一站式感動服務方法訓練之五-提高服務的附加值

提高效勞的附加值遠洲集團“一站式〞感動效勞方法訓練之五方法一：探尋客人的潛在需求方法二：多替客人做些準備方法三：為客人做一點額外的工作方法四：處處為客人著想方法五：執(zhí)行每個效勞步驟時加上貼心的問候方法六：給客人一些特殊待遇

本課需知A先生經(jīng)常到H市去洽談商務事宜，每去一次都要住上半個月左右。A先生到H市指定要住F酒店。F酒店旁邊有一家規(guī)模與之相仿，裝修甚至還好過F酒店的K酒店。K酒店的房價就餐的價格要比F酒店低很多〔牌價差不多，但有更多的折扣〕，但是A先生每次都選擇F酒店而不選擇K酒店。問他什么原因，他說他作過比較，雖然F酒店的價格高了一些，但他能享受到許多附加值，雖然K酒店看起來在價格上很劃算，但在那里實際所能享受到的也就值那么多。小故事看了這個故事你可能對什么是效勞的附加值有了一點點的了解。如果是讓你經(jīng)營一家酒店或者是餐管，你會按那一種模式經(jīng)營是F酒店那樣附加值高的？還是像K酒店那樣附加值低的？你可能想經(jīng)營一家像F酒店那樣的酒店，給客人提供多一些附加值，讓客人少一些花費，多得一些實惠；同時在劇烈的競爭中始終有忠實于酒店的客人支持酒店的生意，于是就信心百倍的籌辦起來。你向你手下提出要求，不斷為客人提供客人預期之外的附加值。于是你的一手下向你提出問題，即：“我們?nèi)绾巫霾拍芴岣咝诘母郊又?？或者我們要做些什么才能提高效勞的附加值？〞請問你如何答復他？是呀！如果你的部屬在提高效勞附加值的做法上出了些問題，你如何指導他？如果你一時還不能很系統(tǒng)全面地答復這類問題，那么請你留意一下這個名為“提高效勞的附加值〞的課題，這個課程將向你介紹這幾個方法，同時也提供了許多案例及效勞高手們的經(jīng)驗。課程中還有一些思考題，讓你能夠檢查一下對所學的課程的掌握程度，同時也啟發(fā)你能舉一反三，創(chuàng)造性變化出更多的想法。方法一：探尋客人的潛在需求金句：“用火眼金睛去看最難發(fā)現(xiàn)的想象〞※人類的五種需求※現(xiàn)在需求與潛在需求※開發(fā)潛在需求，提高效勞附加值方法一：探尋客人的潛在需求著名心理學家馬思洛把人的各種需求歸納為5個等級：①生理需求②平安需求③社會需求④被尊重的需求⑤自我實現(xiàn)的需求。這五類需求互相關聯(lián)，相互依存生理需求是最根本需求，如：吃、喝、休息、保暖等，必須優(yōu)先予以滿足，酒店客人在餐飲、住宿等方面的需求即屬于這一類。平安需求指人身的平安、財產(chǎn)的平安、職業(yè)的穩(wěn)定等方面的需求。入住酒店的客人希望人身不受到傷害，所帶的貴重物品不至于喪失，在飲食過程中能夠保證衛(wèi)生，不至于傳染疾病等這些都屬于平安方面的需求。社交需求 是指人們對友誼、愛情和歸屬等方面的需要。人在生理需求與平安需求得到滿足之后，便希望得到友誼與愛情。酒店的客人希望能在酒店結識新朋友，希望能有些娛樂活動使自己不至于寂寞等即屬于這類需求。人們都希望得到名譽、地位和聲望，希望受到他人的尊重和成認。酒店客人希望效勞人員惟命是從，希望能夠在朋友面前有足夠的面子等，屬于這類的需求。自我實現(xiàn)的需求人們希望從事與自己能力相稱的工作，使自己潛在的能力得到充分的發(fā)揮，成為自己向往已久的任務?？腿讼Ｍ∽罡邫n的客房，出入有酒店專車接送，希望酒店所有的效勞人員都能認出他等，屬于這類的需求。人的需求是一個十分復雜的綜合體，人在有生理需求的同時，可能還有被尊重的需求，自我實現(xiàn)的需求，他們同時存在只是主次不同，有的表現(xiàn)為現(xiàn)在的需求，有的表現(xiàn)為潛在的需求。

潛在需求一般來說都很容易被無視，因為他處在次要的地位，相對于現(xiàn)在的需求來說，是可有可無的。東方人由于比較含蓄、內(nèi)向，那么更不愿意表達自己內(nèi)在的潛在的需求。潛在的需求，人人都有，只是因為某一種原因而不方便表現(xiàn)出來，他需要被探尋到并開發(fā)并給予滿足，實際上是在提供一種附加值，這種附加值使客人全方位地得到滿足。客人愿意多付錢來感覺這種很少能經(jīng)歷得到的滿足。沒受過專業(yè)效勞訓練的人，即使是十分想做得讓客人滿意、開心、讓客人滿足，但由于不知如何去探尋客人潛在的需求并予以滿足，說來奇怪，可能客人自己都不是很清楚，自己的潛在需求是什么。比方：幾個客人一起來餐廳吃飯，進餐過程中，有人提出要個熱毛巾，其實在座的其他人可能心底都想要，只是本人并沒覺察而已。這時效勞員就要每個人都問一下，探尋下其他人的反映。如果效勞人員逐個問過，百分之九十人都會提出要，如果效勞人員不問，可能其他人誰都不會注意到這件事。只是提出的人才有，其他人覺得無所謂?？腿俗约憾疾恢雷约旱臐撛谛枨笫鞘裁矗客馊司透y知道他的潛在需求是什么了？看來，發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求確實是有一定的難度，作為效勞人員有責任讓客人滿意，也有責任為客人提供更有價值的效勞，也就是客人感到物超所值的效勞。要提供這種讓客人感到意料之外的效勞，首先要能夠發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求才行。如果發(fā)現(xiàn)了客人潛在的那種需求并給予滿足，一定讓客人格外開心。這要求效勞人員要善于觀察、善解人意，在平時要勤看、勤問、勤于動腦，才能做到發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求。本方法點睛之筆○提供預期之外的效勞會讓客人由衷地快樂○潛在需求一般很容易被無視○效勞人員有責任提供讓客人感到物超所值的效勞您對本方法掌握了多少1、請概述人的五種需求？2、為什么要發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求？3、請舉例工作上的一例說明滿足客人的需求的優(yōu)點？方法二：多替客人做些準備金句：“細小的準備能換來意想不到的效果〞※在關鍵的時候替客人做好準備※競爭的優(yōu)勢，在于微笑的差距※小到不值得一提的準備，可以贏得顧客、贏得競爭方法二：多替客人做些準備前不久有位妙齡女郎慌忙地跑進了酒店的宴會廳。由于時間緊迫，在匆忙赴宴途中，不小心扯掉了衣服上的一?？圩?。因為身上穿得是知名服裝設計師設計的晚禮服，可是扣子掉了，只好用手按著，實在太煞風景了，更冤枉了一身亮麗的打扮，可此時宴會的時間就快到了，這位妙齡女郎急得快要哭出來了。怎么辦？該酒店的效勞人員迅速找來了針線包，替她把扣子縫上，使她得以輕松愉快地參加晚宴了。類似這位小姐這種不測之事，時有發(fā)生，即使再小心提防也在所難免，解決這類問題的最好方法就是先做準備以補救。準備的越充分越細致，補救得越沉著，越完美，這叫做有備無患。前面提到F酒店的西餐廳里有一天來了幾位客人，其中一位女客人穿了一件低胸的晚禮服，其他幾位男客人都穿著筆挺的西裝，他們幾個所選的就坐的位置恰好離空調出氣口比較近。在冷氣下面時間久了幾位西裝的男士沒什么感覺，可這位漂亮的小姐有些頂不住了。兩只手不時地抱住美麗的雙肩，餐廳的效勞人員見到這種情況，迅速為她拿來了客用披肩〔F酒店專門為盛裝女客人準備的空調披肩，以防女客在空調的冷氣下感到不適，披肩平時用塑料袋封好，客人用時翻開，用過之后送洗房洗好密封〕，該女士十分快樂，此舉不亞于雪中送碳。案例分析幾個客人來酒店聚會，可以說既是一種休閑活動，又是一種社交活動。出于禮貌，每個出席的人都應該穿著莊重的西裝的男士由于衣服厚，沒感到空調冷，而女士那么由于禮服露肩而感到冷得厲害。穿禮服出席這個場合是正確的，只是他沒想到空調這么猛，幾個朋友又恰好坐在風口旁。F酒店的效勞員很有經(jīng)驗，用他那獨到的慧眼發(fā)現(xiàn)了這位小姐有些不適----雙手抱肩，笑容少了，話也少了。而此時來的幾位紳士還沒注意到，可見這個效勞員有十分敏銳的觀察力。案例分析F酒店善于從細微處為客人著想，準備了客用披肩，專門優(yōu)待盛裝的女士，女士可能對別人用過的東西比較敏感，所以F酒店特意每次都重新洗滌消毒后，又用塑料封起來，沒有后顧之憂。效勞人員行動也十分迅速，在幾位紳士還沒有任何覺察的時候就把披肩給送過來了，她自己都沒想到，效勞人員這么快就把披肩送來了。披肩看起來又很美觀，洗的干干凈凈，讓你放心使用，真是雪中送炭，令這位小姐喜出望外，看來還是F酒店為客人著想，下次聚會一定再來F酒店。案例分析1、請談一下你對此案例的感想？2、在你的工作中有無類似的例子，你如何做的？3、你還有什么工作可以做得比F酒店更完美，更讓客人喜出望外的？思考題冠軍與亞軍之間有多大的區(qū)別，？百米短跑比賽中兩者差異可能只有0.01秒，跳高比賽中可能是0.01M，只是一點點的優(yōu)勢，就決定了冠軍與亞軍的差距。不過，要能得到這一點點的優(yōu)勢，可能要花上很多的工夫，做很多的準備才能得到。其實每家酒店都明白要為客人做些準備這個道理，但由于平時不能夠用心去留意，不能夠用足夠的心機，或許也可能是覺得有些事情太小、太瑣碎，不值得去留意做，所以，相對來說，細小方面的準備不夠充分，在客人可能遇到問題時，酒店方束手無策，令客人很為難、很擔憂。在競爭過程中，就得少一些東西，落后一點點，盡管差距很小，但足以令他屈于第二。

只是一點點的優(yōu)勢決定了冠亞軍的區(qū)別

往往小的準備在最關鍵的時候起作用。

僅一份心意就足可以感動客人，從而扭轉他對的負面評判。本方法點睛之筆：1、結合自己的工作考慮一下在哪些方面應為客人做些準備以備急需？2、請你談談，你是如何理解“多做些準備以贏得競爭〞這句話的？3、請你談下，為何A先生只住F酒店而不住K酒店？您對本方法掌握了多少：雨季時的吉隆坡，幾乎每天都要下雨，被雨淋是常事。S先生是來自荷蘭的客人，對應付這種雨沒有一點經(jīng)驗。有一天，S先生很不幸地遭遇了一場雨淋，全身都濕透了。S先生趕緊回到客房洗澡換衣服。衣服換了，但鞋還是濕的，他沒帶來備換的鞋。只好再買一雙鞋子，因為明天有一個重要的會面，穿濕鞋去會面感覺不很舒服。S先生決定到酒店一樓的精品店里去買鞋，等他穿著房間的拖鞋走到電梯口時，突然意識到客人不能穿拖鞋走到公共區(qū)域，于是他就叫來效勞員，讓效勞員帶為購置。這位效勞員很有經(jīng)驗，想到了客人可能是因為鞋濕了，才決定買新鞋，于是就問道：“先生，您是不是鞋濕了，才決定買鞋？〞“對，我的鞋濕透了，可明天還有一些重要的事情。〞效勞員說：“不用買新鞋了，我們準備了干鞋機，使用干鞋機，十幾個小時之后鞋就全干了，鞋還不會變型。“S先生聽后非?？鞓罚谑?，用上了這種神奇的干鞋機，第二天一早，鞋就全干了。請分析案例方法三：為客人做一點額外的工作金句：“多做一點工作，效勞到底〞※提供準備標準程序之外的超水準效勞※提供出乎客人意料的超一流效勞方法三：為客人做一點額外的工作正規(guī)的酒店管理，為了能使酒店的效勞標準始終如一，都以操作手冊的形式嚴格了效勞了程序。嚴格遵守程序有助于維持一個高標準，也可以說按程序效勞只是提供給客人一個高標準的效勞。作為酒店有義務為客人提供客人意料之外的效勞，只有這樣才能為超水準的效勞。要做到這一點，就要求客人在標準程序之外再多做一點點工作，也可以說做一點點客人都沒想到的工作，這樣你的效勞就與眾不同了。A先生入住F酒店期間，有一次要起草一批有關商務的文件出來，每天都在房間中寫作，剛來的時候A先生只帶了一個鋼筆，寫了一天之后鋼筆就沒墨水了，于是A先生找到了效勞員，效勞員說酒店準備有墨水，有黑、藍、紅幾種顏色，效勞員接過A先生的鋼筆問了一下A先生平時用什么牌子的墨水，發(fā)現(xiàn)酒店準備的不符合，征求了A先生的意見，于是幫A先生洗了一下鋼筆，接著為鋼筆抽水，抽完水之后，沒有直接交給A先生，而是找了一塊布，幫A先生擦拭干凈，然后蓋好筆帽，交給A先生。到第二天這個時候，這個效勞員便主動地打給A先生，問他是否要灌墨水。A先生的墨水此時正好差不多用完了。案例一般來講，客人向效勞人員尋求幫助解決墨水問題，效勞人員能提供出墨水就無可挑剔了，如能為客人抽水都得算是優(yōu)質效勞了，上個案例中的效勞員，洗筆、擦拭，第二天主動詢問，完全是多做出了工作，是標準程序之外的工作，是超出效勞增加的附加值，進而使他所提供的效勞贏得了客人的滿意及由衷的敬佩。同時也可以說正是由于像他這們的一班人的努力，使得F酒店因效勞水平比其他酒店略高一籌。案例分析1、你如何評價案例中效勞員的效勞？2、請你以客人的角度分析一下A先生當時的心理感受？思考題只是多做一點點小工作，只比別人多一點，就可以使你的效勞高人一籌泰國曼谷有一家東方文化酒店是一件連續(xù)十年被評為世界排名第一的酒店，該酒店的客房效勞有一特點，只要客人離開房間，等再回去時，就會發(fā)現(xiàn)房間被整理過了?？墒切趩T怎么會知道客人離開了？客人在房間時從未遇過詢問，或看到效勞人員敲門查看，效勞員怎么知道客人離開呢？原來細心的效勞員在每個房門下面立個火柴桿。假設客人出去，火柴桿就倒下。不過，這個秘密只有同行知道?？腿四闹?。所以客人對我們酒店的效勞既滿意又感到新鮮。這個例子只是東方文化酒店高品質效勞的一個縮影。實際上還有很多類似的不起眼的工作才使東方文化酒店能夠連續(xù)十年居世界酒店業(yè)之首。在酒店的效勞中，各種各樣的工作都可以進一步做額外的工作，從而使得這種工作具有附加值，D先生是住在F酒店的另外一位客人，他是長包房的住客，是室內(nèi)某項工程工程的總工程師，D先生每天都要下工地去了解工程的進度，解決工程中的問題。每天都要泥里來，水里走的，所以他的鞋子沾了很多土，可能D先生覺得不好意思，第一天回來，就把鞋放在門外的走廊，第二天上班時，發(fā)現(xiàn)鞋子變了，本來沾滿泥土的臟鞋子，現(xiàn)在十分榮耀，D先生簡直不敢相信自己的眼睛，不過他明白過來了，是效勞員把鞋擦干凈，第二天下班時，他不好意思讓效勞員擦鞋，把鞋子放在衛(wèi)生間，就出去了，等他再回來，鞋子又被擦得閃閃發(fā)光。案例一般酒店的客房效勞中都沒有為顧客擦鞋的規(guī)定，除非是收費的，F(xiàn)酒店效勞人員是主動為客人擦鞋的，與眾不同。效勞員的主動行為是D先生未料到的，它提高了效勞的附加值，擴大了酒店的正面形象，效果非常好。1、只是多一點工作就可以使你的效勞勝人一籌2、做一點客人沒有想到的效勞使你的效勞與眾不同1、如何理解標準程序之外的效勞？2、結合你的工作實際，分享一下你所提供的超乎客人意料的效勞？3、超乎客人意料的效勞，一般滿足客人哪些需求？您對本方法掌握了多少：方法四：處處為客人著想金句：通過最細微之處表達對客人的關心※研究每一個微小動作的重要性※日常效勞中的動作都有可能需要修正※如何修正動作游戲：現(xiàn)在有一把刀，放在桌上，由你拿起來，送給你的同伴，然后再把刀房下去，由你的同伴拿起來再送給你，請仔細觀察對方的每一個動作，然后答復我的問題。1、你送給同伴刀時，刀尖是朝哪個方向的，是你的同伴還是你2、你的同伴送給你刀時，刀尖是朝哪個方向的，是朝他還是你3、分別用二種方法遞刀給你的同伴，問他每次的感受如何現(xiàn)在如果你的客人想讓你送件刀叉或是剪刀給他，你會怎么做，把刀尖對著他，還是你自己，？這個方法主要就是在討論在效勞過程中，每一個小的細節(jié)該如何處理，如何替客人照想，從而通過修正細節(jié)動作來增加我們效勞價值?，F(xiàn)實的社會是效勞的社會，劇烈的競爭，使得效勞質量成為每一位商家所關注的問題。因此，留意客人在各個方面的需求，是使效勞增加含金量，贏得好生意好做法。案例X酒店有一位年輕的效勞員L，性格開朗，比較好動，但做事有些毛手毛腳，有次L穿過彈簧門到另一效勞區(qū)域去，于是L就把門推開，急匆匆的朝著目標去，哪知道一位客人也到另外區(qū)域去，正跟在L后面，L開完門之后，一松手，彈簧門又關回去了，說來正巧，這位客人正夾著公文包，雙手都放在公文包上，他還沒來得及躲閃，門啪的就打在了客人的臉上，眼睛也碎了，屁股也摔疼了，最關鍵的是在大庭廣眾之下丟面子了。其實只要L輕輕開一下門，或留意后面有客人，用手扶一下，這個客人就可以帶著十分良好的感覺穿過這道門。怎么也不會因為有這么小的一個失誤，使客人有這么難忘的經(jīng)歷。從動作修正的角度來看，L的動作是該加以修正的，作為一個效勞員是不應該有這樣失誤，是一個優(yōu)秀效勞員不可取的動作。這位客人對這家酒店永遠不會忘記，剛剛感覺還是十分良好，頃刻間就被打得落花流水，剛剛對這個酒店有好的印象，一下子就差不多視酒店為仇家，很可能這位客人不會再到酒店來了，因為酒店讓他沒面子。很可能潛意識里認為這家酒店不平安。結論：如不留意你細微的動作，可能隨時攆走一位客人案例分析1、留意一下你周圍的同事開門、關門的動作，有沒有可以修正的？2、你怎樣評價L的動作？思考題僅僅一個小動作的修正，就可以導致別樣的結果，我們?nèi)粘Ｐ谥惺遣皇怯泻芏鄤幼饕拚哪?？我們是不是可以將結果做的更好呢？答復是肯定的。比方：為客人擦火柴點煙，在行動前有沒有想過朝哪個方向擦，是朝客人還是自己？現(xiàn)在你應該答復了：朝自己。因為要為客人的平安著想。那么應該從哪些方面留心自己的做法呢？一般來講，請注意A、應為客人的平安方面著想比方，在切牛排時候，刀口要朝向自己，而不是客人中餐火鍋效勞過程中，要將酒精點好后放到桌上，不要在客人面前點火，地面打蠟時，要立上：“小心地滑〞B、應在珍惜客人物品時多為客人著想行李生在搬放客人行李時，要小心輕放，客房內(nèi)客人的物品不要隨意搬動，客人交由保存的物品，要精心保管。沒有包裝的提供包裝。C、在為客人提供方便方面多為客人著想把方便留給客人，是為客人著想的關鍵。D、在顧及客人面子方面一定要多為客人著想客人同朋友來酒店，一定盡快認識客人并熱情同客人問候，客人說錯話時，不要當面指出，客人點菜時，一定要推薦一些實惠又能讓客人承受起的菜，客人提出批評時，無論對錯，都要以寬容的態(tài)度接受E、多為特殊客人著想殘疾人要盡量給予適當方便的安排。老年人、兒童、孕婦要給予適當?shù)恼疹?，本方法點睛之處：1、通過細小動作來增加效勞的價值2、處處為客人著想是增加效勞含金量、贏得生意的好方法3、只要我們留意去想，真的有好多動作可以做的更好4、客人微小的感覺直接影響到他對你效勞的評價1、請概括說一下作為效勞員該如何為客人著想2、如何理解微小的效勞動作直接影響到酒店的生意3、結合自己的實際工作闡述下任何效勞的動作都有修正的潛力？您對本方法掌握了多少：灑向自己的湯上海某四星級酒店宴會正在舉辦一場婚宴，在精心安排細小效勞之下，婚宴舉辦的十分成功。小孫是這次婚宴效勞的指定效勞員，他主要是傳菜。宴會正進行的最熱鬧的時候，小孫和其他幾位效勞員正在往新郎、新娘席上端湯。正趕上新郎突然起身敬酒，正好撞到了小孫，小孫失去平衡，手里的湯也傾斜了，眼看這湯就要灑向新郎，小孫立即把湯往自己這邊一傾，這樣一盆滾熱的湯撒到了自己的胳膊上，。小孫強忍著痛，依然微笑的把湯端到桌子上，使整個宴會的氣氛不被破壞。案例方法五：執(zhí)行每個效勞的同時加上貼心的問候金句：簡單的一句問候，會帶來意想不到的效果※

什么是貼心的問候※

問候的作用※

如何問候方法五：執(zhí)行每個效勞的同時加上貼心的問候有沒有留意過你周圍酒店的前廳人員在做客人接待效勞時都做些什么工作？一般來講前臺接待要做的工作無外乎是：(無預定)1、問候客人并主動向客人介紹房況及房價2、請客人填寫登記卡3、檢查客人證件是否符合要求，確認費用結算方式4、填寫房卡、并介紹房卡用途，請客人簽名5、將房卡交給客人，鑰匙交給行李員，帶客人進房，并祝愿6、資料輸入電腦有沒有注意在客人填登記卡及客人拿房卡時，效勞人員對客人的問候？你可能答復似乎沒注意到。對了，絕大局部酒店標準里面都沒有要求，然而這個時候的問候卻能表達酒店的特色。如：一路上很辛苦吧！剛來新地方還習慣嗎？不忙的話，多住幾天等等。有沒有留意中餐廳效勞員在效勞過程中都做什么工作：一般說，客人就餐過程中，效勞人員的工作如下：1、調整餐桌上餐具，留出足夠空間2、客人食用蝦蟹時候，上洗手盅3、隨時加酒水，撤空杯、換煙缸等一般酒店不要求效勞員在上述工作中說什么，但是如果效勞員說：吃的好嗎？要不要XX作料？口味好嗎等等便會拉近與客人的距離。問候客人能夠了解到其他的信息，從而可以為客人提供附加值效勞或使得你的效勞得到改善。那么如何問候客人呢？首先，確定問候的時機。有時客人不開心，煩躁等，過分的問候會令客人很反感。一般來講，對第一次問候反映不大或無反映的客人是不喜歡被問候的。其次，對不同類型的客人采取不同方式問候。對熟客問候的內(nèi)容可詳細些。A、健康方面B、個人喜好C、工作方面對不熟的客人，要表現(xiàn)的十分友好。A、稱贊客人B、站在客人立場考慮問題C、關注客人的每一個細節(jié)本方法點睛之筆：1、通過幾句對話、問候使客人能夠打通心扉，放下戒備2、問候客人時能夠在客人的答復中了解到客人的潛在需求3、潛在需求只有你去問候時才有時機表現(xiàn)出4、效勞人員可以從他們的表現(xiàn)中判斷出是否喜歡被問候您對本方法的掌握了多少：1、你有沒有在某酒店消費時，效勞人員向你問候的情景？假設經(jīng)歷過，請分享下你的感受2、你怎樣理解效勞過程中的問候？3、請概括說明如何問候客人？方法六：給客人一些特殊待遇金句：針對性的效勞給客人一種超出預料的滿足※準備客人使用的設施及空間※迎合客人的喜好※給客人個特殊標記※為客人提供特殊準備方法六：給客人一些特殊待遇A先生入住F酒店，一直住在1808房間，十分熟悉房間的情況，這個房間似乎就是為他準備的，因為房間的朝向、物品的擺放都和他家里房間相似，連他穿睡衣都有他的名字，拖鞋、浴巾等都繡著他的名字。這讓A先生覺得在這個城市有一屬于自己的空間的感覺。1、任何人都有種自我實現(xiàn)的潛在需求。因此不遺余力地在自己領域里努力爭取出人頭地，從而享受到與眾不同的待遇，因為這些待遇不是人人都能夠享受到，只是留給有特別成就、有特別奉獻、特別地位的人。2、掌握客人特殊的喜好不同的人有不同的愛好，就拿飲食來說，印度人喜歡咖喱阿拉伯人喜歡孜然，歐美人對黑胡椒情有獨鐘，不同的人有不同的口味。S市的L市長最喜歡用XO醬佐餐，他每次去W酒店用餐時，酒店的餐廳經(jīng)理就專門為他準備一碟XO醬，無論何時，都會準備好讓同食的人十分羨慕，這讓L市長感到十分有面子。山本先生是日本人，經(jīng)常到中國來進行商務活動，每次都住F酒店，他有個習慣，每天早晨都要拿出?朝日新聞?及家鄉(xiāng)的其他報紙來讀。而在國外，很難找到這些報紙，只好每天做些其他事情打發(fā)時間，不過，當效勞員得知他有這個習慣后，就每天早晨為他提供日本報紙，每天早晨報紙都會送到他房間。案例3、為客