送貨員制度-流程-圖

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------送貨員工作制度，流程，圖文送貨前準備工作1、統(tǒng)一著裝，保證服裝干凈和整潔、不準留胡須。2、店長，助理，電話確認訂單信息（包括貨物品種、數(shù)量、規(guī)格、收款方式等），并確認客戶是否在公司，約定送貨時間和收貨地點，必須用普通話和客戶溝通。3、按照訂單位置分布及各訂單送貨時間擬定配送路線。4、檢查隨身攜帶物品，包括用于記錄客戶意見及需求的筆記本，商品發(fā)票（如客戶不索要就無需準備），收款包，送貨單，計算器等。二、對客戶送貨的工作流程1、問候客戶送貨員：XX女士/先生，您好！我是廣聚貿(mào)易公司的送貨員，很高興為您服務(wù)，您訂購的商品已經(jīng)給您送到，麻煩您清點并對商品包裝質(zhì)量進行核實。（如遇客戶正在和別人說話，或其他事情，應(yīng)將商品輕輕放下，保持微笑耐心等待。）客戶確認商品無誤后，主動將商品一件一件的送進客戶指定存貨點，并幫客戶放進存貨點歸類。2、現(xiàn)金付款客戶：送貨員：您的貨款是XX元，請您支付現(xiàn)金并在這里（雙手遞上送貨單）簽名，這是找您的XX元，請您核對收好。3、電子結(jié)算客戶：送貨員:您的貨款已從網(wǎng)銀支付，麻煩您查收確認收貨，謝謝您。4、客戶評價雙手遞上“客戶評價表”并熱情的指導(dǎo)客戶對我們的服務(wù)進行評價。繼續(xù)進行送貨服務(wù)就近就餐飯后繼續(xù)送貨服務(wù)送貨結(jié)束返回公司工作清點、整理貨款，核對后上交店長或店長助理。匯總和整理當日收集的信息，填寫工作日志，配送運送情況配送表。整理次日送貨票據(jù)和內(nèi)務(wù)，清洗車輛，下班。七、送貨員注意事項與規(guī)定1、不開贓車，不開賭氣車，不酒后駕駛，不開超速車，保證文明行駛，2、送貨期間不準辦私事，不準和顧客大聲說話，不能隨便拿顧客家東西，3、每天對自己的車輛進行檢查，機油、汽油、水、輪胎、剎車燈、行車燈、轉(zhuǎn)向燈、常用工具箱。4、自己的車輛必須保存好車的相關(guān)手續(xù)，保證及時的驗車、做二保的車輛主動去做，不允許過期，否則后果自負。5、不準讓他人駕駛配送車輛，如果出事后果自負。6、不送貨時必須保證自己的車輛安全，不允許亂放在門外，誰的車誰負責(zé)。7、店長要及時的把所賣的貨，單，票交給送貨人員。8、送貨之前必須仔細的核對好，客戶姓名、地址、電話、所送商品、出車時間、公里數(shù)、送貨日期，然后檢查所送貨物是否裝齊、所需要的工具，方可出車。9、貨送到顧客哪里，主動與顧客打招呼，首先說“您好”再說明你的身份，多爭取顧客意見商品怎樣擺放合適，同時在拿出你的擺放方案，要輕拿輕放，做到讓顧客滿意為止。臨走時必須向顧客告別。10、送貨人員送貨回來后，首先把回來時間、公里數(shù)填好、把整理相關(guān)票據(jù)后、立即交由店長或店長助理，由店長或店長助理安排去財務(wù)交錢。11、送貨員有義務(wù)保管好自己所配送之貨物，無論任何情況貨物丟失，損壞導(dǎo)致公司財產(chǎn)損失，都必需按公司進貨成本價全額賠償。12、送貨員工作中必需無條件服從店長，店長助理安排的送貨任務(wù)，不得以路程遠近而拒絕工作安排。店長/助理每天工作標準流程營業(yè)時間：營業(yè)時間視具體狀況而定，一般情況為：8：30—18：00（一）營業(yè)前1．人員到店，打卡、更換工作服、整理儀容、儀表。2．人員出勤、列隊、早會、店長訓(xùn)話；清潔店內(nèi)衛(wèi)生。2．檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。3．檢查維修保養(yǎng)設(shè)備，如有損壞及時修理或上報。4．檢查店內(nèi)公共設(shè)施，如有損壞全體員工都有義務(wù)修理或上報。5．備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。6．預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定。7．了解當天新上產(chǎn)品及其價格。（二）營業(yè)中1．了解當天臨時的商品調(diào)價及促銷活動，新品、特賣品及標志的放置。2．巡視負責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。3．賣場中是否有污染品、廢氣物、破損品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時清理。4．是否進行中途存取款，是否進行中途換零。5．價格卡與商品陳列是否一致。6．交接班人員注意：接班人員準時到崗，交班人員不得早退，事前溝通交接工作。7．協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議。8．注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。9．為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。（三）待機工作時間所謂待機工作時間，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會。1．確定待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。2．正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到的區(qū)域，并最容易與顧客作初步接觸的位置為宜。3．待機工作內(nèi)容：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品、擦拭保養(yǎng)設(shè)備等其他準備工作。4．以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有熱情招呼。5．不正確的待機行為有：（1）躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；（2）聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；（3）動作懶散、無神；（4）背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；（5）吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o暇注意顧客。（四）營業(yè)后1．是否仍有顧客滯留。2．賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉。3．當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好），當日現(xiàn)金結(jié)算清楚，現(xiàn)金帳簿必須做到當日登記及帳物核對。4．整理各類票據(jù)及當日促銷物品。5．店面助理填寫銷售日報表，每天訂單任務(wù)表。調(diào)色組登記好調(diào)色任務(wù)明細表。送貨組登記送貨任務(wù)表，匯總呈報店面經(jīng)理，實各項任務(wù)分配與跟進。6．整理衛(wèi)生。7．關(guān)店：由負責(zé)人/店面經(jīng)理開晚會，總結(jié)當天工作，做好關(guān)店安全工作。調(diào)漆技術(shù)員工作業(yè)務(wù)流程（一）目的：制定調(diào)色的工作流程，保證調(diào)色作業(yè)過程中處于受控狀態(tài)。（二）具體流程：1．接待：禮貌接待每一位顧客，耐心聽取顧客提出的各種問題和要求，并給予熱情的解答；認真仔細地進行判斷，快捷周到地辦理調(diào)色作業(yè)，傾聽顧客對色板顏色的描述與要求，檢查車輛外觀、負責(zé)妥善保管好顧客的隨車物品。2．確認：調(diào)色人員完成對顧客調(diào)色作業(yè)和需求的問詢工作后，對顧客詳細解釋項目及收費標準，傾聽顧客要求，與顧客達成共識。3．開單：根據(jù)公司定額標準，實行明碼標價、合理收費，開具銷售單，列明項目、費用、等，4．作業(yè)施工：嚴格按照調(diào)色作業(yè)操作規(guī)定進行操作，并注意正確規(guī)范的使用相關(guān)設(shè)備。5．檢驗：完工后實行自檢、復(fù)檢，嚴格把關(guān)，確保調(diào)色質(zhì)量。6．收費：嚴格按照公司制定價格表項目核算費用，不亂加價，不欺瞞顧客。并給客戶提供相應(yīng)的單據(jù)及發(fā)票（如有特殊要求）。7．送貨：將客戶色板，樣板，貨品，完好無損的交給客戶，合理回答客戶提出的問題，要求客戶檢查，并在銷售單據(jù)上簽字確認。大方禮貌的送別客戶。8．質(zhì)量保證：色漆正常保2-3年，客戶如提出質(zhì)量保證，可如此回答，但白色漆例外（因白色油漆，會有少許發(fā)黃，變暗）。店長/助理日常業(yè)務(wù)工作流程客戶訂單客戶訂單產(chǎn)品貨物訂單送貨員拿調(diào)色板送貨員/助理撿貨技術(shù)員拿板調(diào)漆助理匯總開單送貨員核對貨物，單據(jù)送貨客戶驗貨單據(jù)簽收送貨員單據(jù)交付店長/助理查收核對店長/助理下班前整理核對送貨單據(jù)店長/助理ERP系統(tǒng)審核單據(jù)結(jié)案調(diào)漆員業(yè)務(wù)工作流程接收店長/助理接收店長/助理安排調(diào)漆任務(wù)店面調(diào)漆樣板下廠調(diào)漆清潔車身，色板，擦蠟對比色板，車身調(diào)色噴板對比顏色一致后封罐罐口標示客戶名稱/調(diào)漆品牌/種類/數(shù)量交付送貨員店面調(diào)漆結(jié)案下廠調(diào)漆結(jié)案送貨員業(yè)務(wù)工作流程調(diào)色拿板調(diào)色拿板客戶訂單送貨員接板詢問需求確定返回與店長/助理匯報訂單內(nèi)容店長/助理安排開單與調(diào)漆完成店長/助理交付單據(jù)/貨物送貨員送貨客戶驗收貨物客戶簽收貨單返單回店面結(jié)案庫存貨物主要業(yè)務(wù)流程圖總務(wù)中心倉儲部月末進行盤點總務(wù)中心倉儲部月末進行盤點盤點時間由倉儲部定制店面進行配合盤點前/店長/助理準備好門面庫存產(chǎn)品單明細表盤點當天全部停止新系統(tǒng)開單盤點必需以實物盤為準盤點完成后，雙方進行簽字確認核對當天倉儲中心負責(zé)人，立即寫明盤點報告，匯報，盤點損益情況，店面負責(zé)人必需對損益情況給予正確合理的解釋。完成盤點報告，盤點單一式三份，財務(wù)部，店面，倉儲中心，各自留底。結(jié)案（一）殘次貨品管理任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е虏豢捎玫?，不能銷售給顧客，稱為次貨。1．若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響店鋪整體形象；2．移離貨架后的次貨。3．用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責(zé)人或者店面處理。（二）退換貨品管理1．退換貨程序（向供應(yīng)商退換貨）（1）換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行，并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。（2）退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至公司，經(jīng)同意后進行退貨。2．退換貨制度（處理顧客退換貨）（1）售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，可在xx天內(nèi)辦理退換；（2）xx月質(zhì)保期后不予辦理；（3）如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，調(diào)漆中心一概不賒欠、不退款；（4）如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；（5）因人為使用不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。3．退換貨注意事項（態(tài)度）1）保持微笑，有禮貌、有耐性；2）查詢及聆聽對方退換貨原因；3）禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況；4）如符合要求，按照退（換）貨處理原則辦理手續(xù)；5）對新?lián)Q取的貨品，應(yīng)請顧客檢查質(zhì)量，確認后再離店；6）應(yīng)填寫相應(yīng)的單據(jù)，以便財務(wù)人員做帳務(wù)處理。在顧客過失性退換貨面前，我們可以酌情考慮，寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導(dǎo)致我們更大的損失。（三）盤點流程與規(guī)則1．盤點流程盤點日期：每月底負責(zé)人：店鋪負責(zé)人方法：分區(qū)負責(zé)，初盤加復(fù)盤規(guī)則：（1）初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表。（2）初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復(fù)盤（抽點）。（3）復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，針對其產(chǎn)品進行重盤。（4）實物盤點完成后，拿實物盤點表和財務(wù)部門的庫存商品帳簿進行對比，如發(fā)現(xiàn)差錯，再由銷售部門和財務(wù)部門分別核對。財務(wù)人員可查對日銷售報表、當月進貨單和庫存帳是否登記有誤。（5）盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。2．庫存貨品管理（1）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）。（2）每天查看日出庫貨品報表，方便定期整理。（3）每月月初5號之前，將上月出庫、庫存報表反饋到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況。（4）店鋪負責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。（三）資金管理1．各店現(xiàn)金及銀行存款的業(yè)務(wù)，和有價證券的保管由店面經(jīng)理負責(zé)。2．支票、電匯單、票匯等到帳憑證，填制時認真審核。3．各店的發(fā)票，收據(jù)，由店面助理負責(zé)保管，建立領(lǐng)用制度，用完的收據(jù)及作廢的支票要妥善保管。（四）備用金管理1．店面?zhèn)溆媒鹆舸娼痤~，應(yīng)嚴格執(zhí)行總公司財務(wù)部門制定的相關(guān)制度。2．各店人員因公出差或采購材料、物品，需要借款或借用支票，需本人填制借款單，寫明用途，經(jīng)有審批權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)簽字后，到財務(wù)部門辦理借款手續(xù)。3．購物品除小額款項外一般通過支票進行結(jié)算。4．借款人在完成任務(wù)后，借款人原則上及時清賬，如因特殊原因不能馬上清賬，應(yīng)一周內(nèi)到財務(wù)辦理報賬手續(xù)。（五）營業(yè)收入管理1．全部店面現(xiàn)金收入，必須由財務(wù)部收銀員統(tǒng)一收款，并開具正式財務(wù)收款憑證，嚴禁其他人員代收款，嚴禁非正式收款憑證收款。2．收款憑證由財務(wù)部門保管，收銀員領(lǐng)用時必須詳細簽收憑證起止號，并負責(zé)保管好所借用的票據(jù)，遺失票據(jù)追究收銀員責(zé)任，收款收據(jù)不允許用鉛筆或涂改液，若需更改數(shù)據(jù)必須用紅線更正后，并加蓋私章。3．店面助理結(jié)算現(xiàn)金收入必須嚴格依據(jù)系統(tǒng)《銷售單》及收據(jù)匯總結(jié)算，并作為收款憑證附件轉(zhuǎn)交財務(wù)部門，由財務(wù)部門負責(zé)稽核，發(fā)生差錯遺漏由店面助理和店長承擔(dān)全部責(zé)任并賠償損失。4．當日營業(yè)收入當日下班前及時結(jié)賬，店面助理必須將全部收入、票據(jù)、營業(yè)收入日報表向店面經(jīng)理交結(jié)清楚，店面留存相應(yīng)備用金后，其余現(xiàn)金、票據(jù)必須當日交與店面經(jīng)理保管。5．任何產(chǎn)品打折時必須由審批人在相應(yīng)收款單據(jù)簽批，并嚴格按照折扣權(quán)限簽批，不得越權(quán)打折或私自加大折扣比例。特殊情況必須有總部領(lǐng)導(dǎo)決議作財務(wù)附件。6．新客戶設(shè)立應(yīng)收帳款帳戶時，應(yīng)將合同、對方營業(yè)執(zhí)照（個人身份證）復(fù)印件、擔(dān)保人身份復(fù)印件、店面經(jīng)理簽字交財務(wù)存檔。7．應(yīng)收帳款結(jié)帳時一般不允許收取現(xiàn)金，特殊情況必須由倆人以上持公司證明接收現(xiàn)金，轉(zhuǎn)賬收入必須匯入公司指定賬號，違者追究經(jīng)辦人法律責(zé)任。（六）成本核算管理1．各門店單獨核算內(nèi)部經(jīng)營成果對主要經(jīng)濟指標(包括銷售收入、成本毛利率、費用水平、商品周轉(zhuǎn)天數(shù))實行量化管理納入考核體系。2．各店日常經(jīng)營費用及管理費用應(yīng)嚴格執(zhí)行總公司財務(wù)部門相關(guān)費用制度，不得越權(quán)使用，不得坐支營業(yè)款。3．財務(wù)每月28日為財務(wù)結(jié)算日，庫房必須進行實物盤存，下月3號報出盤存報表和材料消耗月報表，5號出財務(wù)月報，10號提出上月成本分析?？蛻魡螕?jù)賬款管理工作標準流程零售/應(yīng)收現(xiàn)金應(yīng)收賬單收款零售/應(yīng)收現(xiàn)金應(yīng)收賬單收款單據(jù)現(xiàn)金保管每天下班前核對每周一必需上