考試用(質(zhì)量管理)

27．組織根據(jù)顧客關(guān)系價(jià)值與顧客建立主動(dòng)型關(guān)系的情況是指（D27．組織根據(jù)顧客關(guān)系價(jià)值與顧客建立主動(dòng)型關(guān)系的情況是指（D）。A．顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)B．顧客/分銷(xiāo)商多，中利潤(rùn)C(jī)．顧客/分銷(xiāo)商少，高利潤(rùn)D．顧客/分銷(xiāo)商少，中利潤(rùn)28．在美國(guó)的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中，生產(chǎn)率、缺陷和差錯(cuò)所屬的測(cè)量指標(biāo)類(lèi)別是（D）。A．財(cái)務(wù)與市場(chǎng)B．人力資源C．供應(yīng)商與合作伙伴D．組織有效性29．當(dāng)相關(guān)系數(shù)時(shí)，可判斷兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系為（A）。A．正相關(guān)B．完全線性相關(guān)C．線性不相關(guān)D．負(fù)相關(guān)30．組合化是把各種概念組合起來(lái)創(chuàng)造新的知識(shí)體系的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的知識(shí)轉(zhuǎn)換是（C）。A．從內(nèi)隱知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí)B．從內(nèi)隱知識(shí)到外顯知識(shí)C．從外顯知識(shí)到外顯知識(shí)D．從外顯知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí)31．在下面列出的數(shù)據(jù)種類(lèi)中，屬于計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的是（B）。A．長(zhǎng)度B．不合格品數(shù)C．重量D．化學(xué)成分32．（C）是直接管理所在過(guò)程或部門(mén)的日常運(yùn)作的員工群體。A．過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)B．工作團(tuán)隊(duì)C．自我管理團(tuán)隊(duì)D．虛擬團(tuán)隊(duì)33．團(tuán)隊(duì)成員還在個(gè)人主義地思考，態(tài)度動(dòng)蕩不定，但理解了團(tuán)隊(duì)任務(wù)。具有以上特征的團(tuán)隊(duì)處于（B）。A．形成階段B．震蕩階段C．規(guī)范階段D．執(zhí)行階段34．（A）指的是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。A．過(guò)程B．系統(tǒng)C．組織D．工作多項(xiàng)選擇練習(xí)題1．美國(guó)建立波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，推行《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的主要目的在于（BE）。A．加強(qiáng)政府對(duì)本國(guó)、本地區(qū)質(zhì)量管理的力度B．企業(yè)借助該準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、自我改進(jìn)C．促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易D．實(shí)行管理體系認(rèn)證E．推動(dòng)本國(guó)、本地區(qū)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升2．好的目標(biāo)應(yīng)該具有SMART的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)是（ABCD）。A．具體B．可測(cè)量C．可實(shí)現(xiàn)D．有時(shí)間期限E．唯一性3．組織恪守道德規(guī)范的做法有（ABCDE）。A．在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)B．建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則C．提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)D．接受獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)E．高層管理者在道德方面以身垂范4．業(yè)務(wù)過(guò)程再造具有的特點(diǎn)是（ABE）。A．徹底改變思維模式B．以過(guò)程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造C．以部門(mén)為中心進(jìn)行再造D．保持原有的流程E．創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)5．傳統(tǒng)采購(gòu)的特點(diǎn)是（BCD）。A．合作伙伴關(guān)系B．對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系C．短期性D．多家供應(yīng)商E．很少的供應(yīng)商6．控制圖的用途有（ABC）。A．找到主要原因B．監(jiān)視過(guò)程并在其超出控制限時(shí)提供報(bào)警信號(hào)C．確定過(guò)程能力D．確立統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)E．找到特殊原因7．質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中要注意的關(guān)鍵問(wèn)題有（ABE）。A．克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力B．高層管理者的贊同和參與C．改進(jìn)關(guān)鍵流程D．關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E．質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化8．從顧客滿意過(guò)程模型可知，顧客滿意度可能導(dǎo)致（CD）。A．感知質(zhì)量B．顧客期望C．顧客抱怨D．顧客忠誠(chéng)E．感知價(jià)值9．按組織職能分類(lèi)的業(yè)務(wù)過(guò)程有（ABCD）。A．設(shè)計(jì)過(guò)程B．生產(chǎn)提供過(guò)程C．供應(yīng)合作過(guò)程D．支持過(guò)程E．核心過(guò)程10．質(zhì)量成本通常包括（ACDE）等類(lèi)別。A．內(nèi)部故障成本B．維修成本C．外部故障成本D．鑒定成本E．預(yù)防成本11．與傳統(tǒng)的組織相比，活性化組織中管理者的角色變化表現(xiàn)為（BDE）等。A．縱向工作B．橫向工作C．任務(wù)導(dǎo)向D．改進(jìn)和發(fā)展導(dǎo)向E．關(guān)注做正確的事12．現(xiàn)代戰(zhàn)略采購(gòu)的特點(diǎn)是（ACE）。A．長(zhǎng)期性B．買(mǎi)賣(mài)雙方是對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系C．買(mǎi)賣(mài)雙方是合作伙伴關(guān)系D．保持多家供應(yīng)商E．保持很少的供應(yīng)商13．信息管理工作做得好的組織，其信息和數(shù)據(jù)具有的特征是（ABCD）。A．可用性B．完整性C．及時(shí)性D．準(zhǔn)確性E．公開(kāi)性14．CRM系統(tǒng)的基本功能包括（BCD）。A．財(cái)務(wù)管理B．流程管理C．接入管理D．決策支持E．信息管理15．組織與顧客建立可靠型關(guān)系所包括的情況有（ABDE）。A．顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)B．顧客/分銷(xiāo)商多，中利潤(rùn)C(jī)．顧客/分銷(xiāo)商數(shù)量一般，高利潤(rùn)D．顧客/分銷(xiāo)商數(shù)量一般，中利潤(rùn)E．顧客/分銷(xiāo)商少，低利潤(rùn)16．根據(jù)觀察分析控制圖的判異準(zhǔn)則，可判生產(chǎn)過(guò)程異常的情況有（ABCE）。A．1點(diǎn)落在A區(qū)之外B．連續(xù)9點(diǎn)落在中心線的同一側(cè)C．連續(xù)6點(diǎn)遞增或遞減D．連續(xù)6點(diǎn)落在中心線的同一側(cè)E．連續(xù)14個(gè)相鄰點(diǎn)上下交替17．標(biāo)準(zhǔn)化的含義有（BCDE）。A．標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是多樣化B．標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是共同和重復(fù)發(fā)生的活動(dòng)及其結(jié)果C．標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容是使對(duì)象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)及其過(guò)程D．標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是統(tǒng)一E．標(biāo)準(zhǔn)化的目的是獲得最佳秩序18．組織需要團(tuán)隊(duì)的原因有（ABDE）。A．解決復(fù)雜的問(wèn)題B．解決問(wèn)題需要多種技巧C．團(tuán)隊(duì)管理需要人員少D．通過(guò)參與和決策提高士氣和責(zé)任感E．有效解決跨部門(mén)的問(wèn)題三、單項(xiàng)選擇練習(xí)題1．（B）是指將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從重要到次要進(jìn)行排序的一種圖示技術(shù)。A．調(diào)查表B．排列圖C．直方圖D．控制圖2．組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的高級(jí)階段是（D）。A．管理者努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益B．管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，招聘、留住和激勵(lì)優(yōu)秀的員工C．管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面D．管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，承擔(dān)這樣的責(zé)任意味著管理者會(huì)積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境、支持社會(huì)公益活動(dòng)3．與傳統(tǒng)管理模式相比，學(xué)習(xí)型組織在資源和集中點(diǎn)上表現(xiàn)為（A）。A．信息和顧客B．顧客和資本C．利潤(rùn)和資本D．利潤(rùn)和信息4．一般來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)活動(dòng)中首先要開(kāi)展的活動(dòng)是（D）。A．降低成本B．資源共享C．信息共享D．組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)5．因果圖用于表示（D）。A．質(zhì)量特性數(shù)據(jù)分布狀況B．質(zhì)量波動(dòng)變化規(guī)律C．兩變量的相互關(guān)系D．質(zhì)量特性波動(dòng)與原因的關(guān)系6．用來(lái)系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表是（C）。A．排列表B．因果圖表C．調(diào)查表D．對(duì)策表7．組織根據(jù)顧客關(guān)系價(jià)值大小與顧客建立不同的關(guān)系，其中的合伙關(guān)系是指（C）的情況。A．顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)B．顧客/分銷(xiāo)商多，中利潤(rùn)C(jī)．顧客/分銷(xiāo)商少，高利潤(rùn)D．顧客/分銷(xiāo)商少，中利潤(rùn)8．現(xiàn)代采購(gòu)觀念在時(shí)間長(zhǎng)度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面分別表現(xiàn)為（A）。A．長(zhǎng)期，適用性B．長(zhǎng)期，符合標(biāo)準(zhǔn)C．短期，符合標(biāo)準(zhǔn)D．短期，適用性9．明確提出零缺陷，并將之作為業(yè)績(jī)和唯一標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理專(zhuān)家是（D）。A．休哈特B．朱蘭C．石川馨D．克勞斯比10．ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的"不合格"是指（D）。A．產(chǎn)品不合格B．過(guò)程不合格C．體系不合格D．產(chǎn)品、過(guò)程和體系的不合格11．開(kāi)創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一領(lǐng)域的質(zhì)量管理專(zhuān)家是（B）。A．戴明B．休哈特C．朱蘭D．石川馨12．從顧客關(guān)系價(jià)值看，組織與顧客的關(guān)系屬于基本的或者反應(yīng)型的情況是指（B）。A．顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)B．顧客/分銷(xiāo)商多，低利潤(rùn)C(jī)．顧客/分銷(xiāo)商少，高利潤(rùn)D．顧客/分銷(xiāo)商少，中利潤(rùn)13．營(yíng)銷(xiāo)觀念和推銷(xiāo)觀念相比，其出發(fā)點(diǎn)和方法分別是（B）。A．市場(chǎng)，促銷(xiāo)B．市場(chǎng)，整合營(yíng)銷(xiāo)C．工廠，促銷(xiāo)D．工廠，整合營(yíng)銷(xiāo)14．顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)為（D）。A．購(gòu)買(mǎi)與推薦，期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇B．意見(jiàn)或態(tài)度，期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)C．意見(jiàn)或態(tài)度，期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇D．購(gòu)買(mǎi)與推薦，期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)15．設(shè)計(jì)并形成一系列通用性很強(qiáng)且能多次重復(fù)應(yīng)用的單元，根據(jù)需要拼合成不同用途的產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化形式是指（B）。A．簡(jiǎn)化B．組合化C．通用化D．系列化16．工作圖設(shè)計(jì)屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的（D）。A．產(chǎn)品構(gòu)思階段B．總體方案設(shè)計(jì)階段C．初步設(shè)計(jì)階段D．詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制階段17．供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)中最高層次的合作是（B）。A．降低成本B．資源共享C．信息共享D．組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)18．六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施步驟的DMAIC是指（A）。A．定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制B．測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制、定義C．定義、分析、改進(jìn)、控制、測(cè)量D．定義、分析、控制、改進(jìn)、測(cè)量19．彼得?圣吉提出的第五項(xiàng)修煉是指（C）。A．自我超越B．建立共同愿景C．系統(tǒng)思考D．團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)20．以下關(guān)于σ與過(guò)程能力關(guān)系的描述中正確的是（A）。A．σ越小，過(guò)程能力越高B．σ越小，過(guò)程能力越低C．σ與過(guò)程能力大小沒(méi)有必然聯(lián)系D．通常用σ來(lái)表示過(guò)程能力的大小21．在確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)效果時(shí)，使用與改進(jìn)前相同的表格進(jìn)行比較，其目的在于（B）。A．簡(jiǎn)化工作程序B．更準(zhǔn)確地體現(xiàn)改進(jìn)效果C．節(jié)約D．考評(píng)團(tuán)隊(duì)22．消費(fèi)者喜愛(ài)那些可以得到的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品，因此管理當(dāng)局致力于獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷(xiāo)覆蓋面。這種營(yíng)銷(xiāo)觀念是（A）。A．生產(chǎn)觀念B．推銷(xiāo)觀念C．產(chǎn)品觀念D．社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念23．現(xiàn)代戰(zhàn)略采購(gòu)觀點(diǎn)認(rèn)為采購(gòu)成功的關(guān)鍵是（B）。A．談判的能力B．識(shí)別機(jī)會(huì)和合作解決問(wèn)題的能力C．產(chǎn)品價(jià)格D．產(chǎn)品符合規(guī)格要求24．組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的最初階段是（A）。A．管理者努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益B．管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，招聘、留住和激勵(lì)優(yōu)秀的員工C．管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面D．管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，承擔(dān)這樣的責(zé)任意味著管理者會(huì)積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境、支持社會(huì)公益活動(dòng)25．按照職能分工的原則從事活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是（D）。A．沒(méi)有形成規(guī)模效益B．不利于專(zhuān)業(yè)人員的培養(yǎng)C．不利于知識(shí)的積累D．容易導(dǎo)致隧道視野26．（B）致力于提供質(zhì)量要求能夠得到滿足的信任。A．質(zhì)量管理B．質(zhì)量保證C．質(zhì)量控制D．質(zhì)量改進(jìn)2.設(shè)某螺栓直徑的設(shè)計(jì)要求為2.設(shè)某螺栓直徑的設(shè)計(jì)要求為，從某車(chē)床加工的螺栓中隨機(jī)抽取樣本件，其直徑平均值為，標(biāo)準(zhǔn)偏差為。求過(guò)程能力、過(guò)程能力指數(shù)，并判斷過(guò)程能力，提出提高過(guò)程能力的措施。解答:本題為雙向容差，中心不重合的情況，其中標(biāo)準(zhǔn)中心為10，容差范圍T＝0.023×2＝0.046，標(biāo)準(zhǔn)偏差S=0.007偏移量ε＝10－9.997＝0.003所以，過(guò)程能力為：B=6×0.007=0.042（mm）過(guò)程能力指數(shù)由于過(guò)程能力指數(shù)，可見(jiàn)該過(guò)程能力不充分。改進(jìn)措施：在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，放寬容差范圍。3.某金屬材料抗拉強(qiáng)度的要求是不得少于，抽樣后測(cè)得：，。請(qǐng)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)，并判斷過(guò)程能力，提出控制措施。解答:這是給定下限的單向容差。根據(jù)公式得出根據(jù)過(guò)程能力指數(shù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)判斷：1.67Cp>1.33屬于1級(jí)，說(shuō)明該過(guò)程能力充分。當(dāng)不是關(guān)鍵或主要項(xiàng)目時(shí)，放寬波動(dòng)幅度；降低對(duì)原材料的要求；簡(jiǎn)化質(zhì)量檢驗(yàn)，采取抽樣檢驗(yàn)方法或減少檢驗(yàn)頻次。論述題參考答案1．由傳統(tǒng)管理模式向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在哪些方面？解答:面對(duì)與以往不同的3C環(huán)境，組織的管理方式必須向適應(yīng)新的環(huán)境要求的管理模式轉(zhuǎn)變了，這種新的管理模式稱為學(xué)習(xí)型組織?？梢詮奈幕?、技術(shù)、任務(wù)、結(jié)構(gòu)、權(quán)力分布、資源、集中點(diǎn)、工作、生產(chǎn)方式、市場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)等方面體現(xiàn)出來(lái)。（1）文化從關(guān)注穩(wěn)定和效率轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注變革、問(wèn)題解決。由于外部環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，傳統(tǒng)模式尋求穩(wěn)定和內(nèi)部效率，但是隨著環(huán)境的變化，現(xiàn)代企業(yè)更關(guān)注市場(chǎng)的變化，需求變革和解決問(wèn)題成為關(guān)注的焦點(diǎn)。（2）技術(shù)從機(jī)械向電子轉(zhuǎn)變。至少應(yīng)該機(jī)電一體化。（3）從體力勞動(dòng)向腦力勞動(dòng)轉(zhuǎn)變。（4）組織結(jié)構(gòu)由高聳、垂直的等級(jí)比較多的組織結(jié)構(gòu)向扁平化層次較少的組織結(jié)構(gòu)演變。（5）權(quán)力由集權(quán)向分權(quán)轉(zhuǎn)變。即決策的權(quán)力由集中在上層向中下層轉(zhuǎn)移、分權(quán)。（6）稀缺資源由資本轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔?。?）集中點(diǎn)由利潤(rùn)轉(zhuǎn)向顧客。因?yàn)橹挥蝎@得了顧客，留住了顧客，企業(yè)才能獲得發(fā)展，獲取更多的利潤(rùn)。（8）工作方式由個(gè)人向團(tuán)隊(duì)的方式轉(zhuǎn)變。以個(gè)人為單位，向講求整個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是解決問(wèn)題最有效的方式。（9）生產(chǎn)方式由福特式向戴爾式轉(zhuǎn)變。由生產(chǎn)推廣向以顧客需求為主生產(chǎn)轉(zhuǎn)變。（10）市場(chǎng)由地區(qū)、全國(guó)向全球轉(zhuǎn)變。（11）企業(yè)的高層管理者向領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變。當(dāng)今企業(yè)要求高層管理者更多的向外，做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。19．供應(yīng)商評(píng)價(jià)的內(nèi)容一般包括（ABC）。A．供應(yīng)商質(zhì)量管理體系B．供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)管理水平C．產(chǎn)品適用性D．供應(yīng)商人力資源管理E．供應(yīng)商技術(shù)水平20．服務(wù)三要素是指（BCD），服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)關(guān)鍵在于三個(gè)要素的有效平衡。A．目標(biāo)B．員工行為C．實(shí)物設(shè)施、過(guò)程和方法D．員工的職業(yè)判斷E．質(zhì)量21．顧客忠誠(chéng)的作用表現(xiàn)在（ABDE）。A．隨著往來(lái)時(shí)間的持續(xù)而增加消費(fèi)額B．是一種免費(fèi)的廣告資源C．價(jià)格的敏感度較高D．利潤(rùn)潛力更大E．忠誠(chéng)顧客與組織形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系22．20世紀(jì)以來(lái)，質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)了（ACE）等發(fā)展階段。A．質(zhì)量檢驗(yàn)B．質(zhì)量控制C．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制D．部分質(zhì)量管理E．全面質(zhì)量管理23．GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)要求包括（ADE）等七個(gè)方面。A．領(lǐng)導(dǎo)B．顧客與市場(chǎng)C．財(cái)務(wù)D．經(jīng)營(yíng)結(jié)果E．過(guò)程管理24．按組織職能分類(lèi)的業(yè)務(wù)過(guò)程有（ABCD）。A．設(shè)計(jì)過(guò)程B．生產(chǎn)提供過(guò)程C．供應(yīng)合作過(guò)程D．支持過(guò)程E．核心過(guò)程判斷題練習(xí)題1．我國(guó)政府相關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度。A2．活性化組織中的員工對(duì)自己行動(dòng)的后果以及對(duì)企業(yè)的成功有著高度的責(zé)任感。A3．在當(dāng)今社會(huì)環(huán)境下，員工成為組織保持戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵資源，也是回報(bào)率最高的投資。A4．測(cè)量指標(biāo)的選擇應(yīng)該是"關(guān)鍵的少數(shù)"指標(biāo)，因?yàn)闇y(cè)量指標(biāo)過(guò)多會(huì)壓垮整個(gè)測(cè)量系統(tǒng)。A5．按職能分工形成的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的最大優(yōu)勢(shì)是能夠發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，有利于專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)。A6．供應(yīng)商計(jì)劃過(guò)程的核心在于識(shí)別顧客和評(píng)估這些顧客對(duì)于目標(biāo)商品的現(xiàn)時(shí)需要和未來(lái)需要。A7．質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。A8．充分授權(quán)于最接近顧客的一線員工并自上而下地給予支持是組織贏得顧客的關(guān)鍵。A9．從顧客滿意的過(guò)程看，顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果；而顧客抱怨若得到出色的解決，也有可能達(dá)到顧客滿意甚至顧客忠誠(chéng)。A10．矩陣圖是展示相關(guān)事項(xiàng)中各個(gè)子要素之間相互關(guān)系，尋求解決問(wèn)題著眼點(diǎn)的圖形。A11．現(xiàn)階段，質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度是我國(guó)政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的主要手段。B簡(jiǎn)答題1.企業(yè)了解顧客需要的過(guò)程包括哪些關(guān)鍵活動(dòng)？解答：通常包括以下關(guān)鍵活動(dòng)：（1）策劃收集顧客需要的過(guò)程；（2）收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要；（3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；（4）將顧客的需要翻譯成"我們的"語(yǔ)言；（5）建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段。2.質(zhì)量管理小組有哪些特點(diǎn)？解答：QC小組活動(dòng)具有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)：（1）自主性：自愿參與，自主管理。（2）群眾性：參與人員包括管理人員、技術(shù)人員、第一線操作人員。（3）民主性：組長(zhǎng)民主推選，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題時(shí)各抒己見(jiàn)，集思廣益。（4）科學(xué)性：活動(dòng)遵循科學(xué)程序，堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)話。3.測(cè)量過(guò)程包括哪些步驟？解答：測(cè)量過(guò)程包括以下四個(gè)步驟：（1）明確前提條件；（2）計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)；（3）收集數(shù)據(jù)；（4）分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。計(jì)算題1．某工廠對(duì)現(xiàn)場(chǎng)加工出的零件軸進(jìn)行隨機(jī)抽樣，抽得個(gè)容量為1．某工廠對(duì)現(xiàn)場(chǎng)加工出的零件軸進(jìn)行隨機(jī)抽樣，抽得個(gè)容量為的樣本。得出平均值和方差均值分別是和。查表得知當(dāng)時(shí)，，，。請(qǐng)計(jì)算圖和圖的控制界限，并畫(huà)出圖示意圖。解答:根據(jù)公式，圖的上下控制界限分別是：UCL=＋，LCL=－；R控制圖的上下界限分別是：UCL=，LCL=。將數(shù)據(jù)代入公式，圖的上控制界限為UCL=49.5064＋0.577×0.080≈49.5526圖的下控制界限為L(zhǎng)CL=49.5064－0.577×0.080=49.4602R控制圖的上界限分別是UCL=2.114×0.080=0.169R控制圖的下界限分別是LCL=0×0.080=02．試述GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)和基本內(nèi)容。解答:（一）結(jié)構(gòu)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》共分為4章：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、評(píng)價(jià)要求。其中"評(píng)價(jià)要求"是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容。（1）范圍。關(guān)于范圍，標(biāo)準(zhǔn)指出："本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則．也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。"（2）規(guī)范性引用文件。指出了引用的文件。（3）術(shù)語(yǔ)和定義。歸納了主要的術(shù)語(yǔ)和定義。（4）評(píng)價(jià)要求。標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果等7個(gè)方面展開(kāi)了具體的評(píng)價(jià)要求。（二）基本內(nèi)容（1）領(lǐng)導(dǎo)。本條款分為組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任兩部分，用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。（2）戰(zhàn)略。本條款分為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署兩部分，用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。（3）顧客與市場(chǎng)。本條款分為顧客和市場(chǎng)的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意兩部分，用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。（4）資源。本條款分為人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系等六個(gè)部分，用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。（5）過(guò)程管理。本條款分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程，用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。（6）測(cè)量、分析與改進(jìn)。本條款分為組織績(jī)效的測(cè)量與分析、信息和知識(shí)管理、改進(jìn)三個(gè)部分，用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。（7）經(jīng)營(yíng)結(jié)果。本條款分為顧客與市場(chǎng)的結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過(guò)程有效性結(jié)果、組織治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果五部分，用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。3．顧客關(guān)系管理需要做好哪些關(guān)鍵工作？解答:為了確保顧客關(guān)系管理的有效性，組織要抓好以下重要環(huán)節(jié)：（1）組織的可達(dá)性?？蛇_(dá)性是指當(dāng)顧客需要時(shí)能夠方便快捷地聯(lián)系到組織相關(guān)部門(mén)或人員的能力。（2）承諾。組織會(huì)對(duì)顧客做出承諾，這些承諾針對(duì)顧客關(guān)切或擔(dān)憂的事項(xiàng)，旨在排除一切可能降低顧客信心的情況，并會(huì)清晰簡(jiǎn)明地向顧客溝通。（3）選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的員工。與顧客直接接觸的一線員工的工作能力和態(tài)度會(huì)直接影響企業(yè)與顧客間的關(guān)系。（4）明確顧客接觸要求。顧客接觸的要求須規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，包括諸如響應(yīng)時(shí)間規(guī)定以及行為、態(tài)度方面的要求，比如對(duì)顧客的稱呼方式、語(yǔ)氣和表情等。（5）有效的投訴管理。組織將投訴視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)顧客投訴，使他們投訴更方便，并能夠有效地解決他們所投訴的問(wèn)題。（6）全面分析顧客價(jià)值。特定的組織或個(gè)人在從成為企業(yè)顧客