2023珠寶玉石飾品售后服務(wù)規(guī)范

珠寶玉石飾品售后服務(wù)規(guī)范目 次前言 II1范引文件 1語(yǔ)定義 1用求 2務(wù)要求 2后務(wù)容求 3后務(wù)法 4后務(wù)價(jià)改進(jìn) 5附錄A（料）售務(wù)流程 7I珠寶玉石飾品售后服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了珠寶玉石飾品售后服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、通用要求、服務(wù)方要求、售后服務(wù)內(nèi)容要求、售后服務(wù)方法、售后服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于珠寶玉石飾品的售后服務(wù)。（GB/T16552珠寶玉石名稱GB/T17242投訴處理指南GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求GB/T34432售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1珠寶玉石飾品gemsornamentsGB/T16552-2017,定義3.5]3.2售后服務(wù)after-saleservice商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動(dòng)和措施。注1：包括無(wú)形產(chǎn)品。[來(lái)源：GB/T34432-2017,定義2.1]3.3服務(wù)方supplier產(chǎn)品的最終銷售者。注：最終銷售者包括零售商和批發(fā)商，服務(wù)方可以是產(chǎn)品的銷售者，也可以是產(chǎn)品的生產(chǎn)者。13.4售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)after-salesservicepointGB/T34432-2017,定義3.2.2]3.5售后服務(wù)人員serviceperson具備一定基礎(chǔ)知識(shí)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并被授權(quán)從事售后服務(wù)的工作人員。3.6回訪recall服務(wù)方通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等形式收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議等活動(dòng)。GB/T187602維修30（31天）保養(yǎng)退換貨換）換（換3服務(wù)方應(yīng)向消費(fèi)者提供與珠寶玉石飾品匹配的使用說(shuō)明，以便使用者正常使用、收藏和保養(yǎng)產(chǎn)品。服務(wù)方提供珠寶玉石飾品個(gè)人定制服務(wù)的，售后服務(wù)以服務(wù)方與消費(fèi)者的協(xié)定執(zhí)行。售后服務(wù)人員應(yīng)記錄咨詢信息，咨詢信息包括但不限于以下內(nèi)容：4（）貨換貨。24GB/T17242服務(wù)方應(yīng)建立售后服務(wù)檔案，并至少包括消費(fèi)者信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、服務(wù)質(zhì)量反饋信息、售后服務(wù)記錄，售后服務(wù)相關(guān)信息記錄完整并保存。GB/T279225服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提升消費(fèi)者滿意度。6附