《演講與口才實(shí)用教程》 課后習(xí)題答案 第四章 有效傾聽

第四章有效傾聽知識鞏固1.什么是傾聽？傾聽有哪些特征與類型？答：傾聽是接收口頭信息和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。傾聽的特征：（1）接收的不僅是口頭信息，還包括非語言信息。在傾聽的過程中，絕不能閉上眼睛僅僅聽別人的發(fā)聲，還要注意別人的眼神、手勢及面部表情等傳遞的非語言信息。非語言信息在溝通中有著重要作用，在與他人溝通時(shí)，很多信息都是以他人的形體方式體現(xiàn)出來的。（2）對所接收的信息做出反應(yīng)。傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是傾聽者對聲音必須有所反應(yīng)。傾聽必須是人主動參與的過程，在這個(gè)過程中，必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。傾聽的類型：按照傾聽的目的不同，傾聽可分為獲取信息式傾聽、質(zhì)疑式傾聽、情感移入式傾聽、享樂式傾聽四種類型。按照傾聽的專心程度，可以把傾聽分為五種類型：投入型傾聽、字面理解型傾聽、隨意型傾聽、假專心型傾聽、心不在焉型傾聽。2.簡述傾聽的過程。答：理想的傾聽過程包括六個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)想、感知、注意、解碼、評價(jià)和反應(yīng)。（1）預(yù)想：在溝通開始之前，人們一般會根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，預(yù)測溝通對象將要傳遞的信息，即人們對自己將會接收的信息做出預(yù)測，并做好溝通的準(zhǔn)備。（2）感知：當(dāng)人們聽到信息的時(shí)候，就稱為感知信息。（3）注意：人們每天都要感知到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其所需要或所能處理的數(shù)量的信息。傾聽時(shí)，人們通常要過濾掉一些無關(guān)或者不感興趣的信息，而把注意力集中在自身認(rèn)為重要或者感興趣的內(nèi)容上。（4）解碼：當(dāng)注意力集中到一個(gè)聲音、一個(gè)手勢或一則信息上，人們就開始理解自己所感知到的信息的含義，人們會把接收到的信息與已有的知識、經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來，并賦予其意義。（5）評價(jià)：人們在對自己所關(guān)注的信息內(nèi)容進(jìn)行理解并賦予含義之后，會對信息內(nèi)容進(jìn)行一一分析和評價(jià)。（6）反應(yīng)：在持續(xù)進(jìn)行的談話中，傾聽者的反饋很重要，它不僅有助于傾聽者準(zhǔn)確地理解和評價(jià)，還有助于講話者確認(rèn)信息是否得到了清晰、完整的傳達(dá)。積極的反饋有利于保證雙方注意力的集中，有利于達(dá)成有效的傾聽和溝通。3.簡述傾聽的層次。答：傾聽從低到高劃分為八個(gè)層次：最底層——不予理睬。“不予理睬”就是對別人所表達(dá)的信息置之不理甚至中途隨意打斷別人的談話。第一層——佯裝傾聽。佯裝傾聽是指在別人講話時(shí)，傾聽者假裝對別人說的談話很感興趣，但其注意力并沒有放在講話者身上，對講話者所說的話實(shí)際上一句也沒有聽進(jìn)去。第二層——控制性傾聽?？刂菩詢A聽的表現(xiàn)是：通過手勢、面部表情或者聲音等反饋控制講話者的表達(dá)內(nèi)容。第三層——第一印象。第一印象是指先將講話者表達(dá)的信息按照已有的印象進(jìn)行過濾，然后再在頭腦中產(chǎn)生反應(yīng)，而這極有可能已經(jīng)不是講話者所真正表達(dá)的意思了。第四層——尊重。“尊重”層次上的傾聽需要人們“全神貫注”地聆聽、對講話者所傳遞的信息內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確解碼和客觀評價(jià)，并做出積極反應(yīng)。第五層——換位思考?！皳Q位思考”要求人們站在對方的立場、以為對方著想的方式去思考問題并解決問題。第六層——激勵(lì)。激勵(lì)層次的傾聽是指傾聽者不僅要通過反饋很好地回應(yīng)對方的需求，而且，還要通過積極的鼓勵(lì)激發(fā)對方傾訴的欲望，找出針對某個(gè)問題的解決方案。最高層——把握別人傾聽投入程度。傾聽者不僅善于傾聽，還要能夠善于運(yùn)用傾聽理論和技巧，在自己轉(zhuǎn)換到講話者角色的時(shí)候，時(shí)刻關(guān)注對方的反應(yīng)，把握別人對自己的說話的傾聽層次。4.常見的傾聽障礙有哪些？答：常見的傾聽障礙有：（1）環(huán)境障礙。環(huán)境干擾是影響傾聽效果最常見的原因之一。環(huán)境主要從兩方面對傾聽效果施加影響：一是干擾信息傳遞過程，削減、歪曲信號；二是影響溝通者的心境。環(huán)境障礙要素包括：封閉性、氛圍、對應(yīng)關(guān)系。（2）傾聽者障礙。傾聽者在整個(gè)交流過程中具有舉足輕重的作用，其理解信息的能力和態(tài)度都直接影響傾聽的效果。來自傾聽者本身的障礙主要可以歸納為：理解能力、內(nèi)部噪聲、厭倦、急于發(fā)言、心理定式、消極的身體語言。（3）說話者障礙，包括：語言障礙、身體語言障礙、著裝不當(dāng)。5.簡述傾聽的技巧。（1）與說話者進(jìn)行目光交流。適當(dāng)注視對方的眼睛，并保持與說話者的目光接觸，表現(xiàn)出喜悅、關(guān)注或焦慮等表情。長久直視對方的眼睛，有時(shí)會令人很尷尬，這時(shí)不妨用虛視的方法關(guān)注對方的眼睛周圍，如發(fā)際、嘴、前額、頸部等。目光接觸是一種非語言信息，表示“我在全神貫注聽你講話”。（2）發(fā)出鼓勵(lì)性聲音或做出鼓勵(lì)性示意。利用各種對方能理解的動作與表情及時(shí)給予呼應(yīng)和反饋。例如，使用“嗯”“對”“繼續(xù)”等口頭語，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?、贊許性的點(diǎn)頭或身體向前傾等態(tài)勢語都是對說話者的鼓勵(lì)性的示意，表明自己在認(rèn)真傾聽；用皺眉、迷惑不解等表情，給講話人提供準(zhǔn)確的反饋信息以利于其及時(shí)調(diào)整。（3）利用提問促進(jìn)傾聽。向談話者提問一些開放性問題，會使談話者談得更多一些，從而促使交談更進(jìn)一步深入。傾聽者要做到遇事不驚，在任何情況下都要先讓對方把話講完。（4）學(xué)會復(fù)述。復(fù)述指用自