客戶服務信息專業(yè)大綱

PAGEPAGE12教學大綱目錄一、《服務外包與呼叫中心概論》教學大綱…………02二、《客戶溝通能力教程大綱》教學大綱…………06三、《業(yè)務執(zhí)行能力教程大綱》教學大綱……………09四、《呼叫中心班組長管理大綱》教學大綱…………11《服務外包與呼叫中心概論》課程教學大綱課程類別：專業(yè)基礎課授課對象：中等職業(yè)學?？蛻粜畔I(yè)學生一、教學目的本課程培養(yǎng)學生基本的服務外包理念，使學生首先重視開展服務包的重要性；著重培養(yǎng)學生在專業(yè)領域進一步學習的本領，通過服務外包專業(yè)基礎知識的介紹和專業(yè)服務外包領域的介紹，使相關專業(yè)的學生能很快掌握本專業(yè)服務外包的具體做法，為在專業(yè)服務外包領域從事服務外包工作打下堅實的基礎。（一）知識目標：熟悉外包及服務外包的基本知識、國際國內(nèi)服務外包的現(xiàn)狀、存在問題與發(fā)展趨勢；熟悉服務外包的發(fā)包與承接的一般做法；熟悉IT外包、財務與金融外包、人力資源外包、客戶服務與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應鏈外包、知識流外包等專門性服務、外包領域的特點、具體特殊做法流程、策略等知識。（二）能力目標：能準確掌握服務外包的發(fā)包流程的具體做法及服務外包承接商的選擇策略，掌握成功實施服務外包的關鍵因素；能準確掌握承接服務外包的流程與策略及成功承接服務外包的策略。（三）技能目標：能通過進一步的企業(yè)實習實訓從事IT外包、財務與金融外包、人力資源外包、客戶服務與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應鏈外包、知識流外包等專門性服務外包領域的發(fā)包與承接服務外包工作及其他與服務外包有關的服務工作。二、教學要求《服務外包概論》是在國際經(jīng)濟貿(mào)易全球化、國際分工與合作專業(yè)化的大背景，為適應中國對服務外包人才日益增長的需要的基礎上產(chǎn)生的一門具有一定綜合性、跨學科性的理論與實踐緊密結合的偏向應用的綜合性學科，是一門拓展課程，也可以作為核心主干課程。本課程涉及外包及服務外包的基礎知識、世界服務外包的基本情況與發(fā)展趨勢、中國服務外包發(fā)展情況及存在的問題等理論知識，并有針對性的對IT外包、財務與金融外包、人力資源外包、客戶服務與呼叫中心外包、軟件外包、供應鏈與物流外包和知識流外包等典型的外包形式做專門性介紹。三、教學方式課程運用多媒體課件，以教師的講授為主，課堂討論（案例分析）、習題講解和答疑為輔。四、課程內(nèi)容與學時分配模塊一致同學們的一封信發(fā)現(xiàn)自己的興趣和個性個性興趣愛好與職業(yè)規(guī)劃的關系模塊二服務外包概述1.服務外包產(chǎn)生的背景2.什么是“藍領外包”和“白領外包”3.服務外包的特點4.服務外包與制造外包的區(qū)別模塊三服務外包的分類及業(yè)務服務外包的常見分類2.典型業(yè)務類型舉例模塊四呼叫中心概述1．呼叫中心的起源2.呼叫中心的定義域技術的發(fā)展3.呼叫中心的分類和形態(tài)4.呼叫中心對于企業(yè)的重要作用5.呼叫中心產(chǎn)業(yè)的行業(yè)構成模塊五呼叫中心崗位概述呼叫中心崗位概述2.呼叫中心主要崗位職責模塊六客戶服務意識1.愛崗敬業(yè)2.善待客戶3.學會微笑模塊七呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)語言表達能力2.呼叫中心系統(tǒng)操作應用能力溝通能力4.承壓能力5、客戶服務禮儀6.基本管理能力的塑造與提升7.學習能力模塊八呼叫中心職業(yè)生涯規(guī)劃1.BPO從業(yè)業(yè)務種類2.呼叫中心職業(yè)生涯設計3.面試技巧客戶溝通能力教程大綱一、教學性質(zhì)和目標產(chǎn)業(yè)升級、經(jīng)濟轉型是當前國家經(jīng)濟發(fā)展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示范城市，布局中國服務外包產(chǎn)業(yè)；呼叫中心是現(xiàn)代服務業(yè)的基礎產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展十分迅速。為了配合國家經(jīng)濟轉型，大力發(fā)展呼叫中心，教育部也在2010年3月中職專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），并在2011年連續(xù)批準部分省市在高職專業(yè)目錄中增加了“呼叫中心服務與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590319）、“客戶服務管理”專業(yè)（專業(yè)代碼620507）和“電信服務與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590353），以適應國家經(jīng)濟的轉型和發(fā)展。本套教材是在全面地總結呼叫中心崗位群的核心能力點（CoreCompetence）的基礎上，在國際上率先總結出來呼叫中心基于CBET（CompentenceBasedEducationandTraining，能力本位教育）的DACUM（DecelopingACurriculum，課程開發(fā)）表，按照行業(yè)、任務驅(qū)動、情景化教學的特點，以小組學習（TeamLearning）的方式展開的?？蛻舴兆藛T是呼叫中心的基礎崗位，是呼叫中心最具有生命力的崗位，是一家呼叫中心的血液，是保持呼叫中心績效和團隊能力的根本，也是步入呼叫中心管理崗位的第一步?！犊蛻魷贤芰坛獭肥窃撓盗薪滩牡暮诵慕滩闹?，主要介紹了呼叫中心一線人員的工作內(nèi)容，在日常工作中必須掌握的知識點和能力點，是培養(yǎng)現(xiàn)代呼叫中心工作人員的一本難得的教材。二、教學內(nèi)容模塊一客戶服務禮儀項目一基礎能力實訓實訓課題1掌握聲音表達五要素實訓課題2了解電話禮儀中的“宜”與“忌”實訓課題3微笑服務實訓課題4掌握常用客戶服務用語項目二CCSS情境任務能力實訓CCSS情境任務實訓1模擬人力資源客戶服務禮儀實訓CCSS情境任務實訓2模擬金融行業(yè)客戶服務禮儀實訓模塊二客戶服務技巧項目一基礎能力實訓實訓課題1適時感謝客戶實訓課題2學會委婉說“不”實訓課題3選擇積極用詞進行溝通實訓課題4善用“我”代替“你”實訓課題5維護企業(yè)形象實訓課題6客戶服務原則的運用項目二CCSS情境任務能力實訓CCSS情境任務實訓1模擬物流行業(yè)客戶服務技巧實訓CCSS情境任務實訓2模擬電子商務客戶服務技巧實訓模塊三客戶溝通技巧項目一基礎能力實訓實訓課題1了解有效溝通實訓課題2掌握傾聽技巧實訓課題3進行有效提問實訓課題4掌握總結與重復（理清）的能力實訓課題5同理心的運用項目二CCSS情境任務能力實訓CCSS情境任務實訓1模擬商旅行業(yè)客戶溝通技巧實訓CCSS情境任務實訓2模擬汽車道路救援客戶溝通技巧實訓模塊四客戶投訴處理項目一基礎能力實訓實訓課題1樹立對投訴的正確認識實訓課題2了解引發(fā)客戶投訴的原因?qū)嵱栒n題3正確分析客戶投訴心理實訓課題4處理投訴的步驟、應對方法項目二CCSS情境任務能力實訓CCSS情境任務實訓1模擬保險行業(yè)客戶投訴處理能力實訓CCSS情境任務實訓2模擬快遞業(yè)務客戶投訴處理能力實訓業(yè)務執(zhí)行能力教程大綱一、教學性質(zhì)及任務目前各地職業(yè)院校都在紛紛開設呼叫中心類的專業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專業(yè)建設辦法或解決方案。鑒于此，國內(nèi)最早從事呼叫中心職業(yè)教育及實訓系統(tǒng)研發(fā)的華唐教育集團率先發(fā)布了呼叫中心類專業(yè)建設的整體解決方案，包含專業(yè)建設、實訓系統(tǒng)建設、考試認證、校內(nèi)工學結合外包業(yè)務導入及就業(yè)等，本套教材就是在此背景下，經(jīng)過全國開設該專業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。

客戶服務坐席人員是呼叫中心的基礎崗位，也是呼叫中心最具有生命力的崗位，是一個呼叫中心的血液，是保持呼叫中心績效和團隊能力的根本，也是步入呼叫中心管理崗位的第一步?！吨械嚷殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)培訓創(chuàng)新教材：業(yè)務執(zhí)行能力教程（客戶信息服務專業(yè)適用）》是該系列教材的核心教材之一，主要介紹了呼叫中心具有高效執(zhí)行力的一線人員所須具備的素質(zhì)和能力，以及他們在日常工作中所涉及的知識點和能力點，是國內(nèi)培養(yǎng)現(xiàn)代呼叫中心工作人員的一本難得的教材。二、教學內(nèi)容模塊一業(yè)務執(zhí)行能力概述

項目一了解什么是業(yè)務執(zhí)行能力

項目二精準核實客戶信息及同步錄入基礎能力實訓及示例分析

模塊二掌握呼入流程業(yè)務執(zhí)行能力

項目一呼人流程綜述

項目二呼人流程實訓及示例分析

項目三呼人流程業(yè)務執(zhí)行能力情境任務實訓

情境任務實訓1商旅服務呼人業(yè)務執(zhí)行能力實訓

情境任務實訓2快遞行業(yè)呼人業(yè)務執(zhí)行能力實訓

情境任務實訓3汽車后市場行業(yè)道路救援呼入業(yè)務執(zhí)行能力實訓

情境任務實訓4模擬保險行業(yè)呼人業(yè)務執(zhí)行能力實訓

模塊三掌握呼出流程業(yè)務執(zhí)行能力

項目一呼出流程綜述

項目二呼出流程實訓及示例分析附錄：附錄1百家姓附錄2百家姓的核實方法附錄3容易讀錯的姓氏附錄4英文字母核對方法附錄5常見手機號碼段附錄6常見電子郵箱后綴呼叫中心班組長管理大綱一、教學性質(zhì)和教學目標產(chǎn)業(yè)升級、經(jīng)濟轉型是當前國家經(jīng)濟發(fā)展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示范城市，布局中國服務外包產(chǎn)業(yè)；呼叫中心（又稱呼叫中心）是現(xiàn)代服務業(yè)的基礎產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展十分迅速。為了配合國家經(jīng)濟轉型，大力發(fā)展呼叫中心，教育部也在2010年3月中職專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），并在2011年連續(xù)批準部分省市在高職專業(yè)目錄中增加了“呼叫中心服務與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590319）、“客戶服務管理”專業(yè)（專業(yè)代碼620507）和“電信服務與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590353），以適應國家經(jīng)濟的轉型和發(fā)展。目前各地職業(yè)院校都在紛紛開設呼叫中心類的專業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專業(yè)建設辦法或解決方案。鑒于此，國內(nèi)最早從事呼叫中心職業(yè)教育及實訓系統(tǒng)研發(fā)的華唐教育集團率先發(fā)布了呼叫中心類專業(yè)建設的整體解決方案，包括專業(yè)建設、實訓系統(tǒng)建設、考試認證、校內(nèi)工學結合外包業(yè)務導入及就業(yè)等。本套教材就是在此背景下，經(jīng)過全國開設該專業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。二、教學內(nèi)容：模塊一塑造班組長基本素質(zhì)及能力

情境任務1班組長競選演講

情境任務2小組減壓游戲的執(zhí)行

情境任務3化解員工的抱怨

情境任務4消除部門存在的小團體

情境任務5幫助落后團隊總結近期工作存在的問題

情境任務6管理有缺點的員工模塊二執(zhí)行會議

情境任務1班前例會的執(zhí)行

情境任務2班后例會的執(zhí)行

情境任務3案例分析會的執(zhí)行

情境任務4小組周例會的執(zhí)行模塊三現(xiàn)場管理

情境任務1現(xiàn)場氣氛的調(diào)動

情境任務2現(xiàn)場各項指標的監(jiān)測

情境任務3處理突發(fā)事件

情境任務4工作輔導和人員調(diào)整模塊四KPI管理

情境任務呼叫中心的KPI管理

模塊五新員工輔導

情境任務1消除工作狀態(tài)不穩(wěn)定

情境任務2解決無法融入團隊問題

情境任務3提升業(yè)績進步速度

情境任務4消解情緒浮躁附錄

附錄1呼叫中心現(xiàn)場管理制度

附錄2呼叫中心常見游戲

附錄3培訓管理制度中的考核要求

附錄4呼叫中心報表制作

附錄5呼叫中心報表范例57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088100343356184101878660869