員工守則概要在排版

合肥市八大碗餐飲有限公司合肥市八大碗餐飲有限公司員工守則②詢問客人對于投訴問題的解決意見?？腿思热磺皝硗对V，充分說明了客人對于問題能夠得到解決懷著一份信任，我們也應(yīng)該相信客人會(huì)理性的提出解決意見，所以盡量按照客人提出的意見來解決問題。當(dāng)然，也不否定有個(gè)別客人會(huì)有無理要求，這時(shí)要區(qū)別對待。對于投訴問題的解決要向客人做出時(shí)間上的保證。在解決投訴問題時(shí)，要根據(jù)問題的簡易程度估計(jì)其解決相對具體的時(shí)間，然后告知客人。例如客人因時(shí)間原因要求退菜，催菜后反饋明確的時(shí)間給顧客。b.及時(shí)負(fù)責(zé)的解決客人反映的問題。其實(shí)，大部分客戶投訴最終是為了解決問題，因此，對客人的投訴應(yīng)及時(shí)著手解決，必要時(shí)應(yīng)請相關(guān)人員協(xié)助。例如味道有偏差、未按客人特殊要求制作等，如允許重新加工要每一時(shí)間進(jìn)行解決，如要求退換菜應(yīng)及時(shí)與廚師長溝通并反饋顧客。c.確保解決客人投訴的計(jì)劃不會(huì)因意外而擱淺。負(fù)責(zé)接待投訴的人員，往往不能直接去解決問題，但應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決。d.問題是否得到解決，要以客人的判斷為準(zhǔn)。餐飲服務(wù)員在解決問題以后，應(yīng)該與客人進(jìn)行交流，詢問客人是否滿意，做到解決客人投訴有始有終，這樣才能贏得客人更多的信任和欣賞。e.在客訴處理中相關(guān)注意點(diǎn)：▽反應(yīng)迅速——一旦接到顧客投訴的信息，立即作出反應(yīng)，表示餐廳對顧客的重視。顧客在等待解決投訴時(shí)的情緒隨著時(shí)間快速高漲。顧客等待時(shí)間越短，他（她）需求越低，拖延的時(shí)間越長，處理客訴的成本就會(huì)越大。曾獲美國服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的瑞茲酒店，其總裁創(chuàng)造了所謂的“1-10-100”服務(wù)法則，意思是服務(wù)失誤出現(xiàn)后當(dāng)場解決只要企業(yè)支出1美元，但到第二天處理費(fèi)用是10美元，在以后則會(huì)上升到100美元。。▽積極和藹的態(tài)度——要成功處理投訴，關(guān)鍵在我們的態(tài)度。你必須明白，顧客希望你重視令他感到不滿的事情。如果你對此顯示出關(guān)注，那么顧客就會(huì)很快感到好受。▽化解潛在的對抗場面——有禮貌地盡可能將不滿意的顧客請到其他地方，避免形成顧客圍觀，以免影響激發(fā)投訴者的不滿情緒以及其他顧客的用餐。▽利用同情心——巧妙地將投訴起因解釋為不可控的非人為因素，以取得顧客的同情和諒解。絕對杜絕“公司政策就是這樣”、“你想怎么樣”之類強(qiáng)硬措辭。▽顧客不一定對——投訴顧客有三種類型：不提要求，可按原則快速處理；直接提要求，禮、理并施；提過分要求，可以說“不”，并及時(shí)上報(bào)?？驮V的總結(jié)與分析。對于每一餐每天的的客訴，要做好及時(shí)登記并分析其中原因，并列出切實(shí)可行的立即整改措施和后續(xù)的整改計(jì)劃，如屬人為操作原因，要堅(jiān)決糾正操作不規(guī)范的環(huán)節(jié)并改正，同時(shí)追究相關(guān)當(dāng)事責(zé)任人。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)力度，防范類似事故的再次發(fā)生。如屬設(shè)備設(shè)施等硬件造成的客訴，要及時(shí)進(jìn)行整改和維修，最大程度的消除安全隱患。九.倉庫及驗(yàn)收貨及收銀現(xiàn)金管理制度職責(zé)。倉庫管理員負(fù)責(zé)店面外購物料的接收、檢驗(yàn)、入庫、出庫、儲(chǔ)存及保管防護(hù)工作。按照財(cái)務(wù)部要求，做好店面營運(yùn)所需部分物品的直接采購及出入庫。做好店面廚余垃圾及廢品的處理并登記入賬。2.出入庫賬冊登記等具體事項(xiàng)參照公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。3.儲(chǔ)存。物資入庫后，按不同類別、特點(diǎn)、用途分類區(qū)分碼放，做到擺放整齊、數(shù)量規(guī)格標(biāo)識(shí)清晰易于查找。對易受潮產(chǎn)生霉變的用品、食品做好防護(hù)措施，做到離地、離墻、間隔都達(dá)到儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)距離要求，對易碎品單獨(dú)列區(qū)堆放并嚴(yán)格注意碼放層數(shù)。對整箱拆包的食品原料要及時(shí)做好箱口封閉，以防鼠害。易燃品要遠(yuǎn)離電源線路及開關(guān)，定期檢查線路出現(xiàn)隱患要及時(shí)清除。做好所儲(chǔ)商品的剩余保持期的管理，在過保之前要及時(shí)通知所領(lǐng)部門，協(xié)助解決。無必須進(jìn)倉庫人員禁止進(jìn)入倉庫，出入要及時(shí)落鎖。驗(yàn)收。生鮮品的驗(yàn)收必須遵守二次驗(yàn)收（兩組驗(yàn)收人員分別驗(yàn)收）制度，每組一人過秤一人記錄，兩組驗(yàn)收人員不得私自交流份量重量或采購人員交流所購，記錄表必須兩人同時(shí)簽字交倉庫管理員匯總。需要持續(xù)冷藏的凍品及鮮活水產(chǎn)品過秤后要及時(shí)放入指定后堂冰箱及魚缸內(nèi)。5．收銀員現(xiàn)金管理具體事項(xiàng)參照公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。十.宿舍管理制度公司為每員工免費(fèi)提供員工食宿，入職前可向店面及人力資源部提出申請，三天試崗合格后方可入職宿舍。員工宿舍只提供床位及水電等基本設(shè)施，個(gè)人用品自理。員工住宿每月的水、電、天然氣費(fèi)用為住宿人員平均承擔(dān)（不滿月的，按實(shí)際住宿天數(shù)折算），在工資中扣除。1.寢室實(shí)行寢室長負(fù)責(zé)制，寢室長負(fù)責(zé)寢室的全面管理，包括人員、衛(wèi)生、安全。2.員工宿舍只限本店員工入住，不允許留宿外來人員，如有員工親戚朋友入住必須要報(bào)寢室長同意后方可留宿，未經(jīng)同意而留宿外來人員，由此產(chǎn)生的一切責(zé)任由責(zé)任員工承擔(dān)。員工宿舍的物業(yè)費(fèi)由公司承擔(dān)，維修費(fèi)中如因員工人為損壞而產(chǎn)生的由當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)，如因公損則由公司承擔(dān)。員工宿舍禁止用帶明火的各類設(shè)備及各種大功率的電器，防止火災(zāi)隱患，由寢室長負(fù)責(zé)檢查，公司查到一次罰款當(dāng)事人50元。5.入住員工積極做好個(gè)人物品的妥善保管，做好防盜措施。6.宿舍內(nèi)不準(zhǔn)從事打架斗毆、賭博及其它違法犯罪活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)一次雙方各罰100元，涉及違法犯罪的立即辭退并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。7.員工宿舍男女不準(zhǔn)互竄。8.寢室內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、吵鬧影響他人及周圍鄰居。十一.固定工作計(jì)劃制度為保持工作計(jì)劃的連貫性，加強(qiáng)自身自我約束提高工作的主動(dòng)性，同時(shí)消除店面營運(yùn)中各種潛在隱患，實(shí)行固定工作計(jì)劃制度。根據(jù)執(zhí)行周期分為月計(jì)劃與長期計(jì)劃。月計(jì)劃。餐廳主管及以上管理人員每月1日必須提交當(dāng)月詳細(xì)的月工作計(jì)劃，具體到天并報(bào)店長處監(jiān)督執(zhí)行。工作計(jì)劃中涉及到員工集體參加的要提前三天以公告的形式通知所有員工。月底店長根據(jù)計(jì)劃的實(shí)施完成情況進(jìn)行月計(jì)劃完成情況的評估，并與計(jì)劃人溝通，此項(xiàng)也做為績效考核的指標(biāo)之一。長期計(jì)劃。對于需要長期分階段的連續(xù)性工作任務(wù)，要做具體的分階段（周/半月/月/季/半年/年等）工作計(jì)劃，并設(shè)置相應(yīng)的計(jì)劃表格列存于店長工作夾中。如機(jī)器設(shè)備檢修計(jì)劃、線路檢查計(jì)劃、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃等。長期計(jì)劃執(zhí)行后須由執(zhí)行人簽署名字和執(zhí)行日期，以備檢查。其它計(jì)劃。其它店面每月在固定日期向公司提交的相關(guān)計(jì)劃、報(bào)表、報(bào)告等，參照店面行政人事制度的要求執(zhí)行。十二.店面會(huì)議制度1.固定會(huì)議。固定會(huì)議包括每天的班前例會(huì)以及臨時(shí)召開的部分人員會(huì)議，與會(huì)人員要認(rèn)真做好記錄與聽講，以便于貫徹執(zhí)行及向本區(qū)域其它人員宣講。臨時(shí)會(huì)議。臨時(shí)會(huì)議包括店面及公司在店面召開的各類會(huì)議及座談。店長至少提前三天通知全體與會(huì)人員，做到無遺漏。會(huì)議前半小時(shí)做好會(huì)場的部署與相關(guān)用品的準(zhǔn)備。會(huì)議由店長指定專人記錄，并做好簽到備案。全體與會(huì)人員應(yīng)著工裝參加，會(huì)議開始前將手機(jī)等通訊工具調(diào)到靜音狀態(tài)，會(huì)議過程當(dāng)中不許私下交談、聊天等干與會(huì)議無前的事情。（5）需要記錄的會(huì)議，與會(huì)人員提前準(zhǔn)備好記錄本，做好記錄工作。（6）無特殊情況，會(huì)議過程中不準(zhǔn)隨意走動(dòng)、私下閑聊。中途不許離場缺席會(huì)議，如必須離開必須征得同意后方可離場。（7）根據(jù)會(huì)議精神及決定需要改進(jìn)及實(shí)施的相關(guān)措施及計(jì)劃，會(huì)議結(jié)束后要形成針對的解決方案反饋到公司辦公室并監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行情況。（8）會(huì)議遲到等同考勤遲到，處罰參照考勤相關(guān)制度執(zhí)行。十三.店面檢查制度為促使公司的各種規(guī)章制度在各個(gè)部門]崗位上能高效徹底的得到落實(shí)，提高工作效率，杜絕各種不良工作作風(fēng)，使每一位同仁都能時(shí)時(shí)牢記自己的崗位工作職責(zé)，提高對崗位標(biāo)準(zhǔn)的敏感度，提升整體服務(wù)水平，特制定店面檢查條例。1.內(nèi)部檢查。（1）檢查范圍：店面各部門及工作崗位。（2）檢查方式。各直接上級檢查與公司抽查相結(jié)合。（3）檢查人員。公司規(guī)章規(guī)章中所涉及各執(zhí)行要求的歸口管理上級、店面各管理人員。（4）檢查具體內(nèi)容A.工作計(jì)劃及目標(biāo)完成情況。B.打招呼工程。C.崗位操作流程執(zhí)行情況。D.QSC（品質(zhì)、服務(wù)與衛(wèi)生）巡檢及抽檢。主要依據(jù)崗位目標(biāo)體系為主導(dǎo)，分店面管理人員自檢和公司巡查抽檢為主。（5）整改與落實(shí)A：店面自檢過程中發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)點(diǎn)，由店面視問題的嚴(yán)重性分別做出相應(yīng)改進(jìn)措施與計(jì)劃，如屬傳幫帶中隨時(shí)隨地可改正的，要選擇合適的時(shí)機(jī)當(dāng)面指出并改下；如屬會(huì)影響QSC水平的，要立即指正并及時(shí)與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，明白不對之處并從中吸取經(jīng)驗(yàn)與與教訓(xùn)，以防止類似失誤的不再發(fā)生；如屬會(huì)嚴(yán)重影響QSC及營運(yùn)安全的，要立即糾正。B：公司巡查中所發(fā)現(xiàn)的問題，由公司相關(guān)人員出具詳細(xì)的檢查評估表并指出執(zhí)行不到位的待改進(jìn)點(diǎn)，店面要召開專門會(huì)議討論評估中出現(xiàn)的各種執(zhí)行偏差并根據(jù)此評估反饋制定針對性的分階段整改措施與計(jì)劃報(bào)公司以備查驗(yàn)。（6）檢查績效A.店面為主導(dǎo)的例行檢查，月匯總以后的相關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行情況將作為相關(guān)崗位人員的月度績效考核的依據(jù)之一，由店長向相關(guān)崗位人員做總結(jié)說明與解答疑問。B.公司巡查，經(jīng)匯總后將做為店面整體考核的依據(jù)之一，涉及具體崗位人員的關(guān)鍵機(jī)會(huì)點(diǎn)，將作為月度績效考核直接加減分的評判標(biāo)準(zhǔn)。2.外部檢查。如遇到政府職能部門檢查，首先要做好接待，安排入座泡茶，詢問具體部門及工作范圍并及時(shí)通知店長，問及具體事務(wù)時(shí)，如能立即回復(fù)的，可立即回復(fù)，如員工的健康證明、無營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證等。如問營業(yè)執(zhí)照年檢、稅務(wù)申報(bào)等由公司解決的事務(wù)時(shí)，一律說“這個(gè)我們不太知情，因?yàn)槲覀兪沁B鎖企業(yè)，我們只負(fù)責(zé)一線營運(yùn)，其它事情請稍等，我報(bào)公司相關(guān)人員讓他們到這里向你們匯報(bào)”。十四.店面信息登記制度為了更好的配合店面崗位目標(biāo)體系建立及目標(biāo)考核制度，實(shí)行信息登記制出度。店面設(shè)置《菜肴信息登記表》和《服務(wù)信息登記表》，由前廳服務(wù)員和主管填寫，涉及相關(guān)崗位時(shí)，相關(guān)崗位直接責(zé)任人簽字確認(rèn)，由店長負(fù)責(zé)保管并公示，對登記表中反饋的客情，相關(guān)責(zé)任人要做出明確的改進(jìn)計(jì)劃與措施，并及時(shí)與前廳經(jīng)理、店長及廚師長溝通，并在登記表相關(guān)欄內(nèi)注明簡要改進(jìn)措施。對于此表中按月匯總反應(yīng)的菜品、服務(wù)及其它存在的改進(jìn)點(diǎn)，將作為績效考核的依據(jù)之一。（附：店面信息登記表）十五.店歌大碗的員工個(gè)個(gè)要牢記，三個(gè)紀(jì)律八項(xiàng)注意。第一一切行動(dòng)聽指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)決執(zhí)行；第二不能得罪客人，沒有客人怎么生存；第三嚴(yán)格要求自己，侵占浪費(fèi)決不允許。三大紀(jì)律我們要做到，八項(xiàng)注意切莫忘記了。第一搞好環(huán)境和衛(wèi)生，保證健康時(shí)刻要記牢；第二維護(hù)客人的利益，服務(wù)周到做好菜肴；第三儀容儀表要整齊，工裝工牌不能忽視了；第四不能遲到和早退，養(yǎng)成習(xí)慣對我有好處；第五愛護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)，損壞丟失按價(jià)賠償；第六同事一定要團(tuán)結(jié)，互相尊重互相理解；第七不能打架和斗歐，提高修養(yǎng)做個(gè)文明人；第八大家工作要努力，企業(yè)發(fā)展員工收益高。遵守紀(jì)律人人要自覺，互相監(jiān)督切莫違犯了。

八大碗的員工條條要記清，小事做好才能做大事；酒店興旺人人都進(jìn)步，為建設(shè)祖國貢獻(xiàn)力量。十六.企業(yè)文化企業(yè)使命：胸懷天下，文化報(bào)國。企業(yè)價(jià)值觀：企業(yè)經(jīng)營理念：企業(yè)愿景：企業(yè)的制度和文化：十八.職業(yè)道德1.心中有目標(biāo)，工作有計(jì)劃。2.堅(jiān)持食品安全大于天的原則，切實(shí)維護(hù)客人利益和企業(yè)品牌形象。3.遵守制度是第一天職，切忌把感情和制度混為一談。4.管理層已承諾但和制度相沖突的，應(yīng)以制度為準(zhǔn)，管理層應(yīng)個(gè)人兌現(xiàn)承諾，不得犧牲企業(yè)信譽(yù)為代價(jià)。5.寬容無私的心態(tài)做好傳幫帶。6.不以職務(wù)之便為個(gè)人謀取私利。7.待人禮貌、尊重、誠實(shí)和公正。8.嚴(yán)禁泄露公司商業(yè)機(jī)密，如營業(yè)額、毛利率、公司文件、通訊號碼、供貨商信息及員工薪資等。9.禁止性騷擾，絕不做背叛家庭、破壞他人家庭的事情。10.對企業(yè)財(cái)產(chǎn)、物品、菜品、資金負(fù)責(zé)。11.穿著職業(yè)化，注重儀表儀容和個(gè)人衛(wèi)生。12.執(zhí)行上級指示，盡最大努力完成分派的任務(wù)。13.不宣傳錯(cuò)誤和誤導(dǎo)性信息。14.愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，節(jié)約光榮，浪費(fèi)可恥。15.靜坐常思自己過，閑談莫論他人非。16.不威脅客人、同事或領(lǐng)導(dǎo)，不感情用事，互相尊重。17.不弄虛做假，掩蓋事實(shí)真相。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142