服務(wù)營(yíng)銷課件07-服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)

服務(wù)營(yíng)銷Email:lyw.scu@163.comMobel:85417867QQ：1824483122023/5/241Chapter07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)ServiceFailure&ServiceRecovery2023/5/242主要內(nèi)容服務(wù)失敗顧客抱怨處理服務(wù)修復(fù)2023/5/243你有過(guò)抱怨嗎？投訴過(guò)嗎？你被投訴過(guò)嗎？你最糟糕的服務(wù)經(jīng)歷？你最愉快的服務(wù)經(jīng)歷？2023/5/244爭(zhēng)取新客戶的成本是留住老顧客的

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倍一位不滿意的顧客會(huì)告訴11

個(gè)顧客一百個(gè)不滿意的顧客中只有

4

人會(huì)抱怨一個(gè)人的不滿代表

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個(gè)人也會(huì)不滿2023/5/245學(xué)習(xí)目標(biāo)知悉服務(wù)失敗的類型和特征明確顧客抱怨的原因掌握顧客抱怨處理的方法與技巧了解Smith模型的主要構(gòu)成2023/5/2467.1服務(wù)失敗2023/5/247服務(wù)失敗的原因服務(wù)機(jī)構(gòu)：服務(wù)質(zhì)量差距對(duì)顧客的服務(wù)預(yù)期理解偏差；錯(cuò)誤的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤的服務(wù)執(zhí)行；服務(wù)溝通不力，或者過(guò)度承諾核心產(chǎn)品質(zhì)量低于顧客最低要求無(wú)理由及反復(fù)的服務(wù)延誤（服務(wù)機(jī)構(gòu)未能按時(shí)提供服務(wù)）顧客：過(guò)高的個(gè)性化要求不能清楚表達(dá)服務(wù)期望隨機(jī)因素其它的環(huán)境因素2023/5/248案例討論：電信公司李麗的電話服務(wù)（1）李麗在電話服務(wù)中存在哪些問(wèn)題？（2）如你是李麗，你該怎樣做？2023/5/249服務(wù)失敗的特征2023/5/2410服務(wù)失敗的大小顧客受到的損失數(shù)額決定于服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距！顧客心里預(yù)設(shè)的參考就是“沒(méi)有失敗”。2023/5/2411服務(wù)失敗發(fā)生的階段(列提尼)消費(fèi)過(guò)程分為三個(gè)階段：參與階段集中消費(fèi)階段告別階段結(jié)果失敗只能發(fā)生在集中消費(fèi)階段，過(guò)程失敗在這三個(gè)階段都可能發(fā)生集中消費(fèi)階段是服務(wù)失敗的高發(fā)區(qū)2023/5/24127.2顧客抱怨處理產(chǎn)生抱怨的原因顧客抱怨處理2023/5/24137.2.1產(chǎn)生抱怨的原因2023/5/2414對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿2023/5/2415對(duì)服務(wù)不滿2023/5/2416顧客自己的原因2023/5/2417顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程2023/5/2418有關(guān)投訴的數(shù)據(jù)4％的不滿意客戶會(huì)向你投訴96％的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿告訴16－20人2023/5/2419不投訴的原因客戶覺(jué)得企業(yè)不會(huì)負(fù)責(zé)，不能解決原因不愿和造成失誤的服務(wù)人員打交道不清楚服務(wù)機(jī)構(gòu)的義務(wù)和自己的權(quán)利成本（時(shí)間、精力）高，懶得投訴擔(dān)心投訴后會(huì)得到更差的服務(wù)2023/5/2420顧客流失1%死亡3％搬遷4％對(duì)手的活動(dòng)5％親友的影響9％可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品10％不滿意投訴的結(jié)果68％沒(méi)有受到特殊照顧或?qū)λ男枨蟛扇±涞膽B(tài)度2023/5/2421處理好投訴的意義(1/2)1、贏得客戶的高度忠誠(chéng)不投訴者，91％不會(huì)再回來(lái)投訴但未獲解決者，81％不會(huì)再回來(lái)（19％）投訴得到解決者，46％不會(huì)再回來(lái)（54％）投訴得到迅速解決者，18％不會(huì)再回來(lái)（82％）2023/5/2422處理好投訴的意義(1/2)1、贏得客戶的高度忠誠(chéng)投訴解決類型再來(lái)不再來(lái)不投訴者10%90%投訴未獲解決者19%81%投訴獲解決者54%46%投訴獲迅速解決者82%18%2023/5/2423處理好投訴的意義(2/2)2、滿意度的檢測(cè)指標(biāo)找出自身的不足3、對(duì)企業(yè)的好處有效維護(hù)企業(yè)的自身形象挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶2023/5/2424情景模擬——面對(duì)顧客的不滿1、我等了30分鐘，卡還沒(méi)辦出來(lái)！2、我剛才對(duì)那個(gè)服務(wù)員講，我想打印話費(fèi)單，他理都不理我！3、我第一次給你們打電話時(shí)，你們表示10天內(nèi)我就會(huì)收到到會(huì)員卡，可是現(xiàn)在我已經(jīng)等了3個(gè)星期了，還未收到！4、你們營(yíng)業(yè)廳太小了，每次來(lái)都吵死人！2023/5/24257.2.2處理顧客投訴的技巧處理投訴/平息不滿的一般步驟2023/5/2426處理投訴的技巧2023/5/2427處理抱怨的方式2023/5/2428處理抱怨的要訣克制、禮貌、疏導(dǎo)、真誠(chéng)、及時(shí)、負(fù)責(zé)任耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)層次高一點(diǎn)2023/5/2429忌用句型“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”2023/5/2430案例討論：南方航空公司面對(duì)客戶投訴（1）顧客的不滿來(lái)源于哪些因素？（2）如你是客戶中心主管，你的處理方法有哪些？2023/5/2431問(wèn)題客戶的處理2023/5/2432不厭其煩的投訴者有禮而堅(jiān)定地說(shuō)出投訴的原因需要有更多耐心才能有幫助，讓其對(duì)投訴感到厭倦2023/5/2433一對(duì)一的投訴者指定的對(duì)象不能單一“公司有專門的部門和人負(fù)責(zé)，他更能有效解決問(wèn)題”2023/5/2434無(wú)理的投訴者做好發(fā)生“無(wú)理”的心理準(zhǔn)備，平靜以待別無(wú)他法時(shí)，可申請(qǐng)仲裁，或者報(bào)警2023/5/2435要求快速處理的投訴者強(qiáng)調(diào)處理問(wèn)題的過(guò)程和時(shí)間不要任意承諾時(shí)間保持冷靜和克制2023/5/24367.3服務(wù)修復(fù)Gronroos，1988某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)失敗所采取的反應(yīng)行動(dòng)。Bell，1994包括使失望的顧客變?yōu)闈M意顧客的所有行動(dòng)。Strasser，Kennedy，Schweikhart，1993應(yīng)定義為質(zhì)量管理的一部分，它被設(shè)計(jì)用以改變不滿顧客的負(fù)面感覺(jué)，并最終達(dá)到同這些顧客維持商業(yè)關(guān)系的目的。2023/5/2437服務(wù)修復(fù)的目的目的：使顧客由不滿變?yōu)闈M意兩方面看服務(wù)提供商：強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供商的修復(fù)行動(dòng)顧客：顧客對(duì)修復(fù)行動(dòng)的心理認(rèn)知過(guò)程和評(píng)價(jià)過(guò)程2023/5/2438“AAAA”服務(wù)預(yù)防及補(bǔ)救計(jì)劃

——美國(guó)Samaritan健康服務(wù)中心Anticipate：預(yù)防措施，防止出錯(cuò)Acknowledge

：承認(rèn)錯(cuò)誤，不推卸責(zé)任Apologize：真誠(chéng)道歉Amends：積極措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量2023/5/2439服務(wù)修復(fù)的模型Smith，Bolton，&Wagner模型三個(gè)目標(biāo)(1)基于交換理論框架，提出一個(gè)能廣泛適用的服務(wù)失敗、修復(fù)模型(2)確定不同修復(fù)措施對(duì)顧客經(jīng)歷不同服務(wù)失敗狀況的影響效果(3)引入公平理論，強(qiáng)調(diào)修復(fù)過(guò)程中公平對(duì)顧客滿意度的影響2023/5/2440Smith模型服務(wù)失敗修復(fù)措施失敗類型失敗大小經(jīng)濟(jì)賠償反應(yīng)速度賠禮道歉積極修復(fù)分配公正程序公正互動(dòng)公正對(duì)服務(wù)失敗修復(fù)的顧客滿意度不確定性2023/5/24415步驟模型（何會(huì)文,齊二石，2005）2023/5/2442案例討論：一個(gè)客戶服務(wù)中心的對(duì)話（1）顧客生氣的原因是什么？（2）假如你是服務(wù)員的主管，接到顧客關(guān)于此事的投訴，你將怎么辦？2023/5/2443小結(jié)顧客抱怨是影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素，其原