百特陶瓷專賣店管理手冊范文

年4月19日百特陶瓷專賣店管理手冊文檔僅供參考百特陶瓷專賣店管理手冊第一章專賣店行為規(guī)范管理一、店面人員管理二、店面環(huán)境管理三、店面物料管理四、店面安全管理五、店面貨品管理第二章專賣店店長職務(wù)管理一、店長的職責(zé)二、店長應(yīng)具備的職業(yè)要素三、店長每日工作流程四、市場信息調(diào)查與分析第三章專賣店銷售服務(wù)管理一、售前服務(wù)二、售中服務(wù)三、售后服務(wù)第一章專賣店行為規(guī)范管理一、店面人員管理1、考勤制度（1）執(zhí)行上下班打卡制度，一般要求導(dǎo)購員提前到，做好上班準(zhǔn)備；（2）規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)未到店面，即為遲到；未到下班時(shí)間而提前離店者，即為早退；（3）店內(nèi)人員在工作期間，因工作原因需離開展廳時(shí)，需向直接上級請示，并要找到工作代理人，得到允許后方可離開，否則均為擅離職守；（4）遲到、早退l小時(shí)以上，視為曠工半天。2、休假制度（1）專賣店員工每月可設(shè)4天調(diào)休假期，有半天、全天、連休的方式休假；（2）休假時(shí)間可安排在周一至周五，周六、周日一般情況不安排調(diào)休；（3）休假不能跨月進(jìn)行，本月不休，下月不再累計(jì)享受；（4）店員調(diào)休應(yīng)提前填寫《請假條》，由職務(wù)代理人簽字認(rèn)可，經(jīng)店長批準(zhǔn)后交到老板審批，否則按遲到或曠工處理；（5）法定節(jié)假日安排工作的，享受公司規(guī)定待遇；（6）店員享有公司《假期管理規(guī)定》的各項(xiàng)內(nèi)容；（7）主要安排好輪休，每個(gè)崗位必須保證有人。3、專賣店店面紀(jì)律（1）上崗前統(tǒng)一穿工作服并佩帶胸牌，衣飾整潔衛(wèi)生，形象端正健康；（2）上班時(shí)間不得空崗、串崗，應(yīng)各就其位，各司其職；（3）不準(zhǔn)在店內(nèi)扎堆閑聊或做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧；（4）不準(zhǔn)在店內(nèi)酗酒、吃零食、看與工作無關(guān)的書報(bào)，不準(zhǔn)在店內(nèi)化妝、閑坐、睡覺；（5）不準(zhǔn)在店內(nèi)長時(shí)間接打私人電話而影響工作；（6）所有店面銷售人員應(yīng)為客戶提供站立式迎賓服務(wù)，不得倚靠樣品、展臺或服務(wù)臺，不得插兜、抱胸站立；（7）接待客戶要規(guī)范服務(wù)用語，客戶來時(shí)要有迎聲：“您好，歡迎光臨百特陶瓷”；客戶走時(shí)要有送聲：“您慢走，歡迎您再來”；接聽來電要先說：“您好，百特陶瓷”！無論發(fā)生什么情況，都不得與顧客在店內(nèi)發(fā)生爭吵或辱罵、諷刺顧客，此為經(jīng)商之大忌！4、迎賓服務(wù)制度所有專賣店店面要保證在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，至少有一名導(dǎo)購代表站在形象臺或距入口2米處站立值班，負(fù)責(zé)迎賓接待。迎賓員工作職責(zé)：（1）當(dāng)有顧客光臨店面時(shí)，迎賓員要面帶微笑迎接并主動(dòng)招呼顧客說：“您好，歡迎光臨”；（2）迎賓員要及時(shí)提醒其它導(dǎo)購人員負(fù)責(zé)接待顧客；（3）在客流高峰期，要為客戶提供導(dǎo)購服務(wù)，迎賓工作能夠暫停；（4）在促銷期間，迎賓員要負(fù)責(zé)向進(jìn)店顧客發(fā)放宣傳資料；（5）店長要安排、指導(dǎo)店員的補(bǔ)位意識，當(dāng)迎賓員正在為客戶進(jìn)行導(dǎo)購，其它店員在沒有其它工作時(shí)，要補(bǔ)位到迎賓位置；（6）在迎賓期間，導(dǎo)購代表應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接顧客；（7）店長應(yīng)根據(jù)各店的實(shí)際情況做出迎賓人員排班表，并安排落實(shí)執(zhí)行。二、店面環(huán)境管理我們的環(huán)境觀念包括：整潔的店面展示環(huán)境：做到店面所有產(chǎn)品一塵不染，展示整齊有序，各種物品擺放位置合理并整齊，所有宣傳物料合理使用。清新的店面空氣環(huán)境：做到店內(nèi)保持溫度適宜、濕度適宜、通風(fēng)良好、空氣清香。店內(nèi)絕不允許有刺激性異味，盡量不要在展廳里吸煙。溫馨的店面感受環(huán)境：做到根據(jù)店面裝修狀況和產(chǎn)品展示情況，積極營造家庭環(huán)境氛圍。安全的店面購買環(huán)境：做到店面的所有建筑、產(chǎn)品、物品具有絕正確安全性，不要造成對顧客有安全威脅的可能。如何創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境？1、清潔：請準(zhǔn)備專門的清潔用品：抹布、清潔劑、水桶（或水盆）、垃圾桶、垃圾袋、條帚、拖布、拖車、玻璃膠刮、小細(xì)刷、刮刀等。（1）地面清潔：每日下班前先用地拖將地面灰塵清理干凈，然后用清水將地面清潔干凈，最后檢查是否有頑固污點(diǎn)，用刮刀清理干凈。干凈的標(biāo)準(zhǔn)就是保持裝修物的本身面貌。（2）樣板清潔：每日用抹布擦拭每一片樣板產(chǎn)品，保持樣板沒有灰塵、指痕、水跡等，清潔的標(biāo)準(zhǔn)是保持樣板的完全本色。（3）辦公區(qū)及裝飾品的清潔：用抹布或刷子去除灰塵、污物等，保持飾品的全新感受。清潔的標(biāo)準(zhǔn)是所有物品的顧客可見面保持清潔無異色或異物粘附。（4）專賣店建筑物本身清潔：擦拭大門，并用玻璃膠刮清潔所有大的玻璃窗，保持透明光亮；清掃建筑物墻壁，沒有灰塵沉積；清掃建筑物外圍，保持清潔物雜物。清潔工作除每日進(jìn)行外，要求每月進(jìn)行一次全面的店面清潔工作，并有詳細(xì)記錄。2、裝飾品的選擇：每一種裝飾品的選用，必須與店面及展示產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、功能等要符合一致。保持健康、溫馨、個(gè)性的主題宗旨，當(dāng)然還要考慮成本。3、安全保障：成立專門責(zé)任組，對店內(nèi)的電器、防火、建筑物破損等進(jìn)行定期檢查和安排維護(hù)，確保所有環(huán)節(jié)功能正常。4、其它：建議經(jīng)過保持店內(nèi)通風(fēng)良好、增加必要的空氣清新劑、增加鮮花盆景等美化店面環(huán)境。三、店面物料管理1、資料架使用規(guī)范（1）所有專賣店統(tǒng)一規(guī)范使用百特品牌資料架，并要求每個(gè)店至少要配置1個(gè)資料架。（2）資料架要統(tǒng)一放置在展廳入口處，左右位置不限，資料架外延放置在門后，傾斜45度放置，方便顧客閱覽。（3）吸引客戶，向外一側(cè)統(tǒng)一放置品牌的產(chǎn)品資料，每層最多放置2本，如遇促銷宣傳單頁要放置到最上面一層，最多不得超過50頁，并由專職人員負(fù)責(zé)為進(jìn)店或過往顧客發(fā)放。（4）資料架上的資料要定期更換，新版資料及時(shí)上架。（5）資料架及資料需保持衛(wèi)生整潔。資料架上要層層有資料，不得出現(xiàn)空缺，有折損、殘缺的資料要及時(shí)更換；資料放置要整齊，不得隨意亂放。（6）店長或指派專人對資料架進(jìn)行管理，并對執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。2、授權(quán)牌由百特市場部統(tǒng)一制作百特陶瓷專賣店授權(quán)牌。要求：請各專賣店統(tǒng)一擺放在店面接待臺處，并定期清潔，做好維護(hù)工作。如有破損，請立即向公司市場部重新申請制作。3、品牌形象吊牌由公司市場部統(tǒng)一制作，店面開業(yè)前店長要及時(shí)領(lǐng)取，80-100平米店面不得少于8塊，100平米以上店面不得少于10塊。請懸掛于店面室內(nèi)頂棚，并保證距離地面2、20米的高度范圍內(nèi)。要求：高度一致，吊牌不得東倒西歪，隨時(shí)調(diào)整；請保證顧客的可視效果和懸掛的整體效果相結(jié)合。4、其它POP宣傳品任何POP宣傳品都必須保證其清潔、完整，并按要求擺放于合理位置，同時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行其使用期限。四、店面安全管理安全是企業(yè)管理的重要組成部分，我們既渴望業(yè)績的迅速提升，也時(shí)刻希望我們的每一位員工和顧客都平安健康，避免受到傷害。同時(shí)，確保公司的每一份財(cái)物完整無損，如發(fā)生意外應(yīng)把損失降到最小。1、安全模式：在專賣店面，我們要做到：建筑安全無損、門窗走道功能正常、地面防滑（無水和雜物、放置防滑墊）、展示設(shè)備功能正常、展示產(chǎn)品牢固、安全標(biāo)志清晰等。2、安全工具：在專賣店面，我們提供：防滑墊及提示牌、專用清潔用品、推車、專用切割工具、滅火器材、急救藥箱、聯(lián)絡(luò)電話等。3、安全計(jì)劃：（1）人員訓(xùn)練：培養(yǎng)所有員工的安全意識，提高所有員工處理安全或意外事件的能力，加強(qiáng)溝通和匯報(bào)；確保所有員工都會使用各種安全工具，了解事件處理流程，而且有意外發(fā)生時(shí)能夠絕對執(zhí)行。（2）安全組織：成立安全責(zé)任小組，各種責(zé)任明確到個(gè)人。要求定期召開安全會議，強(qiáng)化責(zé)任意識，防患于未然！店內(nèi)要求有安全疏散圖、安全聯(lián)絡(luò)電話，并放于明顯位置。（3）安全檢查：按期認(rèn)真執(zhí)行《百特陶瓷專賣店店長日常工作檢查表》并及時(shí)匯總上報(bào)，以保證早發(fā)現(xiàn)問題，早解決問題，避免意外或傷害。五、店面貨品管理（一）陳列與展示1、陳列就是將顧客所需求的商品，在容易看到的場所，盡量以較小的空間有效地排列，以保證顧客產(chǎn)生購買的欲望和動(dòng)機(jī)。要遵循具有充實(shí)、美感、親切感、寬闊感、關(guān)聯(lián)感的原則，保證商品易觀看、易區(qū)分、易拿取、易銷售。2、建材產(chǎn)品的陳列要點(diǎn)（1）墻磚模擬展示，突出產(chǎn)品實(shí)用效果；（2）同編碼產(chǎn)品組合展示（子母展示），豐富產(chǎn)品展示空間；（3）配套展示（基礎(chǔ)磚、地線、踢角線、拼花、切割磚），完善產(chǎn)品展示結(jié)構(gòu)；（4）精品展示（采用“金布”襯托裝飾），重點(diǎn)突出；（5）陳列商品或陳列區(qū)域有文字性提示說明；（6）店內(nèi)設(shè)定“促銷區(qū)”，促銷產(chǎn)品堆頭陳列，整齊、豐滿，有量感；（7）同花色、同規(guī)格產(chǎn)品并排陳列；（8）不同顏色產(chǎn)品交叉陳列；（9）陳列的與銷售的產(chǎn)品一致（注意樣板與實(shí)物的色差，及時(shí)更新樣板）；（10）產(chǎn)品陳列高度適宜，易于顧客參觀瀏覽。（二）標(biāo)簽粘貼標(biāo)準(zhǔn)1、墻磚標(biāo)簽的粘貼標(biāo)準(zhǔn)斜拉柜：標(biāo)簽的高度距地面為1.3米（1.3米為人體工學(xué)視線黃金分割尺寸），統(tǒng)一貼于斜拉柜的右側(cè)（市場要求的價(jià)格標(biāo)簽嵌于百特瓷磚標(biāo)簽上）；（1）樣板間：標(biāo)簽的高度距地面為1.3米，統(tǒng)一貼于樣板間最顯眼的一側(cè)；（2）直板：標(biāo)簽的高度距地面為1.3米，統(tǒng)一貼于直板的右側(cè)（市場要求的價(jià)格標(biāo)簽嵌于百特瓷磚標(biāo)簽上）；（3）特殊展示根據(jù)實(shí)際情況遵循向右、整齊的原則酌情粘貼。2、地磚標(biāo)簽的粘貼標(biāo)準(zhǔn)（1）大斜板：標(biāo)簽的高度距地面為1.3米（特殊情況貼于第二片磚上角），統(tǒng)一貼于斜板中間的右側(cè)（市場要求的價(jià)格標(biāo)簽嵌于百特瓷磚標(biāo)簽上）：（2）直板：標(biāo)簽的高度距地面為1.3米，統(tǒng)一貼于斜板中間的右側(cè)（市場要求的價(jià)格標(biāo)簽嵌于百特瓷磚標(biāo)簽上；（3）平推：標(biāo)簽統(tǒng)一貼于板面的右上角（市場要求的價(jià)格標(biāo)簽嵌于百特瓷磚標(biāo)簽上）；（4）插頁架：標(biāo)簽統(tǒng)一貼于板面的右上角（市場要求的價(jià)格標(biāo)簽嵌于百特瓷磚標(biāo)簽上）。3、異形標(biāo)簽的粘貼標(biāo)準(zhǔn)異形標(biāo)簽的粘貼標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)促銷及新品上市等要求，公司統(tǒng)一制作“促銷”、“熱賣”、“特價(jià)”、“新品”等字樣粘貼標(biāo)簽；粘貼位置為標(biāo)簽的左下角或同側(cè)下角。要求與所對應(yīng)產(chǎn)品的標(biāo)簽高度一致成規(guī)模展示。備注：（1）所有自營店面強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一使用百特瓷磚標(biāo)簽，對于市場內(nèi)要求的價(jià)格標(biāo)簽，要統(tǒng)一粘貼或夾在百特瓷磚標(biāo)簽上，需將邊上“百特陶瓷”字樣顯露出來，每款磚上只能出現(xiàn)一個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。（2）標(biāo)簽要放于塑封中，再粘貼于磚面，以便于更換。

第二章專賣店店長職務(wù)管理一、店長的職責(zé)卓越的軍事天才拿破侖曾說：“一頭獅子帶領(lǐng)的綿羊隊(duì)伍，能夠打敗一只綿羊帶領(lǐng)的獅子隊(duì)伍！”團(tuán)隊(duì)需要一頭猛獅，才能帶領(lǐng)隊(duì)員走向成功，下面就告訴你一頭怎么樣的“猛獅”才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)“百戰(zhàn)百勝”。（一）店長的使命和角色1、店長定義店：售賣貨物的鋪?zhàn)樱L：領(lǐng)袖、各種組織的位高者；店長：即店鋪內(nèi)的最高領(lǐng)袖。店長在百特專賣店作為最高統(tǒng)帥，是整個(gè)專賣店的靈魂所在，負(fù)責(zé)專賣店店面運(yùn)營所有事務(wù)的管理，店長要領(lǐng)導(dǎo)專賣店全體員工，合理利用各種資源，完成專賣店?duì)I運(yùn)的業(yè)績和利潤目標(biāo)，保持專賣店銷售的可持續(xù)增長。2、店長使命※執(zhí)行好命令：完美的執(zhí)行公司下達(dá)的任務(wù)及命令。（執(zhí)行能力）※銷售好產(chǎn)品：創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績。（經(jīng)營能力）※管理好店面：統(tǒng)籌專賣店的所有工作，使專賣店高效運(yùn)作。（管理能力）※領(lǐng)導(dǎo)好員工：管理專賣店員工，指導(dǎo)員工優(yōu)秀的完成各項(xiàng)工作。（領(lǐng)導(dǎo)能力）3、店長角色店長作為專賣店的靈魂，首先要認(rèn)清自己的角色定位，才能明確自己的工作范圍和職責(zé)所在。（1）管理角色※專賣店的代表人：店長代表了百特整體的形象，是百特專賣店的代表，必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，實(shí)現(xiàn)專賣店銷售的既定目標(biāo)?！鶎Ｙu店的指揮官：專賣店是和顧客交易的場所，作為店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，規(guī)范員工的日常行為，安排好員工的工作和班次。※問題的協(xié)調(diào)者：專賣店在運(yùn)營過程中，會出現(xiàn)許多問題，作為店長，在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝經(jīng)過程中，應(yīng)具備處理各種問題的耐心與技巧，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。如與顧客、員工、上級的溝通等。（2）銷售角色※營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者：你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值。因此，店長需統(tǒng)籌賣店工作。把專賣店最佳的面貌展現(xiàn)出來，刺激顧客的購買欲望，實(shí)現(xiàn)專賣店銷售目標(biāo)。（3）領(lǐng)導(dǎo)角色※團(tuán)隊(duì)的指揮者：一個(gè)小的專賣店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是店長，店長不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其它員工的責(zé)任，使事情能夠順利完成?！繗獾募?lì)者：店長要時(shí)時(shí)激勵(lì)下屬員工，使其保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)?！鶈T工的教練：店長要加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)意識，并把自己所學(xué)到的知識不斷地傳授給店員，不斷的對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，幫助每一位員工發(fā)揮自身的才能，提高她們的導(dǎo)購水平，進(jìn)而提升店面的銷售額。店長與導(dǎo)購角色的區(qū)別比較項(xiàng)目店長導(dǎo)購組織中的位置監(jiān)督管理者執(zhí)行者職責(zé)范圍團(tuán)隊(duì)專項(xiàng)事務(wù)工作對象人+事+物事事+物工作技能人際、管理專業(yè)技能評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)成績個(gè)人成績自我實(shí)現(xiàn)管理專家技術(shù)專家（二）店長的工作職責(zé)1、對賣場的管理※巡店：檢查專賣店的店面環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督導(dǎo)購工作時(shí)的儀容儀表，負(fù)責(zé)店面的安全管理?！幚淼昝嫒粘Ｊ聞?wù)：負(fù)責(zé)處理店面日常發(fā)生的所有問題、事務(wù)，并控制店面的運(yùn)營成本，保持專賣店高效運(yùn)轉(zhuǎn)。2、對貨品銷售的管理※銷售工作組織安排：根據(jù)公司制定的年銷售任務(wù)，結(jié)合本店的實(shí)際情況，與上級討論具體的銷售計(jì)劃，并安排好各階段的相關(guān)工作，如配合執(zhí)行相關(guān)促銷、團(tuán)購活動(dòng)，分配導(dǎo)購的工作，使銷售計(jì)劃能夠順暢執(zhí)行?！浧蜂N售統(tǒng)計(jì)：每日、每周、每月統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷售情況以及庫存量，并進(jìn)行相關(guān)分析?！占袌鱿嚓P(guān)信息：組織相關(guān)人員對專賣店所在建材市場進(jìn)行調(diào)查分析，收集整理導(dǎo)購反饋的顧客信息（對產(chǎn)品、店面服務(wù)建議），進(jìn)行整理，挑選好的意見，對于問題要提出相關(guān)改進(jìn)意見，向上級匯報(bào)。3、對人的管理（1）管理員工※員工日常管理：對導(dǎo)購的出勤、儀容儀表、服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控與管理，督促導(dǎo)購進(jìn)行客情關(guān)系維護(hù)，安排員工的出勤休息時(shí)間，對員工的出勤、銷售業(yè)績、服務(wù)水平進(jìn)行考核，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，激勵(lì)員工士氣，使員工保持激揚(yáng)的斗志?！繒芾恚好刻煸缟险偌w員工舉行晨會，激勵(lì)士氣，布置當(dāng)天的工作任務(wù)。（2）管理顧客※處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作。4、其它管理※處理與政府職能部門的關(guān)系，處理店面周邊的社會關(guān)系（如保持與街道辦事處、物業(yè)管理部門的良好合作關(guān)系，以便在必要的情況下，尋求街道辦事處、物業(yè)管理部門的支持和幫助）。※傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定，同時(shí)負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定及管理手冊的條文?！O(jiān)督財(cái)務(wù)管理：監(jiān)督店面的財(cái)務(wù)管理，監(jiān)督和審核門店的會計(jì)、收銀等作業(yè)，監(jiān)督審核導(dǎo)購的下單流程。二、店長應(yīng)具備的職業(yè)要素（一）身體素質(zhì)※好的身體是革命的本錢，店長負(fù)責(zé)管理店面的所有事務(wù)，如果店長經(jīng)常生病，整個(gè)專賣店會陷入群龍無首的狀態(tài)，不能保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。擁有健康的身體會帶來陽光的形象，給人活力四射的感受，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者更加容易激發(fā)員工士氣。（二）技能素質(zhì)1、執(zhí)行方面※專業(yè)技能：店長首先是個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購，對產(chǎn)品知識、產(chǎn)品陳列、顧客服務(wù)都有較強(qiáng)的專業(yè)能力，這樣指導(dǎo)其它導(dǎo)購工作才能讓人信服。※執(zhí)行活動(dòng)的技能：對于店面的各種活動(dòng)（開業(yè)、促銷、戶外），店長都有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠掌握活動(dòng)的進(jìn)程與活動(dòng)過程中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，分配導(dǎo)購工作，使活動(dòng)順利進(jìn)行。2、管理方面※組織能力：執(zhí)行上級下達(dá)的任務(wù)時(shí)，根據(jù)專賣店的運(yùn)營狀況，合理的安排專賣店員工的工作，決定工作的執(zhí)行方式與時(shí)間管理（什么時(shí)間、什么場合、誰、完成什么事、參考什么東西怎么做，什么時(shí)候做完），使專賣店高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。※分析和解決問題能力：碰到問題，能夠比較系統(tǒng)分析產(chǎn)生問題的原因，并抓住問題的關(guān)鍵，提出各種解決問題的思路，并選擇其中最優(yōu)化、最合理的一種解決方式，而不是沒有目標(biāo)，想到什么就做什么。※判斷力技能：對新的問題或意外事件，必須具備準(zhǔn)確的判斷力，且能迅速地處理問題。3、經(jīng)營銷售方面※完成銷售任務(wù)的技能：對于每月的銷售任務(wù)，根據(jù)店面的情況，與上級商討制定出具體能夠?qū)嵤┑慕?jīng)營計(jì)劃，并按照計(jì)劃執(zhí)行。※分析銷售的技能：對于瓷磚銷售的好壞能夠分析出其原因，保持好的原因，改進(jìn)差的原因。4、領(lǐng)導(dǎo)方面※駕馭部下的領(lǐng)導(dǎo)技能：明確獎(jiǎng)罰原則，掌握好恩威并施的尺度，在員工中樹立一個(gè)權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)形象?！逃笇?dǎo)的技能：授人以魚不如授人以漁，指導(dǎo)員工執(zhí)行工作的方法、步驟與技術(shù)，發(fā)現(xiàn)部下能力不足地方并幫助其提高?！?lì)員工的技能：能夠帶動(dòng)員工的士氣，讓員工每天保持高昂的工作斗志，讓員工的能力極限發(fā)揮。（三）性格素質(zhì)※有積極的性格：積極的性格決定命運(yùn)，積極的性格（認(rèn)真、勤奮、樂觀、沉著、剛強(qiáng)、果敢、大度、慷慨、坦誠、謙遜和熱情）能夠感染員工，感染顧客，讓你更具魅力?！虚_朗的性格：作為店長，要與顧客、店員進(jìn)行溝通，有效溝通，能夠解決在促進(jìn)銷售與團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的問題，有開朗的性格更容易和別人進(jìn)行溝通，能夠帶動(dòng)專賣店的氣氛，同時(shí)使自己快樂的工作。（四）學(xué)識素質(zhì)※公司知識：作為百特專賣店的店長，首先要先了解百特企業(yè)的相關(guān)知識，如公司的簡介、品牌理念、品牌主張、目標(biāo)、市場定位、重點(diǎn)銷售客戶等?！a(chǎn)品知識：產(chǎn)品是一切銷售、店面經(jīng)營的基礎(chǔ)，所有的工作都是圍繞產(chǎn)品的銷售來進(jìn)行。讀透產(chǎn)品后，才能執(zhí)行好各種產(chǎn)品的銷售問題，因此，店長應(yīng)該是專賣店最懂產(chǎn)品的人?！镜厥袌鲋R：本地有哪些新建小區(qū)，樓盤名稱、路段、戶型、購買人群、樓盤特點(diǎn)（風(fēng)格）等等。（可從公司收集的資料獲得）※其它知識：店長應(yīng)該具備相應(yīng)的裝修知識、色彩搭配知識、裝修風(fēng)格等知識?！@得職位知識的學(xué)習(xí)能力：即店長這個(gè)職位上執(zhí)行必備的知識、技能的學(xué)習(xí)能力?！晕页砷L的能力：隨公司的成長不斷提高自我能力，自我成長的能力是領(lǐng)導(dǎo)能力的前提。附：成功店長應(yīng)具備的10種動(dòng)物精神（1）腳踏實(shí)地的大象（2）目標(biāo)遠(yuǎn)大的鴻雁（3）感恩圖報(bào)的山羊（4）勇敢挑戰(zhàn)的獅子（5）盡忠職守的牧羊犬（6）機(jī)智應(yīng)變的猴子（7）忍辱負(fù)重的駱駝（8）嚴(yán)格守時(shí)的公雞（9）善解人意的海豚（10）團(tuán)結(jié)合作的蜜蜂三、店長每日工作流程店長每日工作流程時(shí)間工作項(xiàng)目內(nèi)容7:40—8:00巡店（開店）巡視管理8:00—8:20進(jìn)行晨會晨會管理8:50—9:05巡店（衛(wèi)生檢查）巡店管理9:05—16:30巡店（營業(yè)過程）巡店管理處理日常工作日常工作管理組織日常銷售工作日常銷售工作組織管理16:30—17:00貨品銷售統(tǒng)計(jì)貨品銷售統(tǒng)計(jì)管理17:00—17:15巡店（關(guān)門）巡店管理注：店長暫時(shí)外出或休息日時(shí)，需指定店內(nèi)一名導(dǎo)購代理店長，負(fù)責(zé)處理店面的相關(guān)事宜，并安排好工作，使店面保持正常運(yùn)作（最好指定固定的導(dǎo)購代理店長，該導(dǎo)購要對店面比較熟悉、有一定的組織管理能力）。（一）巡店管理巡店是每個(gè)店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。如何使專賣店每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個(gè)店長義不容辭的職責(zé)?！坝行实难驳辍笔沁_(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。1、店長巡店要做到及注意的事項(xiàng)（1）做到事項(xiàng)※發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決?！鶎Ｙu店一時(shí)不能解決的問題要與有關(guān)人員溝通協(xié)商，并確定解決的時(shí)間?！聼o巨細(xì)，事事關(guān)心。※解決問題分輕重緩急。※已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無執(zhí)行到位。（2）注意事項(xiàng)※巡店要以不影響顧客購物為原則?！驳陼r(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃?！驳陼r(shí)要以身作則，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心形象?！驳陼r(shí)對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄，及時(shí)處理解決問題?！筛鶕?jù)實(shí)際情況調(diào)節(jié)巡店時(shí)間。2、巡店次數(shù)、時(shí)間※每天上班前，下班后各一次，營業(yè)時(shí)間4次，每次巡店時(shí)間控制在15分鐘以內(nèi)，店長隨時(shí)能夠進(jìn)行快速巡店，快速巡店主要檢查導(dǎo)購的站位、服務(wù)禮儀情況。3、巡店地點(diǎn)專賣店店面（包括衛(wèi)生間、店門口）。4、巡店內(nèi)容（1）開店前的巡店內(nèi)容（每天早上提早20分鐘到崗，進(jìn)行個(gè)人形象整理：更換工作服、化妝、整理工具）?！陜?nèi)外是否有異常，是否有物品丟失（如發(fā)現(xiàn)物品被盜，立即請示上級，并維護(hù)現(xiàn)場）?！_啟店內(nèi)相關(guān)電器設(shè)備?！O(jiān)督導(dǎo)購的出勤情況（導(dǎo)購須提前10分鐘時(shí)間到展廳，進(jìn)行個(gè)人形象整理）；對代替打卡者、遲到者按公司行政規(guī)定處罰。※員工打掃完后，店長檢查店面衛(wèi)生、樣板間陳列整理情況，并作出記錄，對未清潔干凈的區(qū)域，進(jìn)行口頭警告，要求其再進(jìn)行整理。（2）關(guān)店后巡店內(nèi)容※是否有顧客滯留?！陜?nèi)各種電器設(shè)備是否關(guān)閉（燈光、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等）?！P(guān)閉店門、窗戶，并檢查是否關(guān)好?！F(xiàn)金是否全部繳回。（3）其余時(shí)間巡店內(nèi)容※店面環(huán)境是否保持干凈整潔?！e行促銷時(shí)，賣場的秩序、人員的紀(jì)律、店面的安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理?！S時(shí)監(jiān)督導(dǎo)購銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)情況，及時(shí)糾正導(dǎo)購工作失誤；根據(jù)店面的工作情況，合理調(diào)整導(dǎo)購的站位?！鶎`反紀(jì)律和制度的人員要及時(shí)批評教育，并根據(jù)規(guī)定進(jìn)行必要的處罰。填寫巡店表格（見附表《百特陶瓷專賣店店長日常工作檢查表》）（二）晨會管理1、晨會目的※匯報(bào)昨日工作，布置今日工作，使專賣店高效運(yùn)作?！訌?qiáng)員工的溝通交流，營造團(tuán)隊(duì)和諧氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。※激發(fā)員工士氣，使員工保持激昂的斗志。2、時(shí)間、地點(diǎn)※每天早上開業(yè)前，由店長主持召開晨會（可由導(dǎo)購輪流主持），時(shí)間控制在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)。如當(dāng)天店長休假，則需要指定專門人員主持召開晨會?！攸c(diǎn)：專賣店內(nèi)較空曠地方（最好在前臺位置）3、晨會步驟步驟一：集合并喊口號或唱百特歌曲?！希喝w導(dǎo)購集合于專賣店內(nèi)。※整裝：全體導(dǎo)購站好隊(duì)形，整理好衣著穿戴，店長檢查每人著裝。※點(diǎn)名：早會主持人點(diǎn)名，要求每個(gè)人大聲喊到，喊出良好的精神面貌。※口號：主持問好：“大家早上好！”，全體導(dǎo)購回答：“好！很好！百特最好！”全體導(dǎo)購給主持人鼓掌，同時(shí)也是給自己鼓掌?！偬馗?，由店長起頭，所有員工大聲唱百特歌。步驟二：工作匯報(bào)※店長匯報(bào)前一天的工作情況，如業(yè)績、人流量、做得好的方面及不足的地方?！鶊?bào)告昨日的銷售完成情況，并請員工為自己的努力鼓掌，宣布今天的銷售額，然后大聲問導(dǎo)購“有沒有信心?”導(dǎo)購大聲回答“有”。※每個(gè)員工總結(jié)昨天各自工作情況，店長對前一天遇到的客戶異議進(jìn)行匯總，共同討論說辭，記錄成冊，以便下次能夠比較好的解決客戶異議?！頁P(yáng)優(yōu)秀導(dǎo)購（建議也請?jiān)搶?dǎo)購講話）。步驟三：工作安排※當(dāng)日的工作重點(diǎn)及工作計(jì)劃：工作計(jì)劃要細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)間段。※介紹新到貨品的型號、價(jià)格、顏色、賣點(diǎn)，并讓每一位員工迅速熟知新的產(chǎn)品?！嬷獙?dǎo)購哪款瓷磚滯銷、哪款瓷磚沒貨，今天要主推哪款瓷磚（在瓷磚上貼上店長推薦等），同時(shí)介紹今天主推產(chǎn)品的賣點(diǎn)及說辭。※介紹本地新建好或在建樓盤，并告知詳細(xì)信息，如樓盤名稱、定位、路段、戶型、購買人群、樓盤特點(diǎn)（風(fēng)格）等，讓導(dǎo)購對市區(qū)的樓盤了如指掌（資料來源：報(bào)紙樓盤廣告、其它部門收集資料，店長要帶領(lǐng)導(dǎo)購制作樓盤圖表）。※其它工作的安排指示，如促銷活動(dòng)人員分配，客戶拜訪等。步驟四：員工發(fā)言※如有新員工，則在早會上介紹新員工，可在早會時(shí)間對新員工進(jìn)行考核（由老員工提問產(chǎn)品知識、導(dǎo)購知識）。※由資深導(dǎo)購分析客戶類型，如何解決遇到客情問題，成交定單經(jīng)驗(yàn)。※其它員工如有什么意見和想法能夠在晨會上提出（如抱怨、銷售建議）。步驟五：組織相關(guān)訓(xùn)練※由店長組織導(dǎo)購進(jìn)行訓(xùn)練，如形體、禮儀、化妝等。（三）日常事務(wù)管理1、人員事務(wù)※分配好導(dǎo)購店面清潔工作：把店面清潔劃分成若干區(qū)域，各導(dǎo)購負(fù)責(zé)該區(qū)域內(nèi)的所有衛(wèi)生。※依據(jù)店面業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行人員配置和調(diào)整（需提前確認(rèn)各導(dǎo)購下月休息時(shí)間），安排導(dǎo)購每月的出勤休息時(shí)間，并制作該月《員工休息排期表》（每日店面執(zhí)勤的導(dǎo)購人數(shù)不能少于總數(shù)的3／5）。審批導(dǎo)購的調(diào)班、請假、外出申請，確保店面工作能夠順利運(yùn)作（要知道平日、節(jié)假日、促銷的銷售時(shí)段各需要多少人）。※安排導(dǎo)購輪流在前臺排班接待顧客，避免發(fā)生導(dǎo)購搶客事件（半小時(shí)一班）?！侠戆才艑?dǎo)購輪流吃飯，避免出現(xiàn)專賣店人手不足，原則上輪流兩班，每次不能超過30分鐘，如在專賣店吃飯，地點(diǎn)要安排在顧客看不到的地方。如該導(dǎo)購手頭上有顧客，可延遲時(shí)間吃飯，不能因?yàn)橼s著吃飯而著急打發(fā)走顧客?！M織培訓(xùn)：定期舉行培訓(xùn)，安排好培訓(xùn)的相關(guān)事宜?！?lì)員工：對員工進(jìn)行激勵(lì)，使員工保持激揚(yáng)的斗志，保持良好的精神面貌，提高服務(wù)質(zhì)量?！鶎徟鷮?dǎo)購的每日工作日記，監(jiān)督導(dǎo)購的電話客情維護(hù)，并對其工作進(jìn)行指導(dǎo)。2、店面事務(wù)※負(fù)責(zé)日常文件處理，如簽署一些文件，核對帳單、對導(dǎo)購下單進(jìn)行審核等；監(jiān)督收銀員清機(jī)、結(jié)帳及繳款，對于專賣店損壞的物品，要及時(shí)聯(lián)系維修工，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)維修好?！刻礻P(guān)注可能造成店面成本浪費(fèi)的環(huán)節(jié)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)采取措施，嚴(yán)格檢查和控制每天發(fā)生的費(fèi)用支出，特別關(guān)注電話、傳真、用水、用電情況，及時(shí)采取措施杜絕非工作性支出或不必要的浪費(fèi)。※店長在休息日前一天，將店長休息日當(dāng)天須辦理的各項(xiàng)工作告知代理店長。3、其它事務(wù)※每周周一上午向上級匯報(bào)上周的工作情況，接受本周下達(dá)的各項(xiàng)工作指令。并申報(bào)代辦費(fèi)用、現(xiàn)金領(lǐng)取、辦公用品（內(nèi)部）采購等事項(xiàng)?！恐苄瞧谌ㄆ谙蚬居嘘P(guān)人員了解本地的新建好的小區(qū)，樓盤名稱、路段、戶型、購買人群、樓盤特點(diǎn)（風(fēng)格）等相關(guān)資料，以便在展會上對相關(guān)小區(qū)、相關(guān)戶型向?qū)з徸鼋榻B?！顚懙觊L工作日記，總結(jié)一天的工作（主要為今天做了什么事情、未完成任務(wù)，碰到的問題），安排明天的工作（如送貨、主推產(chǎn)品等），并在明天晨會公布。每月月末，將全月店長日記裝訂成冊存檔備案?！吭?日前，認(rèn)真審核上月水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、維修費(fèi)、辦公費(fèi)等可控費(fèi)用情況，費(fèi)用超出前月或不正常時(shí)，要立即查明原因，并采取改進(jìn)措施（如哪一項(xiàng)費(fèi)用高于上個(gè)月l5%，店長在每月向上級做報(bào)告時(shí)需對此做出解釋）。※每月10日前，統(tǒng)計(jì)或?qū)徍烁鲗?dǎo)購上月（1日一30日）的業(yè)績，評定店內(nèi)各導(dǎo)購的獎(jiǎng)金提成，填寫導(dǎo)購獎(jiǎng)金提成表，并推薦每月優(yōu)秀導(dǎo)購、每月專賣店最佳主人公，于10日前上報(bào)上級審核（該月優(yōu)秀導(dǎo)購、最佳主人公的照片要貼店內(nèi)公告信息欄）?！吭?0日前，審核全店人員（上月1日至上月30日）考勤情況，關(guān)注每名員工的考勤情況，并根據(jù)公司規(guī)定對違反考勤紀(jì)律的人員進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的上報(bào)上級處理（出勤統(tǒng)計(jì)表需張貼出來，讓員工自己核對）?！吭?5日，督促財(cái)務(wù)根據(jù)上級審核的工資表、獎(jiǎng)金表，發(fā)放員工（上月）工資及獎(jiǎng)金?！鶐ь^組織專賣店戶外活動(dòng)，積極參加公司組織的活動(dòng)，如員工生日會、戶外爬山、體育比賽（如羽毛球），建議每月月底為該月生日的員工舉行生日會（買個(gè)蛋糕即可），并事先把這個(gè)月生日的員工名單公布。（四）貨品統(tǒng)計(jì)管理產(chǎn)品的庫存情況關(guān)系著店面是否能正常運(yùn)作，如果倉庫哪款瓷磚沒有了，而導(dǎo)購不知道，一個(gè)勁的向顧客推薦這款產(chǎn)品，這樣會造成以前的努力都白費(fèi)，如果倉庫里面一直滯留著瓷磚，會給店面運(yùn)營資金鏈帶來壓力。※每天下班前，由店長統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的銷售量，填寫每天銷售表格（見附表《百特產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表》），檢視今天的任務(wù)是否達(dá)成；聯(lián)系倉庫，詢問倉庫內(nèi)熱銷瓷磚型號的倉庫存量，是否超過倉庫的安全存量（設(shè)定最高、最低的存量），如超過安全存量，需上報(bào)上級進(jìn)行備貨；詢問該階段滯銷瓷磚有哪些，確定隔天要主推的滯銷瓷磚?！恐芪褰y(tǒng)計(jì)上周的瓷磚銷售，填寫每周銷售統(tǒng)計(jì)（按照瓷磚銷量排列），對于排名前十的瓷磚進(jìn)行分析，分析其進(jìn)入前十名的原因（如產(chǎn)品很有特色，價(jià)格很低），與上周的銷量排名進(jìn)行比較，分析變動(dòng)的原因，如有些瓷磚退出前十排名，是因?yàn)榈昀餂]有貨了，設(shè)計(jì)師沒有主推等?！吭?8日，統(tǒng)計(jì)這月的瓷磚銷量，統(tǒng)計(jì)出這月銷量排名前十的瓷磚，對于瓷磚排名的變動(dòng)進(jìn)行分析，并建議下個(gè)月的進(jìn)貨瓷磚類型以及數(shù)量，并根據(jù)庫存情況，建議上級處理滯銷瓷磚?！吭碌昝孢\(yùn)營狀況報(bào)告：專賣店銷售任務(wù)完成情況、瓷磚銷售情況分析、人員出勤、績效考核，店面運(yùn)營成本、顧客的意見、員工的思想、競爭對手情況等各種信息，在每月4日向上級匯報(bào)。（五）日常銷售工作組織管理經(jīng)營的目的是贏利，賺錢才是硬道理，店長作為一店之長，需統(tǒng)籌每月店面的銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)店面的整體盈利。1、參與討論制定經(jīng)營計(jì)劃※根據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃，參與討論每月銷售任務(wù)的制定與具體銷售實(shí)施計(jì)劃。2、店面銷售工作安排※配合這個(gè)月的銷售任務(wù)，根據(jù)上級選定的主推瓷磚，把該月主推的瓷磚放在展架上，放到顯眼的位置（前臺，走道等），并在主推的產(chǎn)品貼上店長推薦，以及其它促銷標(biāo)簽。※在晨會上告知導(dǎo)購今天主推的產(chǎn)品，并對該產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，使導(dǎo)購在進(jìn)行導(dǎo)購的時(shí)候，能夠清楚該產(chǎn)品的賣點(diǎn)，更有針對性的說服顧客?！?fù)責(zé)安排新宣傳物料的擺放位置?！c導(dǎo)購溝通客情關(guān)系維護(hù)情況，指導(dǎo)她們進(jìn)行電話客情關(guān)系維護(hù)。※整理每天客戶下訂貨單，聯(lián)系物流部門，提交顧客送貨單，溝通第二天的顧客的送貨、補(bǔ)貨情況，如不能送達(dá)，要打電話與顧客溝通情況，并向顧客道歉。3、配合家裝業(yè)務(wù)，分配任務(wù)※根據(jù)前天家裝業(yè)務(wù)員的報(bào)備（報(bào)備：家裝業(yè)務(wù)員帶設(shè)計(jì)師和顧客來專賣店的前一天，需向店長進(jìn)行短信報(bào)備），根據(jù)報(bào)備的情況，在晨會把客戶分配給各個(gè)導(dǎo)購，并讓該導(dǎo)購了解今天服務(wù)客戶所在的樓盤資料，讓其知道該向顧客介紹什么樣的瓷磚。4、促銷、小區(qū)推廣配合※配合相關(guān)部門執(zhí)行促銷活動(dòng)，安排促銷活動(dòng)過程中每員工的職責(zé)，保證推廣活動(dòng)順利執(zhí)行，每次促銷活動(dòng)完后，檢視銷售是否達(dá)到要求，分析這次活動(dòng)的成功與失敗之處?！浜闲^(qū)推廣時(shí)間，延長店面運(yùn)營時(shí)間，安排導(dǎo)購值班?！浜习偬乜偛堪l(fā)起的促銷計(jì)劃（宣傳物料、主推產(chǎn)品按照百特總部規(guī)定執(zhí)行）。※促銷管理：合理運(yùn)用店內(nèi)資源，在店面周邊區(qū)域進(jìn)行宣傳推廣，注意對促銷物品的管理，以免丟失。5、店面折扣管理※專賣店一般有固定的折扣范圍，不能低于最低的折扣出售產(chǎn)品?！鶎τ谑炜秃吞厥忸櫩停ㄒ蛘鄄拍艽俪山灰祝?，建議給店長一定額度的贈(zèng)送金額權(quán)（贈(zèng)送金額只能用于購買配件），用于贈(zèng)送給熟客?！鶎τ趯?dǎo)購請示的顧客折扣，店長根據(jù)實(shí)際情況決定。（原則上不能再降價(jià)，但如果該顧客只是買個(gè)折扣心理，能夠運(yùn)用店長手中的贈(zèng)送金額給予顧客一定的優(yōu)惠）。四、市場信息調(diào)查與分析1、目的※現(xiàn)代市場競爭愈加激烈，掌握市場先機(jī)，領(lǐng)先對手一步，才能立于不敗之地，因此需要對本地的市場進(jìn)行調(diào)查。2、時(shí)間、地點(diǎn)、人員※地點(diǎn)：本建材市場。※時(shí)間：每月初、所在的建材市場有新店開業(yè)時(shí)、競爭對手的專賣店在做促銷時(shí)?！藛T：導(dǎo)購（可發(fā)動(dòng)其家屬的力量）。3、調(diào)查步驟步驟一：事先準(zhǔn)備※選擇好要調(diào)查的專賣店（本建材市場上同一檔次的專賣店），安排好調(diào)查專賣店的人員。（最好兩個(gè)人一組，男女搭配，好壯膽）※準(zhǔn)備好說辭，能夠說是業(yè)主（哪個(gè)小區(qū)，哪棟樓，什么戶型，事先對這個(gè)小區(qū)有了解，打算裝修多少錢），也以說是設(shè)計(jì)師（哪個(gè)設(shè)計(jì)、地點(diǎn)在哪里、老板是誰、有什么作品，能夠從原來收集的客戶中尋找），這樣在和導(dǎo)購交談時(shí)，才不會穿幫，她們也才會把一些資料給你。（如果要求留電話的話，一定要隨便留幾個(gè)不是自己的號碼）※調(diào)整好心態(tài)：把自己當(dāng)成是顧客或設(shè)計(jì)師，在調(diào)查的時(shí)候，就不會有虛心的感覺?！鶞?zhǔn)備好器材：手機(jī)（帶照相功能）、筆記本（拍照的時(shí)候如被發(fā)現(xiàn)能夠說：這款挺好看的，拍回去參考一下）。步驟二：進(jìn)入店內(nèi)調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容※店面的調(diào)查：調(diào)查該專賣店的賣場面積大小，店內(nèi)裝潢的好壞，店面展示有何特點(diǎn)，賣場氣氛的感覺，店面環(huán)境是否干凈，店面生意如何？店面給你的感覺是什么？（時(shí)尚、高檔，壓抑、什么都沒有）整個(gè)店面的優(yōu)勢在哪里？※商品面的調(diào)查：調(diào)查該店主推的是哪款瓷磚，有哪些特色瓷磚（形象產(chǎn)品），以及價(jià)格？店面有沒有什么促銷產(chǎn)品，現(xiàn)在有什么促銷活動(dòng)，一般最低折扣是多少？該店有沒有哪款瓷磚和百特很像，要特別記住它的價(jià)格，最好能夠了解該店產(chǎn)品的價(jià)格帶，價(jià)格帶定在哪里？※服務(wù)面的調(diào)查：該店店員是否有統(tǒng)一服裝，店員在導(dǎo)購的時(shí)候是否全程跟隨，導(dǎo)購的時(shí)候態(tài)度（親切、熱情、冷淡），導(dǎo)購技巧如何？有提供什么特色服務(wù)：如提供咖啡、提供嬰兒凳等，店員接待顧客的方法？服務(wù)方面有沒有優(yōu)點(diǎn)?！眯麄鲉雾摚摰晁袛[在臺面（展架）上的產(chǎn)品宣傳單頁都要拿一份，拿時(shí)能夠說要參考參考。※如調(diào)查的該專賣店以前調(diào)查過，下次的調(diào)查重點(diǎn)是商品和服務(wù)部分?！鶎τ谠谂e行促銷的專賣店，需調(diào)查該店的促銷產(chǎn)品，以及促銷的折扣（換算出最終的價(jià)格），促銷的形式（抽獎(jiǎng)、買一送一、買1000送500等），促銷時(shí)間段，反應(yīng)效果如何。步驟三：填寫調(diào)查表※填寫調(diào)查表（見附件《百特市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表》）步驟四：調(diào)查分析※主要以商品分析為主。當(dāng)競爭對手的產(chǎn)品與百特非常相似，而且百特在配件、裝修風(fēng)格沒有什么突出之處，而價(jià)格相差很大，應(yīng)向上級建議促銷該款瓷磚；競爭對手舉行促銷活動(dòng)，應(yīng)該換算促銷后的價(jià)格，并和百特同等檔次的價(jià)格對比，分析出優(yōu)劣的地方，在終端時(shí)就能夠強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢，如有必要也需舉行促銷活動(dòng)進(jìn)行對抗?！昝嬷苓呌型袠I(yè)門店開業(yè)時(shí)，隨時(shí)關(guān)注其開業(yè)的時(shí)間、工作進(jìn)度和開業(yè)前后的宣傳情況，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，一方面及時(shí)上報(bào)上級，另一方面要采取措施爭取主動(dòng)（如舉行相應(yīng)的促銷活動(dòng)）?！韺?dǎo)購反饋的顧客信息（對店面，產(chǎn)品的期望或改進(jìn)建議），挑選好的意見，上報(bào)上級，對于不好的地方提出改進(jìn)意見?！刻靹澐殖鋈舾蓵r(shí)間段，對這若干時(shí)間段的客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解各時(shí)段人流情況，應(yīng)該配備多少導(dǎo)購，便于有效調(diào)配人手及班次安排。（如下午什么時(shí)段顧客比較多，星期六、星期天什么時(shí)候顧客比較多，顧客較多的時(shí)候店長要巡視店面，并提醒導(dǎo)購要注意相關(guān)問題，在顧客比較少的時(shí)候，委派導(dǎo)購執(zhí)行其它任務(wù)，如去做市調(diào)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等工作）。百特產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表銷售排名產(chǎn)品型號銷售量庫存數(shù)量配件庫存?zhèn)渥?shù)量單價(jià)銷售額百特陶瓷專賣店店長日常工作檢查表巡店人：年月日時(shí)間巡店內(nèi)容代辦事項(xiàng)、整改事項(xiàng)、解決方式07:40—08:00檢查店面是否異常08:50—09:05店面衛(wèi)生11:00—11:1513:30—13:4515:00—15:1516:00—16:15店面衛(wèi)生導(dǎo)購服務(wù)情況17:00—17:15店面巡視、關(guān)門備注：百特市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表調(diào)查時(shí)間：調(diào)查專賣店：調(diào)查人：調(diào)查原因：常規(guī)促銷開業(yè)調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查內(nèi)容詳細(xì)結(jié)果店面調(diào)查店面面積大小店內(nèi)裝潢的情況店面展示有何特點(diǎn)賣場氣氛的感覺店面生意如何整個(gè)店面的優(yōu)勢在哪里商品調(diào)查主推瓷磚、價(jià)格、特色特色瓷磚、價(jià)格、特色促銷瓷磚、價(jià)格、特色促銷活動(dòng)、最低折扣相似瓷磚、價(jià)格產(chǎn)品的價(jià)格帶商品的優(yōu)勢在哪里服務(wù)調(diào)查統(tǒng)一服裝全程跟隨專賣店工作必備資料表項(xiàng)目內(nèi)容業(yè)務(wù)資料1)各部門聯(lián)系電話簿；2)各種財(cái)務(wù)票據(jù)；3)物流配送票據(jù)；4)庫存量統(tǒng)計(jì)表；5)應(yīng)收帳統(tǒng)計(jì)表；6)促銷公文；7)價(jià)格明細(xì)；8)營業(yè)周報(bào)表；9)其它業(yè)務(wù)資料；10)筆，計(jì)算器，記事本，筆記本電腦。行政資料1)請假條；2)考核表；3)營運(yùn)檢查表；4)衛(wèi)生責(zé)任分工表；5)專賣店管理制度；6)安全防火資料；7)自營店基本狀況表；8)月度清潔記錄；9)其它行政資料。培訓(xùn)資料1)員工應(yīng)知應(yīng)會手冊；2)導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊；3)營銷實(shí)戰(zhàn)案例集；4)崗位觀察核對表；5)培訓(xùn)計(jì)劃；6)培訓(xùn)考評記錄；7)其它培訓(xùn)資料?？蛻魴n案資料請進(jìn)行分類管理，能夠按照顧客消費(fèi)日期、消費(fèi)者所在區(qū)域、顧客消費(fèi)金額等多種方式分類。

第三章專賣店銷售服務(wù)管理一、售前服務(wù)指從等待客戶開始到正式進(jìn)入產(chǎn)品介紹的時(shí)段，即導(dǎo)購人員在做產(chǎn)品介紹之前為客戶提供的各項(xiàng)服務(wù)。（一）店內(nèi)形象（顧客能看到的）1、店內(nèi)衛(wèi)生必須隨時(shí)保持清潔，標(biāo)準(zhǔn)如下：收銀臺：無塵土、無雜物、辦公用品擺放整齊。展架及樣品：無積塵、無污跡、樣品擺放整齊。洽談桌：無塵土、產(chǎn)品資料擺放有序。地面：無灰塵、無雜物、無污漬、無破損。資料架：無積塵、資料擺放整齊。玻璃：透明、無污物、無灰塵。衛(wèi)生死角：如展柜后面、儀器設(shè)備上、墻角等，無塵土、無雜物。2、強(qiáng)化店面基礎(chǔ)，做到展板無空缺，樣品無破損，標(biāo)簽無破損，標(biāo)簽規(guī)范粘貼。3、店員的私人物品不得放入店中可視位置（私人物品包括：個(gè)人衣物、提包、化妝品、餐具等）。4、上班時(shí)間店內(nèi)不得無故空崗。5、將公司下發(fā)的促銷海報(bào)及店面布置文件要落實(shí)到位。6、開辟建立“退貨區(qū)域”，位置要求相對隱蔽，退貨要碼放整齊。不能擺在入口處或展廳的明處。（二）店員形象（顧客能看到的）1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一穿工作服，佩帶工作牌。2、展廳嚴(yán)禁穿短褲、超短裙、吊帶背心及穿拖鞋上班。3、女導(dǎo)購上班不散發(fā)、不赤腳、不留長指甲、不涂指甲油、要淡涂口紅、淡妝上崗。男導(dǎo)購上班要衣著整潔，不準(zhǔn)留長胡須、不弄怪異發(fā)式、不染發(fā)。4、上班后，不準(zhǔn)在店內(nèi)吃早點(diǎn)、吃零食。5、中午不準(zhǔn)在店內(nèi)用餐。6、不準(zhǔn)在店內(nèi)長時(shí)間地接打私人電話。7、不準(zhǔn)在店內(nèi)扎堆聊天、嬉笑、打鬧。8、不準(zhǔn)在店內(nèi)會私客、辦私事。9、同事之間有禮貌、有耐心、能忍讓，交談中要多用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。（三）迎接客戶（顧客能感受到的）1、有顧客進(jìn)門要主動(dòng)迎上，微笑點(diǎn)頭致意說：“您好，歡迎光臨百特陶瓷”。2、顧客進(jìn)入店里要緩步輕隨，距離顧客1.2—1.5米，不得進(jìn)入顧客0.8米范圍內(nèi)。切忌：顧客剛進(jìn)門就尾隨顧客喋喋不休。3、導(dǎo)購代表為顧客導(dǎo)購時(shí)，要注意與顧客保持合適的距離。如果雙方相對，應(yīng)保持在1米以內(nèi)；面對商品講解時(shí)，導(dǎo)購代表身體側(cè)面面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30厘米以內(nèi)的距離為宜。4、導(dǎo)購代表要對距離自己3米以內(nèi)的顧客主動(dòng)打招呼，說“您好”，如果顧客只說隨便看看，導(dǎo)購代表不能掉頭就走，要說“您隨便看，有什么需要我服務(wù)的，請隨時(shí)叫我”。5、如有客戶到來，無論自己正做任何工作，都應(yīng)馬上停止，先接待客戶。如不能立即騰出手來，需向客戶打招呼后說：“請您稍等”。6、當(dāng)?shù)陜?nèi)十分忙碌，人手不夠的情況下，要有先來后到的次序觀念，對先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)先打招呼，后親切有禮地說：“您好，這兒正忙著，請稍等”。7、不要忽略陪在顧客身邊的其它人，應(yīng)一視同仁，一起打招呼。8、來到等候的客戶面前應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，或說：“抱歉，讓您等候多時(shí)了”。9、如果顧客在商店里尋找某個(gè)商品或某個(gè)部門，不論那是不是自己負(fù)責(zé)的工作范圍，如果能夠，應(yīng)盡量親自帶顧客前往，實(shí)在脫不開身時(shí)，要詳細(xì)指給顧客方向和方位，一定要明確。二、售中服務(wù)指從介紹商品開始到顧客交完訂金的時(shí)段，售中服務(wù)是導(dǎo)購員在整個(gè)商品銷售過程中所進(jìn)行的主要服務(wù)工作。（一）為客戶介紹產(chǎn)品耐心細(xì)致地為顧客多展示產(chǎn)品，不怕辛苦，任勞任怨，方便顧客選擇和比較。（二）向客戶介紹百特專賣店的“7S”服務(wù)微笑（Smile）、真誠(Sincerity)、規(guī)范(Standard)、快速（Speed)、嚴(yán)格(Strictness)、安全(Safety)和滿意(Satisfaction)，使客戶了解服務(wù)的內(nèi)容及內(nèi)涵。（三）簽單服務(wù)1、請客戶到洽談桌落座簽單；2、適時(shí)再上“一杯水”；3、請其它同事協(xié)助查詢客戶所需產(chǎn)品的庫存，如果缺貨，應(yīng)向相關(guān)部門查詢貨源，在貨源能得到保證后，方可與客戶簽單；4、先在草稿紙上草寫計(jì)算，與客戶核對后，再在正式的銷售憑證上書寫，要保證字體工整，字跡清晰；5、同時(shí)將銷售憑證中的注意事項(xiàng)向客戶說明；6、簽單后，請客戶過目并簽字確認(rèn)；7、收取訂金，交與收銀員，并由收銀員蓋章。（四）收銀服務(wù)：收銀員的服務(wù)程序（營業(yè)前）時(shí)段工作內(nèi)容工作自查營業(yè)前l(fā)、打掃責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生2、打掃收銀區(qū)的衛(wèi)生3、參加崗前例會4、換好工作服，佩帶好胸牌1、責(zé)任區(qū)展品、物品是否干凈無塵土2、收銀巴臺桌面是否干凈，臺面物品是否擺放整齊3、備用金4、零錢準(zhǔn)備是否充分5、存放各類單據(jù)的票夾是否歸類6、放款抽屜是否鎖好（營業(yè)時(shí)）時(shí)段工作內(nèi)容工作自查營業(yè)時(shí)1、要向客戶面露微笑，親切地說：“您好”2、認(rèn)真核對銷售票上單價(jià)、金額、數(shù)量的準(zhǔn)確性3、準(zhǔn)確、快速地辦理，收款后蓋章4、確認(rèn)客戶支付的金額5、將票據(jù)及找零送到客戶手中，微笑著表示感謝6、及時(shí)在現(xiàn)金賬上登記l、收銀坐姿是否正確2、單價(jià)是否正確，金額是否準(zhǔn)確3、有無辦理人及客戶的簽字4、付款金額是否與票據(jù)一致5、檢查是否有偽鈔6、是否記帳注意事項(xiàng)1、工作較忙時(shí)，有電話打來A要對客戶說：“對不起，請稍等”，然后拿起電話要說：“您好，這里是百特陶瓷！”B如果緊急事務(wù)，要迅速處理，或叫其它人接聽。C如果事情較煩瑣，應(yīng)先留下對方號碼，等收銀過后再給對方回電。2、收銀員休息或有事時(shí)A店長要派人接替收銀。B休息前一天交接備用金，并在現(xiàn)金賬上辦理交接簽名。C收銀員在接待客戶時(shí)，店長應(yīng)指定員工代辦收銀，代辦的錢款和票據(jù)要單獨(dú)放置，等收銀員導(dǎo)購結(jié)束后，再將票據(jù)及對應(yīng)的現(xiàn)金一起交于收銀員做賬。3、收款發(fā)生抱怨發(fā)生客戶抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長聯(lián)系，由店長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。（五）電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、電話接通后要自報(bào)家門，說“您好，百特陶瓷！”2、接聽電話時(shí)要時(shí)刻保持微笑，姿勢端正，聲音明朗，聲調(diào)平和。3、記錄電話重點(diǎn)：如果是定貨電話，需要請顧客詳細(xì)說明顧客姓名、送貨地址、送貨日期、定貨明細(xì)、聯(lián)系方式等，并重復(fù)一遍，請顧客確認(rèn)。4、當(dāng)顧客電話提出的問題需要查證或請示時(shí)，要對顧客說“對不起，我?guī)湍橐幌隆被颉皩Σ黄?，請您稍等一下”，然后用手捂住話筒查找或小聲向旁人咨詢（注意不要讓對方聽到話筒這邊的聲音）。5、如果是電話找人，要迅速轉(zhuǎn)給被找者，對顧客說“請稍等”。6、如果被找者不在，應(yīng)說“對不起，××不在，我是××，如果方便的話，可不能夠替您轉(zhuǎn)達(dá)？”或者請對方留下電話，等被找者回來，立即通知她回復(fù)。7、如果通話中需要對方等待時(shí)，導(dǎo)購代表必須說“對不起，請您稍等一下”，然后說明等待原因；如果需要等待時(shí)間較長，最好請她（她）先掛斷電話，預(yù)約時(shí)間請她（她）再打過來，或者導(dǎo)購代表再打過去。8、有顧客在場時(shí)，接聽電話一定要背對顧客，簡單扼要的交談。9、通話時(shí)間盡量簡短，工作時(shí)間禁止電話聊天。（六）售中服務(wù)禮儀1、導(dǎo)購代表為顧客導(dǎo)購時(shí)，要做到“一杯水”服務(wù)。能夠?qū)︻櫩驼f“請您稍等，我給您倒杯水”或請不忙的導(dǎo)購代表幫忙“××，請幫忙給顧客倒杯水?！辈⒈３直兴簧儆谒亩种?；導(dǎo)購代表引導(dǎo)客戶在洽談桌落座時(shí)，要適當(dāng)再上“一杯水”（不超過3/4杯）。2、為顧客服務(wù)的站姿A、頭部可微側(cè)向自己的顧客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也能夠交疊放于身前，雙腳一前一后呈“丁”字型，即一只腳的后跟緊靠在另一只的內(nèi)側(cè)，雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部可略微重疊。B、導(dǎo)購代表與顧客打招呼時(shí)，最好既能面對面又能兼顧到商品?？墒乔f不能生硬地轉(zhuǎn)到顧客面前或從背后突然冒出一句話來嚇著顧客，要視情況站在側(cè)面或前面打招呼。C、導(dǎo)購代表注視顧客時(shí)，要以顧客雙眼底線與前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐耍@樣會給顧客誠懇的感覺。切忌掃視和斜視顧客。D、導(dǎo)購代表為顧客導(dǎo)購時(shí)，要注意與顧客保持合適的距離。如果雙方相對，應(yīng)保持在1米以內(nèi)；面對商品講解時(shí)，導(dǎo)購代表身體側(cè)面面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30厘米以內(nèi)的距離為宜。E、導(dǎo)購代表為顧客指示商品時(shí)要掌心向上，手指伸直（四指并攏，大拇指自然分開），手指的朝向指向被指示的物品或方向，說：“這款產(chǎn)品…”。3、為客戶簽單的坐姿A、上身要正直稍向前傾，頭正平，雙臂貼身自然下垂，或交握放于大腿上或放于洽談桌上，雙腳自然著地，坐椅子的三分之二，不可癱靠在椅背。B、導(dǎo)購代表要克服不良坐姿：半躺半坐，前仰后傾，歪歪斜斜，兩腿伸直翹起或分得太開，翹二郎腿或顫腿搖腿，將兩手夾在大腿中間或壓在大腿底下。4、為客戶服務(wù)的行姿：方向明確，雙腳盡量保持走在一條直線上，注意步幅適度，速度均勻，重心放穩(wěn)，身體協(xié)調(diào)。5、與顧客溝通要口齒清晰，音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南話、上海話、廣東話），導(dǎo)購代表在可能的范圍內(nèi)要配合客人的方便，用方言溝通。6、與客戶說話要做到“五個(gè)不”即：低級庸俗的口頭禪不講，粗魯侮辱人的話不罵，諷刺挖苦的刺人話不吐，矯揉造作的狀態(tài)語不露，生硬唐突的操作語不用。A、打擾客戶或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”“打擾了”“給您添麻煩了”B、由于失誤表示歉意時(shí)說“不好意思”“實(shí)在很抱歉”C、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒事”“沒關(guān)系”D、當(dāng)聽不清楚顧客的談話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”E、導(dǎo)購代表在接待顧客的過程中，如果需要暫時(shí)的離開，無論時(shí)間長短，都要對顧客說“請您稍等”。如果時(shí)間較長最好向顧客闡述理由，介紹其它導(dǎo)購代表為顧客服務(wù)。返回時(shí)要向顧客表示歉意“不好意思，讓您久等了”“很抱歉，讓您久等了。”F、導(dǎo)購代表坐下與顧客談判的過程中，如果顧客有反對意見時(shí)，要認(rèn)真傾聽，不能表示一臉不屑，更不能與顧客強(qiáng)行爭辯。G、如果顧客在解釋中提及競爭品牌，導(dǎo)購代表要從正面闡述自身優(yōu)勢，講述其它品牌不具備的優(yōu)勢，但不能講競爭對手的壞話。H、無論在任何情況下，導(dǎo)購代表都不能與顧客在店里爭吵或辱罵、諷刺顧客。7、顧客要求看樣品時(shí)導(dǎo)購代表要立即回答“好的，請稍等”，然后迅速取下拿給顧客。如果顧客執(zhí)意要自己拿，導(dǎo)購代表要提醒顧客注意安全，取下后要向顧客表示感謝。8、推拉展柜要盡量由導(dǎo)購代表拉開展示給顧客，一但發(fā)現(xiàn)顧客要看時(shí)，導(dǎo)購代表要立即上前，說“請稍等，我拉出來給您看?！比缓笠p快拉出展板，詳細(xì)介紹。9、導(dǎo)購代表服務(wù)禁用語：A、“沒有，沒貨了，不知道?！盉、“這不是我賣的，誰賣的找誰去?！盋、“態(tài)度就這樣，愛告哪告哪，愛找誰找誰去。”D、“神經(jīng)病，吃飽了撐的?！盓、“早干嘛去了，現(xiàn)在才說?！盕、“催什么催，沒看見我們正忙著嗎？”G、“我不懂，這個(gè)不該我管?！盚、“我們的規(guī)定就是這樣，我沒辦法?！盜、“別跟我說這些，沒用，我又做不了主?！比⑹酆蠓?wù)指顧客交完定金準(zhǔn)備離開到往后的時(shí)段，售后服務(wù)是在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)。（一）下單預(yù)定客戶繳納訂金，導(dǎo)購下單后，即進(jìn)入售后服務(wù)階段。1、客戶訂單確認(rèn)※導(dǎo)購在下單前或下單時(shí)需為顧客畫草圖、算磚，以確認(rèn)顧客的下定具體內(nèi)容，草圖上必須詳細(xì)標(biāo)明客戶鋪貼空間每處所需產(chǎn)品編號及規(guī)格。※如果全套照搬樣板間設(shè)計(jì)，需進(jìn)行樣板間拍攝或圖片提取，打印后標(biāo)明每處產(chǎn)品編號及規(guī)格?！詈蟾缴显敿?xì)銷售單，內(nèi)容包括：產(chǎn)品品名、等級、色號、規(guī)格、數(shù)量等。此項(xiàng)目主要為之后的鋪貼指引進(jìn)行前期準(zhǔn)備，這樣在向水工講解時(shí)才有據(jù)可依，而且一目了然?！诖_認(rèn)以上項(xiàng)目之后，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)就知道要進(jìn)行加工的產(chǎn)品和規(guī)格了，需要加工的則按照第二部分產(chǎn)品加工的內(nèi)容進(jìn)行操作?！詈?，將草圖和銷售單裝訂成冊，請客戶簽名，確保萬無一失。2、送貨細(xì)項(xiàng)確定※OK，在這些工作完成之后，需要進(jìn)行送貨時(shí)間的確認(rèn)。※如果有產(chǎn)品需要加工則必須向客戶說明各種加工所需時(shí)間，根據(jù)加工時(shí)間與客戶一起商榷送貨時(shí)間，便于加工協(xié)調(diào)和及時(shí)配送。如果客戶所定時(shí)間相對寬松，完全有時(shí)間進(jìn)行加工的那就按照客戶既定時(shí)間送貨?！鐣簳r(shí)不能獲取準(zhǔn)確信息，要求客戶及時(shí)電話通知或?qū)з徶鲃?dòng)電話詢問?！酉聛砭褪强蛻袈?lián)系方式、送貨地址的確定?！嬖V顧客，在鋪貼開始第一天，百特將有專人（一般是導(dǎo)購）提供免費(fèi)上門鋪貼指導(dǎo)服務(wù)?！澳茫偬厥歉邫n瓷磚，需要專業(yè)人員對其鋪貼工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保完美的鋪貼效果，因此，我們將全程跟進(jìn)，專門為您提供免費(fèi)鋪貼指導(dǎo)……”（二）產(chǎn)品加工根據(jù)設(shè)計(jì)需要，在很多情況下，顧客所需產(chǎn)品需要進(jìn)行加工，百特專賣店將免費(fèi)為其提供加工服務(wù)，服務(wù)流程如下：第一步：客戶選定百特產(chǎn)品的樣式、顏色、型號等具體下定的瓷磚數(shù)量，并注明要加工產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量。第二步：導(dǎo)購開好定貨單據(jù)，傳給倉庫，倉庫與門店確認(rèn)。第三步：倉庫接到單據(jù)后※需加工直切的單據(jù)，倉庫把加工單據(jù)傳送到加工廠，進(jìn)行排隊(duì)加工。此情況一般需7天—10天?！栝_槽的單據(jù)，倉庫會傳送到加工廠，進(jìn)行排隊(duì)加工。此情況需10天一15天?！鶡o須加工和開槽的單據(jù)，需3天—5天。第四步：根據(jù)導(dǎo)購提供給倉庫的配送日期，倉庫出貨并免費(fèi)配送上門。（三）免費(fèi)配送服務(wù)配送服務(wù)將解決顧客遇到的實(shí)際問題，是百特尊貴服務(wù)的最佳體現(xiàn)，有利于品牌形象的建立和良好口碑的傳播。1、配送標(biāo)準(zhǔn)※服務(wù)范圍：根據(jù)各地具體條件而定配送地域范圍?！?wù)時(shí)間：按預(yù)約時(shí)間配送?！?wù)跟進(jìn)：專賣店的服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶約定的配送時(shí)間，提前主動(dòng)與客戶聯(lián)系，及時(shí)了解顧客的裝修進(jìn)度，最終確定配送時(shí)間，如果有更改，則進(jìn)行協(xié)商。2、專賣店執(zhí)行流程在配送服務(wù)中，專賣店服務(wù)人員主要是接受和傳達(dá)顧客配送需求信息。基本步驟如圖示：查詢顧客訂單號詢問客戶詳細(xì)信息接受顧客送貨需求查詢顧客訂單號詢問客戶詳細(xì)信息接受顧客送貨需求通知送貨中心確認(rèn)送貨時(shí)間通知送貨中心確認(rèn)送貨時(shí)間3、配送（物流）中心的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)※配送中心接到專賣店提交的訂單號后，需即刻查詢工作安排表并與客戶聯(lián)系，明確配送時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品項(xiàng)目?！才啪唧w的配送人員，并將配送的相關(guān)資料、要求及代收款項(xiàng)明細(xì)與配送人員明確。※配送人員出門前應(yīng)先再次與客戶確認(rèn)具體時(shí)間，并將配送的產(chǎn)品及資料配帶齊全。4、基本流程※倉庫確認(rèn)訂單，根據(jù)訂單送貨，電話確定具體時(shí)間和地點(diǎn)?！鶎Ｈ素?fù)責(zé)出車送貨?！竭_(dá)客戶住處，確定下貨地點(diǎn)。（百特不提供卸貨服務(wù)，要求顧客雇請人）※當(dāng)場驗(yàn)貨，用小刀小心地將包裝箱刮開，讓產(chǎn)品外觀全部露出，按包裝箱外的型號、規(guī)格、色號注明核對