基本銷售技巧與管理（匯編）

基本銷售技巧

CommunicationSkillManagingCustomerObjectionPersuasiveSellingFormatDistributionMerchandisingReplenishment面對面的溝通技巧FacetofaceCommunicationSkill培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員將學(xué)會:溝通的過程提問和澄清的技巧傾聽的重要性傾聽的障礙敞開溝通的障礙達(dá)到敞開溝通的方法溝通為提高溝通的有效性,人類從未停止過努力郵寄,電話,傳真機(jī),移動電話,E-mail…馬車,汽車,輪船,火車,飛機(jī),…報(bào)紙,收音機(jī),錄音機(jī),電視機(jī),CD,VCD,互聯(lián)網(wǎng)...溝通溝通是人類技能的最高發(fā)展之一,是信息的雙向流通過程,它有三個(gè)過程:

獲得信息(GettingInformation)證實(shí)信息(Confirmatorymessage)傳遞信息(TransitionalInformation)溝通(communication)

獲得信息

傳遞信息

證實(shí)信息

證實(shí)信息

傳遞信息

獲得信息相互理解Commoning溝通技巧

傳遞技巧:-口齒清晰-說服力-善于表達(dá)

-鼓動性,有信服力獲得技巧:-提問-傾聽-澄清-總結(jié)提問和澄清開放型問題---獲得信息是以下屬詞匯開始的問題

How,Why,Where,When,What,Who封閉型問題---獲得控制只能用“是”或“不是”來回答的問題開放型問題-補(bǔ)充型的問題:用以獲得有關(guān)方面的更多信息(Supplementaryquestions)

你能告訴我關(guān)于…方面的更多情況嗎?有關(guān)這點(diǎn)能告訴我更多一些嗎?你的顧客對該新促銷的反應(yīng)將會是什么?你認(rèn)為導(dǎo)致成功的主要原因是什么?開放型問題-澄清型的問題:用以檢驗(yàn)?zāi)銓λ怂v內(nèi)容的理解(Clarifyingquestions)我想你是在講…嗎?你好象是在說…嗎?看來你是在講…嗎？開放型問題-反映型的問題:用以證實(shí)他人所用詞匯的實(shí)際含義(Reflecting)真是太差了?確實(shí)讓人生氣?開放型的問題-有關(guān)感覺的問題:用以幫助我們能較好的處理對方的感覺(Askingaboutfeelings)當(dāng)這發(fā)生時(shí)你感覺到什么?現(xiàn)在你感覺如何？你看來感到生氣/悲傷/熱忱，等等。開放型的問題-推測或空想型的問題:應(yīng)謹(jǐn)慎使用,它能幫助他人來思考如何改變他們所想的問題處境,或當(dāng)環(huán)境改變時(shí),他們?nèi)绾畏从?(Forecastingandfantasyquestions)如果有一個(gè)主要的競爭對手加入本地區(qū),你將如何反應(yīng)？在理想的狀態(tài)下,你會怎樣處理業(yè)務(wù)？如果…,那么你將…?傾聽的作用Firsttounderstand,thentobeunderstood

能從他人那里獲得有用的信息和想法

幫助他人探索他們的想法,感覺,觀點(diǎn),并幫助他們作出決定.傾聽Firsttounderstand,thentobeunderstood“傾聽他人說的是什么，注意他們沒說的是什么，想想他們沒你的建議不能說的是什么?！薄癓istentowhatsomeonesays,listenforwhattheydon’tsay,andlistenforwhattheycan’tsaywithoutyourhelp”

傾聽是溝通技巧的基礎(chǔ)傾聽的障礙:思維的速度外界的分散力蹩腳的說話者語言的曲解總的傾聽障礙良好的傾聽傾聽前的準(zhǔn)備工作坐在能看到說話者的位置上避免分散保持興趣利用思維的速度保留判斷信息的傳遞55%38%

7%肢體語言文字語調(diào),語氣傾聽的層次忽視式傾聽:不用心地傾聽假裝式傾聽:外表看起來是在傾聽選擇性傾聽:只聽自己有興趣的部分內(nèi)容留意式傾聽:專注在對方所說的話,并用自己的經(jīng)驗(yàn)作比較同理心傾聽:用心傾聽及回應(yīng)來了解對方的話,動機(jī)和感受.銷售人員和客戶的溝通銷售人員和客戶的溝通是利益信息的交換過程利益信息溝通的狀態(tài)敞開的溝通半開半閉的溝通關(guān)閉的溝通達(dá)到敞開的溝通的障礙

價(jià)值性判斷僵硬不變的立場目的不明確時(shí)間壓力面對面敞開溝通的技巧

一般性引導(dǎo)

最近生意怎樣?鼓勵(lì)作進(jìn)一步的討論,不作任何價(jià)值性判斷面對面敞開溝通的技巧一般性引導(dǎo)

停頓并傾聽點(diǎn)頭,“嗯”,“哦”用以鼓勵(lì)分享更多的信息內(nèi)容面對面敞開溝通的技巧一般性引導(dǎo)停頓

重述用以澄清信息,并強(qiáng)調(diào)已真正地理解簡單重復(fù)客戶的話語,不加任何評論你說“促銷太成功了”?

面對面敞開溝通的技巧一般性引導(dǎo)停頓重復(fù)

試探-試探舒服區(qū)域-本月生意好的原因是什么?-試探敏感區(qū)域-本月生意下降的原因是什么?用以澄清和探索特定區(qū)域面對面敞開溝通的技巧一般性引導(dǎo)停頓重復(fù)試探-試探舒服區(qū)域-試探敏感區(qū)域

演繹提出你的想法,意見或有用的信息.反饋信息由于準(zhǔn)備充分,導(dǎo)致了我們促銷的巨大成功嗎?面對面敞開溝通的技巧一般性引導(dǎo)----停頓----重復(fù)----試探-----試探舒服區(qū)域-試探敏感區(qū)域

演繹----獲得信息獲得信息證實(shí)信息證實(shí)信息反饋信息窗口變窄離目標(biāo)近基本銷售管理培訓(xùn)角度從管理者自身角度而非公司角度從實(shí)用角度而非理論角度工具而非系統(tǒng)少而精什么是銷售管理？

協(xié)調(diào)分配資源

通過他人實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制銷售管理管什么？

組織目標(biāo)團(tuán)隊(duì)、人區(qū)域時(shí)間關(guān)鍵客戶經(jīng)過培訓(xùn)后你能做什么？

如何進(jìn)行區(qū)域管理如何做協(xié)同拜訪如何指導(dǎo)、激勵(lì)、監(jiān)督和評價(jià)員工如何進(jìn)行時(shí)間管理如何進(jìn)行目標(biāo)管理如何做計(jì)劃如何寫報(bào)告如何開會

……如何做一個(gè)成功的銷售經(jīng)理

冰山原理做得到與看得見自我目標(biāo)與組織目標(biāo)效果與效率管理人員的三大重任完成任務(wù)管理組員幫助組員成長與自我發(fā)展完成任務(wù)

目標(biāo)關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域區(qū)域管理協(xié)同拜訪如何做角色演練過程完成任務(wù)－目標(biāo)SMARTS－具體M－可衡量A－可達(dá)到R－適當(dāng)而有工作聯(lián)系的T－有時(shí)間限制完成任務(wù)－關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域

列出分類衡量選擇完成任務(wù)－區(qū)域管理

銷售金三角微觀市場學(xué)客戶分級管理完成任務(wù)－協(xié)同拜訪

時(shí)間內(nèi)容方式完成任務(wù)－角色演練

時(shí)間問題演練反饋程序化完成任務(wù)－過程計(jì)劃操作/組織分工監(jiān)督要點(diǎn)1準(zhǔn)備計(jì)劃要點(diǎn)2執(zhí)行操作計(jì)劃完成任務(wù)－計(jì)劃

決定目標(biāo)收集分析資料，準(zhǔn)備策略評估策略選出最適當(dāng)?shù)牟呗詻Q定怎樣去監(jiān)督進(jìn)展推行策略完成任務(wù)－組織

檢討目標(biāo)列出必須采取的行動按事情的優(yōu)先順序安排活動分配工作及定好時(shí)間表完成任務(wù)－分工

講出工作的重要性列出你需要的工作效果及成果定下工作與員工的權(quán)力同意適合的‘交差’日期取得回應(yīng)定下控制方完成任務(wù)－監(jiān)督分配工作觀察表現(xiàn)執(zhí)行方法什么方法什么問題給予鼓勵(lì)問題？有沒有（PDCA）管理組員

群體行為與團(tuán)隊(duì)合作情境管理激勵(lì)會議技巧組織文化管理組員－群體行為

基本歸因錯(cuò)誤選擇性知覺暈輪效應(yīng)對比效應(yīng)投射刻板印象管理組員－情境管理參考授權(quán)命令兜售低高高任務(wù)行為關(guān)系行為R1R2R3R4管理組員-激勵(lì)

需求層次激勵(lì)－保健目標(biāo)設(shè)置公平期望管理組員－會議技巧

提議與評價(jià)頭腦風(fēng)暴高效會議技巧管理組員－組織文化

企業(yè)精神行為規(guī)范約定俗成幫助組員成長與自我發(fā)展

職業(yè)生涯發(fā)展

時(shí)間管理

輔導(dǎo)技巧時(shí)間管理T1－直接銷售所用的時(shí)間（面對面）T2－間接銷售所用的時(shí)間（準(zhǔn)備、跟進(jìn)）T3－需要用來實(shí)現(xiàn)T1和T2的時(shí)間（交通 和等候）T4－行政時(shí)間（計(jì)劃/電話/開會/培訓(xùn)）T5－私人時(shí)間什么是輔導(dǎo)？

輔導(dǎo)是幫助個(gè)人挖掘他們的潛能以達(dá)到最大業(yè)績的一種方法。是幫助他們?nèi)W(xué)而不是教導(dǎo)他們。

GALLWEY輔導(dǎo)同時(shí)也可以用在…

激勵(lì)員工授權(quán)解決問題建立團(tuán)隊(duì)做績效評估計(jì)劃和回顧員工的發(fā)展為什么要輔導(dǎo)？

使你有更多的時(shí)間與客戶有更好的關(guān)系使組織強(qiáng)有力發(fā)展你職員的技巧加強(qiáng)你與職員的相互合作更多更快有效的反應(yīng)輔導(dǎo)中的障礙

沒有時(shí)間被輔導(dǎo)者沒有反應(yīng)如果沒有輔導(dǎo)也能照樣工作可能會觸犯他們在輔導(dǎo)中所需要的技巧

反饋技巧激勵(lì)技巧提問技巧管理風(fēng)格技巧聆聽技巧技巧與目標(biāo)（Skill/Will）Guide指導(dǎo)Excite鼓勵(lì)Direct指揮Delegate授權(quán)高目標(biāo)低目標(biāo)WillSkill初級技巧高級技巧輔導(dǎo)風(fēng)格（CoachingStyles）

I.指揮（低級技巧，低目標(biāo)）

設(shè)定目標(biāo)提供清晰的簡報(bào)明確獎(jiǎng)勵(lì)展現(xiàn)將來的業(yè)績設(shè)想所將要用到的技巧為盡快地達(dá)到目標(biāo)制定任務(wù)輔導(dǎo)和培訓(xùn)維持目標(biāo)提供日常反饋意見表揚(yáng)和培養(yǎng)運(yùn)用辯論控制、清楚的規(guī)則和最后期限輔導(dǎo)風(fēng)格（CoachingStyles）

II.指導(dǎo)（初級技巧，高目標(biāo)）

投資時(shí)間在…輔導(dǎo)和培訓(xùn)回答問題和解釋創(chuàng)造一個(gè)無風(fēng)險(xiǎn)，容許錯(cuò)誤并可從中學(xué) 習(xí)的環(huán)境當(dāng)有進(jìn)步的時(shí)候放松控制輔導(dǎo)風(fēng)格（CoachingStyles）

III.鼓舞（高級技巧，低目標(biāo)）

為低目標(biāo)確定原因激勵(lì)監(jiān)督和反饋輔導(dǎo)風(fēng)格（CoachingStyles）

IV.授權(quán)（高級技巧，高目標(biāo)）

給予充分的自由設(shè)置目標(biāo)，但不提供方法表揚(yáng)，不駁斥鼓勵(lì)被輔導(dǎo)者敢于負(fù)責(zé)幫助他/她作出決定用“請告訴我你是怎樣想的？”方法可以冒適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)交給更多可伸縮性工作不要超越職權(quán)確保他或她能夠勝任輔導(dǎo)中的注意事項(xiàng)

了解你自己輔導(dǎo)的工具和特點(diǎn)最好的輔導(dǎo)來自于任何小事好的輔導(dǎo)同時(shí)也可以用在生活的其他方 面輔導(dǎo)過程－GROWGoals目標(biāo)：雙方認(rèn)可的合適的目的

Reality現(xiàn)實(shí)：評估現(xiàn)實(shí)的情況并提供反饋意見

Options選擇：用“腦力激蕩”想出多種選擇，并確保已作出抉擇

Wrap-up總結(jié)：落實(shí)到行動、訂立時(shí)間表、并給予支持GROW－實(shí)用問題

Goals你希望達(dá)到什么目的？你希望得到什么結(jié)論？盡管還沒有發(fā)生，但你希望會發(fā)生什么樣的事？GROW－實(shí)用問題

Reality在那個(gè)時(shí)候發(fā)生什么情