列車乘務(wù)員總復(fù)習(xí)課件

第一單元1第1頁(yè)/共94頁(yè)鐵路客運(yùn)法律法規(guī)項(xiàng)目1工作要求列車乘務(wù)員應(yīng)了解危險(xiǎn)品的范圍。查堵危險(xiǎn)品，認(rèn)真執(zhí)行“宣、看、聞、問(wèn)、摸、查”六字作業(yè)法。對(duì)查出的危險(xiǎn)品，根據(jù)《鐵路法》的規(guī)定予以沒(méi)收。數(shù)量較大的交鐵路公安部門處理。旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車，造成事故時(shí)，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。2第2頁(yè)/共94頁(yè)項(xiàng)目2理論知識(shí)鐵路客運(yùn)合同當(dāng)事人的主要義務(wù)旅客的主要義務(wù)承運(yùn)人的主要義務(wù)違約責(zé)任關(guān)于旅客乘車條件的規(guī)定鐵路運(yùn)輸賠償標(biāo)準(zhǔn)3第3頁(yè)/共94頁(yè)項(xiàng)目3理論知識(shí)4第4頁(yè)/共94頁(yè)旅客傷亡事故等級(jí)《鐵路法》相關(guān)規(guī)定《最高人民法院關(guān)于審理鐵路運(yùn)輸人身?yè)p害賠償糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》車站責(zé)任、列車責(zé)任項(xiàng)目3理論知識(shí)5第5頁(yè)/共94頁(yè)火災(zāi)、爆炸事故的處理空調(diào)列車電氣短路或其他電器漏電失火的處理旅客列車火車站發(fā)生三人以上旅客食物中毒的處理旅客列車對(duì)精神病旅客及其肇事行為的處理發(fā)生旅客突發(fā)性精神病肇事的處理第

三

章 列車票務(wù)6第6頁(yè)/共94頁(yè)管理單元概述7第7頁(yè)/共94頁(yè)進(jìn)站檢票、上車檢票、出站檢票是車站客運(yùn)工作的重要工作內(nèi)容，關(guān)系到車站的候車次序，旅客準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確登車，車站形象等方面。因此在本單元學(xué)習(xí)中，學(xué)生要掌握以下幾點(diǎn)：車票票面信息及車票的種類列車乘務(wù)員查票工作內(nèi)容和要求列車上乘客換票、補(bǔ)票等工作內(nèi)容和要求客票票價(jià)體系項(xiàng)目1

驗(yàn)票8第8頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)1

認(rèn)識(shí)車票任務(wù)2

車內(nèi)驗(yàn)票任務(wù)1

認(rèn)識(shí)車票9第9頁(yè)/共94頁(yè)1、票面信息車票票面（除特殊票種外）主要應(yīng)當(dāng)載明：發(fā)站和到站站名座別、臥別

c.徑路d.票價(jià)

e.車次f.乘車日期

g.有效期任務(wù)1

認(rèn)識(shí)車票10第10頁(yè)/共94頁(yè)2、車票分類按形式分：磁卡式、薄紙式按性質(zhì)分：客票、附加票項(xiàng)目2

變更、誤乘問(wèn)題的處理11第11頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)1

變更問(wèn)題的處理任務(wù)2

誤乘問(wèn)題的處理理論知識(shí)1、因誤乘列車需要送回時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)免費(fèi)將旅客送回2、在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車區(qū)間補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)3、由于誤乘或坐過(guò)了站，在原票有效期不能到達(dá)車站時(shí)，應(yīng)根據(jù)折返站至正確到站時(shí)間的里程，重新計(jì)算車票有效期12第12頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)2誤乘問(wèn)題的處理項(xiàng)目3

列車車次編制13第13頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)1

帶首字母的各類型列車車次編寫規(guī)則任務(wù)2

沒(méi)有首字母的四位車車次編寫規(guī)則任務(wù)3

其他類型的列車車次編寫規(guī)則任務(wù)4

車次上行和下行的編寫規(guī)則任務(wù)1

帶首字母的各類型列車車次編寫規(guī)則14第14頁(yè)/共94頁(yè)理論知識(shí)15第15頁(yè)/共94頁(yè)1：高速動(dòng)車組旅客列車G1－G9998

“G”讀“高”跨局G1－G5998管內(nèi)G6001－G9998理論知識(shí)16第16頁(yè)/共94頁(yè)2：城際動(dòng)車組旅客列車C1－C9998 “C”讀“城”跨局C1－C1998管內(nèi)C2001－C9998理論知識(shí)17第17頁(yè)/共94頁(yè)10：市郊列車車次為“S2XX次”又稱為S2線理論知識(shí)18第18頁(yè)/共94頁(yè)11：進(jìn)港直通列車Q字頭工作要求19第19頁(yè)/共94頁(yè)掌握G,C,D,Z,T,K,L,A,Y,N,S,Q的車次編制規(guī)則任務(wù)2

沒(méi)有首字母的四位車車次編寫規(guī)則20第20頁(yè)/共94頁(yè)理論知識(shí)21第21頁(yè)/共94頁(yè)二、行包專列1：行郵特快專列X1－X198“X”讀“行”2：行包快運(yùn)專列X201－X998理論知識(shí)22第22頁(yè)/共94頁(yè)四、單機(jī)和路用列車1：?jiǎn)螜C(jī)50001－52998客車單機(jī)50001－50998貨車單機(jī)51001－51998小運(yùn)轉(zhuǎn)單機(jī)52001－529982：補(bǔ)機(jī)53001－549983：試運(yùn)轉(zhuǎn)列車55001－559984：輕油動(dòng)車、軌道車56001－569985：路用列車57001－579986：救援列車58101－58998任務(wù)4

車次上行和下行的編寫規(guī)則23第23頁(yè)/共94頁(yè)理論知識(shí)24第24頁(yè)/共94頁(yè)上行列車列車運(yùn)行原則上以開(kāi)往北京方向與支線開(kāi)往干線方向?yàn)樯闲蟹较颉?duì)一些不易確定列車運(yùn)行方向的路線，由中國(guó)鐵路總公司或鐵路局另行規(guī)定。上行列車的車次編為雙數(shù)。例如T12次是從沈陽(yáng)北開(kāi)往北京方向，為上行，所以為偶數(shù)理論知識(shí)25第25頁(yè)/共94頁(yè)下行列車“上行列車”的對(duì)稱。列車運(yùn)行原則上以駛離北京方向與干線開(kāi)往支線方向?yàn)橄滦蟹较?。?duì)一些不易確定列車運(yùn)行方向的路線，由中國(guó)鐵路總公司或鐵路局另行規(guī)定。上行列車的車次編為雙數(shù)。例如T11次是從北京開(kāi)往沈陽(yáng)北方向，為下行，所以為奇數(shù)工作要求26第26頁(yè)/共94頁(yè)1、了解進(jìn)京方向的車次為上行2、了解出京方向的車次為下行3、了解支線向干線運(yùn)行的列車車次為上行4、了解干線向支線運(yùn)行的列車車次為下行5、了解列車運(yùn)行途中線路上、下行變化，車次隨之變化項(xiàng)目4

我國(guó)鐵路客票價(jià)格體系27第27頁(yè)/共94頁(yè)第

四

章 旅客列車工作組28第28頁(yè)/共94頁(yè)織項(xiàng)目1

旅客列車乘務(wù)組29第29頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)1

乘務(wù)組組成分工的了解30第30頁(yè)/共94頁(yè)理論知識(shí)31第31頁(yè)/共94頁(yè)1、乘務(wù)組的組成旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共同組成包括列車長(zhǎng)、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成分屬客運(yùn)段（列車段）、車輛段、鐵路公安局任務(wù)2

乘務(wù)組工作任務(wù)的了解32第32頁(yè)/共94頁(yè)理論知識(shí)1、乘務(wù)組的主要任務(wù)①按規(guī)章制度及時(shí)驗(yàn)票和補(bǔ)票②通報(bào)站名和到發(fā)時(shí)刻③及時(shí)為旅客安排座席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生④做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作⑤保證旅客上下車及旅途中的安全⑥充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛(ài)護(hù)車輛設(shè)備⑦保證行李、包裹安全、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地⑧充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時(shí)辦理客流信息傳報(bào)⑨維持列車內(nèi)的治安秩序33第33頁(yè)/共94頁(yè)項(xiàng)目2

旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度34第34頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)1

乘務(wù)組組織形式及制度的了解35第35頁(yè)/共94頁(yè)⑵

輪乘制輪乘制是指若干乘務(wù)組按照出乘順序輪流值乘適用于旅客列車密度大、列車種類和編組基本相同的區(qū)段相比輪乘制，包乘制的特點(diǎn)更加明顯，此外：長(zhǎng)途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車途中不存在不同乘務(wù)組之間的交接班一般來(lái)說(shuō)，包車底制最具體，包車次制略寬松，輪乘制最靈活36第36頁(yè)/共94頁(yè)1、乘務(wù)組的組織形式2、乘務(wù)組的組織制度37第37頁(yè)/共94頁(yè)⑴出退勤制在本段出乘時(shí)，要按規(guī)定時(shí)間由列車長(zhǎng)帶隊(duì)到派班室報(bào)到返回本段后，列車長(zhǎng)向派班室匯報(bào)往返乘務(wù)工作情況并提出書面乘務(wù)報(bào)告2、乘務(wù)組的組織制度38第38頁(yè)/共94頁(yè)⑵

趟計(jì)劃制本次乘務(wù)中的重點(diǎn)工作安排，貫徹上級(jí)指示、命令、通知、規(guī)章的具體措施2、乘務(wù)組的組織制度39第39頁(yè)/共94頁(yè)⑶驗(yàn)票制檢票次數(shù)原則上每400km一次，不足400km的列車，每個(gè)單程不得少于一次，無(wú)票旅客多的區(qū)段亦可多次2、乘務(wù)組的組織制度40第40頁(yè)/共94頁(yè)⑷

統(tǒng)一作業(yè)制列車長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)乘務(wù)列車的運(yùn)行時(shí)刻、線路、客流、換班、餐營(yíng)等情況編制統(tǒng)一作業(yè)過(guò)程任務(wù)2

乘務(wù)組工作組織的了解41第41頁(yè)/共94頁(yè)項(xiàng)目3

旅客列車乘務(wù)作業(yè)組織42第42頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)1

對(duì)乘務(wù)組的工作要求43第43頁(yè)/共94頁(yè)（2）服務(wù)工作要求44第44頁(yè)/共94頁(yè)》

以人為本，旅客至上》

全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧》

熱心接待，耐心解答，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)》

著裝整齊，語(yǔ)言文明，舉止有度項(xiàng)目4

旅客列車餐飲服務(wù)45第45頁(yè)/共94頁(yè)第

五

章 旅客列車服務(wù)工46第46頁(yè)/共94頁(yè)作單元概述47第47頁(yè)/共94頁(yè)語(yǔ)言服務(wù)重點(diǎn)服務(wù)供水服務(wù)車廂整容服務(wù)項(xiàng)目1

語(yǔ)言服務(wù)48第48頁(yè)/共94頁(yè)項(xiàng)目2

重點(diǎn)服務(wù)49第49頁(yè)/共94頁(yè)項(xiàng)目3

供水服務(wù)50第50頁(yè)/共94頁(yè)項(xiàng)目4

車廂整容服務(wù)51第51頁(yè)/共94頁(yè)第

六

章 列車內(nèi)部設(shè)備施52第52頁(yè)/共94頁(yè)設(shè)項(xiàng)目1

主要設(shè)備53第53頁(yè)/共94頁(yè)理論知識(shí)54第54頁(yè)/共94頁(yè)列車內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)備包括下列設(shè)備：列車長(zhǎng)辦公席：一般設(shè)在列車的中間位置，一趟列車只有一件列車長(zhǎng)辦公席，是列車長(zhǎng)用來(lái)接待旅客咨詢投訴、辦理車票等處理日常事務(wù)的辦公場(chǎng)所。乘務(wù)員室：列車乘務(wù)員休息及處理列車上突發(fā)事件的地方。儲(chǔ)藏室：存放臥具/服務(wù)備品/清掃用具。茶爐室：為旅客在旅途中提供熱水。鍋爐室：新型車背個(gè)車廂都有電開(kāi)水爐。老式綠皮車一般會(huì)有4—5個(gè)開(kāi)水爐，除了緊靠餐車的車廂和臥鋪車廂各有一個(gè)外，其余大概每三節(jié)車廂設(shè)置一個(gè)。任務(wù)2

服務(wù)設(shè)備的學(xué)習(xí)55第55頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)3

餐巴車設(shè)備的學(xué)習(xí)56第56頁(yè)/共94頁(yè)理論知識(shí)57第57頁(yè)/共94頁(yè)餐巴車設(shè)備一般包括餐車和流動(dòng)巴車：餐車：椅子有套（異形椅子除外）；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒或花，擺醬油、醋瓶、牙簽盅，餐、茶、酒具規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損，備有棉質(zhì)臺(tái)布、餐架、四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時(shí)鐘，通道有地毯；旅客可點(diǎn)餐。流動(dòng)巴車：服務(wù)人員手推流動(dòng)巴車，為旅客提供各種小食品、書刊等休閑用品。任務(wù)4

播音系統(tǒng)的學(xué)習(xí)58第58頁(yè)/共94頁(yè)理論知識(shí)59第59頁(yè)/共94頁(yè)播音設(shè)備是指廣播室中的播音設(shè)備。廣播室播音設(shè)備先進(jìn)，齊全完整，播報(bào)到站信息、娛樂(lè)節(jié)目、地方景點(diǎn)介紹、尋人啟事等信息，作用良好。廣播室內(nèi)設(shè)有時(shí)鐘和臺(tái)歷。項(xiàng)目2

列車安全設(shè)備設(shè)施60第60頁(yè)/共94頁(yè)列車安全設(shè)備設(shè)施一般包括以下三類。制動(dòng)裝置：車廂的緊急制動(dòng)閥。逃生裝置：緊急逃生窗及緊急破窗錘、衛(wèi)生間緊急按鈕、應(yīng)急照明燈。報(bào)警及滅火裝置：煙霧報(bào)警器，滅火器。61第61頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)1

制動(dòng)裝置的學(xué)習(xí)62第62頁(yè)/共94頁(yè)2.工作原理63第63頁(yè)/共94頁(yè)3.相關(guān)案例任務(wù)2

逃生裝置的學(xué)習(xí)64第64頁(yè)/共94頁(yè)理論知識(shí)65第65頁(yè)/共94頁(yè)報(bào)警及滅火裝置一般包括煙霧報(bào)警器和滅火器。1.旅客列車火災(zāi)特點(diǎn)旅客列車上可燃物多，火災(zāi)蔓延速度快。蓄煙量少，易造成人員中毒身亡。人群擁擠，疏散困難。旅客列車像一個(gè)長(zhǎng)匣子，撲救困難。理論知識(shí)66第66頁(yè)/共94頁(yè)2.煙霧報(bào)警器煙霧報(bào)警器，又稱火災(zāi)煙霧報(bào)警器、煙霧傳感器、煙霧感應(yīng)器等。一般將獨(dú)立的、實(shí)物產(chǎn)品、電池供電或交流電供電電

池作為備用電，現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警時(shí)能發(fā)出聲光指示的，稱為獨(dú)立式煙

霧報(bào)警器。由總線供電，總線上可以連接多個(gè)報(bào)警器，與火災(zāi)

報(bào)警控制器聯(lián)網(wǎng)通信，組成一個(gè)報(bào)警系統(tǒng)，報(bào)警時(shí)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)聲音，主機(jī)有聲光提示，這類感煙報(bào)警裝置一般稱為感煙報(bào)警器。離子煙霧報(bào)警器光電煙霧報(bào)警器第

七

章 旅客列車乘車安全管理67第67頁(yè)/共94頁(yè)單元概述68第68頁(yè)/共94頁(yè)旅客列車乘車安全管理涉及乘客生命安全，關(guān)注安全是鐵路發(fā)展的前提。安全事故觸目驚心，給人們的生命、財(cái)產(chǎn)帶來(lái)極大的危害，給國(guó)家造成巨大損失。因此在本單元學(xué)習(xí)中，學(xué)生要掌握以下幾點(diǎn)。學(xué)生要掌握以下幾點(diǎn)：旅客運(yùn)輸安全電氣化鐵路安全危險(xiǎn)品查堵項(xiàng)目1

旅客運(yùn)輸安全69第69頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)1

安全宣傳及檢查70第70頁(yè)/共94頁(yè)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員在列車運(yùn)行中應(yīng)當(dāng)注意對(duì)列車安全設(shè)備的管理、觸碰安全設(shè)備等不安全行為。動(dòng)車組列車運(yùn)行中嚴(yán)禁任何人打開(kāi)氣密窗，不得進(jìn)入司機(jī)室。對(duì)列車內(nèi)的各種設(shè)備，如緊急制動(dòng)閥、滅火器、車門門鎖、踏板卡簧、臥鋪支柱、洗面間設(shè)備、小桌、座席等要隨時(shí)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施并及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)盡快解決。

8）對(duì)車內(nèi)的一些角落，如廁所的邊邊角角，車廂內(nèi)的座椅下及四周隱蔽地等處，要隨時(shí)注意，發(fā)現(xiàn)異物，及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)或乘警。71第71頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù)2

車門管理72第72頁(yè)/共94頁(yè)工作要求73第73頁(yè)/共94頁(yè)在人多超員的情況下，要保證自己所管轄的左右兩側(cè)共四個(gè)車門中，每側(cè)至少有一個(gè)車門被堵死。必須保證站站開(kāi)門，防止旅客越站。遇有臨時(shí)停車，要堅(jiān)守車門。嚴(yán)禁旅客背面下車。項(xiàng)目2

電氣化鐵路安全74第74頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù) 電氣化鐵路安全管理75第75頁(yè)/共94頁(yè)項(xiàng)目3

查堵危險(xiǎn)品76第76頁(yè)/共94頁(yè)危險(xiǎn)物品，即由于其化學(xué)、物理或者毒性特性使其在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸過(guò)程中，容易導(dǎo)致火災(zāi)、爆炸或者中毒危險(xiǎn)，可能引起人身傷亡，財(cái)產(chǎn)損害的物品。列車乘務(wù)員貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，保障鐵路旅客運(yùn)輸和旅客聲明財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)旅客危險(xiǎn)品安全檢查工作。77第77頁(yè)/共94頁(yè)任務(wù) 危險(xiǎn)品查堵78第78頁(yè)/共94頁(yè)單元知識(shí)總結(jié)79第79頁(yè)/共94頁(yè)本單元詳細(xì)介紹了安全宣傳及安全檢查工作內(nèi)容和要求、車門管理工作內(nèi)容及要求，加強(qiáng)電氣化鐵路安全管理事項(xiàng)、危險(xiǎn)品分類及發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品處理方法。學(xué)生通過(guò)本單元學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握旅客運(yùn)輸安全宣傳、安全檢查的方法，注意乘務(wù)作業(yè)安全，能夠識(shí)別危險(xiǎn)品，防止危險(xiǎn)品上車。第

八

章 旅客列車應(yīng)急處理80第80頁(yè)/共94頁(yè)項(xiàng)目1

旅客運(yùn)輸阻礙的處理81第81頁(yè)/共94頁(yè)旅客運(yùn)輸阻礙表現(xiàn)為火災(zāi)、撞車、顛覆等，列車乘務(wù)員應(yīng)82第82頁(yè)/共94頁(yè)能夠進(jìn)行應(yīng)急處理，應(yīng)對(duì)列車上發(fā)生的不同類型的突發(fā)事件。任務(wù)1

火災(zāi)的處理83第83頁(yè)/共94頁(yè)列車初起火災(zāi)的應(yīng)急處理辦法準(zhǔn)確判斷