營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)-如何提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度37

Page1客戶效勞禮儀培訓(xùn)--如何提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度許立新2021-10-16目錄公司開展目標(biāo)培訓(xùn)目的及客服原那么營(yíng)業(yè)廳客服禮儀培訓(xùn)效勞用語(yǔ)著裝&打扮行為&舉止禮節(jié)&禮儀售后效勞處理投訴培訓(xùn)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié)2公司開展目標(biāo)讓全尼日利亞人民能買得起數(shù)字電視看得起數(shù)字電視看得好數(shù)字電視為尼日利亞人民提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視效勞與尼日利亞人民共享數(shù)字電視的美好公司是一個(gè)面向普通客戶提供數(shù)字電視的效勞型公司，做好客戶效勞是長(zhǎng)久開展之大計(jì)。3目錄公司開展目標(biāo)培訓(xùn)目的及客服原那么營(yíng)業(yè)廳客服禮儀培訓(xùn)效勞用語(yǔ)著裝&打扮行為&舉止禮節(jié)&禮儀售后效勞處理投訴培訓(xùn)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié)4培訓(xùn)目的及原那么通過培訓(xùn)，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以到達(dá)：優(yōu)化效勞質(zhì)量提高效勞水平美化企業(yè)整體形象進(jìn)而提高銷售量，提高續(xù)費(fèi)率〔保用戶，促開展〕原那么顧客就是上帝為所有客戶提供效勞，為客戶提供所有的效勞需要所有員工做到主動(dòng)，熱情，周到的微笑效勞5招聘的要求形象氣質(zhì)美聲音甜美不急不躁具體良好的效勞意識(shí)6目錄公司開展目標(biāo)培訓(xùn)目的及客服原那么營(yíng)業(yè)廳客服禮儀培訓(xùn)效勞用語(yǔ)著裝&打扮行為&舉止禮節(jié)&禮儀售后效勞處理投訴培訓(xùn)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié)7效勞用語(yǔ)問候語(yǔ)：歡送光臨，您好，早上好，中午好，下午好，晚上好，很快樂見到您請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)，麻煩您，您是否愿意,我可以為您…感謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝抱歉語(yǔ)：對(duì)不起，這是我們的問題，馬上給您解決，請(qǐng)您喝杯水，讓您久等了道別語(yǔ)：再見，歡送您下次再來8儀表-男性1、短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2、臉部干凈、精神飽滿，面帶微笑 3、每天刮胡須，口氣清新,牙齒清潔 4、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方〔顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾〕6、西裝平整、清潔〔扣子、商標(biāo)〕西裝口袋不放物品7、短指甲，保持清潔 8、皮鞋光亮，深色襪子9、全身3種顏色以內(nèi)9儀表-女性1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能太時(shí)髦、太夸張；2.化淡妝，為宜以清新自然。面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞〔備用襪〕； 7.鞋子光亮、清潔；8.全身3種顏色以內(nèi)。10西裝著裝的原那么三個(gè)三原那么１.三色原那么：全身顏色限制在三種顏色之內(nèi)２.三一定律：身上有三個(gè)部位，應(yīng)該保持同一個(gè)顏色〔鞋．腰帶.公文包〕３.三大禁忌：商標(biāo)撤除襪子問題〔尼龍絲襪與白色襪子禁穿〕.領(lǐng)帶〔禁一拉得〕制服〔最正規(guī)的正裝〕的作用１.鮮明的標(biāo)識(shí)作用〔根本作用〕：具有本行業(yè)。本單位醒目的.獨(dú)一無(wú)二的標(biāo)志．２.鼓勵(lì)作用：整齊劃一，增強(qiáng)員工的歸屬感、向心力和凝聚力。3.宣傳作用：對(duì)企業(yè)形象的塑造具有潛移默化的作用體態(tài)禮儀姿態(tài)美是一種極富魅力和感染力的美，它能使人在動(dòng)靜之中展現(xiàn)出人的氣質(zhì)、修養(yǎng)、品格和內(nèi)在的美.

微笑效勞微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)。１.微笑要真誠(chéng)：親切．自然．誠(chéng)懇，發(fā)自內(nèi)心２.微笑要適度〔三米六齒，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑?！骋c顧客感情上進(jìn)行溝通當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很快樂，愿意為你效勞。〞微笑效勞微笑是一種國(guó)際禮儀，表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情。充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。親合力的“三笑〞： 眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑.發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。15站姿：站如松(挺拔輕松自然)根本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V〞字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立。其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松。坐姿1．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女效勞員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。3．與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。走姿(步態(tài))走姿要求“行如風(fēng)〞，是指人行走時(shí)，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美.走姿的根本要求應(yīng)是沉著、平穩(wěn)的，應(yīng)走出直線。走姿(步態(tài))具體要求雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)，肩勿搖晃；前擺時(shí)，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時(shí)勿甩手腕。上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。注意步位。行走時(shí)，假設(shè)下方有條直線，男士?jī)赡_跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女式那么應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)。遞物和接物遞交機(jī)頂盒 機(jī)頂盒正面面向機(jī)頂盒，雙手遞上，確認(rèn)客戶已經(jīng)拿牢遞交發(fā)票 客戶預(yù)存費(fèi)用，購(gòu)置機(jī)頂盒必須雙手提供發(fā)票接錢等客戶把錢拿出，清點(diǎn)完畢，準(zhǔn)備遞送給你時(shí)，及時(shí)伸出雙手接住，清點(diǎn)，需當(dāng)面清點(diǎn)致意禮儀點(diǎn)頭禮：頷首禮〔頭部輕輕向下一點(diǎn)，面帶笑容．〕路遇熟人；在會(huì)場(chǎng)等不宜與人交談之處；在同一場(chǎng)合碰上已屢次會(huì)晤者；遇上多人而無(wú)法一一問候時(shí)．握手禮：多用于見面時(shí)的問候與致意(祝賀、感謝、理解、慰問、支持與鼓勵(lì))目錄公司開展目標(biāo)培訓(xùn)目的及客服原那么營(yíng)業(yè)廳客服禮儀培訓(xùn)效勞用語(yǔ)著裝&打扮行為&舉止禮節(jié)&禮儀售后效勞處理投訴培訓(xùn)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié)22投訴接待微笑接待，給您添麻煩了您能告訴我什么問題嗎我馬上給您測(cè)試，驗(yàn)證整體步驟傾聽問題->分析原因->確認(rèn)問題->解決方案->向客戶反響解決方案->處理->檢驗(yàn)結(jié)果->客戶滿意而歸23投訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴〞，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感謝之情欣然前往處理。

處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴?？蛻敉对V處理過程–傾聽抱怨首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時(shí)〞來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法〞。

首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。把客戶帶到經(jīng)理辦公室等

最后應(yīng)注意不要馬上答復(fù)，要以“時(shí)間〞換取沖突冷卻的時(shí)機(jī)。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。〞這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法?？蛻敉对V處理過程–傾聽抱怨客戶投訴處理過程–分析原因

聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，及手冊(cè)查找問題的原因。通過BOSS系統(tǒng)，分析可能存在的問題。

一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)步驟三：找出解決方案

如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，售后人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理,并反響處理的方法，意見步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶

解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。步驟五：處理

客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會(huì)使問題惡化。

客戶投訴處理過程–解決目錄公司開展目標(biāo)培訓(xùn)目的及客服原那么營(yíng)業(yè)廳客服禮儀培訓(xùn)效勞用語(yǔ)著裝&打扮行為&舉止禮節(jié)&禮儀售后效勞處理投訴培訓(xùn)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié)29呼叫中心禮儀培訓(xùn)1、接電及時(shí)。超過3聲要致歉2、微笑，聲音大小適中3、熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“早上好如果對(duì)方打錯(cuò)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。4、確認(rèn)姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W〔when、where、who、why、what〕１H〔how〕的原那么記錄。5、準(zhǔn)備好紙、筆，扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。6、說聲“再見〞，對(duì)方掛后再掛。7、上班時(shí)在里不談私事，不閑聊。禮儀－－－接的禮儀１．接聽及時(shí)：反映待人接物的真實(shí)態(tài)度〔鈴響不過三的原那么〕２．應(yīng)對(duì)謙和：Ａ．報(bào)家門．問好〔一是出于禮貌；二是表示有人接聽〕Ｂ．聚精會(huì)神Ｃ．要有喜悅的心情Ｄ．清晰明朗的聲音Ｅ．終止通話時(shí)，勿忘道“再見〞Ｆ．假設(shè)對(duì)方誤撥，耐心細(xì)加說明３．主次清楚禮儀要求呼叫中心人員:常見問題，貼在工作主管經(jīng)常更新知識(shí)庫(kù)了解數(shù)字電視業(yè)務(wù)，機(jī)頂盒故障不能及時(shí)解決的問題，記錄在案，尋求其他解決方法之后，打和客戶確認(rèn)做到耐心，不急不躁32嗓音保護(hù)措施1.大量喝水確保你的嗓音保濕潤(rùn)；２.預(yù)防感冒：３.保證必要的休息和充足的睡眠；４.養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣〔忌諱夜間很晚進(jìn)食，胃酸逆流，刺激胃囊〕５.不要抽煙；６.少吃乳制品，乳制品會(huì)激發(fā)痰的分泌，影響聲帶．目錄公司開展目標(biāo)培訓(xùn)目的及客服原那么營(yíng)業(yè)廳客服禮儀培訓(xùn)效勞用語(yǔ)著裝&打扮行為&舉止禮節(jié)&禮儀售后效勞處理投訴培訓(xùn)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié)34成功等于顧客滿意度提高顧客滿意度的五個(gè)關(guān)鍵：1.了解顧客的抱怨成功等于顧客滿意度。顧客有多滿意，我們就有多成功。不要看業(yè)績(jī)報(bào)表，業(yè)績(jī)報(bào)表是你