酒店溝通技巧-模塊5-促成力

模塊五促成力有效溝通體系促成有效表述了解客戶培養(yǎng)親和力1.溝通程式2.溝通心法D借力使力A以柔克剛C先順后引E一語中的無我B先情后理項目一促成力概述

項目三促成方法項目二心動判斷項目一促成力概述1,1概念促成力=提出成交要求，采取行為促使客戶做出抉擇的能力。1.2意義激發(fā)客戶做出抉擇的思考與行為有促成，才有成交項目二心動判斷2.1心動信號口頭信號

非口頭信號2,1,1口頭信號（1）質(zhì)疑、懷疑、疑問：“怎么那么貴？”“你看這里有問題呢！”“東西可不大好啊”“這里會不會故障呢？”（2）進一步的詢問：“通過什么途徑送貨的？”“安裝怎么辦？”“可不可以分期付款？”“保修期多長？”（3）用肯定的語詞：“聽起來不錯嘛”“我希望你能夠提供更多的信息?！?.1心動信號口頭信號

非口頭信號2,1,2非口頭信號（2）表情：表現(xiàn)愉快的神情。點頭，對你說的表示同意。（4）手腳動作：把交叉的雙腿放開來向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品。重新審視樣品，拿起訂貨單。（3）目光：眼睛發(fā)亮。閱讀說明書。（1）做出身體動作：身體向你的方向傾斜。松弛下來，尤其是把手攤開。2.2心動信號判斷2.2.1仔細分辨客戶說話時的語音語調(diào)變化語氣、語速、節(jié)奏、音量。2.2.3從言談中判斷⑴一直隨聲附和的客戶忽然詢問起了售后服務情況、結(jié)帳期、送貨地點和送貨方式；⑵反復地討價還價。2.2.4通過詢問或建議來試探客戶的回應“您還有什么別的要求嗎？”“您對剛才所介紹的客房滿意嗎”“那么您看，咱們就定405或306房？”2.2.1觀察客戶身體語言的變化1、觀察面部表情2、觀察客戶的動作心動了促成方式3.1心理建設：樹立積極觀念充滿自信與熱情主動

3.2嘗試成交：有力度適當?shù)某山环绞?/p>

項目三促成方式“心動即刻行動”成交方式①直接式：直接提要求。

“那么，咱們就簽吧？”“這是一份1000單的合約，王總您過目一下，覺得可以您請在這里簽字?！?/p>

②摘要式：先概括，再提要求?！案爬▉碚f就是：第一，……；第二，……；……。

這正是您需要的。那么咱們就這樣定下來吧?！雹郾容^式：對比其他客戶情況，再建議。

“B商店銷售我們的產(chǎn)品有一段時間了，情況非常不錯，您何不試銷一下？”④初步式：提出最基礎的、沒有壓力的建議。“先進兩箱銷銷看，如果銷售好就再多進，怎么樣？”⑤特賣式：強調(diào)在特別情況下，對客戶提出建議。“現(xiàn)在我們正在優(yōu)惠促銷，力度很大的，機不可失啊。……，那咱們就……”⑥選擇式：二選一法則“你希望我們什么時候送貨呢？下周一還是下周二？”“給你包A款還是B款？”⑦想象式：引導客戶想象擁有產(chǎn)品后的收益，在“熱鈕”時促成?！叭f經(jīng)理，您想啊，經(jīng)過這次培訓后，您部門的銷售業(yè)績增長情況會多么在公司轟動，讓領導驚喜?。∧菍⑸w在即??！來多少？”⑧脅迫式：基于特殊情況，利用“痛苦”原則刺激成交?！疤鴺谴蟪鲅?，最后一天啊！不買別后悔啊！”“就剩這兩款了，而且安佳公司的老李明天要來取一款，你看要哪款？”⑨假設成交：假設客戶已決定要的基礎上采取事后服務的促成方式?！啊蔷桶堰@款給你包起來？”“您看現(xiàn)在就給你開通201的網(wǎng)線？”成交方式訓練1、教材p.128的第2題：小組內(nèi)情景角色演練→上臺角色扮演→同學點評→再演練。2、教材p.128的第3題：情景角色演練——嘗試成交。下面的信號，表明了客戶什么購買心理？

銷售人員應該如何應對？（1）在聽完服務員或業(yè)務員的介紹后，客戶彼此對望，通過眼神來傳遞對你介紹的產(chǎn)品或服務的看法、相互征詢的神態(tài)。心理：

；應對方法：。（2）當銷售人員的銷售介紹結(jié)束后，客戶把前傾的身體靠椅背，輕松地吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件。心理：

；應對方法：。（3）在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉動，如手抓頭發(fā)、舔嘴唇、面色微紅坐立不安。心理：

；應對方法：。（4）在聽完介紹后，你的客戶低垂眼簾，表現(xiàn)出困惑神態(tài)。心理：