辦公室文明禮儀教材

辦公室文明禮儀教材人們在長期生活中形成一種習(xí)慣，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定成俗禮儀：是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)遵循的一系列規(guī)范特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性禮儀的含義禮儀的類型商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀國際禮儀政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀（辦公室禮儀）懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

協(xié)助您盡快成為一名合格的職業(yè)人

提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神風(fēng)貌進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

懂得辦公室禮儀的收益你可以判斷出她們的職業(yè)嗎？一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容、儀表會影響別人對你專業(yè)能力和職業(yè)資格的判斷儀表可能會決定你的一生第一要求：尊重為本

自我尊重

尊重他人第二要求：善于表達(dá)

來有迎聲、問有答聲、去有送聲禮儀的兩個基本要求見面禮儀禮儀辦公室行業(yè)規(guī)范辦公室禮儀重點一、見面禮儀得體的著裝和妝容正確站、行、坐姿正確社交禮儀正確介紹禮節(jié)西裝穿著講究“三個三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。

三色原則：三色原則是指男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。

三一定律：是指男士穿著西服、套裝外出時，鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最安全的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。

男士在職場的聰明著裝：西裝

三大禁忌簡言之是指在正式場合穿著西服、套裝時，不能出現(xiàn)的三個洋相。袖口上的商標(biāo)沒有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時就由服務(wù)人員拆掉。如果在穿著西裝時，袖口上的商標(biāo)還沒有拆掉，就顯得不懂行了。在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，如果是行業(yè)內(nèi)部的活動，比如說領(lǐng)導(dǎo)到本部門視察，穿夾克打領(lǐng)帶是允許的。但是在正式場合，夾克等同于休閑裝，所以在正式場合，尤其是對外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對不能接受的。正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。但在商務(wù)交往中有兩種襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。顏色應(yīng)選擇海軍藍(lán)、灰色、碳黑、淡藍(lán)、黑色、栗色等，避免大紅大紫。要合身。如果不能穿套裝，裙褲也要在顏色、款式上與上衣配套，如選擇褲裝，最好選擇質(zhì)料較佳或接近西裝褲形的長褲。

女士在職場的聰明著裝：裙裝

女士在職場需化淡妝職場女性可以自然淡雅妝容出現(xiàn)在辦公場合，此類妝容更可以體現(xiàn)女性的職業(yè)化和專業(yè)性

切記①在公眾場化妝②不要在男士面前化妝

③慎用濃香型化妝品④避免濃妝艷抹

女士正確妝容

男士在職場需注意清潔和干爽的形象職場男性需要注意頭發(fā)和面龐的清潔、干爽和光澤

切記①衣冠不整②頭發(fā)、面容不潔凈

③有口氣（尤其是煙味）④帶過重、過大的飾品

男士正確妝容注意事項注意①站姿：如松②行姿：如風(fēng)③坐姿：如鐘男性正確的形體姿態(tài)正確站、行、坐姿女性正確的形體姿態(tài)注意①站姿：如松②行姿：如風(fēng)③坐姿：如鐘正確站、行、坐姿正確的目光接觸視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。

正確的鞠躬禮儀①與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾②接送顧客時行30度鞠躬禮③初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮六種錯誤的鞠躬姿式如右圖：名片交換的時間、地點、途徑應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片可以會議開始或結(jié)束時交換名片參加社交性晚宴時務(wù)必攜帶名片勿交換有污點或有折角的名片勿把自己名片強遞給初次見面的高職位的人勿在用餐時交換名片正確交流名片的方式雙手遞出雙手接回認(rèn)真閱讀慎重收藏

正確握手的方式握手時的姿態(tài)：女士：采取食指握男士：采取整個手掌握握手需注意：不可濫用雙手不可交叉握手不可手向下壓不可用力過度

握手時的次序：男女之間：女士先長幼之間：長者先上下級之間：上級先，下級屈前相握迎接客人：主人先送走客人：客人先

正確的介紹禮儀自我介紹禮儀介紹內(nèi)容：公司名稱、部門、職位、姓名介紹要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ?，介紹需明朗、簡潔、流暢，不可炫耀例：您好！我是巨承文化傳播有限公司的銷售經(jīng)理，我叫陳**

請問我該怎么稱呼您呢？儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，手心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序：

年青介紹給年長

男性介紹給女性

低職位介紹給高職位

與已關(guān)系相熟者介紹給不熟或初次見面者

非官方人士介紹給官方人士

本國同事介紹給外國同事練習(xí)：自我介紹二、禮儀禮儀的重要性正確接聽的規(guī)范案例和練習(xí)是企業(yè)對內(nèi)對外溝通的最常用工具聲音是重要的信息傳輸載體每位員工的禮儀都直接代表企業(yè)的形象直接影響客戶滿意度禮儀的重要性準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動作響鈴三聲內(nèi)接聽面帶微笑接聽前的準(zhǔn)備口氣要謙虛、客氣、友好，語氣要和藹問候語句：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”等詢問語句：“請問先生/女士，您貴姓？”“請問有什么可以幫到您嗎？”應(yīng)答語句：

“請放心，我一定將您的留言轉(zhuǎn)達(dá)給***?！薄罢埐灰蜌猓@是我應(yīng)該做的?！钡狼刚Z句：“對不起，讓您久等了?！薄安缓靡馑?，打攪您了?！备兄x語句：

“感謝您的寶貴意見，我們一定會予以改進的?！薄岸嘀x您的提醒。”“謝謝您的關(guān)心?！苯勇牭幕居谜Z一、對方要找的人不在座位上，模擬對話錯誤接聽者：你好來電者：您好，我找張三接聽者：他不在，再見正確接聽者：您好，巨承文化公司/***部，***，請講來電者：您好，我找張三接聽者：很抱歉，他現(xiàn)在不在座位上，您是否方便過十分鐘再打來？

。。。接聽中會遇的幾種情況應(yīng)如下處理（模擬練習(xí)）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來呢？您方便留下您的及姓名嗎？我會通知×××，他/她會盡快給您回復(fù)的。您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給×××的。如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼。二、找公司領(lǐng)導(dǎo)的，模擬對話錯誤接聽者：你好來電者：您好，我找張經(jīng)理接聽者：他不在，再見正確接聽者：您好，巨承文化公司/***部，***，請講來電者：您好，我找張經(jīng)理接聽者：請問您是？請問您是哪個單位的？方便由我為您轉(zhuǎn)告嗎？。。。接聽中常遇的幾種情況應(yīng)如下處理（模擬練習(xí)）先確定對方要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室您好，請問您貴姓？麻煩您稍等片刻，我為您看一下領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室？詢問領(lǐng)導(dǎo)是否接此人，如同意接，再轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。如不同意，則回復(fù)：對不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開會/不在辦公室，您方便留言嗎？我會盡快轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)的。留言要點（模擬練習(xí)）對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等信息需要重復(fù)確認(rèn)，以避免信息記錄錯誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需要再查找資料時，最好先告之對方您需要為其查找，稍后再回復(fù)。避免對方的等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯。如果突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。其他需注意事項遇有人詢問您，您不清楚的公司業(yè)務(wù)或其他事宜，請對方留下及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員進行處理避免厭煩神情及語調(diào)前臺人員應(yīng)盡量記住公司所有人員的名字和分機號碼，其他部門人員也應(yīng)記住公司各大部門的分機。正在通話時，如客戶來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客戶，如果內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客戶稍等，盡快結(jié)束通話。接聽的對比（快速反應(yīng)傳話筒）×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉他還沒有回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別的√抱歉，請稍等

正確的打出（呼出）撥通后，先說：您好，我是巨承文化有限公司的×××，請問×××在嗎？麻煩您幫我轉(zhuǎn)接×××，謝謝確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯，請務(wù)必道歉待對方掛斷后再掛機三、辦公室行為規(guī)范辦公室日常禮儀如何建立良好的人際關(guān)系遵守用人單位的規(guī)章制度真誠相待成為企業(yè)中的一份子多與同事溝通幫助到需要幫助的同事好的肚量，不傳閑語碎語一、辦公室日常禮儀尊重他人真誠的微笑和贊美記住別人的名字善于溝通就事論事富有合作精神辦公場所交談“幾”不原則二、如何建立良好的人際關(guān)系

如果你認(rèn)為別人都不如你，那你的人際關(guān)系已經(jīng)亮起了紅燈學(xué)會尊重別人的隱私學(xué)會尊重別人的生活習(xí)慣和工作方式有時尊重是一種暢開心扉的接納一、尊重別人的人，同樣得到別人的尊重真誠的微笑是你最好的名片由衷贊美是你與他人溝通的捷徑二、真誠微笑，由衷贊美是通向良性溝通的捷徑你最喜歡或敬佩“她（他）”品格中的哪一點？印象卡

每位學(xué)員將自己的姓名寫在印象卡中，然后描述你欣賞的品格畫后交給培訓(xùn)者，請與大家分享，大聲念出這些優(yōu)點每小組為單位，培訓(xùn)者發(fā)每人一張印象卡每個人都希望得到認(rèn)可和關(guān)注當(dāng)你開口時可以直接稱呼對方的姓名，而不是“喂”時，對方一定可以感受到你對他（她）的重視和尊重三、記住別人的名字溝通的要素：聽、說、問傾聽是第一位，學(xué)會聽懂別人的意思，對我們至關(guān)重要學(xué)會技巧的說話，尤為重要對于沒有聽清或聽懂的內(nèi)容，要學(xué)會技巧的詢問對信息及時的確認(rèn)非常必要四、善于溝通前提：閉起雙眼，只聽、不問、不交流的情況下進行如下操作A4紙進行對折三次對折后撕去左上角旋轉(zhuǎn)180度再撕去右上角展開

游戲這個游戲啟發(fā)了你什么？針對事件展開溝通，避免帶有個人情緒去處理和解決工作中出現(xiàn)的問題共同尋找解決問題的建議和方案，積極跟進處理先處理問題，再追究責(zé)任

不要把別人的錯誤當(dāng)茶余飯后的談資，因為我們有可能犯同樣的錯誤五、就事論事，寬容待人木、林、森的啟迪火、炎、焱的感悟人、從、眾的力量六、富有團隊合作精神與上司的關(guān)系：尊重和體諒了解上司的脾氣工作第一位懂得學(xué)會執(zhí)行懂得距離就是美良好的團隊關(guān)系與同事的關(guān)系：尊重和平等禮字當(dāng)先一視同仁協(xié)助精神人情交往與異性同事的關(guān)系：工作不分性別工作和感情分開相戀的同事要公私分明不受歡迎的員工：自以為是缺乏合作精神不務(wù)實缺少主動積極性，效率低不懂得照顧自己的身體七、辦公場所交談“幾不原則”三、遵守企業(yè)的規(guī)章制度一切的禮儀和行為均需落