快遞集團公司小件員禮儀規(guī)范標準

-!快遞接觸人員話術(shù)一、話術(shù)標準1、標準服務(wù)用語?電話溝通標準話術(shù)小件員：您好！*先生（女士），我是***公司的小件員***，您有貨物需要我謝謝閱讀們公司代送是嗎？我想和您核實一下取貨地點和取貨時間。感謝閱讀先生：已經(jīng)準備好了，你直接過來吧，地址是***街***。感謝閱讀小件員：好的，地址我已經(jīng)記清楚了（詳細地址記錄在筆記本上，方便下次精品文檔放心下載查閱和方便使用。）這邊還有幾個貨物需要派送，大約20分鐘后去取貨，您看可精品文檔放心下載以嗎？先生：好的，到了直接上樓找我就可以了。?進門標準話術(shù)小件員：您好，我是***的小件員***，我是收取***公司*先生（女士）貨的。感謝閱讀接待員：您好，*先生（女士），***的小件員來收貨。感謝閱讀?取貨標準語術(shù)小件員：*先生（女士）您好，我是***公司的小件員***，請問您要發(fā)的貨謝謝閱讀準備好了嗎？先生（女士）：好了。?開箱驗貨標準話術(shù)小件員：為了對您負責，也為了您貨物的安全，請允許我?guī)湍_認一下物品感謝閱讀及數(shù)量，以免有什么遺漏好嗎？先生（女士）：好的。?客戶簽名時標準語術(shù)小件員：*先生（女士），請在這里填上寄件日期、時間并寫上您的姓名好嗎？謝謝閱讀小件員：*先生（女士），（將工作單“寄件人聯(lián)“交給客戶）這聯(lián)是給您留感謝閱讀底的，請您保管好，可以根據(jù)此憑證上的工作單號，通過我司app進行跟蹤查詢。精品文檔放心下載如有什么問題，以此單為證好嗎？?客戶致電查貨時的話術(shù)小件員與操作人員皆可運用：-!1、您好，請問有什么可以幫到您？2、請問您貴姓？3、請?zhí)峁┮幌履膯翁?請問您的住址是…？4、請您稍等…（客戶等待時，查看CRM系統(tǒng)進行核實）精品文檔放心下載5、很抱歉，讓您久等了，您的貨物已經(jīng)正在安排，馬上為您安排及時派送，感謝閱讀請您稍等。6、感謝您的來電，再見！?派件時的標準話術(shù)1、**先生/小姐，您好，您從**的商品已經(jīng)到了，請問您現(xiàn)在方便收貨嗎？感謝閱讀2、**先生/小姐，您好，請您出示您的證件，核實一下身份，謝謝合作。謝謝閱讀3、**先生/小姐，請檢查一下貨物，如無疑問，請您在簽收單上簽字，謝謝。精品文檔放心下載4、派送成功后，與客戶禮貌道別。2、常見問題回答技巧?如果我的貨在運輸中丟了怎么辦？***在貨物操作流程上有一系列的安全監(jiān)控措施，但如果貨物在運輸途中丟謝謝閱讀失，上保險貨物將嚴格按照保險賠付標準賠付，未上保險貨物原則上按背書條款精品文檔放心下載進行處理，請您詳細了解背書條款內(nèi)容，同時，建議您貴重物品上保險。感謝閱讀?如果貨物晚點怎么辦？如果貨物晚點，我司會根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)條款或背書條款進行處理。感謝閱讀?你是***的嗎？我們公司前次的貨物丟了/損壞了，這么久了怎么沒人理謝謝閱讀我們??？先生（小姐），您好！非常抱歉沒能及時為您解決問題，可以把貨物單號提精品文檔放心下載供給我嗎？我馬上聯(lián)系公司相關(guān)人員為您解決，或者您也可以直接撥打我們客戶感謝閱讀服務(wù)熱線*****，會有專門的客服人員為您解決。您看，可以嗎？精品文檔放心下載?你們小件員怎么變換得很快？請您放心，不管人員如何調(diào)整，都不會影響我們對您的服務(wù)，如果您對我們精品文檔放心下載的工作人員有疑義，您可以請我們的工作人員出示工作牌。謝謝閱讀?為什么每次***小件員都那么忙，不愿意等我們一下？謝謝閱讀**先生（小姐），您好！不是我們不愿意等，如果我們在這耽誤太多時間，感謝閱讀-!會影響到貨物發(fā)出的操作，就不能保證您的貨物及時，所以為了讓您的貨能夠安感謝閱讀全、準時的送達，希望您能夠諒解并給予支持，謝謝！?客戶付現(xiàn)金或簽收件、寄件、時間拖延較長時，怎樣與客戶溝通？感謝閱讀1、先生/小姐！不好意思！因為我*點鐘之前還有*個客戶的貨物等著取/派感謝閱讀（表明催促的原因，讓客戶體諒您的難處），麻煩您盡快好嗎？謝謝閱讀2、先生/小姐，如果您現(xiàn)在很忙，是否可以安排其他同事代您處理，或者您謝謝閱讀估計一個時間，我稍后再來取/送貨，可以嗎？請您放心，我一定在約定的時間精品文檔放心下載內(nèi)準時到您處取/送貨。?小件員收現(xiàn)金時，有時有些客戶一、兩元錢零頭不愿給或稱重量時有些零頭不愿精品文檔放心下載計入，此時小件員也較為難，該如何把握解釋？不好意思，一兩塊錢對我私人來講是小事情，但是我現(xiàn)在代表的是公司，我謝謝閱讀們公司的財務(wù)制度非常嚴格，所有貨物回公司后都要經(jīng)過統(tǒng)一復稱核價，公司是感謝閱讀不允許我們多收或少收客戶一毛錢。還希望您能夠諒解，謝謝。精品文檔放心下載?有些客戶不情愿的接受了我司的賠償標準，在以后的合作中時常向小件感謝閱讀員抱怨，表示不滿，此時如何更好地解釋？小件員此時不要被客戶帶有人身攻擊性的怨言所影響，不急于解釋或辯解，感謝閱讀沉默是最好的解決辦法，同時應(yīng)保持帶有理解、寬容的微笑，不宜作更多解釋，謝謝閱讀如解釋可能會弄巧成拙。?***公司有沒有打折優(yōu)惠？**先生（小姐），您好！我們執(zhí)行的是全國統(tǒng)一價格，原則上沒有任何打折感謝閱讀優(yōu)惠，還請您諒解！但如果您的貨量達到一定標準，可以申請成為***公司的月感謝閱讀結(jié)客戶，我們會安全專業(yè)的市場人員與你進一步溝通。（二）客服人員2、關(guān)于催取貨問題Q：我在你們公司下的一個單，為什么一直沒來取呢？A：請問您是撥打電話下的單還是app上下的單？1.（如果是電話）請問您當時是留的這個來電號碼嗎？/(如果是線上下單)精品文檔放心下載請您提供您的LP或LC號。2.請問您是**小姐/先生嗎？已經(jīng)查到了您的單子，耽誤了您的寶貴時間確感謝閱讀-!實很抱歉，這邊馬上讓小件員聯(lián)系您上門取件。Q：我打你們電話取貨太慢了，把分公司電話給我，我直接跟他們聯(lián)系！精品文檔放心下載A：**先生/小姐，您的心情我理解?，F(xiàn)在我司操作流程已經(jīng)優(yōu)化，在你掛斷精品文檔放心下載電話后，我們馬上就可以通知取貨人員。Q：你們?nèi)∝浽趺催@么慢?。吭邕^了2小時了，還沒有過來！感謝閱讀A1：您好！**先生/小姐！非常抱歉沒有及時給您取貨，讓您久等了！請您謝謝閱讀稍等片刻，我會馬上通知相關(guān)取貨人員盡快聯(lián)系您！如有其它需求可以隨時聯(lián)系感謝閱讀我！我是**號！A2：**先生/小姐，非常抱歉，由于近期貨量較大，致使取貨時間耽擱了，精品文檔放心下載請您諒解，我立刻催一下取貨人員。（若客戶要求回復取貨時間：我現(xiàn)在馬上聯(lián)感謝閱讀系確認一下具體取貨時間回復您好嗎？）3、關(guān)于受理4、關(guān)于晚點查詢的問題8、關(guān)于投訴要找領(lǐng)導的相關(guān)問題Q:我不想再說了，已經(jīng)說了好幾遍了，讓你們的領(lǐng)導來接電話。精品文檔放心下載A1：*先生，很抱歉，（打斷您一下）聽您剛才的講述，（可能）我們公司有精品文檔放心下載些做得不到位的地方。您可以跟把情況跟我說一下嗎？我?guī)湍藢嵄M快處理，如感謝閱讀果我處理不了的我也會及時上報給我們的上級領(lǐng)導并及時回復您，您看可以嗎？感謝閱讀A2：您好，請問您有什么事情能先和我說一下嗎，我會盡力幫助您的，（聽精品文檔放心下載客戶反應(yīng)，如果什么都不聽就找領(lǐng)導）請您把工作單號和聯(lián)系方式告訴我一下，感謝閱讀稍后我們領(lǐng)導會回復您的！A3：您好，*先生/*小姐，對于前幾次沒有給您解決問題我們真的很抱歉，精品文檔放心下載您看現(xiàn)在您能把事情簡單跟我說一下，或許我能幫到您，如果我?guī)筒涣四視肺臋n放心下載轉(zhuǎn)交我們領(lǐng)導30分鐘內(nèi)回復您。（請您相信我一次），我的工號是***號，我一定感謝閱讀會為您轉(zhuǎn)達的。Q：客戶要求提供高層電話。A：“**先生/小姐，很抱歉，我沒有權(quán)限向您提供高層電話，但您的貨物問精品文檔放心下載題我會盡力為您處理好，如果我無法處理好的話會馬上上報領(lǐng)導為您處理的。您感謝閱讀要是不放心可以記下我的工號是***后續(xù)有問題可以直接電話找我！”謝謝閱讀-!9、關(guān)于催回復和回復時限的問題10、其它投訴問題Q：客戶上來就罵怎么辦？情況一：前期客戶罵人的同時已經(jīng)說出投訴的內(nèi)容A：**先生/小姐，我非常了解您的心情，請您不要著急，我已經(jīng)聽明白您說精品文檔放心下載的大概是這樣一個情況……請您放心針對您說的情況我馬上幫您聯(lián)系，為您確認感謝閱讀貨物的具體到達時限并在**分鐘（10-30分鐘根據(jù)實際情況而定）內(nèi)給您回復您感謝閱讀看可以嗎？情況二：客戶一直罵并未說明事情的情況A：**先生/小姐，請您不要著急，為了更好的幫助您解決問題，麻煩您先把謝謝閱讀事情經(jīng)過跟我說一下好嗎？（只有我了解了事情經(jīng)過我才能更好的幫您解決問精品文檔放心下載題。）Q：你們什么時候可以把錢退給我？A：很抱歉給您帶來不便，您反饋的退款問題我會馬上通知投訴部門，他們謝謝閱讀會一個工作日內(nèi)核實原因并聯(lián)系您處理。11、異常服務(wù)問題關(guān)于系統(tǒng)問題A：抱歉，先生/小姐，現(xiàn)在系統(tǒng)正在維護中/升級中，暫時無法查詢，請您感謝閱讀稍后（時間段，如：2小時后）再來電，給您造成的不便確實很抱歉，希望您能謝謝閱讀諒解。感謝來電，再見！關(guān)于無聲電話A：您好，實習生為您服務(wù)！…您好！…您好！…（要有停頓）很抱歉，由精品文檔放心下載于聽不到您的回應(yīng)，建議您稍后再致電。感謝來電，再見！謝謝閱讀A：“**先生/小姐，非常理解您的心情，為了您的貨物安全，建議您馬上和感謝閱讀收您貨的公司電話取得聯(lián)系，同時選擇報警處理，我司會配合公安機關(guān)展開維權(quán)感謝閱讀行動?！?3、客戶向我司提出良好建議A：“**先生/小姐，非常感謝您的建議，我會如實反饋上級部門，同時謝謝謝謝閱讀您一如既往地支持***?！?!--注：記錄客戶的建議，向所屬領(lǐng)班即時反饋。二、禮儀標準（一）著裝整體要求1、帽子：帽沿擺正與視線平行，不留長發(fā)，頭發(fā)整齊置于帽中；2、面部：自然而又親和力的微笑，面部時刻保持清爽干凈；3、牙齒：保持清潔和口氣清新，不留胡須；4、胸牌：工作時間需佩戴工牌，要求將工牌戴在工服左胸猴標的正上方，貼近但不覆蓋猴標；掛繩式工牌，掛繩放謝謝閱讀在衣領(lǐng)下；5、上裝：統(tǒng)一著秋季工裝，夏季著深藍色T恤；6、工具包：別于腰間，面上正前方；7、手：保持干凈，指甲短而整齊，指甲內(nèi)保持清潔；8、下裝：著深色長褲，長短肥瘦要適宜，褲口放入靴中；精品文檔放心下載9、小件靴：著小件員專用靴，鞋帶從下向上系齊，鞋面整潔干凈。感謝閱讀（二）著裝具體要求1、發(fā)型：經(jīng)常梳洗頭發(fā)，保持干凈整潔,無頭屑；不染發(fā)、不留古怪發(fā)型；感謝閱讀男士發(fā)不過耳，不剃光頭；2、面部及口腔：保持面部清潔，干凈清爽；做到每日剃須，鼻毛不外漏、謝謝閱讀不蓄須；口腔：保持清潔、口氣清新；3、身體及手部：身體：無異味、無紋身；保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲,不精品文檔放心下載得涂有色指甲油。（三）服裝規(guī)范序號 小件員服裝規(guī)范工作時間應(yīng)戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工帽，要求工帽干凈整潔，帽子不得歪戴、反戴謝謝閱讀上裝著***工服，要求按季節(jié)穿著，保持干凈整潔。1）春秋季著夾克式工服，要求將衣服拉鏈提到胸前與司標同齊位置，領(lǐng)子整齊外翻；感謝閱讀內(nèi)著襯衫，襯衫下擺束于腰帶內(nèi)。2）夏季著短袖T恤工服，要求領(lǐng)口紐扣系至第二粒，衣領(lǐng)整齊外翻，下擺束于腰帶內(nèi)。謝謝閱讀3）冬季南方員工著夾克式工服，北方員工在夾克式工服外著公司統(tǒng)一配發(fā)的棉服。謝謝閱讀-!3 下裝著公司統(tǒng)一配發(fā)的長褲，要求干凈整潔，褲口束于皮靴內(nèi)。謝謝閱讀工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一配發(fā)的皮靴，（廣州、深圳、海南分公司4月氣候開始炎熱，可精品文檔放心下載4適當放寬）要求系好鞋帶、拉好拉鏈，鞋面干凈無泥垢。（四）配飾規(guī)范1、不得戴太陽鏡或其他變色眼鏡；2、小件員不得佩戴首飾或其他飾物，如項鏈、手鏈、耳釘、戒指等。感謝閱讀（五）辦公室人員辦公室人員應(yīng)著正裝或職業(yè)休閑裝。1、女員工長發(fā)束起或盤成發(fā)髻，短發(fā)保持干凈整潔，不染過于炫麗的顏色。全身飾品不超過兩件，不戴過于夸張的頭飾和飾品不穿露后腳跟式?jīng)鲂徊敛噬讣子妥⒅貍€人衛(wèi)生，不留長指甲，毛發(fā)不外露2、男員工頭發(fā)長度不超過耳垂保持頭發(fā)干凈整潔注重個人衛(wèi)生不留長指甲，不留胡須鼻孔、耳孔部位保持清潔毛發(fā)不外露（六）行為禮儀1、文明禮貌記心上，電話禮儀不可忘聲音傳達情緒，和客戶良好的電話溝通，是一個公司和個人良好形象的精品文檔放心下載體現(xiàn)；當客戶電話接通的一剎那，記住，您的言行代表***；切忌：直呼客戶姓名，語氣生硬，不清楚客戶職位時，可使用XX先生，精品文檔放心下載女士等敬稱。2、快步代跑步履輕，遇到客戶先讓行與客人相遇時，主動讓路，禮貌問好；-!與客人同行時，禮讓客人先行；同乘電梯時，請客人先上先下；注意使用敬語：您好！請問…3、進屋輕敲客戶門，獲得允許才進門敲門力度要小，切忌大喊大叫；得到允許方可進門，切忌橫沖直撞。4、見到客戶問聲好，自我介紹不能少主動問好，注意面帶微笑，使用敬語：您好！主動向客戶介紹自己，注意語氣自然、語調(diào)適中，不卑不亢。謝謝閱讀5、言談舉止表修養(yǎng)，禮儀三到很重要言談舉止不僅體現(xiàn)個人修養(yǎng)，更是公司最好的宣傳名片；禮儀三到：眼到、口到、意到眼到：和客戶對話時，請目光親切自然注視對方，眼神不可游離；精品文檔放心下載口到：講普通話，熱情正確稱呼；意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假精品文檔放心下載笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。6、客戶室內(nèi)莫抽煙，小聲說話莫亂翻客戶處不能吸煙；未經(jīng)客戶允許，不能觸碰客戶室內(nèi)任何物品；切忌在客戶處大喊大叫，大聲喧嘩。7、用心聆聽客戶問，耐心解答客戶疑注意聆聽客戶提問，不得表現(xiàn)出不耐煩的神情及表情；耐心解答