銷售技巧與個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜述

銷售技巧與個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜述內(nèi)容銷售的模式

四種客戶類

銷售的流程

客戶管理6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2銷售及客戶管理是什么？使用我們的有限資源及規(guī)劃過程，去滿足預(yù)期的合同并且提供額外的價(jià)值（超越客戶所預(yù)期的），因此增加用戶忠實(shí)和保留生意的方法。細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴主動(dòng)出擊，而非守株待兔，等生意上門當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)，提供產(chǎn)品或服務(wù)3怎樣做銷售——

把冰賣給愛斯基摩人永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對(duì)抗通過連環(huán)發(fā)問引導(dǎo)思維找出現(xiàn)狀中的問題點(diǎn)提供一套問題的解決方案客戶延伸形成客戶鏈4

專業(yè)銷售模式建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%5

頂尖銷售員銷售自己——信任度一流銷售員銷售問題解決方案二流銷售員銷售產(chǎn)品利益價(jià)值三流銷售員銷售產(chǎn)品本身我們到底在銷售什么6我們是在賣：省錢省時(shí)賺錢改善生活現(xiàn)狀改變外表健康方便舒適快樂提高生活質(zhì)量完全信任我們……………….7營(yíng)銷精英金字塔產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)銷技巧態(tài)度、熱情和目標(biāo)8銷售三角形原理

決策技術(shù)績(jī)效實(shí)際使用者

企業(yè)需求三層次？？？94種客戶購買類型：

經(jīng)濟(jì)買的類型

使用者買的類型技術(shù)買的類型靠關(guān)系買的類型10經(jīng)濟(jì)買的類型

角色：最后贊成繼續(xù)從一位供應(yīng)者那兒購買或不買可以是一人還是一群人(例如一個(gè)隊(duì)，董事會(huì)或者委員會(huì))控制支出有否決權(quán)能力權(quán)力執(zhí)行者，支配對(duì)資源的運(yùn)用對(duì)組織有很大影響力

11使用者買的類型

角色：判斷對(duì)他們工作性能的影響經(jīng)常幾個(gè)或者很多使用或者監(jiān)督使用我們的產(chǎn)品/服務(wù)將接受幫助他們解決難題的人他們的成功和我們的產(chǎn)品或者服務(wù)之間有直接的連接他們是動(dòng)手動(dòng)腳的人，影響力巨大

12技術(shù)買的類型角色：提升他們產(chǎn)品的品質(zhì)或流程

可能一個(gè)或者很多思考你的提議，測(cè)量，量化產(chǎn)品方面的人

是看門、守門的人，能給最后核準(zhǔn)能基于技術(shù)性拒絕購買13角色：在擔(dān)任任何崗位可決定繼續(xù)使用我們產(chǎn)品的人，也可能是外人

可發(fā)展多個(gè)但至少一個(gè)提供并且解釋信息關(guān)于處理應(yīng)用產(chǎn)品的有效性，影響另一個(gè)買者可能被發(fā)現(xiàn)而影響他的地位

你有這個(gè)人的信任，這個(gè)人也信任你會(huì)幫他幫到底靠關(guān)系買的類型14銷售流程1、目標(biāo)計(jì)劃2、準(zhǔn)備約訪3、接近客戶4、產(chǎn)品說明5、促成成交6、拒絕處理7、售后服務(wù)15一、目標(biāo)計(jì)劃

確定未來家庭生活質(zhì)量，設(shè)立個(gè)人中長(zhǎng)期奮斗目標(biāo)和家庭目標(biāo)，設(shè)定年收入目標(biāo)設(shè)定年、月、周、日銷售活動(dòng)計(jì)劃、并進(jìn)行時(shí)間管理、按期完成填寫每日活動(dòng)記錄，客戶資料卡和次日計(jì)劃填寫每周活動(dòng)檢討表并及時(shí)改進(jìn)16

作業(yè)：（1）今明年的收入目標(biāo)和工作目標(biāo)是多少請(qǐng)分解至每個(gè)季度。您打算為之付出多少努力？（2）請(qǐng)列出以下三間目標(biāo)客戶： A。VIP國(guó)際企業(yè) B。國(guó)營(yíng)企業(yè) C。區(qū)域經(jīng)銷商 D。大型農(nóng)戶17

二、準(zhǔn)備拜訪收集有關(guān)客戶資訊并分解準(zhǔn)備好所有展示資料和拜訪工具利用取得訪問約定預(yù)先進(jìn)行臺(tái)詞演練和心理預(yù)演按照預(yù)定計(jì)劃見到客戶18三、接近客戶訪問時(shí)信心十足，保持熱忱寒暄、贊美、建立與客戶的信任度，并了解其背景資料巧妙發(fā)問、談?wù)摽蛻舾信d趣的問題確定客戶的主要需求和購買點(diǎn)訪問結(jié)束,確切約定下次訪問時(shí)間19練習(xí)：１、請(qǐng)各練習(xí)三句對(duì)客戶和對(duì)家人贊美。２、用開放式發(fā)問題收集資料，用封閉式發(fā)問題引導(dǎo)主題，請(qǐng)各寫3個(gè)開放式和封閉式問題。20四、產(chǎn)品說明針對(duì)客戶需求和問題，提出正確解決方案適時(shí)展示老客戶證言和證據(jù)資料熟練按說明公式說明并掌握重點(diǎn)說明公式:利益+特色+費(fèi)用+證明不爭(zhēng)辯,解說感性化,位置和體態(tài)要適當(dāng),讓客戶一起參與嘗試導(dǎo)入交易促成21

作業(yè)／練習(xí):１、我們有哪些老客戶證言、證據(jù)，可以鐵證如山？２、對(duì)主力產(chǎn)品的銷售說明臺(tái)詞進(jìn)行整理并演練。22五、促成成交

準(zhǔn)備自身促成條件、物質(zhì)和心理.掌握最佳促成時(shí)機(jī)做有效成交動(dòng)作、干凈利落.克服促成心理障礙

促成公式=強(qiáng)烈的×熟練的×積極的

欲望技巧心態(tài)23六、拒絕處理對(duì)客戶拒絕進(jìn)行分類，并保持良好的應(yīng)對(duì)態(tài)度。熟練地按拒絕公式處理,決不爭(zhēng)辯。適當(dāng)運(yùn)用老客戶證言等例證?？蛻籼岢龅囊蓱]和拒絕以同情心一一化解。拒絕處理公式：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問先處理心情，再處理事情24

針對(duì)這些問題怎么處理:我太忙,沒有時(shí)間聽你講.對(duì)不起,我們有老的供應(yīng)商.我們沒打交道,怎么相信你.你們的價(jià)格太貴了,人家的更便宜.我們考慮一下,需要的話會(huì)打給你.我們暫時(shí)不需要,以后再說.25七、售后服務(wù):建立詳細(xì)的客戶資料檔案,整理分析按計(jì)劃進(jìn)行定期、不定期售后服務(wù)訪問客戶聯(lián)誼會(huì)通過售后服務(wù)擴(kuò)展客戶群或再銷售,超過客戶期望,形成客戶鏈送貨、交貨、維修、保養(yǎng)等服務(wù)及時(shí)周到培育客戶忠誠(chéng)度,服務(wù)是最佳的行銷技巧26研討：１、如何更好地為現(xiàn)有的客戶提供更多附加值服務(wù)？２、如何更好地為重點(diǎn)客戶提供更多超越期望值的卓越服務(wù)？27為什么很多人銷售失?。啃睦碚系K天生惰性誘惑陷阱不良習(xí)慣28

專業(yè)銷售方法之道:適當(dāng)肢體語言感染與模仿尊重人性樂觀有趣邀請(qǐng)嘗試更多心理暗示鼓勵(lì)疑問滿足虛榮心不斷尋找準(zhǔn)客戶良好的專業(yè)習(xí)慣29我們?cè)鯓咏涣?，合作?/p>

并且與我們的用戶協(xié)作？6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

30客戶管理

6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：真正了解用戶的需求，完成價(jià)值遞送、為客戶結(jié)算成本的節(jié)省

服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行和報(bào)告生意/技術(shù)回顧履行協(xié)議，交貨，發(fā)票等等

客戶年度滿意度調(diào)查

關(guān)系大樓、溝通

31客戶管理6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1。真正了解用戶的需求，完成價(jià)值遞送、為客戶結(jié)算成本的節(jié)省對(duì)經(jīng)濟(jì)購買者交談，問什么事情？對(duì)技術(shù)購買者交談，問什么事情？對(duì)價(jià)值購買者交談，問什么事情？322.服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行和報(bào)告

做你說的證明，不要允諾

客戶管理6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

333.生意/技術(shù)回顧檢閱，面對(duì)面回顧。

他們認(rèn)為你做你說的嗎？客戶管理6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

344.履行協(xié)議，交貨，發(fā)票等等

內(nèi)部或后勤的問題？不能推卸責(zé)任，

你也是解決方法之一。

客戶管理6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

355.客戶年度滿意度調(diào)查

如果你許諾價(jià)值，你交付了嗎？交貨能等到明天嗎？客戶管理6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

你的用戶將推薦你嗎？得到反饋？366.關(guān)系大樓

客戶管理6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

私人交情。這可能是一個(gè)不花錢得到的東西，也可能花很多錢得不到的東西。37那么你怎樣評(píng)價(jià)自己

在實(shí)行以上的

6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？386個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)價(jià)工具

為你提供方法把預(yù)期的服務(wù)作實(shí)際比較。39服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)價(jià)工具價(jià)值

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)估真正了解用戶的需求不曉得定期會(huì)見客戶完成服務(wù)表，

完成價(jià)值遞送、為客戶結(jié)算節(jié)省的成本服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行和報(bào)告沒有服務(wù)時(shí)間表有時(shí)間表但偶而執(zhí)行完全執(zhí)行客戶同意的定期服務(wù)時(shí)間表生意/技術(shù)回顧沒有回顧生意／技術(shù)問題偶爾解答客戶的投訴定期會(huì)見客戶，主動(dòng)詢問生產(chǎn)難題，了解客戶技術(shù)改良的計(jì)劃40服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)價(jià)工具價(jià)值

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)估履行協(xié)議，交貨，發(fā)票不曉得有沒有還沒履行的協(xié)議沒有投訴等于沒問題咯！清楚要履行的協(xié)議，準(zhǔn)時(shí)交貨客戶年度滿意度調(diào)查總監(jiān)從來沒有調(diào)查偶爾打電話詢問，并得到回饋客戶完全滿