萬喜登酒店財務(wù)部管理人員考核答案試卷

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------財務(wù)部管理人員年終考核試卷姓名：職位：得分：一、填空題：（40分）1、客人支付帳單的方式有現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬、記帳簽單、旅行支票等。1、督導(dǎo)是對提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場管理的人員。2、酒店職業(yè)形象包括制服、個人外表、個人衛(wèi)生、平時儀態(tài)。3、酒店管理人員對員工的“三班教育”制度的內(nèi)容：班前布置工作任務(wù)、班中檢查指導(dǎo)、班后講評總結(jié)提高。4、萬喜登酒店服務(wù)誓言：“我們都是服務(wù)大使，，；酒店興旺我興旺，，；我相信、我堅強，我一定做得到！”5、萬喜登酒店四項原則是：①主人原則—萬喜登酒店的事就是每一個萬喜登人的事；②_____________________________；③；④行動原則—不怕做錯事，就怕不做事。6、酒店三層區(qū)域服務(wù)項目為：；酒店四樓、五樓區(qū)域為：，主要經(jīng)營、宮廷盛宴、中西美點等美味佳肴；酒店六樓為：，其服務(wù)設(shè)施有：美容美發(fā)、、斯諾克、、壁球、等休閑項目及多功能會議廳；酒店七樓向客人提供的服務(wù)是：；酒店八樓服務(wù)設(shè)施有：、健身房等；酒店18樓服務(wù)設(shè)施有：、。7、酒店的消防監(jiān)控電話：、工程維修值班電話：、總機(jī)外線：、電腦房電話：、KTV收銀電話：、宴會預(yù)定電話：。8、旅游酒店業(yè)的共同職責(zé)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人合理需求。9、在“以人為中心”的管理中，為了增強管理的有效性，使人們充分發(fā)揮其才能，應(yīng)使人們的能力與相應(yīng)的責(zé)任、權(quán)利、利益相掛鉤。10、酒店服務(wù)的“三尊重”觀念是：尊重顧客、自我尊重、被人尊重。二、不定項選擇題(共26分)1、下列不屬于前臺收銀處業(yè)務(wù)范圍的是________。A.建立住客帳戶B.辦理客人入住登記C.清點上交現(xiàn)金D.管理客用保險柜2、若預(yù)訂的客人沒到，其預(yù)付定金則做________處理。A.全部退回B.全部沒收歸酒店收入C.收取50%D.收取30%3、一名優(yōu)秀的管理者必須善于處理員工的抱怨，下面的方法正確的是（A、B、C、D）A、不要在公共場合討論員工的抱怨。B、讓員工放松，并告訴他，很高興找他來談這件事，很樂意聽取他的意見C、要全神貫注傾聽員工的抱怨D、站在員工的立場著想，表示能理解他的問題，并且找到解決問題的方法4、培訓(xùn)的好處有（A、B、C、D）A、增進(jìn)員工的自信心B、能夠是顧客有物超所值的感受C、減低成本，減少工作之危險性D、建立優(yōu)秀的工作團(tuán)體5、作為管理人員您認(rèn)為員工的需求主要包括以下（A、B、C、D）方面A、選擇崗位的需要；B增加收入和改善物質(zhì)生活條件的需要C、提高社會地位和受尊重的需要；D、升遷的需要6、永州旅游景區(qū)及路程正確的是 （C、D）A、天然摩崖碑林——祁陽舜皇山旅游區(qū)；B、生態(tài)健身奇境——東安浯溪旅游區(qū)；C、度假休閑勝地——雙牌陽明山旅游區(qū)；D、尋根忌祖圣地——寧遠(yuǎn)九嶷山旅游區(qū)；7、在旅游旺季，客人來到酒店時，他預(yù)定的房間還沒有收拾好，樓層服務(wù)員應(yīng)該對客人說(A)。A、請稍等，您的房間馬上就收拾好了B、房間還沒收拾好呢，你晚一點來就好了C、真抱歉，您的房間還沒收拾好D、真叫人生氣，怎么到現(xiàn)在還沒有把房間收拾好8、被稱為酒店服務(wù)工作“活廣告”的是（B）。A.酒店招牌B.微笑C.餐飲品牌D.客房設(shè)施9、服務(wù)員希望自己的建議能被接受，希望了解酒店的經(jīng)營狀況和重大決策，是（B）的表現(xiàn)。A.自尊需要B.民主參與需要C.求知需要D.追求和抱負(fù)需要10、管理人員關(guān)懷自己的部屬，為員工著想和排憂解難，是（C）激勵方法的具體表現(xiàn)。A.角色B.目標(biāo)C.情感D.榜樣11、在服務(wù)交往中，經(jīng)常存在一些矛盾，其中（D）是酒店最基本的矛盾。酒店設(shè)施條件與客人要求客人對服務(wù)水平的期望與服務(wù)員實際服務(wù)水平服務(wù)員的接待服務(wù)方法與客人個性需要12、酒店中層管理者（部門經(jīng)理）的主要作用是（B）。A、經(jīng)營決策B、經(jīng)營管理C、督導(dǎo)實施D、具體操作13、管理控制的過程可分為四個步驟，其起點是(C)。A、發(fā)現(xiàn)問題B、確定目標(biāo)C、建立標(biāo)準(zhǔn)D、信息反饋三、判斷題（10分）1、酒店的管理人員只需具備的是經(jīng)營意識和管理能力就可以了，文化藝術(shù)修養(yǎng)差些無所謂。（×）2、紀(jì)律管理=嚴(yán)肅+嚴(yán)厲（×）3.管理者不能私自動用客人的遺留物品、隨意泄露客人的入店資料。()4.管理人員上下班進(jìn)出酒店所帶物品也必須主動請保安人員檢查。（）5、酒店服務(wù)產(chǎn)品只要注重質(zhì)量就能永遠(yuǎn)符合賓客的要求。（）6、酒店的管理人員只需具備的是經(jīng)營意識和管理能力就可以了，文化藝術(shù)修養(yǎng)差些無所謂。（）7、調(diào)動酒店服務(wù)員工作積極性最有效的方法就是獎懲分明。（×）8、沒有微笑的酒店員工就沒有微笑的賓客（√）9、任何管理都是靠嚴(yán)格的規(guī)章制度去實現(xiàn)的。（×）10、顧客面前，每個服務(wù)員都是酒店形象。（√）四、問答題（計14分）1、財務(wù)部的定義？（4分）答：財務(wù)部實質(zhì)性酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門。。2、處理投訴的工作步驟是怎樣的？（5分）答：1、歡迎賓客；2、注意聆聽；3、表示理解，并馬上查清事實；4、給賓客一個選擇，且在行動前征求賓客的同意；5、再次感謝賓客；6、事后記錄投訴，并將其向上級匯報；7、跟蹤以確保投訴得以妥善解決。3、請回答銀聯(lián)信用卡（儲蓄卡）有哪些標(biāo)志？（5分）答：銀聯(lián)信用卡紅藍(lán)綠三色平行排列,正中印有“銀聯(lián)字樣”,上方的激光防偽標(biāo)識為天壇圖案。信用卡背面的內(nèi)容：（1）、磁條（2）持卡人簽名（3）卡號和卡片識別碼（4）發(fā)卡銀行重要聲明（5）發(fā)卡銀行客服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話（6）有些彩照信用卡背印有持卡人的小幅彩照，作為身份識別依據(jù)五、計算、論述題（10分A、B、C三選一）A、計算題（會計部管理人員做）1、酒店餐飲部明年要求達(dá)到利潤為800萬元，據(jù)以往的財務(wù)統(tǒng)計，餐飲原料成本占營業(yè)收入的45％左右，營業(yè)稅占5％。部門經(jīng)營費用占30％，餐飲部部門分?jǐn)偟钠髽I(yè)管理費280萬元/年（預(yù)計明年這些項目占營業(yè)收入的比例變化不大）。試求：（1）餐飲部要完成800萬元的年利潤指標(biāo)，年餐飲營業(yè)收入至少應(yīng)達(dá)到多少？（2）如該酒店餐飲部共有餐位500個，餐位的周轉(zhuǎn)率1.1，每日供應(yīng)三餐，每位客人的平均消費額應(yīng)為多少？（全年以360天計算）。1、設(shè)：年餐飲營業(yè)收入至少應(yīng)達(dá)到X萬元？X—X（1—45%—5%—30%）—280=800X=5400萬元2、54000000÷（500×1.1×3×360）=90.90元B、案例分析（收銀部管理人員做）某日晚上7點，一位穿著體面的35歲左右的男子，打著電話急速走向某酒店總臺收銀處，掏出一整沓50元面額的現(xiàn)金（共5000元），一邊打電話一邊拿現(xiàn)金伸手遞向一位新來不久是收銀員，說要換整，收銀員詢問男子住在那個房間，此男子回答說是在等朋友來定房的，一邊對著電話說：“快一點，我在大堂等你……”收銀清點的此人遞來的現(xiàn)金，沒錯5000整，于是點出的100元面額共5000元交給此人，此人電話架在脖子上，邊打電話，邊清點，突然對這位收銀說，你怎么給我換錢，我是要存錢的（付現(xiàn)金）的，一邊把錢又遞給收銀，當(dāng)收銀接到錢后，關(guān)掉的電話，改口說：“算了，等朋友來了他來付，你把我前面給的錢還我……”此時因為較忙，拿出此人付的5000元一沓交給了他。急忙給另一位客人結(jié)賬，回過來清點剛才交還的百元現(xiàn)金后發(fā)現(xiàn)，少了一千元，此時那個人已不見蹤影…（事后查看監(jiān)控錄像，此人估計經(jīng)過了采點，進(jìn)入大廳直接奔收銀處，中途掏出電話佯裝打電話，然后利用員工積極服務(wù)的心態(tài)，抽調(diào)人民幣，絕對有備而來）作為管理人員的您請根據(jù)以上案例，分析收銀員服務(wù)時程序有誤嗎？舉一反三教導(dǎo)其他員工要吸取什么教訓(xùn)？分析：作為酒店收銀員，要對現(xiàn)金、賬款等所涉及的數(shù)字絕對敏感，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如換零鈔什么的無可非議，但時刻要有安全意識，時刻都要有所警惕。對一些不符常規(guī)的情況，更要有所判斷和警惕。對于現(xiàn)金的進(jìn)出，必須要有進(jìn)出立即清點的習(xí)慣。C、簡答題（倉庫主管做）1、請分別寫出倉庫儲存物品質(zhì)量保證應(yīng)做到哪“四防”；儲存物品安全責(zé)任應(yīng)做到哪“四防”？2、物品進(jìn)出倉庫應(yīng)堅持什么原則？如何做好倉庫物品檔案資料的整理？答：1、儲存物品質(zhì)量保證應(yīng)做到的“四防”：防塵、防蠅、防鼠、防潮。儲存物品安全責(zé)任“四防”：防火、防盜、防霉變、防漏水。2、物品進(jìn)出倉庫應(yīng)有秩序的按“先后緩急”的原則進(jìn)行且物品出倉庫必須堅持“先進(jìn)先出”的原則。做好倉庫物品的檔案資料的積累，每月做好倉庫商品盤點總表，不時檢查相關(guān)帳物，做到帳物相符，帳帳相符，若有異常，應(yīng)第一時間上報反映。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！【最新資料Word版可自由編輯?。　咀钚沦Y料Word版可自由編輯?。T工錄用管理制度為規(guī)范試用期員工的管理和輔導(dǎo)工作，創(chuàng)造良好的試用期工作環(huán)境，加速試用員工的成長和進(jìn)步，特制定目標(biāo)責(zé)任制制度。一、員工試用期規(guī)定

1、自員工報到之日起至人力資源部確認(rèn)轉(zhuǎn)正之日起。

2、員工試用期限為3個月，公司根據(jù)試用期員工具體表現(xiàn)提前或推遲轉(zhuǎn)正。（一）、福利待遇

1、試用期員工工資根據(jù)所聘的崗位確定，核算時間從到崗工作之日起計算，日工資為：月工資÷（本月天數(shù)-休假天數(shù)）2、過節(jié)費按正式員工的1/2發(fā)放。3、按正式員工標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放勞動保護(hù)用品。（二）、休假

1、試用期內(nèi)累計事假不能超過3天，如果特殊情況超過3天需報董事長批準(zhǔn)。

2、可持相關(guān)證明請病假，請病假程序和天數(shù)與正式員工要樣。3、可請喪假，請假程序和天數(shù)與正式員工要樣。4、不享受探親假、婚假。

二、員工入職準(zhǔn)備

1、身份證復(fù)印件一份，原件待查。2、學(xué)歷證明復(fù)印件一份，原件待查。

3、縣級以上人民醫(yī)院的體檢報告。4、4張一寸照片

5、部分職位（如出納、收銀員、司機(jī)、倉管）試用期員工還須須準(zhǔn)備房產(chǎn)證明、戶口本、直系親屬身份證復(fù)印件等。三、行政手續(xù)

1、試用人員手續(xù)辦理完畢后，由行政部向試用期人員發(fā)放辦公相關(guān)用品。

2、發(fā)放工作牌，辦理考勤卡。

3、試用期人員需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。

4、將試用期人員帶入用人