銀行支付寶的花唄,京東的白條還有各種各樣的公眾銀行網(wǎng)絡(luò)理財(cái)貸款的軟件,以及一些做小額貸款的公司等等一些社會(huì)組織金融機(jī)構(gòu),傳統(tǒng)個(gè)人銀行貸款的業(yè)務(wù)也受到了沖擊,而理財(cái)貸款的業(yè)務(wù)一直是公眾銀行主要的業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)來源。隨著公眾銀行微信支付與移動(dòng)支付寶的興起,理財(cái)貸款業(yè)務(wù)形式的更加多樣化,以及相對(duì)較高的回報(bào)率,導(dǎo)致個(gè)人金融銀行吸納客戶存款的規(guī)模和能力大不如從前,所以我們需要進(jìn)一步的提高傳統(tǒng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重點(diǎn)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)忠誠(chéng)度。1.2研究意義在上述背景下，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，不能盲目追求利益最大化，要以客戶為中心，不斷發(fā)掘客戶潛在需求，提高現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度，發(fā)掘潛在客戶，這樣才能吸收更多的公眾儲(chǔ)蓄，從而提高盈利能力，提高傳統(tǒng)銀行在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的生存能力。好鋼要用到刀刃上，銀行客戶種類多，范圍廣，不可能照顧到所有客戶的所有需求，所以應(yīng)該從中所有客戶群體中甄別出誰(shuí)才是L銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)客戶，針對(duì)重點(diǎn)客戶制定相應(yīng)的產(chǎn)品策略格外重要。在理論意義方面，本文通過研究L村鎮(zhèn)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)客戶，獲得消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)消費(fèi)者行為理論進(jìn)行實(shí)踐，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷策略以及產(chǎn)品優(yōu)化策略的理論應(yīng)用。

在實(shí)踐意義方面，本文主要通過對(duì)于L村鎮(zhèn)銀行重點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重點(diǎn)產(chǎn)品和重點(diǎn)客戶的研究,提出產(chǎn)品優(yōu)化策略,以此提高客戶的滿意度及客戶的信任度，對(duì)于提升于L村鎮(zhèn)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)或者極大的促進(jìn)作用，同時(shí)通過產(chǎn)品優(yōu)化策略使得于L村鎮(zhèn)銀行能夠在同行業(yè)中占據(jù)一定的引領(lǐng)地位，這也能夠讓更多相關(guān)行業(yè)者有了借鑒及提升的機(jī)會(huì)。1.3研究?jī)?nèi)容本文通過銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)，甄別出L銀行重點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶，通過發(fā)放問卷調(diào)查的方法，探尋重點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶訴求，結(jié)合分析消費(fèi)者行為學(xué)理論，提出基于消費(fèi)者行為學(xué)的L銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)客戶產(chǎn)品策略優(yōu)化研究。1.4研究方法本文綜合運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，在數(shù)據(jù)調(diào)查的過程中，以L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過對(duì)銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)的調(diào)查以及調(diào)查問卷的發(fā)放選取客戶進(jìn)行調(diào)研取得相關(guān)數(shù)據(jù)，綜合運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)以及市場(chǎng)營(yíng)銷理論進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化策略的提出。理論基礎(chǔ)2.1消費(fèi)者行為學(xué)理論通過研究消費(fèi)者收獲，運(yùn)用，消費(fèi)，和使用產(chǎn)品和享受服務(wù)過程中所引發(fā)的一系列心理活動(dòng)及身體行為建立一套消費(fèi)者行為學(xué)的理論體系。從營(yíng)銷學(xué)的層面出發(fā)，通過對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行分析和理解，以此調(diào)整整體營(yíng)銷策略。消費(fèi)者行為學(xué)的基本問題包括:1.消費(fèi)者的特征辨析(WHO)2.消費(fèi)者的心理行為(WHAT)3.如何解釋消費(fèi)者的行為(WHY)4.如何影響消費(fèi)者(HOW)。顧客感知風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)成因素分為以下六個(gè)因素：時(shí)間因素：產(chǎn)品出現(xiàn)不利因素使得需要時(shí)間進(jìn)行更換或維修調(diào)整時(shí)所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)；功能因素：產(chǎn)品的功能性沒有達(dá)到購(gòu)買時(shí)希望其能夠達(dá)到的目的時(shí)所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)；身體因素：產(chǎn)品可能會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買者或其他出現(xiàn)生命危險(xiǎn)等情況的風(fēng)險(xiǎn)；財(cái)務(wù)因素：產(chǎn)品的價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)較多問題時(shí)會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買者的經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)不必要損失時(shí)所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)因素：因產(chǎn)品的所引發(fā)的社會(huì)交際問題而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)；心理因素：因產(chǎn)品問題使得購(gòu)買者的心理受到打擊從而使自身情感受到傷害的風(fēng)險(xiǎn)。購(gòu)買者的風(fēng)險(xiǎn)感知能力會(huì)隨著購(gòu)買過程進(jìn)行不同的變化。在產(chǎn)品需求階段，由于不能夠及時(shí)找到能夠使用的產(chǎn)品，會(huì)讓購(gòu)買者的感知風(fēng)險(xiǎn)能力有所提升，；而經(jīng)過一定程度的資料收集，感知風(fēng)險(xiǎn)開始出現(xiàn)下滑；隨著產(chǎn)品的購(gòu)買方案逐漸清晰，感知風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)持續(xù)降低；當(dāng)購(gòu)買者確定產(chǎn)品方向，但是對(duì)產(chǎn)品的選擇出現(xiàn)不確定時(shí)，感知風(fēng)險(xiǎn)能力又會(huì)出現(xiàn)回升，此狀態(tài)將延續(xù)到購(gòu)買者下定決定購(gòu)買產(chǎn)品。當(dāng)產(chǎn)品的滿意程度較高時(shí)，購(gòu)買者的感知風(fēng)險(xiǎn)能力又會(huì)持續(xù)下降。這主要是因?yàn)槊總€(gè)顧客的第一購(gòu)買宗旨是其購(gòu)買的產(chǎn)品能夠獲得其真正的價(jià)值，因此購(gòu)買者會(huì)在整個(gè)過程中會(huì)盡量降低其風(fēng)險(xiǎn)。從某種意義上說，購(gòu)買者的行為能夠作為一種減少風(fēng)險(xiǎn)的過程。2.2PEST分析法PEST分析是指宏觀環(huán)境的分析，P是政治(politics)，E是經(jīng)濟(jì)(economy)，S是社會(huì)(society)，T是技術(shù)(technology)。通過分析企業(yè)的背景，通過PEST四種要素來系統(tǒng)分析企業(yè)的現(xiàn)狀發(fā)展。政治環(huán)境(PoliticalFactors)政治環(huán)境涵蓋了國(guó)家的執(zhí)政體系，社會(huì)制度，政府的施行策略，法律體系等。不同的地區(qū)或國(guó)家會(huì)出現(xiàn)不同性質(zhì)的執(zhí)政體系，法律體系，及社會(huì)制度。這主要是各個(gè)地區(qū)或國(guó)家對(duì)于本國(guó)所實(shí)行的法律法規(guī)及政府施行的政策會(huì)出現(xiàn)不同程度的影響。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境(EconomicFactors)經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要有宏觀經(jīng)濟(jì)與社會(huì)微觀經(jīng)濟(jì)兩方面組成。宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境主要是指國(guó)家或地區(qū)的總體人口及其經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，國(guó)民的基尼系數(shù)，GDP及其增長(zhǎng)率方面的動(dòng)態(tài)浮動(dòng)，通過經(jīng)濟(jì)的發(fā)展指數(shù)能夠直接反映出一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的總體發(fā)展水平。社會(huì)微觀經(jīng)濟(jì)則主要以國(guó)民收入水平，消費(fèi)心態(tài)，存款能力，就業(yè)問題等方面。（3）社會(huì)文化環(huán)境(SocioculturalFactors)社會(huì)文化環(huán)境其主要是指國(guó)家或地區(qū)的國(guó)民在接受教育及國(guó)民的文化水平，也包括其國(guó)家的特色文化習(xí)俗，其宗教因素等，社會(huì)文化環(huán)境能夠直接影響國(guó)民的消費(fèi)能力及消費(fèi)需求，而宗教因素又能夠深深的影響其最根本的消費(fèi)行為。（4）技術(shù)環(huán)境主要有發(fā)明創(chuàng)造及產(chǎn)生的新技術(shù)，新手段，新策略等等。2.3波特五力模型波特五力模型通過把不同的競(jìng)爭(zhēng)因素集中在一個(gè)簡(jiǎn)便的力量競(jìng)爭(zhēng)模型中,以此達(dá)到分析本行業(yè)或區(qū)域的基本力量競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。五力模型顧名思義是指擁有五種力量競(jìng)爭(zhēng)因素，通過五種力量競(jìng)爭(zhēng)因素以此來模擬確定行業(yè)或地區(qū)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力量來源，主要是供貨商與購(gòu)買者之間所潛在的購(gòu)買關(guān)系,產(chǎn)品之間的相互競(jìng)爭(zhēng)及其相關(guān)代替產(chǎn)品的入侵到行業(yè)中企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)吸引力的因素和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略規(guī)律的深刻理解的相關(guān)企業(yè)是戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的直接來源。各種產(chǎn)業(yè)，無(wú)論其是國(guó)內(nèi)或是國(guó)外,甚至產(chǎn)品的產(chǎn)出或是產(chǎn)品的供應(yīng)商或服務(wù)商，競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)規(guī)律都可以直接影響這五種力量競(jìng)爭(zhēng)的相互作用。因此,企業(yè)家在制定其競(jìng)爭(zhēng)管理戰(zhàn)略時(shí)可以利用的一種進(jìn)行戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)分析，而波特物理模型是當(dāng)前最有效的方法和模型工具。供應(yīng)商的議價(jià)能力:供應(yīng)商的存在其主要目的是影響其對(duì)行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的潛在產(chǎn)品盈利能力和買方產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，通過對(duì)供應(yīng)商議價(jià)能力的管理能夠進(jìn)一步提高或降低產(chǎn)品的價(jià)格及質(zhì)量，供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)力則是通過購(gòu)買方的需求決定的，當(dāng)購(gòu)買方的需求大于供應(yīng)商所推出的產(chǎn)品，這供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)逐漸加強(qiáng)，但購(gòu)買方的需求降低，低于供應(yīng)商推出的產(chǎn)品后，供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)逐漸減弱，但當(dāng)購(gòu)買方對(duì)于產(chǎn)品的需求在其需求價(jià)值中占重要作用時(shí)供應(yīng)商為影響買方的潛在產(chǎn)品討價(jià)還價(jià)的能力大大增強(qiáng)。買方的議價(jià)能力:企業(yè)的買方通過其議價(jià)能力降低進(jìn)入者的價(jià)格并要求進(jìn)入者提供更高質(zhì)量的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，直接影響進(jìn)入者或行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的實(shí)際盈利能力和生存能力。。來自新進(jìn)入者的威脅:新興企業(yè)或個(gè)人進(jìn)入行業(yè)，其本質(zhì)是能夠加快行業(yè)的飛速發(fā)展，但這也使得新興企業(yè)與現(xiàn)有企業(yè)之間出現(xiàn)市場(chǎng)份額或是原材料份額等敏感問題的直接競(jìng)爭(zhēng)，最終導(dǎo)致雙方企業(yè)出現(xiàn)不健康的資本運(yùn)轉(zhuǎn)，更有甚者出現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)失敗從此退出行業(yè)的現(xiàn)象。替代品的威脅:不同競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的企業(yè)可能相互競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)樗鼈冞M(jìn)入的企業(yè)生產(chǎn)的材料或產(chǎn)品可能相互替代。在這個(gè)過程中，源于替代品的競(jìng)爭(zhēng)行為可能會(huì)最終以多種形式不斷影響新興行業(yè)者與原生企業(yè)之間的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度:同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的大多數(shù)現(xiàn)有企業(yè)實(shí)際上在它們的關(guān)系和利益上是密切相關(guān)的。作為現(xiàn)有企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的一部分，每個(gè)企業(yè)如何實(shí)施整體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的最終目標(biāo)是如何使其現(xiàn)有企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)于現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。這也使得在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)過程中各企業(yè)之間出現(xiàn)不同程度的競(jìng)爭(zhēng)狀況，這些競(jìng)爭(zhēng)狀況就是最本質(zhì)的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)。與現(xiàn)有企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)往往直接體現(xiàn)在產(chǎn)品價(jià)格、廣告、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)等各個(gè)方面。市場(chǎng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度與許多因素有關(guān)。2.4產(chǎn)品策略企業(yè)營(yíng)銷4p戰(zhàn)略組合的基礎(chǔ)和核心為產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略，也是企業(yè)價(jià)格活動(dòng)戰(zhàn)略、分銷活動(dòng)戰(zhàn)略和市場(chǎng)推廣活動(dòng)戰(zhàn)略的核心和基礎(chǔ)。從當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展來看，社會(huì)分工的必要前提就是產(chǎn)品利益的交換。企業(yè)生產(chǎn)與滿足社會(huì)和經(jīng)濟(jì)需求之間的基本統(tǒng)一關(guān)系是通過建立其產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)與國(guó)際市場(chǎng)的相互關(guān)系也主要是通過企業(yè)的產(chǎn)品或售后服務(wù)將產(chǎn)品聯(lián)系起來。從現(xiàn)有企業(yè)內(nèi)部來看，產(chǎn)品或服務(wù)是現(xiàn)有企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)和中心。因此，產(chǎn)品和戰(zhàn)略主要是企業(yè)營(yíng)銷和活動(dòng)的基本支柱和重要基石。正確的產(chǎn)品和戰(zhàn)略主要是指在為企業(yè)制定正確的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，首先要考慮的是充分明確企業(yè)的產(chǎn)品能夠提供給顧客。從某種意義上說，企業(yè)成功和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于其產(chǎn)品滿足廣大消費(fèi)者市場(chǎng)需求的方法的正確性，以及其產(chǎn)品和戰(zhàn)略的正確性。2.5市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分(marketsegmentation)是指企業(yè)根據(jù)一定的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，將市場(chǎng)中的消費(fèi)者和顧客群體細(xì)分為幾個(gè)目標(biāo)顧客群體。每個(gè)目標(biāo)客戶群體構(gòu)成成為一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)。不同的目標(biāo)市場(chǎng)之間存在著明顯的需求差異。目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分是企業(yè)選擇正確目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)和重要工作。正確營(yíng)銷包括如何正確的細(xì)分市場(chǎng),并視之為一種目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的企業(yè)公司在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),以及如何設(shè)計(jì)一個(gè)正確的市場(chǎng)作為一個(gè)系統(tǒng)的“組合”的產(chǎn)品,服務(wù),價(jià)格,促銷和市場(chǎng)分布,充分滿足市場(chǎng)需求和消費(fèi)欲望的消費(fèi)者和客戶細(xì)分市場(chǎng)。第三章篩選L銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)客戶目標(biāo)群體3.1L村鎮(zhèn)銀行介紹L村鎮(zhèn)銀行成立于2010年12月，是經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)以及遼寧監(jiān)管局的批準(zhǔn)、某市工商行政管理局的注冊(cè)登記批準(zhǔn)成立,具有獨(dú)立企業(yè)法人資格的一家新型農(nóng)村商業(yè)金融機(jī)構(gòu),注冊(cè)資金1.38億。L村鎮(zhèn)銀行股份構(gòu)成中最大股東為某國(guó)有控股的地方商業(yè)銀行。存款產(chǎn)品如下：（1）“月月發(fā)”存款產(chǎn)品是依托L村鎮(zhèn)銀行現(xiàn)有儲(chǔ)蓄存款為個(gè)人客戶提供的存款產(chǎn)品。5萬(wàn)元的最低存款額是36個(gè)月、40個(gè)月、50個(gè)月和60個(gè)月。產(chǎn)品特點(diǎn):本產(chǎn)品儲(chǔ)蓄存款是由L村鎮(zhèn)銀行推出的一款具有金融創(chuàng)新理念的活期儲(chǔ)蓄產(chǎn)品。此外，它不是傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品。它可以保證100%的本金和利息的高收益，同時(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的零風(fēng)險(xiǎn)和高收益。儲(chǔ)蓄存款利率:利率按照每日上市銀行公布的利率和相應(yīng)到期等級(jí)為“月存款”的活期儲(chǔ)蓄存款提前支取利率計(jì)算。該產(chǎn)品如遇存款利率調(diào)整,不分段計(jì)算存款利息。不分段只能在當(dāng)日辦理部分存款利息提前支取,如若辦理部分提前支取,利息按當(dāng)日存款掛牌銀行公告的月月發(fā)活期儲(chǔ)蓄存款提前支取利率進(jìn)行計(jì)算存款利息,己分段提前支取的利息,將從當(dāng)日銷戶存款本息中全部扣除。（2）特色存款產(chǎn)品是L村鎮(zhèn)銀行新推出的一種不同于傳統(tǒng)存款計(jì)算利息方式的儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品，該產(chǎn)品存期分13個(gè)月、40個(gè)月、50個(gè)月，起存金額一萬(wàn)元，可辦理提前支取，同樣的存款讓客戶享受更大的收益。產(chǎn)品特點(diǎn)：1、與同檔次普通的定期存款理財(cái)產(chǎn)品相比,特色的儲(chǔ)蓄存款理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益更高。、特色的儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品本身并非普通的理財(cái)產(chǎn)品,而是一種不同于其他銀行傳統(tǒng)的存款分段計(jì)算利息理財(cái)方式的特色儲(chǔ)蓄活期存款理財(cái)產(chǎn)品,享受了銀行和國(guó)家的存款政策和保險(xiǎn)制度的保障,可有效確?？蛻糍Y金安全無(wú)任何的風(fēng)險(xiǎn)。特色存款利率:按客戶存入日活期掛牌公告的利率和相應(yīng)存款期限分段檔次公告的特色日活期儲(chǔ)蓄存款的利率約定檔次計(jì)算存款利息。特色儲(chǔ)蓄存款利隨本清,遇活期存款利率變動(dòng)或調(diào)整,不再按分段檔次計(jì)算特色存款利息。全部或部分逾期提前存款和支取的,支取存款部分按客戶支取日掛牌公告的特色活期儲(chǔ)蓄存款約定利率標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算活期存款利息,未逾期提前支取部分仍按原活期儲(chǔ)蓄存單約定利率計(jì)算活期存款利息。特色存款逾期提前支取的,超過活期儲(chǔ)蓄存單支取日約定的存期部分,按客戶支取日掛牌公告的特色活期儲(chǔ)蓄存款約定利率標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算活期存款利息。特色存款分段儲(chǔ)蓄的活期存款理財(cái)產(chǎn)品采用了逐筆分段檔次計(jì)算存款利息的方法,即逐筆計(jì)算活期存款利息。（3）通知存款是指協(xié)議存款的銀行和儲(chǔ)戶不同意存款期存款金額達(dá)成一致時(shí),存款人是需要提前通知銀行主要在撤軍,和存款只能存入銀行支取日期后支取本金和約定的存款金額是同意了。人民幣活期存款起存金額為50,000元(含50,000元)。本金一旦存入，可以一次或多次支取。通知存款按提前通知的期限分為一天通知和七天通知。產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品特點(diǎn):1。高收益，資金提取靈活?？蛻舨粌H可以獲得比活期存款更高的利率，還可以隨時(shí)支取存款。2.一天(七天)通知存款可隨時(shí)支取，無(wú)需預(yù)約。利率:1。按支取日和實(shí)際存入期公布的相應(yīng)利率水平計(jì)算利息，利息與本金結(jié)算。2.利息計(jì)算根據(jù)存款利率如果通知存款滿足下列條件:①如果實(shí)際存款期限小于通知期限,利息根據(jù)存款利率計(jì)算;(3)提現(xiàn)金額低于最低提現(xiàn)金額的，按存款利率計(jì)息。3.部分支取后，剩余部分從原開戶日起計(jì)算。如果保留部分低于初始存款金額、賬戶應(yīng)清除,及利息計(jì)算根據(jù)賬戶上的存款利率并宣布上市結(jié)算日期,或定金應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)換為其他存款儲(chǔ)戶的意愿。（4）個(gè)人通知活期存款利息采用積數(shù)計(jì)算分段利息的方法,按掛牌利率支取日當(dāng)期掛牌利率和活期存款實(shí)際天數(shù)的比率計(jì)算活期存款利息,如果支取后遇活期存款利率發(fā)生調(diào)整,不再按照分段利息計(jì)算活期存款利息。3.2L村鎮(zhèn)銀行的環(huán)境分析3.2.1宏觀環(huán)境分析（1）政治環(huán)境：國(guó)務(wù)院總理溫家寶在2012年3月28日主持召開國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，決定設(shè)立溫州市金融綜合改革試驗(yàn)區(qū)。在“十二條”改革路徑中，“鼓勵(lì)和支持民間資金參與地方金融機(jī)構(gòu)改革，依法發(fā)起設(shè)立或參股村鎮(zhèn)銀行、貸款公司、農(nóng)村資金互助社等新型金融組織，符合條件的小額貸款公司可改制為村鎮(zhèn)銀行。這一條足以證明國(guó)家政策大力支持，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有了較為靈活經(jīng)營(yíng)方式。中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)副主席朱樹民于2019年9月20日在農(nóng)村銀行改革發(fā)展研討會(huì)上的講話建議堅(jiān)持大規(guī)模集約化組織。重點(diǎn)是“三個(gè)中等濃度”。一是主要發(fā)起人銀行的適度集中，二是經(jīng)營(yíng)半徑的適度集中，三是股權(quán)結(jié)構(gòu)的適度集中。穩(wěn)步推進(jìn)和擴(kuò)大“多縣一線”試點(diǎn)。省和機(jī)構(gòu)愿意開展飛行員應(yīng)該密切關(guān)注示范和規(guī)劃,特別是充分利用政策,關(guān)注相對(duì)集中的地區(qū),貧困國(guó)家和省內(nèi)貧困地區(qū),以及嚴(yán)重不足的地區(qū)投資在金融服務(wù)領(lǐng)域,以促進(jìn)早日空白區(qū)域的全覆蓋。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：經(jīng)濟(jì)下行壓力加大實(shí)體經(jīng)濟(jì)困難突出，互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展，我國(guó)出現(xiàn)了城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡、城鄉(xiāng)差距進(jìn)一步拉大的現(xiàn)象。（3）社會(huì)文化環(huán)境消費(fèi)者收入水平和需求的不斷提升，理財(cái)觀念的增強(qiáng)，理財(cái)產(chǎn)品的多樣化，使得消費(fèi)者可選擇的種類也越來越多。消費(fèi)者超前消費(fèi)的意識(shí)越來越強(qiáng)，超前消費(fèi)可選擇的方式也越來越多，例如花唄、白條、等一些產(chǎn)品。3.2.2微觀環(huán)境分析（1）購(gòu)買者的議價(jià)能力消費(fèi)者的選擇范圍廣，其他銀行的相關(guān)產(chǎn)品種類豐富，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融提供的產(chǎn)品豐富、種類繁多?；ヂ?lián)網(wǎng)金融提供的產(chǎn)品相對(duì)傳統(tǒng)銀行更加靈活更加便捷。（2）新進(jìn)入者的威脅銀行準(zhǔn)入門檻高，投資巨大，L村鎮(zhèn)銀行是受政策支持成立，大股東為當(dāng)?shù)刂硣?guó)有地方性商業(yè)銀行，屬國(guó)有銀行，新進(jìn)入者威脅也微乎其微。（3）替代品的威脅替代品的威脅程度相對(duì)較大，互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)平臺(tái)種類繁多，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)平臺(tái)屬于高風(fēng)險(xiǎn)高利潤(rùn)，支取方式靈活，這是一般商業(yè)銀行與村鎮(zhèn)銀行無(wú)法比擬的。但是實(shí)體銀行最大的優(yōu)勢(shì)是安全穩(wěn)定且有保障，L村鎮(zhèn)銀行是屬國(guó)有銀行，破產(chǎn)倒閉風(fēng)險(xiǎn)幾乎沒有。（4）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度非常激烈，在L銀行方圓3公里內(nèi)共有郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)銀行、中信銀行、華夏銀行、交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、農(nóng)商銀行、盛京銀行、營(yíng)口銀行九家銀行，在同行業(yè)內(nèi)L村鎮(zhèn)銀行知名度，均不如其他銀行，經(jīng)濟(jì)實(shí)力也不如其他銀行，所以L村鎮(zhèn)銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是高額的存款利率，以及簡(jiǎn)潔的貸款流程，極快的放款速度，存款贈(zèng)送一些米面油雞蛋雨傘日歷等生活用品，還有一些具有特色存款產(chǎn)品吸引個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶。第四章針對(duì)L銀行消費(fèi)者行為特點(diǎn)調(diào)查分析4.1調(diào)查方式及內(nèi)容本文調(diào)查方式主要采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查。調(diào)查問卷詳見附錄一調(diào)查時(shí)間為：2019年9月至2019年10月。調(diào)查目的是通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式，去確定L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)客戶群體的相關(guān)特征，從而提出產(chǎn)品優(yōu)化方案。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)主要是從年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入水平確定重點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶群體，在通過重點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶消費(fèi)訴求，消費(fèi)預(yù)期從而針對(duì)重點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化。調(diào)查問卷的發(fā)放與結(jié)果分析是通過在L村鎮(zhèn)銀行大堂向來辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的客戶無(wú)差別發(fā)放調(diào)查問卷，進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)回收后統(tǒng)計(jì)結(jié)果，最后形成Excel表格。4.2調(diào)查結(jié)果4.2.1銀行內(nèi)部調(diào)查結(jié)果截止至2019年10月底L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶年齡分層數(shù)據(jù)：表4-1L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶年齡分層數(shù)據(jù)年齡段數(shù)量（戶）存款余額（萬(wàn)）存款占比（%）25歲以下2403107.413.625歲至35歲7598252.959.635歲至50歲266421113.9824.550歲至70歲550043973.651.270歲以上20179576.311.1總計(jì)1118086024.241004.2.2問卷調(diào)查結(jié)果（1）您的年齡圖4-1通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶年齡的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶年齡段主要五十歲以上的中老年人居多，年輕人只占有少數(shù)比重。（2）您的學(xué)歷圖4-2通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶學(xué)歷的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶普遍學(xué)歷不高，對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)投資的眼光有限。（3）您的職業(yè)是圖4-3通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶職業(yè)的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶多以離休人員與農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)副產(chǎn)品從業(yè)人員為主。（4）您的家庭年收入情況圖4-4通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶家庭年收入的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶年收入大多在五萬(wàn)至三十萬(wàn)元，年收入少于五萬(wàn)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶由于可支配收入較低將不納入重點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶甄別范圍。（5）對(duì)于銀行業(yè)務(wù)您最關(guān)注哪方面圖4-5通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的關(guān)注方面的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶更傾向于關(guān)注產(chǎn)品的盈利性與資金的安全性。（6）您在L村鎮(zhèn)銀行資產(chǎn)是圖4-6通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶在L村鎮(zhèn)銀行資產(chǎn)的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶在L村鎮(zhèn)銀行資產(chǎn)大多不超過二十萬(wàn)。（7）以下家庭資產(chǎn)配置，您對(duì)哪種方式感興趣圖4-7通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶感興趣的家庭資產(chǎn)配置的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶更傾向于儲(chǔ)蓄、投資理財(cái)產(chǎn)品、投資房地產(chǎn)的方式來支配家庭資產(chǎn)。（8）對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的期限，您更偏好于以下哪個(gè)類型圖4-8通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的期限偏好的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶更傾向于五年內(nèi)的短期投資，一年至三年最佳。（9）您一般最注重理財(cái)產(chǎn)品的哪些方面圖4-9通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的注重方面的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶更加注重理財(cái)產(chǎn)品的收益與安全性，其次是周圍人的選擇。（10）您進(jìn)行投資理財(cái)?shù)哪康氖菆D4-10通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶對(duì)于理財(cái)目的方面的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶最注重的目的是快速增加資產(chǎn)，改善生活質(zhì)量。（11）銀行理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期年收益率多少才能達(dá)到您的預(yù)期圖4-11通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期年收益率的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶預(yù)期年收益率多在4%以上。（12）如果L村鎮(zhèn)銀行現(xiàn)推出下列產(chǎn)品，你會(huì)選擇哪一個(gè)圖4-12通過對(duì)L村鎮(zhèn)銀行客戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品選擇的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶更傾向于周期短風(fēng)險(xiǎn)適中收益適中的理財(cái)產(chǎn)品。4.3有效問卷結(jié)果分析綜上所述，本文認(rèn)為L(zhǎng)村鎮(zhèn)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)客戶是，五十歲以上，學(xué)歷不高，離休人員或農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)副產(chǎn)品從業(yè)人員，年收入在五至三十萬(wàn)，可用于在L村鎮(zhèn)銀行投資不超過二十萬(wàn)。該個(gè)人金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)客戶群體的投資訴求是，投資時(shí)間一至三年，投資收益率要達(dá)到4%-6%或更高，安全性要得到保障，擁有較多的客戶群體。第五章針對(duì)L銀行個(gè)金重點(diǎn)客戶產(chǎn)品策略優(yōu)化分析5.1優(yōu)化方案一針對(duì)L村鎮(zhèn)銀行“月月發(fā)”存款產(chǎn)品提出優(yōu)化方案如下：5萬(wàn)起存調(diào)整為3萬(wàn)起存。存期36個(gè)月、40個(gè)月、50個(gè)月、60個(gè)月任意選調(diào)整為24個(gè)月、36個(gè)月、48個(gè)月、60個(gè)月。新增利息每日結(jié)算，每個(gè)月發(fā)放一次利息，在符合人民銀行規(guī)定的情況下，保證利率不低于4.5%。辦理該存款產(chǎn)品贈(zèng)送禮品一份例如大米/面粉/豆油/雞蛋/雨傘/臺(tái)歷/指甲鉗等小禮品。，每存1萬(wàn)元可領(lǐng)取一份禮品。不能辦理部分提前支取，如若提前支取，利息按當(dāng)日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)算利息，己支取利息，將從銷戶本息中扣除調(diào)整為若提前支取靠檔計(jì)算利息，最終的收益率高低與投資期限的長(zhǎng)短掛鉤，期限越長(zhǎng)，收益率就越高（或利率損失越?。Ｅe例：假設(shè)某個(gè)個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶在銀行存“月月發(fā)”存款產(chǎn)品5年，但是存了1年多之后，就取出來了。那么L村鎮(zhèn)銀行就會(huì)按照一年定期存款來給個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶計(jì)算利息，結(jié)余部分按活期利率計(jì)算利息。利息支取方式可以每日結(jié)算即時(shí)到賬，也可以每月結(jié)算即時(shí)到賬，或每季度結(jié)算即時(shí)到賬。5.2優(yōu)化方案二針對(duì)L村鎮(zhèn)銀行特色存款產(chǎn)品提出優(yōu)化方案如下：存期由13個(gè)月、40個(gè)月、50個(gè)月調(diào)整為12個(gè)月、24個(gè)月、36個(gè)月。全部或部分提前支取的，支取部分按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)算利息，未提前支取部分仍按原存單利率計(jì)算利息。逾期支取的，超過存單約定存期部分，按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)算利息。調(diào)整為全部或部分提前支取的，支取部分靠檔計(jì)算利息的方式計(jì)算利息，未提前支取部分，滿足該存款產(chǎn)品最低起存金額，未提前支取部分仍按原存單利率計(jì)算利息，若不滿足該存款產(chǎn)品最低起存金額，按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)算利息。逾期支取的，超過存單約定存期部分，超期不滿12個(gè)月，按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)算利息。超過存單約定存期部分，超期12個(gè)月以上，按該產(chǎn)品12個(gè)月的利率計(jì)算利息。另加每成功推薦一人辦理該個(gè)人金融業(yè)務(wù)，可領(lǐng)取禮品一份例如大米/面粉/豆油/雞蛋/雨傘/臺(tái)歷/指甲鉗等小禮品。利息支取方式可以每日結(jié)算即時(shí)到賬，也可以每月結(jié)算即時(shí)到賬，或每季度結(jié)算即時(shí)到賬。第六章結(jié)論當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨著較大的下行壓力,通貨膨脹率不斷提高,L村鎮(zhèn)銀行也面臨著諸多挑戰(zhàn)。對(duì)于L村鎮(zhèn)銀行來說,個(gè)人金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)客戶從個(gè)人金融客戶的數(shù)量占比到個(gè)人金融資產(chǎn)的占比都應(yīng)該有著非常重要的市場(chǎng)戰(zhàn)略地位,所以對(duì)于L村鎮(zhèn)銀行企業(yè)應(yīng)該牢牢抓住這部分重點(diǎn)客戶,不斷發(fā)掘潛在的客戶從而進(jìn)一步提升自身的在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過對(duì)L村鎮(zhèn)的銀行重點(diǎn)客戶的產(chǎn)品優(yōu)化問卷調(diào)查及市場(chǎng)分析研究結(jié)果提出了對(duì)于銀行產(chǎn)品屬性優(yōu)化的策略,意在能夠幫助于L村鎮(zhèn)銀行進(jìn)一步提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。在對(duì)于L村鎮(zhèn)銀行的產(chǎn)品優(yōu)化研究中得出的產(chǎn)品優(yōu)化結(jié)論主要如下:首先,企業(yè)在進(jìn)行設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品的時(shí)候,也一定要充分地符合一個(gè)產(chǎn)品的屬性即產(chǎn)品本身能夠很好地滿足消費(fèi)者需要的特性。但消費(fèi)者不一定對(duì)產(chǎn)品的所有屬性都能夠視為同等重要,所以針對(duì)不同消費(fèi)類型的市場(chǎng)需求消費(fèi)者分別對(duì)哪些產(chǎn)品屬性感興趣,要充分地進(jìn)行對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分,對(duì)不同市場(chǎng)需求的各類消費(fèi)者分別提供了具有不同產(chǎn)品屬性的服務(wù)和產(chǎn)品,既要大限度地滿足了消費(fèi)者的需求,又最大限度地減少因生產(chǎn)不必要的屬性所造成的對(duì)資金、勞動(dòng)力和休息時(shí)間的巨大耗費(fèi)。其次,一個(gè)好的服務(wù)和產(chǎn)品屬性既要充分地符合了消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需求和預(yù)期,也要在一個(gè)消費(fèi)者自己可以輕易接受的感知范圍和風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)。要讓消費(fèi)者達(dá)到預(yù)期滿意,如果消費(fèi)者感受到的產(chǎn)品效用達(dá)到或超過購(gòu)前期望,就會(huì)感到滿意,超出越多,滿意感越大,從而提升企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度。那么客戶粘性就越強(qiáng),同時(shí)消費(fèi)者還可能向身邊的人推薦該產(chǎn)品,提升消費(fèi)者數(shù)量。參考文獻(xiàn)：管薇薇．商業(yè)銀行基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案[J]．電腦知識(shí)與技術(shù)，2015(10)：7—9曾偉.對(duì)村鎮(zhèn)銀行金融標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的思考[J].金融科技時(shí)代,2020(02):88-91.胡一華．芻議中國(guó)大型商業(yè)銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷管理機(jī)制[J]．金融管理與研究，2015(1)：107．張玉．銀行中低端客戶的營(yíng)銷策略研究[D]．南京：南京工業(yè)大學(xué)，2015：25—28．徐紹峰.如何提升村鎮(zhèn)銀行服務(wù)鄉(xiāng)村振興的適配性和能力[N].金融時(shí)報(bào),2020-01-09(012).黃鴻星.提升村鎮(zhèn)銀行金融服務(wù)能力[N].中國(guó)城鄉(xiāng)金融報(bào),2020-01-01(B01).中國(guó)人民銀行濟(jì)南分行課題組,董龍訓(xùn).村鎮(zhèn)銀行如何實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展？[J].金融發(fā)展研究,2019(11):31-35.竇浩瑄.基于消費(fèi)者行為的A銀行工薪階層客戶營(yíng)銷策略研究[D].內(nèi)蒙古大學(xué),2017.SettlerViolenceinDumaVillage,WestBank,”September9,2015RashidMdM,Kattou'aMaryG,Al-KhatibIssamA,SatoChikashi.Farmers'attitudetowardtreatedsludgeuseinthevillagesofWestBank,Palestine.[J].Environmentalmonitoringandassessment,2017,189(7).[1]WangShuang,WangJi-heng,L