酒店康樂部經(jīng)營管理總結(jié)

酒店康樂部經(jīng)營管理總結(jié)第一章康樂部常識 1第二章酒店經(jīng)理對娛樂服務的管理 第一節(jié)娛樂服務質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié)員工的素質(zhì)與娛樂服務境界 第三節(jié)娛樂服務特征與服務質(zhì)量提高的訣竅 第三章酒店經(jīng)理對娛樂部門人員的管理 第一節(jié)對娛樂部門的崗位管理 36第二節(jié)對編外技師的聘用與管理 第三節(jié)對娛樂企業(yè)員工的激勵措施 第四章酒店經(jīng)理對娛樂經(jīng)營收銀的管理 第一節(jié)娛樂經(jīng)營結(jié)賬方式及程序 第二節(jié)娛樂部門收銀控制 第一章康樂部常識康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動場所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費需求，吸引顧客，提高酒店聲譽和營業(yè)收入的一個重要部門。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個重要組成部分。酒店給客人提供活動的項目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺球、網(wǎng)球、高爾夫球練習場、游泳場、機械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。酒店的康樂項目應根據(jù)星級檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來決定康樂項目的投資。否則，收不到應有的效果。一、康樂部的地位與作用(一)康樂部的地位一些中外合資的大酒店都設立了康樂中心或成率甚至可高達60%。內(nèi)容。據(jù)不完全統(tǒng)計，旅游酒店所在地區(qū)有70%的年青人喜歡到這些酒店的康音樂廳音樂廳游戲重棋牌室健身房美容中心高爾夫球練習場網(wǎng)球場游泳池保齡球館健身運動器械具有“沖撞性”,而且易于損壞，存在動器械、場地進行安全保養(yǎng)，對存在"不安全"隱患的器械要隨時更換。1.住店客人進人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費游在7。7.8之間。一般以當天水清澈透明，呈淺藍色。要送客，保持房間整潔。4.搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。2.操作細則2.操作細則(1)音樂廳、舞廳因燈光暗(一般點蠟燭或酒精燈),服務員要勤巡視、勤觀2.操作細則.打和男女混合雙打.七個項目。比賽時雙方占網(wǎng)場地，如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝1局，以先勝6局為勝1盤。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。正式網(wǎng)球比賽有13名裁判執(zhí)法，他們是主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和10名邊線員。(1)每勝一球得1分，先勝4分者為勝一局。(2)雙方各得3分時為“平分”,平分后凈勝2分為獲勝一局。在每盤的局數(shù)為6平時，有兩種計分法：(2)短盤制(決勝盤除外，除非賽前另有規(guī)定):①先得7分者為勝該局及該第2、3分球，然后輪流發(fā)兩分球，直到比賽結(jié)束。③第1分球在右區(qū)發(fā)，第2分球在左區(qū)發(fā)，第3分球在右區(qū)發(fā)。④第6分球和決勝局結(jié)束都要交換場地。保齡球比賽每局為10輪，每輪每人可以擲兩次球，擊倒木瓶一根得1分，以此類推，每局結(jié)束，得分多者為勝。隊員如在每輪擲第一個球時就將10根木瓶全部擊倒稱為"全中",并加擲兩個球，該輪得分為10分加后來兩球得分的總倒，稱為“補中”,也得10分并加擲一個球，該輪得分為10分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失斯諾克總共用球22個，其中15個紅球，6個彩球(黑、粉、藍、棕、綠、黃各1個)和1個白球。紅球和彩球用來得分。開球前，雙方可以通過拋硬幣來是靠得球進分，二是通過雙方失誤罰分而得分。打度”),打入一個黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分，藍球得5分，粉球得6分，黑球得7分。因此，雙方都會盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。在打紅球要罰4分。因此在進了紅球后，打彩球前，理論上，打球、藍球或粉球)。如果誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進袋前最失誤球最少罰分4分，如果失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分5.在出桿時，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。2.娛樂環(huán)境質(zhì)量的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以"口傳"方式轉(zhuǎn)告親朋好友。一、職業(yè)道德素質(zhì)5.正確使用眼神6.真誠的微笑7.避免不良舉止的精神處于最佳狀態(tài)，會產(chǎn)生一種客人最為滿意的優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品。二是服務人員要站在顧客的角度去考慮所應提供的服務，即將心比心，提供顧客所需的熱情、快捷、高雅的服務。1.熟練的溝通能力娛樂企業(yè)客人消費項目多，時間持續(xù)長，需要進行準確、迅速的信息溝通，確保客人消費單據(jù)的及時傳送，同時提高自己的口頭表達能力，能與顧客有效的溝通和交際，并引導顧客進行消費。2.解決問題的能力服務人員應具有對緊急事件或突發(fā)性事件從容不迫的處理能力。當出現(xiàn)突發(fā)性事件時，往往某些服務員是措手不及的。這能反映出服務員是否具有沉著冷靜，遇事不慌不亂的能力，比如歌舞廳中的娛樂設備在營業(yè)前是完好無缺的，可在營業(yè)過程中出現(xiàn)了問題，像音響的音質(zhì)音調(diào)，錄像屏幕上下跳動，模糊不清等，諸如此類的問題出現(xiàn)時往往有些顧客會表現(xiàn)出不滿意，這時候服務員就要盡快盡可能地出來解決，做到既能平息顧客的紛亂，又不損壞企業(yè)形象，在較短的時間內(nèi)使工作恢復正常。3.專業(yè)技能娛樂企業(yè)的服務，服務人員都必須是具有一定的專業(yè)技能。①球類(包括保齡球、臺球、壁球等),健身的服務員要掌握各類健身運動器械性能、特點及玩各類球的技巧，了解球的起源與發(fā)展，通曉比賽規(guī)則。能夠?qū)σ恍┬」收献孕信懦鉀Q。②卡拉OK、歌舞廳DJ房音控人員必須持有專業(yè)上崗證，熟練掌握打燈、打碟技巧，能自行排除機房內(nèi)設備的一些簡易故障，能根據(jù)客人特點，調(diào)好音階。熟悉市場上流行曲目，能引導客人度過一個愉快的夜晚。③美容、美發(fā)師必須持有相應等級證書上崗，他能根據(jù)不同客人的具體情況，嫻熟地運用技藝，為客人提供美發(fā)(美容)服務。④桑拿房、游泳池的服務員還應基本了解諸如過濾機、循環(huán)泵、加熱泵等設備的性能、結(jié)構(gòu)和使用須知，能排除一般性故障。⑤推拿理療師等崗位也必須經(jīng)過專業(yè)培訓，持有相關(guān)機構(gòu)頒發(fā)的上崗證才能角色意識，只是"照例行事"機械地完成上級布置的工作，把娛樂服務看作一個主動的"給予",但其目的是"獲取",獲取客人高額消費的回報，獲取娛樂業(yè)主夠長期為社會歡迎的深層心理根源。人們獲取娛樂，有時是通過猛烈的disc0漫不經(jīng)心的言語"你辛苦了",也許就化解了勞作的疲勞，于是娛樂的過程，便2.周全性原則3.體現(xiàn)人情的原則4.靈活性原則現(xiàn)代娛樂服務需要轉(zhuǎn)變那種盲目的把被服務者捧為“上帝”1.娛樂服務要掌握的"度"2.避免任何形式的色情服務的出現(xiàn)娛樂服務便歷史地成為使地球變成其樂融合的家園的不可缺的一種手段。20世紀是思考的世紀，是科技"壓迫"人類心靈的世紀，不同角落的人們在生活的重2.固定工和臨時工3.歌舞廳服務員⑥如客人不想唱歌，有看電視或放錄像等其它要求時，服務員應及時DJ負KTV服務員一般只負責指定包房內(nèi)客人的酒水、菜品、點歌服務工作，是保③衛(wèi)生清掃結(jié)束后，可以輪流休息15分鐘。并按要求檢查儀容儀表。④提前半小時或15分鐘按指定服務區(qū)域或包房區(qū)域各就各位。5.歌舞廳清潔員歌舞廳清潔員主要負責做好歌舞廳及KTV服務前的準備工作及6.收銀員·準備酒水服務用的裝飾物和果汁將裝飾物切分好后放入盆、盒內(nèi)覆蓋并用保鮮紙包好?！ぷ龊迷O備運轉(zhuǎn)情況的檢查工作對空調(diào)、冰箱、攪拌機、咖啡機、扎啤機、配酒器等吧臺設備的核查工作，如有特殊情況應匯報給有關(guān)部門及時修理，避免因設備故障而影響正常服務工②調(diào)酒服務?！ぐ匆?guī)定的用料、份量、裝飾物準確無誤地服務各類酒水。·記錄飲品的銷售情況。調(diào)酒師應對飲品的銷售情況做到心中有數(shù)，并對飲品銷售提出建議。·根據(jù)酒水服務常識，向客人推銷酒水，努力做好服務接待工作?！し諘r要求充滿自信，表情愉快。③收吧工作。營業(yè)時間結(jié)束，調(diào)酒師要做好收吧工作。如統(tǒng)計本班酒水銷售情況做好日報表；對吧臺酒水存貨進行盤點；清潔所有酒吧用具，將酒品和用具放回酒柜上鎖；做好吧臺內(nèi)衛(wèi)生工作。8.燈光調(diào)音師燈光調(diào)音師也稱DJ,負責播放音樂歌曲及調(diào)試燈光的工作，是音響控制中①要有高度的責任感和自覺性，一切服務于客人，密切配合服務員的工作，引導客人度過愉快的時光。②熟悉歌舞廳音控中心的音響燈光器材的使用方法及保養(yǎng)。③掌握必備的接待技巧和打燈技能。④所有音響燈光器材，發(fā)現(xiàn)有問題，立刻請專門人員來檢查修理。每晚用完后要對所有音響燈光器材進行檢查。⑤愛惜使用并保管好視盤、錄像錄音磁帶。⑥保持音控中心的衛(wèi)生。2.健身房服務員4.網(wǎng)球服務員5.游泳池服務員6.康樂部領(lǐng)班2.水池服務員⑥客人洗浴時，要每隔10分鐘巡視整個浴室，隨時為客提供所需服務。4.鐘房6.按摩醫(yī)士(外聘專業(yè)人員)7.收銀娛樂企業(yè)對這些崗位的專職人員采用外聘形式是由2.技能崗位工作說明書3.技師的來源①直接從其他娛樂企業(yè)中選聘人才，這一般稱為"挖"人才，其優(yōu)點技能水5.求職者其他資料甲方(企業(yè)方):——乙方(技師):—— 2.聘用管理3.待遇務以及違法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將送交公安機關(guān)處理，且責任自負。(1)部門可根據(jù)技師的工作表現(xiàn)，隨時掌握、記錄技師的工作記錄，對違約、違法的技師應解除工作協(xié)議。(2)技師如有其它原因不能繼續(xù)工作，需在協(xié)議期限內(nèi)離職的，需提前二周向部門提出，經(jīng)部門經(jīng)理批準后辦理完離職手續(xù)方可離去，不經(jīng)同意自行離去的，企業(yè)有權(quán)扣除其違約保證金。(3)技師由于違反紀律而被辭退的，企業(yè)將不予支付保證金。(4)技師在工作其間所有違法行為，將本人自行承擔，企業(yè)不予承擔任何責任，并有權(quán)送交公安機關(guān)處理。(5)技師在正常離職時部門將根據(jù)協(xié)議為其結(jié)清一切賬務，并從離職之日起結(jié)束協(xié)議。四、編外技師的工作管理1.娛樂部演職人員的管理①演職人員必須從本企業(yè)的聲譽和形象出發(fā)，演好每一個節(jié)目。②臺風不僅影響演職人員的形象，而且關(guān)系到企業(yè)的檔次，演職人員要做好必要的化妝，注意儀表，臺風端正，營業(yè)期間不得嬉笑、打鬧，特別在臺上要保持良好的形象。③保持良好演出狀態(tài)，保持節(jié)目檔次、質(zhì)量，做到人多人少一個樣。④遵守職業(yè)道德，不得拒演、罷演，不得擅離工作崗位，辭工前十五天向娛樂部經(jīng)理提出申請。⑤在演出期間禁止吸煙。⑥演出期間嚴禁未經(jīng)娛樂部經(jīng)理允許帶私人朋友入場。⑦工作期間禁止在吧臺、音控室、碟房等地逗留聊天。⑧禁止未經(jīng)允許私自更換節(jié)目。⑨演出時歌手與樂隊、樂手與樂手之間相互協(xié)調(diào)配合。⑩工作期間，無條件服務娛樂部經(jīng)理的命令。2.娛樂企業(yè)按摩師的管理①持有受過專業(yè)培訓的專業(yè)證書，具有二年以上工作經(jīng)驗，掌握本工作流程，質(zhì)量標準及操作技能。②以良好的職業(yè)道德和熟練按摩技術(shù)為賓客提供保健按摩服務。③熟練掌握按摩室的工作內(nèi)容程序，具有醫(yī)療保健和按摩服務專業(yè)技術(shù)知識，熟悉人體穴位和全身與局部按摩操作技巧。④換好工作服，按時上崗，到服務臺查看有無預約，如無預訂應服從工作安排，得到通知準時為客人提供按摩服務，應立即在服務臺迎接、引導客人到更衣⑤按摩師征求客人意見，根據(jù)客人的要求，選擇相應的按摩手法和力度，在按摩過程中注意觀察客人神態(tài)，多作詢問，使客人達到舒筋活絡，消除疲勞，舒服輕松的效果，盡量滿足客人要求。⑥操作時要合理要求，做到輕重適宜令客人輕松適度，不得主動向客人索取小費、物品等報酬。⑦工作完畢后，整理按摩房，更換浴巾、毛巾。3.美容中心美發(fā)師的管理①受過專業(yè)培訓，具有二年以上工作經(jīng)驗，懂得最新美容潮流。②客人來美容中心美容，要熱情招待，表示歡迎。③客人無論是要理發(fā)、洗發(fā)、燙發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求，進行美發(fā)。④給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫，然后才為客人洗發(fā)。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護發(fā)素。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼中。⑤為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。⑥為客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進行造型。根據(jù)客人的要求認真細致，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適當，做到令客人滿意為除了對以上幾個崗位的娛樂專業(yè)職員做出了具體明確的工作要求之外，其它部門的技師也有相應的管理要求。有了工作要求之后，就有了管理依據(jù)，通過建立一定的管理機制，就可以使這些規(guī)章條例在日常管理工作中具體運用起來。除和自尊自愛的道德素質(zhì)課程教育，并為技師舉辦一些"優(yōu)秀員工"的評選活動，2.為職工提供基本的福利保障⑦厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績者。⑧從事技術(shù)革新、創(chuàng)新產(chǎn)品、改革設備有成效者。⑨拾金(物)不昧者。⑩其他對本企業(yè)有重大貢獻者。對員工工作的贊揚不僅使他對自己取得的有價值的成績感到滿足，而且還會使他們贏得社會和同事的贊賞，從而滿足員工的自尊心。5.對外聘專職人員給予尊重專職人員一般都是在這一領(lǐng)域經(jīng)過多年學習，積累了一定經(jīng)驗的職業(yè)家，如歌手、樂隊、醫(yī)師等，應按照他們的實際名聲來接受他們，關(guān)心他們的成就、地位和對本企業(yè)的貢獻。合理安排讓他們充分發(fā)揮自己的技能或?qū)ｉL，使他們在為企業(yè)工作時，能在內(nèi)心對自己的價值有滿足感，通過發(fā)揮技能的機會使自己產(chǎn)生優(yōu)越感，對自己充滿自信。6.分析不滿員工的原因娛樂企業(yè)員工的不滿情緒可能是因為員工的能力與工作的需求不相匹配所造成的。作為娛樂企業(yè)管理人員應幫助員工分析工作并對工作態(tài)度進行正確評①從事的工作對員工要求是否過高?如果這項工作是員工的能力所不能勝任的，可能會使員工灰心和失去安全感，那么對員工的幫助一是提高工作能力，如培訓、進修等；二是調(diào)換他的工作②從事的工作是否能使員工達到他的目標?如果一個員工的目標就是為了多掙錢，他必然會對沒有增加收入機會的工作感到不滿。對這類人最好的做法是幫助他，使他知道如何在某些方面提高自己讓他得到晉升或得到更高報酬的工作。③員工從工作中是否期望得到的太多?一般來說，年輕的、沒有經(jīng)驗的員工期望從他的工作中得到更多的報酬。當管理者了解到員工有這方面的抱怨時，應設法了解他的想法，傾聽他的意見，并幫助他們⑩無故曠工，全年累計曠工不足7天。⑨嚴重違反企業(yè)的其他有關(guān)規(guī)定。⑦所犯錯誤和上述條款性質(zhì)類似，按此類條款處理。3.犯嚴重過失員工要嚴厲處罰給予辭退或開除。①當班時毆打賓客或同事。②因違反國家法律、法令、條例被公安機關(guān)依法拘留審查的。③用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄、賬單、單據(jù)或利用已付賬單向另外客人收錢和故意加收費用。④偷竅、騙取客人或同事及企業(yè)的財物。⑤私自將屬于本企業(yè)的物品，客人遺忘和贈送的物品及同事遺忘的物品或食品及飲料攜帶出企業(yè)。⑥與客人私做交易、行賄受賄，或進行不道德行為及額外服務以收取費用者。⑦利用工作之便向客人索取小費或禮品、套換外幣及做一些違反本企業(yè)制度和聲譽的事情。⑧擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠。⑨騷擾客人私生活，偷看窺視者。⑩當班時故意違反企業(yè)規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范，造成企業(yè)財物受損或客人、同事傷亡。⑩違反國家法律、財經(jīng)紀律并給國家和企業(yè)造成損失。⑩在企業(yè)內(nèi)攜帶、藏匿槍支、彈藥及其他各種傷人兇器。⑩有意向外單位泄露企業(yè)內(nèi)的機密文件、資料、數(shù)據(jù)，使本企業(yè)利益遭到損害或偽造本企業(yè)文件欲謀私利。⑩當班時聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件或煽動員工集體怠工、罷工等活動。假傳上級命令或?qū)ι霞壝顗憾话l(fā)。⑩在企業(yè)與客人做淫穢性交易，為客人招妓或參與此類活動。⑩連續(xù)曠工七天或全年累計七天的。⑩未經(jīng)企業(yè)管理當局允許，同時受雇于其他雇主、公司或單位。⑩當班時喝酒，服用毒品、麻醉劑、致幻劑、興奮劑等。⑩當班時睡覺，在企業(yè)或酒店賭博。⑩拒絕執(zhí)行企業(yè)管理當局的決定，當班時不服從上級的命令，拒絕工作或遇一、收銀結(jié)賬方式2.會員制結(jié)算方式3.優(yōu)惠銷售結(jié)算方式特別優(yōu)惠結(jié)算方式是指娛樂企業(yè)經(jīng)營根據(jù)權(quán)限對那折，即20%;收半價，即折扣50%等。指在客人消費額的基礎(chǔ)上，少收一部分金額。如300元。或少收48元。一般遵循"多消費，多優(yōu)惠；少消費，少優(yōu)惠"的原則，如長城萬事達卡、牡丹卡、美國運通卡、大來信用卡、萬事達卡、發(fā)達卡、匯財卡和JCB卡等。②認明信用卡名稱。所收受的信用卡必須是本企業(yè)接受的信用卡，查卡過程中查看防偽激光標③核對有效日期。確保信用卡于使用時在有效期內(nèi)，如有效期為97,即指此卡有效期為1997年7月31日。倘若收到過期和未生效的信用卡，請禮貌地交予客人，不得使用。請求更換結(jié)算方式時，語氣禮貌、委婉，避免直言不諱指出客人所持信用卡有問④壓印直接購貨單據(jù)和賬單。每天營業(yè)開始，應