加油站客戶分群基本營(yíng)銷策略建議

PAGEPAGE4加油站客戶分群基本營(yíng)銷策略建議為分析和利用加油站不同類型客戶的消費(fèi)偏好，制定和實(shí)施差異化營(yíng)銷策略，穩(wěn)定并擴(kuò)大加油站客戶群體，提升加油站競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，現(xiàn)提出加油站客戶分群基本營(yíng)銷策略建議如下：一、加油站客戶基本分類加油站客戶的分類方法很多，本建議以消費(fèi)品類為主分類，主要分為汽油客戶和柴油客戶：汽油客戶。主要包括政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶、出租車客戶和私家車客戶等。其中企事業(yè)單位客戶中有部分是柴油車隊(duì)客戶。柴油客戶。主要包括城市公交客戶、客貨運(yùn)客戶、農(nóng)業(yè)用油客戶、非車輛客戶等。其中客貨運(yùn)客戶有部分是單位客戶，農(nóng)業(yè)用油客戶有部分是非車輛客戶。加油站客戶群體中，政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶、出租車客戶、城市公交客戶多為本地客戶，其他客戶又可分為本地客戶和過(guò)境客戶。過(guò)境客戶主要為柴油客戶，也含部分汽油私家車客戶。二、加油站重點(diǎn)客戶消費(fèi)偏好分析1.政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶。此類客戶消費(fèi)量較為固定，對(duì)周邊客戶影響較大，是開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)之一。他們多選擇定點(diǎn)加油，價(jià)格敏感度低，對(duì)品牌、質(zhì)量及服務(wù)十分看重，一般要求能夠協(xié)助其管理車輛用油、提供較為便利的結(jié)算方式。機(jī)關(guān)和事業(yè)單位多采取集中采購(gòu)，是財(cái)政撥款，付款有保證，但需要定期結(jié)算。2.出租車客戶：此類客戶工作時(shí)間長(zhǎng)，加油費(fèi)用自負(fù)，用油量大、加油頻次高、加油數(shù)量及加油時(shí)間比較固定，一般選擇交接班地附近的站點(diǎn)加油；習(xí)慣于現(xiàn)金結(jié)算方式；相互間影響較大，對(duì)油品價(jià)格、數(shù)質(zhì)量都很敏感，加氣比例逐步提高，偏好實(shí)用的促銷品和免費(fèi)服務(wù)，是城市、城郊、縣城等站消費(fèi)的一支重要力量。3.私家車客戶：隨著城鄉(xiāng)居民收入、生活質(zhì)量的不斷提高，私家車數(shù)量逐年增加，私家車主生活方式日益時(shí)尚（如旅游等），占汽油消費(fèi)比重越來(lái)越高，已成為汽油消費(fèi)的主要群體。他們一般使用93#及以上標(biāo)號(hào)汽油，多選擇就近加油，注重油品品質(zhì)，非常關(guān)心車輛養(yǎng)護(hù)和售后服務(wù)，品牌和信譽(yù)對(duì)他們尤1.公共關(guān)系策略。利用中國(guó)石油的整體優(yōu)勢(shì)和歷史積淀，加強(qiáng)向政府部門的匯報(bào)，了解并滿足其需求。要發(fā)揮控參股公司的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行公關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)管理人員負(fù)責(zé)較高層面客戶的開(kāi)發(fā)，同時(shí)鼓勵(lì)員工利用各種人脈關(guān)系爭(zhēng)取這部分客戶并通過(guò)他們的關(guān)系爭(zhēng)取更多的客戶到我加油站加油?？山＜媛氫N售代表，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)維護(hù)或代表公司領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)好這部分客戶。2.積極投標(biāo)策略。政府采購(gòu)影響較大，可作為吸引其他客戶的重要資源。要積極參加政府采購(gòu)部門組織的招投標(biāo)，并在采購(gòu)品供應(yīng)、橇裝加油、設(shè)置發(fā)卡點(diǎn)等方面進(jìn)行深化合作。3.車輛管理策略。通過(guò)提供車輛管理服務(wù)為政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位客戶辦卡。大客戶請(qǐng)到公司辦卡，公司領(lǐng)導(dǎo)出面接待。重視售后服務(wù)，為這部分客戶提供賬目核對(duì)、定期賬單等服務(wù)。4.定期結(jié)算策略。允許簽訂供油協(xié)議的這部分客戶經(jīng)批準(zhǔn)后采取定期結(jié)算方式，并按照合同約定與客戶結(jié)算貨款。發(fā)行加油卡后，要制定相應(yīng)的政策，支持定期結(jié)算。5.非油帶動(dòng)策略。為有非油需求的這部分客戶提供非油服務(wù)，可選擇非油作為促銷品，促進(jìn)其在我加油站服務(wù)。(二)出租車客戶1.適度優(yōu)惠策略?？砂l(fā)行出租車專用卡，通過(guò)適當(dāng)優(yōu)惠施鼓勵(lì)客戶儲(chǔ)值和消費(fèi)。提倡與銀行合作，為IC卡儲(chǔ)值提供優(yōu)惠。利用出租車客戶傳播速度快的特點(diǎn)，可為出租車客戶提供單獨(dú)、分時(shí)段優(yōu)惠?？刹扇‖F(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)等形式回饋客戶。2.便利營(yíng)銷策略。針對(duì)出租車客戶的特殊性，可在操作可行、具備一定場(chǎng)地條件的城郊等站點(diǎn)設(shè)立交接班廣場(chǎng)、餐廳、洗車區(qū)域等便利措施，同時(shí)可與汽車美容服務(wù)中心建立長(zhǎng)期合作機(jī)制，提供開(kāi)水、洗車等服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)長(zhǎng)期在我加油站加油消費(fèi)的客戶，可給予適度優(yōu)惠。3.聯(lián)合促銷策略。加油站可與外部服務(wù)性機(jī)構(gòu)（銀行、保險(xiǎn)公司等）合作，定期開(kāi)展健康檢查等。此外，可與出租車管理公司等開(kāi)展換座套、提供色帶等合作。4網(wǎng)絡(luò)建設(shè)策略。在已推廣加氣業(yè)務(wù)、出租車加氣較為普遍的地區(qū)，可建設(shè)部分油氣混合站，吸引出租車進(jìn)站加油?？舍槍?duì)油改氣車輛講解如何計(jì)算百公里耗氣量、如何根據(jù)耗氣量變化判斷檢查閥門是否有漏氣等相關(guān)知識(shí)。5.平臺(tái)宣傳策略?？衫贸鲎廛嚨牧鲃?dòng)性，與出租車管理公司合作，在車身進(jìn)行中國(guó)石油理念、文化、促銷等方面的宣傳，讓既有與潛在客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解和更深的認(rèn)識(shí)。(三)私家車客戶1.營(yíng)業(yè)推廣策略。在加油站利用周末、節(jié)日促銷或開(kāi)展主題促銷，通過(guò)站內(nèi)懸掛橫幅、張貼宣傳海報(bào)、交通廣播等方式，開(kāi)展周末到中石油加油、周末與銀行合作等促銷活動(dòng)。同時(shí)通過(guò)站內(nèi)宣傳圖片、與都市類媒體聯(lián)合講解車輛常識(shí)、油品常識(shí)、機(jī)油基本知識(shí)和車輛保養(yǎng)知識(shí)等，吸引私家車客戶進(jìn)站消費(fèi)。2.微笑服務(wù)策略。在城市中心站等重點(diǎn)站推行“多說(shuō)一句、多看一眼、多幫一把、多跑一步”的“四多”工作法，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)高峰期的引導(dǎo)，科學(xué)排班、合理劃線，通過(guò)微笑服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客，將客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)的責(zé)任承包給加油站每一個(gè)班組和每一名員工，達(dá)到情感營(yíng)銷的目的。3.旅游導(dǎo)航策略。利用汽車特別是私家車旅游成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的契機(jī)，打造加油站旅游導(dǎo)航服務(wù)圈，整合加油站周邊旅游點(diǎn)、景區(qū)、住宿、餐飲、娛樂(lè)資源，主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)航服務(wù)，圍繞旅游資源開(kāi)展促銷活動(dòng)，可提供標(biāo)有加油站網(wǎng)點(diǎn)的旅游地圖，代辦門票、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶享受加油站導(dǎo)航服務(wù)習(xí)慣。4.IC卡營(yíng)銷策略。到停車場(chǎng)、小區(qū)等開(kāi)展加油卡營(yíng)銷，通過(guò)“團(tuán)購(gòu)”等策略鼓勵(lì)客戶辦卡。與汽車4S店、俱樂(lè)部、車友會(huì)等合作，爭(zhēng)取通過(guò)“把第一箱油加在中國(guó)石油”等活動(dòng)把新增車輛客戶抓住。抓住內(nèi)部員工客戶、與單位客戶合作，并通過(guò)他們發(fā)動(dòng)親朋好友辦理加油卡，建立“客戶拉動(dòng)客戶”、“客戶開(kāi)發(fā)客戶”的循環(huán)開(kāi)發(fā)局面。5、油非互動(dòng)策略。加油時(shí)可將非油作為促銷品，通過(guò)為客戶提供洗車等汽車服務(wù)吸引私家車進(jìn)站加油。針對(duì)季節(jié)和顧客需要，廣泛開(kāi)展后備箱計(jì)劃，針對(duì)私家車出行，主動(dòng)為顧客后備箱做好非油品儲(chǔ)備計(jì)劃，及時(shí)為顧客后備箱補(bǔ)充給養(yǎng)。(四)公交巴士客戶1.橇裝加油策略。與公交巴士公司合作，在有條件的巴士公交站停車場(chǎng)建設(shè)使用橇裝式加油裝置，緩解城市公交集中用油和“零空駛加油”需求。2.深化服務(wù)策略。可為場(chǎng)地條件有限、占用車道資源較多、公交巴士車輛較為集中的加油站加長(zhǎng)加油膠管，避免加油站排隊(duì)擁堵。為有臨時(shí)性用油需求的車輛開(kāi)展送油服務(wù)。3.長(zhǎng)期合作策略。與公交巴士管理公司簽署長(zhǎng)期合作協(xié)議，保證資源穩(wěn)定供應(yīng)、保證油品數(shù)質(zhì)量。加強(qiáng)日常溝通，做好客戶走訪。(五)客貨運(yùn)客戶1.競(jìng)爭(zhēng)合作策略。在賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，可根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)主動(dòng)出擊，對(duì)這部分客戶采取局部站、個(gè)別品號(hào)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)優(yōu)惠等不同形式的促銷措施，區(qū)外可根據(jù)市場(chǎng)情況與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。資源緊張時(shí)可適當(dāng)放寬固定客戶限量標(biāo)準(zhǔn)，與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作提高價(jià)格到位率。2.統(tǒng)分結(jié)合策略。同一區(qū)域或同一線路采用統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)策略，鄰近區(qū)域營(yíng)銷政策也要基本一致并配合實(shí)施，對(duì)國(guó)省道加油站實(shí)行一體化營(yíng)銷，在聯(lián)動(dòng)的基礎(chǔ)上實(shí)施不同的促銷活動(dòng)。3.集中開(kāi)發(fā)策略。貨運(yùn)車隊(duì)可與松散型掛靠的組織合作，以團(tuán)購(gòu)方式發(fā)行加油卡。有條件的可在物流車輛集中地安裝橇裝式加油裝置，為物流園區(qū)車輛提供加油服務(wù)。客運(yùn)車隊(duì)可與客運(yùn)管理公司合作辦卡。4.特色服務(wù)策略。根據(jù)本站特點(diǎn)、在條件允許的站點(diǎn)設(shè)置加水、簡(jiǎn)易休息區(qū)域，提供就餐、特色服務(wù)（道路指引、天氣預(yù)報(bào)、光盤(pán)贈(zèng)送、洗衣等），有效吸引客戶消費(fèi)。針對(duì)貨運(yùn)物流車輛易途中易發(fā)生斷油、拋錨等實(shí)際困難，可與第三方協(xié)作開(kāi)展送油服務(wù)或交通救援?？蔀檐囕v管理部門設(shè)置強(qiáng)制休息點(diǎn)蓋章服務(wù)。5.油非互動(dòng)策略。針對(duì)這部分客戶特別是客運(yùn)車輛載客較多的特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶購(gòu)買地方土特產(chǎn)、面包、快餐食品等。高速公路站可與服務(wù)區(qū)聯(lián)合促銷，促進(jìn)油品消費(fèi)。(六)農(nóng)業(yè)用油客戶1.主動(dòng)匯報(bào)策略。主動(dòng)與當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)、農(nóng)機(jī)管理部門聯(lián)系，了解作業(yè)農(nóng)機(jī)數(shù)量和作業(yè)區(qū)情況，在農(nóng)機(jī)路過(guò)地段的加油站提早安排資源，及時(shí)調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)，合理組織配送。主要糧食產(chǎn)區(qū)分析預(yù)測(cè)農(nóng)忙時(shí)段農(nóng)機(jī)作業(yè)量和機(jī)具用油量，結(jié)合當(dāng)?shù)夭裼凸┣蠹皫?kù)存情況，全力落實(shí)保供措施。對(duì)不便進(jìn)站加油的履帶、履齒收割機(jī)，以及需在田間連續(xù)作業(yè)的農(nóng)業(yè)機(jī)械，提前與本地農(nóng)機(jī)管理部門一起制定具體用油供應(yīng)辦法。2.優(yōu)農(nóng)惠農(nóng)策略。重點(diǎn)農(nóng)業(yè)地區(qū)加油站要制定農(nóng)業(yè)用戶優(yōu)先的政策，可與農(nóng)機(jī)管理部門簽訂框架協(xié)議，以農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼的形式發(fā)行農(nóng)機(jī)加油卡，承諾給予一定的優(yōu)惠，優(yōu)先滿足供應(yīng)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。在“三夏”“抗旱”等農(nóng)業(yè)用油高峰時(shí)期，承諾對(duì)參與作業(yè)的農(nóng)業(yè)機(jī)械充足加油?？梢赃x取農(nóng)機(jī)定點(diǎn)加油站、在重點(diǎn)保供站設(shè)立柴油綠色通道，同時(shí)在加油站配備應(yīng)急藥品，免費(fèi)提供開(kāi)水、茶水，設(shè)置信息服務(wù)臺(tái)提供政策咨詢、作業(yè)信息統(tǒng)計(jì)、天氣預(yù)報(bào)等信息。加油站合理排班、保證高峰期人員力量。每個(gè)地市都至少有一個(gè)小分隊(duì)開(kāi)展送油到田間地頭為主的服務(wù)，農(nóng)忙季節(jié)可采取橇裝或流動(dòng)加油，作為固定站的延伸。因地制宜，提供化肥、種子等非油服務(wù)。4.銷售代理策略。積極與農(nóng)村供銷合作社合作，或與村干部或在村屯有影響的人士合作，實(shí)行銷售代理制，給予必要的促銷支持。5.品牌宣傳策略。通過(guò)在重點(diǎn)加油現(xiàn)場(chǎng)懸掛條幅、員工身披綬帶等方式，營(yíng)造到站如到家的氛圍。協(xié)調(diào)新聞媒體，大力宣傳中國(guó)石油履行三大責(zé)任、保障有效供給的企業(yè)形象和保證油品數(shù)質(zhì)量的種種措施，提高農(nóng)民對(duì)中國(guó)石油的品牌依存度。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策，切實(shí)維護(hù)農(nóng)民利益，保持價(jià)格穩(wěn)定。(七)非車輛客戶1.主動(dòng)出擊策略。通過(guò)依托政府規(guī)劃、上門拜訪等各種途徑，掌握區(qū)域內(nèi)非車輛用戶的年度用油需求，特別是基本建設(shè)用戶的工程用油計(jì)劃。主動(dòng)與該部分用戶洽談供油協(xié)議，承諾保證數(shù)質(zhì)量、資源優(yōu)先保證。既要規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)，又要探索雙方均可接受的結(jié)算方式，掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。2.延伸服務(wù)策略。利用小額配送迅速搶占市場(chǎng)份額，重點(diǎn)搶占廠礦、賓館、醫(yī)院、學(xué)校、工地特別是各類