住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

住宅社區(qū)物業(yè)管理方案

住宅社區(qū)物業(yè)管理方案怎么寫，如何管理，完善，推行物業(yè)管理，與否實(shí)施封閉式管理，安排24小時(shí)有人值班等等。下列這篇是住宅社區(qū)物業(yè)管理方案文章，供大家參考。感愛好的朋友一起來(lái)看看這篇由資料站為您提供的文章。

住宅社區(qū)物業(yè)管理方案：

一、管理目的：

1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，達(dá)成深圳市安全文明社區(qū)原則；

2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，達(dá)成廣東省優(yōu)秀住宅社區(qū)原則；

3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，達(dá)成全國(guó)都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅社區(qū)原則；

4、社區(qū)實(shí)施封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)施24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全；

5、社區(qū)清潔實(shí)施專職保潔員責(zé)任制，確保社區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

6、社區(qū)車輛實(shí)施智能化ic卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無(wú)卡無(wú)證車輛嚴(yán)禁駛出社區(qū)，全部外來(lái)車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入社區(qū)；

8、水電維修班實(shí)施24小時(shí)值班制度，業(yè)主碰到問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；

9、綠化準(zhǔn)時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

10、營(yíng)造社區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參加人員不得少于300人；

11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

二、分項(xiàng)指標(biāo)：

1.房屋完好率：100％

2.房屋零修、急修及時(shí)率：99％

3.維修工程質(zhì)量合格率：100％

4.管理費(fèi)收繳率：≥98％

5.綠化完好率：99％

6.清潔、保潔率：≥99％

7.道路完好率及使用率：100％

8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％

9.排水管、明暗溝完好率：100％

10.路燈完好率：100％

11.汽車場(chǎng)完好率：100％

12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100％

13.社區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

14.社區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1／年

15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100％

16.火警發(fā)生率：≤1％

17.火災(zāi)發(fā)生率：0％

18.違章發(fā)生率：2％

19.違章解決率：100％

20.顧客有效投訴率：≤2％

21.有效投訴解決率：100％

22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100％

23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100％

24.維修服務(wù)回訪率：≥30％

25.業(yè)主對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：≥98％服務(wù)特色

一、實(shí)施“菜單式”服務(wù)模式

即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多個(gè)多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。

二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾

1、首按責(zé)任制

每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋解決成果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議解決的狀況直至客戶滿意為止。

接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)解決時(shí)間做出適宜的承諾，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)解決完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)解決的應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，爭(zhēng)取獲得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲解決的狀況。承諾時(shí)間最佳控制在1~2天，普通不超出一周，特殊狀況除外。解決完畢后，由解決人與對(duì)方交代清晰，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字統(tǒng)計(jì)，并告知第一接待人。

2、三分鐘服務(wù)承諾

第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排有關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超出三分鐘。若有特殊狀況，無(wú)法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，獲得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。

三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

1、三米微笑服務(wù)

管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為原則，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須恪守三米微笑服務(wù)原則。

2、站立式服務(wù)

站立式服務(wù)體現(xiàn)在：

各固定崗根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)施16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。

接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

四、全天候的服務(wù)時(shí)間

1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)施24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及時(shí)的服務(wù)。

2、維修班實(shí)施24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)能夠得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急解決。

3、客戶服務(wù)中心實(shí)施16小時(shí)專人服務(wù)，并在無(wú)專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心全部人員的聯(lián)系電話，方便客戶在無(wú)水值班的狀況下能夠找到有關(guān)的人員。全部不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中解決了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，予以客戶最及時(shí)的關(guān)心與協(xié)助。

4、管理處全體人員非特殊狀況都必須留守社區(qū)，隨時(shí)待命，方便為客戶提供服務(wù)。

五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅體現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參加多個(gè)活動(dòng)，并在整個(gè)社區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其它社區(qū)的文化氛圍。

六、多個(gè)多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)

常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)合進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒方法滲入到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開展多個(gè)多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的進(jìn)一步，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得某些額外的收入。做好多個(gè)多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。

七、實(shí)施完全的封閉式管理

傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來(lái)訪人員和無(wú)關(guān)人員的管理，并沒有對(duì)外來(lái)送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)施的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出社區(qū)外，其它送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入社區(qū)，而由我們的人來(lái)完畢這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把社區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多個(gè)特約服務(wù)所帶來(lái)的另一種好處。社區(qū)文化一、社區(qū)文化宗旨

提高社區(qū)文化工作質(zhì)量，增強(qiáng)社區(qū)居民綜合素質(zhì)！

二、社區(qū)文化理念

增強(qiáng)鄰里交流，復(fù)古樸素民風(fēng)。讓豐富多彩的文化活動(dòng)成為溝通心靈的橋梁！

三、社區(qū)文化最后成果展望：

1、當(dāng)人們走進(jìn)社區(qū)的時(shí)候，就能聽到從空中傳來(lái)悠揚(yáng)的背景音樂、看到優(yōu)雅的自然景觀、呼吸著清新的空氣，仿佛置身于世外桃園之中，心神為之一振；

2、社區(qū)的每一種組員都能自發(fā)、定時(shí)地融入到多個(gè)活動(dòng)中來(lái)，讓社區(qū)每個(gè)組員都能從中尋找到自己的愛好、愛好，并樂在其中，樂此不疲。

3、不管走到那里，都能夠觀賞到多個(gè)各樣的山水畫、名人字畫，仿佛置身于美術(shù)館中。

4、生活在這里的人們臉上掛滿了滿足、愉快的笑容，哀愁與這里絕緣。

四、社區(qū)文化的硬件建設(shè)：

社區(qū)文化可分為硬件部分和軟件部分。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素，從所周知，當(dāng)代文明的建設(shè)是由含有良好素質(zhì)的人來(lái)完畢的，而良好的居住環(huán)境，能夠促使人們自覺地養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。環(huán)境對(duì)于一種人的心理影響是相稱重要的，當(dāng)一種人長(zhǎng)久處在良好的環(huán)境當(dāng)中，便會(huì)不知不覺地提高本身的素質(zhì)，而如果每個(gè)人的素質(zhì)都得到了提高，那么整個(gè)社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現(xiàn)出來(lái)了?？偟膩?lái)說(shuō)，社區(qū)文化的硬件部分應(yīng)當(dāng)涉及：

1、會(huì)所，涉及籃球場(chǎng)、球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等；

2、公共場(chǎng)地，涉及公共綠地、道路、大堂、走廊等；

3、室外健身場(chǎng)合，涉及室外健身器材、健身路、室外操場(chǎng)等；

4、公司配備一整套專業(yè)的音響和舞臺(tái)，這樣能夠提高管理處社區(qū)文化活動(dòng)的專業(yè)性。

對(duì)于會(huì)所應(yīng)當(dāng)盡量運(yùn)用其功效，并加強(qiáng)當(dāng)代化管理；對(duì)于公共場(chǎng)地則宜掛某些名人名畫，營(yíng)造一種濃郁的文化氛圍；對(duì)于室外健身場(chǎng)合，則應(yīng)當(dāng)加以適宜引導(dǎo)，形成對(duì)的的、自發(fā)性的健身氛圍?？傊瑢?duì)于社區(qū)文化的硬件，應(yīng)當(dāng)重在運(yùn)用，我們的工作重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在社區(qū)文化的軟件建設(shè)上。

五、社區(qū)文化的軟件建設(shè)：

軟件建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的中心構(gòu)成部分，它涉及一系列的活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施效果及有關(guān)管理制度、管理處人員的服務(wù)精神、各項(xiàng)活動(dòng)籌辦人員的組織協(xié)調(diào)能力、居民的參加配合及對(duì)公益活動(dòng)的熱心程度。

根據(jù)社區(qū)文化的活動(dòng)形式、活動(dòng)風(fēng)格，社區(qū)文化軟件的內(nèi)容可概括為下列五大部分：

體育類

體育類社區(qū)文化目的在于通過(guò)倡導(dǎo)體育健身的精神，運(yùn)用社區(qū)的多個(gè)資源引導(dǎo)社區(qū)全體住戶參加體育鍛煉，進(jìn)而形成多個(gè)自發(fā)性組織，從而形成主動(dòng)、健康、活潑、向上的社區(qū)精神。體育類的社區(qū)文化適合任何的住宅社區(qū)，并且效果明顯，影響面廣。具體的體育類社區(qū)文化活動(dòng)，涉及：

1、成立多個(gè)體育俱樂部，定時(shí)組織訓(xùn)練、比賽

球類：籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、球等；

棋類：圍棋、象棋、跳棋、軍棋等；

牌類：橋牌、撲克牌；

游泳：游泳培訓(xùn)班，游泳比賽；

拳類：太極拳、太極劍等。

2、每年一次，以社區(qū)為單位，由公司組織大型體育活動(dòng)比賽

3、在社區(qū)公共場(chǎng)合設(shè)立室外健身器材

4、運(yùn)用國(guó)內(nèi)國(guó)際多個(gè)體育比賽做體育鍛煉的宣傳，如組織集體觀看重要比賽，掛宣傳標(biāo)語(yǔ)等，增強(qiáng)民眾體育健身意識(shí)。

文學(xué)類

文學(xué)類社區(qū)文化的定位比較高，重要是運(yùn)用社區(qū)中素質(zhì)較高的人來(lái)組織某些愛好小組，在這些愛好小組的帶動(dòng)下，不定時(shí)舉辦某些文學(xué)活動(dòng)，從而吸引更多的住戶前來(lái)參加活動(dòng)，通過(guò)舉辦多個(gè)文學(xué)活動(dòng)，提高參加者的文學(xué)素養(yǎng)和愛好，最后形成富有特色的社區(qū)文化氛圍。由于這類社區(qū)文化操作比較困難，并且效果很難預(yù)測(cè)，因此只適合那些住戶文化素質(zhì)較高的社區(qū)。具體的文學(xué)類社區(qū)文化活動(dòng)，涉及：

1、組織交換藏書活動(dòng)；

2、文學(xué)寫作愛好小組；

3、多個(gè)愛好小組：紅學(xué)會(huì)、水學(xué)會(huì)、西學(xué)會(huì)、三學(xué)會(huì)等。

藝術(shù)類

藝術(shù)類社區(qū)文化是內(nèi)容最廣泛，也是實(shí)際工作中運(yùn)用最多的形式，重要通過(guò)多個(gè)俱樂部的活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)全體住戶參加到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，并形成若干自發(fā)性組織。這類社區(qū)文化適合任何住宅社區(qū)，其重要活動(dòng)涉及：

1、成立多個(gè)愛好小組，定時(shí)組織訓(xùn)練、匯演、競(jìng)賽，可先以各社區(qū)為單位，成熟后可加以聯(lián)合，構(gòu)成精英團(tuán)體：

聲樂：民樂團(tuán)、合唱團(tuán)、獨(dú)唱團(tuán)、各地戲曲團(tuán)

舞蹈：民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等，并定時(shí)舉辦訓(xùn)練、比賽

書法、繪畫：成立書法、繪畫愛好小組，并將其作品在社區(qū)各處展覽，年終還可舉辦免費(fèi)寫春聯(lián)、畫年畫活動(dòng)

攝影：以公司已成立的攝影俱樂部為基礎(chǔ)，定時(shí)組織組員進(jìn)行外拍、作品交流展示活動(dòng)

外語(yǔ)愛好組：引進(jìn)外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)入社區(qū)，定時(shí)舉辦外語(yǔ)角、外語(yǔ)沙龍、外語(yǔ)培訓(xùn)等

2、營(yíng)造社區(qū)藝術(shù)氛圍

將社區(qū)各藝術(shù)團(tuán)體組員的優(yōu)秀作品加以裝飾后，在社區(qū)公共場(chǎng)合展示，首先可增加各團(tuán)體組員的主動(dòng)性，另首先可增加社區(qū)公共場(chǎng)的藝術(shù)氛圍；

定時(shí)組織社區(qū)家庭讀書活動(dòng)；

周末露天舞會(huì)、音樂會(huì)、歌會(huì)；

3、節(jié)假日舉辦大型聯(lián)歡會(huì)、文藝匯演、卡拉ok比賽等。

康體類

從意義上說(shuō)，康體類社區(qū)文化是最含有社會(huì)效應(yīng)的活動(dòng)，不僅能夠帶動(dòng)社區(qū)住戶參加多個(gè)社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)而形成一種生活模式，還能夠?qū)ι鐓^(qū)的周邊帶來(lái)某些服務(wù)，正由于有良好的社會(huì)效應(yīng)，康體類活動(dòng)猶如異軍突起，在社區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。這類活動(dòng)個(gè)體涉及：

1、提供健身、娛樂場(chǎng)合，為社區(qū)組員長(zhǎng)久開放，并加以必要的輔導(dǎo)

2、定時(shí)組織爬山、游園、自駕游活動(dòng)

3、定時(shí)組織美容、健身講座

5、定時(shí)組織集體體檢

6、暑假組織少年夏令營(yíng)活動(dòng)

6、籌建社區(qū)健康站，請(qǐng)專家定時(shí)或長(zhǎng)久提供健康咨詢、急救等

經(jīng)濟(jì)類

經(jīng)濟(jì)類社區(qū)文化的目的在于讓社區(qū)內(nèi)的住戶互相協(xié)助，形成某些商會(huì)，定時(shí)組織活動(dòng)，在社區(qū)范疇