客戶服務(wù)手冊

www.OLE.cN客戶服務(wù)手冊限中國大陸地區(qū)使用（試行版）歐聯(lián)（國際）股份有限公司|福建歐聯(lián)衛(wèi)浴有限公司-12-29本手冊為歐聯(lián)品牌終端服務(wù)人員作業(yè)指導(dǎo)原則目錄:第一章客戶服務(wù)核心準則3-13第一部分-------------歐聯(lián)客戶服務(wù)理念及服務(wù)規(guī)范3第二部分-------------歐聯(lián)衛(wèi)浴保修政策第三部分-------------經(jīng)銷商售后服務(wù)合作合同第四部分-------------禮儀規(guī)范第二章客戶服務(wù)基本流程14-26第五部分-------------維修服務(wù)流程第六部分-------------配件流通與管理第七部分-------------客戶投訴解決辦法第八部分-------------顧客檔案建立與管理第九部分-------------售后服務(wù)質(zhì)量反饋與改善第三章客戶服務(wù)參考知識27-63第十部分-------------歐聯(lián)產(chǎn)品技術(shù)原則和質(zhì)量規(guī)定（參考）第十一部分-----------產(chǎn)品安裝辦法簡述第十二部分-----------產(chǎn)品基本保養(yǎng)常識與維護第十三部分-----------產(chǎn)品選購、裝修參考指南

闡明：下列全部內(nèi)容中，提及“公司”“總部”“公司總部”“歐聯(lián)總部“歐聯(lián)公司”均指福建歐聯(lián)衛(wèi)浴有限公司；“經(jīng)銷商”“總代理”“總代”均指福建歐聯(lián)衛(wèi)浴有限公司已簽約的各經(jīng)銷商。第一章客戶服務(wù)核心準則第一部分歐聯(lián)售后服務(wù)理念及服務(wù)規(guī)范第一條歐聯(lián)服務(wù)理念顧客永遠是對的看待顧客就像看待自己的家人同樣您的滿意就是我們的工作原則顧客的埋怨是在給我們送禮物第二條歐聯(lián)服務(wù)原則隨叫隨到立刻就好發(fā)明感動信息增值第二條"6"合一服務(wù)流程歐聯(lián)每一次上門服務(wù)，完畢"6"項服務(wù)指標A產(chǎn)品測試服務(wù)：服務(wù)前為顧客測試產(chǎn)品并提示解說到位B解說指導(dǎo)使用：向顧客解說產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識，指導(dǎo)顧客對的使用，延長產(chǎn)品壽命，減少能耗C產(chǎn)品維護保養(yǎng)：在產(chǎn)品安裝或維修完畢后，對產(chǎn)品進行維護保養(yǎng)，以延長產(chǎn)品使用壽命，節(jié)省能源，健康使用D一站式產(chǎn)品通檢：不僅服務(wù)好本產(chǎn)品，對顧客家的其它歐聯(lián)產(chǎn)品進行通檢保養(yǎng)，如顧客需要，還能夠免費順帶維修非歐聯(lián)產(chǎn)品E現(xiàn)場清理服務(wù)：服務(wù)完畢將服務(wù)現(xiàn)場清理干凈F給顧客多留一套易損零配件

第三條12345服務(wù)規(guī)范一證件：上門服務(wù)時出示"服務(wù)資格證"二公開：公開出示歐聯(lián)"統(tǒng)一收費原則"公開一票究竟的服務(wù)統(tǒng)計單,服務(wù)完畢后請顧客訂立意見三到位：服務(wù)邁進行"產(chǎn)品測試"并提示解說到位服務(wù)中通水試機并向顧客解說使用知識到位服務(wù)后清理現(xiàn)場到位四不準：不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮物五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)第四條歐聯(lián)服務(wù)"十要十不準"安裝服務(wù)要致謝公共場合不準大聲喧嘩維修服務(wù)要道歉上門服務(wù)不準遲到遲延咨詢服務(wù)要微笑預(yù)約咨詢不準含糊不清上門服務(wù)要準時服務(wù)規(guī)范不準執(zhí)行有偏

言談舉止要文明同事之間不準嬉鬧打罵服裝鞋帽要整潔工具攜帶不準丟三落四看待顧客要真誠在顧客家不準隨意亂動解決問題要徹底看待問題不準推諉扯皮工作作風(fēng)要快速車輛工具不準亂停亂放維護形象要忠誠信息傳遞不準遺漏延誤

第二部分歐聯(lián)衛(wèi)浴保修政策家用及商用龍頭歐聯(lián)所出售的每一種龍頭類產(chǎn)品（含淋浴器系列產(chǎn)品），自購置之日起(時間以發(fā)票為準)五年內(nèi)，在正常使用下由閥芯造成的龍頭滴漏現(xiàn)象，予以免費保修，對其后出現(xiàn)的損壞予以有償維修。保修范疇不涉及：水壓局限性，水中的雜質(zhì)過多和不正當清洗所造成的問題；外觀碰傷，使用不當以及未按闡明書安裝的額外損失；未有列明的修理和零件以及安裝費用。注：該規(guī)定同時合用于家用及商用龍頭。要獲得保修服務(wù)，請通過您的安裝承建者，或經(jīng)銷商，或聯(lián)系歐聯(lián)公司總部(請出示銷售發(fā)票原件作為購貨憑證)。一年有限保修（僅針對中國大陸地區(qū)）陶瓷、浴缸、淋浴房、浴室家具、人造石一體盆、水槽產(chǎn)品及配件----一年有限保修服務(wù)：陶瓷、浴缸、淋浴房、浴室家具、人造石一體盆、水槽產(chǎn)品及配件及其它產(chǎn)品自購置之日起即獲得我司一年的質(zhì)量確保。在質(zhì)保期內(nèi)，憑購貨發(fā)票，歐聯(lián)公司將承當由制造質(zhì)量引發(fā)的對應(yīng)問題。經(jīng)核查后，歐聯(lián)衛(wèi)浴有限公司有權(quán)決定是修理、更換、還是作適宜的調(diào)節(jié)。這里所指的有限保修，涉及產(chǎn)品，都已明確地限制在該保修期之內(nèi)。歐聯(lián)衛(wèi)浴有限公司對其后出現(xiàn)的損壞不負有任何責(zé)任。有限保修也不涉及外觀損傷、使用不當及未按闡明書安裝的損失。

有關(guān)保修服務(wù)的詳情，請通過本地的經(jīng)銷商或承建商與我司聯(lián)系（請出示銷售發(fā)票原件作為購貨憑證）：

歐聯(lián)國際衛(wèi)浴

客戶服務(wù)部

福建省南安市侖倉鎮(zhèn)輝煌工業(yè)園區(qū)

郵編：362304

免費電話：400-6167-888

第三部分經(jīng)銷商售后服務(wù)合作合同（范本）甲方：福建歐聯(lián)衛(wèi)浴有限公司乙方：歐聯(lián)各經(jīng)銷商（總代理）為了更加好地適應(yīng)市場發(fā)展的需要，滿足客戶的需要，提高售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，甲方和乙方在售后服務(wù)工作中進行以下分工與合作：乙方負責(zé)所售產(chǎn)品的全過程服務(wù)（涉及安裝調(diào)試、維修、回訪等）。乙方需成立售后服務(wù)中心，指定專人負責(zé)售后安裝維修等工作的管理。服務(wù)中心人員在普通在三人左右：一種負責(zé)人，兩個安裝維修工程師，（具體視地區(qū)銷售規(guī)模而定）。由甲方統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一配備服裝、專用工具用。維修工程師服裝、專用工具由甲方統(tǒng)一配備，費用甲乙雙方各承當二分之一。通用工具由經(jīng)銷商自行購置并承當費用。甲方免費向乙方提供技術(shù)支持服務(wù)（涉及人員培訓(xùn)、產(chǎn)品信息共享、顧客檔案的建立的維護、售服體系的建立等）。維修工程師需持證上崗，由乙方派人到總部參加由甲方組織的專業(yè)培訓(xùn)、考核通過后由甲方頒發(fā)上崗證。乙方人員參加甲方組織培訓(xùn)期間的來回差旅費用由乙方承當。培訓(xùn)期間的食宿由甲方免費提供，甲方免收培訓(xùn)費用。售后服務(wù)補貼：乙方派出到總部參加培訓(xùn)的維修工程師，通過考核并獲得甲方頒發(fā)的上崗證后，可執(zhí)證上崗，經(jīng)甲方核算驗收后，乙方售后服務(wù)中心開始正式運行。甲方按有關(guān)政策予以發(fā)放一定的售后服務(wù)補貼給乙方。具體見《歐聯(lián)衛(wèi)浴售后服務(wù)補貼規(guī)定》。產(chǎn)品保修期按產(chǎn)品樣本規(guī)定執(zhí)行（保修期限自顧客購置之日起計算），保修期內(nèi)甲方免費向乙方提供維修材料，但乙方需準時退回換下的配件。保修期外甲方按成本價向乙方提供維修材料，款到發(fā)貨。乙方在產(chǎn)品交付的同時派人上門安裝調(diào)試，至產(chǎn)品能正常穩(wěn)定使用，并指導(dǎo)顧客如何對的使用和維護。對于乙方在安裝調(diào)試過程中碰到的問題，甲方免費提供技術(shù)支持服務(wù)。乙方接到顧客的叫修（或者是甲方的電話告知）后，必須確保在24小時之內(nèi)給顧客解決問題，特殊狀況不得超出48小時。乙方每次維修完畢后，應(yīng)與客戶做好維修統(tǒng)計，經(jīng)客戶確認后匯總至甲方處備案。乙方有義務(wù)配合甲方對本區(qū)域的顧客進行回訪和滿意度調(diào)查工作。乙方必須每月對所安裝調(diào)試狀況進行一次統(tǒng)計并報至甲方的售后服務(wù)科，方便甲方及時為每個顧客建立檔案。乙方必須每月對所維修狀況進行一次統(tǒng)計并報至甲方的售后服務(wù)科，方便甲方匯總統(tǒng)計有關(guān)狀況，以增進產(chǎn)品的持續(xù)改善。質(zhì)保期以外的顧客維修費，乙方可根據(jù)甲方提供的收費原則與顧客協(xié)商，并向顧客收取維修費。甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)狀況進行抽查和指導(dǎo)，如乙方違反合同有關(guān)政策，甲方有權(quán)對乙方規(guī)定整治或予以一定的經(jīng)濟處分。

本合同為合作框架合同，具體操作細節(jié)以甲方核準頒發(fā)的管理規(guī)定為準，本合同未盡事宜，甲乙雙方共同協(xié)商解決。本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，需加蓋甲乙雙方公章后有效，如乙方為個人應(yīng)按指紋有效。甲方代表：身份證號：乙方代表：身份證號：蓋章：合同訂立時間：年月日

第四部分禮儀規(guī)范第一條：儀表端莊、整潔頭發(fā)：職工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職工頭發(fā)不適宜太長。指甲：指甲不能太長，應(yīng)注意經(jīng)常修剪，女性職工涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性職工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不適宜用香味濃烈的香水。第二條：工作場合的服裝應(yīng)清潔、方便、但是分追求修飾襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。公司職工須著統(tǒng)一制服，安裝維修工程師著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服。領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。女性職工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。工作時不適宜穿大衣或過分臃腫的服裝。第三條：優(yōu)雅的姿勢和動作一、站姿規(guī)定：頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。雙肩放松，稍向下沉。（不聳肩）軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫。雙腿立直，并攏，腳跟相靠，兩腳尖成45度。二、坐姿規(guī)定：入座時要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，兩腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或稍分開。坐在椅子上，應(yīng)至多坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。談話時能夠有所側(cè)重，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。三、步態(tài)規(guī)定：雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度-35度為宜，雙臂不要過于僵硬。

上身挺直，頭正挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾。步位：兩只腳內(nèi)側(cè)落地時是一條直線。步幅：普通是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長?？绯龅牟阶討?yīng)是全腳掌著地，膝和腳踝不可過于僵直。停步、拐彎、上下樓梯時，應(yīng)從容不迫，控制自如。四、表情規(guī)定：目光應(yīng)坦然、親切、和藹、有神，特別是在與人交談時，目光應(yīng)當注視對方，不應(yīng)當游移不定。交往中保持微笑。五、手勢1、介紹某人，應(yīng)當掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，批示方向，上身稍向前傾，以示敬重。2、握手：普通站姿，伸出右手。以手指稍用力握對方的手掌（手掌應(yīng)與地面垂直），持續(xù)1-3秒，雙目注視對方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。注意：（1）握手：按上級、長輩、主人、女士在先的次序（2）在上級、長輩前不可冒然伸手（3）不適宜交叉握手（4）不要坐著與人握手六、致意1、起立示意2、點頭示意3、欠身致意七、遞物和接物1、遞物、接物時，普通都用雙手，并且神態(tài)恭敬。2、遞文獻，要把文獻的正面對著上級并簡要解釋文獻。3、如是鋼筆、刀子或剪刀等，要把尖向自己，使對方容易接著。八、進出房間1、叩門：不管房間開否，都須用指關(guān)節(jié)輕扣，聽到應(yīng)答后再進。2、進入房間應(yīng)輕，如需關(guān)門，則輕輕地將門關(guān)上。3、進門后向屋里看到你的人點頭致意。4、出門應(yīng)關(guān)門。九、稱呼稱呼要得體，看待客人要稱“您”。

十、禮貌用語1、問候語：“您好”、“見到您很快樂”等。2、感謝語：“謝謝”、“麻煩您了”，“非常感謝”等。3、道歉語：“對不起”、“真過意不去”。4、其它：“您有什么事呢？”“我能為您做些什么嗎？”“您不必客氣?！薄皼]有關(guān)系，這是我應(yīng)當做的?！薄澳量嗔??！薄罢埬院颉！薄罢埬陨孕菹⒁幌??！薄谖鍡l：電話禮儀一、電話聯(lián)系基本禮儀十條1、電話響兩聲拿起，遲了應(yīng)表達歉意，“對不起，讓您久等了……”。2、要用尊敬語。通話時先問候，并自報公司、部門。3、掛電話前的禮貌絕不可無視?！爸x謝您，再會?！?、放下電話的方式有講究。擬定對方已掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。5、對方來電話時，如果需要費時查資料，最佳先掛斷電話，稍候再打。6、如果對方打的是長途電話時，應(yīng)和諧地詢問：“與否需要我撥打過去？”。7、對可能耗時的電話，開始時先問對方有無空。8、如果是別人代接電話，應(yīng)向代接者致謝。9、通話中有客人來訪，應(yīng)先征求對方同意，暫且先掛電話。10、來電者的問題即使和公司沒有直接聯(lián)系，也應(yīng)盡量耐心問答。二、電話聯(lián)系基本技巧1、不管是打電話還是接電話，切記“5W2H”技巧。（時間、地點、人物、事項、數(shù)量、事由、程度）2、拿起話筒，深呼吸后再開始講話，將事情整頓后再做陳說。（注意：精神飽滿，坐姿良好，微笑應(yīng)對，聲音明朗。）3、左手拿起話筒，右手準備統(tǒng)計備忘錄。4、電話旁一定先備妥備忘錄。5、即使熟悉對方的聲音，也應(yīng)確認一下，以免弄錯。6、承接人不在時，應(yīng)詢問顧客的姓名、留言等信息。7、對著錄音電話留言時，要說出留話的時間。8、聽不清對方聲音時，應(yīng)立刻告訴對方。9、在電話中，要重復(fù)重述重點。10、在電話中，不僅規(guī)定談吐自然流利，還要注意說話內(nèi)容的次序。

三、打電話十忌1、對方的話尚未說完前，切忌隨便插嘴。2、切莫一掛上電話就批評對方。3、當對方要找的人不在時，請不要隨便傳話。4、公司內(nèi)禁打私人電話。嚴禁在電話里聊天。5、在電話里忌“是”“是”地說個不停。6、說出“請等一下”后來，忌讓對方等得太久。7、嚴禁一邊說笑，一邊接電話。杜絕說“喂”。8、電話沒有掛斷前，忌和別人大聲說笑。9、講電話時，不要轉(zhuǎn)入學(xué)生時代的怪腔怪調(diào)。10、打公用電話時，忌滔滔不絕。第六條：接待工作及規(guī)定含有“顧客第一”意識。在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。有客戶來訪，立刻起來接待，并讓座。來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。對事先已告知來的客戶，要表達歡迎。對公司的產(chǎn)品和服務(wù)抱有絕對的信心向顧客推薦。接待客戶時應(yīng)保持微笑，主動、熱情、大方。在公司碰到顧客，一定點頭致意。即使不是負責(zé)接待的人，也會對顧客說“歡迎”。10、負責(zé)接待的人不在時，也會出現(xiàn)接待。第七條：會客禁忌不以不明確的知識和顧客接洽。不做自己權(quán)限之外的商定。雖不是承接人，也不可怠慢顧客。對于顧客的詢問，不得有失態(tài)度。對于顧客的埋怨。不可有敷衍態(tài)度。第八條：介紹和被介紹的方式和辦法無論是何種形式、關(guān)系、目的和辦法的介紹，應(yīng)當對介紹負責(zé)。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其它公司的關(guān)系上，可把我司的人介紹給別的公司的人。若一種人介紹諸多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年紀有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

第九條：名片的接受和保管名片應(yīng)先遞給長輩和上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把名片向著對方，雙手拿出，一邊交一邊清晰說出自己的姓名。接對方名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要立刻看，對的記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，立刻詢問。對收到的名片妥善保管，方便檢索。

第二章客戶服務(wù)基本流程第五部分維修服務(wù)流程顧客顧客叫修經(jīng)銷商服務(wù)中心經(jīng)銷商服務(wù)中心統(tǒng)計電話指導(dǎo)確認貫徹電話指導(dǎo)確認貫徹人現(xiàn) YES填寫《派工單》填寫《派工單》NO YES上門檢修鑒定保修內(nèi)核算上門檢修鑒定保修內(nèi)核算費用協(xié)商協(xié)商修理或更換YES修理或更換顧客確認故障顧客確認故障與否屬實人現(xiàn) 結(jié)案上報結(jié)案上報闡明：維修工程師應(yīng)在《派工單》附件《維修統(tǒng)計表》上統(tǒng)計整個維修服務(wù)具體過程，交回服務(wù)中心存檔，以備查詢。

上門維修服務(wù)的七個環(huán)節(jié)一．工程師接受服務(wù)任務(wù)1、接受服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并確保顧客信息精確，顧客信息涉及：顧客姓名、地址、聯(lián)系電話、手機等、產(chǎn)品型號、購置日期、故障現(xiàn)象、顧客規(guī)定等等。如地址不詳、電話錯誤、無產(chǎn)品型號、無購置日期故障現(xiàn)象不詳?shù)龋紫韧晒さ挠嘘P(guān)負責(zé)人核算，如核算不到則直接聯(lián)系顧客核算。2、對顧客信息進行分析（1）根據(jù)顧客反映的故障現(xiàn)象分析可能故障因素、維修方法及所需配件。如果是顧客誤報或使用不當，能夠電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)顧客對的使用，2小時后跟蹤回訪顧客使用狀況；如果有可能無此配件，則立刻領(lǐng)用或申請配件。（2）據(jù)顧客地址、規(guī)定上門時間及自己手中已接工作的狀況分析能否準時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能確保準時達成，或同其它顧客上門時間沖突，要向顧客道歉、闡明因素，征得顧客同意與顧客改約時間；若顧客不同意，轉(zhuǎn)其它別人或反饋服務(wù)中心負責(zé)人。（3）此故障能否維修？如果是此故障歷來未維修過或同類故障以前未解決好，應(yīng)立刻查閱資料并請教其它工程師，或同服務(wù)中心、總部聯(lián)系。3、聯(lián)系顧客在問題擬定并找到解決辦法后，應(yīng)電話聯(lián)系顧客，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購置日期、故障現(xiàn)象等。（1）如果離顧客住地路途遙遠，無法確保按商定時間上門，要向客戶道歉闡明因素并改約時間。（2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費原則進行收取費用。（3）如果問題屬顧客誤報或使用不當?shù)男畔ⅲ?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)顧客使用，若顧客不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進行服務(wù)；為了防止咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的顧客2個小時后必須回訪顧客，確保顧客沒有問題。（4）如果顧客電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按商定時間達成則直接按地址上門，及時向服務(wù)中心反饋中間成果；如果顧客惱怒，回絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取顧客發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓顧客懂得你在聽），并本著承當責(zé)任，解決問題的原則與顧客溝通，征得顧客同意上門，接受服務(wù)；如果顧客始終聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或顧客不在家，則給顧客留下留言條，留下電話，但愿顧客后來再聯(lián)系。

二．準備出發(fā)1．準備好多個服務(wù)工具服務(wù)工程師應(yīng)準備好維修工具、配件、五個一道具，保修統(tǒng)計單、收據(jù)、收費原則、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟顧客的東西。為了避免物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照原則自檢一遍。2．服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)商定時間及路程所需時間擬定，以確保達成時間比商定時間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)商定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以防止出發(fā)晚造成不能準時到。3．服務(wù)工程師在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其它顧客家不要耽擱，以確保達成時間比商定時間提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上碰到塞車或其它意外，要提前電話聯(lián)系向顧客道歉，在顧客同意的前提下改約上門時間或提前告知中心改派其別人員；如果服務(wù)工程師在上一種顧客家耽擱時間，應(yīng)將信息反饋給服務(wù)中心有關(guān)人員，方便告知到顧客。三．正式服務(wù)前的工作1．服務(wù)工程師進門前的準備工作服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以確保：著歐聯(lián)工作服正規(guī)整潔；儀容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為防止服務(wù)工程師著裝為非歐聯(lián)工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，歐聯(lián)嚴格規(guī)定服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲顧客家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。2．敲門即使敲門只是一種微局限性道的普通動作，但歐聯(lián)照樣嚴格規(guī)定服務(wù)工程師，一絲不茍。歐聯(lián)規(guī)定的原則動作為持續(xù)輕敲2次，每次持續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。歐聯(lián)規(guī)定服務(wù)工程師平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，避免持續(xù)敲不停；敲的力量過大。如果顧客聽不見，或有其它事情無法脫身或顧客家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同顧客鄰居確認，確認顧客不在家后，給顧客門上或顯要位置貼留言條，等顧客回來后主動電話聯(lián)系顧客：同時告知服務(wù)中心。為了防止顧客在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周邊查看，有無顧客在此等待。3．進門服務(wù)工程師按商定時間或提前5分鐘達成顧客家，第一要自我介紹，確認顧客，并出示上崗證。

（1）如果服務(wù)工程師碰到遲到，未按商定時間達成，顧客不快樂甚至不讓進門等狀況，歐聯(lián)給服務(wù)工程師提供了多個解決辦法：如顧客有聯(lián)系電話，必須在同顧客商定的時間前1~2分鐘同顧客獲得聯(lián)系，道歉獲得顧客的諒解。若服務(wù)工程師遲屆時間不大于15分鐘，應(yīng)首先向顧客道歉，能夠以交通受阻為理由向顧客解釋，爭獲得到顧客諒解（不能以服務(wù)顧客太多為理由）；若顧客要趕時間可主動提出改約，再按商定時間提前上門。若服務(wù)工程師遲屆時間超出15分鐘（或更長）首先向顧客真誠道歉，可解釋為原來是安排其它師傅上門，但他在另一具顧客家耽擱了，臨時改派我來，因此耽擱了時間，但愿得到顧客的諒解，可贈予小禮物；若道歉不接受，再由經(jīng)理上門道歉。（2）如果顧客不在家，服務(wù)工程師要表達道歉，離開并貫徹因素，及時找到顧客；如果顧客本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ疥U明事由，請對方立刻聯(lián)系顧客確認，特殊狀況下改約。（3）若顧客對上門服務(wù)工程師資格表達懷疑甚至不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給顧客進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把歐聯(lián)的投訴、監(jiān)督電話告訴顧客；通過規(guī)范的咨詢語言，純熟的維修技術(shù)來贏得顧客的信任；如顧客就是不讓進門，則同顧客改約時間，由經(jīng)理親自上門。（4）服務(wù)工程師有可能碰到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的狀況，在這種狀況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得顧客同意的前提下，由顧客帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（5）如果顧客家臨時停電或顧客臨時有事出門，在征得顧客同意的前提下改約時間；如果顧客正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等顧客吃完飯再上門，也可按顧客的意見辦。4．穿鞋套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進顧客家，再穿另一只鞋套，踏進顧客家門。如果顧客不讓穿，服務(wù)工程師要向顧客解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊狀況下可按顧客的意見辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了防止鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。放置工具箱時要找到一種靠近產(chǎn)品的適宜位置，在確保工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。歐聯(lián)規(guī)定服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以避免工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整潔、亂，零部件放置雜亂、臟等，給顧客造成壞印象，影響公司形象。四．開始服務(wù)1．耐心聽取顧客意見服務(wù)工程師要耐心聽取顧客意見，消除顧客煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，歐聯(lián)規(guī)定服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。如果顧客惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、用心聽取顧客發(fā)泄，眼睛注視顧客并不時應(yīng)答，讓顧客懂得你在認真聽；若顧客回絕修理，規(guī)定退換搞清顧客不讓修的因素，從顧客角度進行咨詢，打消顧客顧慮，讓顧客接受檢修服務(wù)；如果顧客有強烈規(guī)定維修工休息，喝水，抽煙等違反歐聯(lián)服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要具體解說歐聯(lián)服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，獲得顧客理解。

2．故障診療服務(wù)工程師應(yīng)精確判斷故障因素及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向顧客講明產(chǎn)品超保需收費，征得顧客同意并出示收費原則。（1）如果服務(wù)工程師對故障因素判斷不準，就以帶回全方面檢測為理由帶回服務(wù)中心檢查；若所需更換配件未帶，配件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向顧客表達歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶配件不對，如果顧客有時間，能夠立刻回去取備件，如果顧客暫無時間，則與顧客重新商定合理時間上門服務(wù)；如果產(chǎn)品正常但顧客認定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向顧客進行合理咨詢。（2）服務(wù)工程師要嚴格按公司有關(guān)技術(shù)資料，快速排除產(chǎn)品故障。能在顧客家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在顧客家維修的，委婉向顧客闡明需帶回修。對需帶回來修的產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與顧客商議安裝位置，尊重顧客意見，但如果顧客意見違反安裝規(guī)范，則應(yīng)向顧客闡明可能會出現(xiàn)的隱患，請顧客再斟酌，但最后的意見一定要由顧客來擬定。在顧客家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、配件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡量不借用顧客的東西，特殊狀況下如需借用，則必須征求顧客同意；如需移動顧客家擺放的物品時，必須事先向顧客闡明，并征求顧客同意；要借顧客家的凳子或其它物品時，必須事先征得顧客同意，踩時必須用墊布防護；絕對嚴禁在顧客家抽煙，喝水、吃飯、留宿；嚴禁使用顧客家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給顧客家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表達歉意。（3）如果在維修中碰到新的問題，服務(wù)工程師要臨時回避顧客，及時將新問題反饋到服務(wù)中心或總部，爭取當場解決，若無法確保當場解決則以檢測為由說服顧客需拉回去修。如果顧客不同意維修，規(guī)定退貨或貨機，符合退貨或換貨條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按顧客規(guī)定予以退貨或換貨；不符合退貨或換貨條件的，給顧客認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動顧客；特殊狀況上報服務(wù)中心請示。如果.顧客規(guī)定予以賠償，服務(wù)工程師不要容易回復(fù)顧客，報服務(wù)中心請未示后辦理。（5）如果服務(wù)工程師在顧客家服務(wù)時接到另一上門信息，需立刻上門解決，要向顧客解釋需打個電話（不準用顧客家電話），向服務(wù)中心講明現(xiàn)正在顧客家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)顧客的輕重緩急程度改派其它服務(wù)工程師或同顧客改約時間。如果在維修時遇顧客家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得顧客同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與顧客商定等顧客吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在顧客家吃飯）；若顧客強烈規(guī)定服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。（6）服務(wù)工程師如果碰到顧客以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或顧客態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等狀況，不要同顧客發(fā)生正面沖突，電話告知服務(wù)中心，由服務(wù)中心出面解決。（7）產(chǎn)品通檢。服務(wù)工程師要確保產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉回來修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；（8）指導(dǎo)顧客使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在通檢后，要向顧客培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于顧客不會使用等常見問題進行解說耐心解說。維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓顧客簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整頓工具箱，對工具箱自檢一遍，避免產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在顧客家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給顧客照價賠償。五．收費1．超保收費出示收費原則，嚴格按收費原則進行收費，并開具收據(jù)，如顧客規(guī)定開發(fā)票，則必須給顧客開發(fā)票。如果收費原則與顧客保修證原則不符，要以兩者中最低收費原則為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與顧客商定再送發(fā)票或寄發(fā)票。2．其它如果超保收費顧客不交，或規(guī)定減免費用再修，服務(wù)工程師要具體向顧客解釋國家三保規(guī)定及保修期范疇，以真誠打動顧客，讓顧客明白收費的合理性，如果顧客屢次堅持則將信息解決成果報回服務(wù)中心，根據(jù)服務(wù)中心批示解決，特殊狀況向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報告，請求批示。六．服務(wù)完畢1．咨詢顧客意見服務(wù)工程師在維修完畢后要具體填寫保修統(tǒng)計單內(nèi)容，讓顧客對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障因素及維修方法需對顧客進行適宜隱瞞，則這兩欄能夠不填，等回到維修部后再進行填寫）。如果顧客不填意見和簽名，不要強迫顧客簽名；顧客不滿意則跟蹤服務(wù)直至顧客滿意為止。2．贈予小禮物及服務(wù)名片最后服務(wù)工程師要向顧客贈予小禮物及名片，若顧客再有什么規(guī)定可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系。如果顧客規(guī)定服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向顧客解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么規(guī)定我們都會及時上門服務(wù)。3．向顧客道歉同顧客道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向顧客道。如果在顧客家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向顧客道歉。七．回訪與信息反饋1．回訪對沒有徹底修復(fù)把握的顧客信息，維修工程師3小時后回訪（正常狀況下由服務(wù)中心統(tǒng)一回訪），若回訪顧客不滿意，則重新上門服務(wù)直至顧客滿意為止。2．信息反饋服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當天反饋至服務(wù)中心，服務(wù)中心應(yīng)進行對應(yīng)的核算和統(tǒng)計。

第六部配件流通與管理為便于售后服務(wù)配件的管理和控制，制訂下列流程予以操作。注：下列提及的“保修條件內(nèi)”是指符合歐聯(lián)衛(wèi)浴保修政策定義的免費保修條件。一、配件發(fā)放1、配件發(fā)放采用先購置，后報銷的原則。2、發(fā)放流程：由經(jīng)銷商客戶服務(wù)中心提出配件需求申請，填寫《售后服務(wù)配件申請單》注明具體信息，傳真至公司總部售后服務(wù)科。公司總部與經(jīng)銷商確認《售后服務(wù)配件申請單》內(nèi)容精確無誤，涉及確認有關(guān)費用。公司總部售后服務(wù)科預(yù)估配件發(fā)貨時間并回復(fù)經(jīng)銷商客戶服務(wù)中心，雙方確認后配件申請方可安排發(fā)貨，由財務(wù)在經(jīng)銷商帳戶上扣除對應(yīng)金額的配件款。總部配件倉安排發(fā)貨。二、配件回收符合保修條件的配件更換，經(jīng)銷商服務(wù)中心應(yīng)收舊配件收回，并予以登記編號，報備給歐聯(lián)總公司，公司將視狀況集中回收，如經(jīng)銷商未及時報備給歐聯(lián)總公司，總公司將按保外配件價格扣除經(jīng)銷商對應(yīng)的費用。三、配件收費材料收費的原則a)保修條件外的服務(wù)實施收費制度。b)保修條件內(nèi)，需回收舊配件，報備歐聯(lián)總公司審核后，方可享有免費保修。四、收費的原則a)福建歐聯(lián)衛(wèi)浴有限公司按成本價向各經(jīng)銷商收取配件材料費；b)零部件收費原則見《零部件價格表》；c)服務(wù)費收費原則由各經(jīng)銷商根據(jù)本地實際狀況制訂，報歐聯(lián)公司總部同意后執(zhí)行，若未經(jīng)歐聯(lián)總部同意私自收取服務(wù)費，一經(jīng)查實，將予以經(jīng)濟處分。五、保修條件內(nèi)配件費用報銷規(guī)定。經(jīng)銷商售后服務(wù)中心保修條件內(nèi)維修產(chǎn)生配件費用，公司按規(guī)定予以報銷。保修條件內(nèi)配件報銷需填寫《保修期內(nèi)配件費用報銷單》提交給公司總部審核.每月3日集中報銷上月保修配件費用.

第七部分客戶投訴的解決辦法客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為當代公司保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的解決，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。解決好客戶投訴，是增加客戶信任、增進再次購置和實現(xiàn)良好人際傳輸效應(yīng)的有效途徑，也是提高公司美譽度的最佳機會。

中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有通過重復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧同樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關(guān)系的重要手段，從而增進公司美譽度在人際傳輸方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的解決，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，諸多的客戶問題是能夠得到避免的。這涉及業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的理解，提示客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)闡明書等。

一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它當作是與客戶交流的良好機會。

對投訴的解決一定要及時及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地達成問題現(xiàn)場和及時地予以回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的核心。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要覺得拖會解決問題，拖的成果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得成果不可收拾，這還是好的；另一種成果是客戶的流失，那是對公司最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購置了我們的產(chǎn)品，闡明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解公司發(fā)生的一定錯誤。只有及時地達成客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的解決成果。換位思考

人與人之間的互相理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時地達成了客戶那里，你還是很可能會碰到客戶發(fā)脾氣。客戶會對由于你的及時達成最少不再增添新的火氣，但及時并局限性以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要懂得這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發(fā)泄得過了頭，而你又體現(xiàn)得那么有修養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在安靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當一種人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所體現(xiàn)的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一種平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

傾聽傾聽會讓你理解客戶的真正意圖。

絕對不要覺得你的誠懇能夠解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好多個準備工作，通過他的報怨理解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達成的成果是什么。千萬不要主觀地認為他是碰到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才干理解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。

共鳴

共鳴使我們與客戶以相似的旋律起舞。

通過傾聽，你能夠開始逐步插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽理解到客戶可能最感愛好的話題，這需要某些技巧。例如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么闡明他對懸念電影感愛好；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的公司是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看待客戶”，那么你大可與之談?wù)劰緫?yīng)以何種理念進行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一種話題里，你們能夠平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。隨著著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一種階段。

談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為談判這個環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多個手段，努力按本公司的既定原則解決問題。

（一）、前期準備工作1、理解公司對這類問題解決的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義務(wù)為公司維護利益。固然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。2、理解手中可用的牌。每個公司有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應(yīng)當發(fā)明盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費售后服務(wù)期、免費更換或賠償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng)。你甚至能夠做某些小禮物，在孩子和女性身上做某些感情投資，往往會事半功倍。要懂得投訴的解決過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。3、要含有盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個核心點都要把握好，這就規(guī)定首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言體現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這規(guī)定我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也規(guī)定精確、生動、富有感染力的體現(xiàn)能力。總之，這些都規(guī)定投訴解決人員含有良好的基本素養(yǎng)。（二）、談判中的注意事項

1、要向客戶顯示充足誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反映一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您回復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意……”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。2、不要跟客戶講公司的各項制度是如何規(guī)定的?？蛻糍徶玫氖枪镜漠a(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只合用合同范疇內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的根據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。當代消費的趨勢都在逐步走向一站購置，客戶哪里會快樂就一種問題而與你們多次交涉？3、談判當中應(yīng)先小人，后君子。即使我們屢次強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氛圍，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是由于畢竟是一種談判，而全部的談判都是由于存在著分歧。有人說公司應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一種誤區(qū)：每一種客戶的規(guī)定都是不同的，如果都是對的，公司將無所適從，到處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要確保雙方是在一種理智的范疇內(nèi)。談判成果最佳能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在背面的解決過程中將游刃有余。五、方案的貫徹及跟蹤成果

談判方案答成后，貫徹工作一定要及時到位，涉及賠償。越早解決，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目的，那么在這個時候你能夠故作慷慨地多送給客戶某些東西，客戶會由于得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。

問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，理解問題產(chǎn)品的使用狀況。這又是一種以巧取勝的方法。不要小看這個電話的作用，它能夠使客戶對公司的信任成倍增加，從而形成再次購置或正向人際傳輸。眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：出名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是公司追求的重要目的?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購置后得到了公司的持續(xù)關(guān)心而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。

總之，我們應(yīng)把客戶投訴的解決當作是加深與客戶間的關(guān)系的難得機會，碰到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最珍貴的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

第八部分顧客檔案建立與管理為了能更加好地服務(wù)于顧客，更加好地理解終端客戶的真實狀況，公司將建立顧客檔案，對顧客群的需求進行識別，對產(chǎn)品的流向及使用狀況進行跟蹤和理解，從而為各級經(jīng)銷商及顧客提供更廣泛的配合和支持。顧客檔案的建立分兩個層面來進行。第一種層面為經(jīng)銷商檔案，涉及經(jīng)銷商的基本信息和該地區(qū)叫修、回訪及培訓(xùn)的狀況，通過該檔案能夠真實理解到某個地區(qū)的狀況，涉及產(chǎn)品叫修的整體狀況、配件的更換狀況以及該地區(qū)需加強某方面的支持等信息。第二個層面為終端顧客檔案，涉及終端顧客的基本狀況和其所購產(chǎn)品的基本信息。通過該檔案能夠?qū)Ξa(chǎn)品的流向及使用狀況進行跟蹤和理解，獲得產(chǎn)品使用狀況持續(xù)的真實的信息，從而為我公司產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改善提供信息和支持。為確保顧客檔案的建立是真實有效的，對各級銷售單位提出下列規(guī)定：a．各級銷售單位每月3號之前將上月安裝狀況統(tǒng)計報至售后服務(wù)科b．各級銷售單位每月3號之前將上月維修狀況匯總報至售后服務(wù)科對于出廠后的產(chǎn)品，分為三個階段來進行控制。開箱期在產(chǎn)品出廠后至安裝調(diào)試合格期間，均屬于開箱期。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題重要體現(xiàn)在產(chǎn)品的外觀與否完好無損、隨機配件和資料與否齊全、產(chǎn)品的功效與否能實現(xiàn)，這段時間發(fā)現(xiàn)的問題對于我們的質(zhì)量控制體系的改善作用巨大。保修期內(nèi)在產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢至保修期限均屬于保修期內(nèi)。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題重要體現(xiàn)在產(chǎn)品的可靠性、穩(wěn)定性、可操作性和可維修性，這段時間發(fā)現(xiàn)的問題對于改善產(chǎn)品的某些構(gòu)造或功效，甚或甄選配件、變化材料提供支持。保修期外產(chǎn)品已過保修期均屬于此階段。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題重要體現(xiàn)在產(chǎn)品的持續(xù)性、配件的可移植性和解決方案的有效性，由于此階段將牽涉到更多的收費問題。這階段發(fā)現(xiàn)的問題對于成本控制和零部件分供方的甄選提供更多的支持。有關(guān)第一階段（開箱期）的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)問題時，需立刻提供書面報告，必要時還需要提供現(xiàn)場實物圖片。第二階段（保修期內(nèi)）和第三階段（保修期外）的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)問題時，采用維修統(tǒng)計的形式統(tǒng)計反饋，但對于某些設(shè)計隱患問題，按第一階段的方式解決。為確保顧客檔案在建立和維護更新的延續(xù)性，出廠后的產(chǎn)品無論處在哪一種階段，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的統(tǒng)計均需按照故障描述→故障因素→解決方法的流程來進行。

第九部分售后服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建設(shè)一、產(chǎn)品的的信息反饋對于出廠后的產(chǎn)品，分為開箱期、保修期內(nèi)、保修期外三個階段來進行有關(guān)的信息反饋。開箱期的產(chǎn)品（尚未投入使用的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，需立刻提供書面報告，必要時還需要提供現(xiàn)場實物圖片。保修期內(nèi)和第三階段保修期外的產(chǎn)品（已使用過的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，采用維修統(tǒng)計的形式統(tǒng)計反饋，但對于某些設(shè)計隱患問題，按第一階段的方式解決。但無論產(chǎn)品處在哪一種階段，對于質(zhì)量問題的統(tǒng)計均需按照故障描述→故障因素→解決方法的流程來進行。故障描述：就是感觀發(fā)現(xiàn)的問題，如漏水、堵塞、變形、生銹、開裂、開關(guān)不靈等。故障因素：就是通過檢查發(fā)現(xiàn)的問題，也就是產(chǎn)生某種故障現(xiàn)象由什么引發(fā)的。如材質(zhì)不良、使用環(huán)境問題、使用不當、橡膠圈老化等。解決方法：就是為了恢復(fù)產(chǎn)品喪失的功效或消除不正常的現(xiàn)象而采用的方案或方法。更換配件、維護保養(yǎng)、調(diào)節(jié)使用環(huán)境等。二、反饋信息的解決對于反饋的信息，售后服務(wù)科進行有關(guān)的分類統(tǒng)計和分析，報送有關(guān)部門進行整治和完善，再跟蹤有關(guān)項及目的，對后續(xù)的反饋信息再進行進行有關(guān)的分類統(tǒng)計和分析，報送有關(guān)部門進行整治和完善，形成PDCA循環(huán)，增進產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改善，實現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營方針。三、售后服務(wù)質(zhì)量的控制和改善售后服務(wù)的目的：提高顧客滿意度售后服務(wù)的行動大綱：說到做到，立刻行動售后服務(wù)的價值觀念：◆顧客第一，溝通無限；◆在合作雙贏的前提下去解決問題；◆在解決問題的過程中獲得成就感。售后服務(wù)質(zhì)量衡量的指標——RATRR指數(shù)1.信賴度（reliability）：始終如一推行自己對客戶所作出的承諾，即說到的要做到。2.專業(yè)度（assurance）：服務(wù)人員含有必備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。涉及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬以及與客戶有效溝通的技巧。3.有形度（tangibles）：服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及對客戶的協(xié)助和關(guān)心的有形體現(xiàn)。4.同理度（empathy）：服務(wù)人員隨時設(shè)身處地為客戶著想，真正同情理解客戶的處境，理解客戶的需求。5.反映度（responsiveness）：服務(wù)人員對于客戶的需求予以及時反映并能快速提供服務(wù)。售后服務(wù)質(zhì)量改善的方法：1.培訓(xùn)=1\*GB2⑴培訓(xùn)的內(nèi)容a)禮儀規(guī)范：學(xué)會接人待物的某些基本禮節(jié)，掌握服務(wù)人員的儀表規(guī)定以及對客戶的禮貌和尊敬的常識。b)與客戶有效溝通的技巧：涉及電話禮儀與電話溝通的技巧，客戶投訴的解決辦法等。c)必備的專業(yè)知識：涉及產(chǎn)品安裝、調(diào)試、檢修、維護和保養(yǎng)的專業(yè)知識以及維修的某些細則（與否免費保修情形的界定）等。=2\*GB2⑵培訓(xùn)的方式：走訓(xùn)、集訓(xùn)、函授a)走訓(xùn)：由公司派技術(shù)人員至某個經(jīng)銷商處，對其售后服務(wù)人員進行培訓(xùn)。b)集訓(xùn)：由公司把全體售后服務(wù)人員或某一區(qū)域的售后服務(wù)人員集中起來進行培訓(xùn)。c)函授：根據(jù)客戶碰到的實際問題，用函件對顧客進行有關(guān)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，涉及寄發(fā)資料、發(fā)函件進行某方面知識的加固和拓延。2.案例教學(xué)案例教學(xué)重要是針對某一具體的典型事例進行解剖，找出其中的關(guān)聯(lián)要素進行分析，解析因果關(guān)系。在走訓(xùn)、集訓(xùn)或函授培訓(xùn)時，均可運用案例教學(xué)作為一種重要的補充手段。它能夠較好地將售后服務(wù)的某些要素體現(xiàn)出來，也能夠?qū)⒄麄€體系的某些要素進行有效宣傳和滲入。案例教學(xué)的一種特點是選用的案例應(yīng)是比較典型的，有較高的借鑒價值的，而這價值事先根本不懂得甚至根本不存在，是在解決過程中隨著著經(jīng)辦人的不成熟和事態(tài)的進展逐步凸現(xiàn)出來的（或累加出來的）。3.回訪（溝通交流）在走訓(xùn)、集訓(xùn)或函授培訓(xùn)，涉及案例教學(xué)時，都與客戶存在著交流活動，但均是以解決某一問題或增加某首先的能力為主?；卦L形式的溝通交流，目的在于收集客戶對公司的不滿，對產(chǎn)品和服務(wù)的埋怨。只有通過減少顧客的不滿我們才干提高顧客的滿意度?？傊ㄟ^加強顧客反饋信息的收集、分析和解決，發(fā)現(xiàn)更多的顧客不滿意的地方，我們才干夠更快地提高顧客的滿意度，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，甚至于更具特色的個性化服務(wù)。

第三章客戶服務(wù)參考知識第十部分歐聯(lián)產(chǎn)品技術(shù)原則和質(zhì)量規(guī)定（參考）各類產(chǎn)品執(zhí)行原則List序號原則類別原則編號原則名稱備注1原則類GB_T10125-1997《人造氛圍腐蝕實驗_鹽霧實驗》2原則類GB/T5267.1-國標電鍍原則3包材類BSEN22248-1993包裝.滿裝的運輸包裝.墜落沖擊實驗4包材類GBT2679.5-1995紙和紙板耐折度的測定(MIT耐折度儀法)5包材類GBT4857.23-包裝運輸包裝件隨機振動實驗辦法6包材類GBT2679.16-1997紙和紙板印刷表面強度的測定(擺或彈簧加速法)7包材類GBT6545-1998瓦楞紙板耐破強度的測定法8包材類GBT21661-塑料購物袋9包材類SNT0874-‘’進出口紙和紙板檢查規(guī)程10包材類GBT1539-紙板耐破度的測定11包材類GBT2679.6-1996瓦楞原紙平壓強度的測定12包材類GBT2679.17-1997瓦楞紙板邊壓強度的測定(邊沿補強法)13包材類GBT6543-運輸包裝用單瓦楞紙箱和雙瓦楞紙箱14包材類GBT13023-瓦楞芯（原）紙15包材類JBT5990-1992包裝箱用金屬輔件16包材類GBT2679.3-1996紙和紙板挺度的測定17包材類GBT2679.7-紙板戳穿強度的測定18包材類GBT4857.3-包裝運輸包裝件基本實驗第3部分：靜載荷堆碼實驗辦法19包材類GBT6544-瓦楞紙板20包材類GBT19788-蜂窩紙板箱檢測規(guī)程21包材類QBT1664-1998紙板戳穿強度測定儀22家具類GB24977-衛(wèi)浴家具浴室柜23家具類GB4893.7-1985家具表面漆膜耐溫差測定法24家具類GBT4893.1-家具表面耐冷液測定法25家具類GBT4893.9-1992家具表面漆膜抗沖擊測定法26家具類GB-T9286-1998色漆和清漆、漆膜的劃格實驗漆膜的劃格實驗27家具類GBT3327-1997家具柜類重要尺寸28家具類QBT2189-1995家具五金杯狀暗鉸鏈及其安裝底座規(guī)定和檢查.29家具類GB18584-室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量30家具類GBT4893.2-家具表面耐濕熱測定法31家具類GBT17657人造板及飾面人造板理化性能實驗辦法32家具類JCT871-鍍銀玻璃鏡33家具類GBT931-木材含水率測定辦法浴室柜34家具類GBT4893.8-1985家具表面漆膜耐磨性測定法35家具類GB-T4893.3-家具表面耐干熱測定法36家具類GBT3324-木家具通用技術(shù)條件浴室柜37家具類QBT2454-1999抽屜導(dǎo)軌規(guī)定和檢查38家具類QBT2454-1999家具五抽屜導(dǎo)軌規(guī)定和檢查.39水暖類GBT18145-陶瓷片密封水嘴40水暖類CJ-T186-_地漏41水暖類JCT932-衛(wèi)生潔具排水配件42水暖類CJ164-節(jié)水型生活用水器具43水暖類JCT931-機械式便器沖洗閥.44水暖類QBT2806-溫控水嘴45水暖類CJT194非接觸式給水器具電子事業(yè)部46水暖類QB2759-衛(wèi)生潔具及管道用直角閥47衛(wèi)浴類GB/T23447-衛(wèi)生潔具淋浴用花灑花灑事業(yè)部48衛(wèi)浴類GB/T23448-衛(wèi)生潔具軟管49衛(wèi)浴類QBT_1560-_衛(wèi)生間附屬配件掛件事業(yè)部50衛(wèi)浴類QB2584-淋浴房行業(yè)原則51衛(wèi)浴類GB6952-衛(wèi)生陶瓷陶瓷類52衛(wèi)浴類JC987-便器水箱配件53衛(wèi)浴類JC987-不銹鋼廚房設(shè)備洗測臺54衛(wèi)浴類GB-T_1176-1987鍛造銅合金技術(shù)條件55衛(wèi)浴類GB-T_1175-1987鍛造鋅合金鋅合金事業(yè)部

臺盆龍頭技術(shù)原則及質(zhì)量規(guī)定一、符合《陶瓷洗面器普通水嘴》JC／T－758－1983（1996）《鍛造銅合金》GB1176－74《金屬覆蓋厚度檢查辦法計時液流法》JB2115－77《金屬覆蓋層厚度檢查辦法薄鉻鍍層點滴法》JB2116－77《金屬覆蓋層的結(jié)合強度實驗辦法》JB2111－77《醋酸鹽霧實驗辦法》JB2109－77《人造氛圍腐蝕實驗、鹽霧實驗》GB／T10125－97《陶瓷片密封水嘴》GB／T18145－二、符合設(shè)計規(guī)定，樣品式樣及有關(guān)規(guī)定原則和技術(shù)規(guī)定三、需提供檢測報告及合格證明，必要時需對產(chǎn)品進行抽樣檢測四、技術(shù)原則性能參數(shù)：公稱壓力：0.59Mpa(6kgf/cm2)合用溫度：不不不大于1000C技術(shù)規(guī)定：鑄件目測不得有縮孔、裂紋、氣孔等缺點，內(nèi)腔所附有的芯砂應(yīng)去除干凈。啟動和關(guān)閉用手感檢查，應(yīng)平穩(wěn)、無卡阻現(xiàn)象。手輪和閥桿的連接用手感檢查，不得松動。冷、熱水標記應(yīng)清晰、連接牢固。采用顏色標記：冷水用藍色、熱水用紅色；采用特性標記：冷水用“C”，熱水用“H”。產(chǎn)品組裝后，熱水手輪應(yīng)在左側(cè)。7、電鍍表面不得有未鍍覆到的地方（涉及露鎳層）。鍍層表面應(yīng)光亮，并呈略藍的銀白色；色澤應(yīng)均勻細致緊密；鍍層應(yīng)結(jié)合良好，不得有起皮、燒焦。表面粗糙度Ra不不不大于8、產(chǎn)品可見表面不得有明顯的擦傷、劃痕、砂眼等缺點。9、產(chǎn)品應(yīng)進行水壓強度實驗。在規(guī)定的時間內(nèi)不得有變形或滲漏。10、產(chǎn)品應(yīng)進行密封性能實驗。在規(guī)定的時間內(nèi)不得有任何滲漏。11、產(chǎn)品在0.15kgf/cm2(1.47×104pa)的壓力下，全開時的流量應(yīng)不少于0.2L/S。衛(wèi)浴龍頭技術(shù)原則及質(zhì)量規(guī)定生產(chǎn)原則及產(chǎn)品質(zhì)量符合《陶瓷洗面器普通水嘴》JC／T758－1983（1996）、《浴盆明裝水嘴》JC／T760－1985（1996）、《鍛造銅合金》GB1176－74、《陶瓷片密封水嘴》GB／T18145－原則規(guī)定，并符合樣品樣式及規(guī)格尺寸。水龍頭主體采用鑄銅合金，表層鍍鎳和鉻。鑄件目測不得有縮孔、裂紋、氣孔等缺點，內(nèi)腔所附有的芯砂應(yīng)去除干凈，螺紋無凹陷、斷牙等缺點。表面鍍層應(yīng)光亮，色澤均勻細致緊密，鍍層應(yīng)結(jié)合良好，不得有起皮、燒焦。,表面粗糙度不不不大于0.2鍍鎳層厚度不不大于8手柄、手輪平穩(wěn)輕便，與閥桿連接牢固。6．冷熱水標記應(yīng)清晰，連接牢固。采用顏色標記：冷水用藍色，熱水用紅色。產(chǎn)品組裝后，熱水手輪應(yīng)在左側(cè)。產(chǎn)品應(yīng)按規(guī)定進行水壓強度實驗和密封性能實驗，在規(guī)定時間內(nèi)不得有任何滲漏或變形。產(chǎn)品可見表面不得有明顯的擦傷、劃痕、砂眼等缺點。產(chǎn)品的流量特性應(yīng)符合下列規(guī)定：浴盆普通水嘴在0.2kgf/cm2水壓，最大啟動時流量不不大于0.2L/S；浴盆混合水嘴在0.15kgf/cm2水壓下單閥最大啟動時的流量不不大于0.2L／S，雙閥最大啟動時的流量不不大于0.3L／S；淋浴噴頭在0.25kgf/cm2水壓下，單閥最大啟動時的流量不不大于0.1L/S，雙向閥最大啟動時的流量不不大于0.15L/S；洗手盆龍頭在0.15kgf/cm2的壓力下，最大啟動時流量應(yīng)不不大于0.2L/S。10．產(chǎn)品公稱壓力為≥6kg/cm2，合用溫度≤100°C。小便器技術(shù)原則和質(zhì)量規(guī)定符合GB／T6952－1999技術(shù)原則。需提供檢查報告及符合圖紙設(shè)計規(guī)定。序號檢查項目數(shù)量（件）規(guī)格（mm）原則技術(shù)規(guī)定單位1吸水率1----平均值≤0.5％2抗龜裂性1----經(jīng)無水CaCL2+等量水在1100C煮沸1.5h急冷于30C冰水應(yīng)無裂紋----3外觀缺點3----AC1＝0Re1＝2件4色差3----單件及成套產(chǎn)品間應(yīng)無明顯色差A(yù)C1＝0Re1＝2件5變形3----AC1＝0Re1＝2件安裝面變形3----≤3mm邊沿彎曲3----≤4mm6尺寸偏差3---AC1＝0Re1＝2件A3450±3%B3285±3%C3700±3%E13590±3%E4360±3％D3Ф50±5mm圓度3Ф50≤2mm進水孔3Ф35±3mm出水孔3Ф68±3mm圓度3Ф68≤2mm坐便器技術(shù)原則和質(zhì)量規(guī)定符合GB／T6952－1999技術(shù)原則。需提供檢查報告及符合設(shè)計規(guī)定。序號檢查項目數(shù)量（件）規(guī)格（mm）原則技術(shù)規(guī)定單位1吸水率1----平均值≤0.5％2抗龜裂性1----經(jīng)無水CaCL2+等量水在1100C煮沸1.5h急冷于30C冰水應(yīng)無裂紋----3水封1----≥50mm4存水彎1----能通過Ф38mm固體球----5沖洗功效3----C＝0件5a排污功效3----總用水量6L三次平均最少通過五個乒乓球----5b洗刷功效3----總用水量L每次洗刷后殘留墨跡總長≤50mm6污水排放實驗3----稀釋率≥100----7外觀缺點3----AC1＝0Re1＝2件8色差3----單件及成套產(chǎn)品間應(yīng)無明顯色差A(yù)C1＝0Re1＝2件9變形3----AC1＝0Re1＝2件安裝面變形3----≤4mm表面變形3----≤4mm邊沿彎曲變形3----≤4mm整體變形3----≤6mm10尺寸偏差3---AC1＝0Re1＝2件A3715±3%A13435±3％B3360±3%C3580±3%C13360±3%E3280±9mmE23102±3%E3360±3％F3150±3％F13130≤3％D3Ф95±5mm圓度3Ф95≤4mm進水孔3Ф25±2mm出水孔3Ф65±3mm圓度3Ф65≤2mm制孔3Ф38±3mm安裝孔3Ф14≤＋2mm

第十一部分產(chǎn)品安裝辦法簡述衛(wèi)浴潔具安裝的基本常識（一）衛(wèi)浴潔具安裝施工工藝流程衛(wèi)浴潔具鑲貼墻磚→吊頂→鋪設(shè)地磚→安裝大便器、洗臉盆、浴盆→安裝連接給排水管→安裝燈具、插座、鏡子→安裝毛巾桿等五金配件。1.坐便器的工藝流程檢查地面下水口管→對準管口→放平找正→畫好印記→打孔洞→抹上油灰→套好膠皮墊→擰上螺母,→水箱背面兩個邊孔畫印記,→打孔→插入螺栓→捻牢→背水箱掛放平找正→擰上螺母→安裝背水箱下水彎頭→裝好八字門→把娘燈叉彎好→插入漂子門和八字門→擰緊螺母。2.洗臉盆的工藝流程膨脹螺栓插入→捻牢→盆管架掛好→把臉盆放在架上找平整→下水連接:臉盆→調(diào)直→上水連接。3.浴盆的工藝流程浴盆安裝:→下水安裝→油灰封閉嚴密→上水安裝→試平找正4.淋浴器的工藝流程冷、熱水管口用試管找平整→量出短節(jié)尺寸→裝在管口上→淋浴器銅進水口抹鉛油,纏→螺母擰緊→固定在墻上→上部銅管安裝在三通口→木螺絲固定在墻上。5.凈身器的工藝流程混合開關(guān)、冷熱水門的門蓋和螺母調(diào)平正,→水門裝好→噴嘴轉(zhuǎn)芯門裝好→冷熱水門出口螺母擰緊→混合開關(guān)上螺母擰緊→裝好三個水門門蓋→磁盆安裝好→安裝噴嘴時→安裝下水口→安裝手提拉桿時→調(diào)正定位。衛(wèi)浴潔具安裝的最基本流程介紹（二）衛(wèi)浴潔具安裝施工要領(lǐng)1、衛(wèi)浴潔具洗滌盆安裝施工要領(lǐng)：（1）洗滌盆產(chǎn)品應(yīng)平整無損裂。排水栓應(yīng)有不不大于8mm直徑的溢流孔。

（2）排水栓與洗滌盆讓接時排水栓溢流孔應(yīng)盡量對準洗滌盆溢流孔以確保溢流部位暢通，鑲接后排水栓上端面應(yīng)低于洗滌盆底。（3）托架固定螺栓可采用不不大于6mm的鍍鋅開腳螺栓或鍍鋅金屬膨脹螺栓（如墻體是多孔磚，則嚴禁使用膨脹螺栓）。（4）洗滌盆與排水管連接后應(yīng)牢固密實，且便于拆卸，連接處不得敞口。洗滌盆與墻面接觸部應(yīng)用硅膏嵌縫。（5）如洗滌盆排水存水彎和水龍頭是鍍絡(luò)產(chǎn)品，在安裝時不得損壞鍍層。2、衛(wèi)浴潔具浴盆的安裝要領(lǐng)：（1）在安裝裙板浴盆時，其裙板底部應(yīng)緊貼地面，樓板在排水處應(yīng)預(yù)留250～300mm洞孔，便于排水安裝，在浴盆排水端部墻體設(shè)立檢修孔。（2）其它各類浴盆可根據(jù)有關(guān)原則或顧客需求擬定浴盆上平面高度。然后砌兩條磚基礎(chǔ)后安裝浴盆。如浴盆側(cè)邊砌裙墻，應(yīng)在浴盆排水處設(shè)立檢修孔或在排水端部墻上開設(shè)檢修孔。（3）多個浴盆冷、熱水龍頭或混合龍頭其高度應(yīng)高出浴盆上平面150mm、安裝時應(yīng)不損壞鍍鉻層。鍍鉻罩與墻面應(yīng)緊貼。（4）固定式淋浴器、軟管淋浴器其高度可按有關(guān)原則或按顧客需求安裝。（5）浴盆安裝上平面必須用水平尺校驗平整，不得側(cè)斜。浴盆上口側(cè)邊與墻面結(jié)合處應(yīng)用密封膏填嵌密實。（6）浴盆排水與排水管連接應(yīng)牢固密實，且便于拆卸，連接處不得敞口。3、衛(wèi)浴潔具坐便器的安裝要點（1）給水管安裝角閥高度普通距地面至角閥中心為250mm，如安裝連體坐便器應(yīng)根據(jù)坐便器進水口離地高度而定，但不不大于100mm，給水管角閥中心普通在污水管中心左側(cè)150mm或根據(jù)坐便器實際尺寸定位。（2）低水箱坐便器其水箱應(yīng)用鍍鋅開腳螺栓或用鍍鋅金屬膨脹螺栓固定。如墻體是多孔磚則嚴禁使用膨脹螺栓，水箱與螺母間應(yīng)采用軟性墊片，嚴禁使用金屬硬勢片。（3）帶水箱及連體坐便器其水箱后背部離墻應(yīng)不不不大于20mm、（4）坐便器安裝應(yīng)用不不大于6mm鍍鋅膨脹螺栓固定，坐便器與螺母間應(yīng)用軟性墊片固定，污水管應(yīng)露出地面10mm

（5）坐便器安裝時應(yīng)先在底部排水口周邊涂滿油灰，然后將坐便器排出口對準污水管口慢慢地往下壓擠密實填平整，再將墊片螺母擰緊，去除被擠出油灰，在底座周邊用油灰填嵌密實后立刻用回絲或抹布揩擦清潔。（6）沖水箱內(nèi)溢水管高度應(yīng)低于扳手孔30～40mm，以防進水閥門損壞時水從扳手孔溢出。（三）衛(wèi)浴潔具安裝注意事項1、不得破壞防水層。已經(jīng)破壞或沒有防水層的，要先作好防水，并經(jīng)12小時積水滲漏實驗。（2）、衛(wèi)生潔具固定牢固，管道接口嚴密。（3）、注意成品保護，避免磕碰衛(wèi)生潔具。

第十二部分產(chǎn)品基本保養(yǎng)常識與維護一．產(chǎn)品保養(yǎng)辦法1.您在打開產(chǎn)品包裝時，請您注意先閱讀我司的產(chǎn)品使用資料及產(chǎn)品保養(yǎng)知識。2.您在打開產(chǎn)品包裝后，請檢查產(chǎn)品全部配件與否完整，如有缺損，請立刻與本地經(jīng)銷商聯(lián)系，或與我司服務(wù)總臺聯(lián)系。3.我司已裝配完整的產(chǎn)品部件，已經(jīng)我司檢測及調(diào)試，非專業(yè)人員，請勿拆卸。4.安裝水龍頭產(chǎn)品前，請先去除供水管內(nèi)的雜質(zhì)及污泥，以免堵塞產(chǎn)品水路通道和水波器，影響產(chǎn)品功效。5.我司水龍頭產(chǎn)品，請注意檢查水管水壓值，工作水壓在0.05-1.0Mpa之間(涉及冷水及熱水壓力)為適宜，推薦顧客使用0.3Mpa的水壓值較為抱負。6.為使水龍頭表面光潔明亮，請您經(jīng)?；蚨〞r清潔水龍頭表面，用清水漂凈，用軟棉布擦干凈即可。如需進行大量清潔工作，請先使用清水及軟布，抹擦表面污垢及垢膜，而后用溫和的液態(tài)洗潔劑（或無色玻璃清洗劑，或其它擦亮液），洗抹龍頭表面，再用干棉布擦干凈表面，使產(chǎn)品恢復(fù)原有光澤。請注意，洗潔劑不可帶研磨作用以及不可帶酸堿性。7.啟閉產(chǎn)品或切換水路通路（多功效淋浴龍頭）時，請按照把手上的標示操作，如發(fā)現(xiàn)異常，請及時告知專業(yè)維護人員解決。8.請定時拆下水龍頭水波器檢測，檢查空氣混合孔與否有污質(zhì)堵塞，如有堵塞，必需清洗和除去雜物，以免影響水龍頭的最佳使用功效。9.淋浴龍頭的花灑，當使用較長時間后,若發(fā)現(xiàn)花灑出水之水花沒規(guī)律斷斷續(xù)續(xù)流出時,或水流量變小時，則可能是有雜物堵住花灑出水口顆粒,請您清洗花灑，或撥動花灑出水口的軟膠,細小雜物則會自動被水沖出。10.當您較長時間不使用水龍頭時,建議關(guān)閉進水總閥。11.當環(huán)境溫度在0°下列時,建議您對家里的用水設(shè)備采用必要的保暖方法，保障能正常使用。

二．常見產(chǎn)品故障維護知識1.您新購置的我司產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或包裝箱內(nèi)缺少附帶的配件時，請您與我司授權(quán)的本地經(jīng)銷商、或?qū)Ｙu店、或社區(qū)便利店聯(lián)系，將問題反饋，并獲取問題解決。您亦可與我司服務(wù)總臺聯(lián)系，謀求解決。2.您使用的我司產(chǎn)品，在一定使用期限后出現(xiàn)問題時，請您謀求專業(yè)維修人員檢查。如果是由于我司產(chǎn)品材質(zhì)、或產(chǎn)品壽命、或生產(chǎn)工藝等我司過失，造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我司將提供免費服務(wù)和維護。3.普通單把臺面龍頭常見故障解決普通，單把臺面水龍頭，由出水管、本體組、把手組、安裝緊固件、進水軟管組配成。以下圖片示意圖所標示。（部分以鍛造為主構(gòu)造的水龍頭，出水管與本體組是連成一體的。）出水管出水管本體組閥芯壓緊蓋壓緊蓋把手組把手組水波器水波器安裝緊固件組安裝緊固件組（1）當水龍頭出水量變小，水流出現(xiàn)異常時，請您拆下水龍頭水波器檢測，檢查空氣混合孔與否有污質(zhì)堵塞，如有堵塞，清洗和除去雜物，即可恢復(fù)正常狀態(tài)。（2）當出水管根部滲水時，普通狀況下，是由于出水管根部密封膠環(huán)被磨損或損壞所造成，請更換密封膠環(huán)，即可排除問題。（3）當把手柄松動時，普通狀況下，是由于把手緊固螺釘松動造成，用附帶于產(chǎn)品的內(nèi)六角扳手擰緊即可。（4）把手關(guān)閉后，出水口尚有滲水的情形，或把手蓋處滲水，基本可擬定為閥芯壓緊螺蓋松動造成，請用活動大扳手擰緊即可。如果擰緊壓緊螺蓋尚有滲水的狀況，請更換閥芯。

4.普通雙把臺面龍頭常見故障解決普通，雙把臺面水龍頭，由出水管、冷本體組、熱本體組、把手組、三通管、進水軟管組配成。以下圖片示意圖所標示。熱標示把手組熱標示把手組冷標示把手組冷標示把手組冷本體組冷本體組三通管三通管（1）當水龍頭出水量變小，水流出現(xiàn)異常時，請您拆下水龍頭水波器檢測，檢查空氣混合孔與否有污質(zhì)堵塞，如有堵塞，清洗和除去雜物，即可恢復(fù)正常狀態(tài)。（2）當左右手柄松動時，普通狀況下，是由于把手緊固螺釘松動造成，用附帶于產(chǎn)品的內(nèi)六角扳手擰緊即可。（3）把手關(guān)閉后，出水口尚有滲水的情形，或把手蓋處滲水，基本可擬定為閥芯故障所造成，請分別關(guān)閉熱進水管和冷進水管，擬定是冷水閥芯或熱水閥芯的故障，再更換閥芯即可。（4）安裝于盆或臺面的熱本體組和冷本體組出現(xiàn)松動時，請先試調(diào)好把手柄方向，再擰緊位于臺面下的本體組螺母，即可安裝緊固。

5.普通五件式浴缸水龍頭常見故障解決普通，五件式浴缸水龍頭，由出水管、冷本體組、熱本體組、分水本體組、把手組、手握花灑組、三通管、進水軟管、花灑軟管組配成。以下圖片示意圖所標示。分水本體組分水本體組手握花灑組手握花灑組（1）當水龍頭出水量變小，水流出現(xiàn)異常時，請您拆下水龍頭水波器檢測，檢查空氣混合孔與否有污質(zhì)堵塞，如有堵塞，清洗和除去雜物，即可恢復(fù)正常狀態(tài)。（2）當左右手柄松動、分水本體組把手松動時，普通狀況下，是由于把手緊固螺釘松動造成，用附帶于產(chǎn)品的內(nèi)六角扳手擰緊即可。（3）把手關(guān)閉后，出水口尚有滲水的情形，或把手蓋處滲水，基本可擬定為閥芯故障所造成，請分別關(guān)閉熱進水管和冷進水管，擬定是冷水閥芯或熱水閥芯的故障，再更換閥芯即可。（4）當分水本體組之把手，正常操作狀況下，不能切換出水管和手握花灑之間的水路時，多是由于分水閥芯故障造成，請拆卸并更換分水閥芯即可。（5）安裝于浴缸或臺面的熱本體組、冷本體組、分水本體組出現(xiàn)松動時，請先試調(diào)好把手柄方向，再擰緊位于浴缸或臺面下的本體組螺母，即可安裝緊固。

6.普通掛墻單功效浴缸淋浴龍頭常見故障解決普通，掛墻單功效浴缸淋浴龍頭，分成單把和雙把兩種構(gòu)造，浴缸龍頭則帶分水器。以下圖片示意圖所標示。N彎接頭N彎接頭N彎接頭N彎接頭分水器分水器（1）當水龍頭出水量變小，水流出現(xiàn)異常時，請您拆下水龍頭水波器檢測，檢查空氣混合孔與否有污質(zhì)堵塞，如有堵塞，清洗和除去雜物，即可恢復(fù)正常狀態(tài)。（2）當把手柄松動、分水本體組把手松動時，普通狀況下，是由于把手緊固螺釘松動造成，用附帶于產(chǎn)品的內(nèi)六角扳手擰緊即可。（3）把手關(guān)閉后，出水口尚有滲水的情形，或把手蓋處滲水，基本可擬定為閥芯故障所造成，請分別關(guān)閉熱進水管和冷進水管，擬定是冷水閥芯或熱水閥芯的故障，再更換閥芯即可。（4）當分水器，正常操作狀況下，不能切換出水管和手握花灑之間的水路時，多是由于分水器故障造成，請拆卸并更換分水器即可。（5）安裝于墻面的掛墻單功效浴缸淋浴龍頭，其與墻體進水管的連接，是通過N彎接頭連接，即起通水作用，也起連接作用；密封則是通過繞生料帶進行密封，如發(fā)現(xiàn)連接處有滲水，請加繞生料帶，再安裝擰緊即可。

7.普通埋墻體龍頭常見故障解決普通，埋墻體龍頭多用于公共場合、酒店，普通帶分水器。以下圖片示意圖所標示。分水器分水器埋墻本體埋墻本體把手組裝飾面蓋把手組裝飾面蓋（1）安裝于墻內(nèi)的本體組，其與墻體內(nèi)進水管的連接密封，普通是通過繞生料帶進行密封，如發(fā)現(xiàn)連接處有滲水，需要拆卸，再加繞生料帶，再安裝擰緊即可。（2）當分水器，正常操作狀況下，不能切換出水管和手握花灑之間的水路時，多是由于分水器故障造成，請拆卸并更換分水器即可。（3）當把手柄松動時，普通狀況下，是由于把手緊固螺釘松動造成，用附帶于產(chǎn)品的內(nèi)六角扳手擰緊即可。（4）把手關(guān)閉后，出水口（或花灑）尚有滲水的情形，或把手蓋處滲水，基本可擬定為閥芯壓緊螺蓋松動造成，請用活動大扳手擰緊即可。如果擰緊壓緊螺蓋尚有滲水的狀況，請更換閥芯。（5）裝飾面板，普通是依賴膠圈摩擦裝于本體上，如發(fā)現(xiàn)松動，請更換膠圈即可。

8.大淋浴龍頭常見故障解決普通，大淋浴龍頭有二功效、三功效、四功效等，普通設(shè)計有多功效分水器。以下圖片示意圖所標示?？尚D(zhuǎn)可旋轉(zhuǎn)ABS鍍鉻花灑，硅膠出水顆粒ABS鍍鉻花灑，硅膠出水顆粒含有自潔功效。出水沒規(guī)律斷斷續(xù)續(xù)流出,或水流量變小時，則可能是有雜物堵住花灑出水口顆粒,請您清洗花灑，或撥動花灑出水口的軟膠,細小雜物則會自動被水沖出，花灑可恢復(fù)正常狀態(tài)。手柄式，上下伸降調(diào)節(jié)，旋動手柄即可實現(xiàn)。連接頭①手柄式，上下伸降調(diào)節(jié)，旋動手柄