藥店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

第一篇門店崗位描述及考核辦法認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP(2)負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對(duì)總①接受公司營(yíng)運(yùn)的考核。a.門店上班或總部會(huì)議時(shí)間遲到、早退扣考核分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。b.本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務(wù)，扣考核分1-3分。c.公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分2分。d.遵循門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。②因管理失職，門店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分2-5分。③因工作失職造成直接經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損傷，按事故處以經(jīng)濟(jì)賠償，視情節(jié)輕重扣考核分2-10分。④一個(gè)月內(nèi)，由于本人原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職，使公司和門店造成重大責(zé)任事故或無特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計(jì)劃者或在年度門店員工評(píng)核表中為"丁"級(jí)者，在下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。二、駐店藥師崗位描述1.崗位名稱：駐店藥師貫徹執(zhí)行國(guó)家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時(shí)落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項(xiàng)精神。自覺遵守門店各項(xiàng)規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)門店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店?duì)I業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識(shí)的再培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)人員對(duì)所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺(tái)人員做好問病售藥工作。對(duì)門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。在第一時(shí)間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況，并按時(shí)按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必須抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。由公司質(zhì)檢部門牽頭，對(duì)駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達(dá)至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營(yíng)品種的上架，每周檢查一次。對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報(bào)一駐店藥師應(yīng)具有藥師(含藥師或中藥師)以上技術(shù)職稱，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核(40%);接受門店店長(zhǎng)關(guān)于門店管理的行政考核(60%)。由于失職造成藥品過期或致效期臨近(≤3個(gè)月),導(dǎo)致采購(gòu)部門清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價(jià)賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分1-2分；若屬于駐店藥師失職造成損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分2-5分。門店商品距效期6個(gè)月門店出效期催銷表促銷，距效期3個(gè)月退回配送中心。若柜臺(tái)人員未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐店藥師失職，未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。駐店藥師自負(fù)；若同時(shí)影響門店和公司的社會(huì)形象，扣考核分2-5分，并在公司張榜批評(píng)。一年內(nèi)若有三次同第2項(xiàng)情況發(fā)生，則下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分1-3分。年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上(含5次),在下一年度將降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員，并影響年終獎(jiǎng)金(下降一個(gè)等級(jí))。認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員(經(jīng)理、柜長(zhǎng))的直接、全面考核。若一個(gè)月內(nèi)在一家門店違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次，門店有權(quán)將人員退育；年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估10次以上(含10次),影響年終獎(jiǎng)金(下降一個(gè)等級(jí))。若在門店工作5年以上，無進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除合同。中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容(姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、①接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員(店長(zhǎng)、柜長(zhǎng))的直接、全面考核。②因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考③由于審方原因造成差錯(cuò)事故，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴(yán)重者罰款，書面檢討并登④營(yíng)業(yè)時(shí)間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2分。⑤其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。⑥年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上(含5次),影響年終獎(jiǎng)金(下降一個(gè)等級(jí))。⑦若門店工作5年以上，無進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人合第二篇連鎖門店管理制度(一)公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)全體員工必須聽從上一級(jí)主管部門的行動(dòng)指示，不得于有顧客在場(chǎng)的情況下與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)②決不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽取顧的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉："真對(duì)不起，請(qǐng)稍后",再行處理：b.自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問題則第一時(shí)間與上級(jí)主管人員聯(lián)系c.商品質(zhì)量問題及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報(bào)詳情，由采購(gòu)或質(zhì)檢與供貨方交涉，予顧客滿一般問候："歡迎光臨","謝謝您的光臨","請(qǐng)問需要幫忙嗎?","對(duì)不起，我?guī)湍９苡陚?，好?謝謝!","請(qǐng)稍后，我馬上來幫您","請(qǐng)走這邊(手勢(shì)語引導(dǎo))","真對(duì)不起，讓您久等了","謝謝您，如果對(duì)服務(wù)不滿意或要求建議，請(qǐng)?jiān)诳偱_(tái)(咨詢臺(tái)、休息區(qū))留下您的意見，我們將妥善解決?！痹僖姡?qǐng)走好!"提問：如果柜臺(tái)暫缺品種，如何答復(fù)顧客?您或?yàn)槟腿?，您看行?" 不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進(jìn)貨。如果可以請(qǐng)您送去，您看好嗎?"要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問好","辛苦你了","對(duì)不起，久等了”。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)A.接聽時(shí)："您好!*******店---"B.詢問時(shí)："請(qǐng)問需要幫忙嗎?"當(dāng)對(duì)方詢問的事無法回答時(shí)："真對(duì)不起，我請(qǐng)某某來聽，請(qǐng)稍等。"("等我查詢后再回您電話，好嗎?")指店內(nèi)無人可回答時(shí)。C.聽清楚事情原委后："好，是這樣",必要時(shí)，復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無誤。D.電話接聽結(jié)束要說："謝謝您"或"對(duì)不起，打擾您了!","再見!"接聽電話要等對(duì)方掛制在3分鐘以內(nèi)。A.公司應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。接待顧客按基本站立姿勢(shì)：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹(二)門店服務(wù)守則4.對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛護(hù)公物，降低成本，增加單位時(shí)間內(nèi)工作效率；對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或6.嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門店的私人問題、人事問題，嚴(yán)禁將銷售7.禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營(yíng)私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺(tái)接受不明金錢11.上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。(三)門店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度2.營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。4.在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指(趾)甲、挖耳朵7.禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽(yù)(一)門店作息時(shí)間夏季08:00—21:3021:30—次日08:00日班時(shí)間(早班、午班)冬季08:00—21:0021:00—次日08:00日班時(shí)間(早班、午班)(二)日開店作業(yè)流程早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義7:45早班與午班交接14:15午班營(yíng)業(yè)時(shí)間14:30—21:30(21:00)午班與夜班交接21:15(20:45)準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門打烊21:30(21:00)夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間21:30(21:00)—8:00(三)每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點(diǎn)到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班7:45到達(dá)各自崗位；到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接(相關(guān)人員填報(bào)表格);清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢A.柜臺(tái)人員a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度b.檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀b、服裝、儀容檢查a.顧客進(jìn)入店鋪：您好!歡迎光臨!b.入柜挑選：您好!請(qǐng)問需要幫忙嗎?早(午)班營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)8:00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。(1)店長(zhǎng)(2)柜臺(tái)人員(3)收銀員A、夜班人員在打烊前15分鐘(若打烊時(shí)顧客多，則推遲至打烊后15分鐘)與柜臺(tái)人員的B、準(zhǔn)點(diǎn)21:30(21:00)由夜班人員關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門；D、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查(有無顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等)、清潔衛(wèi)生，將垃圾打E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報(bào)表，規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，離店；嚴(yán)格按門店作息時(shí)間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，扣考核分1分?？己耍褐蛋嗳藛T違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分。值班人員認(rèn)真熱情對(duì)待每位顧客，起床應(yīng)答迅速，時(shí)間不超過2分鐘，以免顧客久等。值班人員休息時(shí)間應(yīng)控制在24;00-7;00之間?？己耍褐蛋嗳藛T違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分3分?？己耍哼`規(guī)一項(xiàng)扣考核分2分1.21:30(21:00)關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場(chǎng)內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi)24小時(shí)照明；7:45開啟。2.17:30(18:30)開啟24小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購(gòu)燈箱；7:30(6:30)關(guān)閉。3.外墻及招牌射燈夏季19:00、冬季17:30準(zhǔn)時(shí)開啟，晚間22:00關(guān)閉。(一)出勤原則00為例，早班從08:00-14:30,午班從14:30-21:30,夜班從21:30-次日08:00。兩跨班制(插班制)推前補(bǔ)位法(商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨)。時(shí)間實(shí)施；在實(shí)施之前，以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。由需貨門店店長(zhǎng)(店長(zhǎng)授權(quán)人)填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長(zhǎng)(店長(zhǎng)授權(quán)人)復(fù)核發(fā)貨，生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長(zhǎng)保存?zhèn)洳椋坏诙?lián)由需貨方店長(zhǎng)(柜長(zhǎng))于事件發(fā)生后2配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時(shí)內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店交手時(shí)門店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門店店長(zhǎng)(柜長(zhǎng))雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長(zhǎng)保存，其余由配送六、門店質(zhì)量管理(商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量)嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》,把好收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)額的30%處罰相關(guān)人