中道管理-安人

中道管理—安人之道篇第一講管理和倫理合一（上）管理不可偏離倫理倫理首重良心道德倫理是合理不公平親疏有別長幼有序安不可能沒有區(qū)隔依層次按順序求安安人之道以安顧客、安員工、安股東、安社會為主要策略，這四個方面互相聯(lián)系、互相影響，不可偏廢。首先，安人之道要安顧客。顧客不安，做什么都沒有用。顧客像云一樣，是最不忠誠的，說翻臉就翻臉，長期的顧客可能突然就變心。顧客安了，才能證明企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、銷售管道都不錯。第二，安人之道要安員工。員工會流動，有的是正常流動，有的是被別的企業(yè)挖走。對前者誰都不會有異議，而后者的問題就大了。只要公司做得好，就會有人想要挖走公司的干部和員工，只要干部和員工不安，就有可能被別人挖走。被挖走的人會帶走企業(yè)的機密，特別是有的核心人員走后，會克隆企業(yè)所有的東西，給企業(yè)帶來極大的損失。第三，安人之道要安股東。股東是投資的人，他的目的就是要實現(xiàn)增值，如果他感到將錢放在企業(yè)不放心，就會把錢抽走，企業(yè)形象和根基就會受到影響。第四，安人之道要安社會。企業(yè)要用良好的形象獲取公眾的信任，這是非常重要的。如果董事會經(jīng)常改組，社會就會懷疑企業(yè)存在問題，會對企業(yè)產(chǎn)品不信任。管理不可偏離倫理倫理思想為我國所固有，儒、道、墨、名、法諸家，都以倫理學(xué)說為主。一般人常以“良心”、“道德”來代表倫理。倫理和法律不同，倫理可以補法律的不足。中國人常講：“憑他那德性也想管我！”這種說法就是把管理和德性結(jié)合在一起。中國人要求，一個人如果要管別人，先要把自己管好，否則就不能管好別人，被管的人也不服氣。外國人則不同，他們把管理與德性兩者分開來看，認為私人生活是個人生活，品德修養(yǎng)是個人品德修養(yǎng)，跟管理一點關(guān)系都沒有。員工不能因為上司的德性不好就不服從管理，企業(yè)也不能因為某人的德性不好就不與之合作。1．管理和倫理是形式和內(nèi)容的關(guān)系企業(yè)倫理就是企業(yè)良心，也就是憑良心來經(jīng)營管理。管理是外在的倫理，由內(nèi)在的良心道德演繹發(fā)展為合乎倫理的管理。倫理是內(nèi)在的管理，管理者的良心道德，足以左右管理的安或不安。如果把內(nèi)在的倫理變成外在的虛偽的表面的禮貌，這非常糟糕；但如果把內(nèi)在的倫理化為外在的管理，則是一件非常美妙的事情?！景咐繉τ趥惱砗凸芾黻P(guān)系的看法，人們的意見并不一致。有人認為把自己管好就叫倫理，把別人管好，就叫管理，兩者是不一樣的。也有人認為管理就是管自己，理別人，對別人要理不能管，對自己要管不能理。管就是給人壓力，約束他、要求他，凡是對別人用管的態(tài)度都沒有好的效果，管，只能管自己。對別人要理，要看得起他，如果看不起對方，什么管理辦法都沒有用。2．中國人的感覺中國人不大相信別人的話，而是相信自己的感覺，只要感覺到某人很可靠，就會相信他，把他當(dāng)朋友，可以為他做任何事情，為朋友兩肋插刀是中國人最好的寫照。但如果一個人再三保證自己很可靠，他往往得不到人們的信任，因為人們覺得強調(diào)自己很可靠的人恰恰最不可靠。所以口才好的中國人，人際關(guān)系并不好，人們并不信任他。3．心的玄妙中華民族是重視心的民族，一切都跟心產(chǎn)生密切的關(guān)系。外國人最關(guān)心下屬能干不能干，有沒有能力，有沒有責(zé)任感，能不能把事情做好。中國人則對下屬的其他方面都不太計較，覺得只要下屬的心里有我，就可以為我做任何事情；如果心中無我，下屬越是彬彬有禮，上司越是害怕，擔(dān)心下屬動機不純，有什么壞心眼。這是西方人怎么也不可能理解的事情。西方人的宣誓、保證對中國人沒有用，因為中國人這一套不可能說出來，也無法用文字表達。倫理首重良心道德（上）1．中國人的良心觀倫理是中華民族的特色，對中國人來說，倫理是家常便飯。諸子百家都以倫理學(xué)術(shù)為主，沒有例外。普通人不使用倫理這個詞，而是用良心道德來代替?zhèn)惱怼！傲夹摹币辉~，幾乎是到處可聞的口頭禪。良心是先天的，道德可以經(jīng)由后天的學(xué)習(xí)而獲得。良心就是要講道理，講良心就是按道理去做事，如果別人認為企業(yè)做事不講良心，就不會與企業(yè)真誠合作。西方人覺得良心看不見摸不著，并不可靠，但是中國人知道什么叫良心。良心是人的主觀世界對客觀事物的認知，是中國人特有的感覺，這種感覺外國人沒有，也體會不出來。良心不斷地告訴人們要怎么做事，怎么說話，不斷修正人們的行為。【案例】如果一個中國人跟別人講：“良心在哪里？良心值多少錢？”就等于告訴別人自己沒良心，大家就會對他避而遠之，這是非常危險的。2．法律與倫理在中國社會中互補倫理與法律在中國社會中互相補充。法律對西方人非常管用，人們會自覺執(zhí)行。但中國人的法律意識卻很模糊，中國是禮儀之邦，在人們的傳統(tǒng)意識中，只有刑法是法，法是懲罰壞人的，好人不需要守法。如果一個中國人的行為底線只是合法，那么這個人一定沒有良心。他會鉆法律的空子，干不道德的事情。法律不是嚴密的鐵桶，不可能將整個社會罩起來，它只是一張有漏洞的網(wǎng)。網(wǎng)上的漏洞就需要用倫理來彌補，用良心道德指導(dǎo)和約束人們的行為。法律的局限性法律是嚴格的和硬性的規(guī)定不能經(jīng)常改，朝令夕改會使社會陷入混亂。任何事情都會隨著時空的變化而變化，所以大家不能完全依賴制度，相信合同?！景咐磕称髽I(yè)在與一個經(jīng)銷商訂立合同時，由于雙方長期合作，有互信的基礎(chǔ)，合同只是個形式，訂得就比較粗糙，免得大家面子上不好看。過了一段時間，企業(yè)發(fā)生了人事變更，新的負責(zé)人與經(jīng)銷商毫無接觸，因此覺得合同漏洞百出。文字的陷阱有經(jīng)驗的人知道，文字非常不可靠，想用文字來綁住中國人是一種幻想—同一個字，不同的人有不同的解釋。文字對西方人的約束力很強，因為西方人對文字的理解很少發(fā)生分歧。所以中國人執(zhí)行合同歸根結(jié)底要靠倫理約束，那才是最有效的。第二講管理和倫理合一（下）倫理首重良心道德（下）3．企業(yè)倫理就是企業(yè)良心中國現(xiàn)在講的企業(yè)文化其實講的是西方文化，并不符合中國的特點，這就是企業(yè)文化在中國不成功的原因。中國文化最大的特色是倫理，撇開倫理去講企業(yè)文化就不是中國企業(yè)文化。憑良心經(jīng)營、憑良心管理，是中國式管理的最大特色。憑良心管理，可以兼顧管理和倫理，做到二者合一。厚德載物從改革開放到現(xiàn)在，凡是富起來，并能長富、久富的就是因為祖上有德，這樣的企業(yè)家都能長久不衰；祖上無德的鬧一陣子后很快就不見了，他們起來得快垮得也快。如果祖上無德，企業(yè)家就要從自己開始積德，為自己子孫的大發(fā)展創(chuàng)造條件。易經(jīng)說“厚德載物”，只有一代一代積德，才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的企業(yè)家。【案例】鞭炮不爆就永遠是鞭炮，不會碎。鞭炮爆炸后雖然很好看，但自己就沒了。祖上無德的企業(yè)家就像鞭炮一樣，他們雖然轟轟烈烈，但很快就粉身碎骨，煙消云散了。睜立于不敗之地的法寶中國人不求勝利只求不敗，因為求勝就會分出輸贏，而一旦有輸贏就會不擇手段，爭個你死我活，造成商場如戰(zhàn)場的火爆局面。西方人有公平的競賽規(guī)則，按規(guī)則做事大家公平競爭。而中國沒有公平的競賽規(guī)則，所以一旦要分出輸贏，就會爾虞我詐，不擇手段。憑良心做事是雙向的，如果企業(yè)不憑良心做事別人也會用同樣的辦法對待你，只有憑良心做事才會得到別人的良心，企業(yè)才會立于不敗之地。憑良心不是說把心掏給對方看，而是要站在對方的立場上，設(shè)身處地地考慮對方會怎么處理這個問題。睜中西方對待“真善美”的差異如何看待真善美，中國人與西方人有很大的不同。真、善、美之中，西方人最重視“真”，一切以真實為主。中國人最重視“善”，認為“善”可以涵蓋“真”和“美”。中國人不講實話并不等于是騙人，因為在中國人的腦海里善就是真，有時候說真話不一定是善話，說善話比說真話的境界更高一籌。中國人的最高境界是模糊，有時把話講清楚了反而不好?！景咐吭谖鞣剑绻∪说昧税┌Y，醫(yī)生可以直接告訴他；中國人則注重說話的后果，中國醫(yī)生考慮到病人的病情，會將實際情況告訴病人家屬，而會用善意的話安慰病人。西方人做生意很坦白，如果進貨成本是10元，打算賣給對方12元，就會明確告訴對方賺2元，雙方覺得合理就成交。中國人這么干就不行了，如果擺明要賺錢，那么不但生意做不成，多半連朋友都做不成了。但如果說買價12元，照本錢賣給你，這種說法生意多半能成。其實大家心照不宣，這個價格根本不是成本價。睜管理的真諦就是修己安人倫理指人群的道德，道德則主要表現(xiàn)在個人的良心，所以倫理首重良心道德，管理就是修己安人。修己就是要有良心，講良心，自己的行為要符合倫理道德規(guī)范，約束好自己。安人就是不讓別人吃虧。每個人把自己管好，然后讓周圍的人安定，這非常重要。安就是不吃虧，吃虧就不安了。一個人讓別人吃虧上當(dāng)，最后倒霉的就是自己，必定會遭到報復(fù)，也不能獲得人們的信任。當(dāng)周圍的人都不安時，管理者最不安。修己安人是耕耘，良心道德才是收獲，搞事業(yè)、有成就，都不是人生的最高目標。一個人憑良心，心安理得才是人生最高的目標，這就叫安足。富強不一定安足，安足是內(nèi)心的享受，隨遇而安是人生最高的境界。一個人成功大部分靠機會，得不到機會，有天大的本領(lǐng)也沒有用；趕上好時機，閉著眼睛也能成功。睜養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣良心是先天的，但是道德可以后天學(xué)習(xí)培養(yǎng)。養(yǎng)成好的習(xí)慣，良心就出現(xiàn)了。道德的培養(yǎng)可以從一些小事做起，如做事首先考慮別人的立場，講話先考慮別人的感受等。倫理是合理不公平中國人的倫理并不追求公平，因為絕對公平是不存在的，它追求的是有序的社會秩序，合理的、大家都可以接受的不公平。1．倫理的本質(zhì)倫理的本質(zhì)是什么？是一種合理不公平的狀態(tài)，也就是說倫理首先是不公平的，不公平主要體現(xiàn)在利益上；其次倫理又是合理的，因為這種不公平是大家都能接受的。倫理的倫字，含有參差不齊的意思，倫的左邊是人，表示它是人所獨有的，動物沒有倫理；它的右邊是一個房子，房子的屋頂下有很多格子，就是指人各有不同的位置，每個人都應(yīng)站到自己的位置上去。倫理表示人間各式各樣的關(guān)系，本來就是有親有疏，參差不齊的。2．合理不公平的原因人與人之間，理想的情況是一律平等，大家都公平。實際上卻是人格平等，而機會、薪酬、成就都不公平。因為資源有限，機會不夠?！景咐恳粋€企業(yè)的老板只有一個，老板就是有限的資源，不可能每個人都做老板。如果要追求絕對平等，每個人都是老板，誰也不能指揮誰，企業(yè)肯定一團糟。如果企業(yè)老板只有一個兒子，他就可以資源獨享，把企業(yè)傳給他不會有爭議；但如果有兩個兒子，資源有限，事情就麻煩了。倫理社會所追求的是合理的不公平，而不是不合理的公平，因為絕對的公平是做不到的。試驗證明，在對合理的不公平和不合理的公平兩個命題進行選擇時，沒有人選擇不合理的公平，這證明合理的不公平這個觀念人們普遍認同。絕對公平是一種無法達到的理想，而合理的不公平則是可以實現(xiàn)的實際。面對機會很有限、資源不充足的情況，管理只能公正，卻實在很難絕對公平。公正而不一定公平，即是合理的不公平。親疏有別長幼有序倫理最具體的體現(xiàn)就是親疏有別、長幼有序，而不是一視同仁。西方人主張一視同仁，其實這是根本做不到的，美國總統(tǒng)與美國老百姓在待遇上就差別巨大。中國人最不能忍受的就是沒大沒小，長上就是長上，身為部屬、子女、學(xué)生，對上司、父母、老師，當(dāng)然要禮讓三分，不可能平起平坐，不分上下。面對機會有限、資源不充足的情況，管理者只能夠由親而疏，推己及人，這也是合理的不公平。管理必須兼顧倫理，所以有親有疏，只要出于公正，參差不齊是應(yīng)該的。倫理的精神，立足于中國特有的交互性。彼此彼此，將心比心，并非出于片面的要求。親疏、長幼之間，雙方都要將心比心，各憑良心。一般來講，懂得越多的人越不敢用肯定的話，懂得越少的人，越武斷。兩個人爭論，往往沒道理的人聲音特別大，有道理的人反而不好意思高聲爭論。如果企業(yè)里的人沒大沒小，有智慧的人就不敢表現(xiàn)自己的能力，會采取袖手旁觀的態(tài)度，企業(yè)很快就垮了。安不可能沒有區(qū)隔理想的情況，當(dāng)然是一下子全都獲得大安、久安、眾安與實安。但實際情形則是逐漸由小安而大安，由暫安而久安，由寡安而眾安，也可能由虛安而實安。這種逐次演變的過程，如果秉公處理，出現(xiàn)若干區(qū)隔，應(yīng)該是一種正常的現(xiàn)象。這有時會給周圍的人造成不公平的印象，對“安”了別人而沒有“安”自己憤憤不平。這是沒有辦法的事，不可能所有的人同時安。先安少數(shù)人的做法雖不公平，但卻合理，只有先安少數(shù)人，才有辦法安多數(shù)人。小平講的讓少數(shù)人先富起來的思想闡明的也是這個道理。如果不接受這個區(qū)隔，結(jié)果是誰也安不了。安是一個逐漸演變的過程，而不是一下子就能夠達到的境界。有先有后，有輕有重，有緩有急，于是親疏有別，長幼有序，就成為一種合理的次序。安不可能沒有區(qū)隔，但是不可出于私心或成見，必須秉持公道。親疏有別有公私之分，公的親疏有別就叫合理的不公平，私的親疏有別則是人為的不公平。社會本來已經(jīng)不公平了，再加上人為的不公平，公司肯定會出問題。所以好的領(lǐng)導(dǎo)要有公心，要公正。【案例】某專家在不同的場合問過許多人，是喜歡一視同仁，還是喜歡親疏有別，沒有一個人喜歡領(lǐng)導(dǎo)一視同仁，可見人們腦海里都是親疏有別的。老總只能“親”少數(shù)人，讓這些少數(shù)人去“親”更多的人，管理就是一層一層去“親”，而不是一個老總?cè)ァ坝H”所有的人。依層次按順序求安

親疏有別親疏有別圖1-1企業(yè)層級的形成待人要先從“一視同仁”做起，然后視實際工作表現(xiàn)，慢慢發(fā)現(xiàn)員工的配合度，走向“親疏有別”。1．尋找配合度配合度不是指員工聽不聽話，聽話的員工有的是真聽話，把分配的工作做好；有的是假聽話，隨聲附和領(lǐng)導(dǎo)，但不認真做事，或者明知道領(lǐng)導(dǎo)錯了也不提醒，甚至有意識地放大錯誤，故意讓領(lǐng)導(dǎo)難堪。配合度好的人則是心里有領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)吩咐的事都會先試著做，有問題會講，有困難會提，千方百計做好工作。2．根據(jù)配合度分出親疏分親疏有兩種分法，一種是公的分法，另一種是私的分法。公的親疏有別，是合理的不公平；私的親疏有別，便是人為的不公平。公的親疏依據(jù)是工作的配合度，將配合度高的人拉入核心圈，形成第二權(quán)；然后再將第二權(quán)中配合度高的人拉進來，形成第三權(quán)；依次類推可以得到第四權(quán)、第五權(quán)。這樣，親疏就分出了層級和順序，所有的層級就構(gòu)成了企業(yè)管理體系。在分親疏時，企業(yè)管理者一定要站在公的立場，從員工的工作表現(xiàn)及所做出的貢獻來分親疏，而不是從私人的親戚、朋友關(guān)系來分親疏。工作場所不講求私人關(guān)系，只依據(jù)職場所需要的上司部屬、工作表現(xiàn)、所做貢獻而互動。私的分法會使企業(yè)更加不安。疑人不用，用人一定要經(jīng)過考驗。要全面考查干部的忠誠度，確定對他的信任程度，否則容易上當(dāng)。對配合默契、忠誠度高的人，要慢慢拉到自己身邊，從小的信任到大的信任，拉到完全相信他為止。如果不經(jīng)考核就使用干部，在重大利益面前，可能經(jīng)不住考驗，出賣企業(yè)。出現(xiàn)這種情況是管理者的過錯，這是由管理者用人不當(dāng)造成的。第三講安顧客第一優(yōu)先（上）顧客是我們的衣食父母顧客最冷酷無情要搞好人際關(guān)系保持定期的接觸發(fā)掘再推銷機會減消顧客的不安顧客是我們的衣食父母顧客第一，讓顧客滿意，是管理的真正秘訣。安顧客，是第一優(yōu)先要件。1．顧客是企業(yè)生存的保障企業(yè)要生存發(fā)展，必須獲得顧客的支持。顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)收入的來源。沒有顧客，企業(yè)商品就會積壓，就會出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，甚至停業(yè)、倒閉的現(xiàn)象。2．顧客與散客的差異顧客是指長期訂約形成買賣關(guān)系的客戶，有時是一個人，有時是一個機構(gòu)或者團體。按照銷量的大小可以把顧客分成大顧客和小顧客兩類，大顧客往往是一個團體或者機構(gòu)，小的顧客多數(shù)是個人。企業(yè)主要依靠這些老主顧或訂約戶來維持。散客則是那些偶爾和企業(yè)打一次交道、不會給企業(yè)帶來穩(wěn)定收入的客戶。企業(yè)不靠散客生存。如果企業(yè)光憑散客生存就十分危險，因為散客既靠不住，也不可依靠。所以有些企業(yè)對散客不重視，服務(wù)態(tài)度不好，這也是情理之中的事情?！景咐柯灭^要靠長期的顧客來維持，而不是靠散客生存，所以對顧客和散客有不同的接待標準。散客訂旅館很貴，一般按原價或者較高的折扣訂房。旅行社訂房就便宜得多。機票也是一樣，航空公司會給顧客而不是散客提供更優(yōu)惠的票價。3．顧客間的親疏企業(yè)是靠老顧客生存的，只有顧客能安，企業(yè)的經(jīng)營管理才有靠山。顧客如果不安，不再消費企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)就更不安。因此，顧客也親疏有別。企業(yè)對老顧客一定要更好一些，所有優(yōu)惠都應(yīng)首先考慮老顧客，而不是新顧客，否則老顧客會不高興?！景咐科髽I(yè)常用的會員卡、打折卡策略，就是為了分出顧客的親疏。顧客在企業(yè)的消費增多，就會獲得更多的優(yōu)惠。受到這樣的鼓勵，很多散客會成為顧客，新顧客會成為老顧客。顧客最冷酷無情顧客最冷酷無情，他們只認利益，當(dāng)感到利益沒有得到保障時，他們心里就會不安，然后拂袖而去，再也不來。所以企業(yè)必須要了解顧客的需求，滿足他們的需要。一般來說，顧客的需要主要有四種：1．貨真價實顧客害怕的是吃虧上當(dāng)。顧客在跟企業(yè)打交道時，如果發(fā)現(xiàn)自己吃虧上當(dāng)了，就會認為貨不真價不實，今后就不會再跟你打交道了。失去顧客的信任是商家的大忌，它會使商家的路越走越窄，生意越來越不好做。2．供應(yīng)不斷顧客希望自己喜歡的商品能夠供應(yīng)不斷。如果自己喜歡并且習(xí)慣的商品突然中斷了供應(yīng)，顧客就會很不高興，甚至從此轉(zhuǎn)向其他商家。因此，商家要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)顧客的習(xí)慣，抓住顧客的習(xí)慣，這樣的經(jīng)營者才是最會經(jīng)營的人?，F(xiàn)在強調(diào)的差異性事實上就是顧客的不同喜好。成功的企業(yè)要培養(yǎng)出顧客的喜好，讓顧客只喜歡自己的產(chǎn)品。顧客的喜好也給企業(yè)創(chuàng)新提出了要求。企業(yè)的發(fā)展有賴于創(chuàng)新，但創(chuàng)新有可能會失去一些老顧客，明智的辦法是企業(yè)慢慢改變自己的產(chǎn)品，新的產(chǎn)品問世后，舊的產(chǎn)品也要保留一段時間，讓顧客有一個適應(yīng)過程。如果顧客已經(jīng)習(xí)慣了某款產(chǎn)品，而企業(yè)卻在突然之間推出新產(chǎn)品，停止老產(chǎn)品的生產(chǎn)，即使新產(chǎn)品的性能更好，也很難讓顧客認同，并很可能會引起顧客的反感。3．態(tài)度友善顧客很討厭花錢受氣，但這種現(xiàn)象卻普遍存在，這是因為商家的態(tài)度不夠友善。一般而言，只有上層管理者才有顧客至上的觀念，服務(wù)人員往往認為顧客跟自己沒有關(guān)系，甚至希望顧客越少越好，這樣可以減輕工作量。因此，管理者應(yīng)向服務(wù)人員明確指出，他們的工資來自于顧客而不是老板，讓他們也樹立起顧客至上的信念，做到對顧客態(tài)度友善。4．更新產(chǎn)品顧客有不同的需求，有的喜歡新產(chǎn)品，有的喜歡舊產(chǎn)品。任何企業(yè)的產(chǎn)品不可能一成不變，而要不斷更新，以滿足不斷發(fā)展的顧客需求。但開發(fā)新產(chǎn)品的同時不能中斷舊產(chǎn)品的供應(yīng)，這樣可以讓顧客多一個選擇。只有在沒有人買舊產(chǎn)品的相關(guān)物品后，企業(yè)才可以停止生產(chǎn)，否則顧客就會不安。顧客如云，萬商云集，而“云”是善變的，風(fēng)云變幻，顧客就不見了，相當(dāng)冷酷無情。顧客心里如果不安，就不會相信企業(yè)，會像云一樣散掉，這樣久而久之，公司就要枯萎下去。顧客是很絕情的，稍微不高興下次就不來了，如果得罪了顧客，他們不僅不再光顧，還有可能進行負面宣傳，使企業(yè)形象受到影響。顧客很容易變心，原本喜歡的，可能突然不喜歡了；本來想買的，忽然間又不買了。所以，一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)就要耐心解決，否則會讓顧客不安。要搞好人際關(guān)系1．記錄顧客的詳細情況與顧客搞好關(guān)系是非常重要的，服務(wù)人員看見顧客要主動寒暄，打招呼、問好，以建立并維持良好的人際關(guān)系。設(shè)法認識顧客，記住他的尊姓大名，和他結(jié)交成為朋友，才可能變成老主顧。服務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)對每一位顧客都做詳細的記錄，但是不能當(dāng)面記錄?？梢栽诘谝淮我娒鏁r先記下顧客的大概身高，穿什么衣服，有什么特點。第二次就可以問顧客的姓，但不能問名。每次和顧客打交道都問一點情況，很快就能把他的情況記錄下來。2．真誠地關(guān)心顧客而不是只盯著他的錢包和顧客打交道必須主動積極，但是不能夠存心只想要他掏腰包，其他都不管，這樣做生意很難做成。表面上十分誠懇，內(nèi)心卻毫無誠意，顧客是會馬上覺察出來的。顧客來了喊“歡迎光臨”的只有日本人，歐洲人和美國人都不這么干，這種做法對中國人也沒有用。對待中國顧客最好的方法是，注意對方有什么東西值得自己關(guān)心，這最要緊?！咀詸z2-1】請您做以下練習(xí)題。商店里進來了一位穿著時髦、發(fā)型新穎的年輕女士。要成功讓她在商場消費，服務(wù)員應(yīng)該怎么做呢見參考答案2-1參考答案2-1返回服務(wù)員不應(yīng)該馬上上前問顧客需要什么，而應(yīng)該先看看她，跟她點個頭打個招呼，然后在適當(dāng)?shù)木嚯x問她，發(fā)型在哪里做的，很漂亮。她一定告訴服務(wù)員美發(fā)店的地址，然后再問她需要買什么東西，這樣生意很快就做成了。3．與顧客交朋友是最大的財富顧客光臨是企業(yè)的榮幸。心存感謝，尊重顧客，才是根本的待客之道。把顧客變成朋友，那是企業(yè)的最大的財富。當(dāng)一個人受到尊重，與企業(yè)成為朋友的時候，他會管好自己，不會亂殺價。因為中國人對朋友不殺價，但做買賣很計較。所以如果企業(yè)跟顧客只是客戶關(guān)系，不把顧客當(dāng)朋友，顧客也會事事都斤斤計較。4．做好服務(wù)顧客就會變得很可愛交易不成人情在，搞好人際關(guān)系，顧客可能變得很可愛。否則顧客的架子就很大，他是上帝，會沒有禮貌，非常不尊重你，甚至把你當(dāng)下人看。保持定期的接觸結(jié)識新朋友，不忘老朋友，這是企業(yè)不斷成長的秘訣。有的人常常是找到新的顧客而忽略了老顧客，這會使老顧客離你而去，給公司帶來損失。1．做好售后服務(wù)至關(guān)重要很多企業(yè)不重視售后服務(wù)工作，認為交易成功關(guān)系就結(jié)束了。企業(yè)忙著尋找新顧客，就會疏忽了老顧客。其實做好售后服務(wù)，定期和老顧客接觸，才能提高銷售的業(yè)績。直接訪問、電話訪問或書信訪問，都可能了解顧客對公司、對商品或勞務(wù)的滿意度。【案例】由于大多數(shù)人一生只買一次房子，即使買第二次房子，也很難在同一商家購買，因此很多房地產(chǎn)企業(yè)認為買房子是一錘子買賣，沒有必要搞好售后服務(wù)。其實這種做法是不對的，定期跟老顧客見面，可以得知很多市場變化的信息，顧客還會將自己親戚朋友要買或賣房子的信息告訴企業(yè)，成為企業(yè)的信息收集員，讓企業(yè)得到想像之外的收獲。老顧客還會變成企業(yè)的推銷員，增加公司的人氣，提高銷售業(yè)績。2．經(jīng)常整理顧客的資料管理者要把顧客納入管理，就要做好顧客的資料記錄和整理工作。顧客的名片，必須隨時整理歸檔，以便適時問候，表達關(guān)懷。現(xiàn)代社會人們的變化非常大，顧客的電話、地址經(jīng)常在變，隔一段時間不整理，原來的信息便會變得毫無用處。每逢節(jié)日要給老顧客打個電話，說上幾句祝福的話，聯(lián)絡(luò)一下感情，適時給顧客寄送生日賀卡、結(jié)婚紀念賀卡、優(yōu)惠券、贈物卡等等，以保持聯(lián)系。讓顧客感受到你心中有他，他就會心中有你，感情越來越深，生意就會越做越大。發(fā)掘再推銷機會顧客如果真正對公司、商品或勞務(wù)具有好感，就會把企業(yè)自動介紹給親友，這是做售后服務(wù)工作最大的動力。通過售后服務(wù)，和顧客保持定期的接觸，可以發(fā)掘再推銷的機會，不一定是顧客自身，還可能獲得其親友的青睞。一個人真的很相信和欣賞你，依據(jù)估計，終其一生，他可能將你介紹、推薦給他的親友多達300人次，即他一生可以替你介紹300個顧客，這就叫三百法則，也就是“看見一位顧客，要想起他的背后，還有300位潛在顧客，真是得罪不起”。只要顧客的親戚朋友要買相關(guān)產(chǎn)品，他就會非常熱心地替你穿針引線，做義務(wù)推銷員，而不需要任何報酬。同樣，如果顧客感到吃虧上當(dāng)，就會破壞你的形象，告誡他的親朋好友不買你的產(chǎn)品，使你失去300個潛在的客戶。一次又一次的訪問接觸，可以促使顧客介紹新顧客，也可以促使顧客變成老主顧。把握顧客增購或汰舊換新的時機，也是再推銷的方式之一?！景咐客鯌c友年輕的時候是賣米的，他給顧客送米時會帶上報紙，把報紙鋪在地上，把米缸里的剩米倒出來，將米缸清一清，最后才將送來的米倒進去。然后順便問客戶一缸米要吃多久，記下時間。時間快到時，他就打電話問顧客是不是要送米了?？蛻魧ν鯌c友的做法非常滿意，自然成了他的老顧客，一傳十，十傳百，最后很多村子都是全村都買他的米，王慶友獲得了穩(wěn)定而龐大的顧客群。第四講安顧客第一優(yōu)先（下）/安員工以廠為家（上）安顧客第一優(yōu)先（下）減消顧客的不安社會在不停地變化，在新的環(huán)境中人們肯定有不適應(yīng)的地方，因此人無法長久地安定，安只是暫時的。雖然消除不安做不到，但企業(yè)可以采取措施消減顧客的不安，讓他由大不安變成中不安，慢慢變成小不安，提升顧客的滿意度。1．查明顧客對企業(yè)的真實感覺要消減顧客的不安，首先要弄清楚顧客對公司、商品或勞務(wù)的真正感覺，不斷經(jīng)由訪問、打聽、體會，找出顧客不安的重點。也可以采用問卷調(diào)查的方式做顧客滿意的調(diào)查分析。通過對照，找到顧客不安的真正原因。【案例】在了解過程中，要多方面、多角度地進行調(diào)查，才能得到真正的答案。例如，一件商品買的人說它很漂亮，不買的人說它很重。了解這兩個說法后，就可以在生產(chǎn)時既保持漂亮，又減輕重量，這就是一個完美的答案。2．找出顧客不安的重點顧客不安有許多方面，只有通過不斷的訪問，認真體會顧客的內(nèi)心世界，找到顧客不安的重點，才能從根本上解決問題。針對顧客的不安，企業(yè)應(yīng)提出消減不安的具體方法，逐一評估這些消減不安的具體方法，并加以改善。真正付諸實施后，還應(yīng)視其成果再加探討，力求改進?！景咐磕愁櫩透蛷d老板或者伙計發(fā)脾氣，可能是因為后到顧客的菜都上桌了，而自己先到菜卻沒上；也可能是因為菜的顏色不對，分量太少。這樣顧客都不能安，企業(yè)要分清到底哪種原因是重點，對癥下藥。有的美國餐廳規(guī)定，訂餐之后15分鐘內(nèi)沒有上菜就免費。所以美國餐廳寧愿讓顧客在外面排隊也不讓他們進來，為的是要保證服務(wù)質(zhì)量。這與中國企業(yè)的做法完全不同，值得中國的企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)?！拘牡皿w會】安員工以企業(yè)為家（上）各階層都患不安員工常見的不安用患不安來測試使員工身心安樂有效的安人之道視員工有如家人企業(yè)不僅要安顧客，還要安員工，否則工作也很難開展。員工不安，就會把情緒發(fā)泄到顧客身上，刁難顧客，造成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，企業(yè)形象受損。因此管理者對外要講顧客至上，對內(nèi)要講員工至上，做好員工的工作。這就要求管理者以廠為家，化外人為家人。員工身安心樂，自然就會精誠團結(jié)。如果能讓員工以企業(yè)為家，員工就會傾心付出。【案例】中國人最重視的是家庭，不管人在什么地方，念念不忘的都是自己的家，只要家里有事，在公司里就會不安，很難專心致志的工作。因此，中國的人事管理，要延伸到員工的家庭。如果員工的家里出了什么事，管理者一定要去看一下，這會讓員工感到特別溫暖。各階層都患不安（上）1．高層不安的原因企業(yè)界各階層都患不安。高層不放心，不敢授權(quán)，不信任干部，事必躬親，既苦了自己，又缺乏效率。誰都知道要放權(quán)、授權(quán)，但就是不敢放，因為一放權(quán)可能就會被中層干部欺騙。高層管理者往往一信任中層干部，中層干部就開始造假、做壞事。高層相信報表，中層就用報表來蒙騙；相信業(yè)績，就用業(yè)績來欺哄。所以，高層要安，就特別要重視交心，只有與下屬交心，下屬才會真心為你著想。第五講安員工以廠為家（中）各階層都患不安（下）2．中層不安的原因中層干部的日子很難過，很不稱心，遭受“上壓下頂”的困難，大多不能夠稱心如意地發(fā)揮能力，跟上面講不清，跟下面說不通，下面的事情不敢向上報，上面的事情不敢往下傳，兩頭受氣，承上啟下實在不容易，常有力不從心之感。那么，怎樣才能做好中層呢？睜擺正位置要把自己看成中層，上面有領(lǐng)導(dǎo)，下面有被領(lǐng)導(dǎo)人，自己就是中層，擺正自己的位置。睜講究方法工作要講究方法和藝術(shù)，可以走曲線而不是直線。走直線就是頂撞上面，欺壓下面，誰都不服。睜欲速則不達很多事情是快不得的，前面快5分鐘，產(chǎn)生的問題可能要幾個鐘頭才能解決，這非常不劃算。寧可前面慢5分鐘，后面沒有問題，這才是高效率。所以中國人要瞻前顧后，這是幾千年來總結(jié)出來的經(jīng)驗。3．員工為何不安基層員工不熱心，是因為他覺得自己沒有前途，好處都被上面拿走了，功勞被干部搶走了，覺得沒有人真正關(guān)心自己。因此員工寧可聊天、抱怨，也不認真工作。基層員工最清楚公司的問題在哪里，但往往不講，因為講了有過無功。員工常見的不安員工的不安有許多種，通常情況下有下面幾種：1．在人的方面在人的方面，第一個問題是覺得和上司處不好。在中國，得不到上司的支持，有天大的本事都沒有用。該你做的事情上司不給你做，正確的意見上司也不聽，這樣的員工也就完了。第二個問題是覺得和同事不融洽，或者覺得人際關(guān)系不理想?？吹酵碌筋I(lǐng)導(dǎo)的房間就認為他在打小報告，做什么事情都不順，總感覺別人在找麻煩。2．在事的方面在事的方面，難以勝任而心生畏懼，或者可以勝任而不想盡力，都可能產(chǎn)生不安。為了消減心中的不安，員工對工作就會敷衍了事，開始做表面文章。3．在時的方面在時的方面，總覺得不容易掌握，常常錯過時機或者看不出適當(dāng)?shù)臅r機，總是耽誤事情心里惶恐，做事情畏首畏尾，工作起來肯定沒有效率。4．在地的方面在地的方面，場合和身份常常搞錯，以致后悔不堪。中國人最怕把身份搞錯，一旦搞錯就非常麻煩。員工本來在專心工作，這時如果有人來參觀，他就會停下工作與客人閑聊，這會給客人留下很壞的印象。日本人不一樣，只要有客人來參觀，他們更認真工作，沒有人與客人說話，因為他們不愿意聽到客人有負面評價。所以要訓(xùn)練員工，有客人來參觀時一定要專心工作，不要與他們談話。另外，中國有個不成文的習(xí)慣，只要現(xiàn)場有人職務(wù)比你高，你就沒有開口的權(quán)利，因為你不知道老板要講什么。所以，員工一定不要隨便與客人說話，以免搞錯身份和場合。5．在物的方面在物的方面，用錯材料或者浪費材料，也是不安的根源。在工作中誰都有可能出錯，員工出錯后就會心中不安。誠實的員工出錯后向領(lǐng)導(dǎo)報告，找到糾正錯誤的方法，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該原諒他，共同糾正錯誤，只要下次不再錯就好。如果把他狠狠地批評一頓，今后出了錯員工就不敢報告了，問題也就得不到糾正了。6．在心態(tài)方面在心態(tài)方面，中國人不敢多做，不愿意多做，不肯多做，深怕做錯了挨罵受罰，因為工作就是多做多錯，少做少錯，不做不錯。這些心態(tài)都可能導(dǎo)致不安?！景咐坑幸粋€華裔日本人是圍棋冠軍。有一次他回臺灣，一個教授問他，下圍棋有沒有辦法永遠不輸？他說沒有，下圍棋不可能永遠不輸。教授說我有辦法永遠不輸—那就是不下。不下當(dāng)然不會輸，但教授可以不下，圍棋高手卻不能不下。那么圍棋高手就必然要承受輸?shù)慕Y(jié)果。經(jīng)營管理也是一樣，不可能不經(jīng)營，就不可能不犯錯誤。企業(yè)可以把錯誤記入成本。只要錯誤不是故意的，后果不是大到企業(yè)不能承受，老板就要承擔(dān)這個后果，讓員工吸取教訓(xùn)，大膽工作，調(diào)動所有員工的積極性。用患不安來測試大多數(shù)情況下員工不會將自己的不安說出來，而企業(yè)需要知道些不安的因素，從而對癥下藥，消除員工的不安。否則，員工會拂袖而去，最后還是企業(yè)不安。那么，怎樣才能知道員工的不安呢？企業(yè)可以采用“患不安”測試方法—其實質(zhì)就是“員工工作滿意度”的調(diào)查分析?！景咐咳绻麊T工中午沒地方吃飯，他心中會不安；如果飯?zhí)脫頂D，他心中也不安—因為員工早到飯?zhí)脮芘u，晚到只能吃冷菜，這兩種現(xiàn)象誰都不愿意接受。有了這些不安，員工就會分心，工作品質(zhì)下降，還可能出現(xiàn)意外事故。企業(yè)一定不要讓員工為吃飯而煩惱，為廠區(qū)的安全而擔(dān)心，幫助他們解決這些不安是企業(yè)的責(zé)任，也是為了企業(yè)自身的利益。對少數(shù)人的不安要特殊解決，不要把影響擴大，否則可能會變成全企業(yè)員工的不安。企業(yè)應(yīng)抓出員工不安的現(xiàn)象，分析其產(chǎn)生的原因，明白員工所以不安的真正根源。分析員工對工作和環(huán)境有哪些滿意的地方，又有哪些不滿意的地方。員工不滿意的地方，一般來說，就是不安的根源。同時企業(yè)通過比對員工“為什么滿意”和“為什么不滿意”，可以找出員工“患不安”的真正原因，然后再想辦法慢慢地化解。當(dāng)企業(yè)解決這些問題的時候，會產(chǎn)生很多其他的問題，因為任何問題的背后都隱藏著更多的問題。所以在解決問題之前，后

面出現(xiàn)的新問題如果沒有辦法處理，寧可暫時不解決，也不能使問題變得更大。比如給部分人加薪，沒有加薪的人一定會抱怨。如果不能解決抱怨的問題，就不要加薪。員工對自身工作和對工作環(huán)境的不安，企業(yè)要分開去了解，前者會使員工害怕被炒魷魚，后者則會使員工選擇離開企業(yè)，這是兩碼事。所以企業(yè)一定要了解員工的工作能力，讓他從事能夠勝任的工作。使員工身心安樂安員工就是讓他們身安心樂。員工身安心樂，表示對工作和環(huán)境都相當(dāng)滿意，就會樂于在此長期努力工作。這樣他們的情緒就相對穩(wěn)定，工作就會全力投入。所以企業(yè)一定要細心找出員工不安的原因，設(shè)法加以改進，使員工能安，才談得上身安心樂。1.安員工關(guān)鍵是要安中層1.安員工關(guān)鍵是要安中層企業(yè)安員工的目標就是基層要熱心，中層要稱心，高層要放心。只有員工身安心樂，三階層才能夠各得其安。這三個問題中最重要的是中層，如果中層不稱心如意，企業(yè)的工作就推不動，中層碰到了問題不跟高層講，問題會越積越多，企業(yè)會越來越亂，高層肯定不能放心；中層干部不稱心，對基層員工不聞不問，遇到矛盾不解決，基層的員工也不會熱心。中國式管理的重點在中層，不在高層；美國式管理的重點在高層；日本式管理的重點在基層。各國的情況不同，管理的重點當(dāng)然不同。培訓(xùn)中層管理者就是要告訴他怎樣承上啟下，怎樣圓滿完成任務(wù)，只要他做得到這一點，就可以稱心如意了，基層自然就熱心了，最后高層才可以放心。臉色的作用中國人眼睛是往上看的，不是往下看的。日本人眼睛是往下看的，領(lǐng)導(dǎo)都會照顧底下的人。美國人眼睛是平看的，每個人是平等的，管理者和員工一般大。因此在中國做管理者不能擺臉色給人家看，但是老板希望員工會看自己的臉色行事，所以平常臉色要好一些，態(tài)度要和藹一點，當(dāng)你不高興的時候，人家才看得出來，如果整天不高興，底下人就沒有辦法看你的臉色，干脆就不看了。一個很和藹的人偶爾不高興別人就會提高警覺。老板不高興，中層會追究他為什么不高興，于是就趕快進行調(diào)整，這時老板的臉色就有用了。如果天天擺著臭臉，臉色就沒有用了。員工最關(guān)心的問題員工在企業(yè)里最關(guān)心兩個問題，一個是工作能否勝任，二是工作環(huán)境能否滿意，如果工作勝任而環(huán)境很不適應(yīng)，他很快會離開。如果他環(huán)境適應(yīng)但是工作始終做不好，他會選擇留下來，這時企業(yè)就要加強對他的培訓(xùn)，讓員工多掌握幾種技能，使他有條件勝任工作。培訓(xùn)員工的方法對員工的培訓(xùn)有不同的方法，第一是用老員工帶新員工，以老促新，效果非常明顯；第二是將員工送到培訓(xùn)場所專門培訓(xùn)，也可以收到立竿見影的效果。企業(yè)為員工提供多種形式的培訓(xùn)方式，讓他們自愿選擇適合自己的培訓(xùn)方式可以收到非常好的培訓(xùn)效果。采用強迫或是鼓勵的方式都會讓員工不安。第六講安員工以廠為家（下）有效的安人之道有效的安人之道是互動的，企業(yè)與個人要互相配合，安是大家的責(zé)任，不只是哪一方的問題。如果僅僅是上面積極而下面消極，事情肯定辦不好。當(dāng)事人自己想安，上面也想安，共同找到安的辦法，自然就安了。綜合起來，要員工身安心樂，必須做到以下各點：【案例】員工培訓(xùn)的時間由企業(yè)提供還是由個人提供，不同的國家有不同的習(xí)慣作法，只有雙方認識一致，才能得到安的效果。美國人認為對員工培訓(xùn)是公司的職責(zé)，公司可以把員工召進來半年不上班，全部時間用來培訓(xùn)。為了不讓員工培訓(xùn)完后走人，他們會想方設(shè)法讓員工留下來。即使員工培訓(xùn)完后走人，企業(yè)也不會認為吃了虧。日本人剛好相反，員工所有的培訓(xùn)都是自己的時間，企業(yè)不會為員工培訓(xùn)提供任何幫助，即使員工下班后就開始培訓(xùn)，企業(yè)也不會提供晚餐。中國人培訓(xùn)有自己的特色，培訓(xùn)時間是公司個人各一半。員工5點鐘下班，公司4點鐘開始培訓(xùn)，然后6點結(jié)束，這樣大家都無話可說。1．提供良好的工作環(huán)境塑造愉快的工作環(huán)境，給員工分派可以勝任的工作，然后給出一個考核標準。員工按標準工作，干部按標準考核。員工工作做不好，干部要負很大責(zé)任；干部工作做不好，領(lǐng)導(dǎo)要負很大的責(zé)任?！景咐咳绻麊T工10件工作中有6件做得好，4件做不好，主要責(zé)任在員工；如果只有4件做得好，6件做不好，主要責(zé)任在干部。因為他沒有按員工的特點安排工作，分派給員工的是他不能勝任的工作。愉快的工作環(huán)境有時并不公平。如果中國企業(yè)實行西方企業(yè)的同工同酬，結(jié)果就是大家都少做工作，沒有人會多做。中國有句古話叫做“才要養(yǎng)不才”，就是說企業(yè)里有才干的人，有義務(wù)和責(zé)任去養(yǎng)那些沒有才干的人，這也就是常說的能者多勞。但是，企業(yè)也不能總是讓有才干的員工無償奉獻，管理者必須在其他方面給與適當(dāng)?shù)难a償，比如到日本觀光考察，到美國培訓(xùn)等，讓貢獻大的人心里得到平衡。這種作法很難講公平，但它是合理的。2．給員工適當(dāng)?shù)年P(guān)懷與認同企業(yè)應(yīng)給予員工適當(dāng)?shù)年P(guān)懷與認同，促成同仁之間的融洽與合作。領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心自己的下屬，從內(nèi)心去認同他們。任何干部給領(lǐng)導(dǎo)的解釋、建議、意見，領(lǐng)導(dǎo)都要認真聽取，不要當(dāng)面反對，最好給幾句贊揚，否則他們心里不愉快，今后有什么新的想法就不會提出來了。員工的意見是否被采納，要根據(jù)實際情況決定，千萬不要當(dāng)面否定，后來又按他的意見去做，這樣會挫傷員工的積極性。至于不按員工的建議去做的原因，沒有必要去解釋，可以讓員工自己體會。通過磨合，企業(yè)可以創(chuàng)造出良好的合作氛圍。3．制定合理的薪資制度制定合理的薪資制度，給員工提供適當(dāng)?shù)纳w機會。中國人的薪金是橄欖球形的，兩頭小中間大。這樣才能找到并且留住優(yōu)秀的員工。【案例】年輕人剛進企業(yè)時薪資比較少，隨著年齡的增長薪資就會增加，到一定的年齡后又開始減少。年輕人工資低一是因為沒有成家，負擔(dān)比較輕；二是因為沒有工作經(jīng)驗，首先要學(xué)習(xí)而不是工作。但是，到了一定的年齡，薪水又開始減少，因為員工年齡大了，身體弱了，沒有地方可去，要享受公司的福利。4．考慮合適可靠的福利，給予安全合理的保障人最怕失業(yè)和發(fā)生意外，但是這種狀況誰也無法避免，企業(yè)如果安排好各種福利和保障措施，可以極大地減除員工的后顧之憂，充分調(diào)動員工的積極性。國家規(guī)定的一定要給，否則違法；企業(yè)還要根據(jù)實際情況，為員工安排適當(dāng)福利和保障措施。5．建立合理的管理制度，實施合乎人性的中道管理以人為本是當(dāng)今社會的共識。讓大家感到在企業(yè)受到尊重，員工就是企業(yè)的主人，這對企業(yè)營造和諧的氛圍十分重要?！景咐亢芏鄧业牟蛷d要求顧客尊重服務(wù)人員，在中國則不一樣，總認為服務(wù)人員低人一等，顧客對他們說話很不客氣。其實不尊重服務(wù)人員，最終是顧客吃虧，因為服務(wù)人員認為顧客糟糕，就會想方設(shè)法進行報復(fù)，尤其是在餐館里，報復(fù)的手段很多。相反，顧客給服務(wù)人員相當(dāng)?shù)淖鹬?，對方就會為你好好服?wù)。視員工有如家人安人之道首先要把員工看作是自己的家人，家是小的國，國是大的家。家是互相協(xié)助、互相激勵的利害共同體。管理者要把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)得有如一家人，家里的成員有福同享，有難同當(dāng)，像家的企業(yè)自然血濃于水，精誠團結(jié)。希望員工以廠為家，首先要視員工如一家人，使員工在企業(yè)有如在家的感覺。把外人都化成家人，是管理的最高成就。什么叫家人？就是不管做什么事情都是先有合的意愿，再有分的念頭，為了合作而分工。在做某一件事情的時候，一定要先看別人有沒有需求，然后才考慮自己。一個人有合的觀念再來分，大家都很愉快；一個人只會分不會合，就會眾叛親離。大家好，自己才會好，沒有國哪有家？沒有家哪里有個人？這樣的觀念外國人很難理解，因為在他們的思想里，是先有個人，然后有家，最后匯聚成國?！景咐棵绹撕腿毡救俗约赫寰谱约汉龋袊苏寰埔欢ㄏ日鍎e人，然后才是自己。在餐廳里吃魚時，當(dāng)副手的一定要讓領(lǐng)導(dǎo)吃到魚頭，否則這個副手是不稱職的副手。這就是對國、家、個人概念的理解不同而帶來的文化差異。第七講安股東持續(xù)發(fā)展（上）股東是企業(yè)的投資者國有企業(yè)政府是股東報告財務(wù)與業(yè)務(wù)實況分配優(yōu)厚平穩(wěn)的股息給予投資的安全保障如期按時地發(fā)放股息股東是企業(yè)的投資者股東愿意投資，企業(yè)才能生存發(fā)展，安股東，企業(yè)才能生生不息，發(fā)展壯大。1．股東的態(tài)度決定企業(yè)的生死企業(yè)的資本有的由投資形成，有的是企業(yè)的盈利，歸根結(jié)底都是股東的。企業(yè)是每年分紅還是不斷增資，主要看股東的態(tài)度。如果股東覺得企業(yè)有前途，就樂意投資，不僅不要分紅，甚至還可以再投資。如果股東覺得企業(yè)做得不好，就會想方設(shè)法抽回投資。所以股東作為企業(yè)的投資者，企業(yè)希望生生不息，持續(xù)經(jīng)營下去，股東的安或不安，就成為主要的因素。2．股票上市的利弊股東對股票上市非常關(guān)注，這涉及到他們的切身利益。股票上市對股東既喜且憂，好處是把大眾的資金引進來，把自己的資金抽回去，還可以繼續(xù)經(jīng)營，用別人的錢做自己的事，自己的錢又可以做其他的事。壞處有兩個：睜股東退出管理層股票沒上市時人們不知道自己有多少錢，股票上市后股東的錢多了，許多人因此而不上班，專門炒股票，這對公司管理層的穩(wěn)定帶來了一定的負面影響?！笔袌雠傻娜藭槿肴绻窘?jīng)營得好，市場派的人就會介入，使公司的經(jīng)營模式難以為繼。在西方，股票的流向是公開的，為了防止內(nèi)線交易，法律規(guī)定高層主管的親戚不能買本企業(yè)的股票，否則會受到法律的懲處。中國也有類似的規(guī)定，但是卻沒有有效查出違反規(guī)定行為的方法，因為高層主管的親戚都是委托別人去買。如果某一天市場派的人股票超過總額51%的時候，就會召開董事會，自己當(dāng)董事長，將原來的董事?lián)Q掉，全面控制企業(yè)。所以市場派的勢力是一個不穩(wěn)定的因素，隨時會介入。如果企業(yè)做得好，市場派就會想方設(shè)法控制企業(yè)，這讓股東提心吊膽，要花很多的心思去查看股票的流向和總額。3．股東最關(guān)心的兩個問題股東跟經(jīng)營者發(fā)生矛盾主要因為兩個問題，一是錢的流向，二是人的來路。睜錢的流向股東最關(guān)心的問題，不外乎財務(wù)和業(yè)務(wù)是不是正常？股息的發(fā)放能否平穩(wěn)而較為優(yōu)厚？投資的安全有否保障以及股息能不能按期發(fā)放？如果發(fā)現(xiàn)公司賺的錢不分給股東，而是進入經(jīng)營者的口袋，肯定會鬧矛盾。投資者和經(jīng)營者應(yīng)該利益共享，而不能由經(jīng)營者一人獨得?！景咐楷F(xiàn)在公司的報表和賬本都很難讓股東相信，很多都是假的。例如在業(yè)務(wù)活動中，業(yè)務(wù)人員適當(dāng)請客肯定企業(yè)報賬，但在實際上，哪些該報哪些不該報，很難說清。睜人的來路大多數(shù)情況下，經(jīng)營者都是用自己喜歡的人，這種做法無可厚非。但如果管理人員全是經(jīng)營者的人，股東就要心存疑慮。股東最擔(dān)心經(jīng)營者掙錢之后將自己擠走。如果經(jīng)營者什么都不讓股東知道，管理人員也全部是自己的人，股東肯定不安，但也沒辦法。不退股要受氣，退股就吃虧，這也是股東和經(jīng)營者合作很難的原因。4．如何安股東股東不安，就會把股票賣掉，或者要求退股，把所投資的金錢抽回去。股東要求退股，或者不愿意增加投資，企業(yè)就很難生存發(fā)展。股東是企業(yè)所需資金的主要供應(yīng)者。股東對企業(yè)有信心，才肯繼續(xù)投資，企業(yè)才能持續(xù)生存發(fā)展。所以，企業(yè)一定要安股東。能不能安股東，完全取決于經(jīng)營者的作風(fēng)。如果經(jīng)營者定期向股東報告企業(yè)的財務(wù)狀況，認真解答股東提出的問題，就能消除股東的疑慮，安他的心?！景咐吭诮?jīng)營者與股東合作愉快時，股東往往告訴經(jīng)營者不需要報告財務(wù)狀況了，他信得過。經(jīng)營者千萬不要當(dāng)真，還是應(yīng)該一如既往地報告財務(wù)狀況。否則，就會慢慢生出嫌隙，股東會不安，愉快地合作會慢慢破裂。在用人方面，經(jīng)營者應(yīng)充分尊重股東的意見，先看股東有沒有合適的人選，如果沒有再自己物色對象，這樣股東就可以安心。如果經(jīng)營者在用人時先斬后奏，事后又不給一個合理的解釋，股東心中一定不安。中國人的合資、合伙生意往往剛開始是蜜月時期，開始賺錢就到了分裂時期，就是因為互相猜忌，彼此懷疑，存心不良。經(jīng)營者想投資時，因為資金不夠，于是邀請親戚朋友入股；當(dāng)企業(yè)建成后，經(jīng)營者就開始建立派系，想方設(shè)法加強自己的控制權(quán)；等到企業(yè)賺錢的時候，經(jīng)營者就獨攬大權(quán)，藐視股東，直到把股東逼走，公司成為獨資企業(yè)為止；如果還不能將股東擠走，就想辦法增資，讓自己的股份變得最大，在企業(yè)里為所欲為。這種做法無異于殺雞取卵。因為企業(yè)生意不好的時候，不用進料太多，生產(chǎn)線有一條就夠了，所用資金不多，資金不是大問題；而當(dāng)生意好的時候，商品供不應(yīng)求，企業(yè)需要增加生產(chǎn)線，增多原材料進料，加大倉庫，這時財務(wù)才真正會出現(xiàn)困難。如果擠走了股東，或者股東不安不肯增資，企業(yè)的發(fā)展就很難繼續(xù)。甚至有的股東會開辦一家同樣的企業(yè)進行競爭，企業(yè)就會陷入更大的麻煩之中。要安股東，還要降低投資的風(fēng)險，盡可能實現(xiàn)盈利。市場瞬息萬變，人們在投資前一定要評估風(fēng)險，否則將會帶來損失。如果在經(jīng)營者的鼓動下，股東投資了某個當(dāng)時很好的項目，可是一投入生產(chǎn)市場就發(fā)生了變化，商品價格下跌，股東很難安，也會給企業(yè)帶來各種各樣的麻煩?！景咐恐袊倘丝匆妱e人經(jīng)營得好，就會進行同樣的生產(chǎn)經(jīng)營，甚至在同一個地方、就在別人企業(yè)的旁邊開廠競爭，往往搞得同歸于盡。猶太商人與中國商人不一樣，猶太人看見對方經(jīng)營得很好，就不會在這個地方進行競爭，而會在別的地方開一家同樣的企業(yè)，各自發(fā)展。日本商人則認為，自己在某個行業(yè)越做越好的時候，就知道中國人要來了；中國人來了日本人就收，但不是真走；日本人會等到幾個中國人開展競爭，拼到你死我活的關(guān)鍵時刻插入，漁翁得利，收拾殘局。國有企業(yè)政府是股東1．國企的作用國有企業(yè)在我國的社會經(jīng)濟生活中是一支重要而獨特的力量，在一些公共和投資很大的領(lǐng)域尤其如此。【案例】一些投資很大的項目，如需要投資成百上千個億的大鋼廠，就只能依賴國家的投入，私人企業(yè)沒有辦法募集如此大的資金；凡是與民生、與大眾生活息息相關(guān)的事情也只能由國家來辦，交給私人企業(yè)，很可能出現(xiàn)摻假、沒有利潤撤資、囤積居奇以獲取巨額利潤等現(xiàn)象，輕則擾亂國家經(jīng)濟秩序，重則危及人民的生命安全。但國企也有自身的弱點，就是投資的效益低。要充分發(fā)揮國企的長處，抑制其弱點，最好的辦法就是國家投資先將工廠建起來，然后再慢慢開放一部分給民營，但不能全部民營。2．國企老總的心態(tài)因為國有企業(yè)的損失主要由國家承擔(dān)，所以國企老總的心態(tài)不應(yīng)該跟民營企業(yè)老總一樣，斤斤計較薪水的多少。首先，國企老總沒有投資，也就沒有承擔(dān)風(fēng)險，而且國家會大力支持他開展工作；其次，國企老總會享受很多隱形福利，也就是權(quán)力消費。所以國企老總應(yīng)該心里很平衡和踏實。3．國企的股東國有企業(yè)也是企業(yè)，它的資產(chǎn)也是股東投資形成的，企業(yè)必須對股東負責(zé)。但是國家對企業(yè)的要求不同于私有企業(yè)，一是企業(yè)要有公益性質(zhì)，二是企業(yè)必須保值增值，必須為國家創(chuàng)造利潤，如果忘記了這兩點，國有企業(yè)就會把企業(yè)當(dāng)做政府機構(gòu)看待，忘記了贏利的正常任務(wù)，忘記了國家辦企業(yè)的根本目的。政府應(yīng)該扮演股東的角色，對國有企業(yè)給予相當(dāng)?shù)耐顿Y，也做出一些具體的要求。國有企業(yè)將政府看成股東，才能夠當(dāng)做企業(yè)來經(jīng)營。政府不能把國有企業(yè)看成政府的一般機構(gòu)，國有企業(yè)也不可以完全依賴政府的支持，以公務(wù)員的心態(tài)來經(jīng)營。只有把自己當(dāng)做企業(yè)看待，明確自己的股東是政府，國有企業(yè)才能安然順利發(fā)展。國有企業(yè)的股東是政府，雖然股東不能干預(yù)企業(yè)的獨立經(jīng)營權(quán)，但是股東有監(jiān)督權(quán)，股東必須決定企業(yè)的經(jīng)營方針，參與企業(yè)的重大決策，監(jiān)察企業(yè)的經(jīng)營活動，否則就是失職。因此，那種認為企業(yè)是贏利機構(gòu)，不是一般的公務(wù)機構(gòu)，不受政府節(jié)制的看法是非常錯誤的。國有企業(yè)因其特殊性，也不能把自己當(dāng)成獨資企業(yè)，忘記了政府的監(jiān)督權(quán)。國有企業(yè)不僅要創(chuàng)造利潤，還要盡到社會責(zé)任，這也是國有企業(yè)和私營企業(yè)之間的根本區(qū)別。報告財務(wù)與業(yè)務(wù)實況安全是人類的基本要求，誰都不愿意為了生存而失去安全。股東投資也需要安全，資金不安，股東的心一定不安。1．股東最擔(dān)心的事股東最擔(dān)心最害怕的事情是血本無歸，一切投資都被別人在不知不覺中揮霍耗盡。股東投資的根本目的是要贏利，如果企業(yè)不僅不能贏利，還讓股東投入血本無歸，股東是沒法心安的。市場千變?nèi)f化，一個精明的經(jīng)營者必須要隨著市場的變化而變化，適時拓展業(yè)務(wù)，保持合理的市場占有率，為長期穩(wěn)定經(jīng)營創(chuàng)造必要的條件，以使企業(yè)盈利，股東安心，而不能墨守成規(guī)，坐失時機。2．股東最關(guān)心的事股東最關(guān)心的事情是公司的財務(wù)和業(yè)務(wù)狀況，只要這兩方面運作正常，股東就比較放心。因此公司一定要堅持正常的財務(wù)制度，各類財務(wù)人員要各司其職，各負其責(zé)，分工協(xié)作，互相配合。公司應(yīng)該加強財務(wù)管理，做好資金的分配、運用和管制工作，做到賬目清楚。同時要把有關(guān)的財務(wù)和業(yè)務(wù)狀況，編成簡明扼要的定期報告，如期寄發(fā)給股東。為了股東方便閱讀與了解，這些報告都要簡單明了而且不用專門術(shù)語，這樣股東才看得懂。分配優(yōu)厚平穩(wěn)的股息股東一方面害怕血本無歸，一方面則希望獲得較為優(yōu)厚的資本報酬。股東最希望的就是企業(yè)能夠如期發(fā)放股息給他們，只要正常發(fā)放股息，就說明企業(yè)在正常運轉(zhuǎn)，沒有什么問題。如果剛開始股息很優(yōu)厚，過一段時期之后就不見蹤影，再也不發(fā)放股息，也會使股東害怕，是不是股息被吃掉了？公司經(jīng)營是不是出現(xiàn)了問題？因此，公司如果希望股東將股息再投資，一定要給股東做詳細的說明，在股東自愿的基礎(chǔ)上進行，而不能不聲不響直接拿股息再投資，這會導(dǎo)致股東不安。股息一方面優(yōu)厚，一方面平穩(wěn)有保障，才能使股東心安。這就是說，公司不但要賺取比較優(yōu)厚的利潤，而且要穩(wěn)定地經(jīng)營，持續(xù)地發(fā)展。并且公司應(yīng)該設(shè)有股息平穩(wěn)準備，以調(diào)節(jié)盈虛，保持股息的適當(dāng)水準。分配比較優(yōu)厚而且平穩(wěn)的股息，是安股東的最好方式?！景咐磕彻镜慕?jīng)營狀況很好，第一年盈利5000萬元，第二年賺得稍少一點，但也有3000萬元。在第一年的股息分配時，公司管理層出現(xiàn)了爭議。一派觀點認為，為了讓股東看到經(jīng)營的效果，應(yīng)該將5000萬元全部分配；另一派觀點則認為，今年的經(jīng)營形勢很好，但不能保證明年的盈利就一定更多，如果全部分配，會提升股東的期待值，也會給明年的股息分配造成很大的壓力。最后公司決定分配3000萬元，剩下的2000萬元先留到第二年。如果第二年盈利不如今年，這筆資金轉(zhuǎn)作股息；如果盈利狀況良好，則轉(zhuǎn)為投資。第二年，公司在3000萬元的基礎(chǔ)上又加上了上一年留下的1000萬元，使股東分配到了優(yōu)厚而平穩(wěn)的股息，十分滿意。而公司還有1000萬元的股息儲備，也很安心。給予投資以安全保障企業(yè)經(jīng)營，當(dāng)然具有風(fēng)險，風(fēng)險越大，利潤越高，沒有風(fēng)險也就沒有利潤。但股東的要求，則是投資要有安全保障。投資者最理想的狀態(tài)是經(jīng)營者既能創(chuàng)造出高額的利潤，又能規(guī)避市場帶來的風(fēng)險。所以，投資者既希望經(jīng)營管理人員隨機應(yīng)變，適應(yīng)形勢的發(fā)展，又非常擔(dān)心經(jīng)營者投機取巧，把賺的錢放進自己的口袋。他們希望公司正派經(jīng)營，依照政府的政策，按照市場調(diào)研的結(jié)果一步一步地去求發(fā)展。所以，公司的決策必須謹慎，要根據(jù)完整的資料，加以周詳?shù)姆治?，一切力求合理，這樣才能減少風(fēng)險，保障股東的投資安全。經(jīng)營者決策時千萬不可以盲目沖動，當(dāng)然也不能過分保守，怎樣才能做出合理的決策，這是經(jīng)營者的智慧。對任何事情，經(jīng)營者都要慎始、三思、隨時機動調(diào)整，只有這樣做股東才能安心。第八講安股東持續(xù)發(fā)展（下）/安社會形象良好（上）安股東持續(xù)發(fā)展（下）如期按時地發(fā)放股息股東最期待的，其實是如期、按時發(fā)放股息的實際行動?？昭圆蝗鐚嵭校绻上⒖梢匀缙?、按時發(fā)放，股東既可以預(yù)先做打算，把股息再做有利的運用，也能夠證明公司的財務(wù)、業(yè)務(wù)報告真實不虛。但是很多企業(yè)往往出現(xiàn)這樣的情況，結(jié)算后確有盈余，可很多是賬面上的數(shù)字，現(xiàn)金不足，不能按時發(fā)放股息；或是企業(yè)有盈余，卻希望抓住機會擴展業(yè)務(wù)，這時候也不能如期發(fā)放股息。企業(yè)的錢總是處于流通中，出現(xiàn)這種情況很正常，但是股東并不知情，如果不對他們進行及時、合理、充分的解釋，股東會誤以為企業(yè)言而無信，引起懷疑，心里不安。因此，出現(xiàn)上述情況，應(yīng)該及時向股東說明情況，征得大家的同意，改發(fā)“財產(chǎn)股息”或“期票股息”，使股東安心。在跟股東報告的時候，應(yīng)站在他的立場，使用他聽得懂的語言。多和股東溝通，尊重股東的意愿和權(quán)益，是安股東的有效途徑?！咀詸z】請您做以下練習(xí)題。根據(jù)本企業(yè)的情況，制定一套安撫股東的方案。心得體會】安社會形象好（上）善盡責(zé)任帶來良好印象共同為國家而創(chuàng)造財富為社會增加就業(yè)的機會讓家長放心子弟來就業(yè)替社區(qū)塑造良好的風(fēng)氣成為民眾歡迎的好企業(yè)善盡責(zé)任帶來良好印象21世紀人類要幸福，就要分享，分享是人類的美德。作為企業(yè)，就要注意樹立良好的社會形象，回報社會。1．社會印象對企業(yè)的影響“無商不奸”的惡劣形象，是企業(yè)發(fā)展的致命傷。企業(yè)形象不好，員工和顧客遲早都會心生反感而跑掉。唯有善盡社會責(zé)任，才能塑造企業(yè)的良好形象。一個社會如果反企業(yè)情緒高漲，表示社會大眾對企業(yè)失去信心，心有不安。一個社會如果大家看不起工人，看不起商人，也是工商企業(yè)給大家的印象不好所帶來的不良后果。安社會，大眾才肯支持，大家才會歡迎。企業(yè)尤其應(yīng)該注意在所在社區(qū)建立良好形象。如果社區(qū)對企業(yè)印象良好，就會給企業(yè)提供很多幫助，如免費為企業(yè)宣傳，為企業(yè)生產(chǎn)活動提供方便等；但如果企業(yè)讓社區(qū)非常煩惱，社區(qū)也會報復(fù)企業(yè)，輕則拒絕購買企業(yè)產(chǎn)品，或是在企業(yè)大門口砌一道墻，隔絕企業(yè)交通；重則通過向市政施加影響，強迫企業(yè)遷出，企業(yè)會因為形象問題遭受巨大損失。【案例】某企業(yè)污染嚴重，噪音很大，并且經(jīng)常在企業(yè)附近的空地搭臺搞產(chǎn)品促銷活動，嚴重干擾了社區(qū)居民的生活。社區(qū)幾次和企業(yè)協(xié)商，企業(yè)都不重視，弄得所在社區(qū)怨聲載道。久而久之，社區(qū)居民不但仇視該企業(yè)，也仇視該企業(yè)員工，經(jīng)常砸企業(yè)和員工汽車的擋風(fēng)玻璃，企業(yè)員工在道路上往往遭到居民的橫眉冷對，四周一片涼意。于是，企業(yè)的員工只要一下班就趕緊脫下制服，摘下一切與企業(yè)有關(guān)的標志，也羞于向人提及自己的任職單位。一些有能力和有才華的員工，慢慢流失到了其他企業(yè)；留在企業(yè)的員工也工作懶散，毫無干勁。企業(yè)漸漸走向了崩潰的邊緣。2．企業(yè)必須善盡社會責(zé)任企業(yè)必須善盡社會責(zé)任，來改變大家對企業(yè)的看法，才能獲得大眾的尊重、支持與歡迎。企業(yè)不但要學(xué)會掙錢，還要學(xué)會花錢，和社會分享，回饋社會。分享是一種美德，一個人富有之后不要神氣、不要驕傲，而應(yīng)該拿出來跟大家分享，這樣才能持久。中國人有和家人分享、造福社會的傳統(tǒng)，很多人發(fā)家致富后都會回到家鄉(xiāng)，造福自己的家鄉(xiāng)，在家鄉(xiāng)修橋、造路、蓋學(xué)校等。企業(yè)要樹立良好的社會形象、社區(qū)形象，就要跟社會和社區(qū)分享。例如領(lǐng)養(yǎng)社區(qū)的道路、修建機場、建設(shè)公共綠地等。一個懂得分享的人，就能夠得到別人的信任，讓上司放心；企業(yè)懂得跟社區(qū)分享，社區(qū)就會幫助企業(yè)?！景咐恳粋€家庭有三個小孩，大兒子上大學(xué)后去圖書館工讀，領(lǐng)取了第一筆工資，回到家來非常高興。于是父親問他：“你有兩個弟弟，怎么辦呢？”兒子聽了，一聲不吭。父親接著說：“你要跟他們分一分啊?！眱鹤诱f話了：“爸爸，就這么一點點錢，要分也得多一點才分吶！”父親笑道：“小傻瓜，少才分吶?！眱鹤右宦犛械览?，就和弟弟們分享了第一筆工資。從此，分享就成了兄弟三人的習(xí)慣，三個人友愛互助，過得非常幸福。第九講安社會形象良好（下）共同為國家而創(chuàng)造財富企業(yè)賺取利潤，必須居于共同為國家創(chuàng)造財富的理念。1．依法納稅要共同為國家創(chuàng)造財富，就一定要遵守政府的相關(guān)法令，依法繳納各種稅捐，以充裕國庫，這非常重要。納稅其實就是為了分享。同樣是花錢，如果為國為公，社會就會給企業(yè)以好評；如果為己為私，則往往遭到社會輿論的鄙視?！景咐恐袊诟咚侔l(fā)展中，要進行大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如果單憑國家掏錢，實際上是有困難的。所以，企業(yè)一方面要積極納稅，充盈國庫，另一方面可以在力所能及的情況下為社會和社區(qū)造福。3．配合國家的政策企業(yè)首先要配合國家制定的政策，經(jīng)營與國計民生有關(guān)的正當(dāng)企業(yè)，不可從事非法、害人的不正當(dāng)業(yè)務(wù)。企業(yè)要做大做強，就必須與國家政策配合；凡是不與國家政策配合的，國家只要一個政策就可以把企業(yè)搞垮；如果一個政策搞不垮，國家就可以憑借“其他”兩個字把企業(yè)的經(jīng)營者抓起來。企業(yè)的經(jīng)營管理者一定要注意避免常見的兩種弊病：一個是富有之后不守法，有些人有錢以后，就會破壞法律，不遵守法律了。另一個是耍特權(quán)，擺威風(fēng)。在合理范圍內(nèi)的耍大牌還可以讓人接受，但過分了必然會招致災(zāi)難。4．發(fā)展企業(yè)管理者還應(yīng)該按部就班地、有計劃地發(fā)展企業(yè)，目的是增加國家的稅收。國家依靠稅收，才能進行公共設(shè)施建設(shè)，開發(fā)社會福利，所以企業(yè)管理者要積極開發(fā)利用資源，以提高競爭力，為國家創(chuàng)造更多的財富。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)把所賺取的利潤繼續(xù)投資在正當(dāng)事業(yè)上面，分享一些利潤給社會公益事業(yè)。企業(yè)尤其應(yīng)該幫助貧窮地區(qū)的兒童，幫助他們受教育，這是最根本的。管理者必須明確，企業(yè)開展社會公益活動并不是為了給良心贖罪，而是因為在其中可以得到快樂。案例】中國人救急不救窮。一個人一輩子窮，別人不會幫助他，因為那是他自己不爭氣造成的?？扇绻粋€小孩很有志氣、很有前途、很有潛力，只是因為一時很急，根本繳不出錢，即使學(xué)費免了還是沒有辦法上學(xué)，企業(yè)就應(yīng)該幫助他。等他成長起來以后，就不需要別人救濟了。企業(yè)幫助了他，他自己會成長，自己站起來，將來再去幫助其他人，這樣的人值得企業(yè)投資。為社會增加就業(yè)的機會有能力的人，需要工作機會，才能夠發(fā)揮自己的能力。國民有充分的就業(yè)機會，人力資源才能得以有效運用。為社會增加就業(yè)的機會，是企業(yè)對社會的重大貢獻。企業(yè)一方面要增加國家的稅收，另一方面還要為社會增加就業(yè)的機會。因為人民充分就業(yè)，人盡其才，國家才可能富強，人民才可能安居樂業(yè)；失業(yè)率增加，無業(yè)游民增多，社會就動蕩不安，不得安寧，小偷會增加，各種詐騙方式會翻新，生活沒有安全感。創(chuàng)立公司，經(jīng)營企業(yè)，可以增加就業(yè)的機會，對安定社會有很大的貢獻。每個人都不愿過貧窮的生活，但也不是每個人都可以過富有的生活。所以大部分人的追求目標應(yīng)該是小康的生活。小康就是生活富足但不奢侈。因此，即使是成功的企業(yè)家也不能奢侈，不能一頓飯花上一二十萬元，這樣做不但會敗壞社會風(fēng)氣，還會給自己帶來不必要的麻煩。企業(yè)為社會做貢獻，應(yīng)該發(fā)揚“無名氏”的精神，本著為社會謀福利，而不沽名釣譽的思想。企業(yè)可以為社會做的最大貢獻，就是給有能力的人創(chuàng)造工作平臺、工作機會，讓人盡其能、人盡其才。國民有充分的就業(yè)機會，國家就會逐漸的安定、進步、發(fā)展，社會就會越來越和諧，越來越進步?！景咐咳绻鐣臒o業(yè)游民增加，社會不安定，那些生活奢侈、露富的人會首當(dāng)其沖遭遇不幸。美國就是如此，不法分子總是去富人區(qū)作案?，F(xiàn)在中國一些地方建設(shè)富人區(qū)，這也會給不法分子以明顯目標。讓家長放心子弟來就業(yè)家長希望子弟順利就業(yè)，才能夠?qū)W以致用，而且?guī)兔矣?。因此，企業(yè)還要讓家長很放心地把子弟送來就業(yè)。中國人的習(xí)慣是，當(dāng)子弟要去就業(yè)的時候，家長都會告訴他，要聽老板的話，要服從公司的規(guī)定，要跟同事處得好，不要亂出主意，幾乎千篇一律。家長更希望子弟從事正當(dāng)?shù)男袠I(yè)，不要去做那些不正當(dāng)?shù)氖虑?。企業(yè)為了讓家長放心子弟前來就業(yè)，必須目標正大，所經(jīng)營的業(yè)務(wù)相當(dāng)有意義，對生活所需的衣、食、住、行、育、樂等有幫助。子弟就業(yè)以后，如果養(yǎng)成很多壞習(xí)慣，對家長來說當(dāng)然十分痛心，對企業(yè)而言也要負教育不力、管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。例如，子弟來到公司后，染上了賭博的惡習(xí)，如果是因為公司里面賭博成風(fēng)，管理者自然難辭其咎。賭博是違法行為，當(dāng)然不能賭博。只有企業(yè)管理得當(dāng)，員工習(xí)慣良好，家長才會安心放心。讓家長放心子弟來就業(yè)，企業(yè)必須管得合理，一切走上正軌。替社區(qū)塑造良好的風(fēng)氣企業(yè)的風(fēng)氣好不好，直接影響到社區(qū)的居民。因此，企業(yè)應(yīng)該教育化，變得像學(xué)校一樣，承載教化作用。【案例】教育企業(yè)化應(yīng)該遭到反對，但應(yīng)該提倡企業(yè)教育化。教育一旦企業(yè)化，老師都去做生意，那還教什么書呢？相反，企業(yè)反而應(yīng)該教育化，特別是媒體。媒體如果不帶有教育性質(zhì)，就會極大地危害大眾。如果企業(yè)員工時常鬧情緒，和上司吵架，和顧客爭吵，社區(qū)居民就會心生反感；如果企業(yè)經(jīng)常發(fā)生勞資糾紛，甚至牽涉到整個社區(qū)的安寧，這當(dāng)然不是好現(xiàn)象。造成這樣的情況，經(jīng)營者肯定有責(zé)任。不能營造良好的工作氛圍，不能好好整頓環(huán)境，員工就會染上“星期一頭痛癥”，厭惡工作，工作效率低下。如果企業(yè)管理良好，用心教導(dǎo)員工，大家養(yǎng)成好習(xí)慣，社區(qū)的風(fēng)氣也會受到影響而愈來愈好。企業(yè)以盈余來回饋社區(qū)，花一些小錢，卻可以表示企業(yè)的財富取之于社區(qū)，用之于社區(qū)，尊重社區(qū)，做好敦親睦鄰的工作，企業(yè)就能得到社區(qū)的尊重，大家皆大歡喜。相反，如果企業(yè)一毛不拔，反而會花大錢，甚至花了大錢也買不到別人的尊重。替社區(qū)塑造良好風(fēng)氣，是企業(yè)回饋社會的重要工作?！景咐垮X可以買到很多東西，但肯定買不到人家的尊重，因為尊重是內(nèi)心自發(fā)的感情。企業(yè)要舍得花小錢，如果舍不得花小錢，總有一天非得花大錢不可。沒有人會喜歡和尊重吝嗇鬼。某企業(yè)有一名很小氣的員工同事請他吃飯他從來不回請。一天，同事們商量著一起算計他，一起出去叫了一桌最貴的菜，吃到一半大家都悄悄溜掉，讓他一個人出錢，整得他非常狼狽。成為民眾歡迎的好企業(yè)企業(yè)的目標正大，經(jīng)營的業(yè)務(wù)正當(dāng)，管理效果良好，自然就會成為民眾歡迎的好企業(yè)。好的企業(yè)應(yīng)該每年定期向社會大眾開放，歡迎社會大眾了解企業(yè)的經(jīng)營。大眾對企業(yè)滿意，就會成為自愿的宣傳者。通過這樣的溝通，企業(yè)可以學(xué)到更好的經(jīng)營方法，也可以將自己的經(jīng)營之道推廣，讓別人學(xué)習(xí)。在這種企業(yè)就業(yè)的人，員工自己會認為找到了正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)。親友鄰居也都看得起這些正當(dāng)就業(yè)的人。企業(yè)管理良好，員工素質(zhì)提高，就不會擾亂公共秩序，更不會危害社會治安。員工在這里就業(yè)，又可以學(xué)到許多知識和技能，使自己繼續(xù)成長。社區(qū)居民的子弟在這里就業(yè)就會感到很滿意，他們也會為企業(yè)幫忙。一個企業(yè)若能成為受民眾歡迎的好企業(yè)，才是國家社會所而女口J0【案例】美國現(xiàn)在有好幾家餐廳的廚房向外開放，客戶可以先到廚房看一下，放心了再用餐。而中國大部分餐廳的廚房是不能看的，一看顧客就不能吃、不敢吃了。如果哪一天中國大多數(shù)的餐廳也能夠向顧客開放，讓顧客先參觀廚房，覺得放心了再用餐，那時整個餐飲業(yè)的水平和衛(wèi)生狀況就不一樣了。第十講安人之道五要領(lǐng)（上）安人之道三階段建立共識探究不安消除化解講究方法注重效果安人之道，由建立共識開始，走到效果良好，一共有五個主要項目。安人之道三階段做任何事情都要掌握要領(lǐng)，這樣就會事半功倍，把事情做到簡單、方便而有效。安人之道可以分為三個階段，有五個要領(lǐng)。1．建立共識第一階段是建立共識，就是務(wù)求大家有共同的理念和評估的標準。任何事情，包括安人之道都一定要從觀念開始，也就是從建立共識開始。一個團隊先建立共識，然后開始啟動在工作過程中慢慢發(fā)現(xiàn)問題，然后再根據(jù)狀況一步一步進行調(diào)整。調(diào)整也是必要的，因為人不可能一出手就樣樣都對—除非在非常非常熟練的情況下才可能達到這種境界。通過合理的調(diào)整，效果會越來越好。光有共同的理念還不夠，還要有評估的標準?，F(xiàn)在社會多元化以后，評判標準也開始多元化，這是件非常復(fù)雜的事情。所以當(dāng)我們要進行評估的時候，要掌握真相，找到合理點做到公正、公平。2．探究不安第二階段是探究不安，就是想辦法把員工、顧客、股東以及社會大眾不安的地方找出來，弄明白他們不滿意的原因。企業(yè)要懂得，有時得到的東西沒有失去的東西多。當(dāng)你得到某些東西時，也會失去很多東西。正確認識得與失，權(quán)衡兩者的利弊，把兩邊合起來看，才能找到自己不安的地方。中國現(xiàn)在面臨的最大矛盾是經(jīng)濟發(fā)展與環(huán)境保護之間的矛盾。經(jīng)濟當(dāng)然要發(fā)展，環(huán)境當(dāng)然也要保護。但在中國目前的情況下，由于二者關(guān)系尚存在很多矛盾。云南麗江的香格里拉，是世界上第三個香格里拉。第一個香格里拉在印度，第二個香格里拉在尼泊爾，都在向外界開放后相繼被毀。而麗江一向世界開放，幾乎就意味著這一塊美好的風(fēng)景也快要消失了，這是事實。當(dāng)全世界的游客都去香格里拉后，這片美麗的風(fēng)光也就不復(fù)存在了。所以我們面臨的就是這樣的局面：不開放不能發(fā)展，一開放所有的問題都來了。我們能夠做的就是追究不安的原因，盡量減少不安的因素。就香格里拉問題而言，可以限制游客的規(guī)模，延長香格里拉的壽命?！景咐渴澜缟嫌薪鸬V的地方都不能持久，最后都會變成廢墟。因為有了金礦以后，許多人就會蜂擁而至，不擇手段地挖掘，甚至破壞，等到金子挖完了，人走了，這個地方也就變成一片廢墟了。改革開放之初，深圳人最幸福，全國各地的人都去深圳給他們打工。但現(xiàn)在深圳人卻面臨許多問題。例如有些人因為錢太多，他們的子弟不愿讀書，不愿就業(yè)，整天無所事事，要么吸毒，要么混日子。所以，任何事情追求到差不多就應(yīng)該停下來，再往前走就是極端，物極必反。社會不安在哪里，股東不安在哪里，員工不安在哪里，顧客不安在哪里，這些問題都是企業(yè)調(diào)研的重點，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要指標。3．化解不安第三階段要消除化解這些不安，以求達到安員工、安顧客、安股東以及安社會大眾的目的?；獠皇墙鉀Q，西方人出現(xiàn)了問題都用“解決”這個詞，不懂得什么叫做“化解”，實際上二者是不同的。其實“解決”無法真的解決問題，而且在所謂的問題“解決”之后往往會引發(fā)更多的問題。而“化解”則沒有后遺癥。企業(yè)解決問題時也要講求整體性，要用長遠的觀點從全局的高度來看待問題，不要留下后遺癥，這種方法才叫化解。除了以上三種要領(lǐng)之外，企業(yè)要做好“安人之道”還要加上“講求方法”和“注重效果”兩個要領(lǐng)。從第一到第三階段，都需要講究合理的方法，并且追蹤考核，以確保良好的效果。首先要建立共識1．企業(yè)組織組織跟社會的不同在于，組織應(yīng)該是由少數(shù)志同道合的人組合而成的一個團體。企業(yè)與學(xué)校、政府的不同就在于三者的組織不同。政府的組織管理是行政管理，而不是企業(yè)管理；學(xué)校也不是企業(yè)，把學(xué)校當(dāng)成企業(yè)，會造成很大的社會問題。美國有些學(xué)校就是把學(xué)校當(dāng)作企業(yè)，系主任就是某個專柜的負責(zé)人，承包了這個系，錢賺得多，薪水就高，錢賺得少，薪水就低。因此，同一所大學(xué)里的教授，文理科的待遇截然不同。文科教授因為收入低被大家看不起，理工科教授則很有地位。薪水決定地位