運(yùn)維培訓(xùn)手冊

運(yùn)維工程師培訓(xùn)手冊目錄公司介紹 2公司公司文化 2服務(wù)承諾內(nèi)容及具體含義 2公司資費(fèi)政策 2運(yùn)維部組織構(gòu)造 3部門介紹 4運(yùn)維工程師崗位職責(zé) 4工單填寫規(guī)范 4業(yè)務(wù)類型介紹 4常見案例分享 5公司介紹長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司成立于4月，公司總部設(shè)于北京，在全國33個大中都市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。是由中國信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)和中國中信集團(tuán)聯(lián)合投資設(shè)立的高科技網(wǎng)絡(luò)公司。通過近的發(fā)展，長城寬帶已經(jīng)成為全國最大的駐地網(wǎng)運(yùn)行商。截至9月，網(wǎng)絡(luò)覆蓋顧客近800萬戶，在網(wǎng)顧客100萬余戶，資產(chǎn)規(guī)模約30億元。長城寬帶榮獲中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會授予的“公司信用AA+級”榮譽(yù)稱號。“精誠服務(wù)，全網(wǎng)關(guān)心”長城寬帶將以更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，更先進(jìn)的技術(shù)，更人性化的服務(wù)，引領(lǐng)顧客走向美妙的網(wǎng)絡(luò)新生活。公司公司文化1.公司愿景:做中國最強(qiáng)信息化綜合服務(wù)提供商2.公司使命:服務(wù)社會，信息報國，為實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興而奮斗！服務(wù)承諾內(nèi)容及具體含義半小時服務(wù)響應(yīng)在半小時內(nèi)響應(yīng)顧客一種電話解決問題不必顧客撥打第二個電話兩小時故常排除兩個小時內(nèi)排除網(wǎng)絡(luò)故障24小時上門安裝接到安裝信息后24小時內(nèi)上門安裝專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管家服務(wù)含有專業(yè)技能的維護(hù)隊伍用心的長城寬帶貼心的服務(wù)公司資費(fèi)政策（詳見當(dāng)月的宣傳單）資費(fèi)套餐一種月六個月一年一年半兩年三年初裝費(fèi)20000000娛樂通>3M120500800115015002200潮流通>4M1506001000140018002500極速通>6M1808001400190023003000運(yùn)維部組織構(gòu)造運(yùn)維運(yùn)維經(jīng)理運(yùn)維助理運(yùn)維助理精英級精英級服務(wù)站站長資深級服務(wù)站站長資深級服務(wù)站站長服務(wù)站站長精英級精英級高高級中級工程師中級工程師初初級運(yùn)維部介紹運(yùn)維部負(fù)責(zé)社區(qū)顧客的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、以及客戶信息解決工作，為顧客提供滿意、便捷的售后服務(wù)。運(yùn)維部現(xiàn)由理工站、黑石礁站、黃河路站、華北路站、石道街站、振海站、馬欄站、山東路站等8個服務(wù)站構(gòu)成，在職工工70余人，網(wǎng)點遍及大連市區(qū)。以“服務(wù)第一，顧客至上”為己任，為全市人民提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)。運(yùn)維部顧客工程師崗位職責(zé)純熟掌握服務(wù)站所轄區(qū)域覆蓋樓宇狀況負(fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)理定時組織區(qū)域內(nèi)的銷售策劃活動，定時社區(qū)文化行活動的展開解決常見的樓道級網(wǎng)絡(luò)故障及基本的社區(qū)機(jī)房級網(wǎng)絡(luò)故障負(fù)責(zé)掃樓、擺臺、覆蓋區(qū)域樓道宣傳單保持狀況解決常見的顧客端網(wǎng)絡(luò)故障，并能夠為顧客系統(tǒng)做好維護(hù)工作負(fù)責(zé)客戶信息解決涉及續(xù)費(fèi)、催費(fèi)、疑難問題解決、客訴解決以及老顧客的回訪工作獨(dú)立解決疑難網(wǎng)絡(luò)問題，配合網(wǎng)絡(luò)升級優(yōu)化解決完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作事項工單填寫規(guī)范（詳見附件范本）業(yè)務(wù)類型介紹新開：新安裝長城寬帶的顧客續(xù)費(fèi)：當(dāng)月到期顧客繳費(fèi)提前續(xù)費(fèi)：提前一種自然月以上續(xù)費(fèi)顧客回流：欠停不超出3個月顧客繼續(xù)續(xù)交費(fèi)用復(fù)機(jī)：暫停狀態(tài)下辦理開通業(yè)務(wù)的顧客過戶分兩種，一種是原接入地址不變，顧客信息發(fā)生變化，賬號不變。另一種是過戶人的剩余網(wǎng)時轉(zhuǎn)到另一種賬號上，原賬號注銷。搬遷：顧客更換接入地址常見故障維護(hù)案例分享1、QQ聊天能夠使用，但是網(wǎng)頁均打不開因素分析：設(shè)立代理服務(wù)器；DNS設(shè)立錯誤；防火墻設(shè)立錯誤；瀏覽器故障；操作系統(tǒng)中毒；其它軟件沖突解決辦法：首先確認(rèn)顧客判斷顧客與否使用路由器，若使用路由器，將入戶線插到顧客網(wǎng)卡上撥號，進(jìn)行以下測試：①顧客IE瀏覽器設(shè)立了代理服務(wù)器，打開瀏覽器，點擊“工具”菜單“Internet選項”，點擊“連接”中的“局域網(wǎng)設(shè)立”，將“自動檢測設(shè)立”、“使用自動配備腳本”、“使用代理服務(wù)器”前全部保持為空（即不選擇），點擊“擬定”退出，重啟電腦后，網(wǎng)頁即可正常打開。②右擊桌面（網(wǎng)上鄰居）屬性—右擊寬帶連接—屬性—網(wǎng)絡(luò)—此連接使用下列項目—雙擊（Internet合同TCP/IP）—使用下面的DNS服務(wù)器地址—首選DNS服務(wù)器，依次嘗試替代網(wǎng)通DNS（202.96.69.38），電信DNS（219.149.6.99）；③如果防火墻設(shè)立不當(dāng)，那么可能阻隔與外網(wǎng)進(jìn)行信息交換，造成無法瀏覽網(wǎng)頁的故障。能夠修改防火墻設(shè)立或關(guān)閉防火墻；④更換一種瀏覽器軟件，例如遨游，火狐等；⑤使用殺毒軟件查殺病毒，或重新安裝操作系統(tǒng)；⑥卸載上網(wǎng)助手或插件。若撥號測試正常，恢復(fù)使用路由器異常，則為路由器設(shè)立問題或路由器硬件問題。排錯思路：首先，QQ能夠使用，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)能夠正常使用，鏈路無端障.網(wǎng)頁無法使用（故障現(xiàn)象）（網(wǎng)頁無法打開會與那些設(shè)立或軟件有關(guān)？答案：是瀏覽器、網(wǎng)頁服務(wù)器、DNS?）接下來進(jìn)行一一排查（故障定位），當(dāng)故障點擬定后來，就能夠找到對應(yīng)的辦法進(jìn)行解決（解決故障---DNS問題？瀏覽器問題？），最后總結(jié)能夠使用什么辦法避免此問題?2、顧客撥號678錯誤①個別顧客撥號出現(xiàn)678故障②社區(qū)面積顧客撥號出現(xiàn)678故障③整個社區(qū)全部顧客撥號出現(xiàn)678故障因素分析：①查看顧客電腦等硬件與否存在故障；查看樓道設(shè)備TP或者光電與否存在異常、樓道入戶線路等；②查看社區(qū)機(jī)房設(shè)備與否存在故障，或者級聯(lián)交換機(jī)線路等；③社區(qū)上聯(lián)光纜、設(shè)備、（上聯(lián)）核心機(jī)房故障引發(fā)解決辦法：①顧客端撥號提示連接錯誤678（能夠活用替代法進(jìn)行測試）顧客PC問題：網(wǎng)卡、系統(tǒng)中毒等故障：更換網(wǎng)卡或使用殺毒軟件查殺病毒。線路問題:入戶線路問題，本地連接會打叉、更換水晶頭或網(wǎng)線。設(shè)備問題：交換機(jī)、光電設(shè)備本身故障或設(shè)備端口故障、更換設(shè)備端口或更滑那設(shè)備②如出現(xiàn)面積顧客678故障則可能是機(jī)房線路或故障引發(fā)線路：級聯(lián)交換機(jī)的線路，光纖等故障；設(shè)備：光纖插槽或交換機(jī)故障；光纖插槽常見故障：電源燒毀、更換電源；交換機(jī)常見故障：電壓不穩(wěn)造成設(shè)備重啟或者設(shè)備損壞,將設(shè)備接地、并且查看電源連接與否牢固和接在UPS上.如設(shè)備損壞，請在資產(chǎn)申請設(shè)備，進(jìn)行更換.③社區(qū)全部顧客撥號出現(xiàn)678可能是社區(qū)主干光纜、核心設(shè)備、（上聯(lián)）核心機(jī)房故障引發(fā)。核心設(shè)備：主光貓或核心交換機(jī)；使用替代法進(jìn)行測試，如問題仍然存在則問題不在核心設(shè)備；主干光纜：查看上聯(lián)光貓批示燈，顯示與否正常，如不正常、請聯(lián)系上聯(lián)機(jī)房查看與否因上聯(lián)機(jī)房設(shè)備引發(fā)，如上聯(lián)機(jī)房無端障，請聯(lián)系工程部，進(jìn)行光路測試；核心(上聯(lián)）機(jī)房故障引發(fā)：如以上2點不存在故障，則有可能是核心（上聯(lián)）機(jī)房故障，請聯(lián)系網(wǎng)維部進(jìn)行排查;3、顧客撥號769錯誤故障描述：撥號提示769錯誤，提示錯誤界面見下因素分析:①網(wǎng)卡被禁用②網(wǎng)卡驅(qū)動未安裝或驅(qū)動問題③網(wǎng)卡硬件沒有安裝成功④TCP/IP合同未安裝或出現(xiàn)故障解決辦法：①打開網(wǎng)上鄰居-屬性-選擇本地連接-右鍵啟用.②檢測安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序與否安裝，或者驅(qū)動與否被卸載，如有問題，請從新安裝驅(qū)動程序；③在設(shè)備管理器中查看與否發(fā)現(xiàn)硬件、如未發(fā)現(xiàn)，請檢查網(wǎng)卡與否安裝好；如果是集成網(wǎng)卡,請查看bios中網(wǎng)卡與否啟用；④ping127.0.0.1與否能夠ping通，如果ping通證明無問題，如果ping不通，請重新安裝TCP/IP合同后，進(jìn)行嘗試;4、顧客網(wǎng)絡(luò)使用正常，個別游戲掉線或游戲無法登錄因素分析：①顧客客戶端版本問題②病毒感染、軟件沖突、系統(tǒng)故障③游戲服務(wù)器維護(hù)④設(shè)備故障⑤出口路由問題解決辦法：①查看游戲客戶端與否是最新版本：將客戶端版本更至最新；例：某顧客致電公司客服電話說：娛網(wǎng)棋牌游戲一進(jìn)房間老師顯示“與服務(wù)器斷開連接”，與顧客溝通后，進(jìn)行測試后，在與顧客聯(lián)系；在機(jī)房測試，發(fā)現(xiàn)并未發(fā)現(xiàn)此問題，但是在官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，昨天游戲客戶端有了一次更新，因此懷疑與否為客戶端故障.聯(lián)系顧客，指導(dǎo)其更新客戶端，更新后問題解決;②病毒感染、軟件沖突、系統(tǒng)故障查殺病毒、使用時關(guān)閉沖突軟件或重新安裝操作系統(tǒng)；例：接到過這樣一種報修，顧客的游戲玩5分鐘左右自動掉線，由于當(dāng)時顧客描述不是很去除，因此決定還是上門去看下；上門后發(fā)現(xiàn)并非如此，而是玩幾分鐘游戲自動關(guān)閉，因此懷疑軟件兼容問題，因此并沒有測試IP上報網(wǎng)維部；在自己的電腦上進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)問題仍然存在，查看了下系統(tǒng)，只有360軟件，將360軟件關(guān)閉后，進(jìn)行測試，問題在也沒有發(fā)生，最后確認(rèn)與360軟件的防護(hù)方略存在沖突，更改360防護(hù)方略，問題解決；③游戲服務(wù)器維護(hù)查看游戲官網(wǎng)，服務(wù)器與否維護(hù)④設(shè)備故障在機(jī)房測試游戲正常后，可嘗試將機(jī)房光纖模塊、樓道光電、TP等設(shè)備進(jìn)行更換；⑤出口路由問題游戲IP出口路由引發(fā)例如：該游戲為電信區(qū)、而默認(rèn)的出口為網(wǎng)通鏈路，造成延遲特別高、掉線等故障,測試IP，上報給網(wǎng)維部，進(jìn)行路由切換;5、某顧客撥號提示619錯誤排查過程：首先，使用筆記本在顧客所在樓道撥號，也提示619錯誤，而在機(jī)房中不存在撥號619現(xiàn)象，因此確認(rèn)為機(jī)房至樓道故障；解決成果：更換光電插槽，問題解決;排查故障核心點：①確認(rèn)故障范疇；②檢查故障范疇內(nèi)組員設(shè)備或鏈路與否存在故障；例：該故障范疇內(nèi)組員設(shè)備有樓道光電、交換、跳線、光纖插槽、機(jī)房交換機(jī)接口等;特別提示：對于撥號提示619錯誤，諸多問題都是由于鏈路或者設(shè)備問題引發(fā)，因此建議首先排查范疇為鏈路與物理層設(shè)備6、個別網(wǎng)頁無法打開現(xiàn)象描述：慣用網(wǎng)頁正常，因素分析：①網(wǎng)頁服務(wù)器問題(不常見，但存在)②出口問題③DNS服務(wù)器故障解決辦法：①確認(rèn)網(wǎng)頁服務(wù)器與否存在問題②撥VPN，然后進(jìn)行嘗試與否能夠打開，如能夠打開，請將網(wǎng)址上報給網(wǎng)維部，進(jìn)行調(diào)節(jié)③DNS服務(wù)器故障：更換DNS服務(wù)器進(jìn)行測試，大連網(wǎng)通：202.96.69.38大連長寬：59.44.117.228天津電信：219.150.32.132大連電信：新首選DNS服務(wù)器：219.149.6.99新備用DNS服務(wù)器：219.148.204.66msn無法登陸問題解決辦法故障描述:msn無法登錄因素分析：①msn域名解析錯誤造成②防火墻及msn軟件版本問題③顧客使用路由器，造成與服務(wù)器通信存在故障④登錄時報80048820,80048439錯誤⑤類似0x81000370，88048820的錯誤碼⑥設(shè)備故障解決辦法:①更改顧客寬帶連接dns服務(wù)器，網(wǎng)通：202.96.69.38電信：219.150.32.132②查看防火墻訪問規(guī)則，與否存在問題，如果存在，修改防火墻訪問規(guī)則；msn軟件版本過低③顧客使用路由器，則將路由器的數(shù)據(jù)包MTU值修改為1400或1420。④你的電腦上"日期/時間屬性"與否設(shè)立對的：雙擊時間，檢查日期和時間與否對的設(shè)立。諸多時候是由于時間沒有同時，雙擊日期，選擇Internet時間，同時即可。⑤禁用您瀏覽器中的“自動檢測”設(shè)立。對于InternetExplorer顧客，請單擊IE“工具”菜單、單擊“Internet選項”、單擊“連接”選項卡、單擊“局域網(wǎng)設(shè)立”按鈕、然后去除“自動檢測設(shè)立”框。去除IEcache和Cookies：打開InternetExplorer瀏覽器，按工具菜單，然后選擇“Internet選項”，點擊“刪除文獻(xiàn)”按鈕和“刪除Cookies”按鈕。檢查IE安全設(shè)定：打開InternetExplorer瀏覽器，按工具菜單，選擇“Internet選項”，選擇“高級”，拖動滾動條到安全選區(qū)，證明“檢查服務(wù)器證書吊銷”沒有被選中，同時證明“使用SSL2.0”和“使用SSL3.0”被選中。然后按“擬定⑥更換機(jī)房設(shè)備交換端口、光電模塊，或樓道光電、tp等設(shè)備進(jìn)行嘗試8、某樓道顧客持續(xù)閃斷故障描述：某樓道顧客持續(xù)閃斷因素分析：①設(shè)備或線路引發(fā)②光點下某顧客中ARP病毒造成③光點下存在環(huán)路解決辦法：①檢查設(shè)備或線路與否存在問題，如存在問題，更換有問題的設(shè)備或線路；②在故障點，使用ARP防火墻或抓包工具，查看與否存在ARP病毒，如存在，找到病毒源頭，隔離或去除病毒，使網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常；③樓道交換機(jī)批示燈以及光纖收發(fā)器批示燈處在異常頻閃狀態(tài)，查看機(jī)房交換機(jī)log日志，與否存在環(huán)路告警。若存在告警，排查環(huán)路故障點，將環(huán)路去除。9、雙工速率不匹配造成本地連接無連接問題在安裝時，經(jīng)常會碰到這種問題，例如：線路能夠測通，樓道內(nèi)設(shè)備沒問題，PC也不存在問題.但是本地連接打叉？①在PC上，ping127.0.0.1測試，如果能夠ping通，闡明網(wǎng)卡及合同安裝無問題；②使用測線儀測試線路，確保線路無端障；③嘗試修改網(wǎng)卡的雙工速率，建議修改為10M半雙工或全雙工模式。④將4芯網(wǎng)線更換為8芯網(wǎng)線，確保鏈路質(zhì)量。⑤根據(jù)實際狀況，更換樓道PC網(wǎng)卡或樓道設(shè)備，確保設(shè)備間不存在兼容性問題.10、如何解決網(wǎng)慢質(zhì)量差的投訴網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差的投訴,對于網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量判斷我們只從ping值來判斷(從服務(wù)站到核心機(jī)房的ping值),如果ping值正常(從服務(wù)站到核心機(jī)房)那么出現(xiàn)的問題一定是顧客到社區(qū)機(jī)房.測試辦法：①在機(jī)房測試，ping10.1.1.1/10.1.1.2查看與否正常，正常原則值：ping值15ms下列，無丟包或丟包率低于2%.如正常，則可確認(rèn)為社區(qū)機(jī)房至顧客端問題,檢查機(jī)房模塊-顧客端各節(jié)點設(shè)備及鏈路與否存在故障.如異常，聯(lián)系網(wǎng)維部，配合進(jìn)行機(jī)房設(shè)備及光路等測試.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識1.私有IP范疇：A類10.0.0.0—10.255.255.255B類172.16.0.0—172.31.255.255C類192.168.0.0—192.168.255.2552.Onu正常工作衰減值:-4至-