考試用(質(zhì)量管理)

27．組織根據(jù)顧客關(guān)系價值與顧客建立主動型關(guān)系的情況是指（D27．組織根據(jù)顧客關(guān)系價值與顧客建立主動型關(guān)系的情況是指（D）。A．顧客/分銷商多，高利潤B．顧客/分銷商多，中利潤C．顧客/分銷商少，高利潤D．顧客/分銷商少，中利潤28．在美國的卓越績效標準中，生產(chǎn)率、缺陷和差錯所屬的測量指標類別是（D）。A．財務(wù)與市場B．人力資源C．供應(yīng)商與合作伙伴D．組織有效性29．當相關(guān)系數(shù)時，可判斷兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系為（A）。A．正相關(guān)B．完全線性相關(guān)C．線性不相關(guān)D．負相關(guān)30．組合化是把各種概念組合起來創(chuàng)造新的知識體系的過程，這個過程的知識轉(zhuǎn)換是（C）。A．從內(nèi)隱知識到內(nèi)隱知識B．從內(nèi)隱知識到外顯知識C．從外顯知識到外顯知識D．從外顯知識到內(nèi)隱知識31．在下面列出的數(shù)據(jù)種類中，屬于計數(shù)數(shù)據(jù)的是（B）。A．長度B．不合格品數(shù)C．重量D．化學成分32．（C）是直接管理所在過程或部門的日常運作的員工群體。A．過程改進團隊B．工作團隊C．自我管理團隊D．虛擬團隊33．團隊成員還在個人主義地思考，態(tài)度動蕩不定，但理解了團隊任務(wù)。具有以上特征的團隊處于（B）。A．形成階段B．震蕩階段C．規(guī)范階段D．執(zhí)行階段34．（A）指的是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。A．過程B．系統(tǒng)C．組織D．工作多項選擇練習題1．美國建立波多里奇國家質(zhì)量獎，推行《卓越績效評價準則》的主要目的在于（BE）。A．加強政府對本國、本地區(qū)質(zhì)量管理的力度B．企業(yè)借助該準則來進行自我評價、自我改進C．促進國際貿(mào)易D．實行管理體系認證E．推動本國、本地區(qū)企業(yè)競爭力的提升2．好的目標應(yīng)該具有SMART的特點，這些特點是（ABCD）。A．具體B．可測量C．可實現(xiàn)D．有時間期限E．唯一性3．組織恪守道德規(guī)范的做法有（ABCDE）。A．在錄用人員時注重候選者的道德水準B．建立組織的道德準則和決策規(guī)則C．提供道德規(guī)范方面的培訓D．接受獨立的社會審計E．高層管理者在道德方面以身垂范4．業(yè)務(wù)過程再造具有的特點是（ABE）。A．徹底改變思維模式B．以過程為中心進行系統(tǒng)改造C．以部門為中心進行再造D．保持原有的流程E．創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)5．傳統(tǒng)采購的特點是（BCD）。A．合作伙伴關(guān)系B．對抗競爭關(guān)系C．短期性D．多家供應(yīng)商E．很少的供應(yīng)商6．控制圖的用途有（ABC）。A．找到主要原因B．監(jiān)視過程并在其超出控制限時提供報警信號C．確定過程能力D．確立統(tǒng)計控制狀態(tài)E．找到特殊原因7．質(zhì)量改進活動中要注意的關(guān)鍵問題有（ABE）。A．克服質(zhì)量改進的阻力B．高層管理者的贊同和參與C．改進關(guān)鍵流程D．關(guān)注競爭對手E．質(zhì)量改進的正規(guī)化和制度化8．從顧客滿意過程模型可知，顧客滿意度可能導致（CD）。A．感知質(zhì)量B．顧客期望C．顧客抱怨D．顧客忠誠E．感知價值9．按組織職能分類的業(yè)務(wù)過程有（ABCD）。A．設(shè)計過程B．生產(chǎn)提供過程C．供應(yīng)合作過程D．支持過程E．核心過程10．質(zhì)量成本通常包括（ACDE）等類別。A．內(nèi)部故障成本B．維修成本C．外部故障成本D．鑒定成本E．預(yù)防成本11．與傳統(tǒng)的組織相比，活性化組織中管理者的角色變化表現(xiàn)為（BDE）等。A．縱向工作B．橫向工作C．任務(wù)導向D．改進和發(fā)展導向E．關(guān)注做正確的事12．現(xiàn)代戰(zhàn)略采購的特點是（ACE）。A．長期性B．買賣雙方是對抗競爭關(guān)系C．買賣雙方是合作伙伴關(guān)系D．保持多家供應(yīng)商E．保持很少的供應(yīng)商13．信息管理工作做得好的組織，其信息和數(shù)據(jù)具有的特征是（ABCD）。A．可用性B．完整性C．及時性D．準確性E．公開性14．CRM系統(tǒng)的基本功能包括（BCD）。A．財務(wù)管理B．流程管理C．接入管理D．決策支持E．信息管理15．組織與顧客建立可靠型關(guān)系所包括的情況有（ABDE）。A．顧客/分銷商多，高利潤B．顧客/分銷商多，中利潤C．顧客/分銷商數(shù)量一般，高利潤D．顧客/分銷商數(shù)量一般，中利潤E．顧客/分銷商少，低利潤16．根據(jù)觀察分析控制圖的判異準則，可判生產(chǎn)過程異常的情況有（ABCE）。A．1點落在A區(qū)之外B．連續(xù)9點落在中心線的同一側(cè)C．連續(xù)6點遞增或遞減D．連續(xù)6點落在中心線的同一側(cè)E．連續(xù)14個相鄰點上下交替17．標準化的含義有（BCDE）。A．標準化的本質(zhì)是多樣化B．標準化的對象是共同和重復發(fā)生的活動及其結(jié)果C．標準化的內(nèi)容是使對象達到標準化狀態(tài)的全部活動及其過程D．標準化的本質(zhì)是統(tǒng)一E．標準化的目的是獲得最佳秩序18．組織需要團隊的原因有（ABDE）。A．解決復雜的問題B．解決問題需要多種技巧C．團隊管理需要人員少D．通過參與和決策提高士氣和責任感E．有效解決跨部門的問題三、單項選擇練習題1．（B）是指將質(zhì)量改進項目從重要到次要進行排序的一種圖示技術(shù)。A．調(diào)查表B．排列圖C．直方圖D．控制圖2．組織社會責任發(fā)展的高級階段是（D）。A．管理者努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益B．管理者承認他們對員工的責任，招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工C．管理者將社會責任擴展到其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面D．管理者感到他們對社會整體負有責任，承擔這樣的責任意味著管理者會積極促進社會公正、保護環(huán)境、支持社會公益活動3．與傳統(tǒng)管理模式相比，學習型組織在資源和集中點上表現(xiàn)為（A）。A．信息和顧客B．顧客和資本C．利潤和資本D．利潤和信息4．一般來說，供應(yīng)商關(guān)系改進活動中首先要開展的活動是（D）。A．降低成本B．資源共享C．信息共享D．組成聯(lián)合團隊5．因果圖用于表示（D）。A．質(zhì)量特性數(shù)據(jù)分布狀況B．質(zhì)量波動變化規(guī)律C．兩變量的相互關(guān)系D．質(zhì)量特性波動與原因的關(guān)系6．用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)、確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表是（C）。A．排列表B．因果圖表C．調(diào)查表D．對策表7．組織根據(jù)顧客關(guān)系價值大小與顧客建立不同的關(guān)系，其中的合伙關(guān)系是指（C）的情況。A．顧客/分銷商多，高利潤B．顧客/分銷商多，中利潤C．顧客/分銷商少，高利潤D．顧客/分銷商少，中利潤8．現(xiàn)代采購觀念在時間長度和質(zhì)量標準方面分別表現(xiàn)為（A）。A．長期，適用性B．長期，符合標準C．短期，符合標準D．短期，適用性9．明確提出零缺陷，并將之作為業(yè)績和唯一標準的質(zhì)量管理專家是（D）。A．休哈特B．朱蘭C．石川馨D．克勞斯比10．ISO9000標準中的"不合格"是指（D）。A．產(chǎn)品不合格B．過程不合格C．體系不合格D．產(chǎn)品、過程和體系的不合格11．開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一領(lǐng)域的質(zhì)量管理專家是（B）。A．戴明B．休哈特C．朱蘭D．石川馨12．從顧客關(guān)系價值看，組織與顧客的關(guān)系屬于基本的或者反應(yīng)型的情況是指（B）。A．顧客/分銷商多，高利潤B．顧客/分銷商多，低利潤C．顧客/分銷商少，高利潤D．顧客/分銷商少，中利潤13．營銷觀念和推銷觀念相比，其出發(fā)點和方法分別是（B）。A．市場，促銷B．市場，整合營銷C．工廠，促銷D．工廠，整合營銷14．顧客忠誠表現(xiàn)為（D）。A．購買與推薦，期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇B．意見或態(tài)度，期望只從一家供應(yīng)商購買C．意見或態(tài)度，期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇D．購買與推薦，期望只從一家供應(yīng)商購買15．設(shè)計并形成一系列通用性很強且能多次重復應(yīng)用的單元，根據(jù)需要拼合成不同用途的產(chǎn)品的標準化形式是指（B）。A．簡化B．組合化C．通用化D．系列化16．工作圖設(shè)計屬于產(chǎn)品設(shè)計過程中的（D）。A．產(chǎn)品構(gòu)思階段B．總體方案設(shè)計階段C．初步設(shè)計階段D．詳細設(shè)計與試制階段17．供應(yīng)商關(guān)系改進中最高層次的合作是（B）。A．降低成本B．資源共享C．信息共享D．組成聯(lián)合團隊18．六西格瑪項目實施步驟的DMAIC是指（A）。A．定義、測量、分析、改進、控制B．測量、分析、改進、控制、定義C．定義、分析、改進、控制、測量D．定義、分析、控制、改進、測量19．彼得?圣吉提出的第五項修煉是指（C）。A．自我超越B．建立共同愿景C．系統(tǒng)思考D．團隊學習20．以下關(guān)于σ與過程能力關(guān)系的描述中正確的是（A）。A．σ越小，過程能力越高B．σ越小，過程能力越低C．σ與過程能力大小沒有必然聯(lián)系D．通常用σ來表示過程能力的大小21．在確認質(zhì)量改進效果時，使用與改進前相同的表格進行比較，其目的在于（B）。A．簡化工作程序B．更準確地體現(xiàn)改進效果C．節(jié)約D．考評團隊22．消費者喜愛那些可以得到的、價格低廉的產(chǎn)品，因此管理當局致力于獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷覆蓋面。這種營銷觀念是（A）。A．生產(chǎn)觀念B．推銷觀念C．產(chǎn)品觀念D．社會營銷觀念23．現(xiàn)代戰(zhàn)略采購觀點認為采購成功的關(guān)鍵是（B）。A．談判的能力B．識別機會和合作解決問題的能力C．產(chǎn)品價格D．產(chǎn)品符合規(guī)格要求24．組織社會責任發(fā)展的最初階段是（A）。A．管理者努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益B．管理者承認他們對員工的責任，招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工C．管理者將社會責任擴展到其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面D．管理者感到他們對社會整體負有責任，承擔這樣的責任意味著管理者會積極促進社會公正、保護環(huán)境、支持社會公益活動25．按照職能分工的原則從事活動的組織結(jié)構(gòu)的缺點是（D）。A．沒有形成規(guī)模效益B．不利于專業(yè)人員的培養(yǎng)C．不利于知識的積累D．容易導致隧道視野26．（B）致力于提供質(zhì)量要求能夠得到滿足的信任。A．質(zhì)量管理B．質(zhì)量保證C．質(zhì)量控制D．質(zhì)量改進2.設(shè)某螺栓直徑的設(shè)計要求為2.設(shè)某螺栓直徑的設(shè)計要求為，從某車床加工的螺栓中隨機抽取樣本件，其直徑平均值為，標準偏差為。求過程能力、過程能力指數(shù)，并判斷過程能力，提出提高過程能力的措施。解答:本題為雙向容差，中心不重合的情況，其中標準中心為10，容差范圍T＝0.023×2＝0.046，標準偏差S=0.007偏移量ε＝10－9.997＝0.003所以，過程能力為：B=6×0.007=0.042（mm）過程能力指數(shù)由于過程能力指數(shù)，可見該過程能力不充分。改進措施：在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，放寬容差范圍。3.某金屬材料抗拉強度的要求是不得少于，抽樣后測得：，。請計算過程能力指數(shù)，并判斷過程能力，提出控制措施。解答:這是給定下限的單向容差。根據(jù)公式得出根據(jù)過程能力指數(shù)評定標準判斷：1.67Cp>1.33屬于1級，說明該過程能力充分。當不是關(guān)鍵或主要項目時，放寬波動幅度；降低對原材料的要求；簡化質(zhì)量檢驗，采取抽樣檢驗方法或減少檢驗頻次。論述題參考答案1．由傳統(tǒng)管理模式向?qū)W習型組織轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在哪些方面？解答:面對與以往不同的3C環(huán)境，組織的管理方式必須向適應(yīng)新的環(huán)境要求的管理模式轉(zhuǎn)變了，這種新的管理模式稱為學習型組織?？梢詮奈幕⒓夹g(shù)、任務(wù)、結(jié)構(gòu)、權(quán)力分布、資源、集中點、工作、生產(chǎn)方式、市場、領(lǐng)導等方面體現(xiàn)出來。（1）文化從關(guān)注穩(wěn)定和效率轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注變革、問題解決。由于外部環(huán)境相對穩(wěn)定，傳統(tǒng)模式尋求穩(wěn)定和內(nèi)部效率，但是隨著環(huán)境的變化，現(xiàn)代企業(yè)更關(guān)注市場的變化，需求變革和解決問題成為關(guān)注的焦點。（2）技術(shù)從機械向電子轉(zhuǎn)變。至少應(yīng)該機電一體化。（3）從體力勞動向腦力勞動轉(zhuǎn)變。（4）組織結(jié)構(gòu)由高聳、垂直的等級比較多的組織結(jié)構(gòu)向扁平化層次較少的組織結(jié)構(gòu)演變。（5）權(quán)力由集權(quán)向分權(quán)轉(zhuǎn)變。即決策的權(quán)力由集中在上層向中下層轉(zhuǎn)移、分權(quán)。（6）稀缺資源由資本轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔ⅰ＃?）集中點由利潤轉(zhuǎn)向顧客。因為只有獲得了顧客，留住了顧客，企業(yè)才能獲得發(fā)展，獲取更多的利潤。（8）工作方式由個人向團隊的方式轉(zhuǎn)變。以個人為單位，向講求整個團隊協(xié)作轉(zhuǎn)變，因為團隊是解決問題最有效的方式。（9）生產(chǎn)方式由福特式向戴爾式轉(zhuǎn)變。由生產(chǎn)推廣向以顧客需求為主生產(chǎn)轉(zhuǎn)變。（10）市場由地區(qū)、全國向全球轉(zhuǎn)變。（11）企業(yè)的高層管理者向領(lǐng)導者轉(zhuǎn)變。當今企業(yè)要求高層管理者更多的向外，做一個領(lǐng)導者。19．供應(yīng)商評價的內(nèi)容一般包括（ABC）。A．供應(yīng)商質(zhì)量管理體系B．供應(yīng)商經(jīng)營管理水平C．產(chǎn)品適用性D．供應(yīng)商人力資源管理E．供應(yīng)商技術(shù)水平20．服務(wù)三要素是指（BCD），服務(wù)過程設(shè)計關(guān)鍵在于三個要素的有效平衡。A．目標B．員工行為C．實物設(shè)施、過程和方法D．員工的職業(yè)判斷E．質(zhì)量21．顧客忠誠的作用表現(xiàn)在（ABDE）。A．隨著往來時間的持續(xù)而增加消費額B．是一種免費的廣告資源C．價格的敏感度較高D．利潤潛力更大E．忠誠顧客與組織形成一種學習關(guān)系22．20世紀以來，質(zhì)量管理經(jīng)過了（ACE）等發(fā)展階段。A．質(zhì)量檢驗B．質(zhì)量控制C．統(tǒng)計質(zhì)量控制D．部分質(zhì)量管理E．全面質(zhì)量管理23．GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準的評價要求包括（ADE）等七個方面。A．領(lǐng)導B．顧客與市場C．財務(wù)D．經(jīng)營結(jié)果E．過程管理24．按組織職能分類的業(yè)務(wù)過程有（ABCD）。A．設(shè)計過程B．生產(chǎn)提供過程C．供應(yīng)合作過程D．支持過程E．核心過程判斷題練習題1．我國政府相關(guān)部門對產(chǎn)品質(zhì)量實行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度。A2．活性化組織中的員工對自己行動的后果以及對企業(yè)的成功有著高度的責任感。A3．在當今社會環(huán)境下，員工成為組織保持戰(zhàn)略競爭能力的關(guān)鍵資源，也是回報率最高的投資。A4．測量指標的選擇應(yīng)該是"關(guān)鍵的少數(shù)"指標，因為測量指標過多會壓垮整個測量系統(tǒng)。A5．按職能分工形成的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的最大優(yōu)勢是能夠發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟效益，有利于專業(yè)人才的培養(yǎng)。A6．供應(yīng)商計劃過程的核心在于識別顧客和評估這些顧客對于目標商品的現(xiàn)時需要和未來需要。A7．質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形和無形的損失。A8．充分授權(quán)于最接近顧客的一線員工并自上而下地給予支持是組織贏得顧客的關(guān)鍵。A9．從顧客滿意的過程看，顧客忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；而顧客抱怨若得到出色的解決，也有可能達到顧客滿意甚至顧客忠誠。A10．矩陣圖是展示相關(guān)事項中各個子要素之間相互關(guān)系，尋求解決問題著眼點的圖形。A11．現(xiàn)階段，質(zhì)量安全市場準入制度是我國政府質(zhì)量監(jiān)督部門對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督的主要手段。B簡答題1.企業(yè)了解顧客需要的過程包括哪些關(guān)鍵活動？解答：通常包括以下關(guān)鍵活動：（1）策劃收集顧客需要的過程；（2）收集用顧客的語言表述的顧客需要；（3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；（4）將顧客的需要翻譯成"我們的"語言；（5）建立測量指標與測量手段。2.質(zhì)量管理小組有哪些特點？解答：QC小組活動具有以下幾個主要特點：（1）自主性：自愿參與，自主管理。（2）群眾性：參與人員包括管理人員、技術(shù)人員、第一線操作人員。（3）民主性：組長民主推選，分析問題和解決問題時各抒己見，集思廣益。（4）科學性：活動遵循科學程序，堅持用數(shù)據(jù)說話。3.測量過程包括哪些步驟？解答：測量過程包括以下四個步驟：（1）明確前提條件；（2）計劃測量活動；（3）收集數(shù)據(jù)；（4）分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。計算題1．某工廠對現(xiàn)場加工出的零件軸進行隨機抽樣，抽得個容量為1．某工廠對現(xiàn)場加工出的零件軸進行隨機抽樣，抽得個容量為的樣本。得出平均值和方差均值分別是和。查表得知當時，，，。請計算圖和圖的控制界限，并畫出圖示意圖。解答:根據(jù)公式，圖的上下控制界限分別是：UCL=＋，LCL=－；R控制圖的上下界限分別是：UCL=，LCL=。將數(shù)據(jù)代入公式，圖的上控制界限為UCL=49.5064＋0.577×0.080≈49.5526圖的下控制界限為LCL=49.5064－0.577×0.080=49.4602R控制圖的上界限分別是UCL=2.114×0.080=0.169R控制圖的下界限分別是LCL=0×0.080=02．試述GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》的結(jié)構(gòu)和基本內(nèi)容。解答:（一）結(jié)構(gòu)《卓越績效評價準則》共分為4章：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、評價要求。其中"評價要求"是標準的主體內(nèi)容。（1）范圍。關(guān)于范圍，標準指出："本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則．也可用于質(zhì)量獎的評價。"（2）規(guī)范性引用文件。指出了引用的文件。（3）術(shù)語和定義。歸納了主要的術(shù)語和定義。（4）評價要求。標準從領(lǐng)導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經(jīng)營結(jié)果等7個方面展開了具體的評價要求。（二）基本內(nèi)容（1）領(lǐng)導。本條款分為組織的領(lǐng)導和社會責任兩部分，用于評價組織高層領(lǐng)導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。（2）戰(zhàn)略。本條款分為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署兩部分，用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。（3）顧客與市場。本條款分為顧客和市場的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意兩部分，用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。（4）資源。本條款分為人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系等六個部分，用于評價組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。（5）過程管理。本條款分為價值創(chuàng)造過程和支持過程，用于評價組織過程管理的主要方面。（6）測量、分析與改進。本條款分為組織績效的測量與分析、信息和知識管理、改進三個部分，用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。（7）經(jīng)營結(jié)果。本條款分為顧客與市場的結(jié)果、財務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、組織治理和社會責任的結(jié)果五部分，用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。3．顧客關(guān)系管理需要做好哪些關(guān)鍵工作？解答:為了確保顧客關(guān)系管理的有效性，組織要抓好以下重要環(huán)節(jié)：（1）組織的可達性?？蛇_性是指當顧客需要時能夠方便快捷地聯(lián)系到組織相關(guān)部門或人員的能力。（2）承諾。組織會對顧客做出承諾，這些承諾針對顧客關(guān)切或擔憂的事項，旨在排除一切可能降低顧客信心的情況，并會清晰簡明地向顧客溝通。（3）選拔和培訓與顧客直接接觸的員工。與顧客直接接觸的一線員工的工作能力和態(tài)度會直接影響企業(yè)與顧客間的關(guān)系。（4）明確顧客接觸要求。顧客接觸的要求須規(guī)范化和標準化，包括諸如響應(yīng)時間規(guī)定以及行為、態(tài)度方面的要求，比如對顧客的稱呼方式、語氣和表情等。（5）有效的投訴管理。組織將投訴視為改進的機會，鼓勵顧客投訴，使他們投訴更方便，并能夠有效地解決他們所投訴的問題。（6）全面分析顧客價值。特定的組織或個人在從成為企業(yè)顧客