售后服務(wù)承諾與管理辦法

售后服務(wù)承諾質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)：本公司產(chǎn)品質(zhì)量保證期為二年，質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（無(wú)人為損壞和操作不當(dāng)?shù)那闆r），本公司無(wú)條件給予維修。質(zhì)保期外服務(wù)：質(zhì)保期后，零配件只收取成本費(fèi)，并長(zhǎng)期以最優(yōu)惠的價(jià)格提供配件。專人專職服務(wù)制度：每項(xiàng)工程我公司建立專人負(fù)責(zé)制度，指導(dǎo)安裝、調(diào)試，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。定期回訪：產(chǎn)品正式運(yùn)行后，公司將為用戶提供終身全過(guò)程跟蹤服務(wù)，定期回訪，收集反饋信息及意見(jiàn)。反映及時(shí)：服務(wù)反映時(shí)間：市區(qū)：1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)；郊區(qū)：2小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)；跨市：4小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)；網(wǎng)絡(luò)周全：公司在全國(guó)主要城市均設(shè)有辦事處，配備了精良的售后服務(wù)隊(duì)伍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。其配置人員有：水泵工程師、電器工程師、水泵及電器維修人員等。服務(wù)規(guī)范：服務(wù)人員對(duì)待用戶規(guī)范服務(wù)，態(tài)度和藹。絕不允許與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象。售后服務(wù)管理辦法□總則(一)為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整、客戶投訴管理制度等。(三)設(shè)立售后服務(wù)部，行使服務(wù)職責(zé)?！醴?wù)作業(yè)程序(一)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1.有費(fèi)服務(wù)－向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者。2.合同服務(wù)－依本公司與客戶所訂立合同向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者。3.免費(fèi)服務(wù)－質(zhì)保期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者。4.一般行政工作－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、及其他不屬前三項(xiàng)的工作。(二)服務(wù)部或內(nèi)勤人員接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)立即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于"叫修登記簿"上，匯報(bào)給服務(wù)部主任派工。(三)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于行政助理在"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。(四)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于財(cái)務(wù)助理，后補(bǔ)寄發(fā)票，或憑"服務(wù)憑證"至總公司開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。(五)凡現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善的，應(yīng)由技術(shù)員開(kāi)立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品委托修復(fù)或返廠，登錄在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。(六)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)服務(wù)部主任驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。(七)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至總公司開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。(八)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。(九)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表"送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。(十)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填"服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表"。(十一)服務(wù)部及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對(duì)"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)服務(wù)部主任優(yōu)先派工。(十二)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用1小時(shí)，郊區(qū)2小時(shí)，地級(jí)市4小時(shí)內(nèi)派工制?！蹩蛻粢庖?jiàn)調(diào)查(一)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)每一個(gè)客戶都要進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的依據(jù)。(二)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。(三)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。(四)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈分公司總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。(五)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與分公司總經(jīng)理保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。(六)對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重?？蛻敉对V管理制度□客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱"客戶投訴")時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2．質(zhì)量原因。(六)處理職責(zé)(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、生產(chǎn)日期、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(七)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送服務(wù)部主任辦理。2.客戶投訴案件若為質(zhì)量原因，應(yīng)立即寫明具體情況以“質(zhì)量反饋表”的形式匯報(bào)至服務(wù)部主任，并由服務(wù)部主任匯報(bào)至總監(jiān)辦，便于公司對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出處罰并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由服務(wù)部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后1天內(nèi)提出報(bào)告呈分公司總經(jīng)理批示，如總經(jīng)理出差，則電話請(qǐng)示。4.業(yè)務(wù)人員收到服務(wù)部送回的"客戶抱怨處理表"時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈分公司總經(jīng)理核閱后歸檔。5."客戶抱怨處理表"會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報(bào)處理。6.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)"客戶抱怨處理表"的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。7.業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)應(yīng)以"簽呈"專案呈報(bào)分公司總經(jīng)理處理。8.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原設(shè)備供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由服務(wù)部主任會(huì)同有關(guān)單位共同處理。9.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以"簽呈"呈報(bào)上級(jí)處理。(八)客戶投訴案件處理期限"客戶抱怨處理表"處理期限自分公司總經(jīng)理受理起正常3天內(nèi)結(jié)案，特殊情況遵循最快原則。(九)客戶投訴責(zé)任人員處分及罰扣1.客戶投訴責(zé)任人員處分行政助理每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送分公司總經(jīng)理并公布和例會(huì)宣布。2.客戶投訴罰扣：分公司總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，并開(kāi)立"獎(jiǎng)罰通知單"，復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣人員。(十)成品退貨處理由服務(wù)部依據(jù)總公司相關(guān)條例處理?！蹩蛻敉对V行政處罰標(biāo)準(zhǔn)(一)未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)、處理結(jié)果客戶不滿意、無(wú)正當(dāng)理由拖延處理時(shí)間者罰款50元。（二）接受客戶請(qǐng)客或索取個(gè)人利益者罰款100元，超過(guò)3次辭退。（三）自己干私活或私自購(gòu)買備品備件者一律開(kāi)除，并罰款1000元。（四）因個(gè)人失誤造成的損失500元以下部分個(gè)人承擔(dān)，超過(guò)部分個(gè)人承擔(dān)20%。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109