飯店管理-07飯店安全與危機管理

第十一章飯店安全管理

第一節(jié)飯店安全管理概述第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)第三節(jié)飯店意外事件的處理第一節(jié)飯店安全管理概述一、概念飯店安全：指在飯店所控制的范圍內(nèi)，前來飯店消費的賓客、飯店財產(chǎn)以及飯店員工沒有危險、沒有威脅、沒有事故。飯店安全管理：為了保障賓客、員工以及飯店的安全而進行的一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動。二、飯店安全管理重要性是飯店經(jīng)營管理活動正常開展的基礎(chǔ)條件是確保賓客滿意和員工滿意的基礎(chǔ)是飯店拓展市場、爭取客源的基礎(chǔ)是飯店提升信譽、建立品牌的基礎(chǔ)

三、飯店安全管理的特點

（一）復(fù)雜性包括賓客的人身、財產(chǎn)、心理安全以及飯店員工和飯店的安全，管理幅度和內(nèi)容涉及飯店的各個部門和飯店工作的各個方面。（二）服務(wù)性飯店安全管理應(yīng)積極防范，做到內(nèi)緊外松，既要執(zhí)行安全規(guī)定，又要盡量簡化手續(xù)，努力為賓客提供方便。（三）政策性飯店安全管理人員要掌握國內(nèi)國際相關(guān)法律政策，依法辦事，使飯店安全工作走上法律軌道。四、飯店安全管理目標（一）保障賓客的安全（人身、財產(chǎn)、心理）（二）保障員工的安全（人身、合法權(quán)益）（三）保障飯店的安全（形象、財產(chǎn)）第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)一、飯店消防管理（一）消防設(shè)計的要求1.建筑結(jié)構(gòu)防火要求2.防火、防煙區(qū)的劃分3.安全疏散通道和消防電梯4.消防供水系統(tǒng)5.防煙、排煙系統(tǒng)6.電力系統(tǒng)（二）飯店火災(zāi)的發(fā)生及處理程序1.火災(zāi)發(fā)生的原因吸煙不慎引起火災(zāi)；電氣引起火災(zāi)；其他原因2.火災(zāi)的預(yù)防A.客房內(nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，地毯、家具、窗簾等，盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作B.禁止客人攜帶易燃易爆物品入客房C.不得在客房內(nèi)自行安裝電器設(shè)備D.及時清理樓道內(nèi)垃圾，保證疏散通道暢通無阻E.定期檢查房內(nèi)電器是否處于正常使用范圍，有否超負荷用電F.熟悉各種消防設(shè)施和設(shè)備的存放地點G.定期打掃樓梯間、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在H.房內(nèi)床頭柜上擺放“請勿吸煙”的標志，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺上I.發(fā)生火情時，應(yīng)馬上報告消防中心3.火災(zāi)事故的處理發(fā)現(xiàn)火情時的處理A、使用最近的報警裝置，發(fā)出報警B、及時發(fā)現(xiàn)火源，用電話通知總機C、使用附近合適的消防器材控制火勢D、關(guān)閉所有電器開關(guān)E、關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備F、如火勢已不能控制，應(yīng)立刻離開火場聽到報警信號時的處理A、客房服務(wù)員首先要能辨別火警信號和疏散指令信號B、客房服務(wù)員聽到火警信號后，要立刻查看是否發(fā)生在本區(qū)域C、無特殊任務(wù)的服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺，隨時待命，同時做好安撫賓客的工作聽到疏散信號時的處理A、迅速打開緊急出口、安全梯，有計劃，有組織、有步驟的疏散客人B、組織客人疏散時，一定不能乘電梯C、幫助客人離開房間，樓層主管要一一查房，確認房內(nèi)無人D、各樓梯口、樓口都要有人把守，以便為客人引路二、飯店治安管理治安管理：飯店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災(zāi)害事故而進行的一系列管理活動。（一）防盜工作1.失竊類型飯店財物失竊和賓客財物失竊兩種類型。2.失竊的原因A、員工內(nèi)盜B、賓客盜竊C、外來人員盜竊3.盜竊事故的預(yù)防為有效防止失竊事件的發(fā)生，應(yīng)針對不同的失竊原因采取相應(yīng)的預(yù)防措施。A、防止員工偷竊行為B、防止客人偷竊行為C、防止外來人員偷竊行為4.失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā)現(xiàn)此類事情，對于飯店而言，還是要正確處理好。A、接到客人投訴時，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理、保安科、房務(wù)部B、封鎖現(xiàn)場，保留各項證物C、將詳細情形記錄下來D、向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶E、過濾失竊前曾逗留或到過失竊現(xiàn)場的人員F、千萬不能讓客人產(chǎn)生“飯店應(yīng)負賠償責(zé)任”的心態(tài)，應(yīng)樹立客人將貴重物品放置保險箱的正確觀念G、遺失物確定無法找到，而客人堅持報警處理時，立即通知保安科代為報警H、對于此類盜竊意外，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣布第三節(jié)飯店意外事件的處理飯店意外事件：發(fā)生在飯店內(nèi)、造成人身傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或災(zāi)禍一、賓客傷亡的處理賓客傷亡：因個人、飯店和外來原因?qū)е沦e客人身的傷亡或死亡。1.食物中毒2.賓客傷病員工發(fā)現(xiàn)有賓客傷病應(yīng)立即向安全部或值班經(jīng)理報告；安全部或值班經(jīng)理接到賓客傷病報告后，會同醫(yī)務(wù)人員和大堂經(jīng)理去現(xiàn)場了解處理；外國賓客發(fā)生傷病，需到當(dāng)?shù)刂付ㄡt(yī)院或醫(yī)院的指定部門就診。3.賓客死亡安全部工作人員接到賓客死亡報告后，向報告人問明賓客死亡的時間、地點、身份和國籍等情況，立即報告安全部經(jīng)理；安全部經(jīng)理會同大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員到達現(xiàn)場，對現(xiàn)場一切物品不能移動，嚴禁無關(guān)人員接近現(xiàn)場，派安全部工作人員保護現(xiàn)場，并向公安部門報告。任何人不得對外泄露事件，處理完畢后，安全部將死亡處理全過程詳細記錄存檔。當(dāng)客人被車門夾傷后

東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門衛(wèi)推上車門時，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門衛(wèi)?！皩Σ黄?，夫人！可我是看你落座后才關(guān)的門?！遍T衛(wèi)解釋說。“你還強辯！”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……

第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職千萬的。作為客人，對于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。

飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時H太太已進了車內(nèi)，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認不會發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時不小心把手伸到了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了。這要歸咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。

評析：

從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責(zé)任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因為關(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態(tài)度和方法，效果就會好得多。試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對不起！”一邊立即從口袋里

掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。日本東京某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi)也采取了類似以上假設(shè)的認錯，道歉補救的態(tài)度和方法，還地報出了自己的姓名，使客人諒解了門衛(wèi)的過失，自己離開飯店去找認識的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平。可見對待過錯，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得?！蹦?。

一起電梯關(guān)人事件

晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。

山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……

其實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘自動狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動狀態(tài)"，自己就趕到15F。

拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。

為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。

從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。

評析：

這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。

第一，

缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會因為被"關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。

第二，

前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這“關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。

第三，

缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。妙齡女郎欲輕生2月8日上午，酒店來了一對男女青年，他們在開房時的過分親熱引起了接待員的注意。

2月9日，女客人趙小姐一早就打電話到前廳，告訴接待員說今天是她的生日，中午她又捧著一大束鮮花興奮地告訴她見到的服務(wù)員，說這是她的男友送給她的玫瑰花，她今天太開心了。誰知從下午起，她就沒有再出來，她的男友傍晚出去時，還在門上掛了DND牌。服務(wù)員多次試控進入她都說沒事，還加把門加了重鎖。期間她的男朋友多次打電話給她，她也不接聽，服務(wù)員們都猜測他們兩人可能是在斗氣，因此前廳和客房都在關(guān)注著這間171