見習經(jīng)理營運手冊之-安全

PAGE安全與保安第一節(jié)安全與防火指南簡介本章列出的一些基本指南，可以協(xié)助你為員工及顧客建立并保持一個安全的環(huán)境。在如意菜飯，安全意味著沒有發(fā)生任何意外事件。對員工來說，安全體現(xiàn)在他們每天上班的態(tài)度中，對管理者來說，安全就是他們對每名員工和顧客應承擔的承諾。你在餐廳的責任，就是找出并糾正安全隱患，包括現(xiàn)象和行為。安全隱患是指任何可能造成或是潛在地造成人員及財產(chǎn)遭受危害的現(xiàn)象和行為。制定一份安全計劃安全政策聲明要制定一份安全計劃，首先應張貼一份安全政策聲明。聲明應清楚地表明，你要全力以赴地提供一個安全的工作環(huán)境。主要內(nèi)容如下：安全的重要性；我們采取支持計劃的態(tài)度；每人對維護安全的工作環(huán)境應負的責任。這份聲名是整個安全計劃形成的基礎，同時表明了管理組對安全所作出的承諾。確保執(zhí)行下列事項：餐廳經(jīng)理在聲明上簽名；分發(fā)給所有員工；公開張貼。下面的聲明是一些范例，供你使用或根據(jù)需要作出改動：餐廳的安全政策聲明避免意外傷害對于你、顧客或來訪客人來說，都非常重要。對于餐廳的管理組而言，安全是最重要的。請記住，沒有任何工作重要到需要以不安全的方法來完成。在安全計劃中，最重要的部分就是你自己。你需要時刻注意安全狀況及遵守相關規(guī)定，任何意外事件及危險都需要向值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理報告。（姓名）負責執(zhí)行餐廳的安全計劃（由餐廳經(jīng)理簽名）管理組在安全方面的職責：安全與每個人息息相關，所以你的直接參與也是十分重要的。最安全的餐廳通常是良好地執(zhí)行了安全計劃的餐廳。這就意味著應由表現(xiàn)優(yōu)秀的人來擔任執(zhí)行此項工作的負責人。安全執(zhí)行人應由你自己或一位表現(xiàn)杰出的經(jīng)理來擔任。在選擇安全執(zhí)行人時，請考慮下列事項：在其它工作職責中表現(xiàn)優(yōu)異；在餐廳工作和人員中確立了領導地位；會繼續(xù)在餐廳內(nèi)任職（以維持貫徹一致的安全計劃）。預防意外事件1、安全檢查保證安全，意味著預防意外的發(fā)生。經(jīng)常進行檢查，可防止餐廳存在不安全的因素。不安全的因素通常是在使用不正常的設備或以不正確的步驟使用設備而逐漸行成的。為了保持一個安全的環(huán)境，你需要定期檢查周圍的環(huán)境、設備以及員工操作。2、安全檢查表以下檢查表，幫助你檢查下面各項內(nèi)容：安全計劃實施情況食物貯存及冷藏食物準備及生產(chǎn)區(qū)室內(nèi)：用餐區(qū)、顧客衛(wèi)生間、地板和地面、樓梯外圍環(huán)境，包括停車場及人行道垃圾、垃圾桶及垃圾存放區(qū)緊急救護、急救箱防火設備防火計劃利用安全檢查表來控制危險情況：每更前、更中和更后加強巡視：一位管理組成員及兩位輪管員工至少每月檢查一次；經(jīng)常地將本月的檢查情況和上月的檢查情況進行比較；確保正確排定事項的優(yōu)先順序；檢查結果由餐廳經(jīng)理進行審核；在管理組會議中討論安全部分的內(nèi)容，制定出目標及行動計劃。其他建議事項：在進行檢查工作前，應仔細計劃。執(zhí)行人需熟知經(jīng)常在餐廳內(nèi)發(fā)生的危險狀況。記錄已發(fā)現(xiàn)的危險狀況，并盡可能采取永久性的糾正行動。否則，可采取過渡性的措施,直到能夠采取一勞永逸的方法為止。進行書面形式的追蹤考核，直到已徹底消除了危險因素為止。防止滑倒及跌倒:滑倒及跌倒是餐廳內(nèi)最常見的意外事故。通過重視并強調(diào)以下事項，能夠防止此類以外時間的發(fā)生：保持地面清潔、干燥、無油膩；修整不平的地面；清掃走道及人流往來地區(qū)的冰雪；意外事件的報告報告意外事件時，應遵循正規(guī)的賠償報告程序。所有的管理組人員須完全熟悉相關程序。（見《緊急應對》）意外事件及火災的調(diào)查本指南特別適用與意外事件的調(diào)查，也可用于火災調(diào)查。為防止意外事件再度發(fā)生，應該：調(diào)查意外事件發(fā)生的原因；進行安全訓練；考慮成立安全委員會。調(diào)查包括：找出意外事件的真正原因填好意外事件調(diào)查表并及時上報督導；采取正確的修正性行動；意外事件調(diào)查表，主要是供餐廳使用的。作為安全檢查的一部分，它也包含在審核項目之中。發(fā)生意外后，值班經(jīng)理應盡快填好報告。調(diào)查指南：1、在調(diào)查前，請采用必要的措施，以防止傷害擴大及造成更多的財產(chǎn)損失。2、如有可能，應遠離意外發(fā)生處，立即咨詢目擊者；3、保持積極、樂觀的態(tài)度。調(diào)查的目的在于找出真相，而不是責怪他人。你的態(tài)度會影響目擊者是否愿意提供有用信息，所以應盡力征求他們的意見和建議。4、找出造成意外的真正原因或最根本的原因。膚淺地找出表面原因只能從表面上解決問題，唯有深入地探討最根本的原因，才會有助于你采取最佳行動。5、立即采取控制意外事件起因的步驟。請不要以暫時的緊急措施代替一勞永逸的解決辦法。6、根據(jù)意外的嚴重程度和再次發(fā)生的可能性，設定優(yōu)先順序。7、填好所需的表格并放入檔案。保存好意外的記錄，包括具體的發(fā)生情況及采取的行動。分析意外事件的記錄，可以幫助你找出安全計劃中的不足之處。每3個月分析一次意外事件記錄；找出問題或傾向；制訂計劃，糾正問題并進行追蹤。防火管理組及員工的訓練餐廳萬一發(fā)生火災時，管理組和員工必須知道如何減少傷害及損失，并且要特別了解下列事項；可能發(fā)生火災的區(qū)域（電器設備等）；消防隊、警察局和救護車的電話號碼；110——匪警119——火警120——急救中心撤離時的走火通道及緊急出口；電路開關的位置；滅火器及自動滅火器系統(tǒng)的位置?；馂目梢苑譃槿悾篈級火災：一般易燃物。如木材、紙、布及許多塑料制品。起火地點通常為貯藏區(qū)。B級火災：可燃性的液體、氣體及油脂等。起火地點通常在廚房及維護保養(yǎng)區(qū)域。C級火災：運轉中的電器設備。如馬達、轉動裝置、變壓器等。一般性指南：將滅火器放置在適當?shù)奈恢?；保持良好的使用狀況；在火勢尚未擴大前及時使用；滅火器必須由訓練有素的人員來使用。關于，滅火器放置地點的建議：將經(jīng)消防部門鑒定過的滅火器，放在巡邏路線中顯而易見的地方；將滅火器放在離易燃物品較近的位置；將滅火器放置在固定物體上：在每個滅火器旁立一個標牌。（確保顯而易見，且不會被障礙物阻擋）每個餐廳每個區(qū)域至少放置二個滅火器。滅火器的類型：泡沫滅火器：使用于油類及可燃液體引起的起火，不能用于水和帶點的物體。干粉滅火器：適用于電氣設備、石油、油漆、天然氣，不能撲滅電機火花1211滅火器：適用于油類、電氣設備、化工、化纖原料有關滅火器的保養(yǎng)建議：為了確保滅火器在需要時能發(fā)揮作用，你應：至少每個月定期檢查一次。利用安全和損失防范指南中的放火設備安全檢查表作為指南。滅火器的詳細檢查，可以每年進行一次。每個滅火器上都應有標簽或附卡，說明上次檢查的年月、以及人員、公司的姓名。其他防范措施：如果移走一個滅火器，則應補上一個相同型號的滅火器。（直到原來的滅火器被歸還為止）確保所有的滅火器都有明顯的標志。（標注應寫明使用的火災類型）滅火器的使用方法：手提式滅火器的使用方法很簡單，具體操作如下：1、用力搖勻；2、拉開安全栓；3、站在離火源5—10英尺或1—3米遠地方，將滅火器噴嘴對準火源的根部。注意：請勿直接對準炸爐里的油脂。4、壓下把手，不斷以水平方向移動噴灑，直到撲滅為止。注意：滅火器使用后，必須重新填滿。常見防火指引：所有的電氣設備接上地線；標明所有開關，在發(fā)生緊急情況時，可以正確切斷電路；遵循正確的電路安全措施。如：勿使電路超載，不使用磨損的電線等；增加或移動烹調(diào)設備時，滅火系統(tǒng)也須重新調(diào)整；在拆除任何煤氣管之前，請先關掉煤氣開關；貯存區(qū)在貯存區(qū)正確地貯存和安放易燃物品，可以降低發(fā)生火災的可能性：清潔用品、營運物料、辦公室用品、包裝物品應放在相應的位置；易燃物品的存放應遠離產(chǎn)生熱量的設備（如電器設備、熱水器等）不要將物品存放在配電房和電源開關旁。垃圾區(qū)定期清倒垃圾并清潔垃圾箱；將垃圾倒在適當區(qū)域內(nèi)的垃圾箱里；不要將垃圾堆積在電器設備、等產(chǎn)生熱量的設備旁。第二節(jié)保安與安全常識保安1、開鋪時，全體員工（早班）到齊后才開門，進入餐廳后立即鎖門；2、收鋪時，員工、經(jīng)理應該同時離開；開、收鋪時，經(jīng)理與員工要遵守共同進退的原則；3、保險柜密碼更改原則：A、一有人事調(diào)動就更改；B、每半年更改一次；C、密碼更改之后只能口傳，不可有文字記錄。4．餐廳鑰匙的保管原則：A、餐廳鑰匙必須單串，不能與私人鑰匙混在一起；B、餐廳鑰匙不能讓他人有單獨持有的機會；C、收鋪時嚴禁借員工之手關門；D、與員工同住的經(jīng)理尤其應小心；E、丟失后應第一時間上報，否則承擔由此而引起的一切責任；F、每個餐廳最多保存四串鑰匙。5、送存現(xiàn)金原則：A、必須兩個人以上（其中一名必須是月薪人員）；B、著便服；C、每日換時間、換路線；D、不準作任何逗留。6、防止假鈔：A、在餐廳張貼“偽鈔識別說明”；B、每更提醒柜臺員工；C、如收到假鈔應及時記下此假鈔的編號、特征并輻射溝通。7、桌檢：應不定時、無常規(guī)地進行（每更至少一次）8、零用金整理注意事項：A、每張票據(jù)須兩位二副以上經(jīng)理簽名確認；B、白條不可報銷；C、金額超過300元須經(jīng)過營運經(jīng)理許可；D、餐費必須經(jīng)過營運經(jīng)理許可。9、保險柜內(nèi)嚴禁任何借條過夜；11、任何與錢有關的交接記錄都要有兩名月薪人員簽名；12、轉桌的錢必須立即放進保險柜；13、大堂保安：嚴防盜賊，經(jīng)常提醒顧客保管好隨身物品；有停車場的餐廳應為顧客停供看車服務安全安全隱患：1、電器使用安全制度；A、日常操作（收貨、使用、維護）；B、緊急情況的處理。2、其他：A、安全隱患（易致傷的門、墻壁、柱子）；B、金屬刀片、毛刺是否已打磨平；C、剪刀、刀子存放在合理位置；D、有無特別滑的地面。5、涉及顧客的安全隱患：A、有無顧客易撞上的門、墻壁、柱子；B、拖地時，留意別絆倒別人；C、小樂園的安全（有小樂園的餐廳）。危機處理：（急救電話：120、110）1、燙傷、夾傷、撞傷的處理；2、眼睛、口腔入異物；3、燒傷皮膚破損燙傷膏4、休克——心臟停止跳動：A、打電話（120、110）B、詢問現(xiàn)場有無醫(yī)生、護理人員；C、人工呼吸（清理口腔雜物、拉直舌頭、口對口吹氣、一呼三壓）5、有疑問的病痛立即送醫(yī)院。（注：餐廳應備有紅花油、正骨水、燙傷膏、創(chuàng)口貼等護理用品）*關于處理顧客受傷的原則：1、收集詳盡的事實；2、致電餐廳經(jīng)理、營運經(jīng)理，特別緊急情況下直接聯(lián)絡緊急應對小組；3、遵守安全原則，疏散人群，確保營業(yè)正常運行；4、對傷者表示關心，詢問是否要送醫(yī)院；5、向傷者及其同行者指明醫(yī)院方向；6、如果傷者是獨行者，則根據(jù)傷勢決定是否派人送傷者去醫(yī)院，立即通知傷者家屬:（注：只有在不得已的情況下才派人送傷者到醫(yī)院,否則可以打110由巡警來處理,任何棘手情況隨時致電你的上司商討處理方法）7、向傷者及家屬說明我們的人道主義援助目的,不要因為對方的狡辯而放棄你的原則和立場;8、如果有必要,送其至醫(yī)院并支付相應的醫(yī)療費;9、隨時將事情的進展匯報給你的上司。請記?。涸凇芭阃玲t(yī)院”及“支付醫(yī)療費”這兩點上你一定要根據(jù)上司的批復才可作出決定，你要盡可能的搜集詳盡的事實并加上自己的分析判斷將現(xiàn)場的情況提供給你的上司，要相信自己的判斷，不要聽他人議論，否則會影響你的判斷進而影響你的上司作出決策。第三節(jié)電器使用安全制度1、非專業(yè)人員不要隨意擺弄電器、隨意接線、不要用濕手拿電器插座，插頭等：2、對導體裸露電器，要報告電工處理，不能等閑視之；3、沖洗廚具，地板時不要淋濕電器設備；4、經(jīng)常用吹風機吹干凈電器表面灰塵；5、發(fā)現(xiàn)線頭松落或?qū)Ь€脫落，不要直接去拿，要報告電工處理；6、國家規(guī)定“安全電壓”為36伏，超過安全電壓，非專業(yè)人員不要直接接觸帶電體；7、電器設備的允許波動范圍為額定電壓90%——110%，電壓超出允許范圍應停止使用；8、電工進行檢修、安裝時須斷開電源，掛上“嚴禁合閘”警告牌，方可作業(yè)；9、電工安裝電氣設備時，必須接“保護接地線”“漏電保護開關”等保護設施；10、經(jīng)常檢查電器的邊緣螺絲，觸點等，有松動要及時擰緊或更換；11、進行接線時須斷開電源，先接零線后接火線，拆線時先拆火線后拆零線；12、對高空作業(yè)或在線路密集的地方作業(yè)，要在保護下進行；13、電工作業(yè)時要穿絕緣鞋，戴絕緣手套；14、遇到觸電事故要斷開電源，進行人工急救；15、開關電器時，有無明顯異響、火花、并采取相應維護措施。第五節(jié)緊急應付簡介餐廳指引應付傳媒顧客受傷員工受傷顧客索賠火警打劫偷盜暴力停水停電儀器故障案例匯編一、簡介作為一名如意菜飯經(jīng)理，在當更中除了例行事項外,你隨時可能遇到一些你沒見過、沒聽過的事情，這些事情可能來得很快，如果你不及時處理，可能會危及餐廳營業(yè)和餐廳的長期信譽，甚至影響到整個公司的營業(yè)情況和形象。作為一名如意菜飯經(jīng)理，我們有責任去維護餐廳的運作，去維護餐廳形象不受到損害。本手冊就餐廳經(jīng)常發(fā)生的緊急情況一一列出處理措施，幫助你在當更中對所有出現(xiàn)的危機應付自如，有效地加強餐廳的專業(yè)形象。沉著、冷靜、有自信請你記?。寒斘C出現(xiàn)時，你必須表現(xiàn)沉著、鎮(zhèn)定、有自信！作為一名當更經(jīng)理，你的沉著、鎮(zhèn)定、有自信，成為整個局面井然有序的關鍵。如若你也驚慌失措，六神無主，會令局面陷入混亂，令危機變得棘手及難于清除。最高級職員擔當當餐廳內(nèi)同時有幾名經(jīng)理當更時，最資深的經(jīng)理要挺身而出，成為消除危機的領袖。最資深的經(jīng)理總是對危機的消除負有最大的責任。預防危機“防火勝于救火”平常要對不同的職員進行不同的深度危機常識訓練。例如滅火器的使用，走火通道的演習，煤氣安全常識，水電的布局。最不老練的員工也必須要知道：面對緊急情況不能輕舉妄動，要盡可能地知會經(jīng)理。保持溝通的順暢保持良好的溝通渠道對于有效地消除危機是十分有益的。例如：在分店開張之初便將餐廳所在社區(qū)的公安、消防、急救、供水、供電、通訊、物業(yè)、直屬上司、兄弟餐廳、總部、供應商、維修商的電話記錄在案，以方便隨時聯(lián)絡。餐廳每一名管理組成員（包括見習經(jīng)理），都有熟記餐廳經(jīng)理和營運經(jīng)理的聯(lián)絡電話，在通常的緊急情況下，他們會立即給予當更經(jīng)理一個恰當?shù)奶幚磙k法。緊急應對小組：當你判斷你現(xiàn)在面對的緊急情況非常嚴重，可能要運用公司資源才可應付，你可以立即聯(lián)系由公司高級管理人員組成的緊急應對小組，然后在通知你的營運經(jīng)理和餐廳經(jīng)理。緊急應對小組名單如下：薛總：電話總：電話總：電話總：電話急應對小組會根據(jù)當更經(jīng)理提供的事實做出處理辦法，然后授權給在現(xiàn)場的最高級職員處理，可能是餐廳經(jīng)理，也可能是你當更經(jīng)理。無論誰被授權，都必須根據(jù)緊急應對小組提供的策略性建議和公司原則進行處理，不允許偏離標準或者發(fā)表未經(jīng)批準的聲明?，F(xiàn)場最高職員須做作為現(xiàn)場高級職員，你代表著公司面向大眾，你的出言不慎、舉止不當都會給公司帶來不必要的損失，甚至令危機朝不利的方面發(fā)展。因此，你必須：保持鎮(zhèn)定，并指揮所有人都保持鎮(zhèn)定；遵守安全規(guī)則，確保安全，減輕損失；立即通知餐廳經(jīng)理，營運經(jīng)理或緊急應對小組；在未得到批準前，不要承諾任何東西；在未得到授權前，不要向任何傳媒發(fā)表任何言論；與餐廳任何伙伴溝通好，不得隨意發(fā)表；詳細觀察并記載事情的全過程；隨時將事態(tài)變化向上級匯報；盡可能保持營業(yè)正常進行。員工作為公司一分子，他們的言行會被顧客誤認為代表一種公司傾向，因此，你必須保證你的員工：保持鎮(zhèn)定；不與公司之外的任何人私下接觸；不得相互談論正在發(fā)生的事情；要善于推托——“對不起，我不清楚發(fā)生了什么事情，但是，我對我們公司充滿信心！”二、餐廳指引1、應付傳媒公司未作出反應前，我應該：友善、冷靜、專業(yè)的態(tài)度；●對事情十分關注的態(tài)度。你不可以：沮喪、消極、怨天尤人；●對大眾說：“無可奉告”；與大眾一起推測問題成因。如果你尚未收到公司為你準備的“聲明”而又有顧客對你緊追不休，你可以按照以下提示回答大眾：提示一：我們對這件事情非常關心，我們正在調(diào)查事實真相。提示二：如意菜飯一向非常重視顧客安全，我們正在認真處理這件事。提示三：如意菜飯一向以顧客為先，我們正在搜集事實，積極處理。提示四：提示五：請原諒我現(xiàn)在不能回答你的問題，因為我們尚未掌握全部事實。請不要忘記說：“謝謝你的關心！”處理記者來電當有記者來電詢問時，你應該回答：“請問你是哪家單位？”“你的聯(lián)系電話是多少？”“你想知道一些什么情況？”“我會幫你聯(lián)絡營運部有關人士，也許他們會給你更滿意的答復！”你也可以使用前面為你準備的一些提示——提示五。處理好傳媒的電話后，立即聯(lián)絡緊急應對小組，他們會恰當?shù)鼗貜陀浾?。面對記者，你應避免：說“無可奉告”不友好的態(tài)度和冰冷的口氣對記者的推測含糊的回應，誤導記者向不利于公司的方向推測說“我很忙，你等下再打來吧！”當記者來到現(xiàn)場：當你的餐廳發(fā)生了不愉快的事情后，很多在場的顧客會將這些消息傳播出去，令記者聞風而來，當記者來現(xiàn)場時，你應該做到：保持友善、專業(yè)的態(tài)度；為其提供免費飲品，并詢問他的單位和告訴他我們正積極處理此事，現(xiàn)在無法提供確切的情況給他，答應他一有確切消息就打電話給他；或者致電緊急應對小組，選擇一些可以發(fā)表的內(nèi)容告訴記者，但切忌對發(fā)表內(nèi)容刪改或添枝加葉。你不應該：沮喪、消極、作無可奈何狀；允許記者拍攝和觀察現(xiàn)場；與記者一起推測問題成因；對記者的提問“也許”“可能是”之類含糊的回應誤導記者。2、顧客受傷在餐廳范圍內(nèi)，顧客存在著可能受傷的地方，例如有：喝熱飲、湯類時燙傷；滑倒在地上；小朋友在城堡玩時從高處跌落；小朋友在相互追逐摔倒；聲稱因食用餐廳食物引起中毒；因為體質(zhì)太虛而暈倒在餐廳。作為一個有責任感、正義感和道德感的企業(yè)，我們對“顧客受傷”的原則是：如果受傷原因在與餐廳的設施、結構不當，食品烹調(diào)不當或有關餐廳的原因，我們負責賠償顧客；如果受傷原因不在于餐廳，我們決不承擔責任，出于人道主義援助，我們可以提供力所能及的幫助。如果顧客受傷原因不在與餐廳，例如小孩相互追逐摔倒在地，碰掉了牙，你應該：搜集詳盡的事實；致電餐廳經(jīng)理、營運經(jīng)理，特別緊急情況直接聯(lián)絡緊急應對小組；遵守安全守則，疏散圍觀人群，確保營業(yè)正常進行;對傷者表示關心;向傷者及同其同行者指明醫(yī)院方向;如果傷者是獨行者,則根據(jù)傷勢決定是否派人去醫(yī)院,并立即同志傷者家屬。（注：只有在不得已的情況下才派人送傷者到醫(yī)院，否則可以打110由巡警來處理，任何棘手情況隨時致電你的上司商討處理辦法）向傷者及其家屬說明我們的人道主義援助目的，不要因為對方的狡辯而放棄你的原則和立場。如果顧客受傷原因在于餐廳，例如：顧客在吃飯時吞下一段鋼絲卡在喉嚨，你應該：搜集詳盡的事實；致電餐廳經(jīng)理、營運經(jīng)理，特別緊急情況直接聯(lián)絡緊急應對小組；遵守安全守則，疏散圍觀人群，確保營業(yè)正常進行;對傷者表示關心;幫其通知家屬；詢問傷者是否需要送醫(yī)院；如果有必要，送其至醫(yī)院并支付相應的醫(yī)療費用；設法取回證物；向傷者及其家屬說明我們的處事原則；隨時將事情進展匯報給你的上司。請記?。涸凇芭阃玲t(yī)院”及“支付醫(yī)療費”這兩點上你一定要根據(jù)上司的批復才可作出決定，你要盡可能的搜集詳盡的事實并加上自己的分析判斷將現(xiàn)場情況提供給你的上司，要相信自己的判斷，不要聽他人言論，否則會影響你的判斷進而影響你的上司作出決策。3、員工受傷在餐廳范圍內(nèi)，員工也存在受傷的可能，最常見的例如：燙傷；火燒傷；在濕地上滑倒；因體質(zhì)虛弱而暈倒。對于員工受傷，我們的原則是：員工是因工受傷，公司負責提供相應的醫(yī)療援助，并在工傷期間予以適當?shù)难a貼（標準為半天的工資）；如果是非因工在餐廳內(nèi)受傷，公司提供有限的、不影響餐廳營運的幫助。如果是工傷員工，例如在添加水時被燙傷的員工，你應該：馬上進行治療，包括送醫(yī)院；確保餐廳營業(yè)正常進行；通知員工家屬；通知餐廳經(jīng)理或營運經(jīng)理；檢查現(xiàn)場，消除隱患；如果是非因工在餐廳受傷的員工，例如尚未上班的員工在休息室摔了一跤，把額頭撞破了，你應該：馬上進行治療，包括送醫(yī)院，由其個人支付醫(yī)療費用；通知其家屬；確保營業(yè)正常進行；檢查現(xiàn)場，消除隱患。作為一名餐廳經(jīng)理，要盡可能地消除一切安全隱患，讓我們工作的地方是安全可靠的。4、顧客索賠作為一間每日接待上千人次顧客的餐廳，意外有可能在每一分鐘發(fā)生，即使你已經(jīng)采取了嚴密的安全措施。有些意外可能會很嚴重，令顧客向我們提出賠償要求，做為一名當更經(jīng)理，我們?nèi)绾翁幚砟?？首先，我們要清楚我們的原則：事故起因緣于餐廳設施、結構不當或烹調(diào)不當，我們可以賠償，但是事故起因并不源于餐廳，我們決不承擔責任。作為一名當更經(jīng)理，你首要的任務就是判斷事故成因，一但你判斷出事故成因后，就要旗幟鮮明地向顧客表明你的立場，絕不可以含糊其詞，如果你的回答模棱兩可，會誤導顧客，使他們心存幻想，從而引發(fā)一場漫長的、糾纏不清的事故。若你無法對現(xiàn)場事實下結論，請求助你的上司，然后再由你代表公司向顧客闡明公司的立場。記?。耗悴荒軘z于顧客的壓力而違心地答應什么東西，在未接到上司批復前，亦不可向顧客承諾什么東西?，F(xiàn)在我們來看看幾類常見的事件：A、聲明因為在餐廳用餐而導致疾病，你應該：保持友善態(tài)度，表示深切同情；記錄下他用餐時間、用餐人數(shù)、用餐內(nèi)容、現(xiàn)在癥狀；詢問他的同伴有無不良的反應；向他表明如意菜飯有極高的消毒標準，如洗手、消毒毛巾、過期丟棄、持證上崗等；留下他的電話及姓名；如果他手頭有聲稱引起疾病的食品，應要回來將他放如冰柜；告訴他我們將深入調(diào)查，一有消息就通知他；立即通知餐廳經(jīng)理和營運經(jīng)理；除非事實確鑿，否則都要向顧客表明經(jīng)過調(diào)查并無此事，我們的食物是安全的。B、顧客在大堂丟失錢物；表示深切同情；詢問整個事情的經(jīng)過，幫他報警；記錄下他的姓名、地址、電話，告訴他一有消息我們就通知他；要確保餐廳營業(yè)正常；不要承擔任何責任。C、顧客的車丟失：立即表示同情；詢問事情經(jīng)過，幫他報警；記錄下他的姓名、地址、電話，告訴他一有消息我們就通知他；不要承擔任何責任。5、火警用電用氣就會存在火災隱患，對餐廳作詳細檢查，做到防患于未然。作為一名當更經(jīng)理，你要確保：餐廳列有《走火通道圖》，而且人人都能看懂；餐廳整個區(qū)域有二個以上的滅火器，而且人人都會用；若餐廳有消防栓，要求組長以上都會用。若因用電不當引起火災，你應該：疏散員工、顧客；使用滅火器、消防栓或其他消防工具自行撲救；在火勢一起時就要安排人報警；如果火勢蔓延太快，要以顧客，員工人身安全為主，以公司財物為次；如果自行無法撲救，要迅速聯(lián)絡緊急應對小組，組織電工對線路進行檢查；在電工未到場之前，不得開閘；盡可能維持正常營業(yè)。盡可能維持營業(yè)正常。6、打劫通常在如下情況下會遇到打劫，例如：去銀行存錢；收鋪盤點時；非常冷清的營業(yè)時間；早上開鋪之初。對于這些危險信號，我們要根據(jù)安全守則周密預防，這樣會大大減少被劫的機會。萬一遇到打劫，也不要慌亂，你應該；保持冷靜；堅持“人身安全至上”的原則；暗示其他同事打電話報警；不管報警成不成功都要盡量拖延時間；采取“不抵抗政策”，配合歹徒取得他想要取得的東西；在腦中記錄下歹徒的特征，包括相貌、身材、口音、膚色；除非特有把握，否則不要因“個人英雄主義”而傷害到顧客或員工；歹徒走后，立即報警，通知緊急應對小組，并保護現(xiàn)場。請求現(xiàn)場顧客留下來，如果顧客確定有事，請他們留下姓名、電話，多謝他們的合作；除非是警方詢問，否則不要地任何人透露數(shù)目，你可以說“對不起，我們正在調(diào)查中，相信很快會有結果?！?、偷盜餐廳范圍內(nèi)發(fā)生的偷盜有兩類：一類是夜間偷盜；一類是白天偷盜。除了采取足夠的安全措施，被盜后適當?shù)难a救措施也是必不可少的。夜間偷盜：早上開鋪的經(jīng)理在開門之前要詳細觀察一下里面的情況，如果發(fā)現(xiàn)異常，要馬上：停止進入，保護現(xiàn)場；報警（磁卡電話撥打110無需插卡，立即聯(lián)絡緊急應對小組）；在警方取證完后才進入現(xiàn)場；到點無法正常營業(yè)，要有專人在樓梯口向顧客解釋：“對不起，因為儀器故障，現(xiàn)在我們暫時不營業(yè)，可能要等到X點才可正常營業(yè)”：與員工溝通好，不許向外傳播消息：與緊急應對小組商討問題成因，并提出解決辦法。白天偷盜：因為餐廳高潮時間人潮洶涌，很容易成為小偷作竊的絕佳地點，事實上這也是發(fā)生頻率最高的事件。如果事情已經(jīng)發(fā)生，那我們能做的就只是安撫顧客了，如果發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，或顧客、員工發(fā)現(xiàn)時，你應該：率領員工勇猛地沖上去；通知其他同事報警；確保餐廳秩序不要混亂；請求被盜的顧客留在現(xiàn)場；如果擒到小偷，將其看守在餐廳外等候移交公安機關。暴力在餐廳范圍可能存在暴力行為，包括：顧客與顧客之間；員工與員工之間；顧客與員工之間；其它外來襲擊。面對上述情況，需要我們迅速地息事寧人，確保營業(yè)正常進行，餐廳形象不受到損害，所以，你應該：根據(jù)事態(tài)輕重決定是否撥打110報警；將當事人請出營業(yè)范圍；照顧好顧客及員工安全；致電餐廳經(jīng)理或營運經(jīng)理；對于采取暴力的員工要予以解雇9、停水停電/儀器故障停水停電：作為一名如意菜飯經(jīng)理，一經(jīng)過二級測評后就要求全面熟悉餐廳的水路。包括看水表、總摯、進水，分流、水箱、電箱開關、電器操作，發(fā)電機使用電器功率等，在所有的學習進程中，為你的安全及餐廳起見，不可擅自嘗試操作，你必須在有經(jīng)驗或?qū)I(yè)人士的帶領下才可以進行嘗試。水、點、氣構成了餐廳的全部能源，如果你掌握了它們的規(guī)律，就會保障餐廳正常的動力供應，我們來看看停水停電的處理。假若是停水，你應該：確認是否真的停水（是否總摯人關閉）；按照餐廳布局啟動水箱供水；致電餐廳經(jīng)理和營運經(jīng)理；根據(jù)供水部門部門的消息計劃用水，包括：A、減少正常的清潔用水；B、庫存多的餐具暫不清洗；C、控制其它的用水。假如餐廳使用的是水冷式空調(diào)，則需要在顧客滿意與正常運做中找到一個恰當?shù)钠胶恻c。在夏季，水冷式空調(diào)消耗水量相當驚人；假如停水時間超過水箱供應時間，你要設法引進水源，包括：A、去鄰近街道借水；B、去鄰近兄弟餐廳或總部運水；C、根據(jù)投入產(chǎn)出原理與餐廳經(jīng)理商量是否購近廉價的飲用水于生產(chǎn)。假若是停電，你應該：確認是否真的停電（可能漏電引出跳摯）；協(xié)助柜臺經(jīng)理退機并安排專人手工收銀（手工收銀必須有一人記賬，一人收錢，而且收錢是經(jīng)理或可靠的員工）；疏散多余的員工去大堂，安排姐姐去樓梯口向顧客解釋；關閉廚房儀器，與員工溝通盡量不開雪柜；啟動發(fā)電機并維持其正常運轉；查詢供電部門；致電餐廳經(jīng)理和營運經(jīng)理；根據(jù)供電部門的消息準備發(fā)電機用油；重新調(diào)配人手；在光線不足及給排氣不夠的情況下要特別注意員工安全。10、儀器故障餐廳內(nèi)大大小小幾十種儀器，經(jīng)常可能出現(xiàn)各種故障，作為一名如意菜飯經(jīng)理，我們在儀器方面有三方面責任：1、儀器故障前做好維護；2、儀器故障時發(fā)現(xiàn)異常；3、儀器故障后排除故障。在這里，我們學習如何判斷儀器的維修類別；我們在這里分別敘述，請留意其中舉例只限于常見故障，并不指全部，很多故障需要在場經(jīng)理仔細判斷。一、導致餐廳基本動力部分或全部癱瘓。例如：儀器漏電造成部分電路無法開啟：某處水管的主管爆裂：二、導致某類產(chǎn)品斷貨的。例如：烤箱不能運轉。三、對顧客、員工的人身安全及餐廳財產(chǎn)安全存在威脅的。例如：天花吊頂有脫落的痕跡；廚房地板太油膩、太滑大門門鎖壞;雪柜制冷失靈;收銀機系統(tǒng)主機出現(xiàn)故障.四、對顧客的舒適度有巨大影響的。例如：酷暑時分空調(diào)壞了；只有一個位的廁所水箱壞了（有洗手間的餐廳）；判定故障后，那么你應該：立即通知餐廳經(jīng)理或營運經(jīng)理，特別緊急時直接聯(lián)絡維修人員和緊急應對小組；在維修人員未到場采取應急措施進行處理，但是一定要確保人身安全；詳細了解故障經(jīng)過，以便維修人員進行修復；與餐廳經(jīng)理商討，采取相應措施防止再次出現(xiàn)問題；與其它經(jīng)理溝通。三、案例匯編隨著公司的不斷壯大與發(fā)展，我們會不可避免遇到越來越多的安全事件或一些形形色色的投訴。其中最令我們頭疼的是一些威脅到人身安全的問題和一些沒完沒了的索賠糾紛。對于我們來說，安全是最重要的。請記住，沒有任何工作重要到需要以不安全方法來完成。在如意菜飯，安全意味著沒有發(fā)生任何意外事件和人員及財產(chǎn)遭受危害的現(xiàn)象和行為。保證安全，意味著預防意外的發(fā)生。經(jīng)常進行檢查，可防止餐廳存在不安全的因素。本手冊所列的一些案例，是各分店曾經(jīng)出現(xiàn)過，可以給我們其到警示、借鑒作用的例子，不管是餐廳責任，還是顧客本身的責任，事件的出現(xiàn)一定有原因可循。希望對本手冊的學習令你在緊急應對中得心應手！謹記：最好的解決辦法是你的預防令事件沒有發(fā)生。A類：顧客索賠首先，我們要清楚我們的原則：事故起因源于餐廳設施、結構不當或烹調(diào)不當，我們可以賠償，但是事故起因并不源