游客投訴處理制度

游客投訴管理制度1、接待游客必須做到熱情待客，禮貌用語，因故與游客發(fā)生分歧要立即到辦公室調(diào)解。2、被投訴部門或個人接到投訴調(diào)查后，應積極配合有關部門進行核實，有則改之，無則加勉。3、景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、耐心地接待投訴游客。4、受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，以便及時改進，提高服務質(zhì)量。5、要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。6、接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。7、對游客投訴事件對確有過錯的景區(qū)服務人員，要從快從嚴進行處罰。8、對游客投訴到景區(qū)投訴中心的要登記造冊，作為評優(yōu)懲劣的重要依據(jù)。9、嚴禁對游客大吵大鬧，若對游客說臟話或謾罵者，每次罰款100元，并須向游客賠禮道歉。10、因自身原因被游客投訴的，景區(qū)辦公室給予當面警告并整理書面材料分發(fā)，以示懲誡。11、員工自身原因兩次被游客投訴的立即暫停工作，若情節(jié)嚴重的，調(diào)離相關崗位。12、投訴事件處理后，被處罰的員工不得以任何手段恐嚇、報復投訴者，否則開除處理，情節(jié)嚴重的報送公安機關依法處理。三、其他意外情況處理1、對于游客在園區(qū)發(fā)生矛盾糾紛，保安，辦公室及接待人員要及時趕到現(xiàn)場，了解情況，作好安撫工作，及時處理。2、對于游客在園區(qū)發(fā)生意外情況，如受傷，疾病復發(fā)，暈倒，中暑，落水等?，F(xiàn)場安全員，醫(yī)護工作人員要及時通報并救助，保安人員要維護好現(xiàn)場次序，防止意外情況再次發(fā)生。辦公室人員要及時安排車輛送外就醫(yī)。3、辦公室要常備外用藥品，內(nèi)服藥品原則上不提供給客人。如：中暑，消炎外涂，止血包扎等藥品。4、值班人員和保安做好景區(qū)巡查工作，發(fā)現(xiàn)情況及時提醒游客注意安全和處理意外情況。以上的放在一起一、游客投訴各類內(nèi)容：不要1、對服務態(tài)度的投訴游客對服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。2、對服務質(zhì)量的投訴游客對服務質(zhì)量的投訴一般包括：沒有按客人要求提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。3、對異常事件的投訴接待過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求人員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。二、投訴的分類：不要1、有效投訴：指經(jīng)過認真調(diào)查核實，游客投訴的問題是由于景區(qū)人員違反相關的標準、規(guī)定或程序，即屬景區(qū)責任的投訴。2、無效投訴：指經(jīng)過查證最后核實，非景區(qū)責任的投訴。3、重大投訴A、經(jīng)濟糾紛在2000元以上的投訴案件。B、由服務人員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、景區(qū)的制度、條例等引起的強烈不滿。C、游客向景區(qū)的上級主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。D、由于游客強烈不滿的投訴，影響景區(qū)的聲譽，導致日后工作的困難，或反映出景區(qū)管理和服務質(zhì)量存在重大問題。三、游客投訴處理程序要1、對待任何一位游客的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責態(tài)度，代表景區(qū)向客人表示歉意與感謝。2、注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。3、在聽取游客的意見時，避免懷有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到景區(qū)是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。4、在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下,不可隨便代表景區(qū)承擔責任，待弄清事情原委后，再做出判斷。5、與景區(qū)有關部門聯(lián)系，對游客所投訴的事件進行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知游客并征求游客的同意。6、恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機會。7、對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。8、將游客的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的