客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料

客房業(yè)務(wù)客房部在飯店有何地位和作用？客房是飯店的重要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會客和洽談業(yè)務(wù)的場合?？头坎考缲?fù)著組織生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品等任務(wù)。客房是飯店的基本設(shè)施和向客人提供住宿的物質(zhì)基本承當(dāng)者，是飯店構(gòu)成的主體，按現(xiàn)在國際原則，飯店的規(guī)劃是由客房和床位的數(shù)量來決定的，普通飯店有300間下列的客房，就屬下型飯店；300—600間客房的是中型飯店；擁有600間以上的客房稱為大型飯店。飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量是由客房數(shù)量的多寡來決定?？头康慕ㄖ娣e普通要占飯店總面積的70%左右?？头渴杖胧秋埖杲?jīng)濟(jì)收入的重要來源。飯店的經(jīng)濟(jì)收入，重要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是綜合服務(wù)設(shè)施收入。同時客房消耗低，創(chuàng)利率高，因此客房利潤也是飯店利潤的重要來源。另外，客房也是帶動其它部門經(jīng)營活動的樞紐。只保持較高的住房率，飯店其它多個設(shè)施才干充足發(fā)揮作用。例如客人的用餐、宴請帶動了餐飲部的經(jīng)營，打電報、電話、跳舞、洗衣、打球、游泳、購物等消費(fèi)活動，則帶動了飯店的各項(xiàng)綜合服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行?？头糠?wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志飯店客房服務(wù)質(zhì)量涉及兩個方面，一是客房設(shè)備，涉及客房的裝飾布置與否美觀怡人，設(shè)備與用品與否齊全等。二是服務(wù)水平，涉及客房的清潔衛(wèi)生程度，服務(wù)項(xiàng)目與否周全，服務(wù)人員與否熱情周到等?？头糠?wù)質(zhì)量的高低是衡量飯店“價”與“值”與否相符的重要根據(jù)。因此，客房服務(wù)水平在很大程度上反映了整個飯店的服務(wù)水平，是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志?？头坎康娜粘９芾砩婕澳男﹥?nèi)容？客房部的日常管理重要有計劃管理、組織管理、人員管理、物資設(shè)備管理、質(zhì)量管理、預(yù)算管理和協(xié)調(diào)管理等七項(xiàng)基本功效管理。1、計劃管理客房部根據(jù)飯店的客源預(yù)測和經(jīng)營管理的總體目的，制訂出多個配套計劃，以使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。計劃管理涉及：客房的清潔整頓與保養(yǎng)計劃；飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)計劃；員工的配備與培訓(xùn)計劃；客房部物資設(shè)備的管理計劃；客房維修與更新改造計劃；客房的預(yù)算計劃等。2、組織管理客房部的組織管理的重要是根據(jù)飯店的規(guī)劃及管理體制，設(shè)立和完善客房部的多個機(jī)構(gòu)和崗位，明確多個崗位的職責(zé)和任職規(guī)定，并制訂各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3、人員管理根據(jù)各崗位的任職規(guī)定和待遇，聘任適宜人員，培訓(xùn)各級飯店員工，使員工掌握本崗位工作業(yè)務(wù)和工作技能。培訓(xùn)內(nèi)容涉及職業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技能等，另外，還要通過有效地獎懲制度，使員工能夠主動、主動地進(jìn)行工作。4、物資的設(shè)備管理重要是制訂好客房部物資設(shè)備的管理計劃，與采購部、倉庫、工程部等部門分工合作，做好低值易耗品、多個客用品等物資和多個設(shè)備的采購、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)和更新等各項(xiàng)工作。5、質(zhì)量管理對客房部各項(xiàng)工作質(zhì)量原則的制訂、設(shè)施、檢查和改善，樹立當(dāng)代化飯店的質(zhì)量意識，實(shí)施飯店全方面管理，不停提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。6、預(yù)算管理制訂客房部的收入支出與經(jīng)營利潤計劃，實(shí)施責(zé)任會計制度，不停增加收入，減少支出，提高客房部的經(jīng)營效益。7、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)飯店各部門如前廳部、工程部、保安部、采購部、人事部、財務(wù)部等及與公安局、醫(yī)院等飯店外各單位的關(guān)系，以獲得對服務(wù)工作、管理工作的支持和合作?？头坎坑心男┕芾矸懂牐?、樓層客房區(qū)域樓層客房區(qū)域是客房部管理的重要范疇。工作內(nèi)容重要有：樓層服務(wù)班次編排和各班工作任務(wù)的安排；客房的整頓和清掃；房間的檢查；客房設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；客房鑰匙的管理；客房酒水的管理；客房布件的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各項(xiàng)客房服務(wù)。2、飯店公共區(qū)域涉及飯店庭園、大堂、公共通道、餐廳、電梯、商場、公共衛(wèi)生間等，重要工作內(nèi)容有：上述區(qū)域的衛(wèi)生管理；飯店內(nèi)外的綠化美化工作及公共區(qū)域內(nèi)多個設(shè)施的保養(yǎng)工作。房務(wù)中心重要負(fù)責(zé)聯(lián)系調(diào)度對住房的服務(wù)，提供借用物品，解決客人遺留物品及多個客房用品的領(lǐng)取。保管、發(fā)放等工作。布件房負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服管理的專職業(yè)務(wù)部門，重要業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及：飯店客房、餐廳布件的收發(fā)分類；樓層、餐廳布件的定時盤點(diǎn)；全店員工制服的貯存和交換；定時配備、更新布件和員工制服；與洗衣房協(xié)調(diào)，搞好制服和布件的送洗和清點(diǎn)驗(yàn)收工作。洗衣房肩負(fù)洗滌飯店布件、員工制服和客衣洗熨服務(wù)等工作。組織接待服務(wù)，生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品是客房部的中心任務(wù)。這種服務(wù)工作與普通商品的工作含有不同的特點(diǎn)：1、接待客源廣泛，狀況復(fù)雜。當(dāng)代旅游活動的大眾化，使得飯店客源廣泛，客源流動性也大?？头坎棵刻焖停蝗沼?，接待各類客人，而這些客人身份地位不同，文化修養(yǎng)，生活習(xí)慣和愛好愛好以及旅游目的的不同，對客房服務(wù)的規(guī)定也不同，這就造成了客房服務(wù)的復(fù)雜性。這就需要根據(jù)客人的具體狀況和不同特點(diǎn)靈活掌握，做好針對性服務(wù)工作。2、客房工作從客房的整頓、物品的補(bǔ)充、清潔衛(wèi)生、開水供應(yīng)、設(shè)備的維修、到委托代辦擦皮鞋、送洗衣等多個客房服務(wù)項(xiàng)目，都是某些具體瑣碎的事務(wù)性工作。并且客人在何時何地，在什么狀況下，需要提供哪些服務(wù)，事先較難掌握，隨時性很大，同時服務(wù)員的正常休假安排也要受到客源、季節(jié)等因素的影響。業(yè)務(wù)面廣，協(xié)作性強(qiáng)客房部管理的范疇廣泛，人員眾多，工作區(qū)域涉及整個飯店。不僅需要客房部內(nèi)部，涉及樓面、公眾區(qū)域、洗衣房、布件房、客房、庫房保持信息暢通、協(xié)調(diào)一致，并且還需要同前廳部、物資供應(yīng)、設(shè)備維修等部門保持親密聯(lián)系和互相合作互相協(xié)調(diào)。只有做到各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的緊密配合，才干確保提供高效優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。常見單間客房里，床的配備有哪幾個形式？單間客房面積普通為16—20平方米，并配有衛(wèi)生間。為適應(yīng)客人的不同要求，單間客房床的配備有下列幾個形式：房間放一張單人床。這樣的客房稱為單人間，適合于從事商務(wù)旅游的單身客人住用。房間內(nèi)放兩張單人床。這種客房稱為原則間，適合于旅游團(tuán)使用。房間內(nèi)放一張雙人床。這種客房稱雙人間，適合于夫妻同住。常見套間客房類型有哪幾個？套間客房是由兩個或兩個以上房間、衛(wèi)生間和其它設(shè)施構(gòu)成。套間客房的種類有：雙套間雙套間也稱家庭套間，普通是連通的兩個房間，一間作為會客室，另一間為臥室。臥室內(nèi)有兩張單人床或一種雙人床，房間內(nèi)配有衛(wèi)生間，適合夫妻或旅游團(tuán)團(tuán)長住。三套間三套間由一種客廳，一種辦公室，一種臥室，兩個衛(wèi)生間構(gòu)成。臥室內(nèi)放一張雙人床，適合家庭或旅游團(tuán)長住。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間，餐廳內(nèi)配有沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，并配有衛(wèi)生間，供來訪會客及會議之用。多套間多套間由三至五間或更多的房間構(gòu)成，有兩個臥室，各帶衛(wèi)生間，尚有會客室、餐室、工作室及廚房等。臥室內(nèi)設(shè)特大號雙人床。組合套間組合套間是一種根據(jù)需要而專門設(shè)計房間，每個房間都有衛(wèi)生間，有的由兩個對門的房間組以兩邊同時關(guān)門加鎖，既安全又隔音。立體套間立體套間由樓上、樓下兩層構(gòu)成。普通樓上為臥室，樓下為會客室，室內(nèi)有活動沙發(fā)，用時可拉開當(dāng)床。這樣的房間適合于帶一至兩個小孩的家庭使用?？偨y(tǒng)套間總統(tǒng)套間是由七至八間房構(gòu)成的套間。走廊有小酒吧?？偨y(tǒng)臥室和夫人臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，并有會客廳、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、書房、廚房及餐廳等設(shè)施。裝飾豪華典雅且富有特色，有的總統(tǒng)套間尚有室內(nèi)花園。如何對新員進(jìn)行入職培訓(xùn)？新員工進(jìn)入飯店，必須使他們明白所從事工作的性質(zhì)、工作的職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)原則、應(yīng)含有的條件和素質(zhì)，并且要使新員工對飯店概況、飯店保安體系、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)，特別是禮貌禮節(jié)、個人衛(wèi)生、員工守則和外事紀(jì)律等有初步的理解，這就是飯店新員工的入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)工作的好壞，對飯店后來的工作和員工的發(fā)展有著重要的意義，因此入職培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)涉及下列方面：介紹飯店的經(jīng)營歷史、經(jīng)營方式、規(guī)模善等級和發(fā)展前景等，激發(fā)員工的工作自豪感。介紹飯店內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)和重要管理者，使他們理解和熟悉各個部門的職能，各部門之間的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)識飯店的重要管理者。介紹飯店擁有的客房數(shù)、飯店的類型、特點(diǎn)、客房的排列形狀、房價檔次及收費(fèi)辦法，不同大型客房的家具配備，房間設(shè)備的命脈筆保養(yǎng)等客房烏克蘭基本狀況，使他們初步掌握客房產(chǎn)品的知識。介紹飯店有關(guān)營業(yè)設(shè)施的名稱，所在位置，營業(yè)時間，收費(fèi)原則等基本狀況，便于員工在此后的工作中能精確回答來賓提出的有關(guān)問題。同時也能主動地向來賓介紹狀況，推銷飯店產(chǎn)品。集中學(xué)習(xí)飯店的規(guī)章制度，崗位職責(zé)和員工手冊。介紹飯店的防火及安全方法，使他們理解飯店報警系統(tǒng)的功效，消防設(shè)施的使用辦法，遵照飯店的防火的安全規(guī)定，增加消防安全意識。同時也要組織消防安全的模擬培訓(xùn)，真正掌握消防知識和實(shí)際操作。介紹飯店對服務(wù)員儀表儀容和著裝的規(guī)定和紀(jì)律，使員工懂得如何時刻保持整潔、端正的儀容儀表。訓(xùn)練服務(wù)員的行為舉止、站立姿勢、走路姿勢、坐姿、蹲姿和服務(wù)時姿勢的對的性，動作的敏捷性。訓(xùn)練服務(wù)員用語，對的使用歡迎語、問候語、告別語、祝賀語、咨詢語、應(yīng)答語、道歉語、電話用語等。介紹飯店重要的來賓來源，來賓的風(fēng)俗習(xí)慣，風(fēng)土民情，接待時應(yīng)注意事項(xiàng)等，方便在服務(wù)時更有針對性。如何對客房部員工進(jìn)行在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)是指員工正式上崗后為全方面提高服務(wù)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。培訓(xùn)的辦法、時間靈活，但要含有針對性、階段性和全方面性。力求全方面，進(jìn)一步地提高在職工工的服務(wù)水平和管理水平。培訓(xùn)的內(nèi)容重要有：飯店管理知識、服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)。有關(guān)客房部業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識、技能的提高的培訓(xùn)。新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程的培訓(xùn)。政治思想、職業(yè)道德的培訓(xùn)。投訴案例分析。經(jīng)營管理、服務(wù)技能、營銷技巧等案例的分析和討論。員工守則的加強(qiáng)培訓(xùn)。崗位責(zé)任制、操作規(guī)程的重復(fù)教育與強(qiáng)化訓(xùn)練。禮貌禮節(jié)、儀表儀容的重復(fù)培訓(xùn)?？头堪踩R及消防器材使用的再培訓(xùn)。服務(wù)技巧、技能的體會與交流。外語的強(qiáng)化培訓(xùn)等。什么是客房的三級查房制度？三級查房制度是指為了向來賓提供合格的客房產(chǎn)品，向客人提供一種舒適安靜的休息環(huán)境，而在客房部建立起的領(lǐng)班全方面檢查，主管層層抽查，經(jīng)理重點(diǎn)抽查的三級查房制度。這樣就形成了層層負(fù)責(zé)，層層把關(guān)，增強(qiáng)了責(zé)任心，有效地控制客房衛(wèi)生質(zhì)量。十、如何解決客人遺留的物品？對客人遺留物品的對的解決是飯店實(shí)施全過程質(zhì)量管理的重要體現(xiàn)。客人離店后，遺留物品應(yīng)及時上交房務(wù)中心或客房部辦公室，填寫客人遺留物品登記本，其涉及日期、房間號碼、物品名稱、拾遺物品服務(wù)員的姓名等。房務(wù)中心或客房部辦公室保管客人遺留物品，價值在100元下列的物品，原則上保存3個月；價值在100元以上的物品，原則上保存1年。如到期后無人認(rèn)領(lǐng)的物品以下幾個解決辦法：A、歸上交服務(wù)員；B、歸上交服務(wù)員，但該服務(wù)員需付一定金額，合用于價值較貴重的物品；C、年終由客房部統(tǒng)一分派；D、在有關(guān)部門的監(jiān)督下報廢。十一、如何解決客人饋贈的物品？原則上飯店制度規(guī)定員工不能接受客人饋贈的任何物品。如無法謝絕，應(yīng)及時上交客房辦公室或房務(wù)中心。由房務(wù)中心造冊登記，并由房務(wù)中心負(fù)責(zé)保管。然后根據(jù)狀況，由客房部統(tǒng)一在年終或適宜的時間分派給員工。倘若禮物全部客人留言來證明送給某服務(wù)員，客人禮物留言上要有贈予的姓名和房間號碼，同時服務(wù)員收禮物要與客人留言一并交到客房部查驗(yàn)。十二、飯店對公共區(qū)域衛(wèi)生有何規(guī)定？大堂及門前的衛(wèi)生制度與規(guī)定；（1）大堂地面規(guī)定每隔20分鐘用大地拖全方面清掃1次，大堂內(nèi)的其它部分規(guī)定經(jīng)常清潔，保持光亮、明凈；（2）經(jīng)常清掃大門，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。地毯每天清理2次；每星期換洗一次；大堂煙灰缸里不得超出三個煙頭。公共場合的衛(wèi)生制度與規(guī)定：（1）每天要對花池、花盆等進(jìn)行清理，水景池必須3天清理1次，每七天換水；（2）對飯店外區(qū)部分每天清掃3次；（3）對各餐廳、酒吧、咖啡廳、舞廳等部門每天清掃2次。公共衛(wèi)生間和浴室的衛(wèi)生制度與規(guī)定：（1）衛(wèi)生間由專人負(fù)責(zé)，按規(guī)定在廁所內(nèi)噴灑香水，每夜十二時全方面清洗、消毒一次；浴室清潔有專人負(fù)責(zé)，規(guī)定每天清掃干凈。凡屬公共區(qū)域的地毯、玻璃、墻面每天清洗1次。辦公室的衛(wèi)生制度，全部辦公室每天清掃1次，并定時打藥水或放置滅蟲藥品。十三、客房主管、領(lǐng)班日常清潔檢查的內(nèi)容是什么？1、臥室檢查（1）、房門：門鎖轉(zhuǎn)動與否靈活，開門時與否有聲響；門板與否變形，門框與否清潔完好，房間號碼牌與否清晰，門鈴與否正常；門鎖、防盜鏈（環(huán)）與否完好；“請勿打擾”及“請即清掃”牌與否齊全；門后“安全批示”與否清晰等。（2）、天花板：與否裂縫，漏水成起小水泡的現(xiàn)象，墻角與否有蜘蛛網(wǎng)。（3）、墻壁：墻紙和護(hù)墻板與否有灰塵或破裂現(xiàn)象；墻上掛圖位置與否端正，有無歪，畫框與否清潔，特別是上邊。（4）、窗簾：厚薄簾二簾與否清潔、美觀、有無破損、掛鉤與否脫落，位置與否對稱，窗簾與否可操作自如；（5）、電視機(jī)、收錄機(jī)、電燈等與否正常：開關(guān)與否干凈，有無手印；燈泡與否有積灰，燈罩與否清潔，接縫處與否朝后。（6）、冰箱：內(nèi)外與否干凈；運(yùn)行與否正常，與否按規(guī)定數(shù)量放置飲料、與否備好飲料簽單及開瓶器。（7）、空調(diào)：溫度與否適中，控制器與否靈活，風(fēng)口與否發(fā)出聲響及藏有灰塵。（8）、電話：與否正常；電話上話號燈有無端障；電話機(jī)與否清潔衛(wèi)生；電話線與否收拾整潔。（9）、床：床單、枕套與否干凈，床罩與否鋪得平整，完好無破損；床頭柜與否干凈，床腳與否穩(wěn)定；床下與否干凈，有無遺留物品。（10）、地毯：與否平整清潔，有無破損。（11）、桌、椅、行李架：有無破損；與否清潔光亮；抽屜拉手與否好用；行李架與否穩(wěn)固。（12）、紙簍：垃圾與否倒盡；紙簍內(nèi)外與否清潔；簍底有無鋪上干凈的墊紙或塑料垃圾袋；（13）、其它物品：服務(wù)夾內(nèi)物品與否齊全，放置位置與否對的；茶具與否清潔光亮；煙灰缸與否干凈，有無備好的火柴、衣刷、擦鞋器或擦鞋巾，針線包與否備好。2、衛(wèi)生間的檢查：（1）、浴室門轉(zhuǎn)動與否靈活，開門時與否有響聲；門的表層有無破損現(xiàn)象，門框與否積灰；門后掛衣鉤與否松脫。（2）、鏡子有無破裂劃水銀花現(xiàn)象；鏡面與否干凈，有無毛巾線或積污。（3）、通風(fēng)口，與否清潔，有無積塵；（4）、馬桶，蓋板及板掀合與否靈活，衛(wèi)生與否清潔，放水手掣與否過緊或過松，排水系統(tǒng)與否正常，馬桶內(nèi)外壁有無污漬。（5）、浴缸，與否干凈，有無水珠和肥皂漬，排水道與否暢通；浴簾桿、鉤與否牢固，浴簾與否清潔，浴缸拉手與否穩(wěn)固，浴缸防滑墊與否干凈，冷熱水龍頭及淋浴噴頭與否正常；全部金屬部件與否光亮。（6）、洗浴盆，盆內(nèi)與否干凈，金屬把手與否光亮，皂碟與否積肥皂或肥皂漬；放水、排水系統(tǒng)與否正常，大理石臺面與否清潔明亮，燈光與否正常。（7）、地面與否有毛發(fā)和臟漬，有無磨損及腐蝕，下水道與否清潔，暢通無異味。（8）、浴室用品如浴帽、漱口杯、肥皂、手紙、手巾等與否齊全，毛巾與否干凈，標(biāo)記與否朝外，漱口杯與否明亮干凈，毛巾架與否牢固。（9）、電話機(jī)與否正常，有無污漬。3、走廊檢查（1）、地毯與否清潔，有無破損接縫處與否平整。（2）、墻壁與否干凈，有無破損或污漬。（3）落地?zé)煾?，與否清潔，位置與否擺放對的。（4）、照明燈、壁燈與否正常，燈罩有無積灰，電梯批示燈與否正常。（5）、空調(diào)出風(fēng)口與否清潔，有無積灰。（6）、消防器材與否功效完好，安全批示燈與否正常，安全門與否正常開閉自如。十五、什么是VIP？VIP涉及哪些人？VIP即重要客人或稱來賓，英文為VeryImportantPerson.VIP普通涉及：A、對飯店經(jīng)營極大協(xié)助者；B、出名度很高的人士；C、有很高地位的人；D、各國部長以上的領(lǐng)導(dǎo)人；E、飯店行業(yè)或旅游企事業(yè)的高級職工或各級經(jīng)理等。十六、如何做重要客人的服務(wù)接待工作？1、客人達(dá)成前的準(zhǔn)備工作：（1）、應(yīng)先理解客人的狀況。例如客人或團(tuán)體客人的姓名、等級、地位、國籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、達(dá)成和離店時間等。（2）、調(diào)用純熟員工進(jìn)行客房清潔衛(wèi)生，對房間的多個設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的檢查，種設(shè)施與否完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，發(fā)現(xiàn)問題或隱患立刻解決。確保房間處在最佳狀態(tài)。并由客房部經(jīng)理、主管等親自督導(dǎo)。（3）、根據(jù)客人的某些特殊狀況或規(guī)定，布置客房或提供多個便利。例如風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等方面的狀況。（4）、準(zhǔn)備好香巾、茶杯，調(diào)節(jié)燈光及室內(nèi)溫度。贈予小禮物等。2、客人達(dá)成時：（1）、飯店員工笑臉相迎，熱情接待，協(xié)助提拿行李，按電梯等。（2）、端送茶水，送上香巾，簡樸介紹飯店?duì)顩r，或致簡要的歡迎辭。（3）客人住房期間要熱情服務(wù)，每天端茶遞巾，房間的冷熱要勤送。上午、下午和晚上都為之整頓房間，使客人處在清潔舒適的環(huán)境氛圍中。十七、如何接待國家政府首腦？對飯店來說，各國政府首腦是屬于重要客人中的最重要客人。因此，除了按照重要客人的接待原則服務(wù)以外，還要在此基礎(chǔ)上提供更高原則的服務(wù)。（1）、送上國家領(lǐng)導(dǎo)人或本地領(lǐng)導(dǎo)人的花籃，飯店總經(jīng)理送的水果或點(diǎn)心盒。順帶名片。（2）、房間酒吧除擺放外國酒外，還應(yīng)有中國名酒，高級茶葉。（3）、房間免費(fèi)新襯衣，睡衣。夫人房間擺放鮮花。（4）、衛(wèi)生間擺放鮮花，化妝品和高級香水。（5）、全部棉織品均使用新的。（6）、客人在飯店內(nèi)參加正式活動所經(jīng)路口都有服務(wù)員站立，行注目禮，微笑歡迎。（7）、客房服務(wù)設(shè)專人，隨時提供多個服務(wù)。（8）、做到客人一離開房間，就進(jìn)房間做小衛(wèi)生服務(wù)，即清掃整頓，倒垃圾，清洗煙缸，更換使用過的低值易耗品及毛巾類用品等。（9）、客人離房后，有專人檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留、遺忘物品，盡快追還客人，必要時可派車送至機(jī)場或車站。十八、如何提高對客服務(wù)技巧？盡量記住客人姓名。在熱情問候的過程中使用“XX先生”“XX小姐”要比直呼“您好”或“這位先生，請……”的服務(wù)效果好得多。盡量滿足客人的合理規(guī)定，并且要及時快速。例如客人需要3條毛巾，或喜歡用3個枕頭等，須盡量的予以滿足。有可能的話，后來每碰到這位客人住店，服務(wù)員在整頓房間時就主動提供。如果房間加床，要加多一套客用品，例如毛巾，茶具、牙刷及其它服務(wù)用品。記住客人的某些特殊規(guī)定。例如客人規(guī)定每天在上午8：00之前清掃房間，盡管這個時間可能超出你的工作時間，但也應(yīng)盡量滿足客人規(guī)定，必要時可請示上級安排解決。如果客人下次再入住，也應(yīng)主動提供這樣的服務(wù)。提供某些小的服務(wù)項(xiàng)目，如擦皮鞋，疊衣物，將客人房間亂放的鞋放整潔。如果客人買某些水果，應(yīng)為客人提供干凈的水果刀和水果盤。整頓衛(wèi)生間時，注意某些小細(xì)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客人用過的牙膏沒擰上，要為客人擰緊；梳子臟了，應(yīng)為客人洗刷干凈，將客人的化妝品擺放整潔等。在任何狀況下，都不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。如有要緊事在行走中需超越客人或請客人讓路時，應(yīng)說“對不起”，“請原諒”等。如果客人給你物品時，在接受時一定要說“謝謝您，先生（太太）”。如果沒聽懂客人的講話，應(yīng)禮貌地說“請原諒我沒聽著，您能再說一遍嗎？”千萬別講不懂或胡亂猜想客人的意思，以免造成誤會。不要用“不行”、“辦不到”等否認(rèn)詞來回答客人對你提出的任何超出你職權(quán)范疇的規(guī)定，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，先生（太太），我要請示，我無權(quán)這樣做”等。當(dāng)客人規(guī)定你做某些非你負(fù)責(zé)的事情時不要說：“這不是我的管轄區(qū)域或這不歸我負(fù)責(zé)?！崩缈腿艘?guī)定你幫他將行李送下樓時，你應(yīng)說“先生（太太），我將為您與行李員聯(lián)系，不經(jīng)允許，我們不能離開崗位去大廳”。進(jìn)房間服務(wù)或工作時，一定要先向客人說“我能夠……嗎？”發(fā)現(xiàn)客人或客人的小孩生日，應(yīng)上報主管，然后送給壽星一張生日卡以表祝愿。十九、客房服務(wù)有哪些常見的投訴？整頓房間太遲。服務(wù)員禮節(jié)禮貌不周。服務(wù)員索取小費(fèi)。失物無法找回。房間設(shè)備損壞。房間用品不全或衛(wèi)生不好。受到雜音干擾，影響客人休息。服務(wù)員在客人房間里打電話。二十、什么是空房?空房客人結(jié)帳離店后，通過清掃，尚未住進(jìn)新客人的房間?？辗坑址QV房，即VACANT。二十一、什么是走客房？走客房是指客人已遷出并結(jié)帳離店的客房，走客房需要立刻整頓，方便盡快再出租。走客房又稱為CO房。二十二、什么是R房？R房（Ready），即已整頓好的干凈舒適待出租的客房。二十三、什么是維修房？維修房是指由于客房某設(shè)備或設(shè)施等因素出現(xiàn)了故障或損壞，需要進(jìn)行維修而暫不能出租的客房維修房又稱OOO房，Outoforderroom.二十四、什么是外宿房？外宿房是指客人因某因素外宿，但應(yīng)占用該房間，理退房手續(xù)的客房，外宿房又稱SO房，即Sleep-ortRoom.二十五、什么是免費(fèi)房？免費(fèi)房是指飯店為接待某種特殊客人而提供的免收客房費(fèi)用的房間。免費(fèi)房又稱ComplimentaryRoom.二十六、什么是住客房？住客房是指客人占住的客房。住客房又稱OCC房，即OccupiedRoom.二十七、服務(wù)員應(yīng)如何安排每天清潔客房的秩序？樓層服務(wù)員每天的工作重要是清潔客房，工作的定額普通是13—14間，當(dāng)中有空房、走客房、住客房等。對的安排做房秩序是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量，提高飯店工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的重要確保。清潔客房的普通秩序以下（若用房緊張，秩序可作變動）：優(yōu)先清掃的客房，涉及來賓房，預(yù)訂客人將抵店客房，住店客人特別吩咐清掃的客房和掛“請速清掃”牌子的房間?？辗浚焖贆z查空房準(zhǔn)備客人入住。走客房，做房過程中，始終堅持盡快整頓出可售房，方便讓飯店更快地把房售出，客人很快地入住。住客房，無特殊規(guī)定的住客房適宜的排在最后。掛“請勿打擾”牌子的房間。凡遇該類房，向上級主管報告，聽候批示。二十八、服務(wù)員進(jìn)客房時要注意什么？客房服務(wù)員由于業(yè)務(wù)的需要可能出入客房，例如整頓房間，送開水等等。服務(wù)員在進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)時都要注意禮貌禮節(jié)。因此，進(jìn)房進(jìn)也要講究普通的程序：輕輕地按門鈴3次，每次一下（或輕輕地敲門2—3次，每次3下），并報自己的身份“housekeeping”（或服務(wù)員）若沒有客人開門，用鑰匙把門打開。房門啟動三分之一時，再報一下自己的身份：“housekeeping”（服務(wù)員），如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。進(jìn)房后把房門敞開，發(fā)勿把門閉上。二十九、如何清掃住客房？客房衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)重要工作?？头坎繉Σ煌褂脿顟B(tài)的房間的清掃程序和規(guī)定都有所不同，有所側(cè)重，服務(wù)員應(yīng)按照一定的程序和規(guī)定進(jìn)行清掃，這樣才干達(dá)成質(zhì)量原則和提高工作效率。下面是清掃住房的普通程序。備車到客房門口準(zhǔn)備整頓，并帶有吸塵器。按規(guī)范按門鈴一下，并報“housekeeping”（服務(wù)員），開門填寫進(jìn)房時間，按門鈴或敲門報身份時，若有客應(yīng)答，待客開門后禮貌地問可否現(xiàn)在整頓房間。如果客人暫不需要清理房間，請把房號填寫在清潔報告表上。取電、拉開窗簾。收集用過的杯子，放入洗手盆內(nèi)并浸泡消毒。清理煙缸和收集房間垃圾。拆除床上布件，連同衛(wèi)生件的布件，放入布件袋內(nèi)。把干凈的床上布件帶入房內(nèi)。做床。按順時針或逆時針沿房門開始抹塵。并檢查小酒吧、清潔電話必要時話筒消毒。補(bǔ)充房內(nèi)供應(yīng)品。洗浸泡過的杯子，并放回原處。洗浴缸并用干布擦干，清洗洗手盆，擦凈磁磚上的肥皂水跡。擦干臺面及鏡子，從側(cè)面看鏡面有無水跡。注意清潔淋浴噴頭、水龍頭、水箱板手等金屬物。清潔馬桶。折衛(wèi)生紙和補(bǔ)充供應(yīng)品。沖刷地板并用抹布擦凈。房間吸塵，吸塵按從里到外的次序進(jìn)行。將衛(wèi)生間的門掩至15度。抽出取電卡，退出房間。鎖上房門，填寫做房時間表。三十、如何清掃走客房？客人已退掉的房間稱為走客房，對走客房清掃的規(guī)定是：以最快的速度，最佳房間整頓好，確保客房正常出租。進(jìn)房后檢查房間與否有客人丟失物品，房間家具設(shè)備與否被損壞丟失，若發(fā)現(xiàn)丟失物品應(yīng)上交房務(wù)中心。清掃程序同住客房。三十一、如何清掃空房？空房是指客人走后，通過清掃尚未住進(jìn)新客人的房間。空房清掃俗稱“簡樸清掃”，其規(guī)定和程序是：敲門，同時報身份“housekeeping”（服務(wù)員）（雖明知是空房，但要養(yǎng)成這種進(jìn)房習(xí)慣）。邊抹灰，邊檢查與否有異常狀況，例如床上用品與否受潮，電器燈具與否正常開關(guān)、墻紙有無裂開、地面有無蟲類、用品與否齊全、物品位置與否有移動等。衛(wèi)生間的毛巾會因干燥而失去柔軟性，如不符合規(guī)定的須在客人住進(jìn)前換好。持續(xù)空房二三天應(yīng)吸塵一次，同時，衛(wèi)生間的面盆、浴缸、馬桶都要放一至二分鐘的水以保持水質(zhì)干凈。如客人立刻入住要調(diào)節(jié)溫度，室溫在22—24攝氏度。完畢做房清潔表。三十二、客房鋪床有哪幾個程序？鋪床的程序普通是：將床拉出，拉床時，屈漆蹲下，雙手握緊床架尾部，將床慢慢拉出到便于操作的位置。撤床單，枕袋。在撤床單時，先把毛毯（或被子）整頓好，放在沙發(fā)或椅子上（注意不能置于地毯上），然后將臟床單一張一張地撤下。不要兩張床單一起撤，方便于檢查床單內(nèi)與否裹有睡衣、內(nèi)衣等其它物品；撤枕袋時要輕，不要猛拽，避免枕袋破裂，并檢查一下枕頭下與否有客人手表、項(xiàng)鏈等貴重物品；撤下的床單，枕袋不要放在地毯上，更不要放在客人的行李上或者靠近客人物品，應(yīng)直接放入衛(wèi)生車的布袋內(nèi)；檢查床墊與否清潔，按期翻轉(zhuǎn)床墊或更換。做床，鋪單?？煞譃橹惺胶臀魇絻煞N。三十三、西式做床重要有哪12個環(huán)節(jié)？西式做床重要有四個環(huán)節(jié)十二個環(huán)節(jié)：鋪單，重要是甩單，定位，包角。鋪毯，重要是蓋毯，包邊，包角。鋪床罩，重要是定位，塞邊，罩枕袋。套枕套，裝芯，定位整形。三十四、西式做床重要有哪些環(huán)節(jié)？做床的重要環(huán)節(jié)是：鋪第一張床單，正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。第一張床單是用來包床墊的，當(dāng)褥子單獨(dú)使用。鋪時服務(wù)員站在床的一側(cè)居中位置（或站在床尾甩單），將折疊的床單正面朝上，兩手分開，用拇指和食指捍住第一層，其它三指托住后三層，將床單朝前方抖開，用力適宜，要慶單降落時，運(yùn)用空氣浮力將床單位置調(diào)節(jié)好，使床單落下后，位置基本適宜。將床單邊平均，并能包住褥子，在包第一種床單時，將左側(cè)床頭的床單斜折包角，塞到床墊下面，將右側(cè)床頭的床單斜折包角塞到床墊下面，以同時的辦法包好其它的角。鋪第二張床單，床單正面朝下，啪線與第一張床單對稱，三面平均，床單上端與床對齊。鋪毛毯，毛毯上端距床頭30CM，兩側(cè)下垂部分均等，將床頭長出毛毯約30CM被單折回，作為被頭，然后四角包扎整潔，不要出皺褶，并包出直角或斜角。套枕套，將枕芯塞入枕套，四角充齊，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。放枕頭，將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，兩個枕頭平放時要將套口方向相對，重疊放時要把枕套口反向于床頭柜。鋪床罩，從枕頭上方將全床罩住，而枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其它三側(cè)，下擺勻稱，則好與地面相觸，轉(zhuǎn)角鋪理平整。將床推回原位，并再檢查床鋪與否整潔。注：有些飯店要鋪第三張床單或接待VIP客人時，要鋪三張床單，第三張床單鋪在毛毯的上面，正面朝上，褶線居中，然后再連同毛毯一起包角。三十五、鋪單、甩單時，為什么不能用手梳理頭發(fā)？做床鋪單甩單時，不要用手梳理自己的頭發(fā)，避免頭發(fā)掉入床單，特別是床頭放枕頭處。一是由于沒有達(dá)成客房清潔衛(wèi)生原則，二是避免入住客人有床已被別人用過之嫌，從而引發(fā)誤會。三十六、什么是做床時的三線對齊？三線對齊是指床單中線、毛毯中線和枕頭中線三者對齊。三十七、西式做床為什么第一張床單要正面朝上，而第二張床單正面朝下？床單的下面光滑、細(xì)膩、清潔?？腿司蛯嬓菹r，身體正處在第一張床單的上面，第二張床單的下面，因此，第一張床單正面朝上，第二張床單正面朝下，能使客人感到更加舒適、體貼。三十八、安放枕頭時，枕套口為什么不能正對床頭柜？安放枕頭時，兩個枕頭如果平放，則要將枕套方向相對，如果重疊放置，則要將枕套口反向于床頭柜。這是由于有些客人習(xí)慣睡前把錢包、證件等物件放在枕頭底下，或外出時慌忙把某些物件塞到枕頭底下，如果枕套口正對床頭柜，則容易塞進(jìn)枕套里面，因此會給客人后來的尋找產(chǎn)生困難，有時可能會誤認(rèn)為物件丟失了，或者客人離店，只檢查枕頭底下，而沒有注意到枕套里尚有物件，從而把物件遺失，從而給客人帶來麻煩。三十九、做床時，發(fā)現(xiàn)新床上用品有破損，污垢怎么辦？做床時，發(fā)現(xiàn)新床單，枕套等用品上有破損、污垢則不能再使用，要及時更換。時刻確?？头吭O(shè)施、設(shè)備和用品的使用原則。四十、晚間開床的程序是什么？“開床”也稱“做晚床”。是指為方便客人休息，保持客房內(nèi)整潔，晚間七點(diǎn)左右進(jìn)行房間整頓，它的程序普通是：整頓房間，進(jìn)房后打開房內(nèi)燈，留心燈泡與否完好，如不好立刻報修；換用過的茶具，增添冷、熱水，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾；簡樸清理桌面衛(wèi)生，將窗簾慢慢拉上。補(bǔ)充物品，及時補(bǔ)充客房服務(wù)用品，文具用品，客人用過的毛巾等及時更換，并換上“祝您晚安”卡。開床，將床罩疊好，放進(jìn)壁柜。擺放要整潔，把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯，反折成45度小三角，壁柜內(nèi)取出睡衣放在枕頭上，同時也要把拖鞋放在沙發(fā)的一側(cè)或床的一側(cè)。冬天，應(yīng)將衣柜內(nèi)的絲棉被取出來，鋪好在床上。整頓浴室，簡樸清潔臉盆、浴缸、馬桶，更換用過的毛巾，補(bǔ)充浴室衛(wèi)生用品，將防滑墊平放于浴缸適中位置，腳巾平放在靠浴缸一側(cè)。離開房間，重新檢查所整頓的房間有無遺漏之處，除床頭燈、門燈開外，將全部燈熄滅。輕輕關(guān)上門，填寫房間清掃表。四十一、晚間開床應(yīng)注意哪些問題？一室二床的房間，如果住進(jìn)一種客人，就只開一張床，并且要按客人睡覺的習(xí)慣開固定床位，不可今天開這個床，明天開那個床。一室二床的房間，無論住一位男賓還是一位女賓，都不要開兩張床，特別是住一位女賓，以免引發(fā)誤解。一室二床的房間住一位客人，普通開內(nèi)床（靠墻壁），但也要根據(jù)客人的習(xí)慣。一室二床房間住的是夫婦客人，則要對角開床，即把靠床頭柜的被角（兩床內(nèi)側(cè)）對角撩起來。房間是雙人床，住的是夫婦客人，把床頭兩側(cè)被角撩起。四十二、做房時，收起來的舊布件、毛毯、床罩、枕頭應(yīng)置于何處？做房時把舊的、需換的床單、枕套等布件放到工作車上的布件袋里。毛毯、床罩、枕頭能夠暫放在客房的沙發(fā)上或椅子上，然后再進(jìn)行做床。注意，不可扔在地上。四十三、服務(wù)員入房清潔時，為什么首先要打開全部客房里的燈？服務(wù)員入房清潔時，首先要打開房間的開關(guān)（有時需插下取電盒）。這是由于做房時要及時檢查房間的燈與否完好，開關(guān)與否靈活。如有損壞，例如燈泡燒了，電線斷了等，要及時報房務(wù)中心或工程維修部。時刻使客房設(shè)備處在良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。四十四、什么叫“取吧”？“取吧”就是將飯店原置于客房小冰箱里的物品全部撤出，讓給客人自行使用小冰箱的一種辦法。“取吧”常見于團(tuán)體客人的房間，或?yàn)閼?yīng)客人的規(guī)定而采用的辦法?！叭“伞庇袝r是為避免飯店的飲料食品和客人飲料食品相混淆，或避免客人漏帳等而采用的管理方法，適時“取吧”有達(dá)成鎖吧的效果。四十五、客人整天在房間，但服務(wù)員需打衛(wèi)生時，怎么辦？普通的狀況是客人不在房間是清掃衛(wèi)生，但客人整天在房間，為了不影響客人和不耽擱自己做別的工作不得不需要清掃時應(yīng)征得客人的意見。首先備車到房門，按規(guī)定敲門或按門鈴，客人開門后禮貌地說：“對不起，XX先生（小姐），我現(xiàn)在清掃房間能夠嗎？”征得客人同意后方能進(jìn)行清掃。如客人不同意，可征求客人的意見，商定清掃時間，方便安排工作。四十六、在有客人的房間時整頓房間要注意什么？在有客人的房間內(nèi)整頓房間要注意的是：動作快速，爭取時間以免過久打擾客人。動作規(guī)范，不偷工減料，注意清潔衛(wèi)生，不隨意扔舊布件或把舊布件與新布件相混。不要跟客人閑聊，影響工作。清掃完畢后應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了！”出房時面對客人輕輕把門關(guān)上。填寫清潔衛(wèi)生狀況表。四十七、客房掛有“DND”牌怎么辦？“DND”是“請勿打擾”的意思。樓層服務(wù)員、主管或經(jīng)理在工作時間應(yīng)對的解決這類狀況。掛有“DND”牌的客房，下午2：00以前不要敲該房的房門，同時記下該房的房號和發(fā)現(xiàn)掛牌的時間，以解決時提供根據(jù)。工作或推車通過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息，更不能大聲叫喊。若下午2：00后來，該房仍掛有“DND”牌，服務(wù)應(yīng)立刻報告樓層主管或告知房務(wù)中心，然后房務(wù)中心再告知大堂副理進(jìn)行解決。大堂副理接到告知后應(yīng)打電話到該房。A、若客人接電話，應(yīng)禮貌的詢問與否能夠進(jìn)房清掃或需要什么協(xié)助，并將信息反饋到房務(wù)中心。B、若無人接電話，須去該房按門鈴或敲門，如客人開門，要主動表達(dá)歉意并闡明因素。C、若按門鈴或敲門仍無反映，應(yīng)向部門經(jīng)理或房務(wù)中心報告，經(jīng)同意后用鑰匙開房門，以防客人發(fā)生意外。因此，對掛有“DND”牌客房要注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。同時也要注意觀察判斷客人與否把“請即清掃”錯反掛為“DND”。四十八、服務(wù)員在整頓房間時，客人電話響起，怎么辦？客房服務(wù)員在整頓房間時，忽然客人的電話鈴響，而這時客人已不在房間里，能否接電話呢？回答與否認(rèn)的。任何時候服務(wù)員不準(zhǔn)代客人回答電話，以免造成多個嫌疑和不便。四十九、整頓住房而客人不在房間時應(yīng)注意些什么？整頓住客房而客人不在房間，這時電話鈴響不要代客人接電話；不要隨便移動客人的物品；如必須移動要及時放回原位。不要翻看客人的書籍、信件、相冊等；不要坐在客人的床上、沙發(fā)或椅子上休息，或邊坐邊工作；更不能偷吃客人的水果、酒水、或偷灑客人的香水等。也不要隨意把客人已用但尚有剩余的飲料等當(dāng)垃圾丟掉；不要邊整頓房間，邊看電視。五十、叫醒服務(wù)時，電話沒人接怎么辦？客人提出叫醒規(guī)定時，服務(wù)員要根據(jù)客人規(guī)定在“叫醒時間表”上做好具體統(tǒng)計。叫醒客人時間必須精確，并有禮貌地說：“上午好……”，但有時房間無人接聽電話，怎么辦？這時應(yīng)立刻告知樓面當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。有時即使有人接聽叫醒電話，但五分鐘內(nèi)還要有服務(wù)員親自敲門屬咐客人起床時間已到，做到雙重保險，以防客人接完電話后埋頭又睡著了。五十一、清潔房間時，收回客房里送餐服務(wù)的餐車和餐盆，應(yīng)置于何處？收回的餐車和餐盆或水果籃服務(wù)員應(yīng)直接放到工作間，不要把餐盆和餐車、水果籃置于走廊，一來障礙交通，二來以免弄臟地毯。注意離開客房時，應(yīng)把門鎖上。五十二、推工作車時應(yīng)注意什么？在推工作車到需清掃的房間過程中，要注意勻速推車，注意不要碰到走廊的墻紙。看到客人通過要讓道，更不要碰著客人。同時不要急推車以免把車上用品弄亂或推車噪音過大影響客房里的客人休息。五十三、清理房間時，為什么不能把門關(guān)??？一是方便領(lǐng)班、主管檢查監(jiān)督工作，二是為避免客人產(chǎn)生誤會造成工作的不便。五十四、客房抹塵時，為什么要按統(tǒng)一的秩序進(jìn)行？客房抹塵要有系統(tǒng)地、按一定的秩序地圍繞房間抹塵，從房門開始（圍繞房間）；一件設(shè)備一件設(shè)備，一種地方一種地方地進(jìn)行最后又抹回房門。這樣一是提防漏抹，二是提高工作效率，也確保了衛(wèi)生清潔的質(zhì)量。五十五、為什么做房完后要把客房的空調(diào)開到最小檔？重要是為節(jié)省能源。但不能把空調(diào)關(guān)掉，以免客人一進(jìn)房間感到不適。五十六、清潔完浴室為什么不能把門關(guān)嚴(yán)？清潔完浴室后要把浴室的門虛掩，普通是留15度角，或25厘米左右，方便空氣流通，達(dá)成排風(fēng)的效果。五十七、服務(wù)員為什么不能代客人填寫洗衣單？服務(wù)員代客人填寫洗衣單是違反酒店規(guī)章制度的行為。但必須時，應(yīng)客人的規(guī)定而填寫了，一定要讓客人過目，予以確認(rèn)，并親自簽名，以作根據(jù)，這是由于避免在洗衣服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時造成責(zé)任不明確等麻煩。例如客衣濕洗和干洗的混淆、損壞、丟失、或數(shù)量的出入等。五十八、收信要洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒填寫洗衣單，怎么辦？接受客衣時要逐件檢查，看清衣服與否有損壞、污點(diǎn)、鈕扣與否脫落。注意掏清口袋，如有錢物、紙張等要及時取出，送還客人。清點(diǎn)件數(shù)，和洗衣單核對精確。衣服名稱、數(shù)量詞與否精確，例如“只”、“雙”、“套”等。注意是洗衣還是燙，是水洗還是干洗，是快上還是慢件等。做好登記工作。房號精確，件數(shù)精確，客人的特殊規(guī)定等?？鸵碌姆职l(fā)，分發(fā)時要注意把握好時間，送回房間無差錯。做好客衣的簽收手續(xù)。客衣出現(xiàn)差錯或損壞，及時與洗衣房聯(lián)系，查清因素，并向有關(guān)部門報告，請示解決辦法和意見。五十九、與否應(yīng)當(dāng)給剛?cè)胱〉目腿私榻B客房設(shè)備？給剛?cè)胱〉目腿私榻B客房設(shè)備是服務(wù)員崗前培訓(xùn)和飯店服務(wù)堆積所規(guī)定的一項(xiàng)內(nèi)容，是對客人主動主動的服務(wù)熱情的具體體現(xiàn)。但與否應(yīng)當(dāng)給全部入住客人介紹客房設(shè)備要善于察言觀色，預(yù)見客人需求，且掌握一種“度”字，由于服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用要應(yīng)因人而異。對于某些對飯店客房服務(wù)陌生的人要進(jìn)行客房設(shè)備使用的介紹，方便其順利掌握設(shè)備的各功效和很快適應(yīng)客房環(huán)境但對于那些很熟悉飯店的客人來說，要掌握一種“度”字。以免客人產(chǎn)生誤解，認(rèn)為服務(wù)員是變相索要小費(fèi)或認(rèn)為被小看不懂房間設(shè)備的使用等，引發(fā)客人的不滿和反感，從而影響服務(wù)效果。六十一、樓層服務(wù)時，服務(wù)員為什么不能在樓面上跑動？服務(wù)員在工作過程中，即使有要緊的事要辦，例如接電話，到工作間取客用品等，都不要跑。由于這樣會使客人誤認(rèn)為飯店發(fā)生了意外事件，可能會引發(fā)客人驚恐，同時也會影響客人的休息。另外服務(wù)員在樓面上跑動，動作不雅，有時還容易碰到客人。六十二、發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做什么？立刻發(fā)動近來的消防警報。根據(jù)火情性質(zhì)使用適宜的設(shè)備滅火，直接打擊火焰，如滅火物質(zhì)是二氧化碳的，應(yīng)直接撲射燃燒物的火焰背部，避免逆風(fēng)操作若對個人有危險的，切勿私自去滅火。關(guān)閉窗戶，減少空氣流通；關(guān)掉全部電氣設(shè)備，涉及電扇和電燈，以免火情盡快蔓延。立刻報告有關(guān)部門，請示批示。按批示行事，叫醒失火區(qū)域內(nèi)客人，協(xié)助或直接帶領(lǐng)他們到指定的集合點(diǎn)。切勿讓客人乘電梯，或讓客人重新回客房去拿取外衣、手提袋等。六十三、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭執(zhí)，怎么辦？立刻告知樓層主管或客房部辦公室。不要自作聰穎地私自為客人解決問題。不要看熱鬧。把發(fā)生的狀況寫在工作表上。六十四、樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人怎么辦？客人酗酒后有的人會大吵大鬧，或破壞飯店財產(chǎn)，或嘔吐甚至不省人事。樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人，要根據(jù)醉客的情緒，適時勸導(dǎo)，使其安靜，同時立刻告知上級和飯店保安人員。必要時可協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其它住客或傷害自己。最佳盡量將醉客安置回客房休息，但要親密注意房內(nèi)動靜，及時采用方法避免客房家具受到損壞，或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。對醉客進(jìn)行協(xié)助是必要的，但當(dāng)服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間或協(xié)助客人解衣就寢，以免發(fā)生不必要的意外。六十五、飯店忽然沒有電或樓層忽然停電，怎么辦？不要大聲喧喊，不要驚恐，應(yīng)立刻告知客房部（管家部），由上級告知工程部檢查因素。不要亂竄，跑動。點(diǎn)起蠟燭，借手電筒給客人，打開應(yīng)急燈。隨時協(xié)助客人。六十六、住客中有病人，怎么辦？詢問客人與否要醫(yī)生。予以周到的協(xié)助。告知客房部或有關(guān)主管，在工作表上做統(tǒng)計。第二天見到客人時，或到客人房間詢問病情，并祝他早日康復(fù)。六十七、服務(wù)員在崗位工作期間應(yīng)恪守哪些規(guī)則？不準(zhǔn)吃口香糖或其它食物。不準(zhǔn)在服務(wù)員之間交頭接耳談?wù)摽腿耍蜻M(jìn)行非工作交談。不準(zhǔn)時不時哼小調(diào)。不準(zhǔn)因工作勞累而靠著墻壁休息。不準(zhǔn)脫襪子或卷高衣袖。不準(zhǔn)在客房內(nèi)大聲說笑。工作出現(xiàn)差錯時不能在客人面前為自己辯護(hù)。工作期間不準(zhǔn)吸煙。待客禮貌、熱情，但不準(zhǔn)與客人長時間交談。不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己做事情，倘若確有必要事情要請求上級同意。六十八、客房服務(wù)員應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？儀表儀容。服務(wù)員的服裝、鞋、襪要整潔清潔，指甲、頭發(fā)經(jīng)常修剪、美觀大方，上班時胸前要佩戴工號牌，待客熱情，面帶微笑。趁客人外出時清掃房間盡量避免干擾客人，或客人特別哈哈時走房清掃，但必須掌握時間。長住客人的房間按客人的習(xí)慣等需要去清掃。未經(jīng)許可不得讓來訪者走入客人房間。服務(wù)員嚴(yán)禁乘客梯，應(yīng)乘員工專用梯,但有爭事例外。整頓住客房時，切不可隨意扔掉客人書報雜志，即使是一張紙也不可自作主張把它扔掉，由于它可能對客人有用。進(jìn)客房要先按鈴或敲門，同時報身份，得到允許后方可入內(nèi)，不可邊敲門邊用鑰匙開門，更不能從門縫往房內(nèi)瞅。進(jìn)房后，房門應(yīng)敞開或半掩著，切不可關(guān)上門?？腿俗屇阕?，也不要坐，解釋這是店規(guī)。隨時注意客人情緒。對醉酒的客人要特別照顧；患病客人也要特別關(guān)照。同時提高警惕，避免意外。未經(jīng)客人同意，不要抱客人的小孩不要隨便摸小孩的頭，更不該隨便給小孩食品吃。樓層上不能大聲喧嘩、追逐、打鬧。搬運(yùn)物品要輕拿輕放，保持肅靜。在樓層上與客人相遇要問好，或打招呼，和客人同行，要禮讓，不搶行。更不能從談話的客人中間穿行，或靠邊旁聽。如急需通過時要表歉意。服務(wù)員不得使用客房里的設(shè)備，如浴缸、臉盆、電視、電話等，更不能翻看或動用客人的東西。認(rèn)真做好值班統(tǒng)計，特別是樓面的服務(wù)員，上中班的服務(wù)員，未辦完之事要交待清晰，不得因交班使用服務(wù)中斷或脫節(jié)。服務(wù)員不該三五一群地議論客人，更不可恥笑客人的生理缺點(diǎn)。六十九、客房服務(wù)員如何看待來賓投訴？客房服務(wù)員是飯店的基層工作者，面對來賓的投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)狀況的不同采用對的認(rèn)真態(tài)度看待來賓的投訴。電話投訴，客人電話投訴，服務(wù)員接電話時要注意語音語調(diào)和藹、禮貌、謙虛，無論客人的意見與否客觀，都應(yīng)向客人致歉意，嚴(yán)禁對客辯解。并向客人表達(dá)他的珍貴意見將被反映到飯店的管理層，同時將客人姓名、所住房間號、投訴時間及投訴內(nèi)容統(tǒng)計在案，報告上級經(jīng)理。書面投訴，服務(wù)員接到客人書面投訴時，態(tài)度要和諧，并表達(dá)將把意見轉(zhuǎn)交上級。當(dāng)面投訴，服務(wù)員碰到客人當(dāng)面投訴時，先要用心聽取客人投訴內(nèi)容，不要打斷客人話語，更不能與客人爭辯，且不時表達(dá)同情，當(dāng)面致歉意，認(rèn)真統(tǒng)計。同時不要急于向客人提出解決建議，由于這已超出你的職責(zé)，且客人會誤認(rèn)為你作為飯店的人在與他爭辯，不利于問題的解決，對的的辦法是要告訴客人他所講的狀況將盡快向上級反映。最后記下客人姓名、房間號和聯(lián)系電話等狀況。七十、如何進(jìn)行走客房的查房工作？走客房的查房工作是指客房服務(wù)員在接到前廳的查房電話或擬定客人退房時，即時進(jìn)行查房的一種工作。這類查房要快速、精確。應(yīng)在客人辦理離店手續(xù)時完畢。進(jìn)行這類工作第一是檢查客人與否有遺留物品，及時送還，特別注意的地方是衣柜（壁柜）里與否尚有客人的衣服，衛(wèi)生間、枕頭下，抽屜里等。二是檢查客房的狀況和客人在客房的消費(fèi)狀況，重要是：客房設(shè)備用品與否受損壞，如地毯與否破煙頭燒洞與否被水學(xué)好泡了。電話、沙發(fā)、椅子、衣柜等與否有損壞?？陀闷放c否丟失（缺少），如衣架、毛巾、浴巾、浴袍、水杯等客用品與否被客人帶走或損壞后扔掉。客房小冰箱的酒水、飲料與否已被客人飲用或調(diào)換。檢查時要注意客人與否在冰箱里作弊。以上是走客房查房要注意的事項(xiàng)，查房狀況立刻電話告知前臺收銀，如客人有消費(fèi)的前臺收取費(fèi)用。如客人損壞設(shè)備等狀況的由有關(guān)部門人員按飯店規(guī)定進(jìn)行及時的解決。七十一、如何識別客人在客房小酒吧里作弊？客房設(shè)有小酒吧是方便客人和增加客房經(jīng)濟(jì)收入的一種服務(wù)項(xiàng)目。但是為了確保客房的正常經(jīng)濟(jì)收入和經(jīng)營，客房服務(wù)員要及時識別某些客人的作弊行為：客人在小冰箱里放置已用完酒水或飲料的偽裝空罐或空瓶。特別是易拉罐的飲料，有些客人在飲料底部鉆個小孔，把里面的飲料倒出而留空罐在冰箱里。因此查房時應(yīng)用手摸飲料瓶，看與否是空瓶（輕重感）。如發(fā)現(xiàn)此狀況應(yīng)將偽裝空罐或空瓶取出，按實(shí)際缺額開出消費(fèi)單據(jù)?？腿俗孕匈徶蔑嬃咸顚懭鳖~?？头糠?wù)員如發(fā)現(xiàn)該狀況同樣予以取出，按缺額開出消費(fèi)單據(jù)。七十二、客人離店時，服務(wù)員與否能讓客人先等待待查完房后才放行？為什么？不能。服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備，用品與否受損或遭竊，是保護(hù)飯店財產(chǎn)安全的體現(xiàn)，但在任何狀況下不能對客人說“不”，這是飯店服務(wù)員的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則，況且，客人離房去總臺結(jié)帳，這是正常行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人的自由。不能隨便阻拉客人，更不能對客人投以不信任的目光或侮辱性的言語。對的的做法應(yīng)當(dāng)是：請客人下樓結(jié)帳，并立刻打電話告知總臺（或總臺告知樓層服務(wù)員，服務(wù)員即赴客房）。樓層服務(wù)員應(yīng)快速清點(diǎn)客房設(shè)備和用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、可供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即電話轉(zhuǎn)告總臺?？偱_服務(wù)員也是要在巧妙地給客房服務(wù)員足夠的檢查時間，又不能讓客人有久等的感覺。當(dāng)總臺服務(wù)員收到樓層服務(wù)員的信息后，進(jìn)行結(jié)離手續(xù)。特別注意的是客房樓層服務(wù)員在查房報帳時要精確，并且一次完畢。七十三、如何解決住客給訪客的留言和訪客給住客的留言？解決住店客人給來訪客人的留言時，服務(wù)員應(yīng)請客人寫清來訪者的姓名、性別、工作單位、年紀(jì)、與客人的關(guān)系等。如來訪者與客人講的狀況箱符方可轉(zhuǎn)交客人的留言，并請來訪者在收條上簽名，表達(dá)已收妥。來訪客到飯店拜訪住店客人時，由于客人不在，可請其在統(tǒng)一印制的“訪客留言條”上寫清訪客的姓名、工作單位、與客人的關(guān)系等狀況，并寫好留言。同時提示訪客寫上來訪時間及聯(lián)系電話或地址，服務(wù)員妥善保管好留言，一旦客人回店立刻交上，并請客人簽收。七十四、客房部與前廳部有何協(xié)調(diào)關(guān)系？在飯店客房的經(jīng)營過程中，前廳部與客房部的聯(lián)系最親密、最頻繁。在飯店客房商品銷售中，客房部每天最少次向前廳部提供各樓層客房狀態(tài)（通過電話或電話聯(lián)網(wǎng)輸送）；前廳部根據(jù)客房部提供的信息資料不停更新客房狀況，掌握最新的房態(tài)，有助于盡快銷售客房，同時客房部根據(jù)前廳部的客情預(yù)報，來賓和團(tuán)體達(dá)成告知及接待規(guī)定，客人套房告知等，安排好客房的清潔衛(wèi)生、房間布置，做好針對性服務(wù)，客房部根據(jù)前廳部所提供的客情預(yù)報，要預(yù)先合理安排好本部門的人力、物力。七十五、客人結(jié)帳退房后，行李仍在房間里，與否能安排新的客人入??？客人結(jié)帳退房后，但行李仍在房間里，又沒有跟客人聯(lián)系上的狀況下，客房不能入住新客。造成這種狀況，有前廳部和客房部關(guān)系協(xié)調(diào)不夠所致。普通來說，樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)掌握客人退房離店的時間，事先主動與客人聯(lián)系，以安排清掃和接待新客的有關(guān)事宜。但如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員應(yīng)當(dāng)立刻主動與樓層服務(wù)員聯(lián)系，進(jìn)行離店查房等事宜。如果客人不立刻離店，與否延長逗留時間還沒有擬定，那么應(yīng)禮貌地建議客人把行李臨時寄放在總臺，如果這些事情沒有做，而客人又臨時聯(lián)系不上，就不應(yīng)私自把客人的行李搬移，或重新清掃房間，入住新的客人，而行李仍在房內(nèi)。這樣即使能爭取到（或久遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益）。因此，如果客人結(jié)帳退房，而行李仍在房間，該間客房就不能夠重新出租。七十六、客房部如何做好安全工作？客房的安全舒適、方便是客人的最基本需求，因此安全工作已成為客房部的重要任務(wù)之一?？头坎砍伺c飯店保安部協(xié)同工作外，尚有在日常加強(qiáng)下列管理?xiàng)l例：客房服務(wù)一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物要立刻報告保安部。親密注意被飯店開除的員工再回原來的工作區(qū)域或樓層?？头糠?wù)員如發(fā)現(xiàn)客人將客房鑰匙丟失要立刻上報保安部和客房部員工及大堂副理，同時告知工程部在24小時之內(nèi)更換安全鎖。若離店客人疏忽把客房鑰匙帶走，應(yīng)立刻告知大堂副理。客房部服務(wù)員用餐時，要將自己工作區(qū)的客房鑰匙交回樓層領(lǐng)班或主管或房務(wù)中心集中管理。嚴(yán)格明確與控制“萬能鑰匙”的使用范疇與登記手續(xù)，以保障客人的財產(chǎn)安全。解決客人投訴及其丟失物品或錢財事件時，要保護(hù)現(xiàn)場。任何服務(wù)員或管理人員不得進(jìn)入客人丟失物品房間隨便移動物品、設(shè)備等。嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用電爐、特別是長住客人。如發(fā)現(xiàn)立刻制止，同時報告有關(guān)上級。整頓客房時，若發(fā)現(xiàn)有客人遺留下來的黃色書刊，要上交，不得私自留下翻閱。服務(wù)員開夜床時，應(yīng)兩進(jìn)行作業(yè)，以免出現(xiàn)其它問題。服務(wù)員進(jìn)客人房間工作（例如送開水、調(diào)電視機(jī)等）時，應(yīng)把門敞開，且不得與客人閑聊。工程部人員進(jìn)客房維修時，要告知客房服務(wù)員，同時要做備忘錄?？头坎糠?wù)員在樓層碰到住店客人沒有帶鑰匙，或?qū)⒖头胯€匙丟失，或?qū)㈣€匙忘在客房內(nèi)，當(dāng)客人無法進(jìn)入房間時，客房服務(wù)員要立刻告知前廳部或客房部，服務(wù)員只有在接到告知，確認(rèn)客人是在該房間下榻，方可為客人開門入室。七十七、客房安全工作重要有哪些內(nèi)容？客房安全工作重要有：客房的防盜、防火、防自然事故和避免重要客人的有關(guān)秘密外泄等。七十八、客房在防火、防盜上應(yīng)采用哪些方法？加強(qiáng)客房鑰匙的管理體制和客人來訪制度。加強(qiáng)人員晝夜值班，巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)問題或隱患，立刻報告并采用方法。公共區(qū)域高置監(jiān)測設(shè)備，房間和重要部門安裝火警裝置。七十九、客房有哪些安全設(shè)備？煙感報警器，客房內(nèi)屋頂上普通安裝煙感報警器，一旦發(fā)生火災(zāi)，煙感報警器自動發(fā)出信號。自動滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)，自動滅火器安全閥門即自動啟動，水從滅火器內(nèi)自動噴出進(jìn)行滅火。客房門上裝潛望鏡和安全鏈（安全環(huán)），門后張貼安全批示圖，標(biāo)明客人現(xiàn)在的位置及安全告知的方向。安全通道門上安裝有心意班主任明亮的紅色照明批示燈，一旦發(fā)生火災(zāi)或由于其它因素使告知燈停電，安全批示燈立刻開通。多個滅火器、消防栓等防火設(shè)施。閉路監(jiān)視系統(tǒng)等防盜安全設(shè)施。八十、客用鑰匙的遺失重要有哪些因素？工作人員管理疏忽，亂丟亂放造成鑰匙丟失?？腿瞬⑽磳㈣€匙交給前廳或樓層服務(wù)臺，攜帶外出并將其遺失店外?？腿送朔客泴㈣€匙交回。企圖作案者故意將鑰匙帶出店外。八十一、如何管理工作鑰匙？工作鑰匙是指使客房服務(wù)員清掃衛(wèi)生工作等服務(wù)時使用的客房鑰匙。制訂完善的規(guī)章制度是工作鑰匙管理重要舉措。員工領(lǐng)到鑰匙時重要在鑰匙控制表上簽名。清潔整頓房間時，工作鑰匙必須隨身攜帶。嚴(yán)禁私自解下或亂丟亂放，或把工作鑰匙放在門外的工作車上，而自己在房間里工作。午飯時間或有事離開飯店必須交回鑰匙。下班離店時必須上交鑰匙。房務(wù)中心主管或文員在收發(fā)鑰匙時，整個交接過程必須核對鑰匙數(shù)量。八十二、飯店客房被盜的類型重要有哪些？社會上不法分子混入飯店作案。這類案件占飯店客房失竊事件的多數(shù)。這類案件的作案手段和辦法多個多樣：（1）、冒充飯店的客人，騙取服務(wù)員的信任，獲得房間鑰匙進(jìn)行作案。（2）、趁樓層服務(wù)員無人盜竊房間鑰匙進(jìn)行作案。（3）、以會客的身份到房間作案。來賓中某些不良分子進(jìn)行作案。住店客人在住店期間竄入別的客人房間進(jìn)行作案。有時趁別的客人外出忘關(guān)房門而進(jìn)入行竊；有時趁別的客人在衛(wèi)生間進(jìn)而則竄入客房進(jìn)行作案等。內(nèi)部員工運(yùn)用工作之便進(jìn)行作案，這類案件在飯店中也不容無視。內(nèi)部員工如有小偷小摸習(xí)慣或內(nèi)部管理混亂，責(zé)任不分時很容易發(fā)生這類狀況。八十三、客房部如何加強(qiáng)防盜方法？防盜工作是客房服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，客房部除了加強(qiáng)內(nèi)部員工政治思想教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心外，還應(yīng)完善內(nèi)部管理制度和規(guī)則，避免失竊案件的發(fā)生。樓面值臺服務(wù)員要堅守崗位，掌握客人出入狀況，熟悉客人特性、國籍、姓名、性別等狀況，非住店客人不能無端進(jìn)入樓層，同時服務(wù)員對住客狀況要保密不向外泄露，以避免盜竊者理解定價狀況后進(jìn)行作案，發(fā)現(xiàn)可疑狀況，立刻報告。完善來訪登記制度。來訪者要到客戶會見住客，須經(jīng)服務(wù)員傳達(dá)，得到被訪者允許后方能進(jìn)入，如客人不在房間來訪者不得進(jìn)入房間。住客房間鑰匙只能客人本人領(lǐng)取，別人一律不能代領(lǐng)取。嚴(yán)格執(zhí)行清潔房間表格登記制度。服務(wù)員清掃房間時要認(rèn)真填寫進(jìn)出房間時間，清掃一種房間開一種房間的門，嚴(yán)禁先打開多個房門后才逐個清掃，同時清掃完畢后或臨時離房把客房門鎖上，以杜絕為行竊者提供方便。服務(wù)員清掃房間時嚴(yán)禁非本房間住客進(jìn)入。加強(qiáng)鑰匙管理，來賓憑住房卡取鑰匙，提示客人不要將房門鑰匙放在門鎖上；服務(wù)員做清潔時，鑰匙隨身攜帶，吃午飯期間交回主管代管。鑰匙不要放在門鎖上或工作車上，以防丟失。實(shí)施專人專管收發(fā)鑰匙業(yè)務(wù)，推行登記制度。服務(wù)員非正常工作需要，不得私自使用客房鑰匙。發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)快速采用防備方法，并在24小時之內(nèi)更換門鎖。八十四、客房里常見的火災(zāi)起因有哪些？認(rèn)識火災(zāi)發(fā)生的起因目的在于發(fā)現(xiàn)和消防火險隱患，防患于未然。亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，引發(fā)地毯、沙發(fā)、衣服可燃物起火。來賓酒后在客房內(nèi)吸煙，不慎引發(fā)被褥或窗簾等可燃物起火。來賓睡覺前在床上吸煙不慎，煙頭引發(fā)可燃物起火?？头績?nèi)使用電飯鍋、電爐，不慎引發(fā)火災(zāi)。無程度增加電器設(shè)備，引發(fā)負(fù)荷量超載造成電源短路，引發(fā)火災(zāi)。客房內(nèi)客人所帶的易燃、易爆物品引發(fā)火災(zāi)。服務(wù)員為方便把未熄滅的煙頭吸到吸塵器的蓄塵袋內(nèi)。客房內(nèi)使用電熨斗不慎引發(fā)火災(zāi)。客房內(nèi)臺燈、壁燈、立燈等要罩與燈泡相觸或距離太近，引發(fā)火災(zāi)。在客房內(nèi)維修動火，沒有采用防火方法。在客房內(nèi)使用化學(xué)涂料、油漆等，沒有采用防火方法?？扇?xì)怏w發(fā)生燃燒爆炸?？头績?nèi)電器設(shè)備安裝不良，使絕緣損壞，短路起火。電冰箱、電視機(jī)、電電扇等啟動后，使用時間過長，以致元件發(fā)熱而起火。防火安全系統(tǒng)健全等。八十五、客房內(nèi)常見哪些自然事故？飯店的安全工作中，避免自然事故的發(fā)生是不可疏忽的一項(xiàng)重要內(nèi)容，產(chǎn)生自然事故的因素是多方面的，但重要有兩種，一是設(shè)備維修或題解新不及時，二是員工工作時嚴(yán)重違反操作程序或工作檢查不細(xì)，一時疏忽造成的。電器設(shè)備（1）、電冰箱內(nèi)溫度偏高或偏低造成食品腐爛或飲料凍結(jié)引發(fā)客人投訴。（2）、電視機(jī)長久工作無人關(guān)閉電源，使內(nèi)部件過熱造成失火。（3）、電源線長久磨損或插頭磨損，造成火災(zāi)及客人觸電。（4）、多個電源線（電話線、臺燈線、電視無線等）露在明處、絆倒客人。（5）、房間頂燈、樓道走廊頂燈沒有安裝牢固，自然掉落。（6）、房間樓道走廊照明不良等。家具及設(shè)施（1）、洗臉盆、鏡子、梳妝臺等脫落摔傷客人（或員工）。（2）、馬桶座不穩(wěn)，摔傷、扭傷客人。（3）、寫字臺、椅子、沙發(fā)嚴(yán)重開膠、斷裂。（4）、樓道走廊地毯、房間地毯凸起絆倒，摔傷客人或員工。（5）、浴缸沒有防滑設(shè)施，摔傷客人。（6）淋浴噴頭脫落。（7）、玻璃窗活扇自然掉落。（8）熱瓶或電熱水瓶底被氧化。其它事故因素（1）、打蠟地板（樓道、）道沒有安全方法，摔傷客人。（2）、使用破損的餐茶酒具器造成傷害。（3）、浴室水龍頭不合被熱水燙傷。（4）、衛(wèi)生間地面，工作室地面積水過多、損壞、玷污物品造成事故。（5）、衛(wèi)生間地漏不暢通造成積水，滑倒摔傷客人。八十六、掛有“請勿打擾”牌子的房間傳出火警報警信號時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)火警報警信號，立刻告知有關(guān)人員，赴現(xiàn)場。雖掛有“請勿打擾”牌，但狀況緊急，這時先按門鈴或敲門，同時報身份。如客人開門，應(yīng)向客人闡明狀況檢查報警的因素，最后予以消除。如果沒有客人開門，應(yīng)果斷打開房門，快速檢查火警報警狀況，發(fā)生火種，快速采用方法撲滅。事后要進(jìn)行統(tǒng)計，并向上級報告。房間發(fā)生火情普通有下列幾個狀況：客人在房間里集中抽煙，使客房的煙感報警器發(fā)出報警信號?？腿嗽谌紵埰驏|西。由于電路、電器等因素發(fā)生火情?？腿司谱頃r亂扔煙頭。不管是哪種狀況，但凡由于客人的因素造成的火情，都應(yīng)適時的，恰當(dāng)?shù)挠枰耘u和教育，不能滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子而完事。加強(qiáng)安全教育，是避免類似事故的再次發(fā)生的有效途徑之一。八十七、接到離店客人來電話說在客房丟失了貴重物品后，怎么辦？飯店服務(wù)全過程的質(zhì)量管理是飯店全方面質(zhì)量管理的重要體現(xiàn)。所謂全過程的質(zhì)量管理，是指飯店服務(wù)工作的全過程，涉及服務(wù)前，服務(wù)中和服務(wù)后的三個階段。因此客人即使離開了飯店，但如果客人來電告知丟失了貴重物品，飯店要盡最大的努力尋找丟失的物品，延續(xù)服務(wù)，樹立飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。解決的要點(diǎn)是：具體統(tǒng)計客人的狀況，例如：住宿日期、姓名、國籍、房間號碼以及聯(lián)系電話等。協(xié)助客人回想可能丟失物品的地點(diǎn)或事情的通過。安慰客人，飯店會盡努力協(xié)助他（她）。飯店客房部立刻組織調(diào)查尋找工作。（1）、查閱客人遺留物登記本。（2）、底部服務(wù)員。（3）、認(rèn)真檢查房間各角落、抽屜、衣架、衛(wèi)生間等。（4）、洗衣房。（5）、浴袍、床單等。（6）不管與否找到應(yīng)與客人再聯(lián)系。八十八、客房為什么產(chǎn)生靜電？客房特別是冬季，天氣干燥時容易產(chǎn)生靜電，當(dāng)客人開一下開關(guān)，或摸一下門把，都有麻電感覺。靜電的產(chǎn)生，重要是人在地毯上走動，鞋與地毯的摩擦產(chǎn)生靜電是人體帶電，這種狀況和人們說確實(shí)涼襯衣時會有拍拍響的火花同樣。其實(shí)，靜電對人并無多大危險，但可能會給客人造成緊張和不適。因此，為減少靜電對客人的刺激，應(yīng)減少靜電的產(chǎn)生，增加客房空氣的濕度，是減少靜電產(chǎn)生的核心因素，另外采用防靜電性能好的地毯。對于增加濕度方面，宜在空調(diào)系統(tǒng)中增加加濕裝置，或每天服務(wù)員經(jīng)?？头繃娝F，還可運(yùn)用浴室熱水，打開浴室門，讓熱汽竄進(jìn)房間，或在房間里放些盆栽或插花，讓水氣蒸發(fā)，這樣都能使靜電減緩。八十九、客房內(nèi)有哪些照明設(shè)備？臺燈，普通置于寫字臺或床頭柜上。落地?zé)?，重要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構(gòu)成一種交談、閱讀、休息的空間。壁燈，裝在墻上的一種設(shè)備，補(bǔ)充其它燈具照明之足或裝飾室內(nèi)風(fēng)格。吊燈，懸掛在天花板上，有中、西式之分。地?zé)簦_燈），安裝在床頭柜底部，使用方便，又不影響別人休息。九十、發(fā)現(xiàn)客人的房間鑰匙留在房門鑰匙孔上怎么辦？為了做好客房的安全工作服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的房間鑰匙留在房內(nèi)鑰匙孔上要敲門提示客人，交鑰匙還給客人，若房內(nèi)無人，則要將鑰匙取下，交給房務(wù)中心或主管解決。九十一、若飯店其它部門員工需入客房工作時，樓層服務(wù)員該怎么辦？樓層服務(wù)員要代為之開房。如房間不是空房，而客人又在房間，則服務(wù)員必須留在房間里，待其完畢任務(wù)后方能鎖門離開。九十二、客房服務(wù)員聽到火警鈴聲后怎么辦？客房服務(wù)員聽到火警鈴聲后應(yīng)當(dāng)立刻查看火警與否發(fā)生在本樓層。如果火警發(fā)生在本樓層，立刻組織疏散客人。如果火災(zāi)不是發(fā)生在本樓層，就要隨時做艱險疏散準(zhǔn)備，同時檢查全部安全門和通道與否暢通，嚴(yán)禁撤離職守。九十三、什么是客房低值易耗品管理的“四定”？低值易耗品普通是指客房中需要經(jīng)營更新的價值很低、易損易耗的物品。如毛巾、香皂、牙刷、牙膏、圓珠筆、信紙信封、行李標(biāo)簽、梳子、針線包等物品。客房低值易耗品的管理普通采用“四定”的方式。定人管理，這類物品使用頻繁，易損易丟，但為控制成本，也必須設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，按實(shí)際用量發(fā)放。定點(diǎn)寄存，寄存這類物品應(yīng)放于工作間或庫房且貨量充足，以方便每天服務(wù)員備車之用。定量配備，低值易耗品的儲藏量應(yīng)保持一定放額，當(dāng)存量低于配備額時，要及時從總庫中領(lǐng)來補(bǔ)齊，以免影響日常工作。定時清點(diǎn)、及時補(bǔ)充，使這類物品保持相對穩(wěn)定，又不至于造成浪費(fèi)。九十四、洗衣的程序有哪些？洗衣的程序普通有分揀，臟衣物開包后，有關(guān)人員要根據(jù)洗衣簿上的列單進(jìn)行檢查；分洗，這個工序就叫分揀，衣物放在洗衣機(jī)器內(nèi)進(jìn)行洗滌；熨燙，使衣物整潔、筆直；折疊，為方便輸送，整潔和儲藏，打包和分發(fā)，按照收集客衣時的打號（編號）進(jìn)行打包和分發(fā)給客人。九十五、對客人的洗滌物進(jìn)行分類時，普通來說，哪些衣物需干洗，哪些衣物需水洗（濕洗）？普通來說，毛織品，化學(xué)纖維衣物，綢緞?wù)娼z等可干洗。汗衫、T恤、短褲、內(nèi)衣、睡衣、睡褲、尼龍衣物、尼龍與化學(xué)纖維和棉的混合品等可水洗。九十六、受理客人洗衣服務(wù)有哪些程序？在每天上午整頓客房時（或早上查房時），服務(wù)員首先要查與否有客人的洗衣，而在衛(wèi)生間門背后與否掛有客人要洗衣的衣袋。具體檢查核算客人填寫的洗衣單項(xiàng)目及其所洗衣物件數(shù)、項(xiàng)目內(nèi)容等。注意客人的特殊規(guī)定，即客人規(guī)定的干洗、水洗、交回的時間等重要事項(xiàng)規(guī)定。將客房房間號碼填寫在洗衣袋上。告知洗滌部（洗衣房）負(fù)責(zé)客人洗衣收送專職人員前來領(lǐng)取客人的洗衣，或集中收集放于一固定處，待專門人員收取。九十七、床單和臺布為什么燙不平整？床單和臺布燙不平整，有時卷邊卷角。這將嚴(yán)重影響客房和餐廳的服務(wù)規(guī)范，從而影響服務(wù)質(zhì)量。如出現(xiàn)這種狀況，要進(jìn)行兩方面的檢查：一是洗衣房操作上的因素，一是機(jī)器設(shè)備本身的因素。洗衣房操作上的因素重要是：前一工序，脫水不夠，床單、臺布太濕。漿洗過分。洗滌過程中漂洗不夠或加酸過多。使用過量的膨潤土制品。喂單時，操作人馬虎，既不繃緊又不抹干。臺布、床單尺寸過大，與機(jī)器規(guī)格不適應(yīng)。燙熨速度過快。開機(jī)前未對主汽筒進(jìn)行制品清潔。機(jī)器設(shè)備因素重要是：蒸汽管道不暢通，疏水器性能差，蒸汽壓力不符合規(guī)定。這可能是加熱局限性造成的。依經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)排查疏水器，疏水器是易出故障影響巨大，但又不顯眼的小部件。傳動皮帶輪打滑，造成機(jī)器熨筒運(yùn)行速度不平穩(wěn)，要對傳動皮帶進(jìn)行調(diào)校。用手壓下皮帶，如能壓下25MMM就算正常，太多太少都不正常。滾輪壓力不夠，燙平機(jī)本身含有有滾輪調(diào)節(jié)的機(jī)構(gòu)，可逐步調(diào)節(jié)，逐步實(shí)驗(yàn)，直到滿意為止。筒上的裹氈和底座出的問題。底座要做好清潔工作，裹氈要平整，透氣，清潔，彈簧整潔完好，如不符合規(guī)定應(yīng)更換裹氈。九十九、管家部與飯店其它部門有何協(xié)調(diào)關(guān)系？管家部與管理部門，重要是職工工卡、工資、工會事務(wù)，管家部經(jīng)費(fèi)、采購費(fèi)用，組織會議等活動的聯(lián)系與協(xié)調(diào)關(guān)系。管家部與接待、預(yù)訂部門，重要是準(zhǔn)備好迎送房間、加床、制服送干洗等業(yè)務(wù)的聯(lián)系與協(xié)調(diào)關(guān)系。管家部與行李部，重要是運(yùn)輸行李、準(zhǔn)備制服、搬運(yùn)家具運(yùn)輸備品等業(yè)務(wù)的聯(lián)系與協(xié)調(diào)關(guān)系。管家部與維修部門，重要是客店設(shè)備、清潔設(shè)備等的保養(yǎng)與維修。管家部與廚房，重要是準(zhǔn)備布件和制服、提供酒水杯盤和廚房清潔等業(yè)務(wù)的聯(lián)系與協(xié)調(diào)關(guān)系。管家部與送餐服務(wù)部，重要是送餐的預(yù)訂、回收送餐餐具，準(zhǔn)備布巾和制服等業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)關(guān)系。九十九、國際清潔衛(wèi)生用品商聯(lián)合所使用的“SHAPE”體現(xiàn)了什么意思？“SHAPE”是世界衛(wèi)生權(quán)威組織“ISSA”（國際清潔衛(wèi)生用品商聯(lián)會）用于體現(xiàn)清潔的特性的一種英文縮寫語。S表達(dá)safety（安全衛(wèi)生）H表達(dá)health（健康）A表達(dá)Appearance（外觀良好），P表達(dá)Protection（保護(hù)），E表達(dá)Economic（經(jīng)濟(jì)實(shí)用）。一百、飯店客房部常備哪幾個消毒液劑？飯店客房部常備的幾個消毒液劑是：氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀和“八四肝炎”消毒液。一百零一、如何配制氯亞明消毒液？氯亞明又稱氯胺，呈白色或微黃色，中性，微具氯臭，易溶于水，遇溫空氣、光、熱和酸都能加速分解。該消毒液的慣用嘗試為千分之三，即配制時用5公斤水加15克氯亞明粉末，攪勻，粉末溶解后便可消毒。合用于客房內(nèi)空氣及表面物品的消毒也可用于食具消毒保存時應(yīng)置于干燥和通風(fēng)處，不能與易燃易爆物品一起放置，以避免發(fā)生意外，不適宜久放，時間過長容易失效，應(yīng)用時現(xiàn)配。并且該消毒液是有退色有腐蝕金屬的特性，不能將刀、叉、久咖啡銀具放入浸泡。一百零二、如何配制漂白粉消毒液？漂白粉消毒液又稱含氯石灰，呈灰白色粉末狀，有氯氣臭味，含有效氯千分之二十五至千分之三十五，部分溶于水。漂白粉的消毒作用在于它能在水中分解出次亞明酸，次亞明酸能滲入細(xì)菌體，使其蛋白變性，從而達(dá)成殺菌作用。該消毒液的配制濃度為千分之三十，攪拌均勻后即可作用，重要用于客房餐具、棉織品和房間的消毒、也可用于消費(fèi)消毒。保存時間應(yīng)置于干燥通風(fēng)處，不能與易燃易爆品一起放置，用時可現(xiàn)配。一百零三、如何配制高錳酸鉀消毒液？高錳酸鉀又稱灰錳氧，為紫色針狀結(jié)晶，可溶于水。水溶液為紫紅色。高錳酸鉀消毒液濃度為1：水溶液。重要用于餐茶具、酒具、水果的消毒。高錳酸鉀溶液分解很快，容易放出新生態(tài)氧，特別是接觸有機(jī)物后，有氧化殺菌能力立刻減少或消失。因此，深液如果變?yōu)辄S褐色，就應(yīng)更換新液，以確保殺菌效力。由于該消毒液對有機(jī)物有氧化作用，因此，有楊物品的消毒不應(yīng)使用。一百零四、如何配制“八四肝炎”消毒液？“八四肝炎”消毒液是一種高效、速效、無毒、去污力強(qiáng)的消毒液，能快速殺甲、乙型肝炎、艾滋病、骨髓炎等病毒。該滴水不漏認(rèn)配制沈度為千分之零點(diǎn)二至千分之零點(diǎn)五（1：500、1：200）水溶液。重要用于飯店餐具、茶具、蔬菜水果、家具、玻璃塑料制品、白色衣物等的消毒。但原液對棉織品、金屬有腐蝕性，易傷皮膚，如有接觸要用清水清洗。避光、避熱、室溫25攝氏度以上可貯存10個月以上。一百零五、為什么要定時對客房進(jìn)行消毒？客房的衛(wèi)生消毒工作是客房清潔衛(wèi)生工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對確保來賓的健康有著重要的意義。由于飯店的客人來自異國異鄉(xiāng)，各國自然地理?xiàng)l件、氣候、風(fēng)土人情、生活方式不同以及衛(wèi)生狀況、健康狀況不同，因此會有多個疾病經(jīng)同客房、衛(wèi)生間及其設(shè)備流行及傳輸。因此客房要定時進(jìn)行紫外線或化學(xué)消毒劑殺菌等防止性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，避免多個疾病的流行及傳輸。一百零六、如何進(jìn)行客房及其家具設(shè)備的化學(xué)消毒？用漂白粉等配制好沈度為1%—30%的澄清液，以房間死角進(jìn)行噴灑消毒。配制濃度為10%的碳酸水溶液，或濃度為2%的來蘇水水溶液，用濕布擦拭房間家具設(shè)備進(jìn)行消毒。一百零七、如何進(jìn)行衛(wèi)生間的消毒？使用濃度為5%的漂白粉澄清液或1：的消毒液或使用“八四肝炎”消毒劑進(jìn)行擦拭，“八四肝炎”消毒劑現(xiàn)有殺菌作用又有去污作用。重要是客人接觸較多的臉盆、澡盆、馬桶等。對患腸道和呼吸道傳染病客人住的房間和衛(wèi)生間要進(jìn)行多次消毒。消毒完畢后，要緊閉門窗約2個小時，然后房間進(jìn)行通風(fēng)。一百零八、餐、茶、酒具高漸消毒時應(yīng)注意什么？餐、茶、酒具高溫消毒重要有蒸氣消毒和沸煮消毒兩種，其辦法是將多個洗刷干凈的器具放到蒸汽箱內(nèi)，通過蒸汽10分鐘即可達(dá)成消毒目的，或放在鍋內(nèi)沸煮即可消毒，這種辦法簡樸，操作方便，也合乎衛(wèi)生規(guī)定，但高溫消毒要注意把物品分類進(jìn)行，如玻璃杯、茶杯等。不能同餐具一起消毒物品要擺放整潔，發(fā)現(xiàn)有破損的器具應(yīng)及時檢查出來。一百零九、餐、茶、酒具浸泡消毒時應(yīng)注意些什么？浸泡消毒時首先要將洗干凈的餐、茶、酒具分批放入消毒液同浸泡5分鐘，然后將消過毒的物品拿出用凈水沖洗、擦干。進(jìn)行浸泡時所使用的消毒液要嚴(yán)格執(zhí)行比例進(jìn)行調(diào)制，必須是把藥品溶解后再使用。如所需消毒物品過多，藥品耗量較大，持續(xù)浸泡一小時后，要更換新溶液，以免影響效力。如果是氯亞明消毒溶液，只可使用一天，第二天不能再使用。為了不使銀器失光變色，客房使用的刀、叉、勺、咖啡壺、糖碗等銀器及不銹鋼器皿嚴(yán)禁使用漂白粉深液和氯亞明溶液消毒，最佳用蒸汽消毒辦法進(jìn)行。一百一十、客房部常備哪些清潔器具？客房部常備的清潔器含有水壓機(jī)，專門清潔凹凸面的墻壁及地面；伸縮梯，高空清潔時使用吸塵器、洗窗簾機(jī)、吸水機(jī)、洗地機(jī)、洗地毯機(jī)、打蠟機(jī)、尼龍墊、拖把、起蠟機(jī)、掃把、垃圾鏟（鐵鍬）、水桶、壓榨機(jī)、擦玻璃器、水管、刀片、鏟子、路滑牌，用于警告行人，小心路滑等。一百一十一、飯店常備的清潔劑重要有哪幾個種類？飯店里使用清潔劑省時省力，提高工作效率，普通有酸性清潔劑，堿性清潔劑、中性清潔劑、溶劑和香味劑，群味劑等五個種類。1、酸性清潔劑這類清潔劑普通含有酸類化合物，如鹽酸、磷酸、硫酸、醋酸或其它有機(jī)酸。使?jié)舛瘸仕嵝浴＿@類清潔劑是運(yùn)用酸堿中和作用來清潔物品，故可用于清潔堿性污漬，另外，酸性清潔劑慣用于去銹漬，這是由于它含有能將氧化物還原的特性。堿性清潔劑該清潔劑含氫氧化鋼或其它堿類，使用濃度呈堿性。這類清潔劑也是運(yùn)用酸堿中和作用?？汕鍧嵥嵝晕蹪n。另外，堿性清潔劑與油脂類混合，能將不溶于水的油脂變?yōu)榘肴苡谒奈镔|(zhì)，因此也慣用于清潔油脂類污跡。中性清潔