運維服務(wù)能力報告

文件編號-文件名稱-.z..--可修編-2018年運維效勞能力報告信息本文件涉及之信息，屬奧冠信息科技開展所有。未經(jīng)奧冠信息科技開展允許，文件中的任何局部都不能以任何形式向第三方散發(fā)。版本更改情況簡述編寫人審批人審批日期1.0初版〔編寫要求：按照運維效勞年度方案中籌劃的四要素，人員、資源、技術(shù)、過程籌劃的容，以及質(zhì)量管理情況進展逐一匯總完成情況?！?012年11月，公司建立ITSS運維效勞體系，2013年體系進入全面實施運行。為了充分發(fā)揮ITSS應(yīng)有的效能，我司圍繞今年工作指導(dǎo)思想，務(wù)實高效、穩(wěn)步推進，應(yīng)用PDCA方法，對ITSS的實施效果進展評價、評審和改良，確保ITSS運行目標(biāo)得以達成，促使公司的運維效勞能力持續(xù)提升。從2013年的實際運行效果來看，根本到達了年初制定的運維效勞能力管理方案的要求，具體指標(biāo)達成情況如下：一、2013年運維效勞目標(biāo)達成情況2013年初，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，結(jié)合公司運維效勞業(yè)務(wù)和客戶需求，全面系統(tǒng)地梳理和完善了運維效勞體系，從人員管理、資源管理、技術(shù)管理、效勞過程管理及質(zhì)量管理方面對原有體系進展了改良和完善。運維效勞體系的適應(yīng)性和有效性得到較大提高，同時對運維效勞業(yè)務(wù)起到積極的促進和支撐作用。在體系實施過程中，加強過程監(jiān)視管理，設(shè)立質(zhì)量專員對運維效勞的實施過程進展有方案地監(jiān)視檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、改良問題。運維效勞過程的規(guī)性得到較大提升?！＝?jīng)過一年的努力，2013年公司的運維效勞能力得到較提升。至11月底，公司運維效勞目標(biāo)根本達成，各目標(biāo)完成情況如下表：類別目標(biāo)項目標(biāo)值1-11月完成情況統(tǒng)計方法備注過程管理效勞級別變更受控率100%100%〔按要求評審的變更合同數(shù)/合同變更總數(shù)量〕×100%效勞報告及時率≥98％98%每月按實際運行情況進展總結(jié)，形成維護工程實施月報及結(jié)算文件等報表，按管理方法及相關(guān)規(guī)定提交至工程管控人處?！藛T管理招聘完成率100%100%〔完成招聘人員數(shù)量/招聘需求總?cè)藬?shù)〕×100%…………技術(shù)管理技術(shù)研發(fā)方案完成率100%100%〔實際產(chǎn)出物/方案產(chǎn)出物〕×100％…………資源管理備品備件保障率100%100%〔實際保障的備件數(shù)量/用戶需求的備件數(shù)量〕×100％效勞臺接障率100%100%〔實際通過效勞臺受理故障數(shù)量/故障總量〕×100％…………二、人員管理1、人員儲藏(1)2013年度應(yīng)屆生招聘報告序號招聘崗位工作地點方案招聘人數(shù)實際招聘人數(shù)完成時間1網(wǎng)絡(luò)平安工程師225月2網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護工程師115月…………1010(2)2013年度社會招聘報告序號招聘崗位工作地點方案招聘人數(shù)實際招聘人數(shù)完成時間1系統(tǒng)維護工程師224、7月各1人2網(wǎng)絡(luò)平安管理工程師333、4、8月各1人…………1515〔3〕2013年人才選拔等儲藏工作實施情況如下：序號方案項名稱方案目標(biāo)實施情況實施結(jié)果方式1人才隊伍選拔3人3人獲公司級人才采用文件方式發(fā)布2…………A/B角崗位備份2、人員培訓(xùn)實施情況如下：根本按照2013年的培訓(xùn)方案進展實施，2013年1-11月份共完成各類培訓(xùn)48次，培訓(xùn)實施情況見下表：(描述人員培訓(xùn)總體情況。)-.z.3、績效考核關(guān)于部門員工：2012年**月**日發(fā)布"***部績效考核實施方案〔2013〕"，2013年**月**日起實施。每月考核一次，考核成績與績效工資基數(shù)掛鉤，作為當(dāng)月績效工資發(fā)放的依據(jù)，并作為今后調(diào)薪、晉升、調(diào)崗或其他調(diào)整的依據(jù)。關(guān)于部門負責(zé)人：***，每月考核一次，每年綜合評定一次?？己顺煽兣c績效工資基數(shù)掛鉤，作為當(dāng)月績效工資發(fā)放的依據(jù)，并作為調(diào)薪、晉升、調(diào)崗或其他調(diào)整的依據(jù)之一。資源管理〔按照年度方案中籌劃的容逐一匯總完成情況〕1、效勞臺管理2、知識庫管理3、備件庫管理4、維護工具的管理四、技術(shù)研發(fā)1、本年度在技術(shù)研發(fā)上有2個任務(wù):〔1〕研發(fā)IT效勞管理平臺〔ITSM〕描述工程周期、研發(fā)費用，工程負責(zé)人，工程輸出物，工程成果等。五、效勞過程管理指標(biāo)完成情況過程管理2013年主要指標(biāo)完成情況如下：指標(biāo)參數(shù)〔目標(biāo)值〕1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月平均完成情況效勞報告及時率≥〔90％〕90%95%100%100%95%100%100%100%96%100%100%98%達標(biāo)維護報告完整性完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整達標(biāo)事件處理滿意度〔