售樓處物業(yè)管理服務(wù)方案

售樓處物業(yè)管理服務(wù)方案HYPERLINK""售樓處物業(yè)管理服務(wù)草案一、售樓部物業(yè)人員配備原則及進(jìn)場(chǎng)時(shí)間安排:10月12日進(jìn)場(chǎng)人員累計(jì):24人,分別負(fù)責(zé)區(qū)域售樓處、停車場(chǎng)、樣板間、示范區(qū)的日常物業(yè)服務(wù)工作;主管級(jí)下列人員管理處考慮每七天休息一天。1、賣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理:1人(兼任)A、設(shè)立崗位:1個(gè)B、上班時(shí)間:綜合工作C、人員規(guī)定原則:男性含有五年以上物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)(有賣場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先)。D、崗位職責(zé):對(duì)項(xiàng)目賣場(chǎng)早期物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行全方面監(jiān)管,協(xié)助地產(chǎn)公司解決客戶服務(wù)的有關(guān)工作。由于其在物業(yè)公司兼任其它職務(wù),因此地產(chǎn)公司承當(dāng)二分之一的人力資源費(fèi)用。2、賣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)副經(jīng)理:1人A、設(shè)立崗位:1個(gè)B、上班時(shí)間:9:00——18:00上班時(shí)間暫定,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況調(diào)節(jié),下列相似C、人員規(guī)定原則:男性含有三年以上物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)(有賣場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先)。D、崗位職責(zé):全方面負(fù)責(zé)賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作,協(xié)助地產(chǎn)公司解決客戶服務(wù)的有關(guān)工作3、客戶服務(wù)部人員配備:4人(2)客服接待員:4人A、設(shè)立崗位:大廳崗、吧臺(tái)崗、樣板間崗B、設(shè)立闡明:大廳崗分別售樓處一層1人;吧臺(tái)崗2人;每套樣板間1人。累計(jì)4人。C、上班時(shí)間:9:00點(diǎn)——18:00點(diǎn)(擬定)D、人員規(guī)定原則:女,身高1.65米以上、規(guī)定形象氣質(zhì)良好、有工作經(jīng)驗(yàn)。E、崗位職責(zé):熱情周到地為客人進(jìn)行茶水供應(yīng)等服務(wù);禮貌婉轉(zhuǎn)的制止在銷售大廳內(nèi)的不文明行為;妥善保管客人遺留下來(lái)的物品,作好統(tǒng)計(jì),上報(bào)賣場(chǎng)副經(jīng)理。F、物業(yè)公司會(huì)根據(jù)賣場(chǎng)品質(zhì)需要差遣適量的實(shí)習(xí)生進(jìn)行服務(wù),原則上客服人員總費(fèi)用不超出4人編制。G、以上編制含倒休1人。4、秩序管理部人員配備:9人(1)秩序管理部主管:1人A、設(shè)立崗位:1個(gè)B、上班時(shí)間:9:00——18:00。C、人員規(guī)定原則:男,身高1.75米以上、規(guī)定形象氣質(zhì)良好、有兩年以上售樓處秩序管理工作經(jīng)驗(yàn)者。D、崗位職責(zé):負(fù)責(zé)售樓部秩序管理部的日常管理工作,協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理解決突發(fā)事件等。(3)外圍管理員:2人A、設(shè)立崗位分別是:1個(gè)B、設(shè)立闡明:停車場(chǎng)設(shè)2人C、上班時(shí)間:早班9:00—18:00D、人員規(guī)定原則:男,身高1.78米以上、規(guī)定形象氣質(zhì)良好、有有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者均可。E、崗位職責(zé):負(fù)責(zé)售樓部外面停車場(chǎng)的秩序管理、禮儀服務(wù)工作。(4)示范區(qū)、售樓處夜間秩序管理員:2人A、設(shè)立崗位:1個(gè)B、設(shè)立闡明:售樓處內(nèi)設(shè)1個(gè)人,兩班倒;C、上班時(shí)間:18:00—次日02:00、02:00—9:00;D、人員規(guī)定原則:男,身高1.78米以上、規(guī)定形象氣質(zhì)良好、有有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者均可。E、崗位職責(zé):負(fù)責(zé)樣板間、售樓處的夜間物品交接、安全管理等工作。闡明:根據(jù)營(yíng)銷需求,售樓處夜間配備1名安管人員值夜,但根據(jù)以往管理經(jīng)驗(yàn)配備1人值夜稍顯警力局限性。(5)禮賓崗:2人A、設(shè)立崗位:售樓部正門崗B、設(shè)立闡明:售樓處門口1人,二人輪流替崗C、上班時(shí)間:9:00點(diǎn)——18:00點(diǎn)D、人員規(guī)定原則:男,身高1.80米以上、規(guī)定形象氣質(zhì)良好、有門僮或保安工作經(jīng)驗(yàn)者均可。E、崗位職責(zé):為來(lái)賓提供禮儀迎賓、開門服務(wù);協(xié)助維護(hù)售樓部的正常秩序;熟悉消防器材的擺設(shè)地點(diǎn),純熟掌握其使用辦法,發(fā)生意外及時(shí)疏導(dǎo)客人離場(chǎng)。闡明:安管員未設(shè)替班崗,考慮到員工的勞動(dòng)權(quán)益,每月按照4天雙倍加班工資計(jì),具體在費(fèi)用明細(xì)中體現(xiàn)。另可多設(shè)立一名安管員進(jìn)行倒班,安管費(fèi)用不涉及加班費(fèi)。5、環(huán)境管理人員配備部:5人(外包)(1)環(huán)境管理部主管:1人A、設(shè)立崗位:1個(gè)。B、上班時(shí)間:8:00點(diǎn)——17:00點(diǎn)。C、人員規(guī)定原則:女,身高1.63米以上、規(guī)定形象氣質(zhì)良好、有三年以上售樓部環(huán)境管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。D、崗位職責(zé):負(fù)責(zé)售樓部保潔以及綠化日常監(jiān)督管理工作。(2)室內(nèi)、外保潔崗:3人A、設(shè)立崗位:3個(gè)崗位B、設(shè)立闡明:外圍清潔1人、衛(wèi)生間、辦公區(qū)1人;一層大廳、樣板間1人;C、上班時(shí)間:早班:8:00點(diǎn)—17:00點(diǎn)(擬定)D、人員規(guī)定原則:女,身高1.60米以上、規(guī)定形象良好、有工作經(jīng)驗(yàn)者。E、崗位職責(zé):負(fù)責(zé)室內(nèi)的日常衛(wèi)生清潔工作。(3)倒班崗:1人A、設(shè)立崗位:1個(gè)。B、設(shè)立闡明:保潔人員換休崗1人C、上班時(shí)間:8:00點(diǎn)——17:00點(diǎn)D、人員規(guī)定原則:男,身高1.70以上;女,身高1.60米以上、規(guī)定形象氣質(zhì)良好、有保潔工作經(jīng)驗(yàn)均可。E、崗位職責(zé):按照部門主管安排頂替休息人員上班。6、工程管理部人員配備闡明賣場(chǎng)未設(shè)立工程維修人員,日常運(yùn)行中碰到的維修事宜由售樓處現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行維保。物業(yè)公司在維修事宜中可予以經(jīng)驗(yàn)性的專業(yè)意見。7、綜合管理辦公室人員設(shè)立:1人(客服員兼任)A、設(shè)立崗位:1個(gè)B、設(shè)立闡明:人事行政助理C、上班時(shí)間:9:00點(diǎn)—18:00分D、人員規(guī)定原則:女,身高1.63米以上、形象良好、有兩年以上行政人事管理工作經(jīng)驗(yàn)。E、崗位職責(zé):負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工考勤統(tǒng)計(jì)、有關(guān)物品配備、員工當(dāng)天就餐、內(nèi)部車輛使用及聯(lián)系、普通領(lǐng)導(dǎo)的接待和溝通、現(xiàn)場(chǎng)拍照、聯(lián)系組織現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療急救、開盤總結(jié)報(bào)告撰寫等后勤保障工作,以及領(lǐng)導(dǎo)安排的部分出納事宜。項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理副經(jīng)理1人秩序管理部9人秩序管理主管1人環(huán)境部5人(外包)售樓處內(nèi)2人夜間崗2人保潔主管1人倒休1人售樓處禮賓員2人車場(chǎng)管理崗2人室內(nèi)、外保潔員3人客服接待員4人項(xiàng)目管理經(jīng)理1人(兼任)闡明:根據(jù)營(yíng)銷需求,賣場(chǎng)早期配備人員20人。但考慮到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的確保,物業(yè)公司保存配備增加的建議權(quán)。二、售樓處物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及原則1、車場(chǎng)服務(wù)(1)保障停車場(chǎng)停車秩序,采用隔離帶方法制止車輛停在售樓處門前區(qū)域,確保車輛停放有序。(2)對(duì)的引導(dǎo)車輛進(jìn)出,確保進(jìn)出通道暢通。(3)對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛外表進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)知會(huì)車主。(4)制止非機(jī)動(dòng)車輛或閑雜人員進(jìn)入車場(chǎng)。(5)保持停車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生。(6)及時(shí)、精確解決停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件,必要時(shí)報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門進(jìn)行解決。(7)登記來(lái)訪車輛。2、禮賓服務(wù)(1)文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客,及時(shí)為顧客指導(dǎo)參觀路線。(2)為客戶和來(lái)訪人員發(fā)明及時(shí)的方便,如:開門、指導(dǎo)座位等。(3)看護(hù)一層大廳設(shè)施和配飾。(4)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi),外來(lái)施工人員須報(bào)告售樓處。3、安全秩序維護(hù)服務(wù)(1)文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客,及時(shí)為顧客指導(dǎo)參觀路線。(2)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi),外來(lái)施工和維修人員須報(bào)告銷售中心。(3)監(jiān)督施工人員文明施工,施工需要保持良好的環(huán)境,竣工后清理現(xiàn)場(chǎng)。(4)提示客戶參觀景觀時(shí)注意安全,文明參觀。(5)監(jiān)督保潔工作,對(duì)于不合格現(xiàn)象及時(shí)規(guī)定整治。(6)一旦發(fā)生突發(fā)時(shí)間,及時(shí)報(bào)告和控制突發(fā)事件。4、清潔服務(wù)(1)地面目視無(wú)明顯污跡、灰塵、腳印。(2)門每天最少清潔二次,保潔巡視清潔周期不得超出15分鐘。(3)距地面2米范疇內(nèi),每天最少集中清潔一次,保潔巡視清潔周期不得超出15分鐘。(4)不銹鋼內(nèi)墻面目視無(wú)指印、無(wú)油跡、光亮。(5)衛(wèi)生間地面、墻面干凈整潔,潔具干凈無(wú)污漬、水銹漬,無(wú)明顯異味。(6)燈飾、沙發(fā)墊、煙灰盅等表面無(wú)灰塵、污跡。(7)垃圾簍、垃圾桶但是滿、無(wú)異味。(8)沙盤無(wú)明顯灰塵、雜物。(9)桌椅、文獻(xiàn)柜、電話無(wú)塵無(wú)污跡。5、工程維護(hù)服務(wù):(1)水景觀、空調(diào)、燈飾等電器設(shè)備的開關(guān)工作。(2)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修、跟蹤解決工作。(3)監(jiān)督維修整治人員文明施工。(4)協(xié)助保潔清理水系和檢修水泵、供水閥門等。(5)負(fù)責(zé)水景觀的換水(涉及上水和下水)。(6)調(diào)試空調(diào)溫度。6、客戶服務(wù):(1)文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客,禮貌、耐心的回答顧客的詢問(wèn)。(2)指導(dǎo)、疏導(dǎo)看房客人參觀樣板間。(3)解答客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)有關(guān)的疑問(wèn),展示優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)形象。(4)協(xié)助銷售人員復(fù)印、打印工作。(5)監(jiān)督辦公區(qū)、樣板間、洽談區(qū)等衛(wèi)生狀況。(6)接待參客戶,為客戶提供飲料及其它有關(guān)服務(wù)等。7、物業(yè)管理前期介入服務(wù)物業(yè)管理前期介入是指公司在接管物業(yè)以前,就參加物業(yè)的規(guī)劃和建設(shè)的過(guò)程。重要涉及參加項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等工作,從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功效規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管剪發(fā)明條件,同時(shí)有效的前期介入能夠減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量,為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。三、員工簡(jiǎn)要行為禮儀規(guī)范1、接待客戶要用敬語(yǔ),諸如遇客戶進(jìn)出示范區(qū)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),要說(shuō)”您好”、”再會(huì)”,對(duì)于客戶提出的問(wèn)題如不清晰統(tǒng)一解釋為”請(qǐng)您至銷售中心咨詢銷售代表?！苯哟蛻粢镁凑Z(yǔ),諸以下列:遇客戶進(jìn)出樣板間時(shí),要說(shuō)”您好”、”再會(huì)”。”請(qǐng)您換拖鞋、鞋套入內(nèi)”?！睂?duì)不起,這是我們的展示樣品,請(qǐng)您不要使用”?！闭?qǐng)您不要吸煙(帶飲料)進(jìn)入樣板間””對(duì)不起,請(qǐng)您不要拍照(攝像),謝謝合作”。2、工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服,將工牌佩戴在統(tǒng)一位置,保持工服干凈整潔。3、站姿得體,發(fā)式整潔,服裝整潔,不插手、不背手,不聊天。4、進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內(nèi)。在任何工作場(chǎng)合,見到客戶應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑/致意/問(wèn)好。5、陌生客人來(lái)訪