員工手冊(cè)修改稿

PAGEPAGE13河南民航大酒店CIVILAVIATIONHOTEL員工手冊(cè)EmployeeHandbook中國(guó)航空集團(tuán)旅業(yè)有限公司管理ManagedbyNationalAviationHoldingTravelServiceCompanyLimited目錄第一章序言第二章中國(guó)航空集團(tuán)旅業(yè)公司簡(jiǎn)介勞動(dòng)條例3.1勞動(dòng)制度3.2招聘原則3.3體格檢查3.4試用期3.5工作時(shí)間3.6工資福利3.7發(fā)薪方式3.8超時(shí)工作3.9解除勞動(dòng)合同3.10節(jié)流增效3.11安全目標(biāo)第四章員工福利4.1病假4.2事假4.3婚假4.4產(chǎn)假4.5喪假4.6探親假4.7計(jì)劃生育津貼4.8工傷4.9獎(jiǎng)勵(lì)第五章酒店規(guī)定5.1上班5.2儀容儀表5.3員工衣柜5.4制服5.5人事記錄5.6員工餐廳5.7親友探訪和使用公共福利設(shè)施5.8宿舍5.9出入通道5.10拾遺5.11攜物離店紀(jì)律處分6.1口頭警告書面過(guò)失降職降薪解除勞動(dòng)合同紀(jì)律處分執(zhí)行程序投訴7.1賓客投訴7.2投訴處理7.3員工投訴第八章修訂第九章消防安全酒店組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖員工回執(zhí)序言親愛(ài)的員工朋友們：河南民航大酒店熱忱歡迎您加入本企業(yè)工作。河南民航大酒店是由民航中南管理局投資興建的國(guó)有企業(yè)，現(xiàn)由民航中南管理局委托中航旅業(yè)公司負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作。河南民航大酒店于1997年12月19日開(kāi)業(yè)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束。酒店擁有265間（套）客房，設(shè)有客房、中餐廳、多功能廳、歌舞廳、會(huì)議室、美容美發(fā)、精品商場(chǎng)、商務(wù)中心、健身、娛樂(lè)等服務(wù)設(shè)施。相信您能熱愛(ài)酒店，努力工作，奮發(fā)進(jìn)取，成為一名優(yōu)秀的員工。您應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到：個(gè)人的形象、行為和舉止對(duì)酒店的聲譽(yù)都是至關(guān)重要的，酒店的發(fā)展關(guān)系到您的切身利益，希望您能樹立“以店為家，我靠酒店生存，酒店靠我發(fā)展”的思想意識(shí)，真正融入到企業(yè)中，成為企業(yè)的管理者。酒店是為客人開(kāi)設(shè)的，始終牢記賓客是我們的衣食父母，客人總是帶著期望來(lái)酒店的。為了使客人吃得可口，住得舒適，我們要盡心盡力地去滿足他們的正當(dāng)需要。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能贏得客人的興趣、尊敬、好感、贊揚(yáng)，客人會(huì)再次光臨我們的酒店，酒店才能興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)會(huì)使我們每個(gè)人在事業(yè)上取得成功?！耙匀藶楸荆瑩Q位服務(wù)”，希望您能正確理解這句話，如果發(fā)生了不愉快的事情，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。作為酒店的員工，您應(yīng)是真正的推銷員，無(wú)論您是直接服務(wù)于客人還是做后勤工作。受過(guò)良好訓(xùn)練的員工懂得如何為客人提供最滿意的服務(wù)，懂得如何在為客人服務(wù)的同時(shí)向客人推銷酒店內(nèi)的其它產(chǎn)品，我們每一個(gè)員工都應(yīng)成為積極的推銷員。即使在您下班的時(shí)候，也應(yīng)該推銷。如果您為自己的工作感到自豪，如果您以自己是民航大酒店中的一員為榮，并把這點(diǎn)告訴人們，這都是在推銷。對(duì)人友善并不僅僅出于工作需要，這樣也會(huì)使您的生活更加愉快。我們深信通過(guò)本酒店敬業(yè)、求實(shí)、高效、創(chuàng)新的思想觀念指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理和您的努力工作，無(wú)疑將為各界賓客提供舒適、方便和禮貌周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“以人為本、熱誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，以開(kāi)源為起點(diǎn)、以降耗為關(guān)鍵，獲得滿意的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。把民航大酒店建設(shè)成為具有中航商務(wù)酒店特色、符合國(guó)際水準(zhǔn)的現(xiàn)代化酒店，這是我們共同的目標(biāo)。再一次歡迎您加入我們這個(gè)大家庭，祝您能在河南民航大酒店獲得一個(gè)長(zhǎng)期的碩果累累的職業(yè)生涯?？偨?jīng)理：2007年7月中國(guó)航空集團(tuán)旅業(yè)有限公司簡(jiǎn)介中國(guó)航空集團(tuán)旅業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中航旅業(yè)”）是中國(guó)航空集團(tuán)的全資子公司，從二OO二年十二月底開(kāi)始籌建，于二OO三年七月進(jìn)入正式運(yùn)行階段，與我國(guó)民航業(yè)綜合實(shí)力第一的中國(guó)國(guó)際航空公司同屬一個(gè)集團(tuán)公司。中航旅業(yè)擁有眾多境內(nèi)外酒店、旅行社、物業(yè)管理公司和航空客貨代理公司，資產(chǎn)實(shí)力雄厚，是一家以飯店經(jīng)營(yíng)管理為重點(diǎn)，開(kāi)展旅游、旅游包機(jī)、航空客運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)及其他相關(guān)延伸服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)化旅業(yè)公司。公司的發(fā)展目標(biāo)是：吸引優(yōu)秀人才，發(fā)揮航空優(yōu)勢(shì)，逐步形成“中航鳳凰”酒店品牌和“中國(guó)航旅”旅游品牌，力爭(zhēng)比照業(yè)內(nèi)優(yōu)秀同行，將公司發(fā)展、改造成為符合上市要求的旅業(yè)集團(tuán)。勞動(dòng)條例3.1勞動(dòng)制度根據(jù)企業(yè)勞動(dòng)管理規(guī)定,酒店所錄用的員工均實(shí)行勞動(dòng)合同制。3.2招聘原則本酒店錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)是以人選和某職位的適合與否而定，采用公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用的原則。3.3體格檢查在正式錄用前，須提供衛(wèi)生防疫站發(fā)給的健康證才能辦理入店手續(xù)。酒店定期為員工進(jìn)行一次體檢，以保證員工身體健康和衛(wèi)生安全。員工患病或非因工負(fù)傷按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.4試用期受雇的新員工，實(shí)行雙向選擇，與酒店簽訂勞動(dòng)合同，約定試用期。試用期滿經(jīng)考核合格確定職位。如試用期間所在部門及人事部認(rèn)為不合格，酒店將隨時(shí)停止試用，所簽合同也即行終止。試用期不滿一周自動(dòng)離職者和試用不合格者，不計(jì)算工資；超出一周以上及試用合格者按入店時(shí)間發(fā)放工資。3.5工作時(shí)間按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，酒店實(shí)行平均每周40小時(shí)工作（不包括用餐和更換工服時(shí)間）和彈性工作制。3.6工資福利為體現(xiàn)“多勞多得，按勞分配”的原則，酒店在崗位工資的基礎(chǔ)上實(shí)行績(jī)效工資。（崗位工資是指在法定工作時(shí)間內(nèi)提供了正常勞動(dòng)，完成了本職工作的前提下，單位支付的勞動(dòng)報(bào)酬。）崗位工資的50%作為基本工資，另50%作為績(jī)效工資參與績(jī)效，并根據(jù)酒店盈利狀況由酒店決定適時(shí)調(diào)整及發(fā)放獎(jiǎng)金。3.7發(fā)薪方式酒店實(shí)行下發(fā)薪制度，時(shí)間為次月10日前發(fā)放本月工資。3.8超時(shí)工作根據(jù)國(guó)家規(guī)定，嚴(yán)格控制加班加點(diǎn)。員工加班，必需由所在部門按照加班管理規(guī)定履行報(bào)批手續(xù)后，方可認(rèn)定為加班。員工的加班必原則上安排同等時(shí)間的調(diào)休，確因工作需要不能調(diào)休的，可經(jīng)申報(bào)批準(zhǔn)后，酒店發(fā)放加班超時(shí)工資。3.9解除勞動(dòng)合同員工在合同期內(nèi)，因故不能或不愿繼續(xù)工作，可以向酒店提出解除勞動(dòng)合同。解除勞動(dòng)合同必須提前30天遞交辭職申請(qǐng)書。酒店實(shí)行內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制“能者上、庸者下”和“末位淘汰”，被末位淘汰的員工為了保護(hù)員工的名譽(yù)，原則上予以勸退。因營(yíng)業(yè)情況發(fā)生變化，確需裁減人員的，提前30日向工會(huì)或全體職工說(shuō)明情況，可以裁減人員。若員工違犯店規(guī)店紀(jì)，酒店按規(guī)定、視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至解除勞動(dòng)合同。節(jié)流增效全體員工樹立“艱苦創(chuàng)業(yè)”的思想意識(shí)，把節(jié)流降耗作為一項(xiàng)重要工作，從節(jié)約一滴水、一張紙、一度電做起，把節(jié)流增效工作落實(shí)到實(shí)處，降低成本提高經(jīng)濟(jì)效益。安全目標(biāo)全體員工樹立“安全防范、無(wú)安全就無(wú)發(fā)展和酒店存在”的思想意識(shí)，加強(qiáng)安全管理，層層落實(shí)責(zé)任，實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，把安全指標(biāo)量化、細(xì)化到每位員工。員工福利4.1病假員工發(fā)生急病，不能上班，須用電話告知其主管，可到附近市、縣級(jí)以上醫(yī)院就診，開(kāi)具三天之內(nèi)急診病假證明有效。超過(guò)三天或因病需去專門醫(yī)院就診的，必須事先經(jīng)部門第一負(fù)責(zé)人和行政人事部經(jīng)理簽字同意，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，所開(kāi)具的病假證明視為有效。4.2事假須提前24小時(shí)遞交《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。當(dāng)班時(shí)遇到家庭出現(xiàn)急事可隨時(shí)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自脫離崗位，按曠工論處。4.3婚假酒店員工達(dá)到法定結(jié)婚年齡，憑結(jié)婚證明，可享受婚假3天；男滿25周歲，女滿23周歲，增加晚婚假12天，填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)書》經(jīng)部門經(jīng)理及行政人事部經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假?；榧賾?yīng)在結(jié)婚證書頒發(fā)三個(gè)月內(nèi)休完。4.4產(chǎn)假酒店已婚女員工，符合計(jì)劃生育規(guī)定的，方可享受產(chǎn)假，產(chǎn)假為90天；。4.5喪假喪假三天（只限于員工直系親屬死亡之時(shí)）。女員工的公、婆及男員工的岳父、母死亡時(shí)，也可給假1─3天，填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)書》經(jīng)批準(zhǔn)后休假。到外埠料理喪事者，經(jīng)人事培訓(xùn)部經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)，另給路程假，路費(fèi)自理。員工應(yīng)于復(fù)職當(dāng)天提供親屬死亡證明復(fù)印件給行政人事部。4.6探親假按勞動(dòng)部頒發(fā)的有關(guān)規(guī)定辦理，事先需填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)書》，經(jīng)部門經(jīng)理和行政人事部經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。4.7計(jì)劃生育津貼凡領(lǐng)取獨(dú)生子女證的員工，從領(lǐng)證之日起到子女14周歲止，單職工可享受本酒店獨(dú)生子女費(fèi)5元/月，雙職工為10元/月。4.8工傷凡在工作中發(fā)生事故而造成的工傷，須有行政人事部和安全部簽批的《工傷簽定表》，方可確認(rèn)為工傷，否則，按病假處理。以上4.1__4.8項(xiàng)規(guī)定詳細(xì)參閱酒店相關(guān)規(guī)章制度。4.9獎(jiǎng)勵(lì)一、獎(jiǎng)勵(lì)條例1、獎(jiǎng)勵(lì)：凡符合下列條件之一者，將給予獎(jiǎng)勵(lì)：（1）對(duì)改善酒店經(jīng)營(yíng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。（2）對(duì)提高酒店經(jīng)濟(jì)效益做出重大貢獻(xiàn)者。（3）在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客的表?yè)P(yáng)，為酒店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者。（5）精打細(xì)算，厲行節(jié)約有成績(jī)者。（6）提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有成效者。（7）積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新、改造設(shè)備取得成績(jī)者。（8）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者。（9）為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)見(jiàn)義勇為者。（10）拾金不昧者。（11）在各種競(jìng)賽中取得名次，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。2、獎(jiǎng)勵(lì)形式（1）精神獎(jiǎng)勵(lì)：口頭表?yè)P(yáng)、發(fā)獎(jiǎng)狀、優(yōu)先參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)等。（2）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：書面表?yè)P(yáng)、積分獎(jiǎng)勵(lì)、加薪、獎(jiǎng)金等。3、獎(jiǎng)勵(lì)程序：由部門提議，經(jīng)行政人事部審核后，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。酒店規(guī)定全體員工必須切記并嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，以此要求自己的言行、儀表、服務(wù)意識(shí)，工作質(zhì)量和效率達(dá)到一流水平，真正做到“以人為本、熱誠(chéng)服務(wù)”。5.1上班（1）員工必須準(zhǔn)時(shí)按照編訂的時(shí)間表上、下班。未經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得遲到、早退，一旦發(fā)生按曠工處理。（2）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止工作或脫離崗位。（3）熱愛(ài)本酒店，遵紀(jì)守法，執(zhí)行制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)眾指揮。禁止在各種場(chǎng)合對(duì)下屬或同事散布對(duì)酒店的不滿情緒。一旦發(fā)現(xiàn)酒店有不足之處，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)不良行為，應(yīng)立即制止并報(bào)告部門主管。（4）不論你在做什么，見(jiàn)到賓客一定主動(dòng)站立問(wèn)好，同時(shí)做到熱情待客，說(shuō)話和氣，舉止穩(wěn)重，注意禮貌，竭誠(chéng)為賓客服務(wù)。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不許推諉。（5）在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。聽(tīng)到批評(píng)，冷靜對(duì)待，解釋無(wú)效，不與爭(zhēng)辯，速報(bào)主管，圓滿解決。（6）與本職無(wú)關(guān)事宜，不得隨意做答，可告賓客向有關(guān)部門詳詢。保守酒店秘密，禁止向無(wú)關(guān)人員談?wù)摫揪频甑囊磺小＃?）若賓客贈(zèng)送錢物或禮品，不論數(shù)量多少，按照《河南民航大酒店在對(duì)外公務(wù)活動(dòng)中贈(zèng)送或接受禮品的管理規(guī)定》要求：交行政人事部統(tǒng)一處理，不得瞞報(bào)和私分。（8）愛(ài)護(hù)酒店的一切財(cái)物，禁止為個(gè)人目的所用。并不得以任何借口損壞和浪費(fèi)。損壞要照價(jià)賠償。對(duì)酒店的一切財(cái)物，未經(jīng)主管經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，任何人不得擅自拿出酒店或據(jù)為已有。（9）員工之間、上下級(jí)之間要精誠(chéng)合作。不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。轉(zhuǎn)接電話要細(xì)聽(tīng)，聲調(diào)溫和，回答問(wèn)題專注、耐心、誠(chéng)懇、使用本崗位禮貌用語(yǔ)?！澳茫幽厦窈酱缶频?，我是XXX部XXX，請(qǐng)問(wèn)我能為您服務(wù)嗎？”、“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?、“需要給您回電話還是您稍后再打”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。（10）按照崗位職責(zé)要求努力工作。禁止在工作時(shí)間做個(gè)人私事。在工作崗位不準(zhǔn)吸煙、飲酒、吃零食、下棋、打撲克、織毛活等，也不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、扎堆、聊天、議論或嘲笑和模仿客人。（11）司機(jī)要認(rèn)真檢查車輛，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，防止機(jī)械故障和交通事故，絕對(duì)禁止酒后開(kāi)車，做到中速行駛，安全禮讓，保證安全。儀容儀表（1）儀容要修飾。保持頭發(fā)整齊、光亮、固定、不散亂、無(wú)頭屑。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)、大鬢角、小胡須；女職工要化淡妝，但不得梳披肩發(fā)，不戴鮮艷裝飾品。要經(jīng)常保持面部（包括外耳部）清潔，可戴一般戒指、項(xiàng)鏈以及較小的的耳釘、耳環(huán)，但不得配戴耳墜。（2）儀表要整潔。按規(guī)定穿著工作制服、佩戴名牌。制服要燙平、清潔、整齊，不要有灰塵、污跡。襯衣要整潔，領(lǐng)口、袖口要干凈。著西服要打好領(lǐng)帶、領(lǐng)花或絲帶。要保持手的清潔，指甲短而干凈，指甲油要用透明色。皮鞋要保持清潔、光亮，布鞋要干凈、無(wú)污跡。（3）上崗時(shí)要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅、注意力集中，坐立、行走姿勢(shì)要端正，遇見(jiàn)賓客主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，主動(dòng)讓路。（4）上崗前和工作時(shí)不要使用氣味濃烈的香水或潤(rùn)膚油。禁止食用散發(fā)辛辣氣味的食品。員工衣柜（1）員工應(yīng)保持衣柜的整齊與清潔，不得損壞，如刻意損壞除照價(jià)賠償外，酒店將有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。（2）員工上崗時(shí)，除了工作制服，其它一切個(gè)人物品均應(yīng)放在衣柜內(nèi)保管，不得帶入工作崗位。（3）衣柜應(yīng)隨時(shí)緊鎖。遇有丟失物品，速報(bào)安全部協(xié)助查找，但酒店不負(fù)因本人原因所造成的財(cái)物丟失之責(zé)任。（4）除工作制服、便裝及個(gè)人洗漱用品外，衣柜內(nèi)不得存放現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品，不得存放飲料、食品以及與本崗位工作相關(guān)的物品或與本酒店所使用的類似產(chǎn)品或物品。如若發(fā)現(xiàn)視同為私拿酒店物品。（5）酒店行政人事部有權(quán)隨時(shí)選派兩名以上主管人員（含安全部主管）檢查員工衣柜。衣柜屬酒店財(cái)產(chǎn)，員工無(wú)權(quán)加配別鎖。丟失更衣柜鑰匙按酒店規(guī)定的價(jià)格賠償。5.4制服（1）酒店定期為員工做崗位制服。（2）員工應(yīng)保持制服清潔。如有輕微損壞應(yīng)交工服房修補(bǔ)。如嚴(yán)重?fù)p壞應(yīng)由部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)才可量制新服。如損壞的責(zé)任由員工本人所致，則由員工按規(guī)定進(jìn)行賠償。（3）員工下班時(shí)應(yīng)將工服鎖在本人衣柜內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)穿工服離店，每次按工服成本的20%給予處罰。（4）員工離職時(shí)須將全部制服交回工服房，遺失或損毀將由本人賠償。（5）下班后須在一小時(shí)內(nèi)更衣離店，不得無(wú)故逗留。5.5人事記錄（1）酒店員工必須將以下內(nèi)容的變更及時(shí)呈報(bào)行政人事部：A.家庭住址和電話B.婚姻狀況C.誕生子女狀況D.文化程序及專業(yè)培訓(xùn)狀況E.政治面貌（2）名牌、餐卡、餐柜鑰匙、更衣柜鑰匙、《員工手冊(cè)》、《消防手冊(cè)》等入店時(shí)酒店所發(fā)物品如有遺失，應(yīng)向領(lǐng)取部門提出聲明，到財(cái)務(wù)部交付20元補(bǔ)證費(fèi)用后，給予補(bǔ)發(fā)。（3）離職時(shí)應(yīng)將本人領(lǐng)取的酒店物品等退回領(lǐng)取部門并由該部門在離店轉(zhuǎn)單上簽字。最后，酒店收取手續(xù)費(fèi)20元。5.6員工餐廳（1）員工餐廳是為上班員工提供免費(fèi)用膳之場(chǎng)所，員工必須主動(dòng)交付當(dāng)日有效餐證，過(guò)期作廢。餐證不得轉(zhuǎn)讓，若發(fā)現(xiàn)弄虛作假按供餐標(biāo)準(zhǔn)處罰、并沒(méi)收餐證。（2）節(jié)約光榮、浪費(fèi)食品罰款。詳見(jiàn)《酒店員工用餐管理規(guī)定》5.7親友探訪和使用公共福利設(shè)施（1）親友無(wú)特殊事宜，不得到酒店會(huì)客。員工外來(lái)電話，接線員不予轉(zhuǎn)接，也不代傳有關(guān)事宜。員工上班期間不得打私人電話。（2）無(wú)論什么原因，員工不得將子女帶入酒店陪伴，也不得將親友帶入酒店使用客用設(shè)施或供職工使用的福利設(shè)施。（3）員工不得使用供賓客使用的一切設(shè)備，例如衛(wèi)生間、電話、電梯、健身房、桑拿、娛樂(lè)設(shè)施等。5.8集體宿舍（1）凡住宿人員須是本酒店員工，非本酒店員工禁止住宿和留宿。（2）集體宿舍或倒班宿舍是員工休息場(chǎng)所，住宿人員應(yīng)注意公德，不要大聲喧嘩、亂潑污水、亂倒垃圾。已經(jīng)離職或因不能正常從事崗位工作而被酒店通知停職留薪人員，不得在集體宿舍或倒班宿舍住宿，違者按違反店規(guī)店紀(jì)處理。（3）節(jié)約用水、用電（水電費(fèi)平攤自理），做到人走（人睡）燈熄，嚴(yán)禁私接電源，使用電爐等。（4）注意防火、防盜，貴重物品自己保存，丟失概不負(fù)責(zé)。（5）嚴(yán)禁在宿舍或倒班宿舍內(nèi)員工區(qū)域賭博、變相賭博和圍觀。（6）嚴(yán)禁擴(kuò)散黃色刊物或散布淫穢思想，嚴(yán)禁打架、爭(zhēng)吵。（7）住宿人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生及宿舍衛(wèi)生，宿舍衛(wèi)生自行打掃，每天由管理人員督查。（8）如有親朋好友探訪，必須在管理人員處登記方可進(jìn)入。（9）愛(ài)護(hù)公物，如有損壞，照價(jià)賠償。（10）積極支付和配合管理人員工作，如有困難也可向管理人員協(xié)商解決。（11）以上違犯者，酒店將視情節(jié)輕重，按有關(guān)店規(guī)店紀(jì)處理直至送法律部門處理。5.9出入通道員工非因工作需要不得出入酒店正門，也不得在此徘徊，一律從指定的員工通道及側(cè)門出入。5.10拾遺在酒店內(nèi)拾得的一切物品，不論價(jià)值是否貴重，數(shù)量多少，一律立即交安全部，將詳情記錄在案。5.11攜物離店（1）員工進(jìn)入酒店應(yīng)佩戴工號(hào)牌，進(jìn)出酒店應(yīng)主動(dòng)開(kāi)包請(qǐng)警衛(wèi)人員檢查。員工攜帶物品離店時(shí)，事先應(yīng)到部門簽發(fā)出門證，通過(guò)門衛(wèi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)交警衛(wèi)人員檢查，并將攜物證交警衛(wèi)人員存查。（2）警衛(wèi)人員有權(quán)檢查核對(duì)攜物者所攜帶物品。第六章紀(jì)律處分為保持酒店良好的工作秩序，提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)違犯紀(jì)律的行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（一）過(guò)失分類：輕微過(guò)失、一般過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失和重大過(guò)失。6.1輕微過(guò)失：違犯酒店規(guī)章制度，情節(jié)輕微，未給酒店或部門造成不良影響，亦未造成任何經(jīng)濟(jì)損失的行為。例如以下各類行為：（1）不使用酒店指定的員工通道。（2）上班時(shí)儀容儀表達(dá)不到店規(guī)的要求。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)使用供賓客使用的設(shè)施。（4）大聲喧嘩，遭到別人投訴。（5）下班1小時(shí)后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留（除酒店經(jīng)營(yíng)需要）。（6）偶爾遲到、早退一次。（7）衣柜不整潔或存有規(guī)定不得存放的物品。（8）隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或雜物。（9）當(dāng)班時(shí)不佩戴工作名牌，不著店服、儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（10）和客人講話聲高或指手劃腳。（11）串崗、扎堆、聊天。（12）上崗時(shí)將個(gè)人物品帶入工作崗位。（13）不按照規(guī)定的工作程序進(jìn)行工作。（14）當(dāng)班時(shí)間吃東西、飲酒、吸煙、唱歌或做與工作無(wú)關(guān)的事情，如看報(bào)紙和小說(shuō)、聽(tīng)錄音機(jī)、互相說(shuō)笑或爭(zhēng)吵等。（15）在崗期間行為懶散，無(wú)精打采，工作效率低，時(shí)常出現(xiàn)差錯(cuò)或丟三拉四。（16）不使用禮貌用語(yǔ)或接待賓客不面帶微笑。（17）在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙。（18）違反安全守則及規(guī)定（情節(jié)嚴(yán)重者將另行處理）。（19）服務(wù)質(zhì)量差，引起客人明顯不悅。（20）店規(guī)所不允許的或違背本崗位職責(zé)要求的其他行為。6.2一般過(guò)失：違犯酒店規(guī)章制度，情節(jié)較嚴(yán)重，給酒店或部門造成了不良影響或者給酒店、部門或其他員工造成了輕微經(jīng)濟(jì)損失（經(jīng)濟(jì)損失1000元以下，含500元）的行為。例如以下中類行為：（1）對(duì)賓客、同事粗穢語(yǔ)，極不禮貌。（2）未經(jīng)批準(zhǔn)，中止工作或一個(gè)月之內(nèi)遲到、早退二次及以上者。（3）事前事后未經(jīng)批準(zhǔn)，一個(gè)月之內(nèi)累計(jì)或連續(xù)曠工不超過(guò)一天（含一天）者。（4）攜帶親友在酒店逗留、用膳或住宿。（5）在酒店內(nèi)任何地方不守店規(guī)、不聽(tīng)勸阻。（6）蓄意損壞酒店財(cái)物。（7）在酒店內(nèi)任何地方隨意亂寫亂畫，中傷他人。（8）不遵守所屬部門制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。（9）抄吃、抄喝、抄用酒店財(cái)物。（10）非工作時(shí)間穿著酒店制服。（11）賭博、變相賭博和圍觀。（12）進(jìn)店或攜物離店，不出示出入證或不服從警衛(wèi)人員檢查。（13）議論、嘲笑或模仿客人。（14）責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生差錯(cuò)，造成賓客或酒店損失。（15）因工作不努力造成客人投訴。（16）當(dāng)班時(shí)間處理私事，打私人電話。（17）相互轉(zhuǎn)換、涂改員工餐卡。（18）未經(jīng)分管事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，相互轉(zhuǎn)換更衣柜。（19）其他違反店規(guī)的行為。（20）對(duì)所犯過(guò)失有自覺(jué)認(rèn)識(shí)并且在過(guò)失下發(fā)給本人之日起1年內(nèi)有重大立功表現(xiàn)者，由本人寫出書面申請(qǐng)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和行政人事部簽批，最后報(bào)酒店總經(jīng)理同意后，可撤消此過(guò)失。6.3嚴(yán)重過(guò)失：違犯酒店規(guī)章制度，在員工中造成惡劣影響，給酒店或賓客造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)上的損失（經(jīng)濟(jì)損失在1000元以上5000元（含）以下）的行為。例如以下各類行為：（1）在工作期間睡覺(jué)。（2）未履行批準(zhǔn)手續(xù)，擅離崗位。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)一個(gè)月以內(nèi)遲到、早退二次以上不超過(guò)四次者。（4）事前事后未經(jīng)批準(zhǔn)一個(gè)月之內(nèi)累計(jì)或連續(xù)曠工一天以上者。（5）在店內(nèi)店外有不道德行為或耍流氓、尋釁滋事等行為。（6）拾遺不報(bào)。（7）未經(jīng)允許進(jìn)入客人的房間。（8）無(wú)事生非，挑撥離間，損害同事團(tuán)結(jié)。（9）領(lǐng)導(dǎo)不力，下屬渙散，影響服務(wù)質(zhì)量。（10）經(jīng)常完不成本職工作。（11）對(duì)下屬違紀(jì)或違規(guī)行為包庇或?yàn)^職。（12）其他較嚴(yán)重違反店規(guī)的行為。6.4重大過(guò)失：嚴(yán)重違犯酒店規(guī)章制度，在酒店員工中影響十分惡劣，給酒店或賓客造成重大經(jīng)濟(jì)損失在5000元以上的行為。例如以下各類行為：（1）工作態(tài)度惡劣、侮辱或毆打賓客或同事。（2）觸犯國(guó)家法律、法規(guī)、政策，被行政、刑事或司法拘留、勞教、判刑。（3）試圖盜竊或盜竊賓客財(cái)物、酒店財(cái)物或同事財(cái)物，或?qū)⑸鲜鲐?cái)物試圖非法占為已有。（4）對(duì)抗管理督導(dǎo)，散布不滿情緒，煽動(dòng)他人破壞正常工作程序。（5）擴(kuò)散黃色刊物或散布淫穢思想。（6）索賄或接受賄賂、或向他人行賄。（7）知情不舉，包庇、隱瞞、不勸阻他人犯罪或嚴(yán)重違犯店規(guī)店紀(jì)的行為。（8）嚴(yán)重?fù)p害酒店或客人利益，造成惡劣影響。（9）恐嚇、威脅、打架、斗毆，嚴(yán)重傷害他人，造成嚴(yán)重后果。（10）嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度或玩忽職守，造成重大事故和安全事故，使酒店財(cái)物受到嚴(yán)重?fù)p失或重大傷亡。（11）用非法手段偷竊、涂改或冒簽各種原始記錄、帳單、單據(jù)、員工申請(qǐng)、薪資表（不僅限上述記錄）。（12）有意向外單位泄露酒店的機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)，使酒店利益遭到損害或偽造酒店文件欲謀私利。（13）未經(jīng)允許或非工作需要打開(kāi)客房及辦公區(qū)房門；私撬更衣柜。（14）試用期結(jié)束后，工作表現(xiàn)明顯不符合崗位要求。（15）不服從主管領(lǐng)導(dǎo)的合理指令，或表面服從實(shí)際拖延，達(dá)不到工作要求或不能按時(shí)工作任務(wù)，影響工作質(zhì)量。（16）不服從領(lǐng)導(dǎo)或謊報(bào)消息，或編造、傳播有損于酒店及全體員工利益的謠言。（17）自降職降薪處分生效之日起一年之內(nèi)又出現(xiàn)無(wú)故曠工行為者。（18）按企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例規(guī)定：連續(xù)曠工15天（含15天）以上者。（19）已被告知不能完成本職工作可能會(huì)被解除勞動(dòng)合同后仍然不能完成本職工作任務(wù)者。（20）指示其他員工進(jìn)行或參與違反《員工手冊(cè)》各項(xiàng)規(guī)定的行為。（21）未經(jīng)許可有與客人進(jìn)行非正常接觸的行為。（二）、依據(jù)《企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例》，結(jié)合本酒店實(shí)際情況，對(duì)出現(xiàn)以上各類過(guò)失行為的員工酒店將給予紀(jì)律處分。紀(jì)律處分包括：口頭警告、警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、留用察看、解除勞動(dòng)合同、開(kāi)除。6.5紀(jì)律處分執(zhí)行程序（1）凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違紀(jì)、過(guò)失均按以下程序執(zhí)行處分權(quán)：過(guò)失類別紀(jì)律處分輕微過(guò)失口頭警告、警告、嚴(yán)重警告一般過(guò)失警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)、記大過(guò)嚴(yán)重過(guò)失嚴(yán)重警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、重大過(guò)失留用察看、解除勞動(dòng)合同、開(kāi)除輕微過(guò)失：由領(lǐng)班申報(bào)、主管填寫過(guò)失通知單、部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)，行政人事部審核批準(zhǔn)執(zhí)行。一般過(guò)失：由主管申報(bào)，部門經(jīng)理填單，行政人事部審查，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。嚴(yán)重過(guò)失：由部門上報(bào)材料，責(zé)任部門會(huì)同行政人事部提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。重大過(guò)失：由行政人事部會(huì)同責(zé)任部門或總經(jīng)理指定部門調(diào)查核實(shí)上報(bào)材料，提出處理建議報(bào)酒店黨政領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會(huì)討論通過(guò)，征得工會(huì)同意后會(huì)執(zhí)行。受處分者如有不服，可在10天內(nèi)書面向工會(huì)申訴。（2）員工違犯過(guò)失類別次數(shù)，以年度累計(jì)次數(shù)為準(zhǔn)。員工在一年內(nèi)累計(jì)輕微過(guò)失三次，一般過(guò)失一次；或輕微過(guò)失二次，一般過(guò)失二次；或嚴(yán)重過(guò)失一次其他過(guò)失一次者，酒店有權(quán)予以解除勞動(dòng)合同或給予開(kāi)除處分。因違反本手冊(cè)規(guī)定，酒店予以解除勞動(dòng)合同的人員，解除勞動(dòng)合同時(shí)，酒店不予以任何補(bǔ)償。（3）凡管理人員，發(fā)現(xiàn)過(guò)失不處理或未按規(guī)定處理并上報(bào)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按包庇和瀆職處理。（4）部門可以在一年內(nèi)根據(jù)員工實(shí)際工作表現(xiàn)，由本人申請(qǐng)后報(bào)經(jīng)行政人事部和酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后撤消對(duì)其的過(guò)失通知書。（6）各類過(guò)失均由相應(yīng)部門填寫“過(guò)失通知書”以書面形式告知過(guò)失者本人。（7）如有過(guò)失行為而未列入以上各類過(guò)失中，酒店有權(quán)視其情節(jié)酌情予以處理。（8）酒店會(huì)依據(jù)本酒店的管理情況，保留在任何時(shí)間內(nèi)對(duì)“紀(jì)律處分”做適當(dāng)?shù)男薷暮脱a(bǔ)充的權(quán)利。第七章投訴7.1賓客投訴員工必須細(xì)心聽(tīng)取賓客投訴的內(nèi)容，不得找原因找借口推卸責(zé)任。如需立即處理，而又超越本身職權(quán)時(shí)，則應(yīng)立即通知部門主管，給予解決；如不需立即處置，則應(yīng)記清賓客之姓名、電話、住址和投訴詳情，感謝他指出的不妥之處，或?qū)σ鹳e客不方便的地方表示歉意，然后速轉(zhuǎn)有關(guān)部門主管，給予負(fù)責(zé)的答復(fù)，賓客有效投訴不得超過(guò)客房出租率的萬(wàn)分之一。投訴處理：一般投訴：行政人事部根據(jù)調(diào)查情況對(duì)被投訴者及領(lǐng)班、主管按規(guī)定給予處罰，同時(shí)由相關(guān)人員向投訴者賠禮道歉；投訴到總經(jīng)理處：行政人事部將依據(jù)調(diào)查情況報(bào)酒店總經(jīng)理對(duì)被投訴者及領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理加重處罰，同時(shí)由相關(guān)人員向投訴者賠禮道歉，取得客人諒解，挽回不良影響；重大投訴：行政人事部根據(jù)調(diào)查情況報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子研究，對(duì)酒店造成不良后