區(qū)域技術(shù)支持管理制度

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------文件名稱文件編號：CZ-FW-02-04共5頁區(qū)域技術(shù)支持受控狀態(tài)：受控版本號：04編制：裴召輝審核：張永安發(fā)布日期：2011年7月5日實施日期：2011年7月6日區(qū)域技術(shù)支持龐大集團(tuán)·通菱滄州

——內(nèi)容摘要——維修技術(shù)水平是體現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。但由于維修技術(shù)人員從事維修技術(shù)時間的長短、受教育的程度及再學(xué)習(xí)的能力，導(dǎo)致各營業(yè)單位技術(shù)水平的不均衡現(xiàn)象。為了能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域內(nèi)維修技術(shù)能力及信息的資源共享，特規(guī)范此區(qū)域技術(shù)管理制度，以便提升區(qū)域內(nèi)維修技術(shù)水平，從而為廣大用戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的維修技術(shù)，從而達(dá)到提升品牌整體印象與用戶滿意度。第一部分技術(shù)支持管理組織機(jī)構(gòu)圖 3頁第二部分區(qū)域技術(shù)支持管理制度 4頁區(qū)域技術(shù)支持小組 4頁電話技術(shù)支持流程 5頁現(xiàn)場技術(shù)支持流程 5頁

第一部分技術(shù)支持管理組織機(jī)構(gòu)圖一、技術(shù)支持管理組織機(jī)構(gòu)圖（Ⅳ、Ⅴ類營業(yè)單位不設(shè)立此崗位）中心店名稱技術(shù)主管營業(yè)單位名稱中心店名稱技術(shù)主管營業(yè)單位名稱陳豐泊頭鑫利分公司陳豐泊頭鑫利分公司河北通菱汽車銷售服務(wù)有限公司滄州分公司（韓建）河北通菱汽車銷售服務(wù)有限公司滄州分公司（韓建）韓永鋒南皮華通汽車銷售服務(wù)有限公司韓永鋒南皮華通汽車銷售服務(wù)有限公司東光百利汽車銷售有限公司東光百利汽車銷售有限公司趙培星趙培星朱國權(quán)青縣旺達(dá)汽車銷售有限公司朱國權(quán)青縣旺達(dá)汽車銷售有限公司Ⅳ類Ⅳ類河北通菱汽車銷售服務(wù)有限公司黃驊分公司

第二部分區(qū)域技術(shù)支持管理制度一、區(qū)域技術(shù)支持小組1、區(qū)域內(nèi)組建技術(shù)支持小組：技術(shù)支持小組是指由區(qū)域各營業(yè)單位的技術(shù)主管組成的一個技術(shù)小組，這個小組的成員負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)需要得到技術(shù)支持的營業(yè)單位提供幫助，以盡快解決維修過程中產(chǎn)生的技術(shù)問題，同時共同提升區(qū)域內(nèi)的維修技術(shù)水平；2、小組成員：技術(shù)支持小組需要由技術(shù)能力強(qiáng)，經(jīng)驗豐富，且工作態(tài)度好的技術(shù)主管組成，設(shè)組長一名（由中心店技術(shù)主管擔(dān)任）。組員由營業(yè)單位技術(shù)主管擔(dān)任（Ⅳ、Ⅴ類營業(yè)單位不設(shè)立此崗位）；3、交流平臺：由中心店技術(shù)主管組建本區(qū)域技術(shù)支持信息平臺，通過這個平臺與小組成員進(jìn)行技術(shù)咨詢、溝通、交流，方式以郵件或電話為主要交流方式；4、小組成員聯(lián)系信息表：序號服務(wù)商代碼單位名稱崗位姓名聯(lián)系電話16131134通菱滄州技術(shù)主管韓建137847250502613113403泊頭鑫利技術(shù)主管陳豐151327697373456789105、技術(shù)案例資源共享：技術(shù)小組成員（包括組長）每月7日前，上交一份具備代表性質(zhì)的技術(shù)案例，由組長集中整理后下發(fā)至各營業(yè)單位，共同提升技術(shù)水平（詳見附件27：技術(shù)案例模板）；6、季度技術(shù)例會：每季度由中心店技術(shù)主管組織召開一次區(qū)域內(nèi)技術(shù)會議，要求各營業(yè)單位技術(shù)主管參加；要求有會議相關(guān)資源及會議記錄（詳見附件28：會議記錄表）。

二、電話技術(shù)支持流程1、營業(yè)單位在日常維修過程中，出現(xiàn)本單位技術(shù)人員解決困難的時，可申請電話技術(shù)支持；2、電話技術(shù)支持主要是由中心店技術(shù)主管負(fù)責(zé)，且對電話技術(shù)支持進(jìn)行記錄（詳見附件：29：電話技術(shù)支持記錄表）；3、電話技術(shù)支持仍不能解決營業(yè)單位技術(shù)困難的，再執(zhí)行《現(xiàn)場技術(shù)支持流程》?，F(xiàn)場技術(shù)支持流程現(xiàn)場技術(shù)支持的是由中心店技術(shù)小組成員負(fù)責(zé)完成；現(xiàn)場技術(shù)支持以就近支持為原則，統(tǒng)一由中心店技術(shù)主管調(diào)配；現(xiàn)場技術(shù)支持的前提是電話溝通沒有得到解決（或重大技術(shù)問題）；中心店技術(shù)主管安排技術(shù)小組成員至營業(yè)單位現(xiàn)場技術(shù)支持后，營業(yè)單位需填寫現(xiàn)場技術(shù)支持記錄（詳見：附件30：現(xiàn)場技術(shù)支持記錄）；并將復(fù)印件一份交回中心店技術(shù)主管存檔；現(xiàn)場技術(shù)支持流程圖：NNYY向SGMW申請技術(shù)支持接車洽談登記營業(yè)單位車輛維修維修報價客戶確認(rèn)（YES）維修派工維修作業(yè)完工檢查（合格）取車結(jié)算客服部跟蹤NNYY向SGMW申請技術(shù)支持接車洽談登記營業(yè)單位車輛維修維修報價客戶確認(rèn)（YES）維修派工維修作業(yè)完