高端地產(chǎn)銷售培訓(xùn)課件-客戶心理性格完整版

客戶心理性格授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的“售樓員”？分組討論：二、樹(shù)立正確“客戶觀”（1）“客戶”是什么？誤區(qū)1：“對(duì)手”？“今天搞定了幾個(gè)客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個(gè)客戶有沒(méi)有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”二、樹(shù)立正確“客戶觀”（2）客戶喜歡什么樣的售樓員？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂(lè)于助人；有禮貌、有耐心、有愛(ài)心；提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識(shí)豐富掌握房地產(chǎn)知識(shí)；介紹房子的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；能準(zhǔn)確提供信息；了解市場(chǎng)上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求；幫助客戶做正確選擇二、樹(shù)立正確“客戶觀”（3）成功置業(yè)顧問(wèn)的“客戶觀”客戶是熟人、朋友是我們服務(wù)的對(duì)象是事業(yè)雙贏的伙伴關(guān)注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂(lè)三、成功置業(yè)顧問(wèn)的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時(shí)間管理造就成功的置業(yè)顧問(wèn)今天，我開(kāi)始新的生活我要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天堅(jiān)持不懈，直到成功我是自然界最偉大的奇跡今天是我生命中的最后一天今天，我要學(xué)會(huì)控制情緒我要加倍重視自己的價(jià)值我要笑遍世界，我要快樂(lè)，我要成功我要成為世上最偉大的推銷員我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)！一、理智穩(wěn)健型特點(diǎn)：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健不易被銷售人員說(shuō)服。對(duì)策：說(shuō)明本項(xiàng)目性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量，公司形象說(shuō)明，一切介紹必須認(rèn)真、專業(yè)、爭(zhēng)取消費(fèi)者的理性認(rèn)同。二、感性沖動(dòng)型特點(diǎn)：天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快作出決定，容易沖動(dòng)，容易反悔。對(duì)策：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色和實(shí)惠，并盡可能渲染樓盤賺錢和升值的場(chǎng)景,促其快速?zèng)Q定。三、客戶10大類型三、優(yōu)柔寡斷型特點(diǎn)：反復(fù)不斷，無(wú)法做出決定。對(duì)策：態(tài)度堅(jiān)決而自信，充分體現(xiàn)出專業(yè)的優(yōu)勢(shì)取得消費(fèi)者的信賴,察顏觀色，捕捉內(nèi)心矛盾點(diǎn)，幫助其決定。四、借故拖延型特點(diǎn)：個(gè)性遲疑，借詞拖延,推三拖四。對(duì)策：追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因，捕捉內(nèi)心矛盾點(diǎn)設(shè)法解決，適當(dāng)情況下，可直接問(wèn)不購(gòu)買的原因，免得受其拖延。三、客戶10大類型五、畏首畏腳型特點(diǎn)：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，怕上當(dāng)受騙。對(duì)策：提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)，開(kāi)發(fā)商品牌，已經(jīng)成交客戶。六、斤斤計(jì)較型特點(diǎn)：心思細(xì)膩，希望打折，優(yōu)惠，大小通吃。對(duì)策：利用氣氛相誘，給點(diǎn)小恩小惠，顯示房屋的優(yōu)惠。

三、客戶10大類型七、喋喋不休型特點(diǎn)：因?yàn)檫^(guò)分小心，導(dǎo)致喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題很遠(yuǎn)。對(duì)策：首先要取得客戶信任，加強(qiáng)其對(duì)房屋購(gòu)買信心，離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定到簽約定時(shí)，須快馬斬亂麻。八、沉默寡言型特點(diǎn)：出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。對(duì)策：介紹房屋還需以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)聯(lián)絡(luò)感情，了解客戶真正的需求再對(duì)癥下藥。三、客戶10大類型九、迷信風(fēng)水型特點(diǎn)：缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)交與神靈或風(fēng)水。對(duì)策：盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合風(fēng)水觀，并說(shuō)明我們的風(fēng)水優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)房屋的內(nèi)在價(jià)值和好處。十、盛氣令人型特點(diǎn)：趾高氣昂，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，拒銷售人員以千里之外。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，要恭維客戶，尊敬客戶，尋找其弱點(diǎn)進(jìn)行溝通成交。三、客戶10大類型期待表面需求隱藏真實(shí)需求賣客戶想要的？還是賣我們想賣的？提問(wèn)傾聽(tīng)互動(dòng)確認(rèn)探聽(tīng)需求四步法滿意認(rèn)識(shí)是否值得解決確定標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先順序評(píng)估比較是否適合購(gòu)買談判是否成交是否滿意再評(píng)價(jià)是否有問(wèn)題決定調(diào)查1、從眾心理法則2、與眾不同法則客戶有哪兩大心理法則討論：牛不喝水怎么辦？1、求實(shí)2、求廉3、求便4、求安5、求美6、求優(yōu)7、求名8、求新9、攀比購(gòu)買等1、你是誰(shuí)？2、你要和我說(shuō)什么？3、你說(shuō)得對(duì)我有什么好處？4、我為什么相信你5、我為什么要現(xiàn)在買？6、我為什么要和你買？像狼一樣了解你的客戶客戶消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)客戶擔(dān)心的7件事情了解客戶的7個(gè)方面了解客戶的7個(gè)問(wèn)題了解大客戶預(yù)算的10個(gè)步驟不同的客戶用不同的應(yīng)答客戶消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)避免現(xiàn)在的痛苦避免未來(lái)的痛苦（如果…你們將…）滿足現(xiàn)在的快樂(lè)（領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)）滿足未來(lái)的快樂(lè)（投資回報(bào)增加）過(guò)去痛苦的教訓(xùn)過(guò)去快樂(lè)的延伸興趣、激勵(lì)或好奇的影響客戶擔(dān)心的7件事情害怕以后會(huì)后悔害怕做錯(cuò)選擇，被人瞧不起擔(dān)心物質(zhì)傷害（費(fèi)時(shí)費(fèi)錢）害怕決策錯(cuò)誤會(huì)影響生活質(zhì)量害怕質(zhì)量害怕項(xiàng)目結(jié)束后無(wú)人問(wèn)津害怕將預(yù)算控制權(quán)交給別人了解客戶的7個(gè)方面他的屬下是誰(shuí)他的上司是誰(shuí)工作業(yè)績(jī)?nèi)绾温毼慌c工作穩(wěn)定性是否在決策層內(nèi)如果成交的話，對(duì)她個(gè)人有什么好處害怕做錯(cuò)選擇，被人瞧不起害怕決策錯(cuò)誤會(huì)影響前途，將控制權(quán)交給別人了解單位客戶的7個(gè)問(wèn)題誰(shuí)是項(xiàng)目關(guān)鍵人物什么樣的內(nèi)部問(wèn)題會(huì)影響這個(gè)決策整個(gè)決策的過(guò)程如何是否還有其他的競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)價(jià)多少我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異及我們的優(yōu)勢(shì)什么時(shí)候做決定了解客戶預(yù)算的10個(gè)步驟在探知預(yù)算之前，重新討論對(duì)方的痛問(wèn)有沒(méi)有預(yù)算如果答案是“沒(méi)有”（如何避免）如果答案是“有”（透露、大概）如果客戶說(shuō)數(shù)字，我們不相信如果答案是“有”，但是不告訴你預(yù)算是多少客戶選擇一個(gè)價(jià)格范圍如果客戶堅(jiān)持要我們的報(bào)價(jià)如果我們的價(jià)格高，客戶不接受怎么辦了解客戶以往的支付習(xí)慣不同的客戶用不同的應(yīng)答

見(jiàn)人說(shuō)人話見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話不人不鬼，少說(shuō)話像狼一樣充分認(rèn)識(shí)自己我是誰(shuí)我來(lái)做什么我要怎樣做德國(guó)哲學(xué)家尼采：聰明的人只要能認(rèn)識(shí)自己，便什么也不會(huì)失去。認(rèn)識(shí)自己與客戶的關(guān)系先做人后做事心中無(wú)錢，手中有錢我是客戶的顧問(wèn)永遠(yuǎn)與客戶保持一定的距離，只做朋友不做哥兒們！潛在獵物搜索分析法M購(gòu)買能力（有）A購(gòu)買決策權(quán)（有）N購(gòu)買需求（有）m購(gòu)買能力（無(wú)）a購(gòu)買決策權(quán)（無(wú)）n購(gòu)買需求（無(wú)）M+A+N:是有望客戶，理想銷售對(duì)象M+A+n:可以接觸，配上熟練的銷售技巧，有希望成功M+a+N:可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（決策權(quán)）

m+A+N:可以接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給與咨詢

m+A+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件

M+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件

m+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件

狼性客戶風(fēng)格類型支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度客戶風(fēng)格類型

支配型客戶-特征

發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心客戶風(fēng)格類型

支配型客戶-需求和恐懼需求直接的回答大量的新想法事實(shí)恐懼犯錯(cuò)誤沒(méi)有結(jié)果客戶風(fēng)格類型

與支配型客戶相處的竅門

充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

客戶風(fēng)格類型

表達(dá)型客戶-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多客戶風(fēng)格類型

表達(dá)型客戶-需求和恐懼需求公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意恐懼失去大家的贊同客戶風(fēng)格類型

與表達(dá)型客戶相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到

客戶風(fēng)格類型

和藹型客戶-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

客戶風(fēng)格類型

和藹型客戶-需求和恐懼需求安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序恐懼失去安全感客戶風(fēng)格類型

與和藹型客戶相處的竅門

放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素客戶風(fēng)格類型

分析型客戶-特征天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢客戶風(fēng)格類型

分析型-需求和恐懼需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視恐懼批評(píng)混亂局面沒(méi)有清楚的條理新的措施方法客戶風(fēng)格類型

與分析型客戶相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精力在事實(shí)上學(xué)生時(shí)代與營(yíng)銷時(shí)代學(xué)習(xí)方式比較學(xué)生時(shí)代學(xué)習(xí)管理的方式營(yíng)銷時(shí)代學(xué)習(xí)管理的方式——注重看書——注重管理理論的學(xué)習(xí)——喜歡聽(tīng)課——喜歡用工商管理