餐飲項(xiàng)目質(zhì)檢、互檢、品質(zhì)提升的事例

餐飲項(xiàng)目質(zhì)檢、互檢、品質(zhì)提升的事例提升餐廳服務(wù)質(zhì)量五個(gè)經(jīng)典案例餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品之一就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一切要素和環(huán)節(jié)。目前，顧客的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)，顧客不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得精神滿足。現(xiàn)在，我們以五個(gè)案例來(lái)解析餐飲服務(wù)的含義，讓你的服務(wù)員學(xué)習(xí)借鑒。案例一照看孩子留住大人鄭州有一家酒店在服務(wù)細(xì)節(jié)方面做得非常優(yōu)秀。他們?cè)谧⒅爻Ｒ?guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的同時(shí)，特別訓(xùn)練服務(wù)員與小孩的溝通能力，為顧客提供人性化的服務(wù)。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進(jìn)入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止。小孩的媽媽訓(xùn)斥他，小孩就又哭又鬧，十分影響大家的心情和就餐氣氛。這時(shí)，服務(wù)員馬上從袋中拿出一個(gè)卡通小玩具送給小孩，并要求帶小孩玩。小孩在玩具的刺激下，開心地和服務(wù)員玩。服務(wù)員還給他講有趣的童話，小孩聽得入迷，再也不鬧不跑。我們一桌人談話很順暢，大家吃飯也十分開心。就餐結(jié)束時(shí)，小孩卻不想走了，他說(shuō)還沒有和姐姐玩夠。走到門口時(shí)小家伙還回頭說(shuō)：“姐姐再見，我明天還來(lái)找你玩?！焙髞?lái)我發(fā)現(xiàn)這家店其它服務(wù)員與小孩也有極強(qiáng)的溝通能力，也許這就是這家酒店生意長(zhǎng)久不衰的原因之一吧。開酒店就要潛心研究顧客的消費(fèi)心理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與顧客的溝通，了解顧客的需求和滿意度。要做一名優(yōu)秀的服務(wù)員，不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解顧客的需求和消費(fèi)心理。案例二建立檔案培養(yǎng)回頭客鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，筆者帶朋友第一次去吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對(duì)一流，感覺帶朋友來(lái)此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過(guò)程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，出于職業(yè)的敏感性，我總結(jié)出以下幾個(gè)問(wèn)題：一、端菜上來(lái)后，服務(wù)員不知道菜名；二、對(duì)特色菜的特色之處一無(wú)所知；三、指甲沒有認(rèn)真修剪；四、端菜上桌時(shí)，袖子沾到了菜水還不知道；五、服務(wù)員端著菜時(shí)與旁邊的服務(wù)員大聲說(shuō)話；六、菜上齊后消費(fèi)者就餐時(shí)，包間里的兩個(gè)服務(wù)員要么呆若木雞，要么嬉笑不止；七、消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)服務(wù)員才上來(lái)，而且不是把酒倒得流到桌上，就是把茶倒得流到消費(fèi)者褲角上，也不道歉；八、消費(fèi)者埋單后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。后來(lái)我通過(guò)朋友認(rèn)識(shí)了這家酒店的大堂經(jīng)理，把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一向他指出并建議：一、立即對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)I,有必要時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)老師來(lái)培訓(xùn)；二、加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作；同時(shí)加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語(yǔ)、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范；三、在酒店大門設(shè)立迎賓小姐兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者；四、開晨會(huì)和班后會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，整體提升；五、樹立崗位標(biāo)兵，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動(dòng)；六、建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，表示要按我的建議開展員工的全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量。沒有過(guò)多久，我又一次到此店消費(fèi)，并提前電話訂了房間。沒想到我一進(jìn)大門竟然有一個(gè)迎賓小姐熱情地對(duì)我說(shuō)：“閆總好!歡迎光臨!”我驚訝不已，沒想到這家店變化這么快。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓人耳目一新。后來(lái)，我又對(duì)其服務(wù)個(gè)性化方面提出新的建議：一、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請(qǐng)其填寫意見單并留下個(gè)人資料（姓名、單位、聯(lián)系方式），不定期通過(guò)手機(jī)短信問(wèn)候;凡第二次來(lái)的消費(fèi)者升級(jí)為二星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問(wèn)候;五次以上的消費(fèi)者為五星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過(guò)郵政禮儀送鮮花祝賀。二、對(duì)建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。三、如天氣進(jìn)入冬季，氣溫較低的話，消費(fèi)者入座后首先為每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。四、設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來(lái)，下次來(lái)可以繼續(xù)消費(fèi)。這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施，尤其是消費(fèi)者檔案的建立和運(yùn)用，取得了非常好的效果。短短三個(gè)月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過(guò)測(cè)算達(dá)到70%,進(jìn)入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。直到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來(lái)自這家酒店溫馨祝福的手機(jī)短信，倍感親切,平常一想到就餐，第一反應(yīng)就是想到這家酒店來(lái)，我也成了這家酒店最忠誠(chéng)的消費(fèi)者之一，后來(lái)成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。酒店培訓(xùn)要全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。案例三互動(dòng)服務(wù)讓顧客嘗鮮服務(wù)的個(gè)性化就是要滿足顧客的個(gè)性化需求，要求一切從顧客的要求出發(fā)，對(duì)每一位顧客開展差異性服務(wù)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流信息和情感要點(diǎn)的集合。鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和田園風(fēng)光，讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面積的無(wú)公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜；飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子等動(dòng)物；顧客還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，顧客自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)選動(dòng)物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺(tái)由顧客自己制作。這里成為孩子的樂(lè)園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂(lè)不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。案例四人性服務(wù)讓顧客為你宣傳鄭州有一家以火鍋為特色的全國(guó)連鎖店叫“海底撈”，他們細(xì)致入微的服務(wù)可以讓顧客感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，顧客經(jīng)常需要等座，酒店專門在入口處開辟一候餐處,并有服務(wù)員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，顧客快喝完時(shí)及時(shí)給添上。等有空位時(shí)，根據(jù)顧客的候餐牌號(hào)碼的先后順序,及時(shí)引導(dǎo)就坐，男服務(wù)員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具,一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面，快樂(lè)不已，充滿激情。點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員不像一些酒店想辦法鼓動(dòng)顧客多點(diǎn)菜，而是親切地說(shuō):“不要點(diǎn)多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒有動(dòng)筷子還可以退?！弊岊櫩驼嬲械骄频晔冀K站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。顧客消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)員不時(shí)地添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過(guò)程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒有空位。酒店要重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)顧客的關(guān)懷。顧客在接受服務(wù)的同時(shí),也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù),而要一切為滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報(bào)最大化。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)計(jì)劃”。有一次，他們遇到這樣一件事：一位咖啡廳服務(wù)員看見一桌拿著文件的四位消費(fèi)者在大廳商談，為了讓他們免受大廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢問(wèn)客房部有無(wú)空房，來(lái)供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們?cè)诟兄x信中說(shuō)道：“我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來(lái)賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！卑咐宸?wù)落后百年老店易主某市有一家具有百年歷史的餐飲老店，以經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國(guó)營(yíng)體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，整體服務(wù)水平明顯跟不上形式的發(fā)展。筆者曾有一次隨朋友前去，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸。我們進(jìn)店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有找到，就問(wèn)傳菜的服務(wù)員，讓他幫忙找個(gè)位置，沒想到服務(wù)員竟然說(shuō)：“自己找吧，我現(xiàn)在太忙?！闭糜蓄櫩鸵撸锌瘴涣?，我們只好將就坐下來(lái)，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式空調(diào)沒有太多的涼意，但也無(wú)可奈何。半天才有服務(wù)員前來(lái)用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來(lái)餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑，還是剛洗過(guò)滴著水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說(shuō)，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真地觀察，每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒有