解析杭泰互聯(lián)危機(jī)公關(guān)處理“黃金法則”軟文

解析杭泰互聯(lián)危機(jī)公關(guān)處理“黃金法則”近些年隨著網(wǎng)絡(luò)普及度與傳播度的不斷增加，越來(lái)越多的公眾事件開(kāi)始在網(wǎng)上廣泛的傳播出現(xiàn)，從而引起了非常大的社會(huì)效應(yīng)。在這些公眾事件中，不同的企業(yè)品牌向大家呈現(xiàn)了各種各樣的危機(jī)公關(guān)：有正面積極應(yīng)對(duì)承擔(dān)責(zé)任的；也有表面上義正言辭的道歉，事實(shí)上卻是在打太極想淡化事件的；更有用“臨時(shí)工”做擋箭牌來(lái)推卸責(zé)任的。面對(duì)種種應(yīng)對(duì)方式，網(wǎng)友的態(tài)度也是各不相同。由此引發(fā)了一個(gè)令人深思的問(wèn)題：在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，怎樣的處理方式才是成功的呢？帶著這個(gè)困惑，我們采訪了對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著多年經(jīng)驗(yàn)，并且在多次公眾事件中幫助了許多企業(yè)走出困境的杭泰互聯(lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人，他們給出了這樣的原則建議：1.敏銳沉著，一致發(fā)言許多事件的進(jìn)一步惡化，就是從企業(yè)人員各自為戰(zhàn)，發(fā)出了錯(cuò)誤的言論甚至過(guò)激的言論開(kāi)始的，更有甚者，前后言論不一、自我矛盾，這是非常致命的錯(cuò)誤。其實(shí)企業(yè)面對(duì)公眾事件的第一步，就是要一致發(fā)言，一個(gè)聲音對(duì)外，切不可亂了陣腳胡亂發(fā)言2.找出源頭，勇于面對(duì)當(dāng)網(wǎng)出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報(bào)道時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即與危機(jī)發(fā)生的源頭網(wǎng)站進(jìn)行溝通，如果是不實(shí)信息，要及時(shí)廣泛辟謠，如果是確實(shí)信息，就要勇于承擔(dān)面對(duì)。其實(shí)對(duì)于廣大網(wǎng)民們，不論信息是否真實(shí)，企業(yè)在危機(jī)中高效，正面應(yīng)對(duì)的回答，都能為企業(yè)形象贏得不少的加分3.未雨綢繆，做好預(yù)案所謂善戰(zhàn)者無(wú)赫赫之功，好的企業(yè)，往往已經(jīng)提前做好了各種準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方式。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)組織環(huán)境，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報(bào)道時(shí)，立即啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，第一時(shí)間，撲滅負(fù)面信息，阻止其進(jìn)一步傳播。就拿前不久的延安城管局對(duì)跳踩商戶頭部

這一事件來(lái)說(shuō)，當(dāng)時(shí)城管局的處理方式，無(wú)疑讓眾網(wǎng)友倍感心寒。2013年的6月3日，網(wǎng)上一條延安城管2013年5月31日下午“暴力執(zhí)法”的視頻引發(fā)網(wǎng)友熱議，視頻中一群著城管制服的人群毆自行車行一男子，一騎友被打倒在地，但一名城管并未罷休，雙腿跳起重重地踩向青年頭部，致其臉上胳膊上衣服上都是血。這一視頻在網(wǎng)上傳開(kāi)后，跳踩哥頓時(shí)盛名遠(yuǎn)揚(yáng)。但之后的應(yīng)對(duì)方式，更無(wú)異是火上澆油——延安市城管局黨委就此事召開(kāi)專門會(huì)議通報(bào)稱，涉嫌暴力執(zhí)法的8名城管已被停職接受調(diào)查，其中“踩人”城管和被打傷的女協(xié)管在內(nèi)的四人，均為臨時(shí)聘用人員。“臨時(shí)工”報(bào)告出來(lái)后，一時(shí)激起無(wú)數(shù)反響，網(wǎng)友紛紛吐槽延安城管局，網(wǎng)友“簡(jiǎn)單是一切”說(shuō)道：“官方表態(tài)，跳踩商戶頭部的是臨時(shí)工，臨時(shí)工又躺槍了?！庇钟芯W(wǎng)友“白菜切男瓜”表示：“這就是文明執(zhí)法的典范，臨時(shí)工的職責(zé)就是用非正常執(zhí)法手段以達(dá)到目的工作責(zé)任?！边@就是危機(jī)公關(guān)處理中最被人痛批的，發(fā)生事情后拿個(gè)“臨時(shí)工”做擋箭牌，來(lái)推卸自己的責(zé)任，至始至終都無(wú)法勇于正面自己的問(wèn)題，只想著找一個(gè)替罪羊?？蛇@又往往是最難以被大眾接受的一種處理方式。這就是非常典型的違反了第二條原則比起推卸責(zé)任型，還有一種“前后不一”的處理方式也經(jīng)常出現(xiàn)在各類事件中。2012年1月19日，湖南高院宣判曾成杰以非法占有為目的，使用詐騙方法非法集資總金額34.5億元，集資詐騙金額8.3億元，由于金額特別巨大，且情節(jié)嚴(yán)重，判曾成杰的行為均已構(gòu)成集資詐騙罪。2013年6月14日，最高人民法院維持長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院一審判決。7月12日，長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院依法對(duì)曾成杰執(zhí)行死刑。同時(shí)其女兒在微博上稱，執(zhí)行死刑當(dāng)天沒(méi)有接到通知，沒(méi)有見(jiàn)到父親最后一面。對(duì)此，網(wǎng)友站出來(lái)力挺曾成杰的女兒。就在網(wǎng)友質(zhì)疑長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院的同時(shí)，其官方微博竟發(fā)布消息稱：“法律沒(méi)有明文規(guī)定，對(duì)犯人執(zhí)行死刑時(shí)，犯人必須跟親人見(jiàn)面。”這則消息立即讓長(zhǎng)沙法院走到了風(fēng)頭浪尖，因?yàn)槠湮⒉┲谐霈F(xiàn)的法律上的錯(cuò)誤，馬上有許多的網(wǎng)友找到了法律中的原文來(lái)反駁此微博。半小時(shí)后，長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院將此條微博刪除，并發(fā)微博道歉及解釋，稱微博管理人員對(duì)刑事法律學(xué)習(xí)鉆研不夠，已提出嚴(yán)厲批評(píng)。雖然長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院沒(méi)有拿臨時(shí)工做擋箭牌，也沒(méi)有在推卸責(zé)任，但讓人不悅的是，他們將原微博刪除，并關(guān)閉微博的評(píng)論功能，這似乎有種此地?zé)o銀三百兩的意味，如果說(shuō)剛開(kāi)始還呈現(xiàn)給公眾的是一種勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的勇氣，但在隨后關(guān)閉了微博的評(píng)論功能，這一舉動(dòng)無(wú)疑是給自己蒙上了一層心虛感，不由得令人遐想。網(wǎng)友“官員財(cái)產(chǎn)何時(shí)公開(kāi)”說(shuō)道：“長(zhǎng)沙市法院別說(shuō)是相關(guān)人員對(duì)刑事法律學(xué)習(xí)鉆研不夠而造成，即使罪犯也是中國(guó)公民，享有法律規(guī)定的權(quán)力，你們又不是第一次殺中國(guó)公民！看出你們殺曾成杰做的很匆忙，你們?cè)谘谏w什么？你們怕什么。別指望時(shí)間會(huì)沖淡，你們就此案件必須給民眾滿意的說(shuō)法，否則你們違法行為會(huì)永遠(yuǎn)留在正義的人民心中?！本W(wǎng)友“\o"rabbitzichen"rabbitzichen”稱：欲加之罪何患無(wú)辭，殺人目的是滅口，最終完成財(cái)富合法化無(wú)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，明火執(zhí)仗打家劫舍。當(dāng)公權(quán)匪幫化流氓化后，人人皆有齏粉之憂。從訴訟策略，這么重要信息今日才披露，失策。曾的死，加劇了社會(huì)的恐怖和移民潮?？v觀各網(wǎng)友的評(píng)論，可以看出，大眾要的是一個(gè)誠(chéng)懇的態(tài)度跟合理的說(shuō)法?！皟擅媾伞钡男问斤@然是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中失敗的處理方式。還有一種中立的危機(jī)公關(guān)處理方式，那就是不聞不問(wèn)，事件發(fā)生了，不多說(shuō)什么，大家評(píng)論了也不回應(yīng)什么，就只讓時(shí)間去沖淡。今年的“315蘋果售后”便是如此。每年的央視3·15晚會(huì)都是經(jīng)濟(jì)民生新聞的焦點(diǎn)，不過(guò)到了2013年，3·15晚會(huì)卻因?yàn)楹螡?rùn)東的一次“烏龍”而成為娛樂(lè)新聞的頭條。事發(fā)前晚晚會(huì)播出過(guò)程中，明星何潤(rùn)東被網(wǎng)友截屏發(fā)現(xiàn)他發(fā)布了一條微博痛罵蘋果，微博稱“蘋果竟然在售后玩這么多花樣?作為‘果粉’很受傷。你們這樣做對(duì)的起喬幫主嗎?對(duì)得起那些賣了腎的少年嗎?果然是店大欺客么。大概8點(diǎn)20發(fā)?！保@一句“大概8點(diǎn)20分發(fā)”，此舉立即被網(wǎng)友質(zhì)疑是為央視3·15晚會(huì)當(dāng)“托”。無(wú)獨(dú)有偶，當(dāng)晚網(wǎng)絡(luò)紅人“留幾手”、作家鄭淵潔等名人也紛紛以“#315在行動(dòng)#”為標(biāo)簽在微博上發(fā)表“攻擊”蘋果的言論。事發(fā)后，何潤(rùn)東立即刪除微博并稱微博賬號(hào)被盜，但這缺乏說(shuō)服力的說(shuō)辭更加激起“托”聲四起。網(wǎng)友“小義大道”：#大概8點(diǎn)20分發(fā)#不怕神一樣的對(duì)手，就怕豬一樣的隊(duì)友！網(wǎng)友“趙勇922”說(shuō)道：感謝蘋果，讓本屆315晚會(huì)變得無(wú)比歡樂(lè)，也要感謝央視的采編選取的都是蘋果的服務(wù)商，也要感謝留幾手的ipad的客戶端，更要感謝港臺(tái)藝人何潤(rùn)東沒(méi)有使用微博易所以漏了馬腳...下回有組織的網(wǎng)絡(luò)黑事件，應(yīng)該找有經(jīng)驗(yàn)有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)哈~~太可樂(lè)了～。網(wǎng)上正是看中了該事件巨大的反向力，便同名發(fā)布了一款小游戲，游戲的名字便是《大概8點(diǎn)20分發(fā)》，該游戲用鼠標(biāo)點(diǎn)擊8點(diǎn)20分的手機(jī)，點(diǎn)錯(cuò)了或者有一個(gè)8點(diǎn)20沒(méi)有點(diǎn)到，游戲失敗。發(fā)生了這樣“有趣”的事件，蘋果并沒(méi)有出來(lái)跟大眾解釋，也沒(méi)有發(fā)布任何與該事件有關(guān)的內(nèi)容，只是當(dāng)做從未發(fā)生過(guò)此事。這樣的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理方式，雖不是最好的，卻也算是理智的方式。不久之后，大家都已經(jīng)逐漸的遺忘了事件的主角蘋果公司，但是卻都記住了央視及8.20發(fā)的故事。相比上述網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的處理方式，還有種最令大眾信服的方式。那就是網(wǎng)易對(duì)抄襲新周刊事件被曝光后的發(fā)言，在發(fā)生被指抄襲新周刊后，網(wǎng)易立刻發(fā)布公告聲稱：1.網(wǎng)易新聞客戶端抄襲新周刊官方客戶端內(nèi)容一事屬實(shí)，我們?cè)谶@里對(duì)新周刊及其文章作者表示萬(wàn)分抱歉。2.涉事文章我們已在第一時(shí)間刪除。3.涉事編輯將嚴(yán)格按照網(wǎng)易編輯流程相關(guān)法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，無(wú)條件執(zhí)行……6.涉事編輯是正式編輯，絕非臨時(shí)工。7.希望大家去手機(jī)應(yīng)用商店下載新周刊官方客戶端。先是承認(rèn)抄襲，再是對(duì)新周刊進(jìn)行陳懇的道歉，隨后公布對(duì)該事件的處理方式，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)抄襲本人不是臨時(shí)工，這樣巧妙的處理方式，是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中極好的案例，不論是從態(tài)度還是到處理方式，再到鄭重聲明抄襲人不是臨時(shí)工，這無(wú)疑是在給大眾呈現(xiàn)“網(wǎng)易是敢作敢當(dāng)?shù)恼婢印边@樣的一種形象，這也讓人不得不信服，到最后大家對(duì)網(wǎng)易的態(tài)度并不是痛批，更多的是理解。大多數(shù)的網(wǎng)友表明的立場(chǎng)都是類似“支持原創(chuàng)，也支持寬恕?！薄肮P(guān)永遠(yuǎn)是在揣度大眾的軟肋，態(tài)度對(duì)了一切就對(duì)了?！边@樣的聲音。很顯然網(wǎng)友要比想象的寬容。這樣的處理方式不僅讓網(wǎng)易又提升了一層的新形象，又能得到更多網(wǎng)友的理解跟寬容，這也給網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的處理方式樹(shù)立了一個(gè)榜樣。這便是完美的切合了危機(jī)公關(guān)三原則的現(xiàn)實(shí)案例。杭泰互聯(lián)的負(fù)責(zé)人給出的解釋也是在提醒大家：優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是對(duì)事情臨危不亂、積極面對(duì)，用誠(chéng)意感染大家，并且做出正確的處理方法，不要用躲避的方式處理，那樣只會(huì)把事情越描越黑。相反，好的預(yù)案，正面大方的應(yīng)對(duì)，卻往往能化危機(jī)為機(jī)遇，在關(guān)鍵時(shí)刻為公司形象獲得加分，可能不久之后，大家都遺忘了這次的事件，但是企業(yè)正面應(yīng)對(duì)，敢于承擔(dān)，富有責(zé)任感的形象，卻會(huì)始終伴隨著消費(fèi)者的描述口口相傳。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086