IDC運(yùn)維管理手冊

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目錄1信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 41.1服務(wù)目的 41.2服務(wù)內(nèi)容 51.3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 81.4網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 81.5主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 111.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 151.7終端運(yùn)維服務(wù) 171.8綜合布線系統(tǒng)服務(wù) 171.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護(hù) 191.10視頻會議系統(tǒng)維護(hù) 201.11中心機(jī)房維護(hù)內(nèi)容 201.12UPS系統(tǒng) 232運(yùn)維服務(wù)流程 252.1設(shè)備每月定檢計劃 252.2設(shè)備維修及更換流程 263服務(wù)管理制度規(guī)范 283.1服務(wù)時間 283.2行為規(guī)范 293.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 293.4問題統(tǒng)計規(guī)范 294應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)方法 314.1應(yīng)急基本流程 314.2防止方法 314.3突發(fā)事件應(yīng)急方略 32附件一機(jī)房日常巡檢表 35附件二服務(wù)器設(shè)備維護(hù)表 36附件三網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)表 37附件四日常問題申報表 381信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)涉及，信息系統(tǒng)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，確保顧客現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，減少整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計，提供顧客信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更加好的為顧客的信息化發(fā)展提供有力的保障。顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)成重要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備涉及：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提高顧客信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合顧客現(xiàn)有的環(huán)境、組織構(gòu)造、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃顧客的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的構(gòu)造。將顧客的運(yùn)行目的、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目的：對顧客現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理；及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配備信息；反映信息系統(tǒng)資源的可用性狀況和健康狀況；創(chuàng)立一種可知可控的IT環(huán)境，從而確保顧客信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項目范疇覆蓋的信息系統(tǒng)資源下列方面的核心狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障狀況配備信息可用性狀況及健康狀況性能指標(biāo)1.2服務(wù)內(nèi)容1、客戶端慣用應(yīng)用軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù)→客戶端慣用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除?！蛻舳瞬僮飨到y(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級，故障檢測及排除?！蛻舳瞬僮飨到y(tǒng)涉及winGPwin7等?！鷳T用應(yīng)用軟件涉及Office20PP、office20PP、翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不涉及某些專業(yè)應(yīng)用軟件，如專業(yè)財務(wù)軟件、排版軟件、工程計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應(yīng)用程序。→建立慣用應(yīng)用軟件及驅(qū)動程序庫。（視客戶狀況而定）2、客戶計算機(jī)硬件維護(hù)及升級（不含設(shè)備費(fèi)）→客戶端計算機(jī)硬件設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除?！鷮τ谛枰鼡Q的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場參考價格，并可代為購置（設(shè)備采購費(fèi)用另計）?！㈦娔X硬件配備檔案，實施原則化管理。（視客戶狀況而定）3、單機(jī)計算機(jī)病毒防護(hù)→安裝、管理、維護(hù)客戶端計算機(jī)的病毒防護(hù)系統(tǒng)。→培訓(xùn)顧客計算機(jī)病毒的防護(hù)知識以及防病毒軟件的使用，建立顧客的防病毒意識。升級、更新、優(yōu)化顧客已有的病毒防治系統(tǒng)?！〞r提供病毒檢測、告警及最新防止方法?！峁┚o急病毒故障解決服務(wù)，對突發(fā)的新計算機(jī)病毒進(jìn)行及時響應(yīng)。4、網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的維護(hù)→對顧客的網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，升級版本，更新病毒庫從而確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。5、綜合布線系統(tǒng)維護(hù)→運(yùn)用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測解決?！鷮ΜF(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺點、問題提供合理化改造或升級方案，并可提供專業(yè)水平的工程施工(工程費(fèi)用另計)。6、網(wǎng)絡(luò)打印的故障解決→解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)立/網(wǎng)絡(luò)設(shè)立問題造成的網(wǎng)絡(luò)打印故障。7、非網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的故障解決（非硬件損壞）→解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)立問題造成的打印故障。8、其它外置設(shè)備的故障解決→解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機(jī)等外置設(shè)備由于驅(qū)動程序/軟件設(shè)立問題造成的故障。9、局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診療→檢查由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如網(wǎng)卡、網(wǎng)線、交換機(jī)等）或網(wǎng)絡(luò)設(shè)立造成的局域網(wǎng)絡(luò)通信故障。10、配線架及機(jī)柜的維護(hù)→整頓并規(guī)范配線架及機(jī)柜內(nèi)的走線，對于存在的缺點和問題提供合理化改造方案。11、服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)→從服務(wù)器硬件選型、軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）、管理到軟硬件更新、升級，提供全程維護(hù)服務(wù)?！鷮Σ僮飨到y(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、顧客管理、資源分派、安全性控制等?！?wù)器軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）安裝配備、維護(hù)、故障排除等。12、服務(wù)器安全漏洞修補(bǔ)→及時對各臺服務(wù)器提供最新的安全漏洞修補(bǔ)程序，以避免服務(wù)器及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遭受到黑客的攻擊，對顧客造成損失。13、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)維護(hù)→提供網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的調(diào)試、故障診療、日常維護(hù)保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故障能夠提供匹配的設(shè)備進(jìn)行臨時替代，確保顧客網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。14、路由器維護(hù)→提供顧客端路由器的調(diào)試、故障診療、日常維護(hù)保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故障能夠提供匹配的設(shè)備進(jìn)行臨時替代，確保顧客網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。15、辦公自動軟件的安裝及維護(hù)→對辦公自動軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進(jìn)行辦公自動軟件整體維護(hù)。16、計算機(jī)機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)改造→對顧客現(xiàn)有計算機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化解決方案。17、網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的建設(shè)→按顧客需求，規(guī)劃、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)，實現(xiàn)全方位病毒防護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。18、單機(jī)備份網(wǎng)/絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè)→為需要單機(jī)備份或網(wǎng)絡(luò)備份的顧客提供專業(yè)的全套服務(wù)，涉及系統(tǒng)及設(shè)備選型、方略制訂、災(zāi)難恢復(fù)等。19、路由器及交換機(jī)調(diào)試→提供路由器及交換機(jī)進(jìn)行實際操作調(diào)試。→調(diào)試以基本的安裝調(diào)試應(yīng)用為主。1.3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，協(xié)助我們對顧客現(xiàn)有的信息資產(chǎn)狀況進(jìn)行理解，更加好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涉及：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計統(tǒng)計；軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計統(tǒng)計；網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計統(tǒng)計；綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制；其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計統(tǒng)計；1.4網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合顧客進(jìn)行，按備件達(dá)成現(xiàn)場時間工程師達(dá)成現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合顧客進(jìn)行軟件升級3現(xiàn)場故障診療按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進(jìn)行匯總和公布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參考原則檢查成果檢查結(jié)論巡視辦法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)□正?！醍惓ｋ娚冗\(yùn)行狀態(tài)□正常□異常模塊運(yùn)行狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正?！醍惓Ｅ鋫錉顟B(tài)□正常□異常OSPF狀態(tài)□正?！醍惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正?！醍惓Ｆ渌鼨z查內(nèi)容□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓ｎ櫩同F(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)顧客的需求提供長久的顧客現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口與否能夠正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由與否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評定，針對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對多個安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進(jìn)行統(tǒng)計，對安全事件的產(chǎn)生因素進(jìn)行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體統(tǒng)計的數(shù)據(jù)涉及：配備數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全方面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早防止，最大程度減少運(yùn)行風(fēng)險。巡檢涉及的內(nèi)容以下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查電扇狀態(tài)檢查整機(jī)批示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行狀況檢查項目設(shè)備運(yùn)行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行狀況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容涉及：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。確保重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每七天與客戶進(jìn)行不少于30分鐘的電話技術(shù)交流以最小成本確保及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴(kuò)展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶理解網(wǎng)絡(luò)歷史故障狀況以及故障防止建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時刻專人值守服務(wù)確保重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為核心，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，涉及政府的重大會議期間、突發(fā)公共事件及其它任何客戶認(rèn)為可能對其工作產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需最少提前2周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同商定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤潭ǚ懂牭母嘀凳刂С?，需額外支付對應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.5主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)涉及：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障解決，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。硬件維護(hù)涉及增加設(shè)備、卸載設(shè)備、更換設(shè)備、除塵等，下面做一簡要的敘述。1.設(shè)備的增加內(nèi)存和硬盤的增加是服務(wù)器最常見的，安裝的應(yīng)用軟件、資源庫越來越多，服務(wù)器需要更多的內(nèi)存和硬盤容量。增加內(nèi)存前需要認(rèn)定與服務(wù)器原有的內(nèi)存的兼容性，最佳是同一品牌的規(guī)格的內(nèi)存。如果是服務(wù)器專用的ECC內(nèi)存，則必須選用相似的內(nèi)存，普通的SDRAM內(nèi)存與ECC內(nèi)存在同一臺服務(wù)器上使用很可能會引發(fā)系統(tǒng)嚴(yán)重出錯。在增加硬盤以前，需要認(rèn)定服務(wù)器與否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，尚有主板與否支持這種容量的硬盤。特別需要注意，避免買來了設(shè)備卻無法使用。2.設(shè)備的卸載和更換卸載和更換設(shè)備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務(wù)器機(jī)箱的設(shè)計比較特殊，需要特殊的工具或機(jī)關(guān)才干打開，在卸機(jī)箱蓋的時候，需要認(rèn)真看闡明書，不要強(qiáng)行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務(wù)器接地良好的狀況下進(jìn)行，即使是支持熱插拔的設(shè)備也是如此，以避免靜電對設(shè)備造成損壞。3.除塵塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定時給服務(wù)器除塵。特別是在炎熱的夏季，對于服務(wù)器來說，灰塵甚至是致命的。除塵辦法與普通PC除塵辦法相似，特別要注意的是電源的除塵。主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合顧客進(jìn)行。按備件達(dá)成現(xiàn)場時間工程師達(dá)成現(xiàn)場設(shè)備廠商及2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引發(fā)的系統(tǒng)連鎖反映進(jìn)行合理的平衡。設(shè)備廠商及3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改善、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。設(shè)備廠商及4現(xiàn)場故障診療按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進(jìn)行匯總和公布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容涉及：CPU性能管理；內(nèi)存使用狀況管理；硬盤運(yùn)用狀況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實時監(jiān)控主機(jī)電源、電扇的使用狀況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文獻(xiàn)系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告警）；監(jiān)控統(tǒng)計磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控.小型機(jī)及服務(wù)器系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：洛陽市人防辦設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢查內(nèi)容參考原則檢查成果狀態(tài)與否正常巡檢辦法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源批示燈□正?！醍惓Ｃ姘迮緹簟跽！醍惓?nèi)置磁帶機(jī)□正?！醍惓PU狀態(tài)□正?！醍惓?nèi)存狀態(tài)□正?！醍惓４疟P狀態(tài)□正常□異常網(wǎng)卡狀態(tài)□正?！醍惓BA卡運(yùn)行狀態(tài)□正常□異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志□正?！醍惓ail□正?！醍惓Ｎ墨I(xiàn)系統(tǒng)，涉及磁盤卷剩余空間□正?！醍惓Ｓ布z測□正?！醍惓＝粨Q分區(qū)□正常□異常固件版本□正?！醍惓Ｑa(bǔ)丁包版本□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)鏡像□正常□異常存儲磁盤□正?！醍惓４鎯︱?qū)動□正常□異常進(jìn)程狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPU運(yùn)用率□正?！醍惓?nèi)存運(yùn)用率□正?！醍惓４疟PI/O性能□正?！醍惓?shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄□正?！醍惓?shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)□正?！醍惓＜簷z查集群進(jìn)程狀態(tài)□正?！醍惓＜喝罩尽跽！醍惓４鎯z查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)□正?！醍惓AN交換機(jī)端口狀態(tài)□正?！醍惓４鎯粨Q機(jī)環(huán)境狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)故障報告□正?！醍惓?.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是涉及主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可理解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，親密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地防止可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還涉及快速發(fā)現(xiàn)、診療和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，重要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)成管理的目的，以系統(tǒng)最后的運(yùn)行維護(hù)為目的，提高顧客的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容涉及：1.操作系統(tǒng)有關(guān)維護(hù)DBA要注意對操作系統(tǒng)的監(jiān)控：※文獻(xiàn)系統(tǒng)的空間使用狀況，必要時對ORACLE的警告日志及TRC文獻(xiàn)進(jìn)行清理※如果ORACLE提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，檢查網(wǎng)絡(luò)連接與否正常※檢查操作系統(tǒng)的資源使用狀況與否正?！鶛z查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有無硬件故障，如磁盤、內(nèi)存報錯2.數(shù)據(jù)庫有關(guān)維護(hù)序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7G24電話支持服務(wù)每七天7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，協(xié)助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是核心而緊急的任務(wù)。對客戶提出的普通性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定時的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配備及運(yùn)作框架提出建議，以協(xié)助您得到一種更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境減少系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，涉及數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能減少及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用狀況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及局限性優(yōu)化OracleServer的體現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來減少潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析顧客的應(yīng)用類型和顧客行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)立評價并調(diào)節(jié)ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用狀況，并提出建議運(yùn)用先進(jìn)的性能調(diào)節(jié)工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)節(jié)培訓(xùn)顧客有關(guān)性能調(diào)節(jié)的概念提供顧客完整的性能調(diào)節(jié)報告和解決辦法1.7終端運(yùn)維服務(wù)作為整體信息系統(tǒng)維護(hù)方案，終端設(shè)備維護(hù)必不可少。多個局部服務(wù)器、工作站、臺式機(jī)、筆記本、顯示設(shè)備等，除了必要保修外，需要進(jìn)行日常的系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)調(diào)試和培訓(xùn)。1.8綜合布線系統(tǒng)服務(wù)布線管理是針對設(shè)備間、交換間的工作區(qū)的配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，按照一定的模式進(jìn)行標(biāo)記和統(tǒng)計，內(nèi)容涉及：管理方式、標(biāo)記、色標(biāo)、交叉連接、跳線等這些內(nèi)容的實施給系統(tǒng)維護(hù)、管理發(fā)明方便，提高了管理水平和工作效率，從而實現(xiàn)了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性和擴(kuò)展性。綜合布線線纜是綜合布線系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，是整個網(wǎng)絡(luò)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，它能為智能建筑提供語音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等系統(tǒng)的應(yīng)用，并在不停的擴(kuò)展中。這得益于綜合布線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)靈活性及高可靠性，但也帶來新的問題，重要體現(xiàn)在隨著系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，顧客不可避免的要對連接的纜線移動、添加、改動，使得跳線不停變更，在設(shè)備間主配線架及樓層配線架將會出現(xiàn)跳線管理的問題，眾多的纜線很難避免出現(xiàn)混亂，這始終是顧客極為關(guān)注的問題。1.維護(hù)管理執(zhí)行的原則現(xiàn)在電信基礎(chǔ)設(shè)施管理的原則是：TIA/EIA—606原則，該原則是商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)設(shè)施管理原則，是現(xiàn)在國際上有關(guān)商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)構(gòu)造的唯一管理原則。管理基礎(chǔ)設(shè)施涉及有下列范疇：※位于工作區(qū)、配線間、設(shè)備間和引入設(shè)施的終端部件；※電信布線纜線和連接件；※電信布線纜線途徑、連接件位置、終端部件所在的位置：※電信的接地與連接。2.彩色標(biāo)記維護(hù)管理方式的實施辦法彩色標(biāo)記管理是在每個交接區(qū)實現(xiàn)線纜管理的方式，是在各色標(biāo)區(qū)域之間按照應(yīng)用的規(guī)定采用跳線連接。色標(biāo)作為用來辨別配線設(shè)備的性質(zhì)，標(biāo)記按性質(zhì)排列的接線模塊，表明端接區(qū)域、物理位置、編號、容量、規(guī)格等，方便管理人員一目了然地加以識別。即在配線架上將來自不同方向或不同應(yīng)用功效設(shè)備的線路集中布放，并按規(guī)定不同顏色的標(biāo)記區(qū)域，當(dāng)一種工程內(nèi)有多個設(shè)備問、交換間、樓層配線問，應(yīng)采用統(tǒng)一的色標(biāo)區(qū)別各類用途的配線區(qū)，綜合布線管理系統(tǒng)普通使用三種標(biāo)記：纜線標(biāo)記、區(qū)域標(biāo)記和插接件標(biāo)記。1、配線架面板為端口單獨(dú)管理方式，因而能夠輕松完畢每一種端口的檢查、替代或糾正。端口的易靠近性是配線系統(tǒng)的重大創(chuàng)新，因而全部管理和維護(hù)操作都可在前端完畢。2、在IU高度的19”空間中，能夠同時支持超五類、六類、七類信息模塊、光纖管理單元和語音配線單元的管理，且每個端口的功效均可由客戶自由制訂。3、電纜的管理：配線架后端帶加長電纜托架并預(yù)留線槽，還可采用電纜管理條緊固及標(biāo)記電纜。4、光纖管理單元：光纖管理單元為防塵封閉式設(shè)計，單元內(nèi)預(yù)留光纖盤繞位置，3口及6口光纖管理單元可分別實現(xiàn)6芯、12芯光纖的管理，還能夠管理各類通用的光纖連接器（如6MT—RJ、LC、SC、ST等），在IU機(jī)柜空間上管理多達(dá)48芯光纖。5、配線架信息端口采用免工具安裝管理信息模塊，全部維護(hù)操作均在配線架前端完畢，每個端口單獨(dú)管理，維護(hù)時僅取下對應(yīng)端口的支件，不需任何工具。1.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護(hù)1)維護(hù)周期的擬定維護(hù)周期應(yīng)根據(jù)設(shè)備的工作環(huán)境來擬定，如工作在環(huán)境條件較好灰塵較少(如調(diào)度指揮中心，監(jiān)控中心等)，建議設(shè)備的維護(hù)時間為6個月維護(hù)一次，如果環(huán)境較差應(yīng)當(dāng)縮短維護(hù)周期，建議3個月一次。(如車站，機(jī)場，購物娛樂場合等)。2)常見故障現(xiàn)象及解決辦法色輪故障現(xiàn)象——屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍(lán)﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩(wěn)定﹐忽藍(lán)忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)15（按ADJUST-SHIFT-1-1-5-SHIFT）﹐能夠發(fā)現(xiàn)顏色不正常（正常應(yīng)為100%白色）。解決辦法——將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。DMD板故障現(xiàn)象——屏幕圖像呈黑白色﹐機(jī)器死機(jī)﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。解決辦法——更換DMD板?？刂颇K故障現(xiàn)象——屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定﹐此現(xiàn)象關(guān)機(jī)后再開機(jī)可能消失﹐但運(yùn)行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。解決辦法——更換控制模塊。燈泡故障現(xiàn)象——黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈同樣忽明忽暗解決辦法——檢查Power燈與否正常﹐Fan燈與否正常﹐Lamp燈與否閃爍﹐觀察燈泡與否已碎﹐如是則需更換燈泡。點燈器故障現(xiàn)象——屏幕象不穩(wěn)定的日光燈同樣忽明忽暗﹔點燈器有無間隔發(fā)出絲絲的聲音。解決辦法——先檢查燈泡與否正常﹐如正常則需更換點燈器。Digital線故障現(xiàn)象——在串接狀態(tài)下屏幕圖像顏色有時偏藍(lán)﹐有時偏綠﹐有時又正常﹔打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐顏色正常。解決辦法——更換Digital線遙控器故障現(xiàn)象——遙控器控制無反映或不按控制動作。解決辦法——首先使用對其它屏進(jìn)行控制﹐擬定遙控器無問題后﹐檢查紅外接受板與電子模塊聯(lián)機(jī)﹐如無改善﹐則需更換紅外接受板和電子模塊。顏色復(fù)位現(xiàn)象——開機(jī)后屏幕忽然出現(xiàn)色差(多發(fā)生在忽然斷電后)。解決辦法——檢查gain及offset值﹐與否已恢復(fù)為初始值(gain為32,offset為127)﹐重新設(shè)定gain及offset值?；覊m污染現(xiàn)象——畫面邊沿出現(xiàn)藍(lán)紫色斑﹐邊沿不清。解決辦法——調(diào)節(jié)光機(jī)內(nèi)的小反射鏡并去除小反射鏡上的灰塵。3)十大常見問題序號故障種類故障現(xiàn)象解決方案1色輪故障屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍(lán)﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩(wěn)定﹐忽藍(lán)忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐能夠發(fā)現(xiàn)顏色不正常。將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。2DMD板故障屏幕圖像呈黑白色﹐機(jī)器死機(jī)﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。更換DMD板3控制模塊故障屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定﹐此現(xiàn)象關(guān)機(jī)后再開機(jī)可能消失﹐但運(yùn)行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。更換控制模塊4燈泡故障黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈同樣忽明忽暗﹔點燈器有時會間隔性發(fā)出絲絲的聲音。檢查Power燈與否正常﹐Fan燈與否正常﹐Lamp燈與否閃爍﹐燈絲與否已碎﹐如是則需更換燈泡。5點燈器故障屏幕有間歇性自動開關(guān)機(jī)現(xiàn)象﹐有時開機(jī)時會出現(xiàn)倒影。先檢查燈泡與否正常﹐如正常則需更換點燈器。6Digital線故障屏幕圖像顏色有時偏藍(lán)﹐有時偏綠﹐有時又正常﹔打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐顏色正常。更換Digital線7遙控器故障遙控器控制無反映首先使用對其它屏進(jìn)行控制﹐擬定遙控器無問題后﹐檢查紅外接受板與電子模塊聯(lián)機(jī)﹐如無改善﹐則需更換紅外接受板和電子模塊?；蚺cDMD芯片過熱有關(guān)﹐需關(guān)機(jī)等待少時。8內(nèi)部設(shè)立故障開機(jī)后屏幕忽然出現(xiàn)色差檢查Drive﹑Cutoff﹑Gain及Offset值﹐與否已恢復(fù)為初始值﹐需重新設(shè)定Drive﹑Cutoff﹑Gain及Offset值。9設(shè)備污染畫面左邊出現(xiàn)藍(lán)紫色斑﹐邊沿不清普通為光機(jī)內(nèi)小反射鏡積灰所致﹐可用皮吹吹去灰塵。10電源模塊故障暫無1.10視頻會議系統(tǒng)維護(hù)常規(guī)檢查：從顧客終端手動呼喊打環(huán)測試設(shè)備：172.19.0.35，如果能握手成功并看到打環(huán)顧頻，闡明終端、網(wǎng)絡(luò)沒有大問題。顧客打環(huán)成功但是無法從MCU發(fā)起呼喊：既然打環(huán)成功，闡明路由、終端沒有大問題，往往問題在區(qū)縣信息中心或者顧客終端前增加了防火墻，對外部發(fā)起的訪問進(jìn)行了限制或者nat轉(zhuǎn)換不對的，請顧客協(xié)助變更。如果會議比較著急，能夠在MCU上把該終端模式改為“dialin”，讓顧客手工參加會議臨時解決問題。雙方向均無法呼喊：請網(wǎng)管檢查網(wǎng)絡(luò)問題，往往和上述問題有關(guān)。MCU發(fā)動呼喊的時候，鏈接后立刻斷開：正常狀況下鏈接有一段時間，或者鏈接成功或者斷開，如果立刻就斷開，闡明對方占用了終端IP地址或者鏈接到別的會議上。如何測試MCU端口狀況：普通我們規(guī)定開放全部端口，或者針對172.19.0.254開放tcp，udp3230-3235，注意要在終端上設(shè)立固定端口（防火墻中）。另外大部分設(shè)備提供了web管理模式，方便更改配備，也能夠用作測試。1.11中心機(jī)房維護(hù)內(nèi)容機(jī)房環(huán)境檢查就是對機(jī)房的溫度、濕度、照明、防鼠、防水、防塵、消防、衛(wèi)生、門窗的關(guān)閉進(jìn)行檢查，重要通過檢查下列設(shè)備或項目去完畢：1.機(jī)房空調(diào)※檢查空調(diào)與否正常運(yùn)行、制冷溫度與否在規(guī)定范疇內(nèi)※檢查空調(diào)設(shè)備斷電后再通電的自動投運(yùn)狀況※檢查空調(diào)與否有漏水現(xiàn)象※檢查空調(diào)電源插頭與否穩(wěn)固、與否出現(xiàn)老化現(xiàn)象※檢查空調(diào)設(shè)備衛(wèi)生狀況※填寫巡檢統(tǒng)計2.照明設(shè)備※檢查照明設(shè)備與否都能正常運(yùn)行、照明光度與否足夠※檢查機(jī)房事故照明斷電后的工作狀況※檢查照明設(shè)備與否出現(xiàn)老化跡象※檢查照明設(shè)備的控制開關(guān)與否能正常使用、敏捷度※填寫巡檢統(tǒng)計3.消防設(shè)備※檢查消防設(shè)備合格證、與否通過安全定檢※消防設(shè)備與否配備足夠※消防設(shè)備與否完好（外觀）※檢查機(jī)房消防系統(tǒng)與否能正常運(yùn)行※清潔消防設(shè)備※填寫巡檢統(tǒng)計4.抽濕機(jī)※檢查機(jī)房抽濕機(jī)與否正常運(yùn)行※檢查機(jī)房抽濕機(jī)設(shè)定的濕度與否在規(guī)定范疇內(nèi)※填寫巡檢統(tǒng)計5.機(jī)房防鼠※檢查機(jī)房全部與外界有聯(lián)系的孔洞與否已嚴(yán)密封堵※檢查機(jī)房門窗與否已關(guān)閉※檢查機(jī)房門的防鼠板與否已裝上并安裝穩(wěn)密※填寫巡檢統(tǒng)計6.機(jī)房防水、防塵※檢查機(jī)房空調(diào)與否有漏水現(xiàn)象※檢查機(jī)房墻壁與否有滲水現(xiàn)象※檢查機(jī)房門窗與否已關(guān)閉※填寫巡檢統(tǒng)計7.機(jī)房衛(wèi)生※檢查機(jī)房與否有垃圾、雜物※清潔門窗、地柜；整潔辦公用品，清潔地面※負(fù)責(zé)施工后機(jī)房地面清潔工作※填寫巡檢統(tǒng)計8.電池※檢查蓄電池外觀完好性※檢查蓄電池與否有變型、滲液等狀況※清潔蓄電池※填寫巡檢統(tǒng)計9.防雷設(shè)備※檢查防雷設(shè)備運(yùn)行與否正常，能否實現(xiàn)防雷功效※檢查、測試設(shè)備運(yùn)行的有關(guān)參數(shù)與否正常并統(tǒng)計※檢查設(shè)備的外觀完好性※檢查設(shè)備與否出現(xiàn)老化跡象※檢查防雷設(shè)備接線與否牢固，線纜與否出現(xiàn)老化跡象※清潔防雷設(shè)備※填寫巡檢統(tǒng)計1.12UPS系統(tǒng)主機(jī)的維護(hù)及注意事項UPS主機(jī)普通是智能型的，它對環(huán)境溫度規(guī)定不高，但規(guī)定室內(nèi)清潔衛(wèi)生否則灰塵遇潮濕會引發(fā)主機(jī)工作紊亂；主機(jī)中的參數(shù)在使用中不能隨意變化；在斷電時，應(yīng)避免帶負(fù)載啟動UPS電源，應(yīng)先關(guān)掉負(fù)載，等UPS啟動后再啟動負(fù)載，否則會有多負(fù)載的沖擊電流和供電電流造成UPS電源瞬間過載，嚴(yán)重時會損壞變換器；不能讓UPS電源經(jīng)常處在滿載或過載。1.蓄電池的維護(hù)及注意事項盡管使用的是免維護(hù)蓄電池，但從廣義來說一定的維護(hù)還是必要的。首先它對環(huán)境溫度規(guī)定較高，工作環(huán)境普通規(guī)定在20℃—25℃之間，低于15℃時，其放電容量下降，溫度每減少1℃，其容量下降1%，而溫度過高（不小于30%℃）其壽命就會縮短；另一方面，要避免電池短路或深度放電，深度放電會造成電池內(nèi)阻增大或充電電壓過低從而造成減少甚至失去充電能力，放電程度越深，循環(huán)壽命越短；第三，要避免大電流充放電，否則會造成電池極板膨脹變形，使得極板活性物質(zhì)脫落，內(nèi)阻增大，容量下降，壽命縮短；第四，由于組合電池電壓很高，存在電擊危險，因此裝卸導(dǎo)電聯(lián)接條、輸出線時應(yīng)有安全保障；第五，對于不經(jīng)常停電的地區(qū)，建議顧客每隔一種月對UPS進(jìn)行一次人為的斷電，讓UPS電源在逆變狀態(tài)下工作一段時間，避免電解液沉淀，方便讓蓄電池維持良好的充放電特性，延長使用壽命；第六，搬運(yùn)電池時不要觸動極柱和安全排氣閥；第七，不能用二氧化碳滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)，可用四氧化碳之類的滅火器；第八，不能把不同容量、不同廠家、不同性能的電池聯(lián)在一起，否則會影響整組蓄電池的性能。同時，要定時對電池進(jìn)行檢查、測量，并做好統(tǒng)計。檢查項目涉及：整組電池的浮充電壓，單體電池浮充電壓，測單體電池電壓時，應(yīng)在電池放電狀態(tài)下進(jìn)行，否則測得的成果會是假電壓，經(jīng)驗作法是在測量時，萬用表兩端并聯(lián)一種1—3歐母的電阻絲；檢查電池與否損壞，殼、蓋間有無泄漏，表面與否有灰塵等雜物，電池架、連接線、端子與否有松動或銹蝕等。霧溢出重要是排氣閥附近。2運(yùn)維服務(wù)建議洛陽市人防辦采用的服務(wù)方式為一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守。人員常駐服務(wù)公司內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員與隊伍來確保對客戶的服務(wù)。公司設(shè)備出現(xiàn)問題和故障，直接對常駐人員申報故障維護(hù)人員根據(jù)反映狀況，立刻作出解決及予以回復(fù)判斷故障范疇，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù)查看現(xiàn)場問題，判斷類別，報告有關(guān)技術(shù)問題故障實施解決，完畢后清理現(xiàn)場1）機(jī)房的日常維護(hù)2）硬件設(shè)備的常規(guī)檢查3）系統(tǒng)軟件的常規(guī)檢查4）填寫維護(hù)報告5)填寫有關(guān)日志報告，存案留底根據(jù)洛陽市人防辦的具體狀況，結(jié)合洛陽市人防辦的實際需要，我公司建議公司使用人員長駐服務(wù)方式，提供7×8小時的即時響應(yīng)服務(wù)，更及時更快速的作出解決2.1設(shè)備每月定檢計劃每月對設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機(jī)、路由器、交換機(jī)、視頻會議設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等維護(hù)內(nèi)容中的全部設(shè)備的使用狀況，集中解決有關(guān)故障，并嚴(yán)格按照有關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見與建議。測試統(tǒng)計各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如正常，則在對應(yīng)的維護(hù)檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫因素；并在遺留問題中總結(jié)測試成果。對非測試項目的問題在檢修過程中與否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫，同時在對應(yīng)的設(shè)備統(tǒng)計表上填寫具體的異常內(nèi)容，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行解決。2.2設(shè)備維修及更換流程甲方與我公司訂立維護(hù)合同后，維護(hù)內(nèi)容中的設(shè)備，在維護(hù)合同內(nèi)出現(xiàn)損壞需要維修或更換，將由我公司代為負(fù)責(zé)解決。保修期內(nèi)返廠維修：指公司需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定的原則保修期內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護(hù)人員跟進(jìn)全返廠維修過程，直至設(shè)備正常投入使用。保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護(hù)人員聯(lián)系廠家，根據(jù)廠家的維修費(fèi)用收費(fèi)規(guī)定向甲方提交《設(shè)備維修費(fèi)用申請報告》，獲得同意后，維護(hù)人員將壞件送入工廠進(jìn)行維修，跟進(jìn)全過程，直至設(shè)備正常投入使用。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程以下圖所示：3服務(wù)管理3.1服務(wù)時間接受服務(wù)請求和咨詢：在5G8小時工作時間內(nèi)在現(xiàn)場值守，設(shè)立由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并統(tǒng)計服務(wù)臺事件解決成果。在非工作時間設(shè)立有專人7G24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7G24小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)狀況報告。服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰造成業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功效、安裝或配備咨詢，或其它顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案3天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大程度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力求恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，公司將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障解決報告。闡明故障種類、故障因素、故障解決中使用的辦法及故障損失等狀況。3.2行為規(guī)范恪守顧客的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照顧客對應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與顧客運(yùn)行維護(hù)體系其它部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急狀況時，及時向負(fù)責(zé)人報告?，F(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語調(diào)和藹。恪守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳輸。3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有統(tǒng)計、事事有反饋、重大問題及時報告。嚴(yán)格恪守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作純熟、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須恪守顧客單位的有關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在確保數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時出現(xiàn)臨時無法解決的故障或其它新的故障時，應(yīng)告知顧客并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其它解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要具體統(tǒng)計問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向顧客介紹故障出現(xiàn)的因素及防止辦法和解決技巧。3.4問題反饋根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺點類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決顧客提出的問題，含有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中斷，對于該類問題的統(tǒng)計可使用咨詢類問題統(tǒng)計模版進(jìn)行統(tǒng)計。系統(tǒng)缺點類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)對應(yīng)環(huán)節(jié)確實認(rèn)修改，需要通過逐級提交、診療、確認(rèn)、解決和回復(fù)等環(huán)節(jié)，解決解決需要IT系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給顧客。具體提交流程以下：問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的顧客發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺點類的問題時，填寫系統(tǒng)缺點類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。問題分析。服務(wù)中心接到顧客提交的問題單，要組織對應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，擬定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的解決意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行解決；屬于操作問題，可安排有關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺點類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺點類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。能夠解決的，明確問題解決的具體解決建議和方法，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)與否解決，并將解決辦法附在系統(tǒng)缺點類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報