工商管理-商業(yè)銀行后臺集中運營模式研究

商業(yè)銀行后臺集中運營模式研究——以揭陽農(nóng)商行為例 摘要隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各國的企業(yè)外部環(huán)境都發(fā)生了很大的改變。市場由賣方向買方轉(zhuǎn)變，既有管理模式已不再能夠滿足市場的需要。而商業(yè)銀行等金融機構(gòu)，其管理方法亦難以適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展，面臨著越來越嚴峻的挑戰(zhàn)。為最大程度地降低風(fēng)險，提高對企業(yè)的控制能力，國外銀行率先進行了管理體制改革，將銀行業(yè)務(wù)辦理和后臺操作運營有效分離，并將大部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到后臺進行處理，建立后臺集中運營模式，提高業(yè)務(wù)辦理效率。商業(yè)銀行后臺集中運營模式，指設(shè)立后臺業(yè)務(wù)監(jiān)督中心，依托銀行集中作業(yè)平臺，借助信息技術(shù)，把銀行非實時性業(yè)務(wù)和非交易性業(yè)務(wù)，在后臺集中進行標準化和專業(yè)化處理。商業(yè)銀行后臺集中運營模式，通過建立集中的服務(wù)和保障支持中心，能夠降低商業(yè)銀行的運營成本，實現(xiàn)客戶信息的共享，增強商業(yè)銀行防控風(fēng)險的能力，從而實現(xiàn)規(guī)模效益，提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量，提高核心競爭力。截止目前，這種后臺業(yè)務(wù)集中運營模式，在國外銀行業(yè)已有近二十年的歷史，并在商業(yè)銀行的運營管理等各方面取得了效果。而我國銀行運營模式尚停留在傳統(tǒng)階段，使用分散運營模式，即前臺負責(zé)所有業(yè)務(wù)處理操作方式。在上個世紀的八九十年代，這種傳統(tǒng)運營模式確實為當(dāng)時的銀行做出了不少貢獻，但現(xiàn)在已難以適應(yīng)時代的發(fā)展。從國內(nèi)情況來看，自2001年開始，國有銀行開始實行股份制管理，各行完成股份制改革后，啟動了體制經(jīng)營管理改革，后臺中心由此而被建立。在改革的銀行中，工商銀行在后臺建設(shè)中起到了領(lǐng)頭作用。目前，各大國有商業(yè)銀行，如工行、中行以及大部分股份制銀行，都已成立專門的運營管理部門及后臺業(yè)務(wù)處理中心，既提高了運營管理效率，降低了經(jīng)營成本，又較好控制了風(fēng)險。揭陽農(nóng)商行后臺集中運營模式，是目前中國銀行業(yè)內(nèi)開始實施的比較先進的運營模式，但相關(guān)理論研究不足，甚至滯后。本論文所提出的運營模式的相關(guān)理論，可在一定程度上補充國內(nèi)關(guān)于后臺集中運營理論的不足。本研究通過剖析商業(yè)銀行后臺集中運營模式的特點及優(yōu)勢，將揭陽農(nóng)商行的運營模式作為案例，全面系統(tǒng)地闡述了其推行后臺集中運營模式的現(xiàn)狀及不足，通過構(gòu)建揭陽農(nóng)商行后臺集中運營模式，論述了該運營模式的合理性、優(yōu)勢以及風(fēng)險控制。最后總結(jié)了揭陽農(nóng)商行的此次深化運營改革并提出建議。商業(yè)銀行后臺集中運營模式研究，對目前揭陽農(nóng)商行運營模式的建設(shè)工作具有指導(dǎo)意義，對國內(nèi)其他商業(yè)銀行推廣實施后臺集中工作、提高整體運營效率，也有較強的參考價值。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；運營模式；后臺集中；業(yè)務(wù)流程

AbstractWiththeITdevelopment,externalenvironmentinenterprisesofallcountrieshaschangedalot.Themarketchangedfromsellers’tobuyers’shift.Inthiscase,theexistingmanagementpatternsarenolongermeetthedevelopmentofthemarket.Meanwhile，commercialbanksandotherfinancialinstitutions,theirmanagementmethodsalsohavenotadaptedtothedevelopmentofeconomy,facingtheincreasinglyseverechallenges.Inordertoreduceriskandimprovethecontroloftheenterprises,theforeignbanksarethefirsttoinnovatethemanagementsystem,byseparatingthebanks'businessandback-officeoperations,andmostofthebusinessaretransferredtothebackgroundprocessing,whichsetupthebackstage-centralizedoperationmodeandimprovedtheefficiencyofthebusiness.Thebackstageconcentratedofcommercialbankoperationmode,whichistosetupthebackgroundbusinesssupervisioncenter,relyingonBanksconcentratedworkplatform.WiththehelpofIT,thereal-timeandnon-transactionalbusiness,focusonstandardizationandspecializationinthebackstage.Thebackgroundconcentrationofcommercialbank'soperationsthroughtheestablishmentofcentralizedservicesandsecuritysupportcenter,reducetheoperatingcostsofcommercialbanks,achievecustomerinformationsharing,andenhancetheabilityofcommercialbankriskpreventionandcontrol,whicharetoachieveeconomiesofscale,improvethequalityofcommercialbankingservices,andenhancecorecompetitiveness.Sofar,themodesofcentralized-backstageoperationsinforeignbankshaveexistedofnearly20years,andhaveagreatsuccessintheoperationmanagement.However,operationmodeofChinesebankshasbeenstayinginthetraditionalstage,usingadecentralizedoperatingmode,whichthefrontdeskisresponsibleforallbusinessprocess.Inthenineties,thetraditionaloperationmodeisreallymademanycontributionstothebanks,butnowithasbeendifficulttoadapttothedevelopment.Fromdomesticsituation,startwith2001,state-ownedBanksstartedestablishingshare-holdingsystemmanagement.Afterallthevariouscompletionofshareholdingsystemreform,backstagecenterisalsoestablished.Inthereformofthebanks,ICBChasplayedaleadingroleinthisbackstage-centralizedmode.Atpresent,thestate-ownedcommercialBankssuchasICBC,BankofChina,andmostofthejoint-stockbankshavealsoestablisheddedicatedoperationmanagementdepartmentsandback-endbusinessprocessingcenters,whichnotonlyimprovetheefficiencyofoperationalmanagement,butalsoreduceoperatingcostandcontrolriskbetter.ThebackgroundconcentrationoperationmodeofJieyangRuralCommercialBank,whichisadvancedinChinesebanking,isstillinsufficientrelatedthecriticalresearch,andevenlag.Theoperatingmodel,whichisproposed,canbeaddedtoacertainextent,supporttheshortcomingsofthetheoriesaboutthebackgroundconcentrationoperation.Thispaperanalyzesthecharacteristicsandadvantagesofthebackgroundconcentrationofcommercialbankoperationmode,andtakesanexampleoftheJieyangRuralCommercialBank,byexplainingdeeplytheadvantagesanddisadvantagesofthismode.Itisstatedthroughitsrationality,strengthsandriskcontrol.Finally,itsummarizesthereformofoperation,andproposesrelatedsuggestions.Thestudyofbackgroundconcentrationofcommercialbankoperationmode,hasaguidingsignificanceoftheconstructionworkofJieyangRuralCommercialBankoperationmode,andalsohasastrongreferencevalvetoimplementthebackgroundconcentrationforsomeotherdomesticcommercialbanksinpromotingworkandimprovingoveralloperatingefficiency.Keywords:CommercialBanks;OperationMode;BackgroundConcentration;BusinessProcess

目錄TOC\o"1-3"\u摘要 附錄1廣東揭陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司訪談發(fā)現(xiàn)報告一、訪談工作的意義本次訪談主要是為了了解廣東揭陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“揭陽農(nóng)商行”）在2014年進行后臺集中運營模式改革之后的業(yè)務(wù)及管理現(xiàn)狀，特別是運營模式建設(shè)涉及的組織架構(gòu)、流程梳理、思想觀念、內(nèi)部管理、風(fēng)險管理及績效考核、企業(yè)文化等方面，了解后臺集中運營模式的實施成效以及各層次員工對該運營模式的意見和建議，尋找該運營模式存在的問題，為研究者的論文寫作提供相關(guān)信息，同時也可以為揭陽農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。二、訪談工作回顧2016年4月1日至29日，研究者在揭陽農(nóng)商行各位領(lǐng)導(dǎo)及各級員工的大力支持和配合下，順利完成了對揭陽農(nóng)商行為期二十九天的現(xiàn)場訪談工作。此次訪談分別在總行辦公樓和各支行分理處完成對機關(guān)各部門經(jīng)理、集中作業(yè)中心業(yè)務(wù)員、高級運營主管、前臺柜員及客戶進行預(yù)約訪談工作。訪談方式均為當(dāng)面訪談。訪談范圍主要是揭陽農(nóng)商行運營業(yè)務(wù)條線，共計二十二場。另外，研究者通過下網(wǎng)點實地調(diào)研的方式，完成轄內(nèi)十家營業(yè)網(wǎng)點的調(diào)研工作。（1）訪談對象：許曉葵，總行分管運營條線行長訪談時間：2016年4月1日訪談內(nèi)容：問1：請問許行長，揭陽農(nóng)商行的經(jīng)營管理理念是什么？答：立足于服務(wù)“三農(nóng)”和中小微企業(yè)，支持區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，簡單說就是“以客戶服務(wù)為中心、以市場為導(dǎo)向”。問2：從傳統(tǒng)的運營模式到后臺集中運營模式的改革，從組織架構(gòu)上，總行的戰(zhàn)略發(fā)展意圖是什么？答：揭陽農(nóng)商行有非常清晰的發(fā)展思路，近三年的發(fā)展戰(zhàn)略目標是搭建一個適合揭陽農(nóng)商行發(fā)展的“前、中、后臺，三道防線”組織架構(gòu)，厘清業(yè)務(wù)、授信、計財、運營、綜合保障、風(fēng)險管理以及監(jiān)審等幾大條線，建立一種扁平垂直管理、條線管控的流程型組織架構(gòu)。（2）訪談對象：鐘俊英，運營部總經(jīng)理訪談時間：2016年4月3日訪談內(nèi)容：問1：請問鐘總經(jīng)理，集中作業(yè)中心的建立，對我行的影響是什么？答：有效控制操作風(fēng)險，提高了日常工作的規(guī)范性和有效性，客戶對前臺的反應(yīng)也特別好，效率有提高。問2：在后臺集中運營模式的改革之初遇到過什么難題？答：一個是改革涉及到的部門較多，硬件方面要和科技部門配合，人員的方面要和人力資源配合，還有辦公場地、培訓(xùn)組織等等資源的配置；一個是集中作業(yè)中心需要選拔精通業(yè)務(wù)的人員比較多，目前是28個業(yè)務(wù)員；還有一個是前后臺協(xié)同配合、良好溝通非常重要。問3：運營模式改革后，有關(guān)運營方面的制度修改了嗎？答：對現(xiàn)有的工作制度進行了修訂，針對之前空白的部分制定新的流程制度，很多新的流程還需要在實踐中進行摸索、總結(jié)，所以運營管理制度和流程都在不斷完善。（3）訪談對象：陳傲勇，人力資源部總經(jīng)理訪談時間：2016年4月4日訪談內(nèi)容：問1：請問陳經(jīng)理，我從年度報告里看到，目前揭陽農(nóng)商行柜面人員的年齡偏大，而且缺乏知識型青年人才，有準備實施什么措施嗎？答：當(dāng)然，現(xiàn)在各單位都在搶知識型人才，我們近幾年的招聘有偏向招收研究生，通過高學(xué)歷提升員工的整體素質(zhì)。另外我們準備加強柜面人員的培訓(xùn)力度，至少每年組織一次全行性質(zhì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新員工的專業(yè)知識。（4）訪談對象：陳曉升，信息與科技部總經(jīng)理訪談時間：2016年4月5日訪談內(nèi)容：問1：你好陳經(jīng)理，我們知道信息技術(shù)的支持是后臺集中作業(yè)的基礎(chǔ)和前提，在這次運營改革中你們部門是如何支持運營部的呢？答：無論是授權(quán)中心、事后監(jiān)督中心還是監(jiān)控中心，主要用到的工具都是電腦，所以在硬件方面我們首先要安排好，其次是系統(tǒng)的調(diào)試，只有系統(tǒng)順暢了后續(xù)工作才有進展。問2：作為一項顛覆性的改革，你們?nèi)绾巫龊孟到y(tǒng)的調(diào)試？答：在改革之初，我們和運營部門的同事一起到廣州、順德等其他幾個已完成柜面業(yè)務(wù)集中作業(yè)項目的農(nóng)商行進行參觀學(xué)習(xí)，平時遇到難題時也會和兄弟聯(lián)社探討。（5）訪談對象：佘志君，運營部副總經(jīng)理訪談時間：2016年4月6日訪談內(nèi)容：問1：請問佘經(jīng)理，集中作業(yè)中心目前的人事安排是怎樣的？答：授權(quán)中心有15人，事后監(jiān)督中心有10人，監(jiān)控中心有3人，其中事后監(jiān)督中心分工比較明確，目前掃描崗是2人，兼任塑封崗，補錄員有3人，重點監(jiān)督崗3人，重點再監(jiān)督1人，人工查賬1人。問2：前臺柜員對后臺集中運營模式的反響怎么樣？答：大部分柜員反應(yīng)操作更簡單了，業(yè)務(wù)量減少也減輕了壓力，辦理業(yè)務(wù)順暢，差錯率降低，能夠進行業(yè)務(wù)營銷。還有少部分年紀大的員工對以往的操作習(xí)慣過于依賴，在辦理業(yè)務(wù)時對后臺審核授權(quán)比較生疏，不習(xí)慣新的工作流程。問3：針對柜員對工作流程生疏這個情況，有實施什么措施嗎？答：準備加大培訓(xùn)力度，目前正在建立一個全年培訓(xùn)計劃，今年年初已經(jīng)向人力資源部上報培訓(xùn)需求。針對全行現(xiàn)存的一些能力、素質(zhì)比較低的人員在經(jīng)過多次培訓(xùn)后還不合格的，會狠下決心做出調(diào)崗，調(diào)到一些技能要求偏弱的崗位，比如監(jiān)控、管庫、守庫等，或者離崗學(xué)習(xí)等調(diào)整。（6）訪談對象：倪佳佳，運營部事后監(jiān)督中心業(yè)務(wù)員，掃描崗訪談時間：2016年4月7日訪談內(nèi)容：問1：請問你們事后監(jiān)督中心現(xiàn)在的業(yè)務(wù)量怎樣，能準時完成任務(wù)嗎？答：平均每天要掃描13000張業(yè)務(wù)憑證左右，掃描后等補錄崗、重點監(jiān)督崗?fù)瓿蓹z查再塑封歸檔。平時能夠完成任務(wù)，偶爾業(yè)務(wù)量多時就需要加班加點。問2：在掃描工作中，最常遇見的問題是什么？答：柜員整理業(yè)務(wù)憑證不規(guī)范，主件附件順序顛倒或者憑證粘連。還有柜員傳票整點不認真，業(yè)務(wù)憑證中夾帶有回形針、大頭針等硬物，會導(dǎo)致掃描時卡住機器，甚至損壞掃描機。（7）訪談對象：陳偉剛，運營部事后監(jiān)督中心業(yè)務(wù)員，補錄崗訪談時間：2016年4月8日訪談內(nèi)容：問1：補錄的工作量是多少？最常遇見的問題是什么？答：業(yè)務(wù)憑證有三成都是要補錄的，每天的總的補錄量大概是3800張憑證。柜員的打印機色帶暗淡、打印機格式不符或者打印區(qū)域不正確，都會導(dǎo)致業(yè)務(wù)憑證掃描進電腦的識別率低，導(dǎo)致補錄的工作量驟增。問2：后臺退票是什么意思呢？答：我們在補錄過程中發(fā)現(xiàn)有印章加蓋不全或模糊不清、業(yè)務(wù)憑證填寫的金額錯誤或涂改等情況。這些情況都要將業(yè)務(wù)憑證退回給網(wǎng)點讓辦理的柜員整改。如果發(fā)現(xiàn)是遺漏、丟失業(yè)務(wù)憑證，就要求柜員補交業(yè)務(wù)憑證。（8）訪談對象：陳丹燕，運營部事后監(jiān)督中心業(yè)務(wù)員，重點監(jiān)督崗訪談時間：2016年4月11日訪談內(nèi)容：問1：重點監(jiān)督崗主要監(jiān)督什么呢？答：事后監(jiān)督系統(tǒng)每天會根據(jù)模型篩選出符合條件的數(shù)據(jù)，自動形成重點監(jiān)督任務(wù)，提供給業(yè)務(wù)員進行監(jiān)督。主要是大額存取款、沖正業(yè)務(wù)、退匯退票解付、手工補記憑證、支付業(yè)務(wù)通存通兌憑證、內(nèi)部帳支出等業(yè)務(wù)，我們會監(jiān)督該審批的業(yè)務(wù)是否有有關(guān)人員審批或?qū)徍耍欠裼泻瞬樯矸葑C信息，該核驗印章的有無核驗印章等。問2：對發(fā)現(xiàn)的差錯和可疑問題如何處理？答：一般性的業(yè)務(wù)錯誤我們會下發(fā)差錯單，柜員就差錯進行整改后重新上交就可以；如果是較嚴重的差錯，系統(tǒng)會鏈接到稽核部門對柜員進行罰款；對違規(guī)、違紀、違法等重大事項我們會及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。問3：如何跟蹤差錯單？答：每個營業(yè)網(wǎng)點都有設(shè)置管理員崗，負責(zé)對本網(wǎng)點的業(yè)務(wù)差錯進行確認和回復(fù)，督促相關(guān)責(zé)任人落實問題整改等。問4：對前臺柜員的期望是什么？答：個別柜員思想認識不到位，問題整改不徹底，屢查屢犯。希望這些柜員從思想上高度重視，認真整改、糾正，減少業(yè)務(wù)差錯，避免問題重復(fù)出現(xiàn)。（9）訪談對象：陳舜虹，運營部授權(quán)中心業(yè)務(wù)員訪談時間：2016年4月12日訪談內(nèi)容：問1：在授權(quán)中心的工作感覺怎么樣？答：感覺現(xiàn)在授權(quán)要輕松一些，沒有以前那么復(fù)雜零碎，可以專心審核業(yè)務(wù)，對風(fēng)險要素的審核更注重了。問2：和以前的走動授權(quán)有什么區(qū)別嗎？答：以前的走動授權(quán)是綜合性的業(yè)務(wù)授權(quán)，客戶來辦理什么就要審核什么，現(xiàn)在的授權(quán)中心有分門別類，我主要負責(zé)存款業(yè)務(wù)的授權(quán)，業(yè)務(wù)單一也能更精通一些。（10）訪談對象：鄭馥，磐東支行柜員訪談時間：2016年4月13日訪談內(nèi)容：問：相比較以前的傳統(tǒng)運營模式，你覺得現(xiàn)行的后臺集中運營模式怎么樣？答：確實減輕了我們柜員的負擔(dān)，后臺的授權(quán)速度也很便捷，這樣辦理業(yè)務(wù)的時間縮短了不少。（11）訪談對象：林延納，磐東支行北河分理處柜員訪談時間：2016年4月14日訪談內(nèi)容：問1：后臺集中作業(yè)中心的建立減輕了你們前臺柜員的業(yè)務(wù)負擔(dān)，你們有無在辦理業(yè)務(wù)時積極營銷？答：總行制定的營銷目標在前半年就完成了，對額外的營銷沒有獎勵措施，誰愿意浪費口舌去營銷呢？多開一張卡、多賣出一份理財產(chǎn)品，都只是增加了業(yè)務(wù)量，沒有動力去營銷。而且很多前臺人員被調(diào)到后臺去工作，前臺進行客戶營銷服務(wù)工作的人員卻沒有增加。問2：相比集中模式以前，目前柜臺一天最多能完成多大的工作量？答：我們網(wǎng)點兩個柜臺，以前一天最多能夠完成550筆業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在減少了部分非實時性業(yè)務(wù)，減去網(wǎng)點跑動授權(quán)的等待時間，一天最多能夠完成700筆業(yè)務(wù)。（12）訪談對象：劉賢熙，磐東支行喬南分理處柜員訪談時間：2016年4月15日訪談內(nèi)容：問：集中作業(yè)中心的建立對業(yè)務(wù)辦理效率的影響有多大？答：通過遠程授權(quán)，確實縮減了業(yè)務(wù)授權(quán)時間，以前網(wǎng)點有6個人時，辦理一筆小額存取款至少需要3分鐘左右，新模式建立后網(wǎng)點4個人，存取款是1-2分鐘，但對于大額的存取款，就比以前慢，畢竟多個授權(quán)多個“跑腿”，可以幫忙復(fù)印身份證、幫忙點鈔、捆鈔等。（13）訪談對象：孫曉紅，梅云支行柜員訪談時間：2016年4月18日訪談內(nèi)容：問：對集中作業(yè)中心有什么意見和建議呢？答：大多數(shù)柜員對集中作業(yè)的規(guī)范還是比較模糊，雖然下發(fā)了《揭陽農(nóng)商行影像化事后監(jiān)督系統(tǒng)會計憑證整理規(guī)范》，但在具體業(yè)務(wù)辦理過程中還是有不清楚的地方。我們希望能夠通過培訓(xùn)或者開會的形式，讓柜員有一起學(xué)習(xí)的機會。（14）訪談對象：林潔，梅云支行柜員訪談時間：2016年4月19日訪談內(nèi)容：問：對集中作業(yè)流程有不清楚的地方時，你們會通過什么渠道了解呢？答：通過問詢網(wǎng)點的運營主管，運營主管再傳達給支行的高級運營主管，或者打電話問詢集中作業(yè)中心，但這太麻煩了，我們希望有一份詳細的明晰的規(guī)章制度出來。（15）訪談對象：李美珊，金城支行柜員訪談時間：2016年4月20日訪談內(nèi)容：問：相比較以前的傳統(tǒng)運營模式，你覺得現(xiàn)行的后臺集中運營模式怎么樣？答：確實減輕了我們柜員的負擔(dān)，后臺的授權(quán)速度也很便捷，這樣辦理業(yè)務(wù)的時間縮短了不少。（15）訪談對象：徐江平，金城支行柜員訪談時間：2016年4月21日訪談內(nèi)容：問：對集中作業(yè)中心有什么意見和建議呢？答：我感覺在信息的傳達上還需要加強和改善，和中心的聯(lián)系還處在電話熟人之間的電話溝通上，這種溝通障礙希望通過OA系統(tǒng)郵箱或者開通微信群聊來解決。如果可以和中心的所有業(yè)務(wù)員開通微信群聊，我們很樂意在群里面溝通關(guān)于業(yè)務(wù)方面的事情。（16）訪談對象：許潔敏，仙橋支行柜員訪談時間：2016年4月22日訪談內(nèi)容：問1：集中作業(yè)中心的建立對業(yè)務(wù)辦理的影響是什么？答：辦理業(yè)務(wù)快了很多，確實感受到什么叫流程化，就是辦理一項業(yè)務(wù)的時候我能專心于一項業(yè)務(wù)，辦理完之后能和客戶介紹更多我們行的理財什么的。問2：對集中作業(yè)中心有什么意見和建議呢？答：事后監(jiān)督中心在監(jiān)督業(yè)務(wù)的時候要有統(tǒng)一的口徑，我們經(jīng)常遇到相同業(yè)務(wù)不同人審核就會要求不一樣，這樣我們好難做?。?7）訪談對象：楊淡香，仙橋支行古溪分理處柜員訪談時間：2016年4月25日訪談內(nèi)容：問1：集中作業(yè)中心的建立對業(yè)務(wù)辦理有什么影響？答：客戶滿意度提高了，這是一件很開心的事，客戶滿意了我們心情也會好很多。我們網(wǎng)點因為地理位置比較好，客戶多業(yè)務(wù)多，以前經(jīng)常發(fā)生客戶在等待業(yè)務(wù)時向我們柜員發(fā)難，現(xiàn)在好多啦！問2：對集中作業(yè)中心有什么意見和建議呢？答：授權(quán)中心要核實下面網(wǎng)點都沒有授權(quán)業(yè)務(wù)了才能簽退，有一次我做業(yè)務(wù)做到很晚，等我提交到授權(quán)中心，發(fā)現(xiàn)授權(quán)中心已經(jīng)下班了，出現(xiàn)業(yè)務(wù)無人授權(quán)的情況。（18）訪談對象：陳曉忠，榕東支行柜員訪談時間：2016年4月26日訪談內(nèi)容：問：對集中作業(yè)中心有什么意見和建議呢？答：大多數(shù)柜員對集中作業(yè)的規(guī)范還是比較模糊，雖然下發(fā)了《揭陽農(nóng)商行影像化事后監(jiān)督系統(tǒng)會計憑證整理規(guī)范》，但在具體業(yè)務(wù)辦理過程中還是有不清楚的地方。我們希望能夠通過培訓(xùn)或者開會的形式，讓柜員有一起學(xué)習(xí)的機會。（19）訪談對象：李少芬，榕東支行柜員訪談時間：2016年4月27日訪談內(nèi)容：問：集中作業(yè)中心的建立對業(yè)務(wù)辦理效率的影響有多大？答：通過遠程授權(quán)，確實縮減了業(yè)務(wù)授權(quán)時間，以前網(wǎng)點有6個人時，辦理一筆小額存取款至少需要3分鐘左右，新模式建立后網(wǎng)點4個人，存取款是1-2分鐘，但對于大額的存取款，就比以前慢，畢竟多個授權(quán)多個“跑腿”，可以幫忙復(fù)印身份證、幫忙點鈔、捆鈔等。（20）訪談對象：客戶A，磐東支行北河分理處辦理業(yè)務(wù)的客戶訪談時間：2016年4月28日訪談內(nèi)容：問1：你好，請問可以采訪一下你嗎？你剛剛在柜臺辦理了什么業(yè)務(wù)？答：可以的，我剛剛存了兩萬塊錢。問2：感覺服務(wù)怎樣？辦理了多久？答：很禮貌啊，還挺快的，滿意，也就一兩分鐘的事。問3：以前來網(wǎng)點辦理過業(yè)務(wù)嗎？答：經(jīng)常有往來的。問4：和以前相比有什么區(qū)別？答：比以前快捷，而且環(huán)境好多了，整潔清新，以前就覺得里面柜臺站那么多人，辦個業(yè)務(wù)要那么久。（21）訪談對象：客戶B，東山支行玉浦分理處辦理業(yè)務(wù)的客戶訪談時間：2016年4月29日訪談內(nèi)容：問1：你好，請問可以采訪一下你嗎？你剛剛在柜臺辦理了什么業(yè)務(wù)？答：嗯，我剛剛掛失了我的銀行卡。問2：辦理了多久呢？感覺怎么樣？答：十分鐘左右吧，要身份證復(fù)印，要填表、填登記薄，流程還挺繁瑣的。（22）訪談對象：客戶C，萬景豪園支行辦理業(yè)務(wù)的客戶訪談時間：2016年4月29日訪談內(nèi)容：問1：你好，請問可以采訪一下你嗎？你剛剛在柜臺辦理了什么業(yè)務(wù)？答：在樓上信貸中心辦了筆貸款，來柜臺這邊拿錢。問2：業(yè)務(wù)辦理的順暢嗎？答：取錢的快，貸款就一個星期辦下來。問3：揭陽農(nóng)商行現(xiàn)在在提倡便捷、高效的服務(wù)，貸款方面有體驗到嗎？答：貸款能夠一個星期拿到，確實比以前快。聽說是審批流程改了，審批比較快。三、訪談發(fā)現(xiàn)與分析（一）運營模式改革的可喜之處（1）運營風(fēng)險由分散控制向集中控制轉(zhuǎn)變，以及由制度控制、人為控制向以系統(tǒng)為支持過程控制的轉(zhuǎn)變。近年來，揭陽農(nóng)商行通過集中作業(yè)平臺，對風(fēng)險性高的業(yè)務(wù)進行重點監(jiān)督，對容易發(fā)生案件的業(yè)務(wù)進行后臺集中授權(quán)，實現(xiàn)對風(fēng)險狀況的識別和預(yù)警提示，從而達到控制風(fēng)險的目的。（2）運營模式的改變，業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一化、標準化，為客戶提供了更加統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)體驗，使揭陽農(nóng)商行的服務(wù)日趨規(guī)范化，客戶滿意度得到大大提高。整體的服務(wù)質(zhì)量提升，也提高了行業(yè)的競爭力。（3）一些非實時性、非交易性的業(yè)務(wù)被上收至后臺，操作環(huán)節(jié)大大簡化，柜面工作強度相應(yīng)大幅度降低，減輕了柜面人員的工作負擔(dān)，有效提升了柜面業(yè)務(wù)的處理效率，而同時實時監(jiān)督后移也減少了網(wǎng)點授權(quán)審核的工作量。（4）網(wǎng)點柜面人員和主管人員可將更多的精力放在挖掘客戶需求、開展針對性營銷等方面，實現(xiàn)由業(yè)務(wù)處理型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。（5）集中作業(yè)中心的建立，實現(xiàn)了人員和業(yè)務(wù)的集中，使人力資源得到有效的配置，極大地提升了運營效能。（二）后臺集中運營模式的問題診斷及建議筆者通過整理訪談底稿，分三類進行問題診斷和分析，并結(jié)合后臺集中運營模式建設(shè)相關(guān)要求，提出如下改進建議。（1）從制度建設(shè)、業(yè)務(wù)流程方面進行診斷問題1：目前，揭陽農(nóng)商行雖然已經(jīng)制定了部分相關(guān)的流程制度，但部分舊的流程制度仍未得到相應(yīng)的修改，很多新的流程仍需要在實踐中進行摸索、總結(jié)。問題2：目前，揭陽農(nóng)商行的電子渠道分流率以及業(yè)務(wù)集中程度相對于國有商業(yè)銀行來說仍然處于較低水平，風(fēng)險的控制沒有涉及到所有的操作環(huán)節(jié)和柜面業(yè)務(wù)，風(fēng)險控制力度有待加強。問題3：目前，后臺集中作業(yè)中心處理的只是大部分柜臺業(yè)務(wù)，還沒有實現(xiàn)全部業(yè)務(wù)上收后臺進行集中，因此，前后臺業(yè)務(wù)分離的力度還不夠，并未徹底改變傳統(tǒng)的分散運營模式。建議：先要對規(guī)則制度進行重新的制定和修改，根據(jù)后臺集中模式的崗位要求和運作方式，建立、修訂相關(guān)管理制度和操作規(guī)范，并結(jié)合實際情況逐步完善。同時，要根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用和發(fā)展情況，及時修訂相關(guān)制度。應(yīng)根據(jù)實際考察和調(diào)研，從各個方面確定業(yè)務(wù)運營流程，并由后臺運營部門主導(dǎo)聯(lián)合各個部門制定業(yè)務(wù)流程，并確定詳細的實施路線。仔細鑒別業(yè)務(wù)流程中存在風(fēng)險的環(huán)節(jié)，并判斷制定的流程制度能否對此風(fēng)險有效防控。要根據(jù)實踐情況對流程進行優(yōu)化并制定出相應(yīng)的實施細則，使業(yè)務(wù)流程順利運行。同時，應(yīng)通過對各營業(yè)網(wǎng)點的調(diào)查，定期評估流程在實際運作中是否達到理想效果，對不夠完善的應(yīng)及時修改。（2）從人才培養(yǎng)、人才儲備方面進行診斷問題1：揭陽農(nóng)商行柜面人員的年齡結(jié)構(gòu)比較不合理，人員年齡偏大，35歲以上的員工占到總員工的55%。問題2：集中運營模式的改革，對員工的專業(yè)水平提出了越來越高的要求。但揭陽農(nóng)商行嚴重缺乏具有良好專業(yè)素養(yǎng)的員工，缺乏知識型、創(chuàng)新型的青年人才。建議：在新的運營模式下，我行應(yīng)該加強人才隊伍建設(shè)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制，打通職業(yè)上升通道，加強梯級隊伍的培養(yǎng)，支持員工積極拓展職業(yè)生涯，著重培養(yǎng)專業(yè)的業(yè)務(wù)操作員、擁有綜合管理能力的管理人員、專家型的業(yè)務(wù)骨干等多層次人才。要通過多個角度，拓展運營職業(yè)發(fā)展通道，吸引優(yōu)秀人員加入運營隊伍。例如吸引一批高學(xué)歷的人才，提高員工的文化水平、專業(yè)素養(yǎng)。在人才儲備方面，開展后備干部的競聘，選拔一批業(yè)務(wù)骨干充實運營部的人才庫。（3）從技能培訓(xùn)，加強考核與管理方面進行診斷問題1：揭陽農(nóng)商行僅在集中作業(yè)中心建立之初組織過一次業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，這種培訓(xùn)力度明顯不夠，培訓(xùn)頻率不高。問題2：后臺集中運營的兩年里，運營部對集中作業(yè)中心的運作情況沒有進行調(diào)查與測評，對前臺柜員培訓(xùn)后的成效評價也不到位。問題3：很多前臺老員工缺少對新業(yè)務(wù)、新辦公用具的學(xué)習(xí)興趣，對于集中運營模式下的后臺審核授權(quán)非常陌生，在處理業(yè)務(wù)時往往對新的工作流程過于生疏，建議：首先運營部要把培訓(xùn)機制常態(tài)化，建立專門的培訓(xùn)小組，為前臺業(yè)務(wù)人